全面入住階段生活秘書管家式服務(wù)（1）

　　我們將這一階段稱之為“一路同行階段”，管家服務(wù)的提供融入到業(yè)主生活的各個環(huán)節(jié)，是持續(xù)收集反饋?zhàn)粜畔?，解決客戶問題及服務(wù)需求的持續(xù)改善工作的階段。

　　生活秘書管家式服務(wù)：

　　服務(wù)提供目錄服務(wù)流程

　　一、定時叫醒服務(wù)

　　1、接受叫醒服務(wù)預(yù)定時，準(zhǔn)確無誤地記錄下住址及叫醒時間，有無特殊要求，并與業(yè)主核對“您是***先生／小姐，您設(shè)定了***時間的叫醒，祝您晚安。”將接受的叫醒記錄等詳細(xì)信息登記在叫醒記錄本上。

　　2、按照業(yè)主的叫醒時間，電話聯(lián)系業(yè)主，提供叫醒服務(wù)。所有叫醒服務(wù)必須使用標(biāo)準(zhǔn)用語，（早上好，***先生/小姐，這是您早上**點(diǎn)的叫醒服務(wù)，今天天氣*****，氣溫***攝氏度，祝您渡過愉快的一天）。

　　3、若連續(xù)二次叫醒業(yè)主無答應(yīng)或?qū)Ψ秸季€的情況下，應(yīng)立即派人上門做叫醒服務(wù)，并記錄下通知時間做好相應(yīng)的記錄，以此體現(xiàn)服務(wù)的周全。

　　4、如遇業(yè)主取消叫醒服務(wù)時，應(yīng)迅速在叫醒本上予以記錄。

　　5、若同一個業(yè)主預(yù)訂二個叫醒，應(yīng)該問清情況是否提供兩次叫醒服務(wù)還是取消前一次服務(wù)。工作標(biāo)準(zhǔn)：語言要求清晰，聲音輕柔甜潤，態(tài)度溫文，友善，誠懇。語言規(guī)范，使用敬語，轉(zhuǎn)接電話迅速，準(zhǔn)確，回答詢問耐心細(xì)致，任何時候不得回答“我不知道?！?/P>

　　二、代辦旅游

　　1、業(yè)主來到近前，主動向業(yè)主問候，并詢問。（1）面帶微笑，主動向業(yè)主問候：“您好，請問有什么可以幫您？”。（2）應(yīng)主動熱情地行動向業(yè)主表明你已做好為其提供滿意服務(wù)的準(zhǔn)備。

　　2、待業(yè)主確認(rèn)需要導(dǎo)游服務(wù)時，詢問業(yè)主住址、人數(shù)、姓名、國籍，是否需要安排包車及時間等細(xì)節(jié)。（1）“先生，請問您住哪里？您貴姓？”。（2）“您想安排的旅程在幾月幾號，你計(jì)劃半天還是一天？”。（3）“請問一共有幾位客人參加？”。（4）“你是否同時需預(yù)訂旅游包車？”。（5）面帶微笑和熱情問候，使業(yè)主有賓至如歸的感覺。（6）記錄下業(yè)主盡可能詳細(xì)的關(guān)于這次旅程的細(xì)節(jié)，即便于了解業(yè)主對本次旅游的具體要求，又可避免不必要爭執(zhí)。

　　3、記錄業(yè)主要求，就有關(guān)細(xì)節(jié)再次確認(rèn)，請業(yè)主稍等，聯(lián)系旅行社。（1）與業(yè)主再次確認(rèn)細(xì)節(jié)。（2）“先生，您想在*月*日，安排*人參加的**游，您需包輛**座面包車，您住址***？”（3）讓業(yè)主稍等，與旅行社聯(lián)系。“請您稍等，我現(xiàn)在與旅行社聯(lián)系?！保?）再次確認(rèn)細(xì)節(jié)是一項(xiàng)不可缺少的環(huán)節(jié)可以再次明確業(yè)主需提供的服務(wù)要求，也是避免產(chǎn)生爭執(zhí)的必要手段。

　　（5）有禮貌當(dāng)業(yè)主面與旅行社聯(lián)系既表現(xiàn)出對業(yè)主的重視，必要時可以讓旅行社與業(yè)主直接溝通。

　　4、向旅行社提供業(yè)主具體情況，將旅行社按業(yè)主要求提供報價向業(yè)主確認(rèn)，說明費(fèi)用所包括的內(nèi)容。（1）“你好，我是**園區(qū)物業(yè)服務(wù)中心，我們有位業(yè)主要安排***旅游”。（2）在未掛斷電話前，就價格與業(yè)主確認(rèn)，可直接征求業(yè)主意見，如業(yè)主不滿意，也可直接與旅行社的商議，以減少信息傳遞帶來失誤，又可提高工作效率。

　　5、如業(yè)主自制游覽路線或指定費(fèi)用旅游，聯(lián)絡(luò)旅行社設(shè)計(jì)相應(yīng)線路，滿足業(yè)主要求。（1）將旅行社提供路線與業(yè)主確認(rèn)，如業(yè)主不滿意可及時更改。（2）如業(yè)主指定費(fèi)用旅游，將旅行社設(shè)計(jì)線路，準(zhǔn)確無誤傳遞給業(yè)主。（3）如業(yè)主不滿意，應(yīng)為業(yè)主與旅行社再次聯(lián)系，直至業(yè)主滿意。（4）如業(yè)主自訂旅游線路，他們對旅游服務(wù)細(xì)節(jié)會較挑剔一點(diǎn)，需準(zhǔn)確無誤地記錄業(yè)主的要求。這樣在傳遞信息中準(zhǔn)確性尤為重要。

