高檔住宅區(qū)早期介入階段管家式服務(wù)

　　我們將這一階段稱(chēng)之為“第一印象階段”，即業(yè)主初次接觸到物業(yè)管家服務(wù)的時(shí)期，我們將從業(yè)主的角度出發(fā)，讓所有的服務(wù)觸點(diǎn)都能給業(yè)主留下第一次的美好印象。

　　一、建立交付前完善的業(yè)主檔案

　　1、人員配置要求：在商品房預(yù)售階段配備一名管家，負(fù)責(zé)解答在《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》簽訂時(shí)業(yè)主對(duì)管家式服務(wù)的疑問(wèn)。

　　2、派駐人員要求：為經(jīng)理助理及以上人員，日后計(jì)劃安排到該項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)。服務(wù)要求：管家從業(yè)主購(gòu)買(mǎi)物業(yè)開(kāi)始，即為各業(yè)主建立完善的服務(wù)檔案，全面了解業(yè)主從接觸物業(yè)開(kāi)始時(shí)的各類(lèi)信息，以便更有針對(duì)性的向其提供服務(wù)。

　　二、開(kāi)通尊貴服務(wù)熱線在房屋預(yù)售時(shí)，設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心手機(jī)，即開(kāi)通服務(wù)中心尊貴服務(wù)熱線。管家配置到位后，給每位管家配置專(zhuān)用手機(jī)，即開(kāi)通管家尊貴服務(wù)熱線。從預(yù)售起為業(yè)主提供各種服務(wù)咨詢(xún)、解答，讓準(zhǔn)業(yè)主時(shí)刻感受到管家式服務(wù)的尊貴感。

　　三、交付前房屋維修全程跟蹤服務(wù)：

　　（一）服務(wù)內(nèi)容：管家以模擬業(yè)主的身份會(huì)同專(zhuān)業(yè)工程驗(yàn)房人員，為所轄區(qū)域業(yè)主提供房屋維修全程跟蹤服務(wù)；負(fù)責(zé)追蹤驗(yàn)房問(wèn)題的修復(fù)過(guò)程、完工檢查等方面的服務(wù)工作。

　　（二）服務(wù)提供基礎(chǔ)：

　　1、服務(wù)介入時(shí)間：交付前與開(kāi)發(fā)商簽訂前期介入方案，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后介入該服務(wù)。

　　2、管家配置要求：根據(jù)公司《管家崗位上崗資格評(píng)審及聘任管理辦法》相關(guān)規(guī)定，配置具有任職資格的管家。

　　（三）服務(wù)過(guò)程描述：

　　1、管家與工程房屋檢查人員一起到所轄區(qū)域每個(gè)業(yè)主家中，以模擬業(yè)主的身份對(duì)房屋進(jìn)行全面的檢查，記錄下檢查中存在的問(wèn)題，以戶(hù)為單位編制房屋維修過(guò)程跟蹤檔案。

　　2、管家梳理、歸整房屋需維修的問(wèn)題，將問(wèn)題發(fā)至施工單位維修并確定維修計(jì)劃及完成時(shí)間。

　　3、房屋維修過(guò)程控制：

　　（1）管家每日早上和中午為入戶(hù)維修人員開(kāi)門(mén)，檢查施工時(shí)的成品保護(hù)狀況。

　　（2）管家每日兩次巡查工程維修情況，監(jiān)控房屋維修過(guò)程。

　　（3）每日中午及晚上施工結(jié)束時(shí)，檢查施工時(shí)的成品保護(hù)狀況，確定未造成施工損壞、門(mén)窗關(guān)閉、未留有消防隱患后再鎖門(mén)。

　　（4）管家在維修過(guò)程控制中發(fā)現(xiàn)有維修損壞，應(yīng)立即讓施工單位停工、聯(lián)系施工單位負(fù)責(zé)人、上報(bào)中心經(jīng)理。待三方到場(chǎng)采取補(bǔ)救措施后方能繼續(xù)開(kāi)工。

