"管家式"物業(yè)管理
一、"管家"的概念和起源
1、圣經(jīng)中管家的概念
圣經(jīng)中常常提到管家這個(gè)概念，管家，就是一個(gè)替他的主人管理錢財(cái)或家中的各樣雜務(wù)的人。管家和主人是不同的，他的身份特點(diǎn)有兩項(xiàng)。首先是對(duì)所交托給他的一切，他只有使用權(quán)，并沒有所有權(quán)。第二個(gè)特點(diǎn)是，管家肩負(fù)著主人交托給他的任務(wù)及責(zé)任，因此他必須要對(duì)他被交托的事項(xiàng)向主人交代，主人也依據(jù)所交代的來要求管家。
2、中國(guó)關(guān)于管家的概念
在中國(guó)，管家也有悠久的歷史。《辭源》稱"管家為管理家務(wù)的仆人。"《辭海》稱"管家：1、舊社會(huì)里稱呼為地主、官僚等管理家產(chǎn)和日常事務(wù)的地位較高的仆人。2、現(xiàn)在指為集體管理財(cái)物或日常生活的人。"
中國(guó)的管家經(jīng)過數(shù)千年的發(fā)展，也形成了自己的傳統(tǒng)和特點(diǎn)。但由于歷史原因，管家作為一個(gè)職業(yè)在解放后逐漸消失。
3、管家服務(wù)的起源和發(fā)展
現(xiàn)在，人們提到"管家"，首先想到的就是英國(guó)。"英式管家"在西方已經(jīng)有六七百年的歷史了。其實(shí)并不是只有英國(guó)才有管家，它起源于法國(guó)，但職業(yè)理念和職責(zé)范圍的成熟是在英國(guó)完成的，并將其臻于藝術(shù)化，其后"英式管家"在美國(guó)、德國(guó)、瑞士等地相繼得到承繼和發(fā)展，形成了"美式管家"、"德式管家"、"瑞士管家"等稱謂，但在本質(zhì)上仍依從于"英式管家"的職業(yè)理念。因此，"英式管家"成為世界上家政服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)典名詞和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
二、"管家服務(wù)"的流派
1、"英式管家"服務(wù)
傳統(tǒng)的"英式管家"服務(wù)是一個(gè)管家對(duì)一個(gè)大家族。通常，傳統(tǒng)的英式管家都是世襲的，管家不僅要安排整個(gè)家庭的日常事務(wù)，更具有私人秘書的多重身份，也是主人的親信。從過去到現(xiàn)在，英式管家在豪門中扮演的角色是相當(dāng)多元化的，舉凡購物、管理家庭財(cái)務(wù)、準(zhǔn)備餐點(diǎn)、送孩子上學(xué)、洗熨衣物、招待客人、準(zhǔn)備晚宴等，都由管家交代工人執(zhí)行，最后監(jiān)督驗(yàn)工。如果把一個(gè)豪門富戶家的傭人們比作是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的話，英式管家就是他們的CEO。
英式管家需要極高的自身素質(zhì)，一般的英式管家要求擁有豐富的生活知識(shí)與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)；更高檔次的管家，甚至要有全面的知識(shí)，才能為那些高檔次的客戶服務(wù)。貴族豪門家中的管家，他們不僅深得主人的信任與倚重，有時(shí)候主人更會(huì)將他們視為家庭中的一分子，事無巨細(xì)，都會(huì)交由管家打理。
在中世紀(jì)的英國(guó)，并不是所有的人都可以用英式管家，只有世襲貴族和有爵位的人才有資格。隨著社會(huì)的發(fā)展，逐漸的有錢人家也可以聘用管家提供服務(wù)。二戰(zhàn)后，隨著英國(guó)服務(wù)業(yè)的衰退，高級(jí)管家也慢慢變得過時(shí)。然而，在超級(jí)富豪不斷涌現(xiàn)的今天，高級(jí)管家這一行業(yè)得到了前所未有復(fù)興。在高級(jí)管家的發(fā)源地英國(guó)有5000名高級(jí)管家，平均年薪接近3萬英鎊，最高可達(dá)10萬英鎊，供職英國(guó)首相府的管家年薪是5萬英鎊。
★英式管家的標(biāo)準(zhǔn)服飾
燕尾服、斑馬褲、雪白的襯衣、馬甲、領(lǐng)結(jié)（bow tie）、白手套、袖扣、閃光的皮鞋。
這一切精致的裝束是管家職業(yè)的需要、是對(duì)個(gè)人的無限尊重。一方面反映給人外在的感覺：自我良好，鼓舞和激勵(lì)身邊的同事；另一方面它支持管家勇于承擔(dān)責(zé)任。
★管家服務(wù)的精神
1、追求完美。
2、注重服務(wù)的細(xì)節(jié)。
3、建立人與人間關(guān)系的最高境界。
4、管家服務(wù)將服務(wù)上升為一種藝術(shù)的形式，一種服務(wù)雙方期望得以實(shí)現(xiàn)的精彩感受。
5、平等對(duì)待服務(wù)的每一位客人，并贏得尊重。
2、"美式管家"、"德式管家"服務(wù)
在流傳到美國(guó)、德國(guó)后，"英式管家"又被注入了新的概念，比如幫助主人打理公司的業(yè)務(wù)，其作用相當(dāng)于現(xiàn)在在中國(guó)的私人助理。同時(shí)與傳統(tǒng)的"英式管家"一個(gè)管家率領(lǐng)一支服務(wù)隊(duì)伍為一個(gè)家族提供服務(wù)不同，在美國(guó)和德國(guó)，"管家"逐漸進(jìn)入高檔社區(qū)，開始為更多普通家庭服務(wù)，也就是說"美式管家"、"德式管家"是在繼承"英式管家"職業(yè)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，開始以一個(gè)管家率領(lǐng)一支服務(wù)隊(duì)伍為多個(gè)家庭提供服務(wù)的形式開展服務(wù)。
三、"管家服務(wù)"在國(guó)內(nèi)的發(fā)展
"管家服務(wù)"隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、富裕人群的出現(xiàn)，在上世紀(jì)90年代之后開始逐步發(fā)展。目前，中國(guó)的管家業(yè)務(wù)主要有三類：
1、私人化的，即家族雇傭管家提供服務(wù)。這一方式最接近于傳統(tǒng)的英式管家服務(wù)?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)確實(shí)有了一些在財(cái)富上有足夠?qū)嵙ζ刚?qǐng)英式管家的人，但是有這樣經(jīng)濟(jì)實(shí)力的家庭并不一定有這樣的需求。因此此類服務(wù)目前比較少。
2、與物業(yè)管理服務(wù)相結(jié)合。從上世紀(jì)90年代起，不少開發(fā)商為了銷售的需要，開始將英式管家服務(wù)的概念引入中國(guó)，不少開發(fā)商在銷售樓盤時(shí)宣稱"將引入英式管家"、"業(yè)主的所有要求都可交給物業(yè)公司的管家來打理，而且是一站式的，管家完成的是服務(wù)的過程，業(yè)主只需檢驗(yàn)服務(wù)的結(jié)果"。然而在實(shí)際上，為了與中國(guó)的實(shí)際情況相適應(yīng)，與傳統(tǒng)的歐美貴族們享受的英式管家一對(duì)一的服務(wù)不同，進(jìn)入中國(guó)的"英式管家"多數(shù)為一些高檔樓盤的業(yè)主們提供一對(duì)多的服務(wù)。事實(shí)上，這些工作更接近于物業(yè)管理公司，而這些管家式服務(wù)的提供者絕大多數(shù)也是物業(yè)管理公司。
3、與酒店管理相結(jié)合。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，部分高檔酒店開始引入酒店管家，為所有客人或部分VIP客人提供24小時(shí)的專業(yè)管家服務(wù)。從客人預(yù)訂的那一刻起，酒店管家開始收集客人的信息、喜好，并從客人入住的那一刻起全程陪伴，打點(diǎn)一切。
四、"管家"服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
1、英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)