　　6、業(yè)主確認(rèn)后預(yù)支所有費(fèi)用（下述內(nèi)容為業(yè)主訂購旅行社提供的固定旅游產(chǎn)品）（1）業(yè)主表示接受旅行社的線路、費(fèi)用，讓業(yè)主預(yù)支：“先生，能否先預(yù)付一下這些費(fèi)用，共***元?！保?）讓業(yè)主在預(yù)付單上簽字，并在委托單上簽字，最后再與業(yè)主確認(rèn)出發(fā)時間、地點(diǎn)。（3）讓業(yè)主預(yù)付費(fèi)用，表示業(yè)主也已接受這筆費(fèi)用，以免日后就價格產(chǎn)生爭議。（4）再次確認(rèn)時間、地點(diǎn)，是對業(yè)主提供高質(zhì)服務(wù)的保證。

　　7、祝業(yè)主旅途愉快。（1）“***先生，祝您玩得愉快！”。讓業(yè)主再次感到熱情服務(wù)的魅力。

　　8、把委托單一聯(lián)轉(zhuǎn)交旅行社，一聯(lián)留底備查，一聯(lián)給業(yè)主。（1）在委托單上需寫時間、旅游地點(diǎn)、線路、業(yè)主姓名、住址、人數(shù)、費(fèi)用，并交由業(yè)主和經(jīng)辦人簽字。

　　（2）就這次提供的服務(wù)留下詳盡可查的備忘錄，以備日后查詢之用。

　　9、做好相應(yīng)的交辦記錄，使得后面的當(dāng)班管家知道事情的經(jīng)過，避免業(yè)主有其他的問題時當(dāng)班管家不知道情況。（1）做好交接記錄。（2）避免其他管家不知道，引起工作的不便。

　　三、票務(wù)委托

　　1、見業(yè)主走近服務(wù)臺，主動問候業(yè)主。（1）看到業(yè)主走近，停下手邊工作，起身站立，表示對業(yè)主的尊重和重視。（2）面帶微笑，主動問候業(yè)主：“先生/小姐，早上好，請問有什么可以幫忙的嗎？”（3）體現(xiàn)我們的服務(wù)質(zhì)量和員工的素質(zhì)。

　　2、當(dāng)業(yè)主表示有購票要求時，按業(yè)主要求，認(rèn)真地在票務(wù)委托單上記錄。（1）當(dāng)業(yè)主來查詢火車/飛機(jī)的班次時，認(rèn)真地回答，并幫助業(yè)主參考。（2）如是機(jī)票，通過網(wǎng)絡(luò)查詢或者打電話到票務(wù)公司，詢問情況。當(dāng)著業(yè)主的面打電話會使業(yè)主有被人尊重的感覺，即使訂不到票，也可以取得業(yè)主諒解。（3）如有業(yè)主所需的票則立即請業(yè)主確認(rèn)是否需要訂，業(yè)主確認(rèn)后立即傳真至票務(wù)公司訂票，票務(wù)委托單上必須寫明日期、班次、張數(shù)等要求。（4）如無則告知業(yè)主，請業(yè)主另作安排，避免耽誤業(yè)主行程。（5）業(yè)主需要購買汽車票、火車票等需填寫詳細(xì)的票務(wù)委托單，并重復(fù)一遍給業(yè)主聽，最后必須請業(yè)主確認(rèn)，有了書面的委托單會使業(yè)主安心。

　　3、核對票款及預(yù)定金，對于購買汽車票、火車票的業(yè)主千萬不可以向業(yè)主保證有票。（1）計(jì)算業(yè)主購票所需費(fèi)用，算好應(yīng)收的訂金，并向業(yè)主說明，寫好“票務(wù)委托”上預(yù)收訂金一欄，并將最后一聯(lián)交于業(yè)主。（2）向業(yè)主說明我們不能保證可以買到，但我們會盡力去買，并且盡快通知他們。（3）絕對不可向業(yè)主保證可以買到票，有些票比較緊張，特別是節(jié)日期間或是旅游旺季，萬一不能買到業(yè)主所需的票會使業(yè)主不信任我們，且業(yè)主安排好的計(jì)劃會被打亂，引起業(yè)主投訴

　　4、在訂票登記本上做好記錄。（1）在訂票登記本上登記好預(yù)定時間、業(yè)主姓名及航班、張數(shù)、目的地、預(yù)定金及經(jīng)辦人簽名，便于核對，以免差錯。

　　5、發(fā)傳真至票務(wù)公司，告知訂票情況，或者安排人員去購

票。（1）業(yè)主預(yù)定機(jī)票，收到訂票委托單后立即發(fā)傳真。（2）如需要安排人員外出購票的，應(yīng)該立即通知管家部主管，盡快的安排好人員外出購票。

　　6、收票：收到票務(wù)公司的機(jī)票立即確認(rèn)清楚，并盡快聯(lián)系業(yè)主。（1）收到票務(wù)公司的機(jī)票立即確認(rèn)清楚各項(xiàng)內(nèi)容是否正確，并將將票點(diǎn)清后付款。（2）安排外出購票的人員需盡快將委托情況通知管家，以便及時與業(yè)主聯(lián)系。（3）收到車票后，盡快聯(lián)系業(yè)主，讓業(yè)主及時了解情況。

　　7、發(fā)票：（1）聯(lián)系業(yè)主，告知業(yè)主關(guān)于訂票的情況后，詢問是否需要安排人員送到房間。（2）如果業(yè)主自己來前臺取票，禮貌地請業(yè)主出示“票務(wù)委托單”的最后一聯(lián)然后核對并找出該業(yè)主的機(jī)票/車票，表示對業(yè)主的尊重。

