客戶投訴工作月報(bào)
品質(zhì)管理部[20**]第2期
各管理處：
現(xiàn)將公司20**年度1、2月份客戶投訴工作情況匯總?cè)缦拢?/p>
一、客戶投訴工作月報(bào)上報(bào)情況
截至20**年3月8日共計(jì)25個(gè)管理處上交了《管理處客戶投訴工作月報(bào)》。
二、公司直接受理客戶投訴情況分析
20**年1、2月份公司直接受理投訴15起，其中有效投訴6起，協(xié)助處理投訴8起，無效投訴1起。
*灣花園的外墻清洗問題仍是投訴的重點(diǎn)，目前業(yè)主情緒暫時(shí)得到了緩解，后續(xù)沒有再重復(fù)投訴，但該問題如何妥善解決仍需管理處持續(xù)考慮。其次，某些業(yè)主提出需要在*灣花園和HJ花園之間的連接地帶開一個(gè)門，便于業(yè)主接送上幼兒園的小孩，該問題2個(gè)管理處正在協(xié)商處理中;
G小城的投訴主要是收費(fèi)問題，業(yè)主認(rèn)為一些有償服務(wù)的收費(fèi)不合理，目前管理處已進(jìn)一步參考東莞市本地市場維修價(jià)格對維修費(fèi)用進(jìn)行了修改，建議繼續(xù)對當(dāng)?shù)卣笇?dǎo)價(jià)格進(jìn)行調(diào)研，完善收費(fèi)體系的合理性;
W花園投訴的重點(diǎn)是亂占公共面積、亂搭建問題，由于前期銷售過程中的一些承諾現(xiàn)象，導(dǎo)致目前部分業(yè)主因個(gè)人利益受損而拒繳物業(yè)管理費(fèi)，管理處為此和地產(chǎn)公司做了大量協(xié)調(diào)工作，地產(chǎn)公司目前的建議是暫緩催繳物業(yè)管理費(fèi)，待事態(tài)平緩后再做決策;
Y園的1起投訴主要是小區(qū)內(nèi)綠化人員在澆灌花木時(shí)沒有擺放警示標(biāo)志，導(dǎo)致水管絆倒了騎自行車的小孩，后經(jīng)管理處多次協(xié)調(diào)，業(yè)主沒有再追究，希望在以后的工作中加強(qiáng)防范，提高安全警示的重要性。
L1起投訴，由于業(yè)主在節(jié)假日沒有在小區(qū)內(nèi)停車，因此在辦理了月卡的情況下不愿繳納相應(yīng)的停車費(fèi)用，管理處不予續(xù)辦停車月卡，目前該業(yè)主沒有在小區(qū)內(nèi)停車。
J庭的外墻清洗問題，已于1月底得到了解決。其次，為了使新建會(huì)所達(dá)到消防驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)商在小區(qū)內(nèi)開通了四個(gè)門做消防疏散通道，經(jīng)業(yè)主強(qiáng)烈抗議后予以封閉。
C園的安全管理人員在對外來人員的控制中與對方發(fā)生了沖突，管理處主任從中協(xié)調(diào)，后此事得到合理解決，投訴者還就此事專門致電公司對管理處主任的處理方式表示感謝，此事最終得到解決，但也為我們技巧性的控制外來人員提出了要求，如何把握好控制的力度、如何有效分辨外來人員的身份等等將是我們各管理處需要提升的業(yè)務(wù)能力。
B居的2起投訴均屬于業(yè)主拖欠管理費(fèi)后所產(chǎn)生的一些糾紛，該業(yè)主認(rèn)為管理處相關(guān)工作人員在處理欠費(fèi)事宜中沒有切實(shí)履行服務(wù)人員的工作職責(zé)，對管理處積怨較大，后經(jīng)項(xiàng)目管理部協(xié)調(diào)，并與管理處主任上門溝通，目前業(yè)主表示不再追究此事。
Y*城的投訴是私家車位被占用的事宜，主要是業(yè)主沒有很好地保護(hù)掛在雪糕桶上的私家車位標(biāo)識(shí)，導(dǎo)致標(biāo)識(shí)損壞，于是私家車位被占用，后管理處對標(biāo)識(shí)進(jìn)行了修復(fù)。目前Y*城有10個(gè)私家車位，是否可以給私家車位做一個(gè)標(biāo)牌固定在墻上，既方便有私家車位的業(yè)主，也不用每輛有私家車位的車輛進(jìn)入停車庫時(shí)，安全人員都要一一去挪動(dòng)雪糕桶。
三、客戶投訴總體情況分析
1、客戶投訴總體狀況
1、2月份投訴總量為243起，其中：
有效投訴45起，占總量的18.52%;
協(xié)助處理投訴166起，占總量的68.31%;
無效投訴34起，占總量的13.99%。
如下圖所示：
詳細(xì)統(tǒng)計(jì)情況見附件1。
2、有效投訴情況分析
1、2月份共產(chǎn)生有效投訴45起，以下就"投訴所涉及的服務(wù)內(nèi)容"與"投訴所屬的管轄項(xiàng)目"兩方面來進(jìn)行分類匯總統(tǒng)計(jì)，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)情況見附件2。
(1)從投訴所涉及的服務(wù)內(nèi)容看，主要集中在5個(gè)方面：
環(huán)境服務(wù)：17起，占有效投訴量的37.8%;
車輛交通服務(wù)：7起，占有效投訴量的15.6%;
設(shè)施設(shè)備維護(hù)：4起，占有效投訴量的8.9%;
安全服務(wù)：4起，占有效投訴量的8.9%;
客戶服務(wù)：4起，占有效投訴量的8.9%;
如下圖所示：
從上圖可以看出，1、2月份有效投訴主要涉及到環(huán)境服務(wù)、車輛交通服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全服務(wù)、客戶服務(wù)等方面。環(huán)境服務(wù)的概念有所擴(kuò)大，不僅僅指清潔、綠化方面，還包括一些噪音(如背景音樂聲音大、犬吠、很大的敲打聲音等等)，在以后的分類中，凡是對居住環(huán)境引起投訴的因素都將列入"環(huán)境服務(wù)"的類別中。
(2)從投訴所屬管轄項(xiàng)目來看，主要集中在2個(gè)管理項(xiàng)目：
本月共有13個(gè)管理處涉及有效投訴，其中比例較高的主要有Y園：19起，占有效投訴量的42.2%;G小城：11起，占有效投訴量的24.4%。
如下圖所示：