　　4、完工檢查：管家與施工單位確認(rèn)維修結(jié)束后，安排當(dāng)初的驗(yàn)房工程人員一同進(jìn)行房屋維修完工檢查。

　　（1）若維修結(jié)果已達(dá)到要求，則該房間歸入開(kāi)荒保潔服務(wù)階段。

　　（2）若維修結(jié)果未達(dá)到要求，管家做好文字及照片記錄。同時(shí)上報(bào)中心經(jīng)理、通知精裝修部/工程部，雙方到場(chǎng)分析維修未達(dá)到要求的原因出具解決方案，將該房屋的維修列入重點(diǎn)監(jiān)控范圍。管家重復(fù)上述第（二）-（三）流程，每周將房屋維修過(guò)程匯報(bào)中心經(jīng)理、精裝修部/工程部。

　　5、流程圖：

　　未修復(fù)，上報(bào)中心經(jīng)理、精裝修部/工程部，分析原因出具解決方案

　　驗(yàn)房

　　報(bào)單、確定維修時(shí)間

　　跟蹤維修過(guò)程

　　完工檢查修復(fù)

　　資料歸檔房屋開(kāi)荒保潔

　　6、整改人員的管理

　　（1）整改人員均應(yīng)辦理臨時(shí)出入證、著工裝，臨時(shí)出入證應(yīng)有編號(hào)，在辦理該證時(shí)應(yīng)保留身份證復(fù)印件。

　　（2）在整改人員進(jìn)入園區(qū)時(shí)，應(yīng)向其說(shuō)明禁止事項(xiàng)，要求其簽署《文明施工承諾書(shū)》。

　　（3）管家引導(dǎo)整改人員進(jìn)入室內(nèi)，與其做好室內(nèi)交接驗(yàn)收，施工完成后雙方再次驗(yàn)收，如有損壞，由整改單位負(fù)責(zé)賠償。

　　（4）整改人員嚴(yán)禁使用業(yè)主戶(hù)內(nèi)設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)禁抽煙、隨地大小便。如需大小便，可使用會(huì)所或公共洗手間。

　　（5）對(duì)長(zhǎng)期多次維修無(wú)法整改的問(wèn)題，與開(kāi)發(fā)公司及業(yè)務(wù)單位做好協(xié)調(diào)工作，協(xié)助擬定合理的處理措施。

　　四、定期問(wèn)候業(yè)主，組織各類(lèi)活動(dòng)管家在節(jié)日及業(yè)主的生日時(shí)，給已購(gòu)買(mǎi)房屋的業(yè)主發(fā)送專(zhuān)屬問(wèn)候短信，令準(zhǔn)業(yè)主在未交房時(shí)能感受到管家式服務(wù)的尊貴感。管家聯(lián)合專(zhuān)業(yè)公司為業(yè)主提供健康維護(hù)服務(wù)，即定期為準(zhǔn)業(yè)主組織健康咨詢(xún)，建立健康檔案等服務(wù)。

　　五、陪同看房服務(wù)流程

　　（一）服務(wù)提供前提：地產(chǎn)項(xiàng)目公司將鑰匙移交物業(yè)服務(wù)中心管理后，為需要看房的業(yè)主提供陪同看房服務(wù)。

　　（二）陪同看房服務(wù)流程：

　　1、接地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)售樓部通知，有業(yè)主前來(lái)看房。

　　2、核實(shí)業(yè)主房號(hào)，查看該房屋維修狀況，如正在維修中則通知售樓部，不能接待該業(yè)主入戶(hù)看房。

　　3、若該房屋沒(méi)有維修情況或已完成，查看業(yè)主信息，帶上鑰匙，通知看房車(chē)禮賓員到售樓部等待，通知該單元電梯管理員將電梯停在一層等待。

　　4、管家見(jiàn)到業(yè)主說(shuō)：“您好，您是**幢**室的*先生/小姐嗎？我是***您的管家。”

