1范圍

　　本程序依據(jù)GB/T19001-2000idtISO9001:2000質(zhì)量標準中7.5.1條款和公司質(zhì)量手冊中相關(guān)章節(jié)編制。規(guī)定了影響服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)進行有效控制。

　　2目的

　　對影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)進行有效控制，以確保服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。適用于對本公司物業(yè)服務(wù)的工程維修養(yǎng)護、秩序文虎、保潔服務(wù)以及客戶服務(wù)等各項服務(wù)過程的控制。

　　3職責(zé)

　　3.1品質(zhì)管理部、管理中心(處)負責(zé)服務(wù)過程控制的指導(dǎo)與過程督查。

　　3.2管理中心(處)是過程控制的主要責(zé)任部門，負責(zé)確定并策劃對直接影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的過程，包括對設(shè)備操作、維修、保養(yǎng)、報修服務(wù)、客戶服務(wù)、秩序維護、監(jiān)控、車輛管理、保潔服務(wù)、綠化管理等實施控制。

　　3.3管理中心(處)各部門負責(zé)編制本部門的操作規(guī)程，以指導(dǎo)和規(guī)范物業(yè)服務(wù)過程。

　　4程序

　　4.1編制服務(wù)過程控制文件

　　4.1.1品質(zhì)管理部負責(zé)服務(wù)標準制定的評價。

　　4.1.2管理中心(處)根據(jù)服務(wù)實現(xiàn)過程策劃和顧客的要求與期望，分別制定相應(yīng)的管理文件或操作規(guī)程。

　　4.1.3管理中心(處)負責(zé)將編制的作業(yè)指導(dǎo)書報品質(zhì)管理部，品質(zhì)管理部負責(zé)對作業(yè)指導(dǎo)書的作出評價。

　　4.2服務(wù)提供的控制

　　4.2.1管理中心(處)各部門員工應(yīng)理解和掌握本工種崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書或操作規(guī)程，并按其要求內(nèi)容進行服務(wù)。

　　4.2.2管理中心(處)各部門負責(zé)人負責(zé)對員工的服務(wù)質(zhì)量進行檢查、考核和記錄，確保質(zhì)量目標的完成和服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。

　　4.2.3特殊工作崗位上的操作人員，如：電梯維修、水箱清洗、高低壓電工、監(jiān)控室操作員等應(yīng)持證上崗。

　　4.2.4服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格，應(yīng)按《不合格控制程序》執(zhí)行。

　　4.2.5工程設(shè)備、設(shè)施管理

　　4.2.5.1管理中心(處)工程部負責(zé)人應(yīng)組織編制設(shè)備年度、月度保養(yǎng)計劃，建立物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備臺帳、設(shè)備檔案，根據(jù)計劃和工程設(shè)備管理的要求組織實施對設(shè)備的維護保養(yǎng)，以保持設(shè)備規(guī)定的完好性。

　　4.2.5.2對外協(xié)委托服務(wù)，如電梯、空調(diào)等維護保養(yǎng)，由管理中心(處)按已選擇合格的供方進行。設(shè)備維保每次維護保養(yǎng)結(jié)束后，管理中心(處)工程部應(yīng)有專人負責(zé)驗證，并保存維修資料和鑒定文件。

　　4.2.5.3管理中心(處)工程部員工負責(zé)作好設(shè)備運行狀態(tài)的記錄、設(shè)備維修、保養(yǎng)檢查的記錄以及設(shè)備儀表的巡視，維修，對工作量進行自檢。

　　4.2.6安全、消防管理

　　4.2.6.1管理中心(處)保安部負責(zé)人負責(zé)制定部門工作計劃和員工培訓(xùn)計劃，并按計劃對部門員工進行檢查、考核、記錄。

　　4.2.6.2保安部對治安、消防、車輛等日常管理作出規(guī)定，對保安管理服務(wù)過程中影響服務(wù)質(zhì)量的各項因素進行控制。

　　4.2.6.3保安員按門崗、巡查和監(jiān)控的規(guī)定要求進行保安值勤，對保安工作質(zhì)量進行自檢，并填寫各相關(guān)執(zhí)勤記錄。

