1．房屋交接

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．業(yè)主身份	按開(kāi)發(fā)商提供的業(yè)主清冊(cè)，讓業(yè)主出示身份證件及買(mǎi)賣(mài)合同，核實(shí)身份
2．業(yè)主相關(guān)資料	復(fù)印業(yè)主身份證，收集業(yè)主應(yīng)該交與物業(yè)的通知及資料
3．業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主檔案》	業(yè)主須填寫(xiě)完整，特別請(qǐng)業(yè)主留下緊急情況之移動(dòng)通訊聯(lián)系方式和生日
4．簽署《安全責(zé)任制書(shū)》	向業(yè)主說(shuō)明簽署《安全責(zé)任制書(shū)》的重要性質(zhì)
5．計(jì)算業(yè)主應(yīng)交各種費(fèi)用	從當(dāng)日開(kāi)始計(jì)算，預(yù)收半年。在《房屋交接表》上記錄好起止時(shí)間
6．請(qǐng)業(yè)主交費(fèi)	收取相關(guān)費(fèi)用
7．準(zhǔn)備好業(yè)主鑰匙、業(yè)主手冊(cè)、裝修手冊(cè)	向業(yè)主說(shuō)明鑰匙使用方法，如有整改項(xiàng)目，征求業(yè)主意見(jiàn)，留一把整改。 向業(yè)主簡(jiǎn)單介紹我們的公司及服務(wù)，說(shuō)明我們的服務(wù)熱線(xiàn)。
8.向業(yè)主發(fā)放鑰匙及有關(guān)資料,請(qǐng)業(yè)主在<文件簽收表>上簽字
9.在《房屋交接匯總報(bào)表》上作記錄	每接受一套，即做登記；對(duì)未接收的房屋，做好原因登記。
相關(guān)記錄表格：《房屋交接表》、《業(yè)主檔案》、《房屋交接匯總報(bào)表》、主清冊(cè)、房屋交接驗(yàn)收表、交接遺留問(wèn)題整改記錄表、交房日?qǐng)?bào)表\交房文件簽收表 相關(guān)文件：《安全責(zé)任制書(shū)》、業(yè)主手冊(cè)、裝修手冊(cè)等

2.辦理裝修

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1.業(yè)戶(hù)提出申請(qǐng)，向業(yè)主說(shuō)明所需程序和準(zhǔn)備的資料	提前準(zhǔn)備一份《裝修申報(bào)須知》，給業(yè)主一份。
2.指導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表、裝修承諾書(shū)	1．申請(qǐng)表和承諾書(shū)必須業(yè)主簽字，如業(yè)主不能親自來(lái)辦理，須出示委托書(shū)。
3.收集業(yè)主及裝修公司有關(guān)裝修申請(qǐng)資料,核實(shí)是否符合規(guī)定	裝修施工圖紙，包括平面圖、天花圖、管線(xiàn)及電力、弱電布置圖、剖面圖等，加蓋裝修公司鮮章。 裝修公司負(fù)責(zé)人身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、施工資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件各一份，并加蓋鮮章。并核實(shí)上述證書(shū)是否有效。如涉及商業(yè)性質(zhì)或重點(diǎn)裝修場(chǎng)所，還須提供設(shè)計(jì)資質(zhì)證書(shū)。
4．將裝修申請(qǐng)資料整理成套,交工程部審批	1.在1個(gè)工作日內(nèi)審批完畢，并通知客戶(hù)； 2.客戶(hù)部、工程部負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審批簽字。
5．如涉及消防報(bào)建、結(jié)構(gòu)改動(dòng)、煤氣改動(dòng)等，須請(qǐng)業(yè)主向有關(guān)政府部門(mén)報(bào)批	1.如涉及，向業(yè)主說(shuō)明； 2.準(zhǔn)備好消防報(bào)建、結(jié)構(gòu)改動(dòng)、煤氣改動(dòng)等流程、申請(qǐng)表、所需資料、政府主管部門(mén)電話(huà)及地址等辦事指南，方便業(yè)主辦理。
6．通知業(yè)主審批情況，并請(qǐng)業(yè)主在審批表上簽字確認(rèn)	審批后，請(qǐng)業(yè)主認(rèn)可審批內(nèi)容并簽字
7．簽署裝修管理服務(wù)協(xié)議	原則上裝修管理協(xié)議由業(yè)主簽字，但業(yè)主可通過(guò)《裝修承諾書(shū)》委托裝修公司簽署。
8．向業(yè)主說(shuō)明裝修中的禁止事項(xiàng)和注意事項(xiàng)	除了書(shū)面規(guī)定外，口頭特別向業(yè)主強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)防火、施工施工、搬運(yùn)時(shí)間、施工秩序、文明安全施工等注意事項(xiàng)，及禁止改變外觀、安裝防護(hù)欄等禁止事項(xiàng)。
9．業(yè)主交納相關(guān)費(fèi)用	1.收銀員向業(yè)主出示公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括裝修押金(如當(dāng)?shù)貨](méi)有規(guī)定不允許收取)、清運(yùn)費(fèi)、出入證等收取標(biāo)準(zhǔn)，并解釋各項(xiàng)費(fèi)用收取之性質(zhì)和用途。 2.申請(qǐng)表上交費(fèi)欄，由收銀員按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算、填寫(xiě)，并收取。
10．發(fā)放施工進(jìn)場(chǎng)證，辦理工人出入證	1．施工進(jìn)場(chǎng)證上注明公司服務(wù)電話(huà)，以便裝修工人緊急情況之需。 2．貼于大門(mén)外。 3．在《裝修工人出入證辦理表》上做登記。
11．帶領(lǐng)裝修公司或業(yè)主到房屋作入場(chǎng)驗(yàn)收，雙方簽署《進(jìn)場(chǎng)裝修確認(rèn)表》	裝修前，帶領(lǐng)裝修公司作入場(chǎng)確認(rèn)，避免設(shè)備設(shè)施損壞，責(zé)任不清扯皮。
12．向其他部門(mén)發(fā)放《業(yè)主裝修入場(chǎng)通知單》，客戶(hù)中心做每日巡查	1．每入場(chǎng)一家，客戶(hù)中心向其他部門(mén)簽發(fā)《裝修入場(chǎng)知會(huì)單》 2．每入場(chǎng)一家，客戶(hù)助理做每日巡查，隨時(shí)掌握裝修動(dòng)態(tài)。
13．裝修監(jiān)管	1．客戶(hù)助理、工程部、保安部每個(gè)部門(mén)每日巡視，并作記錄。 2．如發(fā)現(xiàn)輕微違章，及時(shí)向工人或負(fù)責(zé)人口頭提出整改或警告；如嚴(yán)重違章，即擬寫(xiě)3份《違章整改表》，首先向業(yè)主電話(huà)通報(bào)，取得業(yè)主諒解和支持后，再向裝修公司負(fù)責(zé)人通報(bào)。并將書(shū)面違章記錄找兩當(dāng)事人簽收。 3．對(duì)違章按協(xié)議收取違約金(如當(dāng)?shù)貨](méi)有規(guī)定不允許收取)的，在《違章整改表》記錄，項(xiàng)目經(jīng)理簽字認(rèn)可后，客戶(hù)助理存檔到業(yè)主檔案內(nèi)，以備退還押金時(shí)，予以扣除。 4．違章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經(jīng)書(shū)面同意，不得入內(nèi)。如需動(dòng)火，必須嚴(yán)格辦理《動(dòng)火審批》。 5．現(xiàn)場(chǎng)巡視簽到表、巡視記錄表由客戶(hù)助理更換回收存檔。
15．受理業(yè)主裝修中的合理訴求，積極協(xié)助業(yè)主裝修，幫助解決有關(guān)需要	裝修過(guò)程，既做到嚴(yán)格監(jiān)管，又做到熱情服務(wù)，積極幫助業(yè)主或裝修公司解決有關(guān)需求。
16．裝修完畢，業(yè)主提出驗(yàn)收申請(qǐng)，安排工程部、保安部竣工驗(yàn)收，并做記錄，對(duì)不合格施工向業(yè)主說(shuō)明	1．業(yè)主填寫(xiě)《竣工驗(yàn)收表》。 2．與業(yè)主約好具體驗(yàn)收時(shí)間。 3．客戶(hù)助理通知工程部、保安部負(fù)責(zé)人。 4．對(duì)驗(yàn)收存在的問(wèn)題，在表上記錄。并向業(yè)主說(shuō)明原因和整改措施、方法。
18．自竣工驗(yàn)收之日起3個(gè)月以后，通知業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人退還裝修押金。退還時(shí)，須業(yè)主、裝修公司、項(xiàng)目中心負(fù)責(zé)人三方進(jìn)行退款驗(yàn)收簽字，并作記錄	1．退還時(shí)，確認(rèn)有無(wú)引致公共利益、相鄰業(yè)主利益受損，如違反禁止事項(xiàng)、漏水等。 2．如裝修公司提出退還，則需通知業(yè)主，由業(yè)主同意。 3．客戶(hù)助理負(fù)責(zé)辦理退還，翻閱歷史記錄，扣除違章違約金及應(yīng)付水電費(fèi)等費(fèi)用后，在表上記錄應(yīng)退費(fèi)用。 4．項(xiàng)目經(jīng)理在退還同意表上簽字。 5．收銀員作《押金退還備忘表》記錄。
相關(guān)記錄表格和文件：裝修管理協(xié)議、裝修管理規(guī)定、裝修申請(qǐng)表、裝修承諾書(shū)、入場(chǎng)確認(rèn)表、裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時(shí)出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書(shū)、裝修入場(chǎng)知會(huì)單、竣工驗(yàn)收表、安全防火責(zé)任制書(shū)、動(dòng)火審批表、裝修辦理報(bào)表、押金退還備忘表

