錦榮物業(yè)業(yè)主滿意度提升方案，由惠州錦榮物業(yè)管理有限公司編制，為僅以提升本公司業(yè)主滿意度而編制的方案。

　　業(yè)主的滿意對于企業(yè)的成功是至關(guān)重要的，因此需要引導(dǎo)業(yè)主期望值并維持在一個適當(dāng)?shù)乃剑瑫r業(yè)主期望值需要與業(yè)主體驗協(xié)調(diào)一致。要使業(yè)主滿易，需要向業(yè)主提供完善的服務(wù)。

　　一、建立良好的服務(wù)制度并制定服務(wù)修整的方案

　　良好服務(wù)制度的含義就是通過良好的服務(wù)管理指導(dǎo)業(yè)主，讓他們知道你能向他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　每個企業(yè)及其員工都會犯錯誤，業(yè)主對這點能夠理解。業(yè)主關(guān)心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務(wù)中出現(xiàn)的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決業(yè)主的問題。

　　二、避免服務(wù)不好的印象、彌補服務(wù)中的不足

　　第一服務(wù)印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠(yuǎn)比能意識到的還要嚴(yán)重。業(yè)主不但不能忍受不好的服務(wù)，而且會將對不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給業(yè)主留下服務(wù)不好的印象。

　　對服務(wù)中的不足要及時彌補，而不是找借口推脫責(zé)任。通過“服務(wù)修整”不但可以彌補服務(wù)中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的業(yè)主感到滿意，使我們與其他物業(yè)之間產(chǎn)生明顯差別。

　　三、提供超值服務(wù)、改善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　在為業(yè)主提供服務(wù)的過程中，要考慮業(yè)主的實際情況，按照業(yè)主的感受來調(diào)整服務(wù)不同的服務(wù)方法，也就是為業(yè)主提供個性化的、價值最高的服務(wù)。

　　企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為業(yè)主服務(wù)，幫助業(yè)主解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。所以說，如何提高業(yè)主滿意度，使其為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤空間，應(yīng)該是各個行業(yè)都十分關(guān)注的問題。

　　提升策略行動策略提升方案責(zé)任人

　　新入住業(yè)主:重點加強住戶的居住體驗和物業(yè)服務(wù)感受。加強新入住業(yè)主的溝通，建立初期的客戶關(guān)系，使其認(rèn)識并了解物業(yè)服務(wù)工作.

篇2：中建三局顧客滿意度控制工作程序

　　中國建筑第三工程局程序文件

　　顧客滿意度控制程序

　　1目的

　　通過對顧客滿意度的調(diào)查，理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，

　　測量顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果尋求質(zhì)量管理體系的改進機會，以

　　不斷提高顧客的滿意程度。

　　2適用范圍

　　適用于對以局名義所承建的各類工程和產(chǎn)品的直接顧客（建設(shè)單位），

　　最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客滿意度的監(jiān)視和測量。

　　3引用文件

　　3.1 中建三局ZJS.QM216《不合格品控制程序》

　　3.2 中建三局ZJS.QM217《糾正措施控制程序》

　　3.3 中建三局ZJS.QM218《預(yù)防措施控制程序》

　　4術(shù)語

　　本程序采用GB/T19000-2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中有關(guān)的術(shù)語。

　　5職責(zé)

　　5.1 局主管生產(chǎn)副局長領(lǐng)導(dǎo)全局的顧客溝通和服務(wù)工作，局工程部、市場商務(wù)部負(fù)責(zé)對直屬公司顧客滿意工作進行檢查與指導(dǎo)。

　　5.2 局屬公司經(jīng)營部門負(fù)責(zé)承接工程過程中與顧客溝通和服務(wù)工作。

　　5.3局屬公司工程部門對施工過程中及交付后顧客滿意度的調(diào)查，針對調(diào)查的結(jié)果及其它顧客滿意度的信息進行綜合分析，編制《年度顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》。

　　5.4局屬公司質(zhì)量管理部門（貫標(biāo)責(zé)任部門）組織相關(guān)部門根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進措施。

　　5.5局屬公司質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查計劃或調(diào)查方案的批準(zhǔn)，其他領(lǐng)導(dǎo)聽取所分管部門的匯報并作出有關(guān)改進措施的決定。

