物業(yè)分公司項目投訴分析指引

　　1 適用范圍

　　本指引適用于各物業(yè)分公司進行階段性（季度、年度）顧客投總結(jié)分析工作。

　　2定義

　　本指引中的投訴分析是指一段時間內(nèi)（季度、年度）各物業(yè)分公司范圍內(nèi)顧客總體投訴的分析。

　　3顧客投訴的分類

　　3.1屬于物業(yè)管理公司責(zé)任范圍內(nèi)的投訴， 由物業(yè)管理公司直接處理，制定整改方案，并對投訴處理情況進行跟蹤回訪。

　　包括但不限于:

　　(1)衛(wèi)生(包括清潔、保潔、垃圾清運等)

　　(2)環(huán)境與綠化(包括綠化、區(qū)內(nèi)噪音等)

　　(3)安全防范與公共秩序(人員和物品的進出控制、公共區(qū)域的巡邏、控制外來騷擾、治安情況、消防設(shè)施管理、寵物飼養(yǎng)控制等)

　　(4) 交通與車輛管理(交通路線與標(biāo)識、交通秩序、車輛安全、停車場管理等)

　　(5)社區(qū)文化服務(wù)

　　(6)電梯服務(wù)

　　(7)其它電器設(shè)施(如中央空調(diào)等)

　　(8)上門維修服務(wù)(包括及時性、質(zhì)量及效率等)

　　(9)家政服務(wù)(包括收費情況、服務(wù)質(zhì)量等)

　　(10)服務(wù)態(tài)度與職業(yè)形象(包括禮貌用語的使用、服務(wù)熱情度、儀容儀表等)

　　3.2物業(yè)管理公司接到屬于開發(fā)商責(zé)任范圍內(nèi)的投訴，對投訴進行接待與協(xié)調(diào)，轉(zhuǎn)交開發(fā)商進行處理，物業(yè)管理公司對投訴處理情況進行跟蹤回訪。

　　包括但不限于:

　　(1)規(guī)劃設(shè)計

　　(2)景觀環(huán)境

　　(3)配套設(shè)施

　　(4)土建(房屋滲水等)

　　(5)強電系統(tǒng)(在保修期限內(nèi))

　　(6)弱電系統(tǒng)(在保修期限內(nèi))

　　(7)水暖

　　(8)門窗

　　3.3物業(yè)管理公司接到屬于市政管理及其他相關(guān)部門責(zé)任范圍內(nèi)的投訴，對投訴進行接待與協(xié)調(diào)，轉(zhuǎn)交市政管理及其他相關(guān)部門進行處理，并予以說明，物業(yè)管理公司對投訴處理情況進行跟蹤回訪。

　　包括但不限于:

　　(1)供水

　　(2)供電

　　(3)供熱

　　(4)煤氣

　　(5)市政配套設(shè)施

　　(6)有線電視信號

　　(7)電話通訊線路

　　4階段性投訴總結(jié)分析報告

　　4.1階段時間內(nèi)的投訴情況統(tǒng)計

　　4.1.1統(tǒng)計要素：

　　(1)投訴類別：按3中所列的3個責(zé)任方面的投訴分類進行統(tǒng)計。

　　(2)時間段：以月份作為統(tǒng)計時間段。

　　4.1.2統(tǒng)計圖表

　　(1)用"統(tǒng)計表"列出對3個責(zé)任方面的各類投訴每個季度及季度內(nèi)各月的統(tǒng)計情況。

　　(2)用"折線圖"表示階段內(nèi)每個月總體投訴以及各個分項的量變情況。

　　(3)用"餅圖"分別表示3個責(zé)任方面所含各類投訴的比例情況。

　　4.2針對統(tǒng)計結(jié)果對各類投訴進行分析。

　　4.3針對每一項統(tǒng)計分析制定整改措施。涉及相關(guān)方（如開發(fā)商、市政相關(guān)部門）的須提出相關(guān)建議。

　　4.4根據(jù)整改措施或協(xié)助相關(guān)責(zé)任方對投訴進行處理，并對各類投訴處理后的回訪情況進行說明。

篇2：業(yè)主投訴飼養(yǎng)大型犬事件分析

　　業(yè)主投訴飼養(yǎng)大型犬事件分析

　　請物業(yè)對個別業(yè)主飼養(yǎng)大型犬進行管理

　　投訴簡述：

　　昨晚9:00多在園子里散步，猛見一白色龐然大物(目測70cm高，130cm長，30cm寬)沖到眼前，我頓時本能地處于靜止?fàn)顟B(tài)，只是眼珠目送這大物拽著一妙齡女和半老徐娘從身邊猙獰而過。白影遠去很久，我的狀態(tài)才復(fù)位，直接飛奔回家。難道這就是我們花巨資購買的安身之所嗎?我現(xiàn)在還心有余悸，不是嗎?

　　投訴分析：

　　關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主違規(guī)飼養(yǎng)寵物的問題(主要是犬類)已經(jīng)討論了很多。盡管國家有關(guān)部門和各地方政府主管部門幾乎無一例外的出臺了各種規(guī)定，盡管各地物業(yè)管理機構(gòu)和工作人員也作了大量的工作，但情況似乎并沒有明顯的好轉(zhuǎn)。違規(guī)者依然違規(guī)，投訴者繼續(xù)投訴。面對這種情況我們究竟應(yīng)該怎樣看待物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的寵物管理工作呢?

