小管家式物業(yè)管理服務(wù)方案范文1

　　一、小管家的服務(wù)理念

　　1、貼近服務(wù)

　　小管家服務(wù)組向業(yè)主提供家居生活所需要的基本服務(wù)，我們不拒絕瑣碎的、但卻是必需的業(yè)主要求。

　　2、一對(duì)一服務(wù)

　　小管家服務(wù)是建立在信任與關(guān)愛的基礎(chǔ)上，我們將客戶作為良師益友來對(duì)待。

　　3、一站式服務(wù)

　　小管家的服務(wù)不僅重視結(jié)果，也重視過程，我們將讓客戶獲得完美的服務(wù)體驗(yàn)。

　　二、小管家機(jī)構(gòu)設(shè)置及工作職責(zé)

　　物業(yè)小管家是物業(yè)公司提供服務(wù)與業(yè)主享受服務(wù)之間的一座橋梁，業(yè)主的所有合理要求都可以交給物業(yè)公司的小管家服務(wù)組來打理，通過一對(duì)一和一站式的服務(wù)，小管家服務(wù)組完成服務(wù)的過程，業(yè)主檢驗(yàn)服務(wù)的結(jié)果，業(yè)主不用擔(dān)心在不同部門推諉而導(dǎo)致無人處理的情況，無論是工程質(zhì)量、環(huán)境、設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、日常物業(yè)服務(wù)等，小管家必須跟蹤整個(gè)服務(wù)過程，并與業(yè)主保持溝通，針對(duì)業(yè)主的要求隨時(shí)增減服務(wù)內(nèi)容。

　　針對(duì)美好時(shí)光具體情況,每100戶業(yè)主配一個(gè)管家，管家的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，他所服務(wù)的業(yè)主若有任何事情可以隨時(shí)與他聯(lián)系，再由這位管家將工作分配到其他部門執(zhí)行完成。小管家將每一戶業(yè)主建立服務(wù)檔案，對(duì)每一戶業(yè)主家庭成員都熟悉了解、采用統(tǒng)一制服，并佩戴具有服務(wù)意識(shí)的襟章，以統(tǒng)一格式樹立管家服務(wù)形象。

　　小管家崗位職責(zé)如下:

　　1、遵循"尊重客戶,讓客戶滿意"的服務(wù)宗旨；主動(dòng)征詢客戶意見按程序處理并及時(shí)予以反饋。

　　2、提供小管家服務(wù)范圍內(nèi)的各種服務(wù)，并追蹤服務(wù)效果。

　　3、與客戶建立一對(duì)一的服務(wù)模式，建立信任和關(guān)愛關(guān)系。

　　4、負(fù)責(zé)客戶回訪工作，積極收集客戶建議，分析客戶需求、提出服務(wù)改進(jìn)方案。

　　5、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)及管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作

　　6、負(fù)責(zé)收集客戶資料，建立準(zhǔn)確、完整的客戶檔案。

　　7、負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車停車位的租賃，并建立管理范圍內(nèi)的車輛檔案。

　　8、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的組織策劃和實(shí)施工作。

　　9、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主進(jìn)行國(guó)家有關(guān)房地產(chǎn)、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策的宣傳；

　　10、組織、協(xié)調(diào)、配合其他部門保證對(duì)客服務(wù)工作的圓滿完成。

　　11、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等相關(guān)手續(xù)。

　　12、負(fù)責(zé)特色增值服務(wù)的開展。

　　13、負(fù)責(zé)各種遺留問題的跟蹤解決。

　　三、小管家服務(wù)內(nèi)容

　　（一）家居維修服務(wù)：

　　1、空置房維護(hù)服務(wù)

　　2、戶內(nèi)燈具、家具及門窗維修服務(wù)

　　3、可提供廚具、衛(wèi)生潔具、給、排水系統(tǒng)維修服務(wù)

　　4、可提供戶內(nèi)疏通下水服務(wù)等

　　5、汽車洗車服務(wù)

　　6、常年家庭綠化、花草養(yǎng)護(hù)服務(wù)

　　（二）家居清潔服務(wù)

　　1、根據(jù)用戶需要，進(jìn)行家具定期和不定期保養(yǎng)

　　2、可提供空調(diào)、抽油煙機(jī)清洗服務(wù)

　　3、可提供蚊蟲、蟑螂消殺服務(wù)

　　（三）親情服務(wù)

