房屋維修管家式服務

　　管家必需熟知業主戶內各種設施設備位置、功能、操作方法，并具備判斷基本設施設備故障的能力。管家了解相關設施設備的供應商情況，具備與相關部門的溝通協調能力。管家在處理業主戶內的工程問題時，要做到以下幾點：

　　1、主動積極：接到業主維修服務需求時，立即安排工程人員一同到現場查看故障或排除故障。

　　2、跟進反饋：對物業工程人員不能修復的故障，及時與相關單位或部門溝通協調，并將溝通信息反饋給業主。在整改期間跟進維修進展、檢查成品保護情況，將過程信息反饋給業主。

　　3、維修結果的回訪工作。

　　一、操作概述：業主報修故障基本分三種情況，管家會根據業主報修內容的不同分類處理：

　　（一）業主報修內容為戶內的基本維修（如燈不亮，龍頭漏水等物業工程部能解決的維修要求）。

　　1、接到業主報修要求時，管家認真傾聽業主報修的故障內容，重復與業主確認訴求事項。

　　2、上報前臺將報修要求錄入軟件《有償/委托服務登記表》發送到工程維修PDA上，同時通知工程部前去維修（若業主不在家，管家領取業主托管在總臺的房卡，并做好借卡登記。

　　3、物業工程維修人員出工前必須隨身攜帶專用工具箱、墊布、白手套、瓶裝水、鞋套，仔細檢查箱內工具，并根據維修項目做好相應調整，做到工具齊備，箱體清潔。

　　4、帶上鞋套隨同工程人員入戶維修，跟進維修過程，在維修結束后對挪位的物品要恢復原位，并清潔由于維修產生的污漬，離開業主家時確定進戶門是否已鎖好，將業主的房卡歸還至總臺并做好還卡登記。

　　5、服務當天回訪維修結果，聽取業主對維修過程及結果的滿意度及意見。

　　（二）戶內電器設施報修

　　1、接到業主報修要求時，管家認真傾聽業主報修的故障內容，重復與業主確認訴求事項，并表示立即處理。

　　2、管家上報管家助理將報修要求錄入軟件《有償/委托服務登記表》發送到工程維修PDA上，隨同物業工程人員前去戶內查看故障，若管家及工程人員能處理即當場處理。若無法判斷故障，即向業主說明需由廠家維修，并告之有關設施的質保期情況，請業主在PDA上確認服務結果。

　　3、征得業主同意后立即聯系廠家，確定上門維修時間，并與業主回復。

　　4、管家提供廠家入戶維修過程跟蹤服務：

　　（1）與廠家確定入戶維修時間后，將信息傳達給禮賓部，大堂/門崗禮賓員看到廠家維修人員時，做好外來人員詢問、登記工作，同時立即通知管家到前臺；

　　（2）與業主確認維修時間，若業主不在家，管家領取業主托管在前臺的房卡，做好借卡登記；

　　（3）管家帶上鞋套、墊布，隨同設備廠家維修人員入戶檢查，如需更換配件，管家及時將廠家提供的配件單價告知業主，經業主確認價格同意更換配件后。代業主下單讓廠家盡快準備配件，并通知業主將配件款交與自己或存放在管家助理處，以便于到貨安裝調試后支付給廠家；

　　（4）其間管家不間斷跟催廠家配件到貨情況，確定配件到貨后按照入戶維修的流程跟蹤廠家上門維修。配件安裝好后，調試設備是否正常運行，設備運行無異常后將情況告知業主，并向廠家維修人員索取票據后支付維修款；

　　（5）管家將票據及廠家維修單放置餐桌顯眼處，將墊布收好并將現場整理干凈。離開業主家時確定進戶門是否已鎖好，帶維修人員下樓通知大堂禮賓員，維修人員經禮賓員的指引離開園區，管家將業主的房卡歸還至前臺并做好還卡登記。5、服務當天回訪維修結果，聽取業主對維修過程及結果的滿意度及意見。管家在使用一個星期后再次確認使用情況，若有問題及時與廠家溝通、反饋。注：上述為保修期后的維修服務，保修期內設備更換、維修無需支付配件費用。