　　4.2.6.4對消防設(shè)施、設(shè)備的常規(guī)性維護保養(yǎng)進行檢查驗證并予以記錄，確保消防設(shè)施設(shè)備100%完好。

　　4.2.6.5保安主管、領(lǐng)班按保安作業(yè)指導(dǎo)書對保安人員的服務(wù)質(zhì)量進行檢查并予以記錄。

　　4.2.7客戶服務(wù)管理

　　4.2.7.1客戶服務(wù)部門應(yīng)編制客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書，對服務(wù)過程中影響質(zhì)量的各因素進行控制。

　　4.2.7.2客戶服務(wù)應(yīng)對前臺接待、電話報修等各類客戶服務(wù)程序作出規(guī)定，并做好服務(wù)、檢查、記錄。

　　4.2.7.3客戶服務(wù)部負責(zé)接待受理顧客投訴，及時做好投訴記錄，并將抱怨或投訴內(nèi)容傳遞到相關(guān)責(zé)任部門。

　　4.2.7.4責(zé)任部門或責(zé)任人按《不合格控制程序》及時采取糾正和糾正措施，并將處理結(jié)果報告客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部將處理結(jié)果及時向投訴人反饋或?qū)ν对V人進行回訪。

　　4.2.7.5管理中心(處)經(jīng)理負責(zé)對責(zé)任部門或責(zé)任人所采取的糾正和糾正措施驗證。

　　4.2.7.6對顧客投訴和反饋的信息以及采取的糾正和預(yù)防措施的狀況，經(jīng)管理中心(處)匯總后作為管理評審的輸入。

　　4.2.8保潔、綠化管理

　　4.2.8.1保潔人員按保潔、綠化管理要求進行規(guī)定區(qū)域內(nèi)的保潔工作。

　　4.2.8.2保潔主管每周按作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定對保潔人員的服務(wù)質(zhì)量進行巡視抽查并作好記錄。

　　4.2.8.3綠化養(yǎng)護由管理中心(處)指定責(zé)任部門或責(zé)任人，如委托外包專業(yè)綠化養(yǎng)護，由管理中心(處)組織責(zé)任部門選擇和確定合格的供方。責(zé)任部門負責(zé)人負責(zé)檢查綠化養(yǎng)護情況并記錄。

　　4.3突發(fā)事件的控制

　　4.3.1管理中心(處)負責(zé)編制火災(zāi)、停電、電梯困人、偷盜等突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案，并組織對應(yīng)急處置預(yù)案進行演練，集團區(qū)域綜合管理部應(yīng)對突發(fā)事件處置能力過程進行再確認，使過程方法符合要求并能有效實施。

　　4.3.2相關(guān)崗位工作人員，如：消防管理員，電梯維修人員，高、低壓電工以及保安員應(yīng)由管理中心(處)安排進行崗位培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后持證上崗。

　　4.3.3必要時，管理中心(處)應(yīng)組織進行適當?shù)难菥?，做好演練記錄。根?jù)演練結(jié)果再次評價突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案能力的有效性。

　　5相關(guān)文件

　　《記錄控制程序》

　　《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》

　　《采購控制程序》

　　《不合格控制程序》

　　《糾正和預(yù)防措施控制程序》

　　管理中心(處)工程、保安、清潔、客戶服務(wù)、綠化等部門相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書

　　6相關(guān)記錄

　　無

篇2：質(zhì)量控制在物業(yè)項目服務(wù)管理中的重要性

　　質(zhì)量控制在物業(yè)項目服務(wù)管理中的重要性

　　物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，現(xiàn)已成為社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的新型服務(wù)行業(yè)，它通過保安、清潔、維修等人員的服務(wù)，為業(yè)主和顧客提供了一個安定、良好的工作生活環(huán)境。使物業(yè)達到保值，而且增值的目的。