　　5、經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，管家引領(lǐng)業(yè)主坐上看房車(chē)，一路上邊與業(yè)主攀談一邊向業(yè)主介紹園區(qū)的情況。

　　6、進(jìn)入工地后，請(qǐng)業(yè)主戴上安全帽。

　　7、陪同業(yè)主到房?jī)?nèi)，引領(lǐng)業(yè)主查看房間。

　　8、記錄業(yè)主提出房屋維修及其它要求。咨詢(xún)問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)對(duì)接回復(fù)業(yè)主，房屋維修問(wèn)題按“交付前房屋維修全程跟蹤服務(wù)”流程操作。

篇2：管家式服務(wù)在酒店中有效運(yùn)用

　　“管家式服務(wù)”在酒店中的有效運(yùn)用

　　“管家式服務(wù)”不當(dāng)是一種服務(wù)理念，更應(yīng)成為一種服務(wù)模式與服務(wù)方法，概念性的東西并不可能給客人帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的好處，但要成就品牌的服務(wù)，必然要讓人從心底喜歡并接受，就民“管家式服務(wù)”在酒店中的有效運(yùn)用，淺談以下一些學(xué)習(xí)體會(huì)與思考。

　　一、什么是酒店管家式服務(wù)？

　　酒店管家式服務(wù)：是酒店內(nèi)的管家為客人所提供的服務(wù)，其中又有“大管家”和“酒店管家”二種概念；其中“大管家”發(fā)揮著酒店全面服務(wù)的協(xié)調(diào)作用；而“酒店管家”則是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成為套房（家庭）的“經(jīng)理”、客人的雇員；行使充當(dāng)客人“私人助理”職責(zé)，處理客人的要求、預(yù)約、預(yù)定、問(wèn)題、投訴；監(jiān)督和協(xié)調(diào)客人所接受的各項(xiàng)服務(wù)；通過(guò)關(guān)注客人入住整個(gè)過(guò)程中的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，確保客人滿(mǎn)意而歸。

　　二、“管家式服務(wù)”能帶來(lái)什么？

　　1、帶給客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完美的消費(fèi)體驗(yàn)：現(xiàn)代酒店的部門(mén)分工非常明確，服務(wù)的協(xié)作性也在日益加強(qiáng)，而”管家式服務(wù)”正是協(xié)調(diào)各部門(mén)信息溝通，更好組織客人在酒店內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)提供的資源整合協(xié)調(diào)服務(wù)。經(jīng)專(zhuān)業(yè)管家服務(wù)培訓(xùn)，管家能夠從客人處或其它部門(mén)獲得信息，傳遞信息或執(zhí)行任務(wù)，協(xié)同酒店任何一個(gè)部門(mén)的工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人獲得完美的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　2、帶給酒店良好口啤和經(jīng)濟(jì)效益：服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益。在酒店經(jīng)營(yíng)中”管家式服務(wù)”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種真實(shí)寫(xiě)照，不但一定程度上將代表酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，也定會(huì)在一定程度引導(dǎo)著酒店服務(wù)的方向。從以“客人為中心”的”管家式服務(wù)”理念來(lái)說(shuō)，”管家式服務(wù)”追求的是客人需求的充分滿(mǎn)足，因此成功的”管家式服務(wù)”其結(jié)果自然是得到客人認(rèn)同、取得良好口啤、獲得良好經(jīng)濟(jì)效益。酒店設(shè)施只有在賦予富于生命活力的服務(wù)群體和精神，才具有存在的價(jià)值和意義，顧客才會(huì)感到物有所值，樂(lè)于光顧，成為“忠誠(chéng)的客人”；他們不僅會(huì)去而復(fù)返，且不斷地帶來(lái)新的客人，幫助我們使酒店興旺發(fā)達(dá)。

