住宅小區(qū)日常物業(yè)管理運作構想

　　日常物業(yè)管理階段是物業(yè)公司實施公共設備設施管理與業(yè)主服務功能的重要階段，針對zz小區(qū)的特點，我們的物業(yè)管理工作將由前期介入階段、日常管理運作階段二個部分組成。

　　前期介入階段，我們深入了解規(guī)劃設計思路和業(yè)主的層次需求，從物業(yè)管理的角度對設施設備日后維護保養(yǎng)及業(yè)主使用便利等方面提出一系列合理化建議，并依據市場調研的結果，提前準備物業(yè)管理方案，為接管打下堅實的基礎。

　　一、前期介入階段的管理

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　　1、針對小區(qū)實際情況，提前準備管理方案

　　在前期介入工作中，我們一方面參與小區(qū)規(guī)劃建設，另一方面，緊密結合zz小區(qū)的實際情況，提前準備管理方案，提交詳實科學的物業(yè)管理可行性調研報告。對zz小區(qū)的物業(yè)管理進行準確定位，并將有針對性地擬訂智能化管理方案、裝修監(jiān)管方案、治安管理方案、住宅停車管理方案、圍合式環(huán)境方案等。

　　2、提前對業(yè)主進行物業(yè)管理宣傳

　　為了更好地實施將來對zz小區(qū)的管理，我們把對業(yè)主的宣傳作為前期介入的一項重要工作。通過宣傳講授有關知識，并組織部分zz小區(qū)業(yè)主參觀學習，以求取得良好的社會效果，為日后管理工作的開展打下基礎。

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　　在管理公司對zz小區(qū)充分了解的基礎上，通過接管驗收這一工作程序，進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點，預測管理中可能出現的問題，準備相應緊急事件的處理方案，真正做到有備無患，防范于未然。

　　zz小區(qū)的驗收與接管程序如下：

　　二、日常管理運作階段的管理

　　對小區(qū)的常規(guī)物業(yè)管理運作階段，管理公司將嚴格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個服務項目人員的培訓、考評、加強日檢、周檢、月檢工作。

　　（一）管理處內部運作管理

　　1、管理處內部檢查工作

　　為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務質量能滿足規(guī)定的要求。

　　（1）管理處樓管員負責轄區(qū)各項工作的日檢。

　?。?）管理處各部門主管負責分管工作的周檢。

　?。?）總公司實施不定期巡檢。

　　2、用戶報修處理工作規(guī)程

　　盡快處理用戶的報修，規(guī)范維修工作，確保為用戶提供滿意的服務。

　　（1）管理處負責記錄報修，并傳達至工程部。

　　（2）工程人員負責報修內容的現場確認及維修。

　?。?）工程部主管負責維修監(jiān)督，對"維修服務項目表"以外的報修內容進行評審。

　　3、用戶投訴處理工作

　　確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。

　?。?）管理處負責對用戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。

　?。?）被投訴部門按照客戶部投訴處理的安排具體解決有關問題。

　　（3）管理處負責對投訴處理的效果進行檢查。

　　4、服務收費管理

　　規(guī)范管理處服務收費（包括管理費、水電費）程序，確保用戶對服務的滿意。

　?。?）管理處為用戶提供有償維修服務收費及每月管理費、水電費的收取。

　?。?）管理處財務人員負責辦理各項費用的收取工作。

　?。?）樓管員負責派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)助財務做好各項費用的催繳工作。

　?。?）工程維修人員負責對有償維修服務進行計費。

　?。?）管理處項目經理助理對有償維修服務收費進行審核。

　　5、社區(qū)文化活動管理

　　管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動，寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。