　　1、節(jié)假日、特殊日期可提供代訂鮮花咨詢服務(wù)

　　2、代購業(yè)主臨時(shí)需要的零星物品（細(xì)則待定）

　　3、可提供婚慶、祝壽代請(qǐng)專業(yè)文藝演出服務(wù)

　　4、可提供生日蛋糕代定咨詢服務(wù)

　　5、定期組織體檢、保健護(hù)理服務(wù)（詳細(xì)規(guī)定待定）

　　6、可提供物品（小件）寄存服務(wù)

　　（四）個(gè)性化服務(wù)

　　1、可提供代繳話費(fèi)服務(wù)

　　2、業(yè)主出門時(shí)，提供代養(yǎng)寵物，代澆花木服務(wù)

　　3、可提供代定奶品服務(wù)

　　4、可提供代訂報(bào)紙、刊物服務(wù)

　　5、可提供代請(qǐng)搬家服務(wù)

　　6、可提供房屋出租服務(wù)、二手房交易服務(wù)等

　　（五）亞新通折卡服務(wù)

　　辦理入住手續(xù)時(shí)免費(fèi)為亞新業(yè)主發(fā)放，使業(yè)主在上千個(gè)商家，享受真正的貴賓禮遇、同時(shí)引進(jìn)最新"數(shù)碼生活"概念，彰顯亞新品牌與時(shí)俱進(jìn)的領(lǐng)先魅力。

　　（1）"亞新通折卡"簡(jiǎn)介

　　"亞新亞新通折卡"，包括一張卡，還有一本彩色印刷的，包括千家加盟商家名址和詳細(xì)數(shù)碼增值內(nèi)容的冊(cè)子。

　　"亞新通折卡"的特點(diǎn)：最新數(shù)碼科技，區(qū)分各類小打小鬧的傳統(tǒng)"聯(lián)合打折卡"；增值內(nèi)容都有實(shí)物零售，享受優(yōu)惠實(shí)實(shí)在在；橫跨行業(yè)眾多；嚴(yán)格甄選信譽(yù)商家；商家數(shù)量巨大；優(yōu)惠含金量高；實(shí)現(xiàn)"幸福生活從亞新美好時(shí)光開始"。

　　（2）、"亞新通折卡"服務(wù)商家范圍：

　　餐飲、酒吧、茶社、美容美體、健身、保健按摩、洗浴、娛樂休閑、體育用品、醫(yī)藥醫(yī)療保健、珠寶首飾、工藝

美術(shù)品、圖書、文化藝術(shù)教育、攝像攝影、旅行社、服裝服飾、汽車服務(wù)、保險(xiǎn)咨詢、音像制品、食品、家庭布藝、洗滌、裝飾裝修、通訊網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)覆蓋全鄭州的上千家最好的場(chǎng)所及機(jī)構(gòu)。

　　四、小管家物業(yè)服務(wù)承諾

　　1、專職客戶"小管家"向所有客戶提供專業(yè)化服務(wù)

　　2、服務(wù)熱線24小時(shí)值班

　　3、客戶滿意率為98%

　　4、維修服務(wù)實(shí)行"四三"制，即突發(fā)事件3分鐘到場(chǎng)，小問題30分鐘內(nèi)解決，大問題3小時(shí)內(nèi)完成，疑難問題3天內(nèi)給予圓滿答復(fù)。

　　5、客戶"小管家"每?jī)稍伦咴L一遍客戶，每季度組織一次客戶懇談會(huì)。

　　6、實(shí)行"一站式"的服務(wù)方式，即小管家受理服務(wù)信息負(fù)責(zé)跟進(jìn)到底直到業(yè)主滿意為止。

　　10、服務(wù)提倡"微笑式服務(wù)"對(duì)待客戶永遠(yuǎn)是態(tài)度熱情、真誠(chéng)。

　　11、嚴(yán)格按照物價(jià)局批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。杜絕巧立名目亂收費(fèi)現(xiàn)象。

篇2：物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：物業(yè)管理方案編制方法

　　物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：物業(yè)管理方案編制方法

　　物業(yè)管理方案作為新接物業(yè)日后的管理綱領(lǐng)性指導(dǎo)性的文本，應(yīng)達(dá)到配合開發(fā)商后期銷售的針對(duì)性；對(duì)物業(yè)管理定位、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)把握的準(zhǔn)確性；方案自身的系統(tǒng)性、針對(duì)性及實(shí)施的可操作性和物業(yè)管理公司利用的有效性等要求。