3．客戶(hù)入住

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．確認(rèn)	1．一般以客戶(hù)搬家為準(zhǔn)，并確認(rèn)業(yè)主身份 2．若是租戶(hù)入住，須向業(yè)主核實(shí)，業(yè)主出承諾書(shū)和房屋租賃協(xié)議
2．祝賀	1．客戶(hù)助理向業(yè)主表達(dá)喬遷新居祝賀，并詢(xún)問(wèn)業(yè)主需求。 2．若是VIP客戶(hù)或公司實(shí)際需要，可送鮮花和賀卡祝賀。
3．知會(huì)	向內(nèi)部各部門(mén)發(fā)《入住知會(huì)單》，以重點(diǎn)服務(wù)，如樓層環(huán)境等。
4．服務(wù)	告知客戶(hù)服務(wù)電話(huà)及措施，協(xié)助解決電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、有線(xiàn)電視開(kāi)通事宜，辦理車(chē)場(chǎng)月卡等。
5．收費(fèi)	收銀員標(biāo)注該戶(hù)入住信息，開(kāi)始特別留意收費(fèi)時(shí)間段。
6．登記	客戶(hù)助理在《客戶(hù)入住記錄表》上記錄業(yè)主入住時(shí)間。如是租戶(hù)，則請(qǐng)其填寫(xiě)《租戶(hù)信息表》，提供戶(hù)主有關(guān)身份證明。并簽署《安全責(zé)任制書(shū)》。
7.入住更新	檔案員將入住資料更新。
有關(guān)記錄和文件：入住知會(huì)單、客戶(hù)入住記錄表、租戶(hù)信息表、業(yè)主承諾書(shū)

4

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．確認(rèn)客戶(hù)身份	核實(shí)攜帶人是業(yè)主還是租戶(hù)，是小孩子、保姆還是公司職員等。
2．確認(rèn)放行物品名稱(chēng)	攜帶人申報(bào)搬運(yùn)物品名稱(chēng)、數(shù)量。
3．確認(rèn)物品出門(mén)性質(zhì)及原因	1.出門(mén)性質(zhì)及原因有：搬家遷出、臨時(shí)攜帶物品。 2.如客戶(hù)頻繁、非正常臨時(shí)搬運(yùn)單件物品出門(mén)，則引起注意。 3.物品放行種類(lèi)：限大件物品如家具、辦公桌、電腦、電器、紙箱、大件包裹和袋子等。
4．與收銀員確認(rèn)交費(fèi)情況	搬家遷出的，需結(jié)清所欠費(fèi)用，包括截止當(dāng)日水電氣、物管費(fèi)用。否則，一律不得放行。
5．與戶(hù)主或業(yè)主核實(shí)意見(jiàn)	1.若是租戶(hù)遷出，客戶(hù)助理須電話(huà)向業(yè)主核實(shí)，征得業(yè)主同意。 2.若非業(yè)主本人，如親屬、保姆、家政、勞務(wù)工等攜帶物品，應(yīng)電話(huà)向業(yè)主核實(shí)，征得業(yè)主同意。 3.若是辦公單位職員攜帶貨物或物品出門(mén)，應(yīng)電話(huà)向該公司負(fù)責(zé)人核實(shí)，征得該公司同意。 4.向業(yè)主之電話(huà)核實(shí)，應(yīng)在《出門(mén)條》上做好記錄，記錄向業(yè)主去電時(shí)間及核實(shí)意見(jiàn)，以免日后扯皮。 5.如聯(lián)系不上業(yè)主，暫不放行。
6．開(kāi)《物品放行條》，經(jīng)辦人、業(yè)主和攜帶人分別簽字	1.放行條記錄完整、清晰，在空白處劃線(xiàn)。 2.客戶(hù)中心經(jīng)辦人、攜帶人、業(yè)主三方簽字。
7．《物品放行條》存檔	物品放行條一式二聯(lián)，存檔聯(lián)由客服部檔案員存檔?？蛻?hù)聯(lián)，由客戶(hù)出門(mén)時(shí)交給保安。
相關(guān)記錄：物品放行條