　?。?）客戶部負責編制社區(qū)文化活動計劃，并具體組織實施。

　　（2）管理處項目經理助理負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃。

　?。?）管理處其他部門員工有責任配合社區(qū)文化活動的順利開展。

　　6、突發(fā)事件或異常情況處理

　　確保管理處轄區(qū)內發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)主的人身及其生命財產安全。

　　（1）管理處應進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓，并負責搶救現場指揮及督導。

　?。?）當值人員應嚴守崗位。

　　（3）護衛(wèi)員負責安全防范，工程人員負責水電供應及搶修。

　　（4）其他員工應聽從上級領導的調遣，積極參與救護或搶險。

　　7、應急分隊工作規(guī)程

　?。?）由管理處全體員工組成小區(qū)應急分隊，以應付各類突發(fā)事件。

　?。?）管理處項目經理在緊急情況下負責應急事件的全面處理。

　　（二）給排水設備及水景管理

　　1、給排水設備及水景運行管理

　　確保給排水設備保持良好技術狀態(tài)，保證生活、消防用水、水景用水的需求。

　?。?）機電值班工負責給排水設備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報告。

　?。?）給排水維修工負責給排水設備維修保養(yǎng)。

　?。?）工程部主管負責給排水設備設施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。

　?。?）管理處項目經理助理負責上述工作的檢查監(jiān)督。

　　（5）物業(yè)主任負責向有關用戶通知停水情況。

　　2、操作

　　使給排水設備性能穩(wěn)定，保證正常運行。值班機電工負責給排水設備（設施）的操作巡查、記錄及異常情況的報告。

　　3、給排水設備（設施）的維修保養(yǎng)

　　及時處理給排水設備（設施）故障，確保設備性能。給排水維修工負責維修保養(yǎng)工作指導、檢查監(jiān)督及外委修理的聯絡工作。

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　　1、中控室設備運行管理

　　確保中控室設備（消防系統(tǒng)、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證用戶的生命和財產安全。

　　（1）中控室護衛(wèi)員負責中控室設備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。

　?。?）中控室維修工負責中控室設備維修保養(yǎng)。

　　（3）工程部主管負責中控室設備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督。

　?。?）管理處物業(yè)主任負責上述工作檢查監(jiān)督。

　　2、中控室設備操作

　　確保消防設備、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)操作之安全性，正確性。

　　中控室護衛(wèi)員負責中控室機電設備操作。

　　3、中控室設備維修保養(yǎng)

　　確保中控室設備（消防系統(tǒng)、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）性能良好，保證安全運行。

　?。?）中控室維修工負責中控室設備維修保養(yǎng)。

　?。?）工程部主管對維修保養(yǎng)工作進行指導，檢查監(jiān)督及外委修理的聯系工作。

　　4、防火管理

　　建立行之有效的消防管理安全體系，保證住宅區(qū)內用戶的生命和財產安全。

　?。?）中控室維修工負責消防培訓、制訂演習方案、檢查、整改工作。

　　（2）工程部主管對上述工作進行檢查監(jiān)督。

　?。?）管理處物業(yè)主任對轄區(qū)消防工作全面負責。

　　5、火警、火災應急處理

　　定期演練對迅速撲滅火災，保證業(yè)主生命財產安全。

　　（1）中控室人員負責消防監(jiān)控、報警工作。

　　（2）工程人員負責消防設備運行。

　?。?）義務消防隊員負責火場滅火。

　?。?）樓管員負責現場維修警戒。

　?。ㄋ模C電設施養(yǎng)護和修繕管理

　　對zz小區(qū)公共設施機電運行和保養(yǎng)工作，按公司物業(yè)管理質量標準規(guī)范運作，具體主要工作內容如下：

　　1、運行組：

　　保障小區(qū)供電、供水，消防等正常運作并做好記錄;巡視設備房和設備運行情況，做好巡查記錄;搞好設備房的物品管理，加強安全防范工作。

　　2、維修組：

　　負責機電設施，設備的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄;定期清潔所管理的設備和設備房;負責對設備設施進行全面巡視、檢查，發(fā)現問題及時處理。