　　3、帶給酒店面對(duì)市場(chǎng)竟?fàn)幍木範(fàn)幜Γ壕频陿I(yè)市場(chǎng)存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)歸根到底又還是服務(wù)的竟?fàn)幣c硬件的競(jìng)爭(zhēng)。而”管家式服務(wù)”正是能充分優(yōu)化這些竟?fàn)幰氐囊环N服務(wù)形式。在”管家式服務(wù)”中設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)是其一項(xiàng)重要的職責(zé)，管家所提供的設(shè)施維護(hù)的水準(zhǔn)將直接影響著酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服務(wù)，更淋漓盡致地展現(xiàn)著“無(wú)微不至的專(zhuān)職服務(wù)”水準(zhǔn)；因此優(yōu)良的管家式服務(wù)是能提升酒店竟?fàn)幜Φ囊环N途徑。

　　三、推廣”管家式服務(wù)”的前提是什么？

　　1、對(duì)”管家式服務(wù)”的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)的理解要形成共識(shí)：準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)才會(huì)定位準(zhǔn)確，形成共識(shí)了方向才會(huì)明確；中國(guó)的”管家式服務(wù)”畢竟還是要經(jīng)歷學(xué)習(xí)、總結(jié)和修正這樣一個(gè)發(fā)展過(guò)程；在這個(gè)過(guò)程中決心與信心都很重要，所以思想認(rèn)識(shí)上的統(tǒng)一應(yīng)該是推廣”管家式服務(wù)”的首要前提。

　　2、將“管家式服務(wù)”理念轉(zhuǎn)化成酒店服務(wù)文化，并演化成服務(wù)意識(shí)：酒店根本的經(jīng)營(yíng)宗旨是為了使客人得到舒適和便利。“管家式服務(wù)”所代表的應(yīng)該是最高層次地為客人創(chuàng)造舒適與便利的一種標(biāo)準(zhǔn)。將“管家式服務(wù)”中“一站式服務(wù)、主動(dòng)超前性服務(wù)、創(chuàng)造性服務(wù)等”系列服務(wù)理念，用于酒店服務(wù)實(shí)踐使之成為酒店服務(wù)文化，通過(guò)各種渠道和每項(xiàng)服務(wù)具體操作，演化出指導(dǎo)服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，這才能對(duì)服務(wù)的提升產(chǎn)生積極的影響；推行“管家式服務(wù)”真正的目的是，提升服務(wù)品質(zhì)，從而帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。因此做好理念的轉(zhuǎn)化與實(shí)踐也是推行“管家式服務(wù)”的一項(xiàng)前提。

　　3、建立推動(dòng)”管家式服務(wù)”運(yùn)行機(jī)制及管理權(quán)限規(guī)定：雖然“管家式服務(wù)”的最終核心依然是“人”，但成功的“管家式服務(wù)”一定要有一個(gè)很好的運(yùn)行機(jī)制。在運(yùn)行機(jī)制不能很好發(fā)揮支撐作用時(shí)，“管家式服務(wù)”的推行將舉步為艱。要實(shí)現(xiàn)客人全程服務(wù)、要實(shí)現(xiàn)客人需求和服務(wù)信息共享、要實(shí)現(xiàn)各部門(mén)待客資源整合并協(xié)調(diào)運(yùn)作、要實(shí)現(xiàn)管家創(chuàng)造性服務(wù)提供、要實(shí)現(xiàn)提供管家式服務(wù)的從業(yè)人員的素質(zhì)的全面提升、要實(shí)現(xiàn)管家真正意義上全面解決客人在酒店期間的所有需要等一系列問(wèn)題，必須要建立一個(gè)與之相匹配的管理機(jī)制。在處理這一系列問(wèn)題中，管理與授權(quán)是二大核心點(diǎn)，管理到什么程度，就能做到什么程度；有多大的權(quán)力，就能解決多大問(wèn)題。因此推廣“管家式服務(wù)”時(shí)，管理與授權(quán)決定著“管家式服務(wù)”的走向與成果，是推廣工作的重要前提之一。在授權(quán)管理上，我們可以借鑒一些成功的做法。如：美國(guó)馬里奧特(Marriott)飯店就曾在其下屬的多家餐館里規(guī)定，任何雇員只要認(rèn)為需要就可以用不超過(guò)餐廳規(guī)定限額的額外支出安撫不滿(mǎn)的顧客，如為顧客免費(fèi)送上飲料，甚至可以代付賬單。

