E物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)程序(1)

公司對(duì)于物業(yè)小區(qū)的管理是通過(guò)過(guò)程管理的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)的,通過(guò)這些過(guò)程的實(shí)現(xiàn)應(yīng)達(dá)到以下要求:

1.小區(qū)符合城市規(guī)劃要求,嚴(yán)格按照國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收,具有完整的驗(yàn)收資料、圖紙、檔案及交接手續(xù)。

2.對(duì)物業(yè)小區(qū)實(shí)行社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化管理,這包括:

a)物業(yè)公司建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度;

b)成立小區(qū)管理委員會(huì)或業(yè)主管理委員會(huì),明確管委會(huì)與物業(yè)公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系;

c)物業(yè)公司按照物業(yè)管理合同對(duì)小區(qū)實(shí)施管理經(jīng)營(yíng)和有償服務(wù);

3.建立完善各項(xiàng)管理制度,制定業(yè)主公約及各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)管理制度;

4.實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理;

5.物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn),具有滿足服務(wù)要求的能力。

根據(jù)上述要求,編制下述文件以建立基本服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的框架:

標(biāo)題GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照

7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序7.1

7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序7.2

7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序7.3

7.4采購(gòu)控制程序7.4

7.5服務(wù)提供控制程序7.5

7.5.1業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序

7.5.2樓宇入住及裝修控制程序

7.5.3物業(yè)服務(wù)計(jì)劃控制程序

7.5.4物業(yè)租賃服務(wù)控制程序

7.5.5社區(qū)文化服務(wù)控制程序

7.5.6清潔服務(wù)控制程序

7.5.7綠化服務(wù)控制程序

7.5.8保安服務(wù)控制程序

7.5.9值班控制程序

7.5.10緊急情況處理程序

7.5.11物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序

7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序7.6

--1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序

1目的

對(duì)公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目或合同規(guī)定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序,以確保滿足規(guī)定的要求。

2適用范圍

適用于對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門(mén)編制的質(zhì)量計(jì)劃。

3.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

3.3各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。

3.4管理者代表負(fù)責(zé)審核有關(guān)部門(mén)編制的質(zhì)量計(jì)劃。

4程序

4.1對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于公司運(yùn)作的方式形成文件,如質(zhì)量計(jì)劃。

4.2進(jìn)行物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī):

a)編制爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實(shí)施方案;

b)參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的招、投標(biāo);

c)物業(yè)管理中開(kāi)展新的服務(wù)項(xiàng)目,如各種便民活動(dòng)、增設(shè)各種便民項(xiàng)目、社區(qū)文化建設(shè)等;

d)改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng),如開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)等;

e)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。

4.3服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容

4.3.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開(kāi)展前,應(yīng)由活動(dòng)負(fù)責(zé)人主持制定活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)和要求。

4.3.2確定所需建立的主要服務(wù)過(guò)程和支持性過(guò)程:應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過(guò)程和活動(dòng);對(duì)服務(wù)的過(guò)程及支持性過(guò)程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑,并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文件。

4.3.3識(shí)別并提供上述過(guò)程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。

4.3.4確定服務(wù)過(guò)程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則;對(duì)服務(wù)過(guò)程的重要或關(guān)鍵特性,應(yīng)安排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng);因?yàn)榉?wù)在提供的同時(shí),其效果立即呈現(xiàn),不良的結(jié)果是難以挽回的,因此服務(wù)屬于特殊過(guò)程,應(yīng)對(duì)其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)。

4.3.5確定為服務(wù)過(guò)程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。

4.4質(zhì)量計(jì)劃

對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書(shū)面的質(zhì)量計(jì)劃,它是表述質(zhì)量管理體系的過(guò)程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項(xiàng)目或合同的文件,由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。質(zhì)量計(jì)劃的編制原則為:

4.4.1質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來(lái)確定;計(jì)劃應(yīng)對(duì)整個(gè)質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程作出詳盡的安排,包括活動(dòng)的目標(biāo)、過(guò)程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備,包括人(人力安排)、物(場(chǎng)所、設(shè)施)、財(cái)(資金需求計(jì)劃)等;活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等。

4.4.2應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容,應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo),并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。

4.4.3可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容,并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。

4.4.4根據(jù)實(shí)際情況,可編寫(xiě)總體質(zhì)量計(jì)劃,也可只編寫(xiě)有關(guān)的單項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃,如參與招投標(biāo)的質(zhì)量計(jì)劃、開(kāi)展便民活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃等。

4.4.5質(zhì)量計(jì)劃可以作為獨(dú)立的文件,也可以根據(jù)需要作為其他文件(如項(xiàng)目計(jì)劃等)的一部分。

4.4.6活動(dòng)結(jié)束,由活動(dòng)負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則,對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收,并填寫(xiě)《質(zhì)量活動(dòng)總結(jié)報(bào)告》,報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn),質(zhì)管部備案。

4.5質(zhì)量計(jì)劃的編制、審批和發(fā)放

4.5.1質(zhì)量計(jì)劃由各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組織編制,經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由質(zhì)管部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門(mén)(必要時(shí)可發(fā)放給客戶)。

4.5.2質(zhì)量計(jì)劃的封面必須寫(xiě)明項(xiàng)目名稱(chēng)及質(zhì)量計(jì)劃的編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。

4.5.3管理部負(fù)責(zé)編制《爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃》和具體的實(shí)施方案,報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.6質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督和修改

4.6.1各部門(mén)在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制,并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到質(zhì)管部。

4.6.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門(mén)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施,根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門(mén)之間的按口和資源配置,填寫(xiě)《質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查表》以進(jìn)行總體控制,并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。

4.6.3質(zhì)量計(jì)劃的修改

當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃需要修改時(shí),由修改部門(mén)填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改,按《文件控制程序》執(zhí)行。

4.7質(zhì)量計(jì)劃完成后,計(jì)劃有關(guān)文件由質(zhì)管部負(fù)責(zé)存檔保存。

5相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》。

5.2《爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃》。

6質(zhì)量記錄

6.1《質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查表》。

6.2各部門(mén)的質(zhì)量計(jì)劃。

6.3《文件更改申請(qǐng)單》。

6.4《質(zhì)量活動(dòng)總結(jié)報(bào)告》。

篇2：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　一、目的

　　規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全的收回各項(xiàng)費(fèi)用。

　　二、適用范圍

　　適用于物業(yè)部管理服務(wù)費(fèi)及其他各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)的收繳工作。

　　三、職責(zé)

　　1、出納員或收費(fèi)員負(fù)責(zé)按本程序辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。

　　2、各部門(mén)主管負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)與審核。

　　3、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單。

　　4、服務(wù)處管理員負(fù)責(zé)通知單的派發(fā)及催繳工作。

　　5、財(cái)務(wù)部主管負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。

　　四、程序要點(diǎn)

　　1、費(fèi)用收取的范圍

　　(1)管理服務(wù)費(fèi)。

　　(2)機(jī)電維修、清潔、綠化等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)。

　　(3)代收代繳的水、電、煤氣、電話等費(fèi)用。

　　(4)兼營(yíng)的餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)。

　　(5)其他各項(xiàng)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)費(fèi)用。

　　2、滯納金的計(jì)算方法

　　(1)對(duì)每月銀行的第二次托收未果，也未到物業(yè)部用現(xiàn)金交納管理服務(wù)費(fèi)的住戶，公司財(cái)務(wù)部應(yīng)自每月一日起按1‰計(jì)收期滯納金。