　　6工作程序

　　6.1 顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容，包括：

　　a) 施工質(zhì)量；

　　b) 服務(wù)質(zhì)量；

　　c) 工期與進度；

　　d) 安全管理；

　　e) 現(xiàn)場文明施工；

　　f) 與顧客協(xié)調(diào)配合情況；

　　g) 顧客的其它建議。

　　6.2顧客滿意度調(diào)查的對象包括全局范圍內(nèi)以局名義在建的和已竣工交付的工程，按以下方式進行：

　　a) 顧客滿意度調(diào)查采取抽樣的方式，其樣本和負(fù)責(zé)調(diào)查的責(zé)任部門由公司工程部在顧客滿意度調(diào)查計劃中擬定，公司質(zhì)量經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，以計劃的形式或在每月生產(chǎn)例會上予以安排；

　　b) 具體工程項目的顧客滿意度調(diào)查由各級責(zé)任部門按計劃的時間進行，并將調(diào)查的結(jié)果（見顧客滿意度調(diào)查與評價表）反饋公司工程部；

　　c ）公司經(jīng)營部門負(fù)責(zé)組織接受項目前的溝通工作；

　　d) 公司工程部門負(fù)責(zé)組織質(zhì)量、市場商務(wù)、技術(shù)等部門對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進行匯總與綜合分析，并且根據(jù)需要由公司、分公司質(zhì)量管理部門（貫標(biāo)責(zé)任部門）組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的改進措施；

　　e) 各項目工程部門對顧客滿意度調(diào)查計劃已安排但未實施的工程項目，以文件的形式說明原因。

　　6.3顧客滿意度調(diào)查的方式可以是以下兩種（但不限于此）：

　　a) 向顧客或其代表發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查與評價表》；

　　b ）組織有關(guān)人員進行現(xiàn)場調(diào)查。

　　6.4顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果須提交管理評審，作為管理評審輸入的一部分。

　　6.5對于顧客滿意度調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的不合格信息或日常工作中發(fā)生的顧　　客嚴(yán)重投訴，按局《不合格品控制程序》、《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定辦理。

　　7支持性文件 （無）

　　8記錄

　　8.1表213-01 顧客滿意度調(diào)查與評價表（在建工程）

　　8.2表213-02 顧客滿意度調(diào)查與評價表（竣工工程）

篇3：市人民醫(yī)院滿意度調(diào)查實施方案

　　沂臨市人民醫(yī)院滿意度調(diào)查實施方案

　　為貫徹落實省衛(wèi)計委關(guān)于“雙創(chuàng)雙提雙滿意”三年行動計劃要求，更加科學(xué)規(guī)范做好醫(yī)院滿意度調(diào)查工作，順應(yīng)時代發(fā)展要求和醫(yī)院建設(shè)發(fā)展面臨的新形勢，全面提升醫(yī)院管理與服務(wù)水平，健全完善科學(xué)高效的運行機制，提高醫(yī)療服務(wù)能力，提高人民群眾的滿意度，特制定本方案。

　　一、總體目標(biāo)

　　1、通過滿意度調(diào)查工作，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、服務(wù)工作中存在的問題和不足，為院黨委和行政職能部門科學(xué)決策提供第一手資料，全面提升醫(yī)院管理和運營能力。

　　2、了解醫(yī)院各層面、各崗位人員所思、所想、所需，以及對醫(yī)院、科室建設(shè)發(fā)展的意見和建議，統(tǒng)籌納入醫(yī)院層面進行匯總、提煉和落實，群策群力共同把醫(yī)院管理好、建設(shè)好。

　　3、了解患者和社會群眾對醫(yī)療服務(wù)需求狀況，查找服務(wù)缺陷，及時進行整改，不斷培育客戶忠誠度，營造和諧醫(yī)患關(guān)系，提高社會滿意度。

　　二、調(diào)查分類

　　1、醫(yī)院滿意度調(diào)查總體分為四大類：臨床醫(yī)技科室滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、行政職能部門滿意度調(diào)查、第三方滿意度調(diào)查。

　　2、醫(yī)院滿意度調(diào)查由總院統(tǒng)一進行，醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)組織實施。

　　3、各醫(yī)療區(qū)原負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查的人員由醫(yī)院辦公室統(tǒng)一調(diào)度使用，統(tǒng)籌落實滿意度調(diào)查各項工作舉措。

　　三、具體做法

　　1、臨床醫(yī)技科室滿意度調(diào)查

　　臨床醫(yī)技科室滿意度調(diào)查包括患者滿意度調(diào)查、科室間滿意度調(diào)查。其中患者滿意度調(diào)查是了解患者在就醫(yī)過程中對各個環(huán)節(jié)服務(wù)水平的總體情況，科室間滿意度調(diào)查是對科室間相互合作滿意程度的了解。

