客戶入住/退場服務程序

　　1.入住工作流程(見下圖)：

　　客戶入住手續(xù)辦理流程圖(略)

　　2. 樓宇交接

　　2.1 業(yè)主單位/中油設計西南分公司通知物業(yè)服務中心參與樓宇交接;

　　2.2 物業(yè)服務中心相關(guān)部門參與樓宇交接，提出交接整改意見;

　　2.3 業(yè)主單位落實整改意見;

　　2.4 客戶單位(租戶)、業(yè)主單位、物業(yè)服務中心在《樓宇交接書》上簽字蓋章，樓宇交接完成。

　　3. 入住工作

　　3.1 在客戶前來辦理入住手續(xù)時，服務人員根據(jù)機關(guān)事務管理局意見做好配合工作;

　　3.2 物業(yè)服務中心根據(jù)客戶情況填寫《業(yè)主(客戶)單位基本情況表》。

　　4. 裝修管理執(zhí)行《裝飾裝修管理作業(yè)指導書》。

　　5. 客戶檔案

　　5.1 客戶檔案的建立

　　5.1.1 在客戶單位辦理入住手續(xù)一周內(nèi)，服務人員應完成客戶檔案的建立工作;

　　5.1.2 客戶檔案包括《業(yè)主(客戶)單位基本情況表》、與物業(yè)服務中心簽訂的主要合同(協(xié)議)、營業(yè)執(zhí)照及法人身份證復印件;

　　5.1.3 每月進行一次文檔整理;

　　5.1.4 按公司檔案管理制度對客戶檔案進行管理;

　　5.1.5 所有資料均為保密資料，未經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導同意，不得借閱、復印。

　　5.2 客戶檔案的保存期限和改動

　　5.2.1 客戶檔案的保存期限和處置，按《記錄控制程序》執(zhí)行;

　　5.2.2 客戶檔案的修改：客戶單位基本情況有變動，客戶服務中心經(jīng)理報請經(jīng)理領(lǐng)導批準后作改動記錄并書面通知相關(guān)部門。

　　6. 客戶退場服務工作

　　6.1 客戶憑業(yè)主單位的退房通知到客戶服務中心辦理退場手續(xù);

　　6.2 客戶服務中心通知設施設備維護部等有關(guān)部門檢查房屋狀況，并填報相關(guān)表單;

　　6.3 客戶服務中心根據(jù)檢查結(jié)果與客戶交涉，結(jié)清相關(guān)費用，并通知業(yè)主單位;

　　6.4 客戶服務中心根據(jù)客戶要求安排電梯等，方便客戶搬遷;

　　6.5 客戶服務中心在客戶搬離本物業(yè)一周內(nèi)修改客戶檔案。

　　7. 相關(guān)表單：

　　樓宇交接書

　　裝修申請表

　　臨時動火作業(yè)申請表

　　業(yè)主(客戶)單位基本情況表

篇2：酒店入住登記的服務規(guī)范

　　散客：

　　a.用禮貌用語來歡迎客人：“歡迎光臨！”；

　　b.詢問客人是否有預訂，并用敬語：“請問先生或小姐，您有沒有預訂？”；

　　c.向客人介紹賓館現(xiàn)行的門市價和優(yōu)惠價以及相關(guān)費用（如服務費）;