　　一、物業(yè)管理方案編制前，需做好以下的的準(zhǔn)備工作：

　　(1)收集樓盤資料：

　　地理位置、樓盤規(guī)模、設(shè)施設(shè)備、開發(fā)商公司情況、開發(fā)計(jì)劃、樓盤市場(chǎng)定位、規(guī)劃配套、管理用房情況、銷售價(jià)格、附近環(huán)境狀況、治安狀況、周邊環(huán)境、交通狀況、施工計(jì)劃及目前進(jìn)度、開發(fā)商售樓承諾、樓盤銷售情況、業(yè)主構(gòu)成

　　(2)掌握開發(fā)商對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求；

　　(3)掌握業(yè)主的結(jié)構(gòu)、文化、層次和素質(zhì)構(gòu)成，對(duì)管理服務(wù)的需求和要求標(biāo)準(zhǔn)；

　　(4)掌握該地區(qū)同等檔次樓盤物業(yè)管理服務(wù)水平及收費(fèi)水平；

　　(5)掌握公司對(duì)該樓盤接管策略、目標(biāo)及可支配資料；

　　(6)準(zhǔn)備現(xiàn)有的管理方案作為參考。

　　二、方案編制要點(diǎn)

　　不同特點(diǎn)，不同性質(zhì)，不同檔次的樓盤小區(qū)，其物業(yè)管理方案都會(huì)有很大的異同，但基本上都必須遵循以下的要點(diǎn)：

　　根據(jù)樓盤市場(chǎng)定位、開發(fā)商的要求、業(yè)主結(jié)構(gòu)和需求等因素，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理定位。

　　(1)根據(jù)樓盤性質(zhì)、特點(diǎn)等因素確定物業(yè)管理方法。

　　(2)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理方法后，提出服務(wù)承諾和具體指標(biāo)，列出具體落實(shí)措施。

　　(3)根據(jù)開發(fā)計(jì)劃、施工進(jìn)度及樓盤銷售情況，制定樓盤前期介入計(jì)劃、接管計(jì)劃。

　　(4)根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理方法及公司支持情況，確定組織架構(gòu)等，人員配備，編制適合本物業(yè)的崗位責(zé)任制、運(yùn)作方法等。

　　(5)針對(duì)樓盤規(guī)劃設(shè)計(jì)、周邊情況、規(guī)劃配套、環(huán)境及業(yè)主構(gòu)成等，制定有針對(duì)性的日常管理措施。

　　(6)根據(jù)樓盤前期的接管計(jì)劃，編制開辦費(fèi)用預(yù)算。

　　(7)按日常管理項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和管理標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算管理費(fèi)收支預(yù)算，確定管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　(8)對(duì)樓盤出入、交通、配套設(shè)施設(shè)備提出合理化建議。

　　(9)對(duì)重點(diǎn)管理內(nèi)容展開敘述：如車場(chǎng)、財(cái)務(wù)管理、保安等。

　　(10)提出各種有特色的管理設(shè)想和提升管理服務(wù)水平的設(shè)想。

篇3：物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：物業(yè)管理方案編制

　　物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：物業(yè)管理方案編制

　　一、物業(yè)管理方案的制訂

　　(一)學(xué)習(xí)要求

　　掌握物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求，了解并做好物業(yè)管理早期介人的準(zhǔn)備工作；具有進(jìn)行擬管項(xiàng)目、使用人物業(yè)管理與服務(wù)需求、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)狀況等調(diào)查的能力；掌握制訂物業(yè)管理方案的主要內(nèi)容、基本架構(gòu)和方法。

　　(二)學(xué)習(xí)重點(diǎn)

　　1、物業(yè)管理的早期介入

　　(l)物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求

　　物業(yè)管理指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的委托，按照國(guó)家法律法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)及委托合同行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)營(yíng)手段管理物業(yè)，從事對(duì)物業(yè)(包括物業(yè)周圍的環(huán)境)的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營(yíng)，并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益。

　　物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求是：

　　①物業(yè)的設(shè)計(jì)要“科學(xué)、合理、適用和美觀”，并要方便維修和養(yǎng)護(hù)。

　　②建筑材料質(zhì)量和設(shè)計(jì)施工質(zhì)量要好，減少使用成本。

　　③配套設(shè)施齊全，能為使用人提供多種服務(wù)。

　　④環(huán)境優(yōu)美、安全、舒適。

　　⑤為物業(yè)管理提供必要的設(shè)施。

　　(2)物業(yè)管理的基本內(nèi)容

　　①基本業(yè)務(wù)