英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)1997年成立于英國(guó)，會(huì)長(zhǎng)羅伯特o沃特森（Robert Watson）先生一直致力于管家服務(wù)和培訓(xùn)事業(yè)，現(xiàn)已成為英國(guó)乃至歐美地區(qū)最具權(quán)威性的管家行業(yè)組織。英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)主要提供家庭和酒店管家的職業(yè)課程培訓(xùn)、資格證書和職業(yè)介紹等方面的服務(wù)?，F(xiàn)在英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)在全世界有700多名會(huì)員。自20**年6月英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)首次在中國(guó)大陸舉辦了英式管家培訓(xùn)以來，兩年多為中國(guó)國(guó)內(nèi)酒店和物業(yè)界培養(yǎng)了數(shù)十名管家。該行會(huì)會(huì)長(zhǎng)還同國(guó)內(nèi)有關(guān)專家進(jìn)行過多次座談和交流，受到了普遍的歡迎和一致的好評(píng)。
?。?）課程簡(jiǎn)介
名稱:英國(guó)私人管家資質(zhì)證書特訓(xùn)班
所屬行業(yè):高級(jí)家庭服務(wù)、貴族服務(wù)
類別:管家服務(wù)與管理
學(xué)員對(duì)象:私人助理、私人管家、高級(jí)家政員等
發(fā)證機(jī)構(gòu): 英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)
證書:"家庭管家基礎(chǔ)證書" (Household Butler Foundation Certificate)授課時(shí)間:5天
授課語言:英語教學(xué)并配同期翻譯
授課教師:英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)專家
（2）課程目的
吸收英國(guó)管家管理和服務(wù)的精髓，提高企業(yè)對(duì)國(guó)際個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)；
培養(yǎng)具有國(guó)際資格及水準(zhǔn)的高端家政管家人才；
使參加培訓(xùn)的人員獲得先進(jìn)的貼身服務(wù)技術(shù)；
使參加培訓(xùn)的人員獲得管家資質(zhì)證書；
使參加培訓(xùn)的人員成為沃森管家具樂部會(huì)員。
?。?）課程內(nèi)容
管家職責(zé)的介紹、行為規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及雇主關(guān)系等；
對(duì)雇主的日常餐飲、酒水服務(wù)，宴會(huì)服務(wù)；
餐具、衣物、家具、電器、各類收藏的維護(hù)和保管；
保潔，房產(chǎn)維護(hù)；
持家，其他雇員管理；
接待客人，照顧各類家庭成員；
家政預(yù)算與管理……。
2、
荷蘭國(guó)際管家學(xué)院
（1）培訓(xùn)內(nèi)容
急救訓(xùn)練、保安訓(xùn)練、槍支保管訓(xùn)練、正式禮儀訓(xùn)練、雪茄的收藏與保養(yǎng)、酒的鑒別和品嘗、插花及家居飾品的保養(yǎng)、西服及正式服裝的保養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)演練、人事組織。舉辦大型聚會(huì)等。
?。?）培訓(xùn)方式
先校外實(shí)操之后進(jìn)學(xué)院學(xué)習(xí)。
校外實(shí)操時(shí)，學(xué)生在荷蘭老師的帶領(lǐng)下在職業(yè)所能涉及的工作范圍內(nèi)實(shí)習(xí)。比如查房，老師會(huì)先讓大家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)去發(fā)現(xiàn)問題，面對(duì)幾百平米的套房，新手絕對(duì)做不到秩序而全面地發(fā)現(xiàn)問題，這就需要管家職業(yè)的系統(tǒng)方法解決。還有諸多生活內(nèi)容比如園藝、保安、布置等等都要涉及。學(xué)員們每天都要寫工作情況總結(jié)，每月要寫一次月度總結(jié)，必須書面呈交，老師會(huì)及時(shí)批示。這個(gè)期間，老師會(huì)在細(xì)節(jié)工作中發(fā)現(xiàn)每一位學(xué)生的性格特點(diǎn)、品質(zhì)特征、強(qiáng)弱勢(shì)等，綜合考察這個(gè)人是否具備作職業(yè)管家的素質(zhì)。
實(shí)地實(shí)習(xí)之后，培訓(xùn)人員被安排前往荷蘭國(guó)際管家學(xué)院學(xué)習(xí)。學(xué)院上課分為學(xué)院內(nèi)培訓(xùn)以及學(xué)院外參觀項(xiàng)目。除了在寢室，學(xué)生的所有行為都是學(xué)習(xí)內(nèi)容的一部分，處處受到約束和監(jiān)管。比如吃飯，老師就坐在餐桌前看著大家吃。吃西餐的時(shí)候，學(xué)院要求準(zhǔn)管家們要盡量把食物切成小塊，這樣可以在有人和你說話的時(shí)候迅速把食物咽下去。吃飯的姿勢(shì)要保持一定的角度，因?yàn)槿祟^是高貴的，要把食物送到嘴里，而不能像動(dòng)物一樣用頭去找食物。
管家基礎(chǔ)知識(shí)還包括外出參觀，英國(guó)的金銀器作坊、比利時(shí)的紡織廠、制鞋廠等，凡是貴族們所能涉及的生活，準(zhǔn)管家們都要具有其原理、保養(yǎng)、使用方式等常識(shí)。比如紅酒、雪茄、珠寶的鑒別、品種歸類、講究和使用等等，這都在培訓(xùn)之列……。
3、國(guó)際皇金管家培訓(xùn)
中國(guó)物業(yè)皇金管家服務(wù)是由在香港注冊(cè)的"國(guó)際酒店領(lǐng)袖機(jī)構(gòu)"開創(chuàng)的服務(wù)品牌。"皇金管家"最初是為中國(guó)酒店業(yè)創(chuàng)立的御侍服務(wù)品牌，是為高星級(jí)酒店培養(yǎng)針對(duì)高端客戶群體服務(wù)的專項(xiàng)服務(wù)人才，分為酒店"行政（商務(wù)）樓層皇金管家、會(huì)議皇金管家和銷售皇金管家"。現(xiàn)在，"皇金管家"也擴(kuò)展到物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，為高端住宅培養(yǎng)高素質(zhì)的管家人才。
皇金管家培訓(xùn)科目為：
（1）"國(guó)際皇金管家"服務(wù)手冊(cè)理念創(chuàng)立；
?。?）"國(guó)際皇金管家"服務(wù)·經(jīng)營(yíng)·管理訓(xùn)典300句；
?。?）英式管家定義；
（4）管家的職責(zé)；
?。?）21世紀(jì)管家的培訓(xùn)；
（6）卓越服務(wù)--皇金管家服務(wù)禮儀規(guī)范；
（7）新標(biāo)準(zhǔn)的施行；
?。?）管家的信息系統(tǒng)服務(wù)及管理；
?。?）管家服務(wù)技能、綜合課程教授。
培訓(xùn)結(jié)束后，將舉行"皇金管家"頒證及授徽儀式；參訓(xùn)學(xué)員經(jīng)考核合格，將獲得由國(guó)際皇金管家機(jī)構(gòu)簽署的證書，并有資格申請(qǐng)成為 "皇金管家"。
4、武漢商貿(mào)職業(yè)學(xué)院
在學(xué)院內(nèi)設(shè)立國(guó)際事務(wù)管理學(xué)院，開設(shè)國(guó)際管家課程。
國(guó)際管家專業(yè)畢業(yè)生主要是在精英人士的私宅當(dāng)高級(jí)管家和生活顧問，到高檔小區(qū)當(dāng)"大管家"，還給需要的家庭當(dāng)"私人管家"，并提供家政服務(wù)。
學(xué)院實(shí)行體驗(yàn)式實(shí)景教學(xué)，學(xué)生不僅學(xué)習(xí)國(guó)際禮儀、涉外法規(guī)、家庭財(cái)務(wù)管理、家居及環(huán)境藝術(shù)、食品營(yíng)養(yǎng)與保健、衛(wèi)生健康與護(hù)理急救、家庭安全與突發(fā)事件處理等課程，還要學(xué)習(xí)名酒古玩鑒賞收藏、服飾穿戴與保養(yǎng)、馬術(shù)、高爾夫、保齡球、交通工具駕駛與維護(hù)等課程，并要求具備一定的領(lǐng)導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)能力。