　　（三）有關房屋建筑故障的報修

　　1、接到業主報修要求時，管家認真傾聽業主報修的故障內容，重復與業主確認訴求事項。

　　2、管家帶相機隨同工程部一起去戶內查看情況，對現場進行拍照，同時做好業主的安撫工作，并告之業主之后的處理程序。

　　3、管家與集團客服部取得聯系，同時以工作聯系單的形式告之業主戶內需整改事項，與客服部確認入戶查看時間，并回復業主。

　　4、管家跟進集團客服部現場查看后的整改方案和整改時間確認，及時將信息回復業主。

　　5、管家在整改前，需完成以下準備工作：（1）在整改施工期間，管家部在本單元和相鄰單元的樓道張貼維修溫馨提示，對維修可能對業主帶來的不便表示歉意；（2）做好相鄰業主的溝通解釋工作，以免造成不必要的投訴；（3）配合禮賓部做好施工人員出入證的辦理工作。施工人員出入園區、在園區施工過程中必須佩戴出入證，方便禮賓員的檢查工作；（4）配合施工單位做好業主戶內的成品保護工作，提醒業主貴重物品的保存。

　　6、整改期間跟進每日整改巡查工作，并做好整改維修記錄，了解整改進展并將房屋整改的情況反饋給業主。

　　7、整改結束后安排家政人員進行房屋的清潔服務，并對戶內物品復位。若業主居住在房屋內，每日整改結束后應安排家政人員進行房屋基礎清潔。

　　8、維修工程完成后，管家做好業主的回訪工作，視具體情況做好維修后的查看和不定期的回拜訪工作（如房屋漏水問題，需在第一場大雨后，進行現場查看或回訪工作）。

　　注：無論業主是否在家，均應先通過可視對講系統聯系，到達業主家門口均應按門鈴，如無反應則在間隔10秒鐘后再按第二次，不能連續按。如無門鈴則應輕輕地叩門，叩門時，一般用右手食指和中指的中關節輕輕連叩三次，然后等待10秒鐘。確認室內無人后，再用門卡開門。

篇2：管家式服務在酒店中有效運用

　　“管家式服務”在酒店中的有效運用

　　“管家式服務”不當是一種服務理念，更應成為一種服務模式與服務方法，概念性的東西并不可能給客人帶來實質性的好處，但要成就品牌的服務，必然要讓人從心底喜歡并接受，就民“管家式服務”在酒店中的有效運用，淺談以下一些學習體會與思考。

　　一、什么是酒店管家式服務？

　　酒店管家式服務：是酒店內的管家為客人所提供的服務，其中又有“大管家”和“酒店管家”二種概念；其中“大管家”發揮著酒店全面服務的協調作用；而“酒店管家”則是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成為套房（家庭）的“經理”、客人的雇員；行使充當客人“私人助理”職責，處理客人的要求、預約、預定、問題、投訴；監督和協調客人所接受的各項服務；通過關注客人入住整個過程中的各項細節，確保客人滿意而歸。

　　二、“管家式服務”能帶來什么？

　　1、帶給客人優質服務和完美的消費體驗：現代酒店的部門分工非常明確，服務的協作性也在日益加強，而”管家式服務”正是協調各部門信息溝通，更好組織客人在酒店內各項服務提供的資源整合協調服務。經專業管家服務培訓，管家能夠從客人處或其它部門獲得信息，傳遞信息或執行任務，協同酒店任何一個部門的工作，向客人提供優質的服務，讓客人獲得完美的消費體驗。

　　2、帶給酒店良好口啤和經濟效益：服務質量是酒店的生命線，服務質量的優劣直接關系到酒店的聲譽、客源和經濟效益。在酒店經營中”管家式服務”作為優質服務的一種真實寫照，不但一定程度上將代表酒店的服務水準，也定會在一定程度引導著酒店服務的方向。從以“客人為中心”的”管家式服務”理念來說，”管家式服務”追求的是客人需求的充分滿足，因此成功的”管家式服務”其結果自然是得到客人認同、取得良好口啤、獲得良好經濟效益。酒店設施只有在賦予富于生命活力的服務群體和精神，才具有存在的價值和意義，顧客才會感到物有所值，樂于光顧，成為“忠誠的客人”；他們不僅會去而復返，且不斷地帶來新的客人，幫助我們使酒店興旺發達。

