物業分公司項目投訴分析指引

　　1 適用范圍

　　本指引適用于各物業分公司進行階段性（季度、年度）顧客投總結分析工作。

　　2定義

　　本指引中的投訴分析是指一段時間內（季度、年度）各物業分公司范圍內顧客總體投訴的分析。

　　3顧客投訴的分類

　　3.1屬于物業管理公司責任范圍內的投訴， 由物業管理公司直接處理，制定整改方案，并對投訴處理情況進行跟蹤回訪。

　　包括但不限于:

　　(1)衛生(包括清潔、保潔、垃圾清運等)

　　(2)環境與綠化(包括綠化、區內噪音等)

　　(3)安全防范與公共秩序(人員和物品的進出控制、公共區域的巡邏、控制外來騷擾、治安情況、消防設施管理、寵物飼養控制等)

　　(4) 交通與車輛管理(交通路線與標識、交通秩序、車輛安全、停車場管理等)

　　(5)社區文化服務

　　(6)電梯服務

　　(7)其它電器設施(如中央空調等)

　　(8)上門維修服務(包括及時性、質量及效率等)

　　(9)家政服務(包括收費情況、服務質量等)

　　(10)服務態度與職業形象(包括禮貌用語的使用、服務熱情度、儀容儀表等)

　　3.2物業管理公司接到屬于開發商責任范圍內的投訴，對投訴進行接待與協調，轉交開發商進行處理，物業管理公司對投訴處理情況進行跟蹤回訪。

　　包括但不限于:

　　(1)規劃設計

　　(2)景觀環境

　　(3)配套設施

　　(4)土建(房屋滲水等)

　　(5)強電系統(在保修期限內)

　　(6)弱電系統(在保修期限內)

　　(7)水暖

　　(8)門窗

　　3.3物業管理公司接到屬于市政管理及其他相關部門責任范圍內的投訴，對投訴進行接待與協調，轉交市政管理及其他相關部門進行處理，并予以說明，物業管理公司對投訴處理情況進行跟蹤回訪。

　　包括但不限于:

　　(1)供水

　　(2)供電

　　(3)供熱

　　(4)煤氣

　　(5)市政配套設施

　　(6)有線電視信號

　　(7)電話通訊線路

　　4階段性投訴總結分析報告

　　4.1階段時間內的投訴情況統計

　　4.1.1統計要素：

　　(1)投訴類別：按3中所列的3個責任方面的投訴分類進行統計。

　　(2)時間段：以月份作為統計時間段。

　　4.1.2統計圖表

　　(1)用"統計表"列出對3個責任方面的各類投訴每個季度及季度內各月的統計情況。

　　(2)用"折線圖"表示階段內每個月總體投訴以及各個分項的量變情況。

　　(3)用"餅圖"分別表示3個責任方面所含各類投訴的比例情況。

　　4.2針對統計結果對各類投訴進行分析。

　　4.3針對每一項統計分析制定整改措施。涉及相關方（如開發商、市政相關部門）的須提出相關建議。

　　4.4根據整改措施或協助相關責任方對投訴進行處理，并對各類投訴處理后的回訪情況進行說明。

篇2：業主投訴飼養大型犬事件分析

　　業主投訴飼養大型犬事件分析

　　請物業對個別業主飼養大型犬進行管理

　　投訴簡述：

　　昨晚9:00多在園子里散步，猛見一白色龐然大物(目測70cm高，130cm長，30cm寬)沖到眼前，我頓時本能地處于靜止狀態，只是眼珠目送這大物拽著一妙齡女和半老徐娘從身邊猙獰而過。白影遠去很久，我的狀態才復位，直接飛奔回家。難道這就是我們花巨資購買的安身之所嗎?我現在還心有余悸，不是嗎?

　　投訴分析：

　　關于物業管理區域內業主違規飼養寵物的問題(主要是犬類)已經討論了很多。盡管國家有關部門和各地方政府主管部門幾乎無一例外的出臺了各種規定，盡管各地物業管理機構和工作人員也作了大量的工作，但情況似乎并沒有明顯的好轉。違規者依然違規，投訴者繼續投訴。面對這種情況我們究竟應該怎樣看待物業管理區域內的寵物管理工作呢?