　　4、建立獨(dú)立的“管家”管理制度，做好激勵(lì)與薪酬管理：在提供“管家式服務(wù)”中，“管家”作為服務(wù)提供者，其個(gè)人素質(zhì)與敬業(yè)精神將直接影響最好的服務(wù)效果。作為“管家式服務(wù)”的核心元素“管家”，應(yīng)該有獨(dú)立的管理制度進(jìn)行管理；其中建立與工作績(jī)效密切相連的報(bào)酬體系，無(wú)疑是對(duì)“管家”工作的一種肯定和激勵(lì)。有優(yōu)于一般服務(wù)員的工資標(biāo)準(zhǔn)作前提，再有提供特殊超時(shí)工作時(shí)的工作補(bǔ)貼與通話(huà)費(fèi)用等管理規(guī)定，同時(shí)針對(duì)“管家”服務(wù)提供中服務(wù)水準(zhǔn)、客人滿(mǎn)意度、客人回頭率、管家點(diǎn)名服務(wù)率等調(diào)查指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核，并實(shí)施有效的薪酬管理，這樣的一個(gè)薪酬體系對(duì)管家的培訓(xùn)和“管家式服務(wù)”提供都有積極的促進(jìn)作用。

　　四、如何進(jìn)行”管家式服務(wù)”實(shí)踐？

　　1、將管理工作從理念向?qū)嵺`進(jìn)行轉(zhuǎn)化：“皇金管家”的服務(wù)理念是：“精細(xì)、周到、圓滿(mǎn)、美好”。其所提“六心”式服務(wù)技巧分別是：對(duì)重要客人精心服務(wù)、對(duì)特殊客人貼心服務(wù)、對(duì)反常客人熱心服務(wù)、對(duì)困難客人細(xì)心服務(wù)、對(duì)挑剔客人耐心服務(wù)、對(duì)普通客人全心服務(wù)。透過(guò)“皇金管家”的服務(wù)理念與“六心”式服務(wù)技巧，我們依然不可能最終實(shí)現(xiàn)客人的高度滿(mǎn)意，因?yàn)榭腿说淖詈蟾惺芡a(chǎn)生于，消費(fèi)的體驗(yàn)過(guò)程中。要?jiǎng)?wù)實(shí)地做好酒店“管家式服

務(wù)”必須將所有的理念或理論，最后轉(zhuǎn)化到每一項(xiàng)操作上去，只有那樣，才能強(qiáng)化理念，才能讓客人更深刻地感知。理念應(yīng)用于實(shí)踐是“管家式服務(wù)”實(shí)踐的第一步。

　　2、系統(tǒng)規(guī)劃“管家式服務(wù)”的產(chǎn)品與操作：“管家式服務(wù)”是一條龍式的服務(wù)，是“精細(xì)、周到、圓滿(mǎn)、美好”的管家理念的實(shí)踐；在了解客人需求前提下，系統(tǒng)規(guī)劃“管家式服務(wù)”的產(chǎn)品，才正式讓“管家式服務(wù)”有了操作性。集客人吃、穿、住、行、娛樂(lè)、購(gòu)物和商務(wù)活動(dòng)為一體的“管家式服務(wù)”，面廣而復(fù)雜；要使其變得有操作性，并力求“高品質(zhì)”，則產(chǎn)品的系統(tǒng)設(shè)計(jì)與操作的全面規(guī)劃是“管家式服務(wù)”實(shí)踐的重要環(huán)節(jié)。

