“管家式服務”在酒店中的有效運用

　　“管家式服務”不當是一種服務理念，更應成為一種服務模式與服務方法，概念性的東西并不可能給客人帶來實質性的好處，但要成就品牌的服務，必然要讓人從心底喜歡并接受，就民“管家式服務”在酒店中的有效運用，淺談以下一些學習體會與思考。

　　一、什么是酒店管家式服務？

　　酒店管家式服務：是酒店內的管家為客人所提供的服務，其中又有“大管家”和“酒店管家”二種概念；其中“大管家”發揮著酒店全面服務的協調作用；而“酒店管家”則是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成為套房（家庭）的“經理”、客人的雇員；行使充當客人“私人助理”職責，處理客人的要求、預約、預定、問題、投訴；監督和協調客人所接受的各項服務；通過關注客人入住整個過程中的各項細節，確保客人滿意而歸。

　　二、“管家式服務”能帶來什么？

　　1、帶給客人優質服務和完美的消費體驗：現代酒店的部門分工非常明確，服務的協作性也在日益加強，而”管家式服務”正是協調各部門信息溝通，更好組織客人在酒店內各項服務提供的資源整合協調服務。經專業管家服務培訓，管家能夠從客人處或其它部門獲得信息，傳遞信息或執行任務，協同酒店任何一個部門的工作，向客人提供優質的服務，讓客人獲得完美的消費體驗。

　　2、帶給酒店良好口啤和經濟效益：服務質量是酒店的生命線，服務質量的優劣直接關系到酒店的聲譽、客源和經濟效益。在酒店經營中”管家式服務”作為優質服務的一種真實寫照，不但一定程度上將代表酒店的服務水準，也定會在一定程度引導著酒店服務的方向。從以“客人為中心”的”管家式服務”理念來說，”管家式服務”追求的是客人需求的充分滿足，因此成功的”管家式服務”其結果自然是得到客人認同、取得良好口啤、獲得良好經濟效益。酒店設施只有在賦予富于生命活力的服務群體和精神，才具有存在的價值和意義，顧客才會感到物有所值，樂于光顧，成為“忠誠的客人”；他們不僅會去而復返，且不斷地帶來新的客人，幫助我們使酒店興旺發達。

　　3、帶給酒店面對市場竟爭的竟爭力：酒店業市場存在激烈的競爭，而競爭歸根到底又還是服務的竟爭與硬件的競爭。而”管家式服務”正是能充分優化這些竟爭要素的一種服務形式。在”管家式服務”中設施設備的維護保養是其一項重要的職責，管家所提供的設施維護的水準將直接影響著酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服務，更淋漓盡致地展現著“無微不至的專職服務”水準；因此優良的管家式服務是能提升酒店竟爭力的一種途徑。

　　三、推廣”管家式服務”的前提是什么？

　　1、對”管家式服務”的內涵和實質的理解要形成共識：準確認識才會定位準確，形成共識了方向才會明確；中國的”管家式服務”畢竟還是要經歷學習、總結和修正這樣一個發展過程；在這個過程中決心與信心都很重要，所以思想認識上的統一應該是推廣”管家式服務”的首要前提。

　　2、將“管家式服務”理念轉化成酒店服務文化，并演化成服務意識：酒店根本的經營宗旨是為了使客人得到舒適和便利。“管家式服務”所代表的應該是最高層次地為客人創造舒適與便利的一種標準。將“管家式服務”中“一站式服務、主動超前性服務、創造性服務等”系列服務理念，用于酒店服務實踐使之成為酒店服務文化，通過各種渠道和每項服務具體操作，演化出指導服務的服務意識，這才能對服務的提升產生積極的影響；推行“管家式服務”真正的目的是，提升服務品質，從而帶動經濟效益的增長。因此做好理念的轉化與實踐也是推行“管家式服務”的一項前提。