　　8、發(fā)票前再次檢查業(yè)主的票是否有誤。（1）從信封中取出業(yè)主的票并告訴業(yè)主“您訂的是***航班的，時間是***，一共有**張票，艙位是***”，防止錯誤。（2）禮貌地請業(yè)主再次地檢查一下他的票是否有誤，如果沒有問題，請業(yè)主在確認(rèn)書上簽字認(rèn)可，并將車票和錢款與業(yè)主核對清楚。以避免出現(xiàn)錯誤。

　　9、關(guān)于業(yè)主機(jī)票的確認(rèn)。（1）詢問/確認(rèn)業(yè)主所需服務(wù)。微笑詢問業(yè)主所需服務(wù)項(xiàng)目，并確認(rèn)，減少出錯率。（2）核對業(yè)主的機(jī)票號碼航班及身份證。請業(yè)主出示機(jī)票，并查看航班時間姓名并禮貌地請業(yè)主出示證件以便核對，以免出差錯，也便于確認(rèn)。（3）立刻電話聯(lián)系票務(wù)公司確認(rèn)機(jī)票號碼、航班、日期。把機(jī)票上的情況通知票務(wù)中心可以方便確認(rèn)，立刻聯(lián)系票務(wù)公司使業(yè)主感到受重視和尊重。（4）重復(fù)確認(rèn)結(jié)果及確認(rèn)號。在電話中重復(fù)一遍確認(rèn)的結(jié)果，確認(rèn)后問清對方姓名，可以方便再次聯(lián)系。重復(fù)一遍確認(rèn)的結(jié)果可以防止差錯，也可以使業(yè)主放心（5）告知業(yè)主確認(rèn)結(jié)果。詳細(xì)地告知業(yè)主確認(rèn)結(jié)果（包括航班、日期、時間、到達(dá)時間、艙位等）。

　　四、物品寄存服務(wù)

　　物品寄存收取

　　1、業(yè)主走近，管家主動向業(yè)主問候。（1）看到業(yè)主走近，面帶微笑，主動向業(yè)主問候：“先生，您好”。（2）表示對業(yè)主的關(guān)注和重視，體現(xiàn)我們的服務(wù)品質(zhì)和員工的素質(zhì)。

　　2、當(dāng)業(yè)主表示要寄存物品時，管家主動上前幫助業(yè)主提取物品。（1）主動迎上前接過物品，并熱情問候：“您好，物品讓我來拿吧！”。（2）好的言語代表高質(zhì)量的服務(wù)，讓業(yè)主感到我們熱情而周到的服務(wù)。

　　3、請業(yè)主填寫物品寄存單，或協(xié)助填寫以下內(nèi)容：業(yè)主姓名、住址、寄存日期、件數(shù)、提取日期。（1）用水筆填寫，字跡要清楚，仔細(xì)填完每項(xiàng)內(nèi)容。

　　4、強(qiáng)調(diào)并簡要說明在提取聯(lián)上寫明的注意事項(xiàng)。（1）管家婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主申明，請勿將貴重物品寄存，并請保存好提取聯(lián)，因?yàn)閼{此聯(lián)才可提取物品。（2）為了物品寄存室的安全、清潔，不污染到其它物品，所以不能存放危險和易腐爛、易生蟲、有異味的物品。

　　5、檢查寄存物品的大小，清點(diǎn)數(shù)目，查看物品的完好程度。（1）清點(diǎn)物品的同時，檢查物品的完好程度，有破損，應(yīng)及時向業(yè)主說明，并在寄存單上注明。（2）檢查物品的大小，有助于物品寄存室內(nèi)的擺放位置的選擇。

　　6、讓業(yè)主在提取聯(lián)上簽名。

　?。?）指示簽名的地方，讓業(yè)主在寄存聯(lián)處簽名處簽名，以示對寄存的認(rèn)可。（2）確定我們所登記的件數(shù)收取時間、提取時間的正確。

　　7、在寄存單上簽上經(jīng)辦人的姓名，并把提取聯(lián)交給業(yè)主。（1）證明該寄存過程是誰經(jīng)辦的，如有問題，便于核對。

　　8、告訴業(yè)主憑提取聯(lián)來取物品。（1）提醒業(yè)主保管好提取聯(lián)，物品只能交給有提取聯(lián)的業(yè)主。

　　9、把寄存牌掛在物品上，在物品寄存室內(nèi)合適的位置存放。（1）把寄存牌掛于物品的顯眼處,便于查找該物品。（2）在物品寄存室內(nèi)找好位置存放，避免與其他物品放在一起而搞錯。

　　10、在物品登記本上作好記錄。（1）仔細(xì)完整填寫每一項(xiàng)，不得漏填：業(yè)主姓名、件數(shù)、寄存日期、寄存時間、住址、存放位置、提取時間。并簽上經(jīng)辦人姓名，便于查找經(jīng)辦人，核查寄存過程。（2）便于查找，整理和第一時間內(nèi)提取物品交給業(yè)主。

　　11、管家必須每天核對寄存記錄和物品，一旦發(fā)現(xiàn)失少，要立即向管家部主管報告。（1）按記錄本上的記錄，管家每天核對寄存物品，發(fā)現(xiàn)失少立即報告。（2）保證物品的安全，便于第一時間內(nèi)作出調(diào)查。

　　12、三十天以上無人提取的物品要向管家部主管報告，并根據(jù)實(shí)際情況采取具體措施。（1）隨時確認(rèn)物品的存放期（對轉(zhuǎn)交物品而言）。檢查寄存物品及時通知業(yè)主盡快提取。（2）一個月后無人提取的物品，上報管家部主管，便于對物品的處置與清理。注：具體按公司質(zhì)量體系文件中《小件物品寄存保管作業(yè)規(guī)程》操作。