　　3、帶給酒店面對市場竟爭的竟爭力：酒店業市場存在激烈的競爭，而競爭歸根到底又還是服務的竟爭與硬件的競爭。而”管家式服務”正是能充分優化這些竟爭要素的一種服務形式。在”管家式服務”中設施設備的維護保養是其一項重要的職責，管家所提供的設施維護的水準將直接影響著酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服務，更淋漓盡致地展現著“無微不至的專職服務”水準；因此優良的管家式服務是能提升酒店竟爭力的一種途徑。

　　三、推廣”管家式服務”的前提是什么？

　　1、對”管家式服務”的內涵和實質的理解要形成共識：準確認識才會定位準確，形成共識了方向才會明確；中國的”管家式服務”畢竟還是要經歷學習、總結和修正這樣一個發展過程；在這個過程中決心與信心都很重要，所以思想認識上的統一應該是推廣”管家式服務”的首要前提。

　　2、將“管家式服務”理念轉化成酒店服務文化，并演化成服務意識：酒店根本的經營宗旨是為了使客人得到舒適和便利。“管家式服務”所代表的應該是最高層次地為客人創造舒適與便利的一種標準。將“管家式服務”中“一站式服務、主動超前性服務、創造性服務等”系列服務理念，用于酒店服務實踐使之成為酒店服務文化，通過各種渠道和每項服務具體操作，演化出指導服務的服務意識，這才能對服務的提升產生積極的影響；推行“管家式服務”真正的目的是，提升服務品質，從而帶動經濟效益的增長。因此做好理念的轉化與實踐也是推行“管家式服務”的一項前提。

　　3、建立推動”管家式服務”運行機制及管理權限規定：雖然“管家式服務”的最終核心依然是“人”，但成功的“管家式服務”一定要有一個很好的運行機制。在運行機制不能很好發揮支撐作用時，“管家式服務”的推行將舉步為艱。要實現客人全程服務、要實現客人需求和服務信息共享、要實現各部門待客資源整合并協調運作、要實現管家創造性服務提供、要實現提供管家式服務的從業人員的素質的全面提升、要實現管家真正意義上全面解決客人在酒店期間的所有需要等一系列問題，必須要建立一個與之相匹配的管理機制。在處理這一系列問題中，管理與授權是二大核心點，管理到什么程度，就能做到什么程度；有多大的權力，就能解決多大問題。因此推廣“管家式服務”時，管理與授權決定著“管家式服務”的走向與成果，是推廣工作的重要前提之一。在授權管理上，我們可以借鑒一些成功的做法。如：美國馬里奧特(Marriott)飯店就曾在其下屬的多家餐館里規定，任何雇員只要認為需要就可以用不超過餐廳規定限額的額外支出安撫不滿的顧客，如為顧客免費送上飲料，甚至可以代付賬單。

　　4、建立獨立的“管家”管理制度，做好激勵與薪酬管理：在提供“管家式服務”中，“管家”作為服務提供者，其個人素質與敬業精神將直接影響最好的服務效果。作為“管家式服務”的核心元素“管家”，應該有獨立的管理制度進行管理；其中建立與工作績效密切相連的報酬體系，無疑是對“管家”工作的一種肯定和激勵。有優于一般服務員的工資標準作前提，再有提供特殊超時工作時的工作補貼與通話費用等管理規定，同時針對“管家”服務提供中服務水準、客人滿意度、客人回頭率、管家點名服務率等調查指標進行績效考核，并實施有效的薪酬管理，這樣的一個薪酬體系對管家的培訓和“管家式服務”提供都有積極的促進作用。

　　四、如何進行”管家式服務”實踐？

　　1、將管理工作從理念向實踐進行轉化：“皇金管家”的服務理念是：“精細、周到、圓滿、美好”。其所提“六心”式服務技巧分別是：對重要客人精心服務、對特殊客人貼心服務、對反常客人熱心服務、對困難客人細心服務、對挑剔客人耐心服務、對普通客人全心服務。透過“皇金管家”的服務理念與“六心”式服務技巧，我們依然不可能最終實現客人的高度滿意，因為客人的最后感受往往產生于，消費的體驗過程中。要務實地做好酒店“管家式服