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　?。?、護衛(wèi)隊管理

　　通過制定護衛(wèi)員內務、作風、紀律的管理規(guī)定，確保護衛(wèi)員自身素質的提高，自覺維護護衛(wèi)工作的正常運行。

　　（1）護衛(wèi)員負責本崗位的治安保衛(wèi)工作及轄區(qū)內正常秩序維護。

　?。?）護衛(wèi)班長負責本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。

　　（3）護衛(wèi)經理/隊長負責管轄區(qū)治安工作的管理。

　?。?、護衛(wèi)員儀容儀表要求及用語規(guī)范

　　保證護衛(wèi)員有良好形象、精神風貌、言語行為規(guī)范，提高服務水平。

　　（1）護衛(wèi)員應遵照"儀容儀表要求"執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。

　?。?）當班護衛(wèi)班長負責督促檢查隊員的儀容、儀表和用語規(guī)范。

　　（3）護衛(wèi)經理/隊長負責檢查和考評

　?。?、護衛(wèi)員軍事培訓

　　通過軍事化培訓，培養(yǎng)一支訓練有素、紀律嚴明、文明執(zhí)勤的護衛(wèi)員隊伍。

　?。?）護衛(wèi)隊長負責護衛(wèi)員的軍體培訓及考核。

　　（2）護衛(wèi)隊長負責監(jiān)督、指導護衛(wèi)隊全面軍體培訓工作與考評。

　?。?）護衛(wèi)隊長負責檢閱、考評護衛(wèi)隊員整體軍體素質。

　?。础㈤T衛(wèi)值班崗工作

　　通過對轄區(qū)進出人員的控制，確保轄區(qū)的安全。

　?。?）熟悉本轄區(qū)內業(yè)主情況。

　?。?）維護轄區(qū)內環(huán)境衛(wèi)生。

　?。?）嚴格執(zhí)行來訪人員登記制度。

　?。?）嚴格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度。

　?。?）協(xié)助郵遞員做好郵件收發(fā)工作。

　?。?）在大門做好人、車分道的把關工作。

　　9、巡邏崗工作

　　監(jiān)視和巡查管轄區(qū)，防止不安全事件發(fā)生。

　　（1）熟悉各執(zhí)勤崗的職責和任務，協(xié)助各個崗位處理疑難問題。

　　（2）巡查樓層等公共部位設施設備完好情況，做好記錄。

　?。?）維持轄區(qū)內的治安秩序和交通秩序。

　?。?）當值班長負責抽檢本班巡邏人員的工作，并做好記錄，及時將當班情況反饋給相應部門。

　?。?）隊長負責、督導工作，對工作提出改進方法及注意事項。

　　10、中控室崗位工作

　　監(jiān)控系統(tǒng)，特別是消防、車場、人行道、車道、電梯監(jiān)視系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運行狀況，確保出現異常情況時能及時處理。

　?。?）負責消防監(jiān)控及錄像。

　?。?）負責本責任區(qū)內設施設備的保養(yǎng)。

　?。?）負責相關消防表格的記錄。

　　（4）聽從中控室工程師工作安排。

　?。?）保障消防電話的暢通。

　?。?）負責責任區(qū)域內的清潔衛(wèi)生工作。

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　　對小區(qū)清掃保潔實行垃圾日產日清，時時保潔服務。

　　1、住宅區(qū)室內部分清掃服務安排：

　?、僭绯?：00－10：00清掃拖抹各單元樓層道和樓道口。清潔墻面，清掃天面，清潔水池，清運雜物。

　?、谙挛?3：30－17：30擦抹扶手、電子門、信報箱、消防栓、滅火器、燈具、垃圾筒等公共設施。

　　2、住宅區(qū)室外部分清掃服務安排：

　?、僭绯?：00－8：00清掃道路、草地、公共場地、停車場各一遍。清運垃圾池、垃圾筒里的垃圾，并用水沖洗。

　　②上午8：30將垃圾拖運到垃圾中轉站，并清洗中轉臺和排水溝及手推垃圾車，并用噴霧器對中轉站及周圍地面消殺噴藥。

　?、蹖π^(qū)的道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排水溝全面清潔，每小時循環(huán)一遍。

　?、?3：00－17：30清運各單元垃圾筒的垃圾，清洗垃圾中轉站，并消殺、噴藥，清洗垃圾箱，對小區(qū)進行保潔，每小時循環(huán)一遍。

　　（七）園林綠化管理

　　對小區(qū)綠化養(yǎng)護工作安排：

　　（1）每天上午6：30－9：30澆水。

　?。?）每天上午9：30－12：00除雜草、整形、造型、保潔、剔除枯枝葉，每天下午14：00－16：00殺蟲、補缺、保潔，16：00－18：30澆水。

　　對小區(qū)綠化養(yǎng)護工作內容：

　　（1）整形造形：6次/年

　　（2）施肥：春秋各一遍

　?。?）澆水：因時因地制宜澆水，澆水時間夏季早晚為宜，冬季中午為宜。

　?。?）除雜草：中耕1遍/季，平時1遍/天，下雨天除外。

　　（5）補缺：視缺苗情況及時補缺。

　　（6）殺蟲：1遍/周，發(fā)現害蟲立即消滅

　?。ò耍┸囕v管理

　　對小區(qū)業(yè)主、車輛及外來車輛管理由小區(qū)出入口值班崗負責。小區(qū)業(yè)主車輛持固定保管卡進出小區(qū)，小區(qū)外來車輛持臨時保管卡進出小區(qū)停車場。具體管理方式如下：