5

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．起身站立迎接 2．三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)	1.客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，客戶(hù)助理（前臺(tái)接待）立即放下手頭工作，起身站立迎接，熱情說(shuō)“您好，有什事需要幫助的嗎”，示意客戶(hù)請(qǐng)坐。并主動(dòng)送上一杯水。 2.接聽(tīng)電話(huà)禮貌用語(yǔ)：“您好，XX物業(yè)服務(wù)客戶(hù)中心”
2．傾聽(tīng)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)需求	1.認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)或詢(xún)問(wèn)。 2.重大、緊急、突發(fā)事件問(wèn)題，立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
3．回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)	對(duì)客戶(hù)提出的需求或意見(jiàn)，做出滿(mǎn)意答復(fù)或處理意見(jiàn)，向客戶(hù)表示出客戶(hù)中心很重視、很認(rèn)真對(duì)待這件事情。
4．作記錄	在《客戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄表》上作記錄 根據(jù)來(lái)電顯示，記錄好客戶(hù)來(lái)電號(hào)碼
5．送客	禮貌說(shuō)“請(qǐng)慢走”
6．跟進(jìn)處理	對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題及時(shí)回復(fù)或轉(zhuǎn)報(bào)給其他部門(mén)處理，客戶(hù)助理負(fù)責(zé)回答客戶(hù)
相關(guān)記錄：客戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄表

6．

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．禮貌熱情受理	接到需求或建議，不能當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)答復(fù)或處理完畢的，10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門(mén)處理。 重大緊急、突發(fā)事件問(wèn)題，立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
2．記錄	在《客戶(hù)需求、建議受理表》上做記錄
3．跟進(jìn)	跟進(jìn)、督促處理情況
4．回復(fù)	客戶(hù)任何需求、建議在受理后1天內(nèi)做出處理和回復(fù)；或在事前給客戶(hù)承諾的時(shí)間內(nèi)做出回復(fù)。
5．整理、匯總、總結(jié)、存檔	每周五下班前對(duì)本周受理事項(xiàng)匯總、報(bào)表
相關(guān)記錄：客戶(hù)需求、建議受理表

7．

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．接待、受理	1.在接待客戶(hù)投訴時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)入座。耐心傾聽(tīng)客戶(hù)投訴，不要隨意辯解，聽(tīng)清內(nèi)容，不要打斷業(yè)主說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)； 2.待客戶(hù)講完，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況；切忌與客戶(hù)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實(shí)際情況； 3.受理客戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶(hù)為止；對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。 4.對(duì)客戶(hù)的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚的回復(fù)客戶(hù)，以表明客戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決； 5.處理客戶(hù)投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見(jiàn)受理表內(nèi)，由客戶(hù)加蓋意見(jiàn)后收回存檔。 6.重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
2．界定投訴性質(zhì)	1.投訴性質(zhì)由項(xiàng)目主管界定。 2.根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際情況，界定投訴是有效投訴還是無(wú)效投訴；若是無(wú)效投訴，也應(yīng)該禮貌、耐心向客戶(hù)解釋清楚，消除誤解。 3.若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。 4.重大投訴范圍： n公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)客戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴。 n由于公司責(zé)任給客戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害、產(chǎn)生心理惡劣影響的。 n有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。 n涉及突然大面積停電、停水或設(shè)備設(shè)施突然停止運(yùn)行，引致客戶(hù)投訴的。 n同時(shí)引起5個(gè)以上客戶(hù)就同一事件投訴的。 n其他公司認(rèn)為系重大投訴的。 4．重要投訴： n客戶(hù)提出的合理需求，沒(méi)有得到及時(shí)解決，嚴(yán)重影響客戶(hù)正常辦公和房屋使用的。 n服務(wù)過(guò)失或員工服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶(hù)怨氣非常大的。 n其他公司認(rèn)為是重要投訴的。 5、一般輕微投訴： n指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平問(wèn)題、員工服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，給客戶(hù)造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶(hù)輕微怨言，可以立即較易通過(guò)改進(jìn)而得到解決的問(wèn)題。
3．向客戶(hù)作出初步處理或回復(fù)意見(jiàn)	1.能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)處理方式或結(jié)果的，可立即作出客戶(hù)可能滿(mǎn)意或需要的結(jié)果意見(jiàn)。 2.不能及時(shí)作出明確處理意見(jiàn)的，給客戶(hù)一個(gè)“受重視”和“尊重”的答復(fù)：“好的，我們接下來(lái)進(jìn)行整改”，“我們下來(lái)立即調(diào)查”等。
4．向上級(jí)或其他部門(mén)報(bào)告	1.接到重大投訴、重要投訴立即向上級(jí)報(bào)告，并根據(jù)實(shí)際情節(jié)和事件進(jìn)展，由上級(jí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 2.接到的投訴，首問(wèn)責(zé)任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報(bào)其他部門(mén)。
5．記錄	首問(wèn)責(zé)任人在《客戶(hù)投訴、意見(jiàn)記錄表》上記錄。
6．處理、跟進(jìn)	1.客戶(hù)助理（前臺(tái)接待）填寫(xiě)完畢《客戶(hù)投訴、意見(jiàn)記錄表》?？蛻?hù)中心主管（經(jīng)理）在《客戶(hù)投訴、意見(jiàn)記錄表》上簽署處理意見(jiàn)。 2.被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在客戶(hù)助理處領(lǐng)取《客戶(hù)投訴、意見(jiàn)記錄表》。按規(guī)定時(shí)效處理。 3.客戶(hù)助理收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)項(xiàng)目主管或經(jīng)理，并在當(dāng)天將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)給投訴的客戶(hù)，并在《客戶(hù)投訴、意見(jiàn)記錄表》上注明回復(fù)時(shí)間。 4.投訴處理時(shí)限： n輕微投訴：能及時(shí)解決的，應(yīng)立即解決或回復(fù)，或按客戶(hù)要求的期限內(nèi)處理完畢。如特殊情況，限半日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。 n重要投訴：一般在1日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)。 n重大投訴：應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶(hù)明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)15日。
7．回復(fù)處理意見(jiàn)	客戶(hù)助理收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶(hù)經(jīng)理，經(jīng)理同意處理結(jié)果后，在當(dāng)天將處理結(jié)果，以《客戶(hù)建議/意見(jiàn)受理回復(fù)表》回復(fù)給投訴的客戶(hù)。
8．回訪(fǎng)	1.在投訴處理完畢后，1天內(nèi)客戶(hù)助理安排回訪(fǎng)。 2.回訪(fǎng)率100%。
9．統(tǒng)計(jì)、報(bào)表	每周對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果并填寫(xiě)《部門(mén)日、周匯報(bào)表》。