　　(2)滯納金的計(jì)算公式：本金×（1+1‰）n（n為滯納天數(shù)）。

　　3、管理費(fèi)的收繳

　　(1)管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)：（僅供參考）

　　A、多層帶電梯：1.20元/月/平方米；

　　B、多層不帶電梯：1.00元/月/平方米；

　　C、別墅：3.00元/月/平方米；

　　D、商鋪：3.00元/月/平方米~15.00元/月/平方米；

　　E、寫(xiě)字樓：3.00元/月/平方米；

　　F、公寓：1.20元/月/平方米。

　　(2)管理費(fèi)的收繳程序：

　　A、公司財(cái)務(wù)部從業(yè)主入伙之日起計(jì)收管理費(fèi)。業(yè)主收到入伙通知后一個(gè)月內(nèi)未來(lái)辦理入伙手續(xù)的應(yīng)視入伙，開(kāi)始計(jì)收管理費(fèi)；

　　B、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)每月20日前應(yīng)根據(jù)業(yè)主資料編制下月《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》，內(nèi)容包括：編號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上月欠費(fèi)、滯納金、本月應(yīng)收等；

　　C、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)將《應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)表》于每月20日?qǐng)?bào)財(cái)務(wù)部主管審核，經(jīng)審核如有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)更正；如無(wú)疑問(wèn)，財(cái)務(wù)部主管在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)答署姓名、日期；

　　D、財(cái)務(wù)部主管應(yīng)在22日前將審核無(wú)誤的《應(yīng)收管理費(fèi)明細(xì)表》交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)填寫(xiě)《收費(fèi)通知單》；

　　E、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每月25日前將填寫(xiě)完整的《收費(fèi)通知單》交財(cái)務(wù)部主管審核。經(jīng)審核有誤的，應(yīng)及時(shí)查明予以更正；經(jīng)審核無(wú)誤的，財(cái)務(wù)部主管在《收費(fèi)通知單》上加蓋財(cái)務(wù)專(zhuān)用章；

　　F、財(cái)務(wù)部主管在每月28日前將有效的《收費(fèi)通知單》交公共事務(wù)部管理員派發(fā)；

　　G、公共事務(wù)部的管理員根據(jù)住戶資料填寫(xiě)信封，裝入《收費(fèi)通知單》，視住戶不同情況采取不同的派發(fā)方式：

　　--需要直接送達(dá)的，管理員應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)送交住戶家中，并請(qǐng)住戶簽收；

　　--如住戶家中無(wú)人接收的，應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)送進(jìn)住戶信箱；

　　--需要郵寄的，管理員應(yīng)貼足郵資，并在兩個(gè)工作日內(nèi)到郵局發(fā)送。

　　H、公共事務(wù)管理員應(yīng)詳細(xì)的記錄《收費(fèi)通知單》的派發(fā)情況；

　　Y、出納員根據(jù)《應(yīng)收管理費(fèi)收繳明細(xì)表》填制委托收款憑證及相關(guān)資料，在銀行規(guī)定的托收日期前一日送交開(kāi)戶行；

　　J、出納員在銀行每次托收后的兩日內(nèi)到銀行讀取已托收數(shù)據(jù)，并根據(jù)托收情況向已全額托收的業(yè)主出具加蓋“轉(zhuǎn)賬收訖”章的有效收款收據(jù)；

　　K、未辦理銀行托收的業(yè)主管理費(fèi)，由業(yè)主到公司財(cái)務(wù)部用現(xiàn)金支付。出納員在收取業(yè)主用現(xiàn)金交納的管理費(fèi)時(shí)應(yīng)按《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定收取；

　　L、出納員應(yīng)于規(guī)定收費(fèi)日后的五日內(nèi)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部主管審核。經(jīng)審核存有疑問(wèn)的，應(yīng)及時(shí)查明，予以更正；經(jīng)審核無(wú)誤后的應(yīng)在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名及日期后交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)；

　　M、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)將已全額收回的管理費(fèi)用按《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行賬務(wù)處理；對(duì)未能收取的費(fèi)用，應(yīng)在銀行第一次托收后的3日內(nèi)根據(jù)欠費(fèi)資料填寫(xiě)《管理費(fèi)用催繳通知單》；