　　寄存物品的提取

　　1、業(yè)主走近，管家主動向業(yè)主問候。（1）看到業(yè)主走近，面帶微笑，主動向業(yè)主問候：“先生，您好”。

　?。?）表示對業(yè)主的關(guān)注和重視，體現(xiàn)我們的服務(wù)品質(zhì)和員工的素質(zhì)。

　　2、如果業(yè)主是來提取寄存物品時，要求收取物品寄存牌的提取聯(lián)，并要求業(yè)主在提取聯(lián)上簽名。（1）請業(yè)主出示“物品寄存牌”的提取聯(lián)并請業(yè)主在上面簽名。（2）核對業(yè)主寄存聯(lián)與提取聯(lián)的簽名，以保證正確將物品給寄存的業(yè)主。

　　3、讓業(yè)主稍等片刻。（1）禮貌地對業(yè)主說:“請您稍等,我馬上幫您拿出來”。（2）因?yàn)椴檎倚枰稽c(diǎn)時間，先應(yīng)向業(yè)主說明，禮貌是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　4、從物品寄存記錄本上找到寄存的物品。（1）根據(jù)提取聯(lián)的號碼，在物品記錄上找出該物品,以便確認(rèn)該物品。

　　5、從物品寄存室中找出寄存的物品。（1）根據(jù)物品寄存記錄本上的位置，找出物品，并提出物品寄存房。（2）及時找到該業(yè)主的物品。

　　6、再次與業(yè)主確認(rèn)件數(shù)。（1）與業(yè)主確認(rèn)物品、件數(shù)。（2）確認(rèn)此物品是業(yè)主所存的。

　　7、幫助業(yè)主拿物品。（1）幫業(yè)主將物品拿上車或者送到家里。（2）熱情周到的服務(wù)，是我們應(yīng)盡的職責(zé)。

　　8、按以下內(nèi)容取消物品寄存記錄(提取日期、提取時間、經(jīng)辦人簽名)。（1）按順序完整填寫。以備查詢。

　　9、將物品寄存牌的寄存聯(lián)與提取聯(lián)釘在一起保存，以備查詢。（1）按照操作要求，做好資料的保管。

　　五、其他委托代辦（代收發(fā)信件、包裹；演出票務(wù)咨詢及代訂；代訂報紙刊物；代訂牛奶；代繳水、電、燃?xì)?、有線電視等費(fèi)用；代訂酒店；代訂鮮花；人員代聘；代請搬家公司；洗衣代訂、代送服務(wù)等委托代辦事務(wù)等）

　　1、業(yè)主走近，管家主動向業(yè)主問候。（

1）看到業(yè)主走近，面帶微笑，主動向業(yè)主問候：“先生，您好，請問有什么可以幫您？”。（2）表示對業(yè)主的關(guān)注和重視，體現(xiàn)我們的服務(wù)品質(zhì)和員工的素質(zhì)。

　　2、如果業(yè)主需要委托代辦的服務(wù)，管家問清業(yè)主姓名、住址、了解所需委托代辦的內(nèi)容、要求。（1）詢問業(yè)主的姓名、住址，向業(yè)主了解需委托代辦的內(nèi)容與要求，并作下記錄。（2）主動向業(yè)主了解情況。盡可能多地掌握情況有利于我們更好地為業(yè)主服務(wù)。

　　3、有禮貌地向業(yè)主說明我們會盡力幫助，但是不能擔(dān)保一定能完成。（1）禮貌地向業(yè)主說明，我們會盡力幫助完成，但是不一定能保證完成，請業(yè)主理解。（2）管家不能隨便答應(yīng)業(yè)主，不一定能辦到的事，使業(yè)主事先有準(zhǔn)備。

　　4、再次確認(rèn)業(yè)主希望我們完成的時間，并作好記錄。（1）根據(jù)服務(wù)手冊的時間規(guī)范幫助業(yè)主。（2）問清楚業(yè)主希望的時間以便于更合理安排時間，避免委托代辦的任務(wù)不能及時完成。

　　5、與業(yè)主確認(rèn)委托代辦服務(wù)的相關(guān)費(fèi)用支付方式。（1）“先生，所有的費(fèi)用您付現(xiàn)金好嗎？”。告訴業(yè)主由于因委托代辦的服務(wù)須派人員到外面的專門場所，最好能以現(xiàn)金方式支付。（2）而且業(yè)主必須支付的各相關(guān)費(fèi)用，讓業(yè)主事先就知道情況。

　　6、填寫委托代辦單，并請業(yè)主簽名。（1）按照委托代辦單上的內(nèi)容仔細(xì)填寫后請業(yè)主確認(rèn)。（2）讓業(yè)主清楚了解，避免事后不滿意，而影響我們的聲譽(yù)。

　　7、管家部主管安排管家進(jìn)行委托代辦的服務(wù)。（1）根據(jù)相關(guān)資料管家部主管安排管家去進(jìn)行委托代辦的服務(wù)。（2）有詳細(xì)的資料能更好的幫助業(yè)主解決委托代辦的服務(wù)。

　　8、任務(wù)完畢管家應(yīng)立即返回園區(qū)并通知管家部主管，告知任務(wù)的完成情況。（1）任務(wù)完成后及時返回園區(qū)，并通知管家部主管任務(wù)的完成情況。（2）知道任務(wù)的完成情況，以便于業(yè)主詢問能及時給予答復(fù)。

　　9、管家部主管及時聯(lián)系業(yè)主將委托代辦服務(wù)的完成情況告訴業(yè)主（1）管家部主管打電話通知業(yè)主，告訴業(yè)主任務(wù)的完成情況。（2）讓業(yè)主能盡快的知道自己要求委托代辦服務(wù)的完成情況。