　　包括房屋建筑物的維護(hù)、修繕與改造；物業(yè)附屬設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)與更新；相關(guān)場(chǎng)地的維護(hù)與管理；消防設(shè)備的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)與更新。

　　②專項(xiàng)業(yè)務(wù)

　　包括治安保衛(wèi)、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。

　　③特約業(yè)務(wù)

　　包括各種與業(yè)主和使用入相關(guān)的代辦業(yè)務(wù)。

　　④經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)

　　包括室內(nèi)裝修、電器維修、商務(wù)中心、咨詢、中介、代理經(jīng)租、房屋交換以及其他業(yè)務(wù)等。

　　(3)物業(yè)管理早期介入的物質(zhì)準(zhǔn)備

　　人員準(zhǔn)備

　　資料準(zhǔn)備

　　設(shè)備、器材準(zhǔn)備

　　資金準(zhǔn)備

　　(4)房地產(chǎn)開發(fā)的基本程序

　　我國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)的程序通常分為四個(gè)階段：

　　①?zèng)Q策、立項(xiàng)階段

　　通過調(diào)查研究，尋求合作伙伴，選定開發(fā)地點(diǎn)和開發(fā)項(xiàng)目，向政府有關(guān)部門申請(qǐng)立項(xiàng)。

　　②前期階段

　　1)在申請(qǐng)立項(xiàng)的項(xiàng)目建議書基礎(chǔ)上，經(jīng)過進(jìn)一步的調(diào)查研究，編制項(xiàng)目可行性研究報(bào)告，并向有關(guān)部門申報(bào)，同時(shí)辦理企業(yè)申報(bào)登記事宜。

　　2)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)工作。

　　3)規(guī)劃設(shè)計(jì)工作的報(bào)批工作，進(jìn)行工程勘探，制定開發(fā)項(xiàng)目的建設(shè)方案。

　　4)征用土地，開展拆遷安置工作。

　　5)完成施工現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)，做到“四通一平”：即通水、通電、通路、通信、平整土地。

　　6)辦理開工手續(xù)。

　　③建設(shè)階段

　　通過招標(biāo)、投標(biāo)、發(fā)包工程，進(jìn)行施工建設(shè)；同時(shí)，要加強(qiáng)施工期間有效的工程監(jiān)理，包括請(qǐng)專業(yè)監(jiān)理公司和竣工后交付管理的物業(yè)管理公司的代表，直至竣工驗(yàn)收，交付使用。

　　④營(yíng)銷階段

　　這是房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營(yíng)相銜接、相交叉的階段，通常包括房屋銷售、出租、使用管理(物業(yè)管理)和售后服務(wù)等。

　　上述四個(gè)階段的實(shí)施不一定按部就班，有時(shí)可交替進(jìn)行。

　　(5)建筑工程基本知識(shí)

　　①建筑工程分類

　　建筑物的施工建設(shè)過程稱建筑工程。根據(jù)建筑工程各組成部分的性質(zhì)、作用可分為：

　　1)一般土建工程：包括房屋和構(gòu)筑物的各種結(jié)構(gòu)工程和裝飾工程等。

　　2)管道工程：包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。

　　3)暖衛(wèi)工程：包括室內(nèi)外給排水管道，采暖、通風(fēng)、民用煤氣天然氣管道敷設(shè)工程等。

　　4)電氣照明工程：包括室內(nèi)外照明設(shè)施安裝、架空線路、變電和配電設(shè)施安裝工程等。

　　③建筑工程管理

　　建筑工程管理是貫穿以工程項(xiàng)目為對(duì)象，以施工現(xiàn)場(chǎng)為中心，遵循建筑施工的特點(diǎn)和規(guī)律，把各個(gè)施工過程有機(jī)地組織起來，使施工過程達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內(nèi)容包括：

　　l)落實(shí)施工任務(wù)，簽訂對(duì)外承包合同；

　　2)編制施工組織設(shè)計(jì)或施工計(jì)劃；

　　3)做好施工前的準(zhǔn)備工作，保障順利開工；

　　4)按計(jì)劃組織施工，并隨時(shí)收集施工中的有關(guān)信息與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整，使各項(xiàng)施工活動(dòng)處于最佳狀態(tài)；