　　N、《管理費(fèi)用催繳通知單》經(jīng)財(cái)務(wù)部主管審核無(wú)誤后，加蓋公司財(cái)務(wù)專(zhuān)用章，交公共事務(wù)部在3日內(nèi)派發(fā)；

　　O、公共事務(wù)部原則上應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，將催繳通知單送交住戶或其家人的手中，并讓接收人在回執(zhí)上簽收；特殊情況無(wú)法找到住戶及其家人的，應(yīng)將催繳通知單用郵寄的方法寄交住戶；

　　P、公共事務(wù)部應(yīng)做好送達(dá)、郵寄的派發(fā)記錄，保管好住戶簽收的回執(zhí)，并將派發(fā)情況向部門(mén)主管匯報(bào)。

　　4、有償服務(wù)費(fèi)用的收繳

　　(1)機(jī)電處、服務(wù)處等處的工作人員在為住戶提供各項(xiàng)有償服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，并請(qǐng)住戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。

　　(2)各部門(mén)主管應(yīng)根據(jù)用戶簽字后的服務(wù)單對(duì)本部門(mén)員工計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目進(jìn)行審核，并在部門(mén)審核欄內(nèi)簽名確認(rèn)。

　　(3)各部門(mén)主管應(yīng)在每月25日前將服務(wù)單匯總后交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)。

　　(4)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每?jī)蓚€(gè)工作日內(nèi)根據(jù)《服務(wù)單》上的相關(guān)記錄填寫(xiě)《收費(fèi)通知單》。

　　(5)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在28日前將《收費(fèi)通知單》交財(cái)務(wù)部主管審核，經(jīng)審核存有疑問(wèn)的在三個(gè)工作日內(nèi)向業(yè)主派發(fā)。

　　(6)委托銀行代收的，出納員應(yīng)于銀行每次托收后的兩日內(nèi)，到銀行抄錄收繳數(shù)據(jù)，出納員按照《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　(7)出納員在規(guī)定交費(fèi)期限后的三日內(nèi)，編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。

　　(8)財(cái)務(wù)部主管對(duì)費(fèi)用收繳明細(xì)表進(jìn)行審核，經(jīng)審核存有疑問(wèn)的，應(yīng)及時(shí)查明予以更正，經(jīng)審核無(wú)誤的，對(duì)已交納的費(fèi)用按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定處理；對(duì)尚未交納的費(fèi)用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

　　5、水、電、煤氣、電話費(fèi)用的代收代繳

　　(1)對(duì)已辦理銀行劃賬手續(xù)的住戶，出納員應(yīng)及時(shí)到銀行抄錄托收記錄。

　　(2)對(duì)未辦理銀行劃賬，需用現(xiàn)金代繳的住戶，出納員應(yīng)在供電局、自來(lái)水公司、煤氣公司或電信局等相關(guān)部門(mén)規(guī)定的交費(fèi)日期到相關(guān)單位去交納相關(guān)費(fèi)用。

　　(3)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)根據(jù)相關(guān)部門(mén)提供的收費(fèi)單據(jù)，填制《收款通知單》。

　　(4)收款通知單經(jīng)財(cái)務(wù)部主管審核，如有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)查明予以更正；如無(wú)疑問(wèn)，加蓋財(cái)務(wù)專(zhuān)用章后交公共事務(wù)部有關(guān)人員在3個(gè)工作日內(nèi)后業(yè)主派發(fā)。

　　(5)住戶用現(xiàn)金繳交水、電、煤氣、電話費(fèi)用時(shí)，出納員在向住戶提供供水、供電、煤氣、電信等公司的收費(fèi)憑據(jù)的同時(shí)，還應(yīng)按《現(xiàn)在管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定向住戶開(kāi)具收款收據(jù)。

　　(6)出納員在應(yīng)規(guī)定交費(fèi)日后的3日內(nèi)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。