　　10、管家部主管將業(yè)主要求的委托代辦內(nèi)容與業(yè)主交接。（1）將委托代辦服務(wù)所需費(fèi)用的發(fā)票連同委托代辦的物品（如有）一起交給業(yè)主，使業(yè)主能及時拿到委托代辦的物品（如有）。（2）請業(yè)主確認(rèn)委托的任務(wù)是否達(dá)到要求，將收費(fèi)憑證及時轉(zhuǎn)交業(yè)主，使業(yè)主了解情況。

　　11、與業(yè)主道別，并做好最后的記錄工作。（1）向業(yè)主再次詢問是否還有其他需要幫助的，并與業(yè)主道別。

　　高品質(zhì)的服務(wù)使業(yè)主對我們有很好的印象。（2）做好資料的記錄工作，以備以后的查詢。特別說明：（1）各類代送人員到業(yè)主家中，均需要管家陪同；（2）提供洗衣代送時，如衣服洗后可能會褪色等情況，需提醒業(yè)主，并將該事項(xiàng)備注在洗衣店的登記表上，請業(yè)主簽字確認(rèn)。

　　六、物業(yè)代租、代售服務(wù)

　　1、確認(rèn)業(yè)主租、售的具體要求。

　　2、將代租、代售如何收費(fèi)等信息告知業(yè)主，確認(rèn)業(yè)主需要代租、代售服務(wù)后，填寫《租售情況登記表》。

　　3、將代租、代售信息及時告知置換公司，由置換公司與業(yè)主接洽。

　　4、在租戶、買家到園區(qū)看房時做好引導(dǎo)、管理等工作。

　　5、在租、售過程中及時跟進(jìn)業(yè)主的需求，做好協(xié)調(diào)工作。

　　6、租、售成功后收取約定的費(fèi)用。

篇2：管家式服務(wù)在酒店中有效運(yùn)用

　　“管家式服務(wù)”在酒店中的有效運(yùn)用

　　“管家式服務(wù)”不當(dāng)是一種服務(wù)理念，更應(yīng)成為一種服務(wù)模式與服務(wù)方法，概念性的東西并不可能給客人帶來實(shí)質(zhì)性的好處，但要成就品牌的服務(wù)，必然要讓人從心底喜歡并接受，就民“管家式服務(wù)”在酒店中的有效運(yùn)用，淺談以下一些學(xué)習(xí)體會與思考。

　　一、什么是酒店管家式服務(wù)？

　　酒店管家式服務(wù)：是酒店內(nèi)的管家為客人所提供的服務(wù)，其中又有“大管家”和“酒店管家”二種概念；其中“大管家”發(fā)揮著酒店全面服務(wù)的協(xié)調(diào)作用；而“酒店管家”則是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成為套房（家庭）的“經(jīng)理”、客人的雇員；行使充當(dāng)客人“私人助理”職責(zé)，處理客人的要求、預(yù)約、預(yù)定、問題、投訴；監(jiān)督和協(xié)調(diào)客人所接受的各項(xiàng)服務(wù)；通過關(guān)注客人入住整個過程中的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，確?？腿藵M意而歸。

　　二、“管家式服務(wù)”能帶來什么？

　　1、帶給客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完美的消費(fèi)體驗(yàn)：現(xiàn)代酒店的部門分工非常明確，服務(wù)的協(xié)作性也在日益加強(qiáng)，而”管家式服務(wù)”正是協(xié)調(diào)各部門信息溝通，更好組織客人在酒店內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)提供的資源整合協(xié)調(diào)服務(wù)。經(jīng)專業(yè)管家服務(wù)培訓(xùn)，管家能夠從客人處或其它部門獲得信息，傳遞信息或執(zhí)行任務(wù)，協(xié)同酒店任何一個部門的工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人獲得完美的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　2、帶給酒店良好口啤和經(jīng)濟(jì)效益：服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益。在酒店經(jīng)營中”管家式服務(wù)”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種真實(shí)寫照，不但一定程度上將代表酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，也定會在一定程度引導(dǎo)著酒店服務(wù)的方向。從以“客人為中心”的”管家式服務(wù)”理念來說，”管家式服務(wù)”追求的是客人需求的充分滿足，因此成功的”管家式服務(wù)”其結(jié)果自然是得到客人認(rèn)同、取得良好口啤、獲得良好經(jīng)濟(jì)效益。酒店設(shè)施只有在賦予富于生命活力的服務(wù)群體和精神，才具有存在的價值和意義，顧客才會感到物有所值，樂于光顧，成為“忠誠的客人”；他們不僅會去而復(fù)返，且不斷地帶來新的客人，幫助我們使酒店興旺發(fā)達(dá)。

　　3、帶給酒店面對市場竟?fàn)幍木範(fàn)幜Γ壕频陿I(yè)市場存在激烈的競爭，而競爭歸根到底又還是服務(wù)的竟?fàn)幣c硬件的競爭。而”管家式服務(wù)”正是能充分優(yōu)化這些竟?fàn)幰氐囊环N服務(wù)形式。在”管家式服務(wù)”中設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)是其一項(xiàng)重要的職責(zé)，管家所提供的設(shè)施維護(hù)的水準(zhǔn)將直接影響著酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服務(wù)，更淋漓盡致地展現(xiàn)著“無微不至的專職服務(wù)”水準(zhǔn)；因此優(yōu)良的管家式服務(wù)是能提升酒店竟?fàn)幜Φ囊环N途徑。