《國(guó)際管家概論》：通過該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠?qū)?guó)際管家專業(yè)有一個(gè)全面的具體的了解, 對(duì)國(guó)際管家這個(gè)新名詞有一個(gè)整體的認(rèn)識(shí),基本掌握國(guó)際管家的基本原理、工作技能。
《酒店管理》：通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對(duì)酒店的管理能有一個(gè)全面系統(tǒng)的了解, 對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)和管理模式的原理和方法有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。
《涉外法規(guī)》：通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對(duì)涉外的法律法規(guī)有有基本的認(rèn)識(shí),在涉外工作中能夠合理的運(yùn)用法律知識(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益,并清楚自己應(yīng)履行的職責(zé),對(duì)雇主提供法律建議。
《應(yīng)用心理學(xué)》：通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí),使學(xué)生掌握應(yīng)用心理學(xué)的基礎(chǔ)理論,了解國(guó)內(nèi)外應(yīng)用心理學(xué)的新進(jìn)展,培養(yǎng)積極的思維習(xí)慣和生活態(tài)度。
《公共關(guān)系學(xué)》：通過該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握公共關(guān)系學(xué)的基本原理、基本方法和基本技能，樹立公共關(guān)系為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)、為社會(huì)發(fā)展服務(wù)的觀念，并了解如何建立社會(huì)組織與社會(huì)公眾之間良好的溝通關(guān)系和在社會(huì)公眾心目中樹立社會(huì)組織的良好形象。
《涉外文秘》：通過該課程的學(xué)習(xí),使學(xué)生具備進(jìn)行涉外實(shí)際事務(wù)處理所需的較強(qiáng)的應(yīng)變及協(xié)調(diào)能力、涉外服務(wù)意識(shí)和禮儀、公關(guān)能力。
《現(xiàn)代國(guó)際禮儀》：通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí),使學(xué)生了解國(guó)際交往中對(duì)外表示尊重和友好的慣用規(guī)則。對(duì)每個(gè)國(guó)家的民風(fēng)民俗、禮儀禮節(jié)和禁忌有個(gè)基本的認(rèn)識(shí),掌握交往藝術(shù)與溝通技巧、交際交往中的禮儀重點(diǎn)、交際交往中的禮儀互動(dòng)、交際交往中的禮儀理念、服務(wù)與接待禮儀、公關(guān)社交禮儀等內(nèi)容。
《國(guó)際商務(wù)》：通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生學(xué)習(xí)到國(guó)際商務(wù)談判的程序、技巧、溝通技術(shù)、談判禮儀。
《家庭財(cái)務(wù)管理》：通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握如何處理家庭日常財(cái)務(wù)信息，如何為雇主實(shí)現(xiàn)方便快捷的家庭財(cái)務(wù)管理，節(jié)省人力以及如何了解家庭財(cái)務(wù)歷史信息，從而達(dá)到更好的為雇主管理家庭財(cái)務(wù)的目的。
《醫(yī)療保健與護(hù)理基礎(chǔ)》：通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握一些基本的醫(yī)療保健與護(hù)理、急救等知識(shí)。在平時(shí)生活中為雇主提供準(zhǔn)確的醫(yī)療保健知識(shí)并作出合理的健康指導(dǎo)。在遇到突發(fā)疾病及時(shí)為患者或雇主提供正確的急救方法。
《危機(jī)管理》：使學(xué)生了解危機(jī)管理的不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性，做到未雨綢繆。
《心理素質(zhì)拓展》：該課程根據(jù)學(xué)生的身心發(fā)展特點(diǎn)和教育規(guī)律，幫助學(xué)生建立完善的道德觀念與價(jià)值體系，培養(yǎng)思維習(xí)慣和生活態(tài)度，提高適應(yīng)社會(huì)、承受挫折的能力。
《家居與園藝》：通過學(xué)習(xí)該課程，使學(xué)生了解影響花卉生長(zhǎng)的環(huán)境要素，掌握花卉繁殖方法、花卉修剪整形、花卉病蟲害防治與盆花的四季管理。培養(yǎng)花卉欣賞眼光，讓花卉與室內(nèi)裝飾達(dá)到和諧統(tǒng)一。
《營(yíng)養(yǎng)與健康》：通過學(xué)習(xí)該課程，使學(xué)生了解一些基本的保健常識(shí)、保健食譜、食補(bǔ)食療。
《名菜佳肴的鑒賞與烹制》：通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握菜肴的烹飪技巧，并能對(duì)名菜佳肴有一定鑒賞能力，對(duì)各國(guó)飲食文化有一個(gè)全面的了解。
《名酒、古玩的鑒賞與收藏》：通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生懂得名酒、古玩的鑒賞與收藏的基礎(chǔ)知識(shí)。
《名牌服飾的穿戴與保養(yǎng)》：通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生知道如何在現(xiàn)實(shí)中運(yùn)用名牌穿戴技巧和保養(yǎng)及其中蘊(yùn)涵的審美觀點(diǎn)、品位以及場(chǎng)合需求。
《攝影與攝像技術(shù)》：通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握攝影的基礎(chǔ)知識(shí)，了解攝影定義、攝影與繪畫的區(qū)別、攝影流程、攝影發(fā)展史、攝影的分類和表現(xiàn)形式、相機(jī)的分類。
《交通工具的駕駛與維護(hù)》：通過理論的學(xué)習(xí)掌握各種交通工具的維護(hù)保養(yǎng)以及駕駛理論。
《商務(wù)娛樂與休閑常識(shí)》：通過對(duì)商務(wù)娛樂以及休閑常識(shí)學(xué)習(xí)，掌握商務(wù)娛樂及休閑的細(xì)節(jié)，方便協(xié)調(diào)雇主的商務(wù)活動(dòng)。
《化妝、行為舉止及禮儀形象訓(xùn)練》：通過學(xué)習(xí)該課程，使學(xué)生對(duì)日常生活中的行為舉止，待人接物中的禮儀與自身形象有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，為學(xué)生提供了正確的禮儀及形象規(guī)范，使其在實(shí)際生活中能合理處理日常交際。
四、國(guó)內(nèi)比較知名的"管家式物業(yè)管理服務(wù)"品牌/項(xiàng)目
1
、金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟
金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟孕生于金鑰匙酒店聯(lián)盟，旨在為國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)在中國(guó)高檔物業(yè)挑選和發(fā)展金鑰匙，提高中國(guó)高檔物業(yè)服務(wù)水平。物業(yè)聯(lián)盟制定了金鑰匙管家、金鑰匙物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立了金鑰匙物業(yè)管理學(xué)院，目前已發(fā)展15家成員。