　　5)做好工程施工資料分析與整理。

　　③建筑工程涉及的主要工作

　　1)熟悉施工圖樣，參加圖樣會(huì)審，熟悉設(shè)計(jì)規(guī)模、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和生產(chǎn)工藝順序；

　　2)熟悉施工現(xiàn)場(chǎng)的地形、供水、供電、道路運(yùn)輸情況，了解施工區(qū)域的地理環(huán)境和施工條件；

　　3)了解當(dāng)?shù)厥谴笞谫Y料供應(yīng)情況。質(zhì)量及價(jià)格；

　　4)編制施工組織設(shè)計(jì)，繪制施工平面圖，制定施工進(jìn)度計(jì)劃，提出根據(jù)施工技術(shù)力量需要的材料、預(yù)制構(gòu)件、機(jī)具等進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃；

　　5)抓好施工技術(shù)及技術(shù)管理工作；

　　6)抓好質(zhì)量管理；

　　7)抓好安全生產(chǎn)管理；

　　8)抓好材料與工具管理；

　　9)抓好班組管理；

　　10)抓好勞動(dòng)定額與勞動(dòng)報(bào)酬等。

　　2、物業(yè)管理早期介入的實(shí)施

　　(l)工作內(nèi)容

　　根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)的不同階段，物業(yè)管理早期介入實(shí)施的工作內(nèi)客主要有：

　　①參與規(guī)劃設(shè)計(jì)階段

　　參與形式主要表現(xiàn)在全面細(xì)致地反映物業(yè)管理順利實(shí)施的各種需要，以及在以往物業(yè)管理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計(jì)上的種種問題或缺陷，用咨詢報(bào)告的形式提交設(shè)計(jì)單位，并促其糾正。物業(yè)管理公司應(yīng)注意反映下列問題：

　　1)配套設(shè)施的完善問題；

　　2)水電供應(yīng)容量的問題；

　　3)安全保衛(wèi)系統(tǒng)；

　　4)垃圾的處理方式；

　　5)高層建筑物外觀的清潔問題；

　　6)消防設(shè)施問題；

　　7)物業(yè)管理所需設(shè)備問題；

　　8)對(duì)建筑材料的意見；

　　9)其他問題。

　　②參與建設(shè)階段

　　通過參與施工管理，對(duì)工程建設(shè)提出意見。主要包括：

　　1)監(jiān)督工程質(zhì)量并提出意見；

　　2)監(jiān)督建設(shè)過程(是否按設(shè)計(jì)規(guī)劃圖紙施工、建筑材料規(guī)格質(zhì)量是否符合設(shè)計(jì)要求)并提出意見：

　　3)監(jiān)督物業(yè)附屬設(shè)施設(shè)備配套建設(shè)過程并提出意見；

　　4)監(jiān)督物業(yè)管理所需的特殊附屬設(shè)施設(shè)備的建設(shè)過程并提出意見。

　　(2)早期介入應(yīng)注意的問題

　　①必須從思想上十分重視早期介入的準(zhǔn)備工作

　　②必須明確物業(yè)管理在整個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理中的地位

　　③抓好人員準(zhǔn)備這個(gè)關(guān)鍵

　　④精心準(zhǔn)備，細(xì)致周到，力求全面、充分

　　3、擬管項(xiàng)目、使用人需求、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)狀況調(diào)查