　　三、推廣”管家式服務(wù)”的前提是什么？

　　1、對”管家式服務(wù)”的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)的理解要形成共識：準(zhǔn)確認(rèn)識才會定位準(zhǔn)確，形成共識了方向才會明確；中國的”管家式服務(wù)”畢竟還是要經(jīng)歷學(xué)習(xí)、總結(jié)和修正這樣一個發(fā)展過程；在這個過程中決心與信心都很重要，所以思想認(rèn)識上的統(tǒng)一應(yīng)該是推廣”管家式服務(wù)”的首要前提。

　　2、將“管家式服務(wù)”理念轉(zhuǎn)化成酒店服務(wù)文化，并演化成服務(wù)意識：酒店根本的經(jīng)營宗旨是為了使客人得到舒適和便利?！肮芗沂椒?wù)”所代表的應(yīng)該是最高層次地為客人創(chuàng)造舒適與便利的一種標(biāo)準(zhǔn)。將“管家式服務(wù)”中“一站式服務(wù)、主動超前性服務(wù)、創(chuàng)造性服務(wù)等”系列服務(wù)理念，用于酒店服務(wù)實(shí)踐使之成為酒店服務(wù)文化，通過各種渠道和每項(xiàng)服務(wù)具體操作，演化出指導(dǎo)服務(wù)的服務(wù)意識，這才能對服務(wù)的提升產(chǎn)生積極的影響；推行“管家式服務(wù)”真正的目的是，提升服務(wù)品質(zhì)，從而帶動經(jīng)濟(jì)效益的增長。因此做好理念的轉(zhuǎn)化與實(shí)踐也是推行“管家式服務(wù)”的一項(xiàng)前提。

　　3、建立推動”管家式服務(wù)”運(yùn)行機(jī)制及管理權(quán)限規(guī)定：雖然“管家式服務(wù)”的最終核心依然是“人”，但成功的“管家式服務(wù)”一定要有一個很好的運(yùn)行機(jī)制。在運(yùn)行機(jī)制不能很好發(fā)揮支撐作用時，“管家式服務(wù)”的推行將舉步為艱。要實(shí)現(xiàn)客人全程服務(wù)、要實(shí)現(xiàn)客人需求和服務(wù)信息共享、要實(shí)現(xiàn)各部門待客資源整合并協(xié)調(diào)運(yùn)作、要實(shí)現(xiàn)管家創(chuàng)造性服務(wù)提供、要實(shí)現(xiàn)提供管家式服務(wù)的從業(yè)人員的素質(zhì)的全面提升、要實(shí)現(xiàn)管家真正意義上全面解決客人在酒店期間的所有需要等一系列問題，必須要建立一個與之相匹配的管理機(jī)制。在處理這一系列問題中，管理與授權(quán)是二大核心點(diǎn)，管理到什么程度，就能做到什么程度；有多大的權(quán)力，就能解決多大問題。因此推廣“管家式服務(wù)”時，管理與授權(quán)決定著“管家式服務(wù)”的走向與成果，是推廣工作的重要前提之一。在授權(quán)管理上，我們可以借鑒一些成功的做法。如：美國馬里奧特(Marriott)飯店就曾在其下屬的多家餐館里規(guī)定，任何雇員只要認(rèn)為需要就可以用不超過餐廳規(guī)定限額的額外支出安撫不滿的顧客，如為顧客免費(fèi)送上飲料，甚至可以代付賬單。

　　4、建立獨(dú)立的“管家”管理制度，做好激勵與薪酬管理：在提供“管家式服務(wù)”中，“管家”作為服務(wù)提供者，其個人素質(zhì)與敬業(yè)精神將直接影響最好的服務(wù)效果。作為“管家式服務(wù)”的核心元素“管家”，應(yīng)該有獨(dú)立的管理制度進(jìn)行管理；其中建立與工作績效密切相連的報酬體系，無疑是對“管家”工作的一種肯定和激勵。有優(yōu)于一般服務(wù)員的工資標(biāo)準(zhǔn)作前提，再有提供特殊超時工作時的工作補(bǔ)貼與通話費(fèi)用等管理規(guī)定，同時針對“管家”服務(wù)提供中服務(wù)水準(zhǔn)、客人滿意度、客人回頭率、管家點(diǎn)名服務(wù)率等調(diào)查指標(biāo)進(jìn)行績效考核，并實(shí)施有效的薪酬管理，這樣的一個薪酬體系對管家的培訓(xùn)和“管家式服務(wù)”提供都有積極的促進(jìn)作用。

　　四、如何進(jìn)行”管家式服務(wù)”實(shí)踐？

　　1、將管理工作從理念向?qū)嵺`進(jìn)行轉(zhuǎn)化：“皇金管家”的服務(wù)理念是：“精細(xì)、周到、圓滿、美好”。其所提“六心”式服務(wù)技巧分別是：對重要客人精心服務(wù)、對特殊客人貼心服務(wù)、對反?？腿藷嵝姆?wù)、對困難客人細(xì)心服務(wù)、對挑剔客人耐心服務(wù)、對普通客人全心服務(wù)。透過“皇金管家”的服務(wù)理念與“六心”式服務(wù)技巧，我們依然不可能最終實(shí)現(xiàn)客人的高度滿意，因?yàn)榭腿说淖詈蟾惺芡a(chǎn)生于，消費(fèi)的體驗(yàn)過程中。要務(wù)實(shí)地做好酒店“管家式服

務(wù)”必須將所有的理念或理論，最后轉(zhuǎn)化到每一項(xiàng)操作上去，只有那樣，才能強(qiáng)化理念，才能讓客人更深刻地感知。理念應(yīng)用于實(shí)踐是“管家式服務(wù)”實(shí)踐的第一步。