　　3、建立推動”管家式服務”運行機制及管理權限規定：雖然“管家式服務”的最終核心依然是“人”，但成功的“管家式服務”一定要有一個很好的運行機制。在運行機制不能很好發揮支撐作用時，“管家式服務”的推行將舉步為艱。要實現客人全程服務、要實現客人需求和服務信息共享、要實現各部門待客資源整合并協調運作、要實現管家創造性服務提供、要實現提供管家式服務的從業人員的素質的全面提升、要實現管家真正意義上全面解決客人在酒店期間的所有需要等一系列問題，必須要建立一個與之相匹配的管理機制。在處理這一系列問題中，管理與授權是二大核心點，管理到什么程度，就能做到什么程度；有多大的權力，就能解決多大問題。因此推廣“管家式服務”時，管理與授權決定著“管家式服務”的走向與成果，是推廣工作的重要前提之一。在授權管理上，我們可以借鑒一些成功的做法。如：美國馬里奧特(Marriott)飯店就曾在其下屬的多家餐館里規定，任何雇員只要認為需要就可以用不超過餐廳規定限額的額外支出安撫不滿的顧客，如為顧客免費送上飲料，甚至可以代付賬單。

　　4、建立獨立的“管家”管理制度，做好激勵與薪酬管理：在提供“管家式服務”中，“管家”作為服務提供者，其個人素質與敬業精神將直接影響最好的服務效果。作為“管家式服務”的核心元素“管家”，應該有獨立的管理制度進行管理；其中建立與工作績效密切相連的報酬體系，無疑是對“管家”工作的一種肯定和激勵。有優于一般服務員的工資標準作前提，再有提供特殊超時工作時的工作補貼與通話費用等管理規定，同時針對“管家”服務提供中服務水準、客人滿意度、客人回頭率、管家點名服務率等調查指標進行績效考核，并實施有效的薪酬管理，這樣的一個薪酬體系對管家的培訓和“管家式服務”提供都有積極的促進作用。

　　四、如何進行”管家式服務”實踐？

　　1、將管理工作從理念向實踐進行轉化：“皇金管家”的服務理念是：“精細、周到、圓滿、美好”。其所提“六心”式服務技巧分別是：對重要客人精心服務、對特殊客人貼心服務、對反常客人熱心服務、對困難客人細心服務、對挑剔客人耐心服務、對普通客人全心服務。透過“皇金管家”的服務理念與“六心”式服務技巧，我們依然不可能最終實現客人的高度滿意，因為客人的最后感受往往產生于，消費的體驗過程中。要務實地做好酒店“管家式服

務”必須將所有的理念或理論，最后轉化到每一項操作上去，只有那樣，才能強化理念，才能讓客人更深刻地感知。理念應用于實踐是“管家式服務”實踐的第一步。

　　2、系統規劃“管家式服務”的產品與操作：“管家式服務”是一條龍式的服務，是“精細、周到、圓滿、美好”的管家理念的實踐；在了解客人需求前提下，系統規劃“管家式服務”的產品，才正式讓“管家式服務”有了操作性。集客人吃、穿、住、行、娛樂、購物和商務活動為一體的“管家式服務”，面廣而復雜；要使其變得有操作性，并力求“高品質”，則產品的系統設計與操作的全面規劃是“管家式服務”實踐的重要環節。

　　3、培養能提供“管家式服務”的人，讓他們“十八般武藝樣樣精通”：所有的“管家式服務”最后都要通過優秀的管家去一一實踐；在處理并滿足客人各項服務需求的過程中，“管家”的素質起著關鍵的作用；知識面廣，擁有豐富的服務技能和知識，了解每一位客人的生活習慣及喜愛，能夠提供“超前服務”、能夠提供“商務服務”、能夠全盤統籌管理的“管家”，是提供高品質“管家式服務”的保障；而系統地確定管家從業人員的素質標準，根據管家服務的現實要求，系統組織與培養優秀的“管家“，是“管家式服務”實踐中一定要做好的工作。讓“管家”們“十八般武藝樣樣精通”是管家隊伍建設與持續培養的目標。因而在提升管家綜合能力的實踐過程中，崗位培訓、酒店內交叉培訓和專家培訓引導都是很重要的。

　　4、將服務提供與管理督導有機結合：提供服務是“酒店管家”的職責；組織、督導具體服務開展也是管家的另一項工作。在整合酒店產品與服務的過程中，酒店管家不但要以其身正其職，作好模范帶頭作用，提高自身的修養，用自己的智慧、圓滿、美好地解決問題。還要能教會和影響身邊的同事，能做好服務現場的組織與管理。因此“酒店管家”應該是：操作能手+培訓老師+優秀督導，這樣一個優秀的工作人員。加強管家的協調管理能力與督導質檢水平也是，“管家式服務”實踐中應努力抓好的一項工作。