　　1.1、調(diào)查對象

　　全院各醫(yī)療區(qū)、各臨床醫(yī)技門診科室。

　　1.2、調(diào)查實施

　　此項調(diào)查為雙月調(diào)查，每個單月發(fā)放調(diào)查問卷，對臨床醫(yī)技門診科室滿意度情況進行調(diào)查，由專人負(fù)責(zé)到科室進行問卷調(diào)查，并于月底前完成，次月15日前完成結(jié)果的匯總分析。

　　1.3、調(diào)查內(nèi)容

　　根據(jù)調(diào)查對象不同，編制不同層次的滿意度調(diào)查問卷。內(nèi)容分為封閉式題目和開放式題目。

　　針對患者(或陪人)的問卷，體現(xiàn)從入院、就診、檢查(化驗)、住院、手術(shù)(治療)、服務(wù)、保障、出院、回訪等全過程內(nèi)容。

　　針對醫(yī)院員工的問卷，重在體現(xiàn)工作效率、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)、科室間協(xié)作以及醫(yī)院相關(guān)工作制度落實執(zhí)行情況等內(nèi)容。

　　1.4、日常監(jiān)管賦分要素

　　表揚感謝信、錦旗等按照賦分因素直接匯總到滿意度得分，其中，感謝信和錦旗每項分別予以加0.5分(同一患者重復(fù)表揚不予累計加分)。

　　1.5、結(jié)果匯總

　　(1)客觀指標(biāo)：客觀指標(biāo)匯總時，根據(jù)不同層次的調(diào)查對象與臨床醫(yī)技門診科室間的互動密切程度及服務(wù)重點，設(shè)定不同的層次權(quán)重;最終匯總形成臨床醫(yī)技科室客觀的滿意度調(diào)查結(jié)果，在內(nèi)網(wǎng)公示。

　　①臨床科室滿意度=患者調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.6+醫(yī)技科室調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.3+職能部門調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.1+日常監(jiān)管得分(%)

　?、卺t(yī)技科室滿意度=患者調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.5+臨床科室調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.4+職能部門調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.1+日常監(jiān)管得分(%)

　?、坶T診科室滿意度=患者調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.5+醫(yī)技科室調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.4+職能部門調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.1 +日常監(jiān)管得分(%)

　　(2)開放性問題：針對調(diào)查中征集到的各類意見和建議，分類匯總，作為專項問題，反饋至相關(guān)科室，并督促職能部門與臨床科室協(xié)調(diào)解決，促進管理與服務(wù)水平的提升。

　　1.6、結(jié)果反饋及運用

　　內(nèi)網(wǎng)公示：滿意度調(diào)查結(jié)果雙月在內(nèi)網(wǎng)公示。

　　結(jié)果反饋

　　(1)醫(yī)院層面：定期形成滿意度調(diào)查分析報告，提交院黨委作決策參考。

　　(2)職能部門層面：調(diào)查結(jié)果定期分類匯總，以專項形式反饋至相關(guān)職能部門，職能部門從管理的角度分析整改，提出改進措施并組織實施。

　　(3)臨床醫(yī)技科室層面：對涉及科室自身的個案問題，以書面形式反饋至科室，科室予以改進提升;科室客觀指標(biāo)調(diào)查結(jié)果納入科主任任期目標(biāo)責(zé)任制管理，權(quán)重按照《沂臨市人民醫(yī)院科室主任任期目標(biāo)責(zé)任制考核實施辦法(試行)》規(guī)定計入。

　　2、員工滿意度調(diào)查

　　員工滿意度調(diào)查是指通過調(diào)查問卷或網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等形式，收集員工對組織各個方面的滿意程度。主要目的是傾聽員工的心聲、了解員工的需求，創(chuàng)造適合員工發(fā)展的組織文化，提升員工滿意度，促進服務(wù)質(zhì)量的提升，最終促進患者滿意度的提升。

　　2.1、實施辦法

　　醫(yī)院每半年組織一次員工滿意度調(diào)查，調(diào)查涵蓋醫(yī)院各個崗位上的在職職工。問卷內(nèi)容包括對工作本身、工作回報、工作關(guān)系、執(zhí)業(yè)環(huán)境及組織管理等滿意度調(diào)查，由總院辦公室負(fù)責(zé)組織實施。

　　2.2、結(jié)果分析與反饋

　　員工滿意度調(diào)查的結(jié)果，按照員工對醫(yī)院制度、工作流程、組織文化、職工服務(wù)等醫(yī)院管理活動的滿意度情況進行匯總、分析、分類后，根據(jù)分工以書面形式反饋至相應(yīng)職能部門，持續(xù)改進提升。