金鑰匙的服務(wù)理念是："先利人、后利己；用心極致、滿意加驚喜；在客人驚喜中，找到富有人生"。"用心極致"是金鑰匙方法論。極致是一個(gè)數(shù)學(xué)概念，是一個(gè)始終在接近但永遠(yuǎn)不能窮盡。金鑰匙盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能，為客人提供盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。沒有最好，只有更好。"滿意＋驚喜"是金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。金鑰匙服務(wù)除了滿意度外更注重驚喜度。
目前金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟的會(huì)員有：深圳萬科物業(yè)萬科城御水灣項(xiàng)目、深圳萬科物業(yè)東海岸上居項(xiàng)目、北京僑樂麗宮花園、北京金碧湖畔、廣州利雅灣、東莞尚書銀座、廣州珠江帝景、東莞市中信物業(yè)管理有限公司、深圳卓越時(shí)代廣場(chǎng)、廣州君林天下皇家國(guó)際公寓、廣州廣電物業(yè)管理有限公司、杭州大廈購物中心。
20**年12月4日，北京星河灣金鑰匙服務(wù)中心引進(jìn)"金鑰匙" 服務(wù)體系加入世界金鑰匙酒店聯(lián)盟。
2、"皇金管家"
中國(guó)物業(yè)皇金管家服務(wù)是由"國(guó)際酒店領(lǐng)袖機(jī)構(gòu)"開創(chuàng)的服務(wù)品牌。該機(jī)構(gòu)是在香港正式注冊(cè)登記的有限公司，其名譽(yù)理事長(zhǎng)是原國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)程文棟先生，主要顧問以及培訓(xùn)講師有英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)會(huì)長(zhǎng)兼董事長(zhǎng)羅伯特·沃特森先生，英國(guó)皇室首席大管家安東尼先生。"國(guó)際酒店領(lǐng)袖機(jī)構(gòu)"與"英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)"、"荷蘭管家服務(wù)機(jī)構(gòu)"合作，以專業(yè)化培訓(xùn)、人才再造、中國(guó)服務(wù)品牌酒店打造為目的，為中國(guó)酒店業(yè)和物業(yè)管理服務(wù)業(yè)塑造[皇金管家品牌服務(wù)]，提升服務(wù)品質(zhì)?；式鸸芗业姆?wù)理念是：精細(xì)、周到、圓滿、美好。精細(xì)和周到是皇金管家服務(wù)的基本目標(biāo)；圓滿和美好是皇金管家服務(wù)的最終訴求。
目前，引入"皇金管家"品牌的項(xiàng)目有廣州奧園o果嶺壹號(hào)。
3、"東方管家"
"東方管家"是開元國(guó)際物業(yè)管理有限公司于20**年推出的物業(yè)管理模式。這種模式既保留了港式物管的"管理強(qiáng)勢(shì)"，又突出了東方管家的"服務(wù)特色"，其核心內(nèi)涵可歸納為"精確管理、精致服務(wù)、精細(xì)經(jīng)營(yíng)"。具體到服務(wù)模式是設(shè)計(jì)了三個(gè)服務(wù)層級(jí)，分別是氛圍營(yíng)造、宅院照顧、私人服務(wù)。
一是氛圍營(yíng)造，主要是指公共區(qū)域的服務(wù)，也就是從距離社區(qū)主要道路10米開始作為起點(diǎn)，到業(yè)主房門之外的所有的空間內(nèi)的物業(yè)管理保障服務(wù)和物業(yè)環(huán)境營(yíng)造服務(wù)。這個(gè)層級(jí)的服務(wù)，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)環(huán)境優(yōu)雅、安全舒適的居住氛圍，進(jìn)而讓業(yè)主的房屋資產(chǎn)保值增值。
二是宅院照顧，主要內(nèi)容是指私宅基礎(chǔ)服務(wù)，這是管家中心最大限度地滿足業(yè)主私宅內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)以及安全服務(wù)的需要，比如提供家政服務(wù)、私家綠化養(yǎng)護(hù)、寵物看護(hù)、禮賓服務(wù)等七個(gè)大項(xiàng)四十多個(gè)服務(wù)內(nèi)容，宅院照顧全方位打理業(yè)主私宅，讓業(yè)主遠(yuǎn)離生活瑣碎，足不出戶即可尊享居家的全面、周到和快捷，充分體現(xiàn)私宅大院的舒適與悠閑。
例如：如果業(yè)主購買物業(yè)是為了投資，那東方管家將提供房屋代管服務(wù)，如有買家來看房，服務(wù)管家就能全面接待，并及時(shí)將信息反饋給業(yè)主；又比如大多數(shù)的業(yè)主都喜歡種植花草，也有業(yè)主有自己的私家園林，但在這方面又不是很專業(yè)，或者說沒有充裕的時(shí)間，那東方管家的私家綠化養(yǎng)護(hù)將延伸到業(yè)主的家里，為業(yè)主精心照顧綠色"寵物"。
三是私人服務(wù)，這是管家中心針對(duì)業(yè)主個(gè)性化需求而提供的特殊定制服務(wù)，簡(jiǎn)單地說就是個(gè)人化服務(wù)。私人服務(wù)就是呵護(hù)業(yè)主的生活、事業(yè)、健康、教育，給其的充分人文關(guān)懷，使業(yè)主身心愉悅，提升生活品質(zhì)，展現(xiàn)尊貴品位。例如：業(yè)主大都會(huì)請(qǐng)專職保姆，但保姆的能力往往不是全面的，管家中心會(huì)對(duì)保姆做定期培訓(xùn)，每星期教一兩個(gè)新菜式，以此來改善業(yè)主的生活品質(zhì)。如果業(yè)主需要在家里舉辦宴會(huì)，管家中心將會(huì)根據(jù)業(yè)主的口味聯(lián)絡(luò)星級(jí)酒店的專業(yè)廚師來上門特約服務(wù)。當(dāng)然，私人服務(wù)體系也是由幾十個(gè)服務(wù)項(xiàng)目組成，業(yè)主所有的居家事務(wù)"東方管家"都可以代勞。
此外，根據(jù)各組團(tuán)的規(guī)模，每個(gè)組團(tuán)園區(qū)將配備1名組團(tuán)管家，他將專門負(fù)責(zé)組團(tuán)范圍內(nèi)業(yè)主的服務(wù)，包括從環(huán)境氛圍營(yíng)造到業(yè)主的私人服務(wù)。組團(tuán)管家采集到業(yè)主需求信息后，將通過和家園管家中心調(diào)度相關(guān)資源予以滿足。
每個(gè)組團(tuán)內(nèi)還將配備一定數(shù)量的服務(wù)管家，他們被分派于各個(gè)單元樓中，直接面對(duì)業(yè)主提供貼身服務(wù)。
目前，杭州和家園項(xiàng)目正在引入"東方管家"物業(yè)管理服務(wù)模式。
4、"南都管家"
"南都管家"是浙江南都物業(yè)管理有限公司于20**年推出的子品牌。目前，該品牌主要應(yīng)用于東方潤(rùn)園項(xiàng)目。
20**年9月，南都物業(yè)選送三位員工到荷蘭管家學(xué)院進(jìn)行為期三個(gè)月的培訓(xùn)，留學(xué)歸來的員工將成為大管家為東方潤(rùn)園提供服務(wù)。東方潤(rùn)園的管家式服務(wù)將在公共服務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)施一對(duì)多的更具人性化、個(gè)性化，與業(yè)主距離更近，更貼身的服務(wù)。東方潤(rùn)園服務(wù)中心設(shè)置總管和副總管，下面設(shè)有客戶服務(wù)部、工程服務(wù)部、安全服務(wù)部、品質(zhì)管理部以及保潔服務(wù)部等七大部門，除分管各個(gè)工作以外，每幢樓都有專門的管家，他們都能為業(yè)主提供一對(duì)多的私人服務(wù)，而留學(xué)歸來的大管家將駐場(chǎng)24小時(shí)服務(wù)中心和望族一號(hào)大堂，為業(yè)主提供專屬服務(wù)。
5、北京和喬麗晶公寓