　　1、車輛進崗：

　　（1）當發(fā)現有車輛需進入住宅區(qū)時，駛近道口擋車器（道閘）時，應立即走近車輛，向司機立正行舉手禮。

　?。?）當司機開啟車窗遞上固定保管卡后，確認業(yè)主車輛身份，并在卡上迅速記錄車輛駛入時間及其他應填項目，交還給業(yè)主后人車放行。

　　（3）當司機開啟車窗后，聲明為外來車輛后，發(fā)給司機臨時停車保管卡，并在《車輛出入登記表》上準確記錄車輛情況后，引導車進入停車場。

　　（4）當遇到公安、警察、政府部門執(zhí)行公務的車輛進入時，查證后放行，并迅速作好登記。

　　2、車輛出崗：

　　（1）當發(fā)現有車輛駛出住宅區(qū)道口擋車器時，即上前立正并請司機交還保管卡，并核對車牌號。如果是固定保管卡，迅速填寫車輛駛出時間，交還給業(yè)主后立即開啟擋車器。如果是臨時保管卡，核查進場時間，如果沒有超過半小時，開啟道閘放行，如果超過半小時，則應按標準收取停車費，隨手給發(fā)票，收費手續(xù)完畢后開啟道閘放行。

　?。?）在收卡驗證收費后，迅速在《車輛出入登記表》上準確填寫有關內容。

　?。?）若后面有車緊跟，應立即在車前示意停下后，立即放下道閘，再按上述規(guī)定處理下一輛車的放行。

　　（九）房屋管理

　　對zz小區(qū)的日常房管事務管理，按照公司物業(yè)管理理質量標準規(guī)范運行。具體管理方式如下：

　　1、每天工作安排：

　　上午8：00－8：30處理業(yè)主申報投訴;8：30－9：30巡視;9：30－11：30跟蹤監(jiān)督;14：00－15：30學習、培訓、整理檔案;15：30－16：30巡視;16：30－17：30走訪、回訪。

　　2、房管服務內容：

　?。?）跟蹤監(jiān)督：日常3遍/天，入伙期間8小時/天

　?。?）巡視：日常2遍/天，入伙期間8小時/天

　　（3）走訪：

3次/月，1遍/月

　　3、房管日檢項目：

　?。?）裝修巡視?。?）投訴接待?。?）違章檢查?。?）車輛管理

　?。?）治安　（6）清潔?。?）綠化　（8）維修?。?）機電設備

　?。?0）社區(qū)活動（11）員工宿舍　（12）內容巡視

　　4、房管日檢處理方法：

　?。?）記錄巡視發(fā)現問題，搜集業(yè)主的反饋意見。

　?。?）對巡視中發(fā)現的問題，分類進行處理。

　　A、填寫意見轉呈表

　　B、發(fā)現維修不合格，填寫維修記錄，安排維修。

　　C、發(fā)現違章行為按"違章處理規(guī)定"執(zhí)行。

　　D、發(fā)現嚴重不合格的，填寫糾正措施報告。

　?。ㄊ┪飿I(yè)管理工作抽查與考核管理

　　建立公司對管理處物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程，驗證服務質量是否符合規(guī)定的要求。