8．

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．回訪(fǎng)范圍確定	1.客戶(hù)報(bào)修、客戶(hù)投訴、客戶(hù)意見(jiàn)、客戶(hù)提出善意建議等處理、完成后需回訪(fǎng) 2.安排的大型社區(qū)活動(dòng)。
2．回訪(fǎng)時(shí)間安排	1.報(bào)修、投訴、意見(jiàn)回訪(fǎng)。 2.救助客戶(hù)等事后回訪(fǎng)，大型社區(qū)活動(dòng)等事后回訪(fǎng)。
3．回訪(fǎng)人	客戶(hù)助理負(fù)責(zé)回訪(fǎng)
4．回訪(fǎng)內(nèi)容	1.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)我們處理好了沒(méi)有 2.對(duì)處理滿(mǎn)意否 3.您還有意見(jiàn)和建議嗎
5．回訪(fǎng)記錄	在相關(guān)登記表上完整記錄
6．回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表	每禮拜未統(tǒng)計(jì)本周回訪(fǎng)情況，填寫(xiě)《部門(mén)日、周匯報(bào)表》，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

9

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1.訪(fǎng)問(wèn)方式	1．面對(duì)面主動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)單個(gè)客戶(hù)，征求客戶(hù)意見(jiàn)和滿(mǎn)意度 2．可上門(mén)、電話(huà)、在小區(qū)公共場(chǎng)所、客戶(hù)辦公室等方式找客戶(hù)交流 3．這樣更有利于提高物業(yè)形象和服務(wù)親和力，隨時(shí)掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度和不足之處
2.訪(fǎng)問(wèn)頻次規(guī)定	1.部門(mén)每月訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)不少于10人 2.客戶(hù)助理每月訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)不少于20人
3.訪(fǎng)問(wèn)內(nèi)容	按《訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)記錄表》內(nèi)容訪(fǎng)問(wèn)或根據(jù)實(shí)際需要
4.隨機(jī)確定訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象	根據(jù)客戶(hù)自愿，向客戶(hù)說(shuō)明原因，取得客戶(hù)好感和支持
5.做好訪(fǎng)問(wèn)記錄	在《訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)記錄表》記錄
6.跟進(jìn)處理客戶(hù)意見(jiàn)	按《客戶(hù)投訴、意見(jiàn)或建議》之程序處理、回復(fù)
7.存檔	將相關(guān)資料存檔
相關(guān)記錄：《訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)記錄表》、《客戶(hù)需求、建議受理表》

10

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1.巡視	1、客戶(hù)助理每日巡視樓宇不少于1次：含全部總平、綠化、大廳、車(chē)場(chǎng)、隨機(jī)抽查5個(gè)樓層等相關(guān)區(qū)域。 2、全面掌握住家戶(hù)、辦公戶(hù)、租戶(hù)、空置、正在裝修、未接房等動(dòng)態(tài)信息
2.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題	1.巡視仔細(xì)認(rèn)真。 2.善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問(wèn)題。 3.巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、公用設(shè)施完好度、整潔度、物業(yè)形象、接受客戶(hù)意見(jiàn)、崗位值守情況等。
3.處理、跟進(jìn)	1.當(dāng)場(chǎng)處理。 2.在30分鐘內(nèi)及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)責(zé)任人和部門(mén)。 3.不超過(guò)第2日到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理情況。
4．記錄	填寫(xiě)《樓層巡檢表》并存檔
相關(guān)記錄：《樓層巡檢表》

11.

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．頻次安排	每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日
2．向客戶(hù)公告	1.事前貼出公告，讓客戶(hù)知曉并支持 2.向客戶(hù)表明公司管理規(guī)范、注重服務(wù)品質(zhì)提升之行動(dòng)
3．實(shí)施	發(fā)放、登記，發(fā)放率不少于60%
4．回收	回收率不少于50%
5.匯總統(tǒng)計(jì)	按《滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》統(tǒng)計(jì)。
6．專(zhuān)題會(huì)議通報(bào)、落實(shí)整改，向公司書(shū)面匯報(bào)	1.項(xiàng)目經(jīng)理召集專(zhuān)題會(huì)議。 2.根據(jù)客戶(hù)反饋意見(jiàn)，總結(jié)不足和存在的問(wèn)題，將各個(gè)部門(mén)存在的問(wèn)題由其負(fù)責(zé)人制訂整改意見(jiàn)和糾正措施。 3.按客戶(hù)意見(jiàn)指標(biāo)，評(píng)定各部門(mén)和口子工作績(jī)效，并按此作為半年度考核標(biāo)準(zhǔn)之一。 4.如實(shí)書(shū)面向公司管理部和公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
7．結(jié)果公告	1貼出公告向客戶(hù)公告調(diào)查結(jié)果。
8．書(shū)面回復(fù)	對(duì)不合格、不滿(mǎn)意項(xiàng)之整改和預(yù)防措施，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理、公司管理部經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，書(shū)面回復(fù)客戶(hù)。
9．整理存檔	整理存檔。
相關(guān)記錄：《滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》、《滿(mǎn)意度調(diào)查表》、《客戶(hù)意見(jiàn)回復(fù)表》

12

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1.資料內(nèi)容分類(lèi)	基本資料：服務(wù)性合同、業(yè)主檔案、往來(lái)文件、規(guī)章制度、內(nèi)部資料入檔等
2．建立資料檔案卷宗	按上述分類(lèi)建立。便于檢索、查閱方便。
3．日常管理	1.檔案負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檔案管理 2.各部門(mén)將收到或處理完畢的文件、記錄表等交由檔案負(fù)責(zé)人管理。 3.歸檔及時(shí)，定期和不定期整理檔案。 4.外借和樓資料需征求上級(jí)同級(jí)并作文件借閱記錄。
4．業(yè)主檔案	1.建立業(yè)主紙質(zhì)和電子清冊(cè)。 2.定期和不定期整理業(yè)主檔案，及時(shí)將業(yè)主變化信息更改，包括姓名、移動(dòng)聯(lián)系電話(huà)等。 3.保障業(yè)主信息及通訊方式有效。 4.如查閱業(yè)主檔案，由檔案管理員批準(zhǔn)。未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止任何人將業(yè)主信息提供給外界。 5．為確保24小時(shí)緊急狀況處理，保安主管可復(fù)印一份業(yè)主紙質(zhì)通訊錄，但信息禁止提供給外界