　　3、行政職能部門滿意度調(diào)查

　　行政職能部門滿意度調(diào)查是指對總院及各醫(yī)療區(qū)職能部門職責(zé)履職、服務(wù)態(tài)度等情況的調(diào)查了解，是為了真實的反映醫(yī)院各行政職能部門工作狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

　　3.1、實施辦法

　　全體員工可通過院內(nèi)網(wǎng)OA系統(tǒng)或移動終端APP對26個職能部門進行滿意度評價，評價周期為每兩個月一次。單月初將調(diào)查內(nèi)容發(fā)布在院內(nèi)網(wǎng)上開始進行調(diào)查，于雙月月末結(jié)束調(diào)查。

　　3.2、結(jié)果反饋與運用

　　內(nèi)網(wǎng)公示：滿意度調(diào)查結(jié)果每兩個月匯總統(tǒng)計并在院內(nèi)網(wǎng)公示。對涉及職能科室自身的個案問題，以書面形式反饋至科室，相關(guān)科室予以改進提升。

　　4、第三方滿意度調(diào)查

　　4.1、調(diào)查范圍

　　醫(yī)院每年適時組織開展第三方滿意度調(diào)查，調(diào)查涵蓋臨床醫(yī)技科室滿意度調(diào)查、行政職能部門滿意度調(diào)查及員工滿意度調(diào)查的各個層面。

　　4.2、調(diào)查內(nèi)容

　　問卷內(nèi)容設(shè)計上有所側(cè)重，如重點調(diào)查服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、后勤保障等內(nèi)容。

　　4.3、實施主體

　　由醫(yī)院社會工作辦組織志愿者和在校大學(xué)生，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后開展?jié)M意度調(diào)查工作，主要形式為現(xiàn)場發(fā)放滿意度調(diào)查問卷。

　　4.4、結(jié)果分析與反饋

　　第三方滿意度調(diào)查的結(jié)果，按照對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)院管理以及醫(yī)院后勤保障的服務(wù)質(zhì)量的滿意度情況進行匯總、分析、分類后，以書面形式反饋至相應(yīng)職能部門，限期整改，承擔(dān)整改任務(wù)的職能部門要及時落實整改要求，在規(guī)定時間內(nèi)將整改情況反饋至牽頭部門，由牽頭部門負(fù)責(zé)督導(dǎo)落實整改情況并定期向院黨委匯報。

　　四、成立滿意度調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組

　　成立滿意度調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，小組下設(shè)一個專項調(diào)查組和一個督導(dǎo)組，分別負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查以及滿意度調(diào)查工作的總體督導(dǎo)。

　　滿意度調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組及工作機構(gòu)成員名單

　　組 長：z

　　副組長：zz

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)2個專項工作組，負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查工作的組織實施與督導(dǎo)。

　　滿意度調(diào)查組

　　組 長：z

　　副組長：zz

　　成 員：(按姓氏筆畫排序)

　　z zz

　　滿意度調(diào)查督導(dǎo)組

　　組 長：z

　　副組長：z

　　成 員：(按姓氏筆畫排序)

　　z zz

　　(一)滿意度調(diào)查組職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查工作的總體推進;

　　2、負(fù)責(zé)制定滿意度調(diào)查工作制度、方案及調(diào)查問卷的設(shè)計;

　　3、負(fù)責(zé)執(zhí)行滿意度調(diào)查工作的具體實施方案;

　　4、定期匯總滿意度調(diào)查結(jié)果并進行公示;

　　5、定期向院黨委匯報滿意度調(diào)查實施工作開展的情況，并將調(diào)查結(jié)果匯總分析后提交院黨委決策參考;

　　6、定期對滿意度調(diào)查結(jié)果進行分類匯總，以專項問題的形式書面反饋至相關(guān)部門、科室;

　　7、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、追蹤評價相關(guān)部門、科室對反饋問題的落實整改情況。

　　(二)滿意度調(diào)查督導(dǎo)組職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)醫(yī)院滿意度調(diào)查工作的總體督導(dǎo);

　　2、負(fù)責(zé)對滿意度調(diào)查實施過程、調(diào)查結(jié)果及調(diào)查結(jié)果獎懲兌現(xiàn)科學(xué)性與準(zhǔn)確性的監(jiān)督;

　　3、負(fù)責(zé)督導(dǎo)滿意度調(diào)查專項組的工作，必要時向調(diào)查組提出監(jiān)督意見;

　　4、負(fù)責(zé)向院黨委匯報滿意度調(diào)查工作督導(dǎo)考核情況。

　　本方案自印發(fā)之日起施行，由辦公室負(fù)責(zé)解釋。