　　5、建立完善的賓客資料信息管理平臺：俗話說“巧婦難為無米之炊”，酒店所提供的“管家式服務”優質服務，也不是單憑“管家”的個人力量，就可一揮而就的；真正有針對性的服務應該是建立在充分了解客人基礎之上的，每一位客人由于年齡、身份、國籍、愛好、興趣、和文化修養的區別，需求也會千差萬藝，因此做好客人資料信息的了解工作非常重要。在了解客人需求信息的具體操作工作上，客人資料的收集、整理與系統管理，應該成為“管家式服務”的一項重要工作內容。因為當“管家式服務”建立在一個優質的信息管理平臺基礎之上時，服務工作將有了著力點，具體服務方式的確定才有依據，服務的有效性才可能提高。在對曾入住過酒店的重要客人的信息管理上，建立完善“客史檔案”是客人信息管理的重要手段之一。目前本酒店的“客史管理”工作在房務部前廳的組織下，一步步進行嘗試性的完善，但多少還存在著重視不夠，信息不全、處理不當等不足，信息質量有待提高。在“客史管理”上加強各部門收集整理的管理力度，在歸口管理的同時，明確各區責任劃分與管理是很有必要的。至于“客史信息”分析處理與共享管理，也應納入一并科學規劃與管理。只有在有用服務信息時和準確度都有保證的情況下，服務的針對性才會增強，客史建立的意義才會日益明顯。

　　6、提供“個性化的定制式服務”：如果說通過完善的賓客資料的收集管理，可以讓我們了解客人，那么“管家”們創造性的服務開展才是“個性化服務”的真正展現。了解客人喜好只給服務提供了依據，增強服務預見能力。要實踐“個性化”和“定制式服務”，還需有一個信息加工處理與設計的問題。只有管家們通過自己的努力，將客人的習慣與喜好，轉化成了服務的標準與操作的細節時，舉手投足間的任何服務表現才可能真正稱之為“個性化”。

　　7、總結成功的接待經驗，不斷提高“管家式服務”的水準與品質：創造性提供適應客人需要的服務，是“管家式服務”的一大特色，但創新的過程，離不開嚴謹的分析與豐富的實踐經驗；在提升“管家式服務”的管理上，有針對性地選擇精典的事例進行研討，經常性地交流成功的服務心得，編定“管家”服務宣傳、培訓資料，做好每次重要接待工作總結，收集賓客信息備案等都對提升管家服務有很大幫助。將修正、完善并不斷超越作為“管家式服務”工作的方向，并抓好日常提升管理，也是“管家式服務”的重要實踐之一。

　　8、試行“大管家”概念下的“皇金管家”服務運行：“皇金管家”就該次培訓得的定義來看，其運行方式近似于我們酒店現運行的“大客戶服務部”，其作用是提供酒店內的各點協調工作，只要將目前該部工作進一步細化，即可作為“皇金管家”實踐進行深化。全程跟蹤、信息分享、對各崗位做好細節服務督導，是其運營的主要內容。

　　客人所期望的酒店是像家一樣的親切、溫暖、舒適、自如、安全感和有人情味，作為酒店“管家”在建設客人的“家外之家”時，應該深入細致的了解客人，使客人真正擁有”賓至如歸”的感覺。只有這樣，才能使酒店生意興隆，興旺發達。

篇2：調整樓宇管家服務手機資費套餐的請示

　　zzz物業服務有限公司

　　zzz zz Property Services Co.,LTD.

　　zz物業【20**】第022號

　　調整樓宇管家服務手機資費套餐的請示

　　尊敬的公司領導：

　　為更好體現“z”的物業服務，z項目每棟樓宇均設置了物業管家、同時配置了24小時服務手機并在公告欄予以公示。從開通管家服務手機之初，從節約經營成本考慮，暫定了最低的資費套餐69元/月以作試行。但根據目前的實際運作，因前期收樓、遺留工程、裝修管理等事務繁多，該資費套餐已不能滿足管理服務工作的需求，故申請將管家服務手機資費套餐調整為89元/月。