　　3、培養(yǎng)能提供“管家式服務(wù)”的人，讓他們“十八般武藝樣樣精通”：所有的“管家式服務(wù)”最后都要通過(guò)優(yōu)秀的管家去一一實(shí)踐；在處理并滿(mǎn)足客人各項(xiàng)服務(wù)需求的過(guò)程中，“管家”的素質(zhì)起著關(guān)鍵的作用；知識(shí)面廣，擁有豐富的服務(wù)技能和知識(shí)，了解每一位客人的生活習(xí)慣及喜愛(ài)，能夠提供“超前服務(wù)”、能夠提供“商務(wù)服務(wù)”、能夠全盤(pán)統(tǒng)籌管理的“管家”，是提供高品質(zhì)“管家式服務(wù)”的保障；而系統(tǒng)地確定管家從業(yè)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管家服務(wù)的現(xiàn)實(shí)要求，系統(tǒng)組織與培養(yǎng)優(yōu)秀的“管家“，是“管家式服務(wù)”實(shí)踐中一定要做好的工作。讓“管家”們“十八般武藝樣樣精通”是管家隊(duì)伍建設(shè)與持續(xù)培養(yǎng)的目標(biāo)。因而在提升管家綜合能力的實(shí)踐過(guò)程中，崗位培訓(xùn)、酒店內(nèi)交叉培訓(xùn)和專(zhuān)家培訓(xùn)引導(dǎo)都是很重要的。

　　4、將服務(wù)提供與管理督導(dǎo)有機(jī)結(jié)合：提供服務(wù)是“酒店管家”的職責(zé)；組織、督導(dǎo)具體服務(wù)開(kāi)展也是管家的另一項(xiàng)工作。在整合酒店產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程中，酒店管家不但要以其身正其職，作好模范帶頭作用，提高自身的修養(yǎng)，用自己的智慧、圓滿(mǎn)、美好地解決問(wèn)題。還要能教會(huì)和影響身邊的同事，能做好服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織與管理。因此“酒店管家”應(yīng)該是：操作能手+培訓(xùn)老師+優(yōu)秀督導(dǎo)，這樣一個(gè)優(yōu)秀的工作人員。加強(qiáng)管家的協(xié)調(diào)管理能力與督導(dǎo)質(zhì)檢水平也是，“管家式服務(wù)”實(shí)踐中應(yīng)努力抓好的一項(xiàng)工作。

　　5、建立完善的賓客資料信息管理平臺(tái)：俗話(huà)說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，酒店所提供的“管家式服務(wù)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也不是單憑“管家”的個(gè)人力量，就可一揮而就的；真正有針對(duì)性的服務(wù)應(yīng)該是建立在充分了解客人基礎(chǔ)之上的，每一位客人由于年齡、身份、國(guó)籍、愛(ài)好、興趣、和文化修養(yǎng)的區(qū)別，需求也會(huì)千差萬(wàn)藝，因此做好客人資料信息的了解工作非常重要。在了解客人需求信息的具體操作工作上，客人資料的收集、整理與系統(tǒng)管理，應(yīng)該成為“管家式服務(wù)”的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。因?yàn)楫?dāng)“管家式服務(wù)”建立在一個(gè)優(yōu)質(zhì)的信息管理平臺(tái)基礎(chǔ)之上時(shí)，服務(wù)工作將有了著力點(diǎn)，具體服務(wù)方式的確定才有依據(jù)，服務(wù)的有效性才可能提高。在對(duì)曾入住過(guò)酒店的重要客人的信息管理上，建立完善“客史檔案”是客人信息管理的重要手段之一。目前本酒店的“客史管理”工作在房務(wù)部前廳的組織下，一步步進(jìn)行嘗試性的完善，但多少還存在著重視不夠，信息不全、處理不當(dāng)?shù)炔蛔悖畔①|(zhì)量有待提高。在“客史管理”上加強(qiáng)各部門(mén)收集整理的管理力度，在歸口管理的同時(shí)，明確各區(qū)責(zé)任劃分與管理是很有必要的。至于“客史信息”分析處理與共享管理，也應(yīng)納入一并科學(xué)規(guī)劃與管理。只有在有用服務(wù)信息時(shí)和準(zhǔn)確度都有保證的情況下，服務(wù)的針對(duì)性才會(huì)增強(qiáng)，客史建立的意義才會(huì)日益明顯。