13

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1.受理	1.在《維修服務(wù)單》記錄。 2.報(bào)修信息完整、準(zhǔn)確：房號(hào)、維修內(nèi)容及簡(jiǎn)單故障描述、報(bào)修時(shí)間、接報(bào)人、預(yù)約時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)等 3.如需更換材料或?qū)儆谟袃斁S修的，向客戶(hù)說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)及原因。 4.界定維修性質(zhì)：緊急維修、一般維修。 緊急維修；如爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶(hù)要求特別緊急的其他事項(xiàng)等。
2．通知、派單	1.接報(bào)人第一時(shí)間通知工程部維修，如系緊急維修，向工程部重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。 2.工程部盡快到客戶(hù)中心或前臺(tái)領(lǐng)取《維修服務(wù)單》，并簽字。物業(yè)管理圈。如不急時(shí)的，通知部門(mén)領(lǐng)班或主管。
3．跟進(jìn)	客戶(hù)報(bào)修后，如維修員沒(méi)及時(shí)領(lǐng)取維修單，客戶(hù)助理則再次通知催促（維修完后報(bào)修人簽字確認(rèn)）。
4．回訪(fǎng)	工程部維修完畢后，將及時(shí)返回維修單交客戶(hù)中心，客戶(hù)中心接到返回清單后，由接單人做好相關(guān)記錄。當(dāng)日上早班人員負(fù)責(zé)當(dāng)時(shí)報(bào)修回訪(fǎng)并做好相關(guān)記錄（如當(dāng)日因特殊情況不能回訪(fǎng)的，需早班人員委托其他人員回訪(fǎng)）。 當(dāng)日早班人員下午5：00下班前檢查當(dāng)日?qǐng)?bào)修，維修服務(wù)單未返回及未處理的（具體情況咨詢(xún)工程部負(fù)責(zé)人）整理后報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人。
5．統(tǒng)計(jì)、收費(fèi)表、存檔	每月月底統(tǒng)計(jì)當(dāng)月客戶(hù)報(bào)修維修費(fèi)應(yīng)收取情況，按月將數(shù)據(jù)錄入收費(fèi)表中，并將整理好的服務(wù)清單入檔。

14

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．接報(bào)修	按《報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》
2．客戶(hù)需求受理	按《客戶(hù)需求、建議受理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》
3．接待	1.熱情、周到、禮貌接待客戶(hù)咨詢(xún)及需求。 2.8：30-12：20，13：30-17：10站立服務(wù)。 3.客戶(hù)走向總臺(tái)詢(xún)問(wèn)時(shí)，起身站立迎接和回答。 4.雙手為客戶(hù)遞東西。
4．派發(fā)報(bào)紙雜志	1．登記《客戶(hù)報(bào)刊雜志訂閱表》。 2．報(bào)紙雜志送到后，即按樓層房號(hào)順序編號(hào)，碼放整齊，便于索取。對(duì)月度類(lèi)的重要期刊雜志在《郵件收發(fā)記錄》上記錄。 3．信件包裹收到后，即在《郵件簽收登記表》上記錄，記錄須全面。 4．客戶(hù)領(lǐng)取郵件和期刊時(shí)，確認(rèn)郵件收件人與領(lǐng)取人一致，且必須簽字。必要時(shí)，請(qǐng)領(lǐng)取人出示身份證核實(shí)。 5．快件、掛號(hào)等重要郵件在收到后盡快整理，第一時(shí)間發(fā)送到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手中。
5．留言	及時(shí)將業(yè)主留言記錄在交接班記錄本上，并跟進(jìn)傳達(dá)。交接班時(shí)，給下班重點(diǎn)交代。
6．寄存物品	1、客服中心只提供臨時(shí)寄存服務(wù)，客服中心人員輸物品寄存手續(xù)； 2、易腐蝕食品、重要文件、現(xiàn)金、代金券、精密儀器、易破碎玻璃器皿、貴重物品等，不予寄存； 3、客戶(hù)進(jìn)行物品寄存時(shí)可在服務(wù)中心人員協(xié)助下，進(jìn)行物品寄存申請(qǐng)表填寫(xiě)； 4、客戶(hù)取件時(shí)當(dāng)值工作人員主動(dòng)配合客戶(hù)進(jìn)行寄存物品的確認(rèn)，客戶(hù)取件時(shí)需向當(dāng)值工作人員說(shuō)明所寄存物品之名稱(chēng)、寄件時(shí)間、取件時(shí)間；在確認(rèn)客戶(hù)資料無(wú)誤后，請(qǐng)客戶(hù)配合進(jìn)行有效證件登記，核實(shí)所寄存物品的完好情況； 5、每日當(dāng)值人員應(yīng)對(duì)客戶(hù)所寄存物品進(jìn)行檢查、核對(duì)、交接，如客戶(hù)未能在預(yù)定時(shí)間 6、此項(xiàng)服務(wù)僅限審計(jì)署辦公人員、業(yè)主及使用人。
7．人員核1實(shí)	1.負(fù)責(zé)與門(mén)崗核實(shí)外來(lái)訪(fǎng)客。 2.在確定被訪(fǎng)人接見(jiàn)訪(fǎng)客時(shí)，記錄《來(lái)訪(fǎng)人員登記表》，方可進(jìn)入。
8．環(huán)境控制	1、負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)臺(tái)面、工作臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生整潔、物品擺放有序。 2、協(xié)助維護(hù)大堂內(nèi)衛(wèi)生。
9．大廳秩序維護(hù)	1.保持大廳良好秩序，禁止未經(jīng)同意的推銷(xiāo)、擺點(diǎn)進(jìn)入。 2.禮貌勸阻不文明的行為。
10．設(shè)施設(shè)備	負(fù)責(zé)觸屏機(jī)、電箱開(kāi)關(guān)及墻面屏幕的開(kāi)啟。如未能正常使用，及時(shí)與向工程部報(bào)修。
11．雨天	1、客戶(hù)服務(wù)中心為客戶(hù)提供便民雨傘服務(wù)； 2、看見(jiàn)未打傘或從下車(chē)無(wú)傘的客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)打傘上前迎接?？蛻?hù)服務(wù)中心人員在門(mén)口（上班時(shí)間9：00---9：30 13：00---13：30）迎接客戶(hù)并將客戶(hù)雨傘打包，長(zhǎng)雨傘用雨傘打包機(jī)，短型雨傘用塑料口袋打包。 3、在借取雨傘時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心人員必須檢查雨傘是否完好，并在《客戶(hù)服務(wù)中心物品借取登記表》上注明，簽字確認(rèn)。 4、歸還時(shí)雨傘若有損壞或遺失，應(yīng)按原價(jià)賠償，并在《客戶(hù)服務(wù)中心物品借取登記表》在上注明，由當(dāng)值服務(wù)中心人員確認(rèn)，上報(bào)物業(yè)部更換。 5、此項(xiàng)服務(wù)僅限本大廈辦公人員、業(yè)主及使用人。