務”必須將所有的理念或理論，最后轉化到每一項操作上去，只有那樣，才能強化理念，才能讓客人更深刻地感知。理念應用于實踐是“管家式服務”實踐的第一步。

　　2、系統規劃“管家式服務”的產品與操作：“管家式服務”是一條龍式的服務，是“精細、周到、圓滿、美好”的管家理念的實踐；在了解客人需求前提下，系統規劃“管家式服務”的產品，才正式讓“管家式服務”有了操作性。集客人吃、穿、住、行、娛樂、購物和商務活動為一體的“管家式服務”，面廣而復雜；要使其變得有操作性，并力求“高品質”，則產品的系統設計與操作的全面規劃是“管家式服務”實踐的重要環節。

　　3、培養能提供“管家式服務”的人，讓他們“十八般武藝樣樣精通”：所有的“管家式服務”最后都要通過優秀的管家去一一實踐；在處理并滿足客人各項服務需求的過程中，“管家”的素質起著關鍵的作用；知識面廣，擁有豐富的服務技能和知識，了解每一位客人的生活習慣及喜愛，能夠提供“超前服務”、能夠提供“商務服務”、能夠全盤統籌管理的“管家”，是提供高品質“管家式服務”的保障；而系統地確定管家從業人員的素質標準，根據管家服務的現實要求，系統組織與培養優秀的“管家“，是“管家式服務”實踐中一定要做好的工作。讓“管家”們“十八般武藝樣樣精通”是管家隊伍建設與持續培養的目標。因而在提升管家綜合能力的實踐過程中，崗位培訓、酒店內交叉培訓和專家培訓引導都是很重要的。

　　4、將服務提供與管理督導有機結合：提供服務是“酒店管家”的職責；組織、督導具體服務開展也是管家的另一項工作。在整合酒店產品與服務的過程中，酒店管家不但要以其身正其職，作好模范帶頭作用，提高自身的修養，用自己的智慧、圓滿、美好地解決問題。還要能教會和影響身邊的同事，能做好服務現場的組織與管理。因此“酒店管家”應該是：操作能手+培訓老師+優秀督導，這樣一個優秀的工作人員。加強管家的協調管理能力與督導質檢水平也是，“管家式服務”實踐中應努力抓好的一項工作。

　　5、建立完善的賓客資料信息管理平臺：俗話說“巧婦難為無米之炊”，酒店所提供的“管家式服務”優質服務，也不是單憑“管家”的個人力量，就可一揮而就的；真正有針對性的服務應該是建立在充分了解客人基礎之上的，每一位客人由于年齡、身份、國籍、愛好、興趣、和文化修養的區別，需求也會千差萬藝，因此做好客人資料信息的了解工作非常重要。在了解客人需求信息的具體操作工作上，客人資料的收集、整理與系統管理，應該成為“管家式服務”的一項重要工作內容。因為當“管家式服務”建立在一個優質的信息管理平臺基礎之上時，服務工作將有了著力點，具體服務方式的確定才有依據，服務的有效性才可能提高。在對曾入住過酒店的重要客人的信息管理上，建立完善“客史檔案”是客人信息管理的重要手段之一。目前本酒店的“客史管理”工作在房務部前廳的組織下，一步步進行嘗試性的完善，但多少還存在著重視不夠，信息不全、處理不當等不足，信息質量有待提高。在“客史管理”上加強各部門收集整理的管理力度，在歸口管理的同時，明確各區責任劃分與管理是很有必要的。至于“客史信息”分析處理與共享管理，也應納入一并科學規劃與管理。只有在有用服務信息時和準確度都有保證的情況下，服務的針對性才會增強，客史建立的意義才會日益明顯。

　　6、提供“個性化的定制式服務”：如果說通過完善的賓客資料的收集管理，可以讓我們了解客人，那么“管家”們創造性的服務開展才是“個性化服務”的真正展現。了解客人喜好只給服務提供了依據，增強服務預見能力。要實踐“個性化”和“定制式服務”，還需有一個信息加工處理與設計的問題。只有管家們通過自己的努力，將客人的習慣與喜好，轉化成了服務的標準與操作的細節時，舉手投足間的任何服務表現才可能真正稱之為“個性化”。