　　d.根據(jù)客人要求分配房間；

　　e.請客人出示有效證件，接待員將客人資料準確、快速地輸入電腦，若遇有客史檔案的客人，要求用“檔案開房”操作；

　　f.詢問客人入住天數(shù)，協(xié)助收銀收取住店保證金，對于出示或退房出示優(yōu)惠卡的客人，要在電腦中注明；

　　g.接待員禮貌地雙手送還客人證件，并說：“謝謝您的證件。”；

　　h.檢查電腦資料內(nèi)容是否正確、完整，打印“住客登記單”并禮貌地請客人簽名確認住房信息；

　　i.填好歡迎卡（歡迎卡上注明房號、住店日期、房價），發(fā)早餐券。

　　j.必要時請行李員引導客人上房間；

　　k.向客人講敬語：“祝您住得愉快！”；

　　l.電話通知房務中心進客，并做好記錄；

　　m.電話通知總機開通市內(nèi)電話，如客人要求開通了長途電話，應在電腦中做好記錄；

　　n.如客人要求開通電腦或端口上網(wǎng)，必須按要求填寫“雜項單據(jù)”并為其正確開通所需項目；

　　o.將“住房登記單”的記帳聯(lián)放入抽屜中由收銀員統(tǒng)一收取；

　　p.再次檢查電腦資料并補充完整。

　　附：開房注意要點

　　須設免查和內(nèi)線免擾房間的有：

　　a.VIP客人；

　　b.長包房；

　　c.其他有要求的客人。

　　賓館贈房、內(nèi)部用房與免費房，須在客人進房前將房內(nèi)付費用品撤除，關(guān)閉VOD系統(tǒng)。

　　同付房間須有付帳客人親筆簽名。

　　團隊

　　a.預先了解團隊名稱、人數(shù)、抵離店日期、時間、房間種類和數(shù)量及訂餐、會議等情況；

　　b.提前分配房間，在電腦中將團隊所需房間鎖定，最好能集中樓層，準備好歡迎卡和房間鑰匙；

　　c.按一式兩聯(lián)給客房部填寫并m.dewk.cn派送“團隊接待單”，注明要求，并請客房部接收人簽認，總臺留存原件；

　　d.當團隊到達后，請團隊負責人或陪同確認房間數(shù)后簽名認可，并完整輸入團隊信息；

　　e.請團隊負責人或陪同提供客人名單，如是外賓則需填寫外賓登記單；

　　f.詢問團隊是否要叫早和開市內(nèi)或長途電話；

　　g.若有開啟市內(nèi)或長途的，須交保證金或負責人簽名擔保；

　　h.團隊單上須注明是否含早，VOD開關(guān)以及會務房號等重要信息；

　　i.團隊歡迎卡上姓名一欄寫上團隊號，價錢一欄寫上C/R；

　　j.如團隊非一次性開房，在電腦上可將未開出的房間以預訂狀態(tài)顯示。直至當日20∶00后，仍有未開出的房間或在夜審前發(fā)現(xiàn)有團隊已確認房間的未取門卡，一定要及時與團隊負責人或陪同聯(lián)系是否保留。

　　附：團隊取卡的特殊情況：

　　由團隊負責人統(tǒng)一取卡；

　　由團隊負責人提供合住客人名單，客人零散抵店，單個取卡；

　　 團隊負責人提供名單，由總臺根據(jù)客人抵店先后，安排合住客人，客人單個取卡。

　　5.12 續(xù)房服務規(guī)范

　　客人到總臺要求續(xù)住,接待員應熱情接待，仔細聆聽客人續(xù)房的原因和要求，

　　盡量滿足客人；

　　禮貌地詢問客人需住幾天，千萬不可直接問客人退房時間；

　　根據(jù)客人續(xù)房的期限查詢近期的房態(tài)；

　　a.如房態(tài)緊張，接待員應立即請示主管后答復客人；

　　b.如無法滿足客人，應向客人建議換房，共商解決辦法；

　　c.不可能續(xù)房時，應向客人道歉，并建議客人改住其他同檔次賓館，積極為客人聯(lián)系訂房。

　　確認能滿足客人續(xù)房要求時，接待員協(xié)助收銀員向客人收取多一天的房費作為押金；

　　為客人更改房間鑰匙與歡迎卡；

　　通知房務中心,作好記錄并更改相關(guān)資料。

篇3：酒店客人入住服務質(zhì)量標準

　　酒店客人入住服務質(zhì)量標準

　　1、服務人員： 每天7：30到崗開會，儀容、儀表、儀態(tài)達到酒店規(guī)定要求。

　　2、VIP入住按接待規(guī)格，準備好水果、鮮花、總經(jīng)理名片、問候信、水果刀、口布、餐巾紙等，必要時了解客人的生活習慣、宗教信仰，有無禁忌，以前是否住過本酒店，以保證服務針對性，做好客人入住前的各項準備工作。

　　3、客人入住：接到總臺通知后，管家員到所在樓層電梯井迎接客人，主動問好，幫助客人提拿行李，引領(lǐng)客人進入房間后，服務員做自我介紹，并按逆時針方向介紹房間設施及服務功能，服務過程操作規(guī)范，語言親切，面帶微笑，時間不超過2分鐘，退出房間時主動向客人告別。貴賓入住，專人接待，能夠準確稱呼客人姓氏，為客人提供細致、周到的服務，給客人留下深刻、美好的第一印象。

　　4、服務要求：客人入住服務過程中堅持做到主動、熱情、禮貌、耐心、周到、細致。熱情：要做到精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、不卑不亢、助人為樂；主動：要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹、照顧老弱病殘客人；禮貌：要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切、和藹、尊重客人風俗習慣；耐心：要做到不厭煩、不挑剔、有耐性；周到：要做到照顧周詳，想客人之所想、急客人之所急，服務在客人開口之前；細致：要做到從細微處做起，不馬虎、無疏漏。