　　1、首先，在《物業(yè)管理服務(wù)合同》中關(guān)于物業(yè)管理事項(服務(wù)內(nèi)容)中通常都會提到公共區(qū)域的安全管理，這是物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容之一，而寵物飼養(yǎng)違規(guī)乃至危害他人的情形通常也在公共區(qū)域。這時作為履約者的物業(yè)管理人必須對存在于公共區(qū)域的寵物類危險源采取必要的控制措施，于是寵物管理工作成了物業(yè)管理人依法履約的必修課，是職責(zé)所在。換句話說：不管就是違約，就要承擔(dān)違約責(zé)任。此外《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)也對物業(yè)管理人在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作中的義務(wù)作了明確規(guī)定，所以我們沒有退路。用句套話就是：不僅要管，還要管好;

　　2、寵物危害他人造成人身傷害或經(jīng)濟損失至少屬于一般治安案件，也可能上升為刑事案件。《物業(yè)管理條例》第四十六條規(guī)定："對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告......。"第四十七條規(guī)定："物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當(dāng)及時向有關(guān)行政主管部門報告，協(xié)助做好救助工作......。"顯而易見，一旦發(fā)生了這類案件，且不管寵物主負什么樣的責(zé)任，只要我們做到了有預(yù)案、有制度、有法規(guī)宣傳(告知)、有現(xiàn)場管理(制止、勸告)等履約工作，盡到了法律規(guī)定的制止、報告、采取應(yīng)急措施、協(xié)助救助等法定義務(wù)并且有完善的質(zhì)量記錄予以證實，從理論上講是可以規(guī)避風(fēng)險的。

　　3、在做好上述工作的基礎(chǔ)上，如何更好地引導(dǎo)寵物主遵紀(jì)守法，融洽物業(yè)管理人寵物主與寵物主的關(guān)系，緩解物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主之間的矛盾，提高公共區(qū)域安全防范工作的質(zhì)量，是擺在我們面前的重要課題。所謂他山之石可以攻玉，在這方面不妨借鑒我們在組織社區(qū)文化活動中取得的經(jīng)驗，變被動管理為正面積極引導(dǎo)，通過舉辦寵物飼養(yǎng)知識講座、引進寵物醫(yī)院、開展寵物比賽或飼養(yǎng)經(jīng)驗交流等形式多樣的活動寓教于樂。在活動中逐步宣傳相關(guān)法律法規(guī)知識，引導(dǎo)鄰里關(guān)愛、理解、包容等善良風(fēng)俗，相信會取得意想不到的良好效果。

篇3：小區(qū)搬運工事件投訴分析

　　小區(qū)搬運工事件投訴分析

　　案例簡述：

　　城市花園的某業(yè)主大約一個月前開始裝修房屋，當(dāng)?shù)谝慌牧线\到樓下才知道供貨商只負責(zé)送貨不提供搬運服務(wù)，于是在小區(qū)內(nèi)找到了"**"搬運隊，但在搬運過程中感覺收費太高并且工人態(tài)度不太好，又苦于沒有其它選擇余地，于是心里感覺很不好，當(dāng)天材料搬運完后就到管理處裝修辦公室反映了此事。第二天再次搬運材料時感覺明顯有了改觀，服務(wù)態(tài)度變好了，可是價格卻降不下來。在整個裝修過程中包括拆墻、運材料、清建渣確實花費了七百多元錢。上周在與搬運工人交談中得知管理處要向搬運工人收取每人每月50元的管理費，心情立即降到了"冰點"(業(yè)主語)，心想大名鼎鼎的**物業(yè)怎么會是這樣。

　　案例分析：

　　物業(yè)公司無論從方便業(yè)主工作和生活的需要、還是為滿足市場競爭的需要，或者是維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序的需要,一旦承諾了提供某些特約服務(wù)項目，就應(yīng)當(dāng)做好三方面的工作：一是做好提供服務(wù)項目的質(zhì)量策劃，根據(jù)自身的資源、能力、成本、風(fēng)險搞好評審工作，在每個服務(wù)流程環(huán)節(jié)上細化，責(zé)任到人，并做好相關(guān)人員的培訓(xùn)工作，建立過程監(jiān)控制度，確保提供的服務(wù)是合格的服務(wù)，避免好心辦壞事。二是做好宣傳引導(dǎo)工作，讓業(yè)主清楚明白物業(yè)公司提供的是一種便利性服務(wù)，而非經(jīng)營性行為，業(yè)主有自主選擇權(quán)，并提醒業(yè)主在接受特約服務(wù)時的應(yīng)注意事項。三是做好風(fēng)險轉(zhuǎn)移工作，物業(yè)公司在提供某項特約服務(wù)時并沒有獲得應(yīng)得收益，因此物業(yè)公司應(yīng)通過與業(yè)主大會、業(yè)主委員會溝通將某些特約服務(wù)內(nèi)容納入物業(yè)管理服務(wù)公眾責(zé)任險承保范疇內(nèi)，而公眾責(zé)任險費用在物業(yè)管理服務(wù)成本中支出，從而實現(xiàn)管理風(fēng)險的轉(zhuǎn)移。

　　從從本案例中看出我們的工作方式與業(yè)主期望尚存在差距。作為管理者我們的出發(fā)點是好的，業(yè)主的需求也隨社會的進步而逐步提高，使得我們更需加強與業(yè)主進行有效溝通與換位思考，以贏得更多業(yè)主的支持與理解。今天我們要感謝該業(yè)主，他的坦言道出了我們工作上的不足，他的坦言會"讓**在投訴中完美"!