　　1、經理擔任抽檢小組組長，負責抽檢小組的建立和抽檢工作的組織。

　　2、抽檢小組成員負責抽檢工作的實施。

篇2：物業(yè)管理處客戶服務中心運作模式

　　物業(yè)管理處客戶服務中心運作模式

　　我國物業(yè)管理經過20多年的發(fā)展，已進人了一個新的發(fā)展時期。物業(yè)管理的市場化進程在加速演進，物業(yè)管理的市場競爭越來越激烈。現在的物業(yè)管理競爭已表現為，而且最終也會表現為物業(yè)管理企業(yè)之間在企業(yè)品牌、服務質量和客戶資源方面的競爭。誰贏得了客戶，誰就是最終的勝利者，誰失去了客戶，誰就失去了一切。因此，近一年來，一些有先知先覺的物業(yè)管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務，紛紛在管理處成立了客戶服務中心。

　　實踐已經表明，客戶服務中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務質量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經濟效益和社會效益。通過對深圳物業(yè)管理公司管理處客戶服務中心運作情況的調查研究和實操分析，筆者認為，在管理處引進客戶服務中心的管理模式，對管理處自身的運作和物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業(yè)管理公司所采納，是未來管理處運作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務中心的管理模式正處于探索和試點階段，因此，筆者對此進行探析，希望對這套管理模式的運作和推廣有所裨益。

　　在探析管理處客戶服務中心運作模式時，我們引入了一個新的概念，即管理處應建立以客戶服務中心為“CPU”的快速反應系統(tǒng)?！癈PU”是計算機術語，意為中央處理器，是計算機快速運算和運行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計算機的運作模式，創(chuàng)建一套管理處快速運作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。下面我們從管理處的組織架構，客戶服務中心的工作職責、工作流程、對外關系等方面，就管理處以客戶服務中心為“CPU”的管理模式作一個系統(tǒng)的闡述。

　　1.在組織架構中，提升客戶服務中心的地位

　　為了確?？蛻舴罩行木哂幸欢ǖ馁Y源調配權，在機構設置上，客戶服務中心必須高于其他部門。管理處設客戶主任(相當于管理處副主任或主任助理的級別和待遇)1名。分管客戶服務中心，這樣客戶服務中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析等多功能于一體的快速反應系統(tǒng)。這個系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心，實質上就具有了類似計算機中“CPU”的功能。

　　管理處的組織架構如圖所示：(圖見下頁)

　　備注：

　　1）出納負責各項管理費用的收取，屬客戶服務中心工作人員，出納不當班時，由其他工作人員代為收費。

　　2）財務部的日常管理權由管理處主任負責。

　　3）客戶服務中心的指令可直接下達到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達到各部門的工作人員。

　　4）客戶主任是一個新設的崗位，該崗位要求人員素質高，因此，必須做好人員的選拔和培訓工作。

　　2.客戶服務中心的工作職責

　　客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。其主要職責有：

　　(1)接受業(yè)主投訴，通知相關部門處理；

　　(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄；

　　(3)對投訴進行統(tǒng)計、分析，并向管理處主任提供分析報告：

　　(4)作為管理處對外開設的惟一窗口，對外協(xié)調與物業(yè)公司、地產公司、施工單位以及其他部門的關系；

　　(5)各種管理工作的檢查、督促：

　　(6)各種資料的檔案管理：

　　(7)業(yè)主人住等合約簽訂和證件辦理：

　　(8)組織管理處的內部培訓；

　　(9)管理處各種費用的收取。

　　3.客戶服務中心工作流程

　　客戶服務中心工作流程如圖所示：

　　4、管理處與外部總體關系

　　管理處把客戶服務中心作為對外聯系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過客戶服務中心后臺內部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。

　　管理外與外部各單位關系如圖所示：

　　5.客戶服務中心為業(yè)主(住戶)提供服務

　　業(yè)主(住戶)可以通過任何方式進行投訴(包括直接到客戶服務中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進行投訴。接到投訴的人員應將投訴人的所有信息(包括業(yè)主姓名、房號、聯系電話和需求項目等)詳盡報到客戶服務中心，由客戶服務中心進行及時處理、跟蹤、統(tǒng)計和回訪。

　　工作流程如下圖所示：

　　6.管理處客戶服務中心與物業(yè)公司的接口管理

　　正常情況下，物業(yè)公司開設品質管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務中心進行一對一接口管理，物業(yè)公司品質管理部門對管理處客戶服務中心進行監(jiān)管，并提供相關服務。管理處客戶服務中心將難以解決的問題及時向物業(yè)公司品質管理部門提出申請，請求品質管理部門給予協(xié)助解決。對于品質管理部門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關對口部門給予協(xié)助解決。管理處客戶服務中心定期向公司領導提供分析報告，為公司領導決策提供第一手材料。