15

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．?dāng)M寫(xiě)	1.客戶(hù)助理擬寫(xiě)通知、提示 2.按公司統(tǒng)一發(fā)文格式，統(tǒng)一文號(hào) 3.檢查有無(wú)錯(cuò)別字
2．審批	1.向客戶(hù)公布、發(fā)送、張貼的任何通知須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批、簽閱后，方可發(fā)出。 2.加蓋項(xiàng)目中心印章。 3.一律以項(xiàng)目中心名義發(fā)文。
3．填寫(xiě)發(fā)文記錄	將發(fā)文日期、編號(hào)、發(fā)文標(biāo)題、內(nèi)容、發(fā)文部門(mén)等記錄清楚，填寫(xiě)〈文件簽收登記〉登記表。
4．發(fā)布張貼（簽收）	1.不得亂張貼。 2.及時(shí)撤下過(guò)期通告。 3.如單獨(dú)向某個(gè)客戶(hù)發(fā)文，送到客戶(hù)手中，并請(qǐng)客戶(hù)簽收。
5．存檔	向外發(fā)出的通知，存檔一份。

16

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．時(shí)間	每周一（時(shí)間根據(jù)具體情況定）
2參加人員	本部門(mén)所有人
3．內(nèi)容	上周工作總結(jié)、本周工作計(jì)劃
4．記錄	有必要時(shí)當(dāng)日整理出會(huì)議紀(jì)要并存檔（有必要時(shí)發(fā)送到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）
5．落實(shí)	部門(mén)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)、監(jiān)督、落實(shí)會(huì)議計(jì)劃
相關(guān)記錄	公司會(huì)議紀(jì)要統(tǒng)一格式

17、辦理車(chē)位租用

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．核實(shí)客戶(hù)身份和辦理資格	1.核實(shí)是否是物業(yè)業(yè)主或租戶(hù)，非本小區(qū)業(yè)主或租戶(hù)不予辦理（按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)除外） 2.憑行駛證核實(shí)客戶(hù)車(chē)輛合法性和車(chē)主身份 3.向客戶(hù)說(shuō)明費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及車(chē)位使用事項(xiàng)
2．收集客戶(hù)有關(guān)資料	1.客戶(hù)身份證、行駛證、租用業(yè)主車(chē)位的合同復(fù)印件。辦理小區(qū)車(chē)輛出入證。 2.請(qǐng)客戶(hù)留下移動(dòng)通訊電話(huà)
3．收費(fèi)	1.憑租賃性質(zhì)，收取租賃費(fèi) 2.收取月租如100元，臨時(shí)停放2小時(shí)內(nèi)按2元收取，2小時(shí)外每增加一小時(shí)加收1元，每天按6元收取。
4．發(fā)卡	1.憑客戶(hù)交費(fèi)收據(jù)，到文員/收銀員處辦理IC卡，辦卡時(shí)收押金50元（月租才能辦理IC卡）。 2.月租到期后，業(yè)主到管理處退卡，并退還IC卡押金。
5．記錄	客戶(hù)助理作《月租辦理記錄》，填寫(xiě)辦理日期、車(chē)主姓名、電話(huà)、車(chē)型、車(chē)牌號(hào)、月租起止時(shí)間、月租卡號(hào)等信息
6.知會(huì)客戶(hù)信息	每周一更新《月租辦理記錄》，給車(chē)庫(kù)收費(fèi)員一份
相關(guān)記錄	《月租卡申領(lǐng)記錄》、《月租辦理記錄》

18

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．排班	月初整理排班表
2報(bào)人事部	排班表經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后月底交人事部
3．考勤	月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后，交人事部
相關(guān)記錄	排班表、考勤表用公司統(tǒng)一表格

19

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．制訂社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃	每年1份制訂<年度社區(qū)文化活動(dòng)安排〉，報(bào)公司管理部、行政部和公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)審核通過(guò)。
2頻次	重要樓盤(pán)原則上平均每2月組織1次
3 提前7-30天籌備	每項(xiàng)活動(dòng)制訂具體實(shí)施方案及經(jīng)費(fèi)測(cè)算，并報(bào)管理部、財(cái)務(wù)部、公司領(lǐng)導(dǎo)
4提前7天向業(yè)主公告	張貼通知，向業(yè)主展示
5 組織實(shí)施	1.管理部牽頭負(fù)責(zé)，項(xiàng)目中心具體實(shí)施； 2.重要活動(dòng)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，可通知新聞媒體
6記錄、總結(jié)	1.拍攝每項(xiàng)活動(dòng)照片 2.在〈社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施記錄〉上做活動(dòng)記錄 3.管理部整理活動(dòng)新聞和圖片，及時(shí)在公司OA系統(tǒng)、網(wǎng)站上公布
相關(guān)記錄	〈社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施記錄〉

20.

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．信息確認(rèn)	確認(rèn)租戶(hù)退租，如租戶(hù)搬家，則請(qǐng)其辦理完畢《放行條》后在搬家。
2．查看費(fèi)用繳納情況	通知收費(fèi)員查看租戶(hù)欠費(fèi)情況，抄取水電氣表；租戶(hù)須結(jié)清搬家接點(diǎn)前的一切費(fèi)用； 通知業(yè)主確認(rèn)，一告知租戶(hù)搬家事實(shí)；二征求業(yè)主意見(jiàn)，是否愿意退租；三是租戶(hù)不應(yīng)搬走哪些物件。如業(yè)主不同意，則請(qǐng)租戶(hù)與業(yè)主協(xié)商后，方可退租。
3．辦理《放行出門(mén)條》	按上述條件具備后，方可同意搬家，辦理《放行出門(mén)條》
4．變更房屋動(dòng)態(tài)信息	變更房屋動(dòng)態(tài)信息，并記錄在當(dāng)日工作匯報(bào)表中

21

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．信息確認(rèn)	如原業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋，則須憑轉(zhuǎn)讓后《房屋產(chǎn)權(quán)證》等有效法律依據(jù)，確認(rèn)轉(zhuǎn)讓信息和新業(yè)主
2．查看費(fèi)用繳納情況	通知收費(fèi)員查看原業(yè)主欠費(fèi)情況，抄取水電氣表，老業(yè)主須結(jié)清雙方交付接點(diǎn)前的一切費(fèi)用；收取新業(yè)主至少半年物管費(fèi)用。
3．業(yè)主信息變更	請(qǐng)新業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主檔案表》、《區(qū)域治安消防責(zé)任書(shū)》；復(fù)印新業(yè)主身份證；同時(shí)在原業(yè)主檔案卷內(nèi)，注明已轉(zhuǎn)讓和轉(zhuǎn)讓時(shí)間等信息。 隨即在《業(yè)主清冊(cè)》、業(yè)主信息內(nèi)，對(duì)業(yè)主身份變更。

22

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．動(dòng)態(tài)管理內(nèi)容	全面掌握住家戶(hù)、辦公戶(hù)、租戶(hù)、空置、正在裝修、未接房等動(dòng)態(tài)信息
2．責(zé)任人	項(xiàng)目中心指定客戶(hù)助理負(fù)責(zé)，要求準(zhǔn)確、更新及時(shí)
3．信息管理	每月30日前，按單元、棟落實(shí)責(zé)任人上樓普查1次，客戶(hù)助理在每月3日前形成《月度物業(yè)動(dòng)態(tài)信息表》，項(xiàng)目經(jīng)理簽閱后，抄報(bào)保安部一份和收費(fèi)員一份。
相關(guān)記錄	《月度物業(yè)動(dòng)態(tài)信息表》