　　7、總結成功的接待經驗，不斷提高“管家式服務”的水準與品質：創造性提供適應客人需要的服務，是“管家式服務”的一大特色，但創新的過程，離不開嚴謹的分析與豐富的實踐經驗；在提升“管家式服務”的管理上，有針對性地選擇精典的事例進行研討，經常性地交流成功的服務心得，編定“管家”服務宣傳、培訓資料，做好每次重要接待工作總結，收集賓客信息備案等都對提升管家服務有很大幫助。將修正、完善并不斷超越作為“管家式服務”工作的方向，并抓好日常提升管理，也是“管家式服務”的重要實踐之一。

　　8、試行“大管家”概念下的“皇金管家”服務運行：“皇金管家”就該次培訓得的定義來看，其運行方式近似于我們酒店現運行的“大客戶服務部”，其作用是提供酒店內的各點協調工作，只要將目前該部工作進一步細化，即可作為“皇金管家”實踐進行深化。全程跟蹤、信息分享、對各崗位做好細節服務督導，是其運營的主要內容。

　　客人所期望的酒店是像家一樣的親切、溫暖、舒適、自如、安全感和有人情味，作為酒店“管家”在建設客人的“家外之家”時，應該深入細致的了解客人，使客人真正擁有”賓至如歸”的感覺。只有這樣，才能使酒店生意興隆，興旺發達。

篇3：高端物業項目空置房管家式服務

　　高端物業項目空置房管家式服務

　　對于業主還未入住的空置房，為了保證屋內電器設備、家具的正常使用，裝修無異常。服務中心對預留鑰匙及未交房的房屋，每位管家必須在每個月對所屬范圍內的空置房進行檢查。

　　（一）操作概述：

　　1、管家每月二次提供開窗通風服務。

　　2、管家每月二次安排保潔人員，對空置房進行全員保潔。

　　3、管家每月二次對空置房的室內電器設備進行檢查，雨天是空置房檢查的重要時點，重點觀察房屋內室的墻角、天花板、筒燈位置、窗臺等，并將發現的室內問題準確記錄，及時上報和維修，確保業主入住時能正常使用。

　　4、空置房庭院設施的巡查以泳池泵為主，泳池泵房必須下井查看點動開啟。雨天檢查泳池泵房是一項重要的工作內容，泵房設備要求較為干燥的環境若泵房進水是比較危險的。因此泵房進水必須及時排除，一旦進水淹沒泵房設備，將會危及設備的使用，從而使泳池處于無法使用狀態。

　　5、庭院其它設施的檢查要求；庭院遮陽傘必須動手試用，查看傘體破損和打開順暢度；觀察私家苗木的長勢有無病蟲害，掌握苗木不同的生長規律，根據不同苗木區別對待。

　　6、特殊天氣服務，比如梅雨季、臺風天的空置房服務。

　　（1）梅雨季各管家進行空置房巡查時，以檢查屋內墻紙，家具等為主，潮濕空氣來襲時建議不要開窗通風。如發現室內過于潮濕，在征得業主允許后，啟用除濕機為業主提供室內除濕服務。

　　（2）管家在臺風來臨之前，對戶內戶外設備進行全面檢查，檢查所有的門窗保持關閉；臺風期間對最可能進水或最危險的地方加強防護和關注；臺風過后對空置房再進行一些次全面檢查。

　　7、管家在提供空置房服務時，業主室內有異常情況，必須第一時間與業主聯系并跟蹤處理，操作概述如下：

　　（1）告知業主具體情況，有必要拍照留證；

　　（2）根據業主要求協調方案的溝通、確認過程；

　　（3）過程跟蹤，落實回報。

　　8、在提供別墅空置房服務時，定期用相機記錄下房屋的四季景色，在年終的時候制作成“畫冊”供業主鑒賞，同時也作為向業主匯報管家一年工作的成果。

　　9、推出管家置換服務，管家提供陪同中介置換看房服務，在預先進行登記繳納必要的費用后，由管家持有鑰匙開啟房門，陪同中介看房全過程。看房過程中向意向購房者講解和介紹房屋的特點和布局，并進行答疑，看房結束后及時檢查房屋，并關閉進戶門，及時交還鑰匙。