　　管理處客戶服務中心與公司各部門的關系如圖所示：

　　以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業(yè)。對于大型物業(yè)管理處，可以單獨設置客戶服務中心?？蛻舴罩行呐c管理處最好在一起辦公，客戶服務中心位于前臺位置，管理處位于后臺位置。對于小型物業(yè)管理處，可以不設置客戶服務中心，但可以按客戶服務中心的模式去運作。如管理處主任兼任客戶主任，事務管理員擔當客戶服務中心管理員角色，等等。

　　管理處建立以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業(yè)管理的客戶服務水平，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

篇3：試論物業(yè)管理全程運作

　　試論物業(yè)管理全程運作

　　隨著我國經濟告別短缺時代進入結構調整期，城市化進程不斷加快。房地產業(yè)作為國家大力培育的新經濟增長點和消費熱點，面臨著巨大的機遇和廣闊的市場前景。與房地產業(yè)密不可分的物業(yè)管理將大有可為。可是許多房地產開發(fā)商并不重視物業(yè)管理，視其為一種附屬。重開發(fā)，輕管理。現實中也存在大量規(guī)劃設計不合理，質量差，管理服務跟不上的房地產品，給業(yè)主的居住、工作、生活帶來大量不便，開發(fā)商也無法獲得理想的利潤。如何解決這些問題，要做的工作很多。重要的一條是高度重視物業(yè)管理，物業(yè)管理要參與介入整個房地產開發(fā)運作過程，實行全過程運作，實現物業(yè)管理的全過程效益。

　　物業(yè)是房地產進入消費領域的房地產品，從狹義上來說，物業(yè)管理是房地產業(yè)在消費領域的延伸。但在具體實踐中，物業(yè)管理絕不僅僅是售后的管理，絕不是可有可無的附屬。它在房地產行業(yè)中居于十分重要的地位，起著十分重要的作用。例如，對于一些收益性物業(yè)如商務寫字樓、招商入駐的商業(yè)物業(yè)，物業(yè)管理承擔著維護和發(fā)揮物業(yè)功能，建立和保持物業(yè)形象、制定實施租金方案和租售策略，提供各項服務的任務?？梢哉f離開了物業(yè)管理，物業(yè)既不能發(fā)揮其功能，也談不上有什么效益。

　　更進一步我們認為物業(yè)管理應貫穿整個房地產開發(fā)運作過程，實行全方位、全過程管理。從項目立項、規(guī)劃設計、建設施工、竣工交樓到業(yè)主入伙使用，物業(yè)管理都應介入，與政府、開發(fā)商、業(yè)主發(fā)生關系，并使各主體都實現良好效益。由于物業(yè)管理的全過程介入，開發(fā)商的規(guī)劃設計更加合理，施工質量更加提高，更符市場需求，開發(fā)商能獲得更好回報。再者，由于物業(yè)管理的全方位開展，為業(yè)主創(chuàng)造出整潔、舒適、安全、優(yōu)雅、和睦的工作生活環(huán)境，使其安后樂業(yè)，身心健康，并形成良好的社區(qū)文化乃至城市文化，同時把政府從繁瑣的事務管理中解脫出來，更有利整個社會。

　　隨著市場經濟體制改革的不斷深化，物業(yè)管理作為一種服務商品，其市場化特征愈加明顯，競爭也愈加激烈。物業(yè)管理招投標制應

　　運而生，這亦為物業(yè)管理的全過程運作提供了契機。一個新的房地產開發(fā)項目首先根據國民經濟計劃、土地利用規(guī)劃和城市規(guī)劃編制開發(fā)規(guī)劃和項目建議書，報送有關部門批準，然后進行可行性研究，確定開發(fā)項目，提出用地申請，得到批準后即可進行物業(yè)管理招標工作。物業(yè)管理企業(yè)即可開始投標。企業(yè)憑借自身實力和經驗。列出物業(yè)管理要點，對物業(yè)提出專業(yè)意見，介紹本公司的管理服務內容及功能、財務預算、收費。中標后即可開始物業(yè)管理工作。