23

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．管理范圍	1.開(kāi)發(fā)商交樓后，交付給物業(yè)公司的鑰匙； 2.交接房屋，業(yè)主尚未接房的鑰匙； 3.特定情況下，業(yè)主/客戶(hù)委托物業(yè)公司臨時(shí)托管的鑰匙。
2.管理方法	1.建立《鑰匙委托管理清冊(cè)》，對(duì)所有保管鑰匙登記。 2.業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙，須按《交接房程序》辦理完畢手續(xù)后，方可交付鑰匙，業(yè)主并簽字。 3.業(yè)主委托物業(yè)管理鑰匙的，只接受空置房鑰匙委托管理。任何情況下物業(yè)對(duì)室內(nèi)財(cái)產(chǎn)及安全不承擔(dān)保管責(zé)任。 4.業(yè)主領(lǐng)取鑰匙時(shí)，首先核實(shí)業(yè)主身份，非托管人一概不得領(lǐng)取。領(lǐng)取時(shí)并簽字。 5.對(duì)臨時(shí)借用鑰匙看房，不得將鑰匙借與業(yè)主，須客戶(hù)中心工作人員把持，帶業(yè)主開(kāi)門(mén)看房。
3．權(quán)限	1.客戶(hù)中心指定專(zhuān)人管理鑰匙，按序編號(hào)，上鎖。 2.內(nèi)部人員臨時(shí)領(lǐng)取鑰匙，須經(jīng)得鑰匙管理員同意，并簽字。 3.非正常手續(xù)，業(yè)主須領(lǐng)取鑰匙，須報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)同意。 4.管理過(guò)錯(cuò)，造成鑰匙丟失或造成其他影響，由鑰匙管理員及項(xiàng)目經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任。
記錄	《鑰匙委托管理清冊(cè)》

篇2：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　一、目的

　　規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全的收回各項(xiàng)費(fèi)用。

　　二、適用范圍

　　適用于物業(yè)部管理服務(wù)費(fèi)及其他各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)的收繳工作。

　　三、職責(zé)

　　1、出納員或收費(fèi)員負(fù)責(zé)按本程序辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。

　　2、各部門(mén)主管負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)與審核。

　　3、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單。

　　4、服務(wù)處管理員負(fù)責(zé)通知單的派發(fā)及催繳工作。

　　5、財(cái)務(wù)部主管負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。

　　四、程序要點(diǎn)

　　1、費(fèi)用收取的范圍

　　(1)管理服務(wù)費(fèi)。

　　(2)機(jī)電維修、清潔、綠化等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)。

　　(3)代收代繳的水、電、煤氣、電話(huà)等費(fèi)用。

　　(4)兼營(yíng)的餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)。

　　(5)其他各項(xiàng)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)費(fèi)用。

　　2、滯納金的計(jì)算方法

　　(1)對(duì)每月銀行的第二次托收未果，也未到物業(yè)部用現(xiàn)金交納管理服務(wù)費(fèi)的住戶(hù)，公司財(cái)務(wù)部應(yīng)自每月一日起按1‰計(jì)收期滯納金。

　　(2)滯納金的計(jì)算公式：本金×（1+1‰）n（n為滯納天數(shù)）。

　　3、管理費(fèi)的收繳

　　(1)管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)：（僅供參考）

　　A、多層帶電梯：1.20元/月/平方米；

　　B、多層不帶電梯：1.00元/月/平方米；

　　C、別墅：3.00元/月/平方米；

　　D、商鋪：3.00元/月/平方米~15.00元/月/平方米；

　　E、寫(xiě)字樓：3.00元/月/平方米；

　　F、公寓：1.20元/月/平方米。

　　(2)管理費(fèi)的收繳程序：

　　A、公司財(cái)務(wù)部從業(yè)主入伙之日起計(jì)收管理費(fèi)。業(yè)主收到入伙通知后一個(gè)月內(nèi)未來(lái)辦理入伙手續(xù)的應(yīng)視入伙，開(kāi)始計(jì)收管理費(fèi)；

　　B、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)每月20日前應(yīng)根據(jù)業(yè)主資料編制下月《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》，內(nèi)容包括：編號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上月欠費(fèi)、滯納金、本月應(yīng)收等；

　　C、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)將《應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)表》于每月20日?qǐng)?bào)財(cái)務(wù)部主管審核，經(jīng)審核如有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)更正；如無(wú)疑問(wèn)，財(cái)務(wù)部主管在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)答署姓名、日期；

　　D、財(cái)務(wù)部主管應(yīng)在22日前將審核無(wú)誤的《應(yīng)收管理費(fèi)明細(xì)表》交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)填寫(xiě)《收費(fèi)通知單》；

　　E、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每月25日前將填寫(xiě)完整的《收費(fèi)通知單》交財(cái)務(wù)部主管審核。經(jīng)審核有誤的，應(yīng)及時(shí)查明予以更正；經(jīng)審核無(wú)誤的，財(cái)務(wù)部主管在《收費(fèi)通知單》上加蓋財(cái)務(wù)專(zhuān)用章；

　　F、財(cái)務(wù)部主管在每月28日前將有效的《收費(fèi)通知單》交公共事務(wù)部管理員派發(fā)；

　　G、公共事務(wù)部的管理員根據(jù)住戶(hù)資料填寫(xiě)信封，裝入《收費(fèi)通知單》，視住戶(hù)不同情況采取不同的派發(fā)方式：

　　--需要直接送達(dá)的，管理員應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)送交住戶(hù)家中，并請(qǐng)住戶(hù)簽收；

　　--如住戶(hù)家中無(wú)人接收的，應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)送進(jìn)住戶(hù)信箱；

　　--需要郵寄的，管理員應(yīng)貼足郵資，并在兩個(gè)工作日內(nèi)到郵局發(fā)送。

　　H、公共事務(wù)管理員應(yīng)詳細(xì)的記錄《收費(fèi)通知單》的派發(fā)情況；

　　Y、出納員根據(jù)《應(yīng)收管理費(fèi)收繳明細(xì)表》填制委托收款憑證及相關(guān)資料，在銀行規(guī)定的托收日期前一日送交開(kāi)戶(hù)行；

　　J、出納員在銀行每次托收后的兩日內(nèi)到銀行讀取已托收數(shù)據(jù)，并根據(jù)托收情況向已全額托收的業(yè)主出具加蓋“轉(zhuǎn)賬收訖”章的有效收款收據(jù)；

　　K、未辦理銀行托收的業(yè)主管理費(fèi)，由業(yè)主到公司財(cái)務(wù)部用現(xiàn)金支付。出納員在收取業(yè)主用現(xiàn)金交納的管理費(fèi)時(shí)應(yīng)按《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定收取；