　　另：因物業經理崗位需經常面對業主客戶，為更好地為相關業主提供服務，申請增購多一臺服務手機。

　　特此申請，敬請公司領導審批。

　　附件： 1.《z物業撥號光纖與手機優惠》

　　二○一四年六月二十二日

　　主題詞：服務手機 資費套餐 調整請示

　　抄送：z（z總）

　　抄報：z（z總）、z（z總）。

　　擬稿人：z審核：審批：

　　zz物業服務有限公司20**年6月22日印發（共印3份）

篇3：德國物業管理：房租有冷暖服務靠管家

　　德國物業管理：房租有“冷暖”服務靠“管家”

　　在德國，大多數房東都是通過中介尋找買主或租戶，并通過委托一家物業管理公司來負責打理與其房產有關的一切大小事務。如果反房屋中介比作房地產的紅娘的話，那么物業管理則可算是這個市場里的管家婆了。

　　德國物業管理公司不僅要按條約規定負責雇主房產的定期維護和外部粉刷、住宅區和樓道的衛生、門前屋后的綠化和規劃，還要負責出面替雇主履行德國相關房產法中所規定的責任和義務。德國物業管理公司直接受雇于房東，是雇主利益的維護者和代理人，這一點在房屋租賃關系中表現的尤為突出。

　　一旦房屋租賃合同生效，物業管理公司就成了租賃雙方的紐帶，但凡租房中出現了任何與房產質量和設備有關的問題，物業管理公司都有義務替雇主出面解決，如果房客違約或做出不利于房主的事，公司更會出面干涉、阻止；大租賃雙方鬧出糾紛初期可通過物業管理公司做中間人進行調解；當雙方租賃合同終止時，物業管理公司還有代為驗收的任務，因此房地產一般無需如房客直接打交道。

　　為了加強對多層住宅的有效管理，德國物業公司在接受委托后，一般采取責任到人的辦法，劃出專人分管區域，減少因分工不明造成的扯皮現象，住戶遇到問題時，也清楚該找誰幫助解決。按德國租房法規定，房屋出現質量缺損或配套設施出現自然損壞的話，房主都有義務提供免費維修和更換，這樣物管人員在接到住戶電話后，就有義務及時找到相關的技術人員前來修理，否則，即為失職，如時間拖得過長，影響了房客的政黨生活的話，房客有權拒付房租或隆低租金，直到問題得到圓滿解決，如出現這種情況，房東就不會坐視不管，或出面給物業管理公司施加壓力或干脆有可能解除與其簽訂的合同。因此，為保證管理任務的順利執行，公司一般都會與水暖電等專業維修公司簽訂長期合作合同，以確保管理轄區的物業不論何時出現意外狀況，都能及時找到維修人員。

　　德國人素以愛干凈出名，對樓道和小區內清潔衛生要求很高，這一任務物業管理公司一般委托專業保溫公司負責，但如住宅區規模不大，只有一幢或幾幢小樓的話，公司就會找一名“樓長”專門負責衛生。當“樓長”最大的好處就是在合同期內可以免費或以很低的租金在小區內擁有一套住所，但這種好差事并非人人都能得到，因為，“樓長”除要保證住宅內外整潔外，還得稍懂一些家電維修常識，這樣，碰和節假日房客家中出現小故障，還可以找“樓長”臨時救急。

　　由于物業管理在房地產市場中的不可或缺作用，德國的房租就有冷熱房租一說，冷房租指單純房東該得的租金；暖房租則指冷房租加和物業管理費、不暖費用等的附加費用。電費和車庫的費用一般是另算的。物業管理費收費標準和計算方法在德國房管和租房法中都 有明確 的條文規定，物業管理公司按此規定預算出每年用于垃圾和污水處理，房屋修繕和維護，為“樓長”支付的工資等各項費用總額再按平米數分攤到住戶頭上，未租出云房屋的管理費由房東交。

　　付費方法上，住戶先根據年預算按月預付，到年底結算時，按實際花費多退少補，但由于近年來用在垃圾、污水處理等方面的環保費用逐年上漲，物業管理費有不斷提高的趨勢，住戶年底不被要求補錢就不錯了，另外，德國法律規定多單元 出售房中房主只要達到4戶就必須委托一家物業管理公司管理，物業管理費由公司每年召集房主大會商定。

　　文章來源：《經濟日報》