　　規(guī)劃設計是各宗物業(yè)能否形成完整、舒適、便利的功能的先天制約因素。由于開發(fā)商的管理經驗欠缺，設計時很可能會有一些缺陷和漏洞，如未充分考慮停車位，未預留公共服務設施用房，未考慮空調位置以及水、電、氣等的不配套。而物業(yè)管理企業(yè)在這些方面有長期的實踐經驗和豐富的專業(yè)知識，在設計時能從多方面給予開發(fā)商各種意見，使之設計更趨合理，更有利于日后業(yè)主居住使用。特別是一些設計細節(jié)，看似細微，可實際上對物業(yè)以后能否方便使用有著重要的影響。譬如，選用設備的具體型號和功能，水電供應容量，清潔通道的設置方式等等。

　　此外，良好合理的規(guī)劃設計不僅有利于本物業(yè)，更有利于整個城市。在設計時，如能聽取物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)意見，配齊車位，配套服務功能齊全，將大大減少人們外出機會，緩解城市交通及其他壓力。當然，物業(yè)管理企業(yè)對開發(fā)商在設計方面的指導和建議并不一定都是面對面的直接給予，但其在長期管理實踐中所積累的經驗至少通過各種渠道反饋給了開發(fā)商。物業(yè)進入施工階段，物業(yè)管理企業(yè)本著代表業(yè)主利益為業(yè)主服務的原則，應對物業(yè)有全面的了解。包括審讀研究各種圖紙，搞清土建結構，管線走向，設施建設，設備安裝。更應深入施工現場詳細察看，監(jiān)督工程質量，行部分工程監(jiān)理之責，對業(yè)主負責，保證工程質量，避免在施工階段就留下質量隱患，給日后物業(yè)的使用和物業(yè)管理帶來大量問題和麻煩。物業(yè)竣工后，物業(yè)管理企業(yè)要會同開發(fā)商進行物業(yè)驗收與接管工作，檢查物業(yè)是否合格，各種設施和設備能否正常使用，是否達到設計要求，然后決定是否接收物業(yè)。

　　香港的房屋辦事處往往在正式交樓前兩個月即著手接管工作，如樓宇不合格，則限期改正。物業(yè)管理企業(yè)同意接收后，開發(fā)商須支付其一筆維修基金。接下來的程序便是入伙，即業(yè)主領取鑰匙，接樓入住。從此物業(yè)管理企業(yè)開始與業(yè)主正式打交道，業(yè)主交清各項入伙費用，辦妥各項入伙手續(xù)便算正式入住。當入住率超過50%后，即可召開業(yè)主大會，選舉產生業(yè)主管理委員會，物業(yè)管理企業(yè)應會同業(yè)主大會制定各項規(guī)章制度，如業(yè)主公約、業(yè)主管理委員會章程、物業(yè)轄區(qū)綜合管理規(guī)則、裝修規(guī)定等。在此期間，物業(yè)管理企業(yè)將與大量業(yè)主建立聯系，也要同政府各部門、所在轄區(qū)各單位打交道，各業(yè)主之間也開始發(fā)生交往和聯系，物業(yè)管理企業(yè)應不失時機地與各方建立良好關系，樹立良好形象，也積極促成業(yè)主間，各方間的良好關系，有助于以后良好管理效益的達至。

　　最后，物業(yè)管理企業(yè)便進入了我們通常所說的物業(yè)管理階段。它運用現代管理科學和專業(yè)技術，借助經濟和法律手段，對物業(yè)進行日常維修保養(yǎng)和計劃修理，并對物業(yè)及其附屬設施、周圍環(huán)境實施統(tǒng)一綜合管理，同時提供各種服務。以其創(chuàng)造一個舒適、方便、優(yōu)雅的工作生活環(huán)境。

　　物業(yè)管理的全過程運作有利各方取得自好效益，但同時也對物業(yè)管理企業(yè)提出了很高的要求。因為全過程運作時間更長，情況更復雜，環(huán)節(jié)更多，跨專業(yè)領域更廣。往往一宗物業(yè)的管理工作正在進行中，便要著手下一宗物業(yè)的接管工作。這既是挑戰(zhàn)又是機遇。物業(yè)管理企 業(yè)應加強自身建設，迎接這一挑戰(zhàn)，創(chuàng)造更高的效益。