　　1、首先，在《物業管理服務合同》中關于物業管理事項(服務內容)中通常都會提到公共區域的安全管理，這是物業管理服務的基本內容之一，而寵物飼養違規乃至危害他人的情形通常也在公共區域。這時作為履約者的物業管理人必須對存在于公共區域的寵物類危險源采取必要的控制措施，于是寵物管理工作成了物業管理人依法履約的必修課，是職責所在。換句話說：不管就是違約，就要承擔違約責任。此外《物業管理條例》等法律法規也對物業管理人在物業管理區域內安全防范工作中的義務作了明確規定，所以我們沒有退路。用句套話就是：不僅要管，還要管好;

　　2、寵物危害他人造成人身傷害或經濟損失至少屬于一般治安案件，也可能上升為刑事案件?！段飿I管理條例》第四十六條規定："對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，物業管理企業應當制止，并及時向有關行政管理部門報告......。"第四十七條規定："物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業管理企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政主管部門報告，協助做好救助工作......。"顯而易見，一旦發生了這類案件，且不管寵物主負什么樣的責任，只要我們做到了有預案、有制度、有法規宣傳(告知)、有現場管理(制止、勸告)等履約工作，盡到了法律規定的制止、報告、采取應急措施、協助救助等法定義務并且有完善的質量記錄予以證實，從理論上講是可以規避風險的。

　　3、在做好上述工作的基礎上，如何更好地引導寵物主遵紀守法，融洽物業管理人寵物主與寵物主的關系，緩解物業管理區域內業主之間的矛盾，提高公共區域安全防范工作的質量，是擺在我們面前的重要課題。所謂他山之石可以攻玉，在這方面不妨借鑒我們在組織社區文化活動中取得的經驗，變被動管理為正面積極引導，通過舉辦寵物飼養知識講座、引進寵物醫院、開展寵物比賽或飼養經驗交流等形式多樣的活動寓教于樂。在活動中逐步宣傳相關法律法規知識，引導鄰里關愛、理解、包容等善良風俗，相信會取得意想不到的良好效果。

篇3：小區搬運工事件投訴分析

　　小區搬運工事件投訴分析

　　案例簡述：

　　城市花園的某業主大約一個月前開始裝修房屋，當第一批材料運到樓下才知道供貨商只負責送貨不提供搬運服務，于是在小區內找到了"**"搬運隊，但在搬運過程中感覺收費太高并且工人態度不太好，又苦于沒有其它選擇余地，于是心里感覺很不好，當天材料搬運完后就到管理處裝修辦公室反映了此事。第二天再次搬運材料時感覺明顯有了改觀，服務態度變好了，可是價格卻降不下來。在整個裝修過程中包括拆墻、運材料、清建渣確實花費了七百多元錢。上周在與搬運工人交談中得知管理處要向搬運工人收取每人每月50元的管理費，心情立即降到了"冰點"(業主語)，心想大名鼎鼎的**物業怎么會是這樣。

　　案例分析：

　　物業公司無論從方便業主工作和生活的需要、還是為滿足市場競爭的需要，或者是維護物業管理區域內治安秩序的需要,一旦承諾了提供某些特約服務項目，就應當做好三方面的工作：一是做好提供服務項目的質量策劃，根據自身的資源、能力、成本、風險搞好評審工作，在每個服務流程環節上細化，責任到人，并做好相關人員的培訓工作，建立過程監控制度，確保提供的服務是合格的服務，避免好心辦壞事。二是做好宣傳引導工作，讓業主清楚明白物業公司提供的是一種便利性服務，而非經營性行為，業主有自主選擇權，并提醒業主在接受特約服務時的應注意事項。三是做好風險轉移工作，物業公司在提供某項特約服務時并沒有獲得應得收益，因此物業公司應通過與業主大會、業主委員會溝通將某些特約服務內容納入物業管理服務公眾責任險承保范疇內，而公眾責任險費用在物業管理服務成本中支出，從而實現管理風險的轉移。

　　從從本案例中看出我們的工作方式與業主期望尚存在差距。作為管理者我們的出發點是好的，業主的需求也隨社會的進步而逐步提高，使得我們更需加強與業主進行有效溝通與換位思考，以贏得更多業主的支持與理解。今天我們要感謝該業主，他的坦言道出了我們工作上的不足，他的坦言會"讓**在投訴中完美"!