　　(7)經(jīng)審核，如存有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)查明并予以更正；如經(jīng)審核無(wú)誤的，對(duì)已如數(shù)收回的費(fèi)用按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理；對(duì)尚未收回的費(fèi)用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相關(guān)的催繳工作。

　　6、兼營(yíng)的餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)費(fèi)用的收繳

　　(1)餐飲、娛樂(lè)部門(mén)的服務(wù)員應(yīng)在客房消費(fèi)時(shí)開(kāi)具消費(fèi)項(xiàng)目清單（四聯(lián)）。

　　(2)該部門(mén)的收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消費(fèi)明細(xì)單上的消費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)、收費(fèi)。

　　(3)收費(fèi)員應(yīng)于每日下午3時(shí)前將當(dāng)日（前日下午3時(shí)~當(dāng)日下午3時(shí)）的收取的賬款項(xiàng)填制收款清單，交財(cái)務(wù)部出納員處；收費(fèi)員同時(shí)應(yīng)將消費(fèi)清單的財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。

　　(4)每月31日，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)月1日~31日的收入明細(xì)匯總后交財(cái)務(wù)部主管審核，如經(jīng)審核存有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)查明予以更正；經(jīng)審核無(wú)誤，應(yīng)根據(jù)《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》作相應(yīng)的賬務(wù)處理。

　　7、費(fèi)用收繳資料的保管

　　(1)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)應(yīng)于每月末將費(fèi)用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財(cái)務(wù)部主管審核。

　　(2)財(cái)務(wù)部經(jīng)理經(jīng)審核存有疑問(wèn)應(yīng)責(zé)令會(huì)計(jì)及時(shí)更正；如無(wú)疑問(wèn)應(yīng)將收費(fèi)資料加密在財(cái)務(wù)部長(zhǎng)期保存。

　　8、管理服務(wù)費(fèi)用收繳率原則上應(yīng)達(dá)到98%，費(fèi)用收繳的情況作為公共事務(wù)部相關(guān)人員的績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。

　　五、記錄

　　1、《收費(fèi)通知單》

　　2、《費(fèi)用催繳通知單》

　　3、《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》

　　4、《消費(fèi)項(xiàng)目清單》

　　5、《費(fèi)用收繳明細(xì)》

　　六、相關(guān)支持性文件

　　1、《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　2、《銀行存款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　3、《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　4、《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

篇3：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取程序

　　物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取程序

　　1、目的：

　　為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)行為，確保公司的經(jīng)濟(jì)收入，促進(jìn)公司事業(yè)的運(yùn)作、發(fā)展。

　　2、適用范圍：

　　適用于公司經(jīng)營(yíng)管理部對(duì)住戶收取費(fèi)用的工作。

　　3、引用文件：

　　3.1 質(zhì)量手冊(cè)第4.9章

　　3.2 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9章

　　4、職責(zé)：

　　4.1經(jīng)營(yíng)管理部主任負(fù)責(zé)年物業(yè)管理費(fèi)用收取的計(jì)劃工作和月收費(fèi)情況的檢查工作。

　　4.2收費(fèi)員負(fù)責(zé)年度、日常物業(yè)管理費(fèi)用的收取。

　　4.3物業(yè)管理員負(fù)責(zé)年度、日常物業(yè)管理費(fèi)用收取的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作。

　　5、工作程序：

　　5.1計(jì)劃工作：

　　5.1.1經(jīng)營(yíng)管理部主任每年年初根據(jù)物業(yè)管理委員會(huì)通過(guò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和政府的各類(lèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃》，并報(bào)副總經(jīng)理審核。

　　5.1.2物業(yè)管理員檢查收費(fèi)員各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目表格、報(bào)表是否齊全。

　　5.1.3物業(yè)管理員協(xié)助綜合辦公室檢查微機(jī)內(nèi)收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)：住戶的姓名、樓房號(hào)、面積等是否反映現(xiàn)實(shí)居住情況，由綜合辦公室打印出收費(fèi)表。