北京和喬麗晶作為國(guó)內(nèi)首先導(dǎo)入英式管家服務(wù)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目之一，在"管家式"物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域有著相當(dāng)高的知名度。該公寓位于北京朝陽區(qū)將臺(tái)路2號(hào)，物管費(fèi)1.5美元/平方米/月，建筑面積5.8萬平方米，約2百戶。2000年，項(xiàng)目的開發(fā)商和喬集團(tuán)與英國(guó)職業(yè)管家協(xié)會(huì)聯(lián)合，準(zhǔn)備在和喬麗晶公寓引進(jìn)"英式管家"服務(wù)。協(xié)議達(dá)成后，荷蘭國(guó)際管家學(xué)院便派人到北京選拔人選，獲選的6人到國(guó)外接受標(biāo)準(zhǔn)的英式管家訓(xùn)練，內(nèi)容包括緊急救護(hù)訓(xùn)練、保安訓(xùn)練、槍支保管訓(xùn)練、正式禮儀訓(xùn)練、雪茄的收藏與保養(yǎng)、酒的鑒別和品嘗、西餐烹飪、插花及家居飾品的保養(yǎng)、西服和正式服裝的保養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)演練、人事組織構(gòu)架等。
項(xiàng)目交付后，物業(yè)管理部門中特設(shè)了一個(gè)管家部，有6位管家，將公寓內(nèi)7個(gè)單元分成三組，每組2位管家，并且在24小時(shí)內(nèi)都有值班的管家為客戶提供服務(wù)。在管家們的身后還有一支70人左右的隊(duì)伍，分別具體負(fù)責(zé)保潔、保安、維修、前臺(tái)等。管家的首要職責(zé)就是協(xié)調(diào)，每位管家還配置有助理。
該公寓提供英式管家免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目有：
★包裝、拆收物品服務(wù)，禮物、手提箱、包裹、行李等包裝、拆收、轉(zhuǎn)交。
★行李服務(wù)，接運(yùn)行李等。
★在業(yè)主出行時(shí)為其看管公寓的服務(wù)。
★入室服務(wù)，褲子、襯衫、夾克、絲綢裙子、領(lǐng)帶等衣物的熨燙、疊放。
★手工縫紉服務(wù)。
★雪茄服務(wù)，如：雪茄煙的品嘗、推薦、鑒別、儲(chǔ)藏等常識(shí)。
★代遞、代收服務(wù)，如：報(bào)紙、郵件、快遞、包裹等的郵遞、接收。
★叫早服務(wù)。
★機(jī)票確認(rèn)服務(wù)。
★物品儲(chǔ)藏服務(wù)，如：行李、衣物、自行車、書等物品的存儲(chǔ)。
★正規(guī)的維修服務(wù)。
★熨燙報(bào)紙服務(wù)。
★引領(lǐng)服務(wù)：如：訪客的引領(lǐng)。
提供英式管家的有償服務(wù)項(xiàng)目有：
★全程管家式服務(wù)。
★酒店、餐廳、票務(wù)、旅行服務(wù)。
★私人助理服務(wù)，私人購物助理、私人司機(jī)、私人秘書、私人保鏢等。
★手提箱、行李、禮物等物品的取送服務(wù)。
★擦鞋服務(wù)。
★入室早餐服務(wù)。
★雞尾酒會(huì)，晚餐聚會(huì)服務(wù)，燒烤，社交會(huì)，生日會(huì)、新年聚會(huì)、私人聚會(huì)、時(shí)裝發(fā)布會(huì)、私人展品會(huì)等
★各種餐具的保養(yǎng)服務(wù)，純銀、不銹鋼、瓷器、玻璃等器具餐具。
★入室保潔、洗衣服務(wù)、地毯清洗、地板打臘服務(wù)。
★植物、鮮花租擺服務(wù)。
★歐洲文化、歐洲藝術(shù)、歐式晚餐等的咨詢服務(wù)。
★汽車清洗、打臘服務(wù)。
★DVD、VCD的租賃服務(wù)。
★商務(wù)中心服務(wù)；打印服務(wù)、接發(fā)傳真服務(wù)等。
★私人運(yùn)動(dòng)陪練服務(wù)；網(wǎng)球、臺(tái)球、游泳等。
★香
檳酒服務(wù)，香檳酒的推薦、開瓶服務(wù)，威士忌、干白、香檳酒、白蘭地以及雞尾酒會(huì)的開瓶服務(wù)、酒水的推薦等服務(wù)。
★車輛租賃服務(wù)，出租車、豪華車、公務(wù)車等的租賃。
下面是全程管家式服務(wù)需求的一個(gè)案例：
K先生乘坐自己的私人飛機(jī)到北京，作為K先生的私人管家，要做的基本服務(wù)是---
?。?）籌備
事先通過賓客的助理取得行程計(jì)劃、生活習(xí)慣等。然后指揮人員在裝飾風(fēng)格、生活用品等按照客人的喜好布置。
?。?）起居
客人的早餐有專門廚師負(fù)責(zé)。早餐種類、擺放好餐桌都要管家指揮。各種飲料、奶品、面包、不同做法的蛋類、肉類等每樣都是一份，但必須齊全。
管家通知臥室的客人用餐要輕敲3下門，如果里面沒有回應(yīng)，心里默數(shù)到10，再敲。如果還沒有回應(yīng)，就可以直接推門進(jìn)去了。
早餐桌上一側(cè)要放置管家疊成四方塊的四五份客人?？吹膱?bào)紙。英式管家要把早上的報(bào)紙熨過之后才能給主人看，但是，現(xiàn)在印刷質(zhì)量提高了，這項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)沒有必要。如果客人有喝冰水的習(xí)慣，只有客人座后管家才會(huì)遞上冰水，因?yàn)闀r(shí)間稍長(zhǎng)，杯壁會(huì)有水珠滲出，拿起來把手弄濕。這是管家的忌諱。
客人晚上回來前，管家要把房間的燈打開，但不能讓客人從外面黑暗中一下子進(jìn)到太亮的屋里，所以燈是慢慢地開。洗澡水、主人喜歡的巧克力也要備好。
（3）出行
客人要外出，管家會(huì)在門口幫他穿大衣。穿脫衣服時(shí)，管家要拎著領(lǐng)口，要讓穿和脫都很舒服，而且最好一步到位，不能拉拉拽拽。
送客人上車，管家要面向車頭，打開車門之前要左右環(huán)視一下，為了告訴有妄圖行兇者已經(jīng)有準(zhǔn)備?？腿讼萝嚂r(shí)，管家站在車門的后面，這樣如果有緊急情況前面有車門擋著，后面有管家擋著，可確保客人的安全。
出行時(shí)線路，要事先計(jì)劃。一般至少要有兩條，沿途要有醫(yī)院。以防突發(fā)情況。
?。?）清潔
客人一離開房間，管家就會(huì)吩咐服務(wù)人員整理清掃一遍房間。先把客人換下的所有衣服都拿去清洗。客人回來前要看見它們整潔地掛在衣櫥里。
?。?）助理
K先生是生意人，傳真很多，管家要按照時(shí)間順序整理好。有時(shí)，客人就在房間里見客或進(jìn)行商務(wù)會(huì)談。管家要陪侍一側(cè)，隨時(shí)接受吩咐。如果外面有口信或者電話留言給這位客人，管家要把這些口信和留言的內(nèi)容寫在紙條上，扣放在托盤上，給這位客人送進(jìn)去。
?。?）籌備晚宴
K先生在北京期間舉行了一次晚宴?；I備晚宴，也是英式管家必備技能之一。椅子距離桌角的長(zhǎng)度和椅子之間的長(zhǎng)度，座椅、盤子、酒杯之間的距離都要用尺子量，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)尺度。一個(gè)桌臺(tái)燭臺(tái)要放4個(gè)，4個(gè)燭臺(tái)上的蠟燭無論從哪個(gè)方向看都成一條線。
盤子要放在每位用餐者的正前方，之后相應(yīng)的擺上3套刀叉，4種杯子。還要根據(jù)上酒的順序來調(diào)整杯子的位置。酒會(huì)開始，管家要站在主人旁邊，以環(huán)視到所有客人的用餐情況，以便隨時(shí)服務(wù)。
（7）送行
K先生要離開了，管家要負(fù)責(zé)整理行李。證件放外面。鞋子要用鞋套套好，擺放在行李箱的兩邊。
五、與普通物業(yè)管理相比"管家式"物業(yè)管理服務(wù)模式的特點(diǎn)
國(guó)內(nèi)的管家式物業(yè)管理服務(wù)一般多見于別墅區(qū)或高檔公寓。物業(yè)管理公司一般根據(jù)樓盤實(shí)際情況，給一定戶數(shù)的居民配一個(gè)"管家"，這位管家的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，他所服務(wù)的居民若有什么事情可以隨時(shí)與他聯(lián)系，再由這位"管家"將工作分配到其他部門執(zhí)行完成。"管家所屬的部門"可以是"管家部"也可以是"客服部"。擔(dān)任"管家"的工作人員均是物業(yè)公司里的翹楚，熟悉公司的服務(wù)流程，受過嚴(yán)格的禮儀禮節(jié)、言語談吐、商務(wù)助理、秘書等培訓(xùn)，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。"管家式"物業(yè)管理服務(wù)既是對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)管理模式的傳承和延伸，也是一種新的突破。