　　一、物業(yè)服務(wù)項目的現(xiàn)狀問題

　　物業(yè)服務(wù)項目管理作為服務(wù)行業(yè)具有服務(wù)行業(yè)的共性。其提供的產(chǎn)品是服務(wù)，是一種無形的產(chǎn)品，不易測量且也不能儲存，服務(wù)的生產(chǎn)和消費是一個過程并同時發(fā)生，其中一線職工對服務(wù)的質(zhì)量起著關(guān)鍵作用。

　　物業(yè)服務(wù)項目管理的一線服務(wù)就是保安、清潔、維修等員工為業(yè)主、顧客等用戶提供的服務(wù)，在物業(yè)管理行業(yè)里有很多以前從房管所轉(zhuǎn)行的物業(yè)企業(yè)或個體小公司與承包戶（借用企業(yè)帳號與名稱而進行個體承包的個人），由于無系統(tǒng)的管理體系或一些其他的因素，如：上崗人員缺少培訓(xùn)、人員素質(zhì)參差不齊、責(zé)任心不到位或一味追求經(jīng)濟效益等原因，因而行業(yè)狀況還存在：在策劃過程中物業(yè)管理公司服務(wù)意識、工作態(tài)度差，公司內(nèi)部無相應(yīng)的規(guī)章制度和培訓(xùn)制度，無法根據(jù)業(yè)主/租戶/開發(fā)商所提出的要求開展工作。

　　在實施過程中安全防范管理存在隱患，造成轄區(qū)有竊案或其他人身安全隱患產(chǎn)生；環(huán)境衛(wèi)生狀況差，造成業(yè)主/租戶居住環(huán)境不夠理想；設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護存在問題或維修不及時，造成業(yè)主/租戶生活不便，經(jīng)常斷水、斷電或設(shè)備事故產(chǎn)生。在檢查過程中由于制度不全或缺乏有力的監(jiān)督機制，造成人員紀律松散，從而使問題不斷產(chǎn)生。采取措施、持續(xù)改進過程中由于諸多問題的產(chǎn)生，包括業(yè)主、租戶提出問題或意見不能及時進行整改與答復(fù)，造成物業(yè)服務(wù)客戶滿意度在整個服務(wù)行業(yè)中排行倒數(shù)第三。

　　二、有效實施物業(yè)服務(wù)項目管理的途徑

　　（一）質(zhì)量手冊的確立

　　質(zhì)量手冊是證明或描述質(zhì)量體系的主要文件，規(guī)定了質(zhì)量體系的基本結(jié)構(gòu)，是實施和保持質(zhì)量體系應(yīng)長期遵循的文件，包括組織的質(zhì)量方針和對所采用的質(zhì)量體系標準的全部適用要素的描述。

　　物業(yè)服務(wù)項目管理作為服務(wù)性行業(yè)，是為業(yè)主、住戶或顧客提供各種服務(wù)，所以要確定組織的質(zhì)量方針，為提供服務(wù)確立一個方向，來指導(dǎo)員工的行為。例如，我司確立“感恩業(yè)主，為業(yè)主提供價值，創(chuàng)造和諧城市生活”作為公司的質(zhì)量方針，體現(xiàn)了在物業(yè)服務(wù)項目管理中追求為業(yè)主提供超值的服務(wù)目標，在服務(wù)過程中對業(yè)主心存感恩，業(yè)主是公司的衣食父母，盡心盡力，一心一意、想方設(shè)法滿足業(yè)主的各種需求，在服務(wù)結(jié)果上追求公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主、公司與員工、人與人、人與居住環(huán)境的和諧共存的一種境界，這充分體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)項目管理中服務(wù)的特色，也是新項目管理應(yīng)用在新的商業(yè)環(huán)境中所論述的核心之一：“以顧客為中心的需要”，通過它才能更好地指導(dǎo)員工為業(yè)主、住戶或顧客提供服務(wù)，使得物業(yè)服務(wù)的過程有保障、有實施、有改進，并呈現(xiàn)出螺旋上升，不斷提升的過程，這也真正實現(xiàn)了質(zhì)量管理的真正目的，即業(yè)主通過對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)宗旨滿意、服務(wù)管理哲學(xué)滿意、服務(wù)價值觀滿意，使用戶在服務(wù)理念上得到真正的滿意。