　　5.2費(fèi)用的收取：

　　5.2.1物業(yè)管理委托服務(wù)費(fèi)：

　　5.2.1.1此項(xiàng)費(fèi)用收費(fèi)期為每年底和次年初，收費(fèi)員在大門(mén)宣傳欄和單元防盜門(mén)右上角張貼收費(fèi)通知。

　　5.2.1.2住戶交納費(fèi)用時(shí)，收費(fèi)員向住戶出示《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)表》，住戶確認(rèn)無(wú)誤后，由住戶在表上簽字，同時(shí)請(qǐng)住戶交納費(fèi)用，收費(fèi)員開(kāi)出票據(jù)，在收費(fèi)過(guò)程中執(zhí)行服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)。

　　5.2.1.3收費(fèi)完畢，收費(fèi)員填寫(xiě)《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)臺(tái)帳》，作復(fù)寫(xiě)收據(jù)，將錢(qián)或支票交與財(cái)務(wù)部。

　　5.2.1.4完成上述程序后，收費(fèi)員將程序中涉及的文件移交物業(yè)管理員，物業(yè)管理員審核后歸檔。

　　5.2.2“五費(fèi)”的收取：

　　5.2.2.1“五費(fèi)”是指冷水費(fèi)、熱水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)。收費(fèi)員每月或每?jī)稍孪蜃羰杖　?/p>

　　5.2.2.2收費(fèi)員接到市政部門(mén)送來(lái)的水、電、氣費(fèi)交納通知單后，將費(fèi)用、表數(shù)分別填寫(xiě)到《五費(fèi)統(tǒng)收(單元)記錄》表上。

　　5.2.2.3收單后第二天開(kāi)始，物業(yè)管理員下戶查表，準(zhǔn)確記錄各表示數(shù)，將數(shù)據(jù)計(jì)入《五費(fèi)統(tǒng)收(分戶)記錄》。

　　5.2.2.4收單后第四天，收費(fèi)員在小區(qū)大門(mén)宣傳欄和單元防盜門(mén)右上角張貼交費(fèi)通知。

　　5.2.2.5住戶交費(fèi)時(shí)，收費(fèi)員向住戶出示《五費(fèi)統(tǒng)收(分戶)記錄》，住戶確認(rèn)后，向住戶收取費(fèi)用，并開(kāi)據(jù)收據(jù)。過(guò)程中實(shí)行服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)。

　　5.2.2.6收費(fèi)后收費(fèi)員將錢(qián)和支票填寫(xiě)復(fù)寫(xiě)收據(jù)后交與財(cái)務(wù)部。

　　5.2.3車(chē)輛的收費(fèi)：

　　5.2.3.1每年不定期向車(chē)主收取車(chē)輛有關(guān)費(fèi)用，收費(fèi)員嚴(yán)格按照《車(chē)輛通行停放收費(fèi)規(guī)定》收費(fèi)。

　　5.2.3.2當(dāng)車(chē)主通行證、停車(chē)證即將到期時(shí)，保安服務(wù)部車(chē)輛管理員應(yīng)通知車(chē)主交費(fèi)。

　　5.2.3.3車(chē)主到保安服務(wù)部交費(fèi)時(shí)，保安服務(wù)部記清車(chē)主姓名、住址、車(chē)牌號(hào)，將收取的費(fèi)用及時(shí)交給經(jīng)營(yíng)管理部收費(fèi)員。

　　5.2.3.4收費(fèi)員核準(zhǔn)后，填寫(xiě)收據(jù)，錢(qián)或支票交與財(cái)務(wù)部。

　　5.2.4有償服務(wù)收費(fèi)：

　　5.2.4.1住戶申請(qǐng)有償服務(wù)時(shí)，物業(yè)管理員如實(shí)填寫(xiě)《有償服務(wù)派工單》，并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)執(zhí)行。