　　2、系統(tǒng)規(guī)劃“管家式服務(wù)”的產(chǎn)品與操作：“管家式服務(wù)”是一條龍式的服務(wù)，是“精細(xì)、周到、圓滿、美好”的管家理念的實(shí)踐；在了解客人需求前提下，系統(tǒng)規(guī)劃“管家式服務(wù)”的產(chǎn)品，才正式讓“管家式服務(wù)”有了操作性。集客人吃、穿、住、行、娛樂、購物和商務(wù)活動為一體的“管家式服務(wù)”，面廣而復(fù)雜；要使其變得有操作性，并力求“高品質(zhì)”，則產(chǎn)品的系統(tǒng)設(shè)計(jì)與操作的全面規(guī)劃是“管家式服務(wù)”實(shí)踐的重要環(huán)節(jié)。

　　3、培養(yǎng)能提供“管家式服務(wù)”的人，讓他們“十八般武藝樣樣精通”：所有的“管家式服務(wù)”最后都要通過優(yōu)秀的管家去一一實(shí)踐；在處理并滿足客人各項(xiàng)服務(wù)需求的過程中，“管家”的素質(zhì)起著關(guān)鍵的作用；知識面廣，擁有豐富的服務(wù)技能和知識，了解每一位客人的生活習(xí)慣及喜愛，能夠提供“超前服務(wù)”、能夠提供“商務(wù)服務(wù)”、能夠全盤統(tǒng)籌管理的“管家”，是提供高品質(zhì)“管家式服務(wù)”的保障；而系統(tǒng)地確定管家從業(yè)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管家服務(wù)的現(xiàn)實(shí)要求，系統(tǒng)組織與培養(yǎng)優(yōu)秀的“管家“，是“管家式服務(wù)”實(shí)踐中一定要做好的工作。讓“管家”們“十八般武藝樣樣精通”是管家隊(duì)伍建設(shè)與持續(xù)培養(yǎng)的目標(biāo)。因而在提升管家綜合能力的實(shí)踐過程中，崗位培訓(xùn)、酒店內(nèi)交叉培訓(xùn)和專家培訓(xùn)引導(dǎo)都是很重要的。

　　4、將服務(wù)提供與管理督導(dǎo)有機(jī)結(jié)合：提供服務(wù)是“酒店管家”的職責(zé)；組織、督導(dǎo)具體服務(wù)開展也是管家的另一項(xiàng)工作。在整合酒店產(chǎn)品與服務(wù)的過程中，酒店管家不但要以其身正其職，作好模范帶頭作用，提高自身的修養(yǎng)，用自己的智慧、圓滿、美好地解決問題。還要能教會和影響身邊的同事，能做好服務(wù)現(xiàn)場的組織與管理。因此“酒店管家”應(yīng)該是：操作能手+培訓(xùn)老師+優(yōu)秀督導(dǎo)，這樣一個優(yōu)秀的工作人員。加強(qiáng)管家的協(xié)調(diào)管理能力與督導(dǎo)質(zhì)檢水平也是，“管家式服務(wù)”實(shí)踐中應(yīng)努力抓好的一項(xiàng)工作。

　　5、建立完善的賓客資料信息管理平臺：俗話說“巧婦難為無米之炊”，酒店所提供的“管家式服務(wù)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也不是單憑“管家”的個人力量，就可一揮而就的；真正有針對性的服務(wù)應(yīng)該是建立在充分了解客人基礎(chǔ)之上的，每一位客人由于年齡、身份、國籍、愛好、興趣、和文化修養(yǎng)的區(qū)別，需求也會千差萬藝，因此做好客人資料信息的了解工作非常重要。在了解客人需求信息的具體操作工作上，客人資料的收集、整理與系統(tǒng)管理，應(yīng)該成為“管家式服務(wù)”的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。因?yàn)楫?dāng)“管家式服務(wù)”建立在一個優(yōu)質(zhì)的信息管理平臺基礎(chǔ)之上時，服務(wù)工作將有了著力點(diǎn)，具體服務(wù)方式的確定才有依據(jù)，服務(wù)的有效性才可能提高。在對曾入住過酒店的重要客人的信息管理上，建立完善“客史檔案”是客人信息管理的重要手段之一。目前本酒店的“客史管理”工作在房務(wù)部前廳的組織下，一步步進(jìn)行嘗試性的完善，但多少還存在著重視不夠，信息不全、處理不當(dāng)?shù)炔蛔悖畔①|(zhì)量有待提高。在“客史管理”上加強(qiáng)各部門收集整理的管理力度，在歸口管理的同時，明確各區(qū)責(zé)任劃分與管理是很有必要的。至于“客史信息”分析處理與共享管理，也應(yīng)納入一并科學(xué)規(guī)劃與管理。只有在有用服務(wù)信息時和準(zhǔn)確度都有保證的情況下，服務(wù)的針對性才會增強(qiáng)，客史建立的意義才會日益明顯。

　　6、提供“個性化的定制式服務(wù)”：如果說通過完善的賓客資料的收集管理，可以讓我們了解客人，那么“管家”們創(chuàng)造性的服務(wù)開展才是“個性化服務(wù)”的真正展現(xiàn)。了解客人喜好只給服務(wù)提供了依據(jù)，增強(qiáng)服務(wù)預(yù)見能力。要實(shí)踐“個性化”和“定制式服務(wù)”，還需有一個信息加工處理與設(shè)計(jì)的問題。只有管家們通過自己的努力，將客人的習(xí)慣與喜好，轉(zhuǎn)化成了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與操作的細(xì)節(jié)時，舉手投足間的任何服務(wù)表現(xiàn)才可能真正稱之為“個性化”。