　　通過對(duì)擬管項(xiàng)目全面情況的調(diào)查，為擬訂物業(yè)管理方案做信息準(zhǔn)備。

　　(l)項(xiàng)目情況調(diào)查

　　①調(diào)查內(nèi)容

　　項(xiàng)目位置：具體位置及東、西、南、北的毗鄰。

　　項(xiàng)目面積：占地面積、規(guī)劃建筑面積、已建成面積。

　　項(xiàng)目建筑情況：建筑結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、管線布置等。

　　配套及附近交通狀況：已通達(dá)公交車次、小區(qū)班車等。

　　消防、安保、清潔等設(shè)施狀況

　　項(xiàng)目性質(zhì)及特色

　　政府的支持、扶持與介入程度

　　開發(fā)商的背景：規(guī)模、技術(shù)、資金、信譽(yù)、社會(huì)影響、負(fù)責(zé)人情況等。

　　周邊壞境狀況

　　②調(diào)查方法

　　包括實(shí)地考察、公開信息收集、座談及其他途徑。

　　(2)使用人需求調(diào)查

　　①調(diào)查內(nèi)容

　　住區(qū)人員自然狀況分析：包括總?cè)丝凇⑿詣e、年齡、受教育程度與職業(yè)、民族以及經(jīng)濟(jì)收人等。

　　住區(qū)人員需求分析：

　　l)按需求對(duì)象分為物質(zhì)需求和精神需求。針對(duì)不同的需求配備相應(yīng)的公共設(shè)施；

　　2)按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區(qū)內(nèi)對(duì)于滿足需求彈性小的公共設(shè)施必須具備，對(duì)于滿足需求彈性大的公共設(shè)施，應(yīng)從管區(qū)實(shí)際出發(fā)進(jìn)行建設(shè)，并更多注意面向社會(huì)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)，以提高其開發(fā)利用的效益。

　　3)按需求條件分為現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求。

　　4)按馬斯洛需求層次分為五個(gè)層次。從住區(qū)人員實(shí)際生活水平出發(fā)，定量與定性結(jié)合，協(xié)助制訂有針對(duì)性的方案。

　　②調(diào)查方法

　　1)詢問法

　　詢問法就是圍繞著住區(qū)人員物質(zhì)文化生活需求這一主題，采用一定的提問方式，向被調(diào)查者提出詢問，再從被調(diào)查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問調(diào)查、電話調(diào)查、發(fā)調(diào)查表和交談旁聽法。

　　2)觀察法

　　觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場(chǎng)直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調(diào)查者行為及現(xiàn)場(chǎng)事實(shí)是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。

　　3)實(shí)驗(yàn)法

　　實(shí)驗(yàn)法就是用小規(guī)模試驗(yàn)的方法來驗(yàn)證人們的需求情況。

　　4)抽樣調(diào)查法

　　抽樣調(diào)查有隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣。后者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三種。

　　(3)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)調(diào)查

　　調(diào)查內(nèi)容包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總體情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能力、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)驗(yàn)以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較。

　　4、制訂物業(yè)管理方案的其他準(zhǔn)備工作

　　(l)組建制訂物業(yè)管理方案的工作班子：

　　(2)對(duì)方案制訂人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)：

　　(3)準(zhǔn)備經(jīng)費(fèi)；

　　(4)準(zhǔn)備設(shè)備；

　　(5)準(zhǔn)備相關(guān)資料。

　　5、制訂物業(yè)管理方案

　　(l)物業(yè)管理方案的內(nèi)容

　　①物業(yè)管理檔次

　　物業(yè)類型、功能將決定不同的物業(yè)消費(fèi)水平，從而確定物業(yè)消費(fèi)水平，從而確定物業(yè)管理的不同檔次。物業(yè)管理檔次的確定，是制定訂物業(yè)管理方案的基礎(chǔ)。管理檔次不同決定了管理與服務(wù)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用的不同。

　　②物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)類型、功能和物業(yè)檔次將決定物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　③物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支預(yù)算

　　物業(yè)管理是有償?shù)姆?wù)與管理。由物業(yè)管理檔次所決定的物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)管理方案的核心。

　　(2)物業(yè)管理方案的基本架構(gòu)

　　①項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃

　　包括項(xiàng)目情況分析、物業(yè)管理檔次及目標(biāo)、物業(yè)管理特點(diǎn)。管理服務(wù)措施。

　　②管理模式

　　包括管理運(yùn)作模式、管理工作流程、管理組織架構(gòu)、激勵(lì)機(jī)制、信息反饋處理機(jī)制等。

　　③公司人力資源管理

　　包括管理服務(wù)人員配備。管理服務(wù)人員培訓(xùn)、管理服務(wù)人員管理。

　　④規(guī)章制度建設(shè)

　　包括管理規(guī)章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動(dòng)化與管理。

　　⑤經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)

　　包括經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾及采取的措施、管理指標(biāo)承諾及采取的措施。

　　⑥社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù)

　　包括社區(qū)文化建設(shè)、社區(qū)服務(wù)與特約服務(wù)。

　　⑦財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收入測(cè)算

　　包括財(cái)務(wù)管理、日常物業(yè)管理收支預(yù)測(cè)、維修基金的建立和使用計(jì)劃。

　　⑧日常管理

　　包括前找介入、業(yè)主人住、業(yè)主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環(huán)境保護(hù)與管理、采暖系統(tǒng)維護(hù)管理、商業(yè)用房的規(guī)劃與管理等。