　　5.2.4.2工作人員完工后，將派工單由住戶簽完字后交回收費(fèi)員，由收費(fèi)員通知住戶交費(fèi)，并填寫(xiě)《有償服務(wù)收費(fèi)臺(tái)帳》。

　　5.3收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整：

　　5.3.1收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格按照各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不收無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)、不收無(wú)批示的費(fèi)。

　　5.3.2當(dāng)政府對(duì)某項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整時(shí)，經(jīng)營(yíng)管理部主任將政府的文件和本小區(qū)調(diào)整的范圍上報(bào)公司審批，無(wú)需物業(yè)管理委員會(huì)批準(zhǔn)，若公司對(duì)內(nèi)部自定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整時(shí)，應(yīng)上報(bào)公司審批后，經(jīng)物業(yè)管理委員會(huì)通過(guò)后才能執(zhí)行。

　　5.3.3審批和通過(guò)后的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)管理部主任組織管理員、收費(fèi)員學(xué)習(xí)調(diào)整收費(fèi)的文件和本小區(qū)實(shí)行新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算方法，以便工作人員向住戶解釋。

　　5.3.4收費(fèi)員及時(shí)將調(diào)整費(fèi)用的通知在宣欄中通告住戶，物業(yè)管理員將審批文件的復(fù)印件給綜合辦公室保存。

　　5.3.5在質(zhì)量體系運(yùn)行前已執(zhí)行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在質(zhì)量體系運(yùn)行中未作調(diào)整的不執(zhí)行本章程序。

　　5.4收費(fèi)報(bào)表的制定：

　　5.4.1收費(fèi)員根據(jù)各項(xiàng)收費(fèi)記錄表，將各項(xiàng)費(fèi)用匯總，每月最后一個(gè)工作日填寫(xiě)月《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)匯總表》，每年十二月最后一個(gè)工作日填寫(xiě)年度《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)匯總表。

　　5.4.2上述報(bào)表需收費(fèi)員填寫(xiě)，物業(yè)管理員核準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)管理部主任審核。

　　5.5催繳費(fèi)用：

　　5.5.1住戶逾期未交納物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)費(fèi)用，由收費(fèi)員發(fā)出《費(fèi)用催繳通知單》，限期交付。

　　5.5.2《費(fèi)用收繳通知單》發(fā)出后，過(guò)期不交又無(wú)正當(dāng)理由的，物業(yè)管理員和收費(fèi)員應(yīng)登門(mén)征徇住戶意見(jiàn)，做其工作直到住戶交費(fèi)為止。

　　6、支持性文件與質(zhì)量記錄：

　　6.1《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃》 EJ-QR-QP4.13-01

　　6.2《交費(fèi)通知》EJ-QR-QP4.13-02

　　6.3《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)表》 EJ-QR-QP4.13-03

　　6.4《物業(yè)管理委托服務(wù)費(fèi)臺(tái)帳》 EJ-QR-QP4.13-04

　　6.5《五費(fèi)統(tǒng)收(分戶)記錄》EJ-QR-QP4.13-05

　　6.6《五費(fèi)統(tǒng)收(單元)記錄》EJ-QR-QP4.13-06

　　6.7《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)匯總表》EJ-QR-QP4.13-07

　　6.8《五費(fèi)統(tǒng)收臺(tái)帳》EJ-QR-QP4.13-08

　　6.9《費(fèi)用催繳通知單》EJ-QR-QP4.13-09

　　6.10《有償服務(wù)派工單》EJ-QR-QP4.13-10

　　6.11《有償服務(wù)費(fèi)臺(tái)帳》EJ-QR-QP4.13-11

　　6.12《機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)位登記表》EJ-QR-QP4.8-01

　　6.13《費(fèi)用調(diào)整的請(qǐng)示》無(wú)固定格式

　　6.14《車(chē)輛通行、停放收費(fèi)規(guī)定》 EJ-WI-QP4.13-01

　　6.15《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》EJ-WI-QP8.1-01

　　6.16《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》EJ-WI-QP8.1-02