與普通物業(yè)管理服務(wù)相比，管家式服務(wù)在目的、"管家"的職責(zé)、組織機(jī)構(gòu)、人力資源、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程上具備以下特點(diǎn)：
1、目的
普通物業(yè)管理服務(wù)的目的在于維持房屋等不動(dòng)產(chǎn)（物業(yè)）正常、持續(xù)的使用和維持，是為"物"服務(wù)的，基本局限于社區(qū)公共空間內(nèi)的服務(wù)。而管家式物業(yè)管理服務(wù)是在提供公共服務(wù)的基礎(chǔ)上為業(yè)主私人提供服務(wù)，使業(yè)主從家庭瑣事中解脫出來，更好地工作或享受生活。如果說普通物業(yè)管理服務(wù)是為"物"服務(wù)的話，那么管家式物業(yè)管理服務(wù)在為"物"服務(wù)的基礎(chǔ)上，更注重為"人"服務(wù)的。
2、"管家"的職責(zé)
在實(shí)施管家式服務(wù)的物業(yè)管理項(xiàng)目里，"管家"是服務(wù)中的核心環(huán)節(jié)，"管家"的首要職責(zé)就是協(xié)調(diào)，具體職責(zé)范圍為：
?。?）負(fù)責(zé)專責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)主服務(wù)需求的受理和處理；
（2）負(fù)責(zé)專責(zé)區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、清潔、綠化、安全的巡視工作；
?。?）和業(yè)主之間建立一對(duì)一的服務(wù)關(guān)系，即每個(gè)"管家"負(fù)責(zé)若干戶數(shù)業(yè)主的服務(wù)，從入伙到入住再到日常生活；"管家"對(duì)業(yè)主家的情況了如指掌，包括他們的愛好、禁忌、他們家的保姆情況，他們家的寵物等。如客戶有任何需求，可直接與"管家"聯(lián)系，每位"管家"不定期對(duì)住戶進(jìn)行拜訪，詢問住戶對(duì)管理中心工作的建議與意見，以便更好地為住戶服務(wù)，達(dá)到與小區(qū)客戶的互動(dòng)，最大限度地滿足業(yè)主居家生活的需求。
?。?）處在"管家"職位上的人手中有一定的權(quán)力，可以直接向工程、保安、保潔等部門調(diào)派人力，也有權(quán)在業(yè)主與物業(yè)公司的各具體部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)。
對(duì)于出任"管家"的工作人員，公司有嚴(yán)格的要求，至少應(yīng)具備以下任職條件：
（1）熟悉公司、管理處的各項(xiàng)服務(wù)流程；
?。?）掌握正式的禮儀禮節(jié)，言談舉止得當(dāng)；
?。?）具有相當(dāng)?shù)姆?wù)意識(shí)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)；
（4）有豐富的生活閱歷；
?。?）保持相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性。
2、組織機(jī)構(gòu)
項(xiàng)目設(shè)置"管家部"或"客服部"作為提供服務(wù)的核心部門，其他部門作為服務(wù)的提供部門是核心部門的支撐。 除了配置"管家"外，物業(yè)服務(wù)中心還配備前臺(tái)工作人員，作為"管家"的支援力量，匯總處理"管家"傳遞的服務(wù)需求和業(yè)主直接反映的服務(wù)需求?？蛻舴?wù)中心開通24小時(shí)服務(wù)熱線，業(yè)主可以通過24小時(shí)服務(wù)熱線及"管家"聯(lián)系電話傳遞服務(wù)需求，服務(wù)結(jié)果將反饋給"管家"。同時(shí)，"管家"也會(huì)及時(shí)回訪業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意度。
3、服務(wù)項(xiàng)目
管家式服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目一般為業(yè)主日常需要處理的家庭瑣事，國(guó)內(nèi)常見的管家式服務(wù)項(xiàng)目有：
（1）家庭教育咨詢：為出國(guó)留學(xué)、報(bào)讀 MBA提供參考；
?。?）代辦兒童入學(xué)手續(xù)等；
?。?）私人秘書助理：協(xié)助業(yè)主處理日常生活及相關(guān)商務(wù)事務(wù)；
?。?）安排家居清潔；
?。?）安排鐘點(diǎn)保姆及兒童托管；
?。?）安排干、濕洗衣收送及熨衣服務(wù)；
?。?） 安排家居設(shè)施維修；
?。?）業(yè)主外出訪客接待服務(wù)；
?。?）安排生日Party等。
4、服務(wù)流程
在推行管家式服務(wù)的項(xiàng)目中，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的流程如下：
此流程中以"管家"做為處理業(yè)主信息、提供服務(wù)的核心，家政工、保安員、維修工、清潔工作為后勤支撐力量提供服務(wù)。
與普通的物業(yè)管理服務(wù)相比，管家式物業(yè)管理服務(wù)具備以下三方面優(yōu)勢(shì)：
1、管家式物業(yè)管理服務(wù)注重于突出個(gè)性化、細(xì)致化的服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大限度地滿足業(yè)主生活的各項(xiàng)需求。管家服務(wù)是在做好常規(guī)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上提供的個(gè)性化服務(wù)，業(yè)主一切非隱私事物都可交給管家打理。
2、管家式物業(yè)管理服務(wù)可以減少服務(wù)環(huán)節(jié)，為業(yè)主提供更便捷的服務(wù)。小區(qū)設(shè)立"管家"后，"管家"和業(yè)主之間建立的將是一對(duì)一的服務(wù)關(guān)系，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，而且也提高了服務(wù)效率，使業(yè)主生活得更舒適、便捷。在傳統(tǒng)物業(yè)管理體制下，業(yè)主可能要聯(lián)系不同的部門來協(xié)調(diào)解決，而有了這類管家服務(wù)，只要找到管家，就可以把所有的瑣碎問題都輕松解決。
3、在內(nèi)部管理上，"管家式服務(wù)"模式最大的優(yōu)點(diǎn)就是責(zé)任歸口。目前很多物業(yè)公司在管理服務(wù)的過程中會(huì)產(chǎn)生一些公說公有理、婆說婆有理的矛盾，究其根源，往往是沒有直接責(zé)任人引起的。例如：一些業(yè)主家里發(fā)生了需要緊急報(bào)修的事情，業(yè)主直接打電話給物業(yè)公司，然而
事有不巧，有時(shí)候總機(jī)占線，有時(shí)候分機(jī)沒有人接聽，一來二去，業(yè)主就會(huì)對(duì)物業(yè)公司有情緒。尤其在一些大型社區(qū)內(nèi)，盡管有些報(bào)修已經(jīng)填單受理了，但單子一多，難免會(huì)產(chǎn)生遺失等問題，最后問題出在誰身上都無法查究。物業(yè)公司內(nèi)部處罰也不知道該處罰誰，而這些矛盾，實(shí)施"管家式服務(wù)"不失為一個(gè)好的解決途徑。
六、普通物業(yè)管理服務(wù)、酒店服務(wù)、"管家式"物業(yè)管理服務(wù)的比較
如前所述，普通物業(yè)管理服務(wù)的目的在于維持房屋等不動(dòng)產(chǎn)（物業(yè)）正常、持續(xù)的使用和維持，是為"物"服務(wù)的，基本局限于小區(qū)公共空間內(nèi)的服務(wù)。一般物管公司對(duì)于"物"的管理，在行業(yè)與中國(guó)近三十年的發(fā)展歷程中已日臻成熟，但受行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)從業(yè)人員經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)限制，在對(duì)"人"的服務(wù)方面始終處于較落后的局面，行業(yè)綜合服務(wù)素質(zhì)越來越為大眾詬病。