　　⑨物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施

　　包括物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理、共用部分的維修與養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)施設(shè)備施維修與養(yǎng)護(hù)。

　　(3)制訂物業(yè)管理方案的主要步驟

　　第一步：成立制訂方案的工作機(jī)構(gòu)

　　第二步：培訓(xùn)工作人員

　　第三步：經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、資料準(zhǔn)備

　　第四步：項(xiàng)目、使用人、競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查

　　第五步：研究分析調(diào)查資料

　　第六步：確立管理檔次、管理目標(biāo)、主要措施。服務(wù)管理項(xiàng)目

　　第七步：經(jīng)費(fèi)預(yù)算

　　第八步：草擬方案文本

　　第九步：向?qū)＜翌檰?/a>征詢

　　第十步：送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱

　　第十一步：修改、研討、再修改

　　第十二步：可行性研究

　　第十三步：定稿

　　第十四步：實(shí)施、反饋

　　⑷制訂物業(yè)管理方案的主要方法

　　①經(jīng)理意見法

　　主要以物業(yè)公司經(jīng)理的意見為方案的基本思路和主要內(nèi)容，在征求公司內(nèi)外意見的基礎(chǔ)上確定。

　　②內(nèi)部征詢法

　　發(fā)動(dòng)公司內(nèi)部各部門以及全體員工提建議，在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上綜合歸納制訂出物業(yè)管理方案。

　　③學(xué)習(xí)借鑒法

　　主要是學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外對(duì)相似物業(yè)管理的思路和做法來制訂方案。

　　④專家意見法

　　主要是聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)著名專家，在向?qū)＜胰娼榻B調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，請(qǐng)專家協(xié)助制訂物業(yè)管理方案。

　　⑤綜合制訂法

　　6、可行性研究知識(shí)

　　(l)可行性研究的基本概念

　　可行性研究是在做出投資決策之前，對(duì)投資項(xiàng)目進(jìn)行全面的技術(shù)上和經(jīng)濟(jì)上的分析，即進(jìn)行全面的調(diào)查研究和綜合論證。

　　(2)可行性研究的程序

　　可行性研究分為投資機(jī)會(huì)研究、初步可行性研究、詳細(xì)可行性研究和評(píng)價(jià)報(bào)告四個(gè)階段。

　　①投資機(jī)會(huì)研究

　　帶有預(yù)測(cè)性，主要是分析投資方向的可能性，鑒別預(yù)計(jì)的投資是否有成功的可能。投資機(jī)會(huì)研究主要從項(xiàng)目發(fā)展的背景、基礎(chǔ)、條件等方面進(jìn)行研究。

　　②初步可行性研究

　　進(jìn)行項(xiàng)目的初步選擇和范圍的確定。主要是從進(jìn)行項(xiàng)目的市場(chǎng)需求和企業(yè)能力方面進(jìn)行預(yù)測(cè)，考察合格規(guī)模、估計(jì)資源分配和協(xié)作配套來源，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施需要采用的技術(shù)、裝備進(jìn)行初步規(guī)劃。對(duì)項(xiàng)目盈利性進(jìn)行分析等。初步可行性研究估算精確度一般要求達(dá)到±20%左右。

　　③詳細(xì)可行性研究

　　對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行深入的技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證，仔細(xì)分析項(xiàng)目的利弊，對(duì)多種方案進(jìn)行比較選優(yōu)，從中選出滿意的可行性方案。這一階段估算的精確度要求達(dá)到±10%。

　　④評(píng)價(jià)報(bào)告

　　重點(diǎn)進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)定和投資決策。提出正式的可行性研究報(bào)告。

　　(3)可行性研究的內(nèi)容

　　①市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)；

　　②物質(zhì)資源預(yù)測(cè)；

　　③項(xiàng)目方案研究；

　　④人力資源研究；

　　⑤項(xiàng)目實(shí)施過程研究；

　　⑥項(xiàng)目投資的成本分析及資金籌措研究；

　　⑦項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益研究。

　　(4)編寫可行性報(bào)告

　　①總論；

　　②項(xiàng)目分析；

　　③需求預(yù)測(cè)；

　　④物資資源及公用設(shè)施條件分析；

　　⑤人力資源分析；

　　⑥實(shí)施進(jìn)度分析；

　　⑦投資估算、資金籌措或成本估算；

　　⑧社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)；

　　⑨附件。