　　（二）程序文件控制

　　組織通過質(zhì)量手冊的確立，設(shè)立了管理目標。要實現(xiàn)這個管理目標就需要一系列的服務(wù)過程來完成。

　　GB/T19000-2000對過程的定義是：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。也就是說在闡述一個過程時，應(yīng)該對該過程的輸入、轉(zhuǎn)化和輸出的一組相關(guān)聯(lián)的人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法等做出明確規(guī)定。因此這個程序文件是質(zhì)量管理體系中最重要的組成部分，是為控制各項影響質(zhì)量的活動而制定的各種文件，是質(zhì)量手冊的支持性、基礎(chǔ)性文件，是對質(zhì)量管理體系要素的策劃，也是質(zhì)量管理體系有效運行的主要條件和依據(jù)，即在物業(yè)服務(wù)項目管理的過程中，通過物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)、經(jīng)營、管理等行為讓業(yè)主、租戶得到滿意。

　　1、保安服務(wù)中的過程管理和質(zhì)量控制

　　保安服務(wù)是通過對治安、消防和車輛管理等工作的控制為業(yè)主、住戶或使用人提供一個安全、舒適的生活環(huán)境，也是物業(yè)管理中最能體現(xiàn)服務(wù)與管理相融合的條件，它概括了項目質(zhì)量控制的兩方面內(nèi)容--專業(yè)技術(shù)和管理藝術(shù)兩方面，因此保安管理是物業(yè)企業(yè)的臉面，是物業(yè)企業(yè)管理水平的具體體現(xiàn)。在物業(yè)行業(yè)中也一直流行‘成也保安敗也保安’的說法，如果切實加強日常培訓(xùn)和管理，就能有效杜絕或降低安全防范隱患的產(chǎn)生。

　　保安管理流程的各個環(huán)節(jié)是相輔相承、互相滲透的；封閉管理主要是針對人的管理，做好出入人員的管理有助于物業(yè)內(nèi)部環(huán)境有序正常的開展。我們在正常情況下某住宅小區(qū)保安員對來訪的外來人員管理的工作過程是：

　　（1）外來人員進入小區(qū)時要敬禮、詢問。

　?。?）訪問業(yè)主的，與業(yè)主對講聯(lián)絡(luò)得到證實，憑有效證件登記后放行。

　?。?）執(zhí)行公務(wù)的與管理處聯(lián)系，得到證實憑有效證件登記后放行。

　?。?）裝修施工人員的，出示小區(qū)臨時出入證，更換小區(qū)施工證登記后放行。

　?。?）速遞快件、郵件、盒飯人員，核對物品，聯(lián)絡(luò)業(yè)主得到證實登記后放行。

　?。?）通知監(jiān)控中心，進行攝像跟蹤。

　　（7）對出樓人員進行檢查。如外來人員攜帶與進樓不一致的物品應(yīng)詢問，并按有關(guān)規(guī)程操作。

　　通過上述程序?qū)ν鈦砣藛T進行嚴格控制，至少可防止小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)不安全因素，反之，不安全因素就會產(chǎn)生。例如：20**年夏季的一個夜晚，天氣比較悶熱，當值門崗（保安員）因未按平時培訓(xùn)的工作程序方式進行操作，對一外來訪客未進行詢問與登記就直接放行，一小時后小區(qū)內(nèi)有一底層業(yè)戶報警，說：“家中發(fā)生盜竊”，同時“110”警車也駛?cè)胄^(qū)。經(jīng)過現(xiàn)場勘查和監(jiān)控中心所回放的錄象帶顯示，最終發(fā)現(xiàn)竊賊是通過大門直接進入小區(qū)的，后經(jīng)對崗位保安員進行盤問發(fā)現(xiàn)：該員工由于是頂崗隊員，同時他把該女子（盜賊）錯認成本小區(qū)業(yè)主，所以不該發(fā)生的事件發(fā)生了。沒多久，該盜賊在再次作案時被抓獲，但由于門崗未按規(guī)范程序操作所造成后果的影響已無法彌補。