1、2月份G小城的有效投訴點(diǎn)主要涉及環(huán)境服務(wù)和車輛交通服務(wù);Y園的有效投訴點(diǎn)主要涉及環(huán)境服務(wù)和設(shè)備設(shè)施維護(hù)，希望各管理處加強(qiáng)各自日常管理需要改進(jìn)的方面。
四、本月客戶投訴工作小結(jié)
1、2月份有效投訴處于首位的投訴點(diǎn)是"環(huán)境服務(wù)"為17起，其次是"車輛交通服務(wù)"7起。1、2月份有13個(gè)管理處涉及到了有效投訴，其中比例較高的有：Y園19起，G小城11起。
"環(huán)境服務(wù)"主要問題包括：
*外墻清洗沒有按時(shí)進(jìn)行; *小區(qū)消殺工作不及時(shí);
*垃圾清潔不及時(shí)、不徹底，垃圾桶數(shù)量少;
*有時(shí)公共區(qū)域衛(wèi)生較差;
*有半夜擾民噪音，小區(qū)的背景音樂太吵。
"車輛交通服務(wù)"主要問題涉及：
*車輛管理不嚴(yán)格，在公共區(qū)域有亂停放現(xiàn)象; *私家車位被占用; *車庫出入口車輛行駛速度太快，有安全隱患，要提前告知行駛者;
1、2月份共有166起協(xié)助處理投訴，均是日常經(jīng)常出現(xiàn)的噪音、寵物管理、高處拋落異物、樓上灑水等問題。
春節(jié)期間關(guān)于裝修管理的投訴比例非常高，由于對裝修過程的控制力度不夠，導(dǎo)致在施工中頻繁產(chǎn)生噪音、灰塵、垃圾堆放等問題，業(yè)主又正值春節(jié)休假期間，因此產(chǎn)生了大量投訴，這也提醒我們以后在節(jié)假日期間對裝修施工要加強(qiáng)監(jiān)管力度，盡量減少對業(yè)主日常生活的影響。
其次節(jié)假日期間對兒童行為的投訴也比較多，由于小孩放假，他們一些不自覺的行為會(huì)影響其他業(yè)主的生活，因此在以后寒暑假期間管理處要提前告知家長加強(qiáng)對自家小孩的行為管理，家長作為第一監(jiān)護(hù)人對自己的孩子具有監(jiān)管的義務(wù)。
附件：1、20**年1、2月份客戶投訴匯總表
2、20**年1、2月份客戶有效投訴匯總表
二〇**年三月*日
主題詞：客戶投訴 月報(bào)
抄送：公司領(lǐng)導(dǎo)，項(xiàng)目管理部。
**物業(yè)管理有限公司 20**年3月31日印發(fā)
附件1：
20**年1-2月份客戶投訴匯總表
類別序號(hào)管理處名稱有效投訴協(xié)助處理投訴無效投訴合計(jì)
合計(jì)4516634243
附件2：
20**年1-2月份客戶有效投訴匯總表
類別序號(hào)項(xiàng)目名稱投訴內(nèi)容分類合計(jì)
設(shè)施設(shè)備維護(hù)安全服務(wù)消防管理車輛交通服務(wù)環(huán)境服務(wù)施工管理收費(fèi)管理會(huì)所服務(wù)客戶服務(wù)上門服務(wù)內(nèi)部管理
合計(jì)44717334345
說明：公司受理的6起有效投訴中：*灣花園2起，G小城1起，Y園1起，L1起，J庭1起。
篇2：物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)
物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)
“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。
一、用戶投訴的定義:
用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報(bào))等。
二、用戶投訴的分類:
1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴:
有效投訴有兩種情況:用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。
發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內(nèi)容分為:
(1)對設(shè)備的投訴:用戶對設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴:
用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。
(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴:
用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。
(4)突發(fā)性事件的投訴。
三、正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):
對服務(wù)不滿的用戶:96%會(huì)靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會(huì)向20個(gè)友人講述。
為何用戶會(huì)離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，
83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。
想離開的用戶會(huì)留下嗎?70%會(huì)！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會(huì)留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì)對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。
(2)投訴其實(shí)是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我們機(jī)會(huì)去令用戶忠于我們。
四、如何處理用戶的投訴?