酒店服務(wù)行業(yè)作為廣義物業(yè)管理服務(wù)的一個(gè)分支，行業(yè)細(xì)分的歷史久遠(yuǎn)，發(fā)達(dá)程度及服務(wù)水準(zhǔn)已遠(yuǎn)勝與住宅等其它類型物業(yè)服務(wù)。酒店服務(wù)業(yè)雖在對(duì)"人"的服務(wù)方面已建立了相當(dāng)完善的體系，但對(duì)公共環(huán)境、設(shè)備等大的"物"的管理卻或多或少存在經(jīng)驗(yàn)缺陷，且局限于行業(yè)涉及面窄和服務(wù)價(jià)格高等先天條件，始終無法實(shí)現(xiàn)突破。
"管家式"物業(yè)管理服務(wù)體系恰是汲取了酒店服務(wù)的精髓，將酒店的成熟、規(guī)范服務(wù)體系靈活運(yùn)用到社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中。其突出的優(yōu)點(diǎn)在于：
1、業(yè)主作為社區(qū)的長(zhǎng)期主客和擁有者之一，其對(duì)于私產(chǎn)價(jià)值保障及生活品質(zhì)的期望頗高，挑剔程度也較高，公司將在前期先建立"全程物業(yè)服務(wù)體系"，從規(guī)劃階段介入的項(xiàng)目可以規(guī)避許多房產(chǎn)品缺陷，并在開發(fā)商與業(yè)主之間搭建溝通渠道，這一點(diǎn)是一般物管和酒店均無法企及的。
2、在更多的人認(rèn)識(shí)到"買房子就是買一種生活方式"的今天，物業(yè)服務(wù)作為房地產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力這一特性日漸凸現(xiàn)，品牌物業(yè)服務(wù)體系可以以其良好的口碑快速建立客戶信心，從而起到促進(jìn)銷售的作用。
3、管家式服務(wù)內(nèi)容的深度、廣度既可保護(hù)被服務(wù)對(duì)象的私隱，又可使被服務(wù)對(duì)象擁有更多享受生活的閑暇。
4、酒店的終極目標(biāo)在于客人意愿再次入住，"管家式"物業(yè)管理房屋將使業(yè)主以回家為一種享受方式，并為自己所住的小區(qū)為榮……
特性對(duì)比表表1
服務(wù)類型
項(xiàng)目普通物管服務(wù)管家式服務(wù)酒店服務(wù)
1客戶類型居家常住人群+度假人群居家高端常住人群+度假人群流動(dòng)客+熟客
對(duì)比結(jié)果關(guān)注私產(chǎn)，關(guān)注生活品質(zhì)關(guān)注私產(chǎn)，關(guān)注生活品質(zhì)不在于擁有，著重與享受
2工作切入點(diǎn)交樓后介入項(xiàng)目規(guī)劃階段起介入酒店建設(shè)階段起介入
對(duì)比結(jié)果物業(yè)功能先天不足，工作開展被動(dòng)，無法延續(xù)開發(fā)理念從管理服務(wù)角度協(xié)助優(yōu)化規(guī)劃設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、環(huán)境綠化等方案，節(jié)省投資，方便日后使用和管理難以根本解決物業(yè)缺陷，物業(yè)功能先天不足使工作開展被動(dòng)
3銷售支持與促進(jìn)無通過情景體驗(yàn)建立客戶信心完全以來專業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)
對(duì)比結(jié)果對(duì)銷售無幫助，客戶對(duì)生活品質(zhì)無法建立信心利于建立項(xiàng)目整體品牌形象，保障客戶信心積累大量客源，有助于酒店經(jīng)營(yíng)
4付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低廉中高高昂
對(duì)比結(jié)果取費(fèi)低，但僅停留在基礎(chǔ)的對(duì)"物"的管理層面上費(fèi)用適中，享受超值高費(fèi)用、高享受
5服務(wù)方式被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)
通過以上的考察和分析，我們認(rèn)為隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)從突出對(duì)"物的管理"的初級(jí)發(fā)展階段向"物的管理"和"人的服務(wù)"并重的全面發(fā)展階段過渡。通過引入"管家式"物業(yè)管理服務(wù)，可以有效滿足"居住者（人）"的生理需求，從而促進(jìn)"物的管理"水平的提升，使物業(yè)管理品質(zhì)獲得創(chuàng)新和突破。
與傳統(tǒng)上的"英式管家"一個(gè)管家率領(lǐng)一支服務(wù)隊(duì)伍為一個(gè)家族提供服務(wù)不同，"管家式"物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)是管家率領(lǐng)一支服務(wù)隊(duì)伍為多個(gè)家庭服務(wù)。在這里管家是核心、服務(wù)隊(duì)伍（包括合作的專業(yè)服務(wù)單位）是支撐、服務(wù)內(nèi)容是手段、滿足業(yè)主的服務(wù)需求是目的。
?。?）管家
物業(yè)服務(wù)中心將為每一業(yè)主配備管家，管家對(duì)業(yè)主而言，是內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，是生活中值得信賴的服務(wù)者，是可以幫助住戶解決麻煩、問題的人，業(yè)主有什么需求，均可與之聯(lián)系。管家們需要較高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀、心理學(xué)、商務(wù)娛樂、危機(jī)管理等諸多方面的知識(shí)，這樣才能提供優(yōu)質(zhì)的管家式服務(wù)。
?。?）服務(wù)隊(duì)伍
管家所做的工作雖然是事無巨細(xì)，但不是每件事都需親力親為，他們的身后有一支多人的專業(yè)人員隊(duì)伍，分別具體負(fù)責(zé)客服、保安、保潔、綠化、維修、等各項(xiàng)服務(wù)，管家的首要職責(zé)就是協(xié)調(diào)。
篇2：高端物業(yè)項(xiàng)目空置房管家式服務(wù)
高端物業(yè)項(xiàng)目空置房管家式服務(wù)
對(duì)于業(yè)主還未入住的空置房，為了保證屋內(nèi)電器設(shè)備、家具的正常使用，裝修無異常。服務(wù)中心對(duì)預(yù)留鑰匙及未交房的房屋，每位管家必須在每個(gè)月對(duì)所屬范圍內(nèi)的空置房進(jìn)行檢查。
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1、管家每月二次提供開窗通風(fēng)服務(wù)。
2、管家每月二次安排保潔人員，對(duì)空置房進(jìn)行全員保潔。
3、管家每月二次對(duì)空置房的室內(nèi)電器設(shè)備進(jìn)行檢查，雨天是空置房檢查的重要時(shí)點(diǎn)，重點(diǎn)觀察房屋內(nèi)室的墻角、天花板、筒燈位置、窗臺(tái)等，并將發(fā)現(xiàn)的室內(nèi)問題準(zhǔn)確記錄，及時(shí)上報(bào)和維修，確保業(yè)主入住時(shí)能正常使用。
4、空置房庭院設(shè)施的巡查以泳池泵為主，泳池泵房必須下井查看點(diǎn)動(dòng)開啟。雨天檢查泳池泵房是一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容，泵房設(shè)備要求較為干燥的環(huán)境若泵房進(jìn)水是比較危險(xiǎn)的。因此泵房進(jìn)水必須及時(shí)排除，一旦進(jìn)水淹沒泵房設(shè)備，將會(huì)危及設(shè)備的使用，從而使泳池處于無法使用狀態(tài)。
5、庭院其它設(shè)施的檢查要求；庭院遮陽傘必須動(dòng)手試用，查看傘體破損和打開順暢度；觀察私家苗木的長(zhǎng)勢(shì)有無病蟲害，掌握苗木不同的生長(zhǎng)規(guī)律，根據(jù)不同苗木區(qū)別對(duì)待。