　　6、提供“個(gè)性化的定制式服務(wù)”：如果說(shuō)通過(guò)完善的賓客資料的收集管理，可以讓我們了解客人，那么“管家”們創(chuàng)造性的服務(wù)開(kāi)展才是“個(gè)性化服務(wù)”的真正展現(xiàn)。了解客人喜好只給服務(wù)提供了依據(jù)，增強(qiáng)服務(wù)預(yù)見(jiàn)能力。要實(shí)踐“個(gè)性化”和“定制式服務(wù)”，還需有一個(gè)信息加工處理與設(shè)計(jì)的問(wèn)題。只有管家們通過(guò)自己的努力，將客人的習(xí)慣與喜好，轉(zhuǎn)化成了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與操作的細(xì)節(jié)時(shí)，舉手投足間的任何服務(wù)表現(xiàn)才可能真正稱(chēng)之為“個(gè)性化”。

　　7、總結(jié)成功的接待經(jīng)驗(yàn)，不斷提高“管家式服務(wù)”的水準(zhǔn)與品質(zhì)：創(chuàng)造性提供適應(yīng)客人需要的服務(wù)，是“管家式服務(wù)”的一大特色，但創(chuàng)新的過(guò)程，離不開(kāi)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治雠c豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；在提升“管家式服務(wù)”的管理上，有針對(duì)性地選擇精典的事例進(jìn)行研討，經(jīng)常性地交流成功的服務(wù)心得，編定“管家”服務(wù)宣傳、培訓(xùn)資料，做好每次重要接待工作總結(jié)，收集賓客信息備案等都對(duì)提升管家服務(wù)有很大幫助。將修正、完善并不斷超越作為“管家式服務(wù)”工作的方向，并抓好日常提升管理，也是“管家式服務(wù)”的重要實(shí)踐之一。

　　8、試行“大管家”概念下的“皇金管家”服務(wù)運(yùn)行：“皇金管家”就該次培訓(xùn)得的定義來(lái)看，其運(yùn)行方式近似于我們酒店現(xiàn)運(yùn)行的“大客戶(hù)服務(wù)部”，其作用是提供酒店內(nèi)的各點(diǎn)協(xié)調(diào)工作，只要將目前該部工作進(jìn)一步細(xì)化，即可作為“皇金管家”實(shí)踐進(jìn)行深化。全程跟蹤、信息分享、對(duì)各崗位做好細(xì)節(jié)服務(wù)督導(dǎo)，是其運(yùn)營(yíng)的主要內(nèi)容。

　　客人所期望的酒店是像家一樣的親切、溫暖、舒適、自如、安全感和有人情味，作為酒店“管家”在建設(shè)客人的“家外之家”時(shí)，應(yīng)該深入細(xì)致的了解客人，使客人真正擁有”賓至如歸”的感覺(jué)。只有這樣，才能使酒店生意興隆，興旺發(fā)達(dá)。

篇3：高端物業(yè)項(xiàng)目空置房管家式服務(wù)

　　高端物業(yè)項(xiàng)目空置房管家式服務(wù)

　　對(duì)于業(yè)主還未入住的空置房，為了保證屋內(nèi)電器設(shè)備、家具的正常使用，裝修無(wú)異常。服務(wù)中心對(duì)預(yù)留鑰匙及未交房的房屋，每位管家必須在每個(gè)月對(duì)所屬范圍內(nèi)的空置房進(jìn)行檢查。