　　7、總結(jié)成功的接待經(jīng)驗(yàn)，不斷提高“管家式服務(wù)”的水準(zhǔn)與品質(zhì)：創(chuàng)造性提供適應(yīng)客人需要的服務(wù)，是“管家式服務(wù)”的一大特色，但創(chuàng)新的過程，離不開嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治雠c豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；在提升“管家式服務(wù)”的管理上，有針對性地選擇精典的事例進(jìn)行研討，經(jīng)常性地交流成功的服務(wù)心得，編定“管家”服務(wù)宣傳、培訓(xùn)資料，做好每次重要接待工作總結(jié)，收集賓客信息備案等都對提升管家服務(wù)有很大幫助。將修正、完善并不斷超越作為“管家式服務(wù)”工作的方向，并抓好日常提升管理，也是“管家式服務(wù)”的重要實(shí)踐之一。

　　8、試行“大管家”概念下的“皇金管家”服務(wù)運(yùn)行：“皇金管家”就該次培訓(xùn)得的定義來看，其運(yùn)行方式近似于我們酒店現(xiàn)運(yùn)行的“大客戶服務(wù)部”，其作用是提供酒店內(nèi)的各點(diǎn)協(xié)調(diào)工作，只要將目前該部工作進(jìn)一步細(xì)化，即可作為“皇金管家”實(shí)踐進(jìn)行深化。全程跟蹤、信息分享、對各崗位做好細(xì)節(jié)服務(wù)督導(dǎo)，是其運(yùn)營的主要內(nèi)容。

　　客人所期望的酒店是像家一樣的親切、溫暖、舒適、自如、安全感和有人情味，作為酒店“管家”在建設(shè)客人的“家外之家”時，應(yīng)該深入細(xì)致的了解客人，使客人真正擁有”賓至如歸”的感覺。只有這樣，才能使酒店生意興隆，興旺發(fā)達(dá)。

篇3：高端物業(yè)項(xiàng)目空置房管家式服務(wù)

　　高端物業(yè)項(xiàng)目空置房管家式服務(wù)

　　對于業(yè)主還未入住的空置房，為了保證屋內(nèi)電器設(shè)備、家具的正常使用，裝修無異常。服務(wù)中心對預(yù)留鑰匙及未交房的房屋，每位管家必須在每個月對所屬范圍內(nèi)的空置房進(jìn)行檢查。

　　（一）操作概述：

　　1、管家每月二次提供開窗通風(fēng)服務(wù)。

　　2、管家每月二次安排保潔人員，對空置房進(jìn)行全員保潔。

　　3、管家每月二次對空置房的室內(nèi)電器設(shè)備進(jìn)行檢查，雨天是空置房檢查的重要時點(diǎn)，重點(diǎn)觀察房屋內(nèi)室的墻角、天花板、筒燈位置、窗臺等，并將發(fā)現(xiàn)的室內(nèi)問題準(zhǔn)確記錄，及時上報和維修，確保業(yè)主入住時能正常使用。

　　4、空置房庭院設(shè)施的巡查以泳池泵為主，泳池泵房必須下井查看點(diǎn)動開啟。雨天檢查泳池泵房是一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容，泵房設(shè)備要求較為干燥的環(huán)境若泵房進(jìn)水是比較危險的。因此泵房進(jìn)水必須及時排除，一旦進(jìn)水淹沒泵房設(shè)備，將會危及設(shè)備的使用，從而使泳池處于無法使用狀態(tài)。

　　5、庭院其它設(shè)施的檢查要求；庭院遮陽傘必須動手試用，查看傘體破損和打開順暢度；觀察私家苗木的長勢有無病蟲害，掌握苗木不同的生長規(guī)律，根據(jù)不同苗木區(qū)別對待。

　　6、特殊天氣服務(wù)，比如梅雨季、臺風(fēng)天的空置房服務(wù)。

　?。?）梅雨季各管家進(jìn)行空置房巡查時，以檢查屋內(nèi)墻紙，家具等為主，潮濕空氣來襲時建議不要開窗通風(fēng)。如發(fā)現(xiàn)室內(nèi)過于潮濕，在征得業(yè)主允許后，啟用除濕機(jī)為業(yè)主提供室內(nèi)除濕服務(wù)。

　　（2）管家在臺風(fēng)來臨之前，對戶內(nèi)戶外設(shè)備進(jìn)行全面檢查，檢查所有的門窗保持關(guān)閉；臺風(fēng)期間對最可能進(jìn)水或最危險的地方加強(qiáng)防護(hù)和關(guān)注；臺風(fēng)過后對空置房再進(jìn)行一些次全面檢查。

　　7、管家在提供空置房服務(wù)時，業(yè)主室內(nèi)有異常情況，必須第一時間與業(yè)主聯(lián)系并跟蹤處理，操作概述如下：

　?。?）告知業(yè)主具體情況，有必要拍照留證；

　　（2）根據(jù)業(yè)主要求協(xié)調(diào)方案的溝通、確認(rèn)過程；

　?。?）過程跟蹤，落實(shí)回報。

　　8、在提供別墅空置房服務(wù)時，定期用相機(jī)記錄下房屋的四季景色，在年終的時候制作成“畫冊”供業(yè)主鑒賞，同時也作為向業(yè)主匯報管家一年工作的成果。

　　9、推出管家置換服務(wù)，管家提供陪同中介置換看房服務(wù)，在預(yù)先進(jìn)行登記繳納必要的費(fèi)用后，由管家持有鑰匙開啟房門，陪同中介看房全過程?？捶窟^程中向意向購房者講解和介紹房屋的特點(diǎn)和布局，并進(jìn)行答疑，看房結(jié)束后及時檢查房屋，并關(guān)閉進(jìn)戶門，及時交還鑰匙。