　　前面已經講過，物業(yè)管理的招投標市場的建立為物業(yè)管理的全過程運作提供了契機，隨著物業(yè)管理招投標市場的不斷完善與發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)將更多地通過投標去獲取管理服務業(yè)務。因此，物業(yè)管理企業(yè)應高度重視投標工作，設置專職專人負責，密切關注物業(yè)管理招投標市場，獲取各種信息。一旦有合適的招標物業(yè)，就全力以赴，努力去投。認真編制投標文件，人不為者我為，爭取投標成功。但是投標能否成功不只是看投標工作做得好不好，起決定作用的還是企業(yè)本身的實力和形象。這也不是一朝一夕所能解決，而要靠企業(yè)長期的建設和努力。要想實行物業(yè)管理的全過程運作，物業(yè)管理企業(yè)必須朝規(guī)范化、規(guī)模化、信息化方向發(fā)展。

　　所謂規(guī)范化是要求物業(yè)管理企業(yè)運作必須正規(guī)、規(guī)范。企業(yè)應有完善的組織機構，一般說應設置發(fā)展部 (負責投資、接管新物業(yè)等工作)、財務部、工程技術部、綜合管理部、經營服務部、辦公室，根據企業(yè)規(guī)模大小，還可在所管物業(yè)上增設管理處。各機構各盡其職，各司其責。企業(yè)還應嚴格遵守執(zhí)行各項規(guī)章制度，如與業(yè)主、開發(fā)商簽訂的管理合同，政府制定的管理法規(guī)，企業(yè)內部的各項規(guī)定，崗位責任制度，特別是在收費上更要規(guī)苑行事。企業(yè)還應接受政府相關部門和行業(yè)協(xié)會的管理和指導。在此基礎上企業(yè)才能樹立良好形象，才有精力和人手去參與物業(yè)的全過程管理。企業(yè)獲得一項管理業(yè)務并不容易，能否被業(yè)主續(xù)聘還取決于其服務是否讓業(yè)主滿意，其經營運作的規(guī)范化是最基本的要求。所謂規(guī)?；褪且笪飿I(yè)管理企業(yè)盡可能實行規(guī)?；洜I，盡可能多的管理物業(yè)。

　　由于規(guī)模經濟，企業(yè)成本將不斷降低，業(yè)主負擔也不斷減輕，企業(yè)自身實力不斷壯大，企業(yè)也更有可能提供全過程、全方位、多層次、多項目的服務管理。所謂信息化就是要求物業(yè)管理企業(yè)在管理中充分運用信息手段。當今社會正向信息化發(fā)展，各種現代化物業(yè)往往設施先進，結構復雜并朝向智能化。又因物業(yè)管理的全過程運作，事務繁復龐雜。這些都需要在管理中廣泛運用信息技術，如利用各種信息處理系統(tǒng)、財務及檔案管理系統(tǒng)，用計算機管理物業(yè)內的各種自動運轉系統(tǒng)(報警、防火、照明、電梯等)。

　　物業(yè)管理的信息化能提高效率、降低成本，使企業(yè)能更全面、深入地介入物業(yè)管理全過程的各個環(huán)節(jié)，向業(yè)主提供更高水準和更優(yōu)良的服務。綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)要想真正實現物業(yè)管理的全過程運作，就應把企業(yè)建設的目標和方向定為運作的規(guī)范化、經營的規(guī)模化、管理的信息化。另外，物業(yè)管理是一項專業(yè)性和實踐性很強的工作，全過程運作的專業(yè)跨度很廣，需要各類人才。既要有懂經營管理，善于協(xié)調各種關系的人才，又要有技術過硬，實踐經驗豐富的專業(yè)技師。

　　因此，人才隊伍的建設和培訓十分重要。他們不光要有專業(yè)知識和技術，更重要的是要有兢兢業(yè)業(yè)、敬業(yè)愛崗、高度負責的精神。

　　最后，我們認為物業(yè)管理的全過程運作，既是現實實際的要求，通過努力又一定能夠實現，它既能促進房地產業(yè)的良性發(fā)展，又能幫助各方實現良好的經濟效益、社會效益、環(huán)境效益，所以值得大力推廣和發(fā)展。