　　（一）操作概述：

　　1、管家每月二次提供開(kāi)窗通風(fēng)服務(wù)。

　　2、管家每月二次安排保潔人員，對(duì)空置房進(jìn)行全員保潔。

　　3、管家每月二次對(duì)空置房的室內(nèi)電器設(shè)備進(jìn)行檢查，雨天是空置房檢查的重要時(shí)點(diǎn)，重點(diǎn)觀察房屋內(nèi)室的墻角、天花板、筒燈位置、窗臺(tái)等，并將發(fā)現(xiàn)的室內(nèi)問(wèn)題準(zhǔn)確記錄，及時(shí)上報(bào)和維修，確保業(yè)主入住時(shí)能正常使用。

　　4、空置房庭院設(shè)施的巡查以泳池泵為主，泳池泵房必須下井查看點(diǎn)動(dòng)開(kāi)啟。雨天檢查泳池泵房是一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容，泵房設(shè)備要求較為干燥的環(huán)境若泵房進(jìn)水是比較危險(xiǎn)的。因此泵房進(jìn)水必須及時(shí)排除，一旦進(jìn)水淹沒(méi)泵房設(shè)備，將會(huì)危及設(shè)備的使用，從而使泳池處于無(wú)法使用狀態(tài)。

　　5、庭院其它設(shè)施的檢查要求；庭院遮陽(yáng)傘必須動(dòng)手試用，查看傘體破損和打開(kāi)順暢度；觀察私家苗木的長(zhǎng)勢(shì)有無(wú)病蟲(chóng)害，掌握苗木不同的生長(zhǎng)規(guī)律，根據(jù)不同苗木區(qū)別對(duì)待。

　　6、特殊天氣服務(wù)，比如梅雨季、臺(tái)風(fēng)天的空置房服務(wù)。

　　（1）梅雨季各管家進(jìn)行空置房巡查時(shí)，以檢查屋內(nèi)墻紙，家具等為主，潮濕空氣來(lái)襲時(shí)建議不要開(kāi)窗通風(fēng)。如發(fā)現(xiàn)室內(nèi)過(guò)于潮濕，在征得業(yè)主允許后，啟用除濕機(jī)為業(yè)主提供室內(nèi)除濕服務(wù)。

　　（2）管家在臺(tái)風(fēng)來(lái)臨之前，對(duì)戶(hù)內(nèi)戶(hù)外設(shè)備進(jìn)行全面檢查，檢查所有的門(mén)窗保持關(guān)閉；臺(tái)風(fēng)期間對(duì)最可能進(jìn)水或最危險(xiǎn)的地方加強(qiáng)防護(hù)和關(guān)注；臺(tái)風(fēng)過(guò)后對(duì)空置房再進(jìn)行一些次全面檢查。

　　7、管家在提供空置房服務(wù)時(shí)，業(yè)主室內(nèi)有異常情況，必須第一時(shí)間與業(yè)主聯(lián)系并跟蹤處理，操作概述如下：

　　（1）告知業(yè)主具體情況，有必要拍照留證；

　　（2）根據(jù)業(yè)主要求協(xié)調(diào)方案的溝通、確認(rèn)過(guò)程；

　　（3）過(guò)程跟蹤，落實(shí)回報(bào)。

　　8、在提供別墅空置房服務(wù)時(shí)，定期用相機(jī)記錄下房屋的四季景色，在年終的時(shí)候制作成“畫(huà)冊(cè)”供業(yè)主鑒賞，同時(shí)也作為向業(yè)主匯報(bào)管家一年工作的成果。

　　9、推出管家置換服務(wù)，管家提供陪同中介置換看房服務(wù)，在預(yù)先進(jìn)行登記繳納必要的費(fèi)用后，由管家持有鑰匙開(kāi)啟房門(mén)，陪同中介看房全過(guò)程。看房過(guò)程中向意向購(gòu)房者講解和介紹房屋的特點(diǎn)和布局，并進(jìn)行答疑，看房結(jié)束后及時(shí)檢查房屋，并關(guān)閉進(jìn)戶(hù)門(mén)，及時(shí)交還鑰匙。