6、特殊天氣服務(wù)，比如梅雨季、臺(tái)風(fēng)天的空置房服務(wù)。
（1）梅雨季各管家進(jìn)行空置房巡查時(shí)，以檢查屋內(nèi)墻紙，家具等為主，潮濕空氣來襲時(shí)建議不要開窗通風(fēng)。如發(fā)現(xiàn)室內(nèi)過于潮濕，在征得業(yè)主允許后，啟用除濕機(jī)為業(yè)主提供室內(nèi)除濕服務(wù)。
?。?）管家在臺(tái)風(fēng)來臨之前，對(duì)戶內(nèi)戶外設(shè)備進(jìn)行全面檢查，檢查所有的門窗保持關(guān)閉；臺(tái)風(fēng)期間對(duì)最可能進(jìn)水或最危險(xiǎn)的地方加強(qiáng)防護(hù)和關(guān)注；臺(tái)風(fēng)過后對(duì)空置房再進(jìn)行一些次全面檢查。
7、管家在提供空置房服務(wù)時(shí)，業(yè)主室內(nèi)有異常情況，必須第一時(shí)間與業(yè)主聯(lián)系并跟蹤處理，操作概述如下：
?。?）告知業(yè)主具體情況，有必要拍照留證；
?。?）根據(jù)業(yè)主要求協(xié)調(diào)方案的溝通、確認(rèn)過程；
?。?）過程跟蹤，落實(shí)回報(bào)。
8、在提供別墅空置房服務(wù)時(shí)，定期用相機(jī)記錄下房屋的四季景色，在年終的時(shí)候制作成“畫冊(cè)”供業(yè)主鑒賞，同時(shí)也作為向業(yè)主匯報(bào)管家一年工作的成果。
9、推出管家置換服務(wù)，管家提供陪同中介置換看房服務(wù)，在預(yù)先進(jìn)行登記繳納必要的費(fèi)用后，由管家持有鑰匙開啟房門，陪同中介看房全過程?？捶窟^程中向意向購房者講解和介紹房屋的特點(diǎn)和布局，并進(jìn)行答疑，看房結(jié)束后及時(shí)檢查房屋，并關(guān)閉進(jìn)戶門，及時(shí)交還鑰匙。
篇3：黃金國(guó)際管家式物業(yè)管理服務(wù)
黃金國(guó)際管家式物業(yè)管理服務(wù)
一般來說，一次購房者需要解決的是生存與居住問題。他們主要關(guān)心的是價(jià)格、戶型、物業(yè)費(fèi)等物質(zhì)層面。而二次購房者所關(guān)心的主要是情感、價(jià)值等精神層面。勿庸置疑，貼心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于二次購房者是多么重要，因?yàn)樵谒麄兛磥恚沃脴I(yè)是一種新生活方式的選擇，為了購買一種理想的生活氛圍。
黃金國(guó)際當(dāng)前購房客戶大部分為二次置業(yè)，他們來這里是追求一種時(shí)尚的追求舒適度的生活方式，因此所需要的物業(yè)服務(wù)也就與一次置業(yè)者所不同，他們關(guān)注服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的品味等，以滿足精神層面的需求。所以為客戶推出了全新的管家式物業(yè)管理服務(wù)。
一、管理服務(wù)內(nèi)容介紹
?、倩A(chǔ)管理
?、诜课莨芾砼c維修養(yǎng)護(hù)
③公共設(shè)備、設(shè)施管理
④保安與車輛
?、莪h(huán)境衛(wèi)生
?、蘧G化管理
⑦精神文明建設(shè)
?、喙芾硇б?、代辦服務(wù)
所有管理服務(wù)的安排以客戶最大的便利為原則；
對(duì)于客戶服務(wù)要求，力求均以最快的效率，一次就把事情做好，做對(duì)；
以最大的資源維護(hù)及保養(yǎng)區(qū)內(nèi)設(shè)施，務(wù)求將停水停電等意外事故減少至最低；
我們和您的關(guān)系是：忠誠(chéng)服務(wù)公仆、信息交流的使者、家居安全的衛(wèi)士；
對(duì)閣下提出的要求：我們可以做到、且能馬上做得到、只要您想得到的、我們就做得到、閣下未想到的、我們也做得到；
您的忠實(shí)管家：24小時(shí)隨時(shí)恭候、您只需撥打一個(gè)電話、其他事情均由我們來完成。
二、保安、消防管理措施
沒有安全，就談不上安居樂業(yè)，安全為了服務(wù)，服務(wù)必須安全，因此，我們將常規(guī)服務(wù)中的安全防范作為管理重中之重。根據(jù)黃金國(guó)際項(xiàng)目、管理服務(wù)的特點(diǎn)，制訂科學(xué)、合理、嚴(yán)密的治安管理運(yùn)行體系，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒕蠊步P(guān)系，并商請(qǐng)“片區(qū)警官”兼任我安全管理部指導(dǎo)員，定期與我保安人員分析治安形勢(shì)、特點(diǎn)以及防范的方法和技能，以確保小區(qū)內(nèi)的安全防范。
1、公共秩序管理服務(wù)
24小時(shí)保安員巡邏制度；
人防、特防相結(jié)合的安全防范體系；
嚴(yán)格的內(nèi)保人員招聘和培訓(xùn)制度；
小區(qū)內(nèi)道路的標(biāo)識(shí)齊全，指引明晰；
封閉式小區(qū)實(shí)施人、車出入登記制度；
停車場(chǎng)實(shí)施24小時(shí)值班制度。
2、消防系統(tǒng)管理服務(wù)
設(shè)立消防責(zé)任人，建立義務(wù)消防隊(duì)；
消防監(jiān)控中心24小時(shí)值班制度；
定期檢測(cè)和維護(hù)消防設(shè)施和報(bào)警系統(tǒng)；
消防出口、通道及設(shè)施標(biāo)識(shí)明顯、齊備；
建立動(dòng)火、危險(xiǎn)物品堆放等作業(yè)審批制度；
保持日常巡視，及時(shí)清除消防隱患；
定期舉行消防演習(xí)。
三、環(huán)保的管理措施及承諾
保持公共環(huán)境的干凈、整潔
培訓(xùn)專業(yè)清潔人員規(guī)范化服務(wù)；
明晰工作細(xì)則和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；
制定細(xì)致的工作計(jì)劃和巡查表；
清除死角---隨時(shí)保潔；
生活垃圾—日產(chǎn)日清；
清潔地面、道路、水池、滅殺“四害”- -定期清潔。
四、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理措施
1、公共設(shè)施維護(hù)服務(wù)
建立房屋及公共設(shè)施的方案；
嚴(yán)密的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和維修制度；
嚴(yán)格的日常管理和巡檢制度；
按季度清洗生活水池、化驗(yàn)水質(zhì)；
定期清疏公共排污系統(tǒng)及化糞池。
2、機(jī)電設(shè)備養(yǎng)護(hù)服務(wù)
明細(xì)黃金國(guó)際設(shè)備的臺(tái)帳；
嚴(yán)格制定實(shí)施設(shè)備巡檢制度；
嚴(yán)密設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃；
齊全設(shè)備和場(chǎng)地的標(biāo)識(shí)；
完備設(shè)備運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)記錄；
實(shí)行24小時(shí)技工值班制度；
專業(yè)公司規(guī)范化保養(yǎng)維護(hù)；
按時(shí)參加并通過各項(xiàng)設(shè)備年檢。
五、社區(qū)文化建設(shè)——開展豐富多彩的公益和社區(qū)文化活動(dòng)
經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)積累，針對(duì)黃金國(guó)際的地理環(huán)境和人文環(huán)境，從住宅社區(qū)文化的硬件建設(shè)著手，發(fā)揮文化軟件的功效，精心設(shè)計(jì)高品味的社區(qū)文化藍(lán)圖；充分利用小區(qū)設(shè)施的資源，開展豐富多彩的社區(qū)文化，不僅為社區(qū)業(yè)主提供娛樂、消遣，更為業(yè)主提供機(jī)會(huì)聯(lián)絡(luò)感情，交流信息，從而形成一
個(gè)安全、文明、便捷、舒適的生活環(huán)境氛圍，促進(jìn)各項(xiàng)管理工作的順利開展。將按照“黃金國(guó)際”客戶的愛好、興趣舉辦各類型娛樂活動(dòng)。