　　同樣車輛管理是保安員對停車場設(shè)施設(shè)備及駕駛員和所駕駛的車輛進行管理，達到車輛停放有序，交通暢通的目的。我司的地下車庫對外來人員臨時停放車輛工作程序如下：

　?。?）發(fā)現(xiàn)有車進入地庫時，立即走向車輛并向司機敬禮。

　?。?）當司機開啟車窗時，用規(guī)范語言詢問來意。

　　（3）如需停放車輛的，應(yīng)取出停車牌交司機。

　?。?）在車庫入口登記表中準確記錄相關(guān)內(nèi)容并開啟擋車桿放行。

　　（5）通知車庫內(nèi)保安安排車位。

　　（6）車輛到達地庫時，保安員應(yīng)引導(dǎo)車輛按路線行駛，并指定車位停放。

　?。?）若車輛停放不規(guī)范，保安員應(yīng)及時糾正。

　　（8）車輛出庫時，應(yīng)按規(guī)定收取費用，并給予發(fā)票。

　?。?）司機付費后開啟擋車桿放行，待車輛完全離開道閘后放下?lián)踯嚄U。

　?。?0）若后面有緊跟車輛，應(yīng)示意其停下并禮貌地要求其稍等。

　　由于對進入車庫的每輛車保安員都能提供規(guī)范和統(tǒng)一的服務(wù)，而且保安員按照程序操作，所以減少了差錯的產(chǎn)生，從而確保了車庫內(nèi)的秩序和道路的安全暢通，也讓進出的每一位司機得到了心理滿意：“該公司的保安服務(wù)就是不一樣”。

篇3：物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)教材：物業(yè)成本控制

　　物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)教材：物業(yè)成本控制

　?。ㄒ唬┪飿I(yè)管理成本

　　物業(yè)管理成本：指在物業(yè)管理的生產(chǎn)經(jīng)營過程中而耗費的人力、物力和財力的貨幣表現(xiàn)。由此而反映出的物業(yè)管理費，通常由以下一些項目構(gòu)成：

　　1.人工費；

　　2.行政辦公費；

　　3.公共設(shè)施、設(shè)備的更新大修基金；

　　4.一般公共設(shè)施維護保養(yǎng)費；

　　5.清潔費；

　　6.綠化費；

　　7.安管費；

　　8.保險費；

　　9.公用水電費；

　　10.其他費。

　　（二）物業(yè)管理公共服務(wù)成本開支

　　物業(yè)管理公共服務(wù)成本開支：指為業(yè)主（住戶）提供經(jīng)常性的公共服務(wù)的成本開支。主要包括：

　　（1）轄區(qū)管理人員工資；

　?。?）轄區(qū)機電設(shè)備、供水供電系統(tǒng)設(shè)備的維修保養(yǎng)費；

　　（3）轄區(qū)內(nèi)市政設(shè)施維護保修費；

　?。?）清潔衛(wèi)生費用；

　?。?）轄區(qū)環(huán)境綠化的管理維護費；

　?。?）轄區(qū)內(nèi)治安防范費；

　?。?）轄區(qū)公用設(shè)施維安管理費、公用水電費；

　?。?）辦公雜費及其他支出。

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　　1.成本控制的概念

　　成本控制：在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中用一定的控制標準，對產(chǎn)品成本形成的整個過程進監(jiān)督，并采取有效措施及時糾正脫離標準的偏差，使實際的勞動消耗和各種費用支出限制在規(guī)定的標準范圍之內(nèi)，保證達到企業(yè)降低成本的目標。成本控制是預(yù)防性成本管理的主要標志和保證完成成本計劃的重要手段。

　　2.成本控制的類型

　　成本控制的類型：一般可分為成本的事前控制和執(zhí)行計劃過程中的成本控制。前者是指產(chǎn)品投產(chǎn)前，即成本形成前的成本控制。如產(chǎn)品設(shè)計階段中編制生產(chǎn)工藝、制定消耗定額，對材料、設(shè)備、工時的選擇等進行控制。后者是指對成本形成過程各種耗費的現(xiàn)場控制，如對物資消耗、工時消耗和各種費用支出的控制。