據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定:凡被記入會(huì)籍檔案的投訴，都將作為該會(huì)員單位年度行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)的扣分依據(jù)。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會(huì)員，經(jīng)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會(huì)籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對待的。
1、處理投訴的基本原則:
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對"讓給用戶
用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來投訴，往往用戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會(huì)激發(fā)矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，
搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。
(5)總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
篇3：物業(yè)客戶投訴處理工作藝術(shù)
物業(yè)客戶投訴處理工作藝術(shù)
"用戶至上，專業(yè)服務(wù)"是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。
一、用戶投訴的定義：
用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報(bào))等。
二、用戶投訴的分類：
1、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴：
有效投訴有兩種情況：用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴：
求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。
發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內(nèi)容分為：
(1)對設(shè)備的投訴：用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴：
用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。
(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴：
用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。
(4)突發(fā)性事件的投訴。
三、 正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù)：
對服務(wù)不滿的用戶：96%會(huì)靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會(huì)向20個(gè)友人講述。
為何用戶會(huì)離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。
想離開的用戶會(huì)留下嗎?70%會(huì)!假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會(huì)留下!假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì)對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。
(2)投訴其實(shí)是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我 們機(jī)會(huì)去令用戶忠于我們。
四、 如何處理用戶的投訴?
據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定：凡被記入會(huì)籍檔案的投訴，都將作為該會(huì)員單位年度行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)的扣分依據(jù)。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會(huì)員，經(jīng)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會(huì)籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對待的。
1、處理投訴的基本原則：
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對"讓給用戶
用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來投訴，往往用戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會(huì)激發(fā)矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程：
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。
(5)總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?
從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。