　　L、出納員應(yīng)于規(guī)定收費(fèi)日后的五日內(nèi)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部主管審核。經(jīng)審核存有疑問(wèn)的，應(yīng)及時(shí)查明，予以更正；經(jīng)審核無(wú)誤后的應(yīng)在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名及日期后交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)；

　　M、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)將已全額收回的管理費(fèi)用按《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行賬務(wù)處理；對(duì)未能收取的費(fèi)用，應(yīng)在銀行第一次托收后的3日內(nèi)根據(jù)欠費(fèi)資料填寫(xiě)《管理費(fèi)用催繳通知單》；

　　N、《管理費(fèi)用催繳通知單》經(jīng)財(cái)務(wù)部主管審核無(wú)誤后，加蓋公司財(cái)務(wù)專(zhuān)用章，交公共事務(wù)部在3日內(nèi)派發(fā)；

　　O、公共事務(wù)部原則上應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，將催繳通知單送交住戶(hù)或其家人的手中，并讓接收人在回執(zhí)上簽收；特殊情況無(wú)法找到住戶(hù)及其家人的，應(yīng)將催繳通知單用郵寄的方法寄交住戶(hù)；

　　P、公共事務(wù)部應(yīng)做好送達(dá)、郵寄的派發(fā)記錄，保管好住戶(hù)簽收的回執(zhí)，并將派發(fā)情況向部門(mén)主管匯報(bào)。

　　4、有償服務(wù)費(fèi)用的收繳

　　(1)機(jī)電處、服務(wù)處等處的工作人員在為住戶(hù)提供各項(xiàng)有償服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，并請(qǐng)住戶(hù)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。

　　(2)各部門(mén)主管應(yīng)根據(jù)用戶(hù)簽字后的服務(wù)單對(duì)本部門(mén)員工計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目進(jìn)行審核，并在部門(mén)審核欄內(nèi)簽名確認(rèn)。

　　(3)各部門(mén)主管應(yīng)在每月25日前將服務(wù)單匯總后交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)。

　　(4)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每?jī)蓚€(gè)工作日內(nèi)根據(jù)《服務(wù)單》上的相關(guān)記錄填寫(xiě)《收費(fèi)通知單》。

　　(5)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在28日前將《收費(fèi)通知單》交財(cái)務(wù)部主管審核，經(jīng)審核存有疑問(wèn)的在三個(gè)工作日內(nèi)向業(yè)主派發(fā)。

　　(6)委托銀行代收的，出納員應(yīng)于銀行每次托收后的兩日內(nèi)，到銀行抄錄收繳數(shù)據(jù)，出納員按照《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　(7)出納員在規(guī)定交費(fèi)期限后的三日內(nèi)，編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。

　　(8)財(cái)務(wù)部主管對(duì)費(fèi)用收繳明細(xì)表進(jìn)行審核，經(jīng)審核存有疑問(wèn)的，應(yīng)及時(shí)查明予以更正，經(jīng)審核無(wú)誤的，對(duì)已交納的費(fèi)用按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定處理；對(duì)尚未交納的費(fèi)用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

　　5、水、電、煤氣、電話(huà)費(fèi)用的代收代繳

　　(1)對(duì)已辦理銀行劃賬手續(xù)的住戶(hù)，出納員應(yīng)及時(shí)到銀行抄錄托收記錄。

　　(2)對(duì)未辦理銀行劃賬，需用現(xiàn)金代繳的住戶(hù)，出納員應(yīng)在供電局、自來(lái)水公司、煤氣公司或電信局等相關(guān)部門(mén)規(guī)定的交費(fèi)日期到相關(guān)單位去交納相關(guān)費(fèi)用。

　　(3)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)根據(jù)相關(guān)部門(mén)提供的收費(fèi)單據(jù)，填制《收款通知單》。

　　(4)收款通知單經(jīng)財(cái)務(wù)部主管審核，如有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)查明予以更正；如無(wú)疑問(wèn)，加蓋財(cái)務(wù)專(zhuān)用章后交公共事務(wù)部有關(guān)人員在3個(gè)工作日內(nèi)后業(yè)主派發(fā)。

　　(5)住戶(hù)用現(xiàn)金繳交水、電、煤氣、電話(huà)費(fèi)用時(shí)，出納員在向住戶(hù)提供供水、供電、煤氣、電信等公司的收費(fèi)憑據(jù)的同時(shí)，還應(yīng)按《現(xiàn)在管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定向住戶(hù)開(kāi)具收款收據(jù)。

　　(6)出納員在應(yīng)規(guī)定交費(fèi)日后的3日內(nèi)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。

　　(7)經(jīng)審核，如存有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)查明并予以更正；如經(jīng)審核無(wú)誤的，對(duì)已如數(shù)收回的費(fèi)用按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理；對(duì)尚未收回的費(fèi)用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相關(guān)的催繳工作。

　　6、兼營(yíng)的餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)費(fèi)用的收繳

　　(1)餐飲、娛樂(lè)部門(mén)的服務(wù)員應(yīng)在客房消費(fèi)時(shí)開(kāi)具消費(fèi)項(xiàng)目清單（四聯(lián)）。

　　(2)該部門(mén)的收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消費(fèi)明細(xì)單上的消費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)、收費(fèi)。

　　(3)收費(fèi)員應(yīng)于每日下午3時(shí)前將當(dāng)日（前日下午3時(shí)~當(dāng)日下午3時(shí)）的收取的賬款項(xiàng)填制收款清單，交財(cái)務(wù)部出納員處；收費(fèi)員同時(shí)應(yīng)將消費(fèi)清單的財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。

　　(4)每月31日，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)月1日~31日的收入明細(xì)匯總后交財(cái)務(wù)部主管審核，如經(jīng)審核存有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)查明予以更正；經(jīng)審核無(wú)誤，應(yīng)根據(jù)《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》作相應(yīng)的賬務(wù)處理。

　　7、費(fèi)用收繳資料的保管

　　(1)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)應(yīng)于每月末將費(fèi)用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財(cái)務(wù)部主管審核。

　　(2)財(cái)務(wù)部經(jīng)理經(jīng)審核存有疑問(wèn)應(yīng)責(zé)令會(huì)計(jì)及時(shí)更正；如無(wú)疑問(wèn)應(yīng)將收費(fèi)資料加密在財(cái)務(wù)部長(zhǎng)期保存。

　　8、管理服務(wù)費(fèi)用收繳率原則上應(yīng)達(dá)到98%，費(fèi)用收繳的情況作為公共事務(wù)部相關(guān)人員的績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。

　　五、記錄

　　1、《收費(fèi)通知單》

　　2、《費(fèi)用催繳通知單》

　　3、《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》

　　4、《消費(fèi)項(xiàng)目清單》

　　5、《費(fèi)用收繳明細(xì)》

　　六、相關(guān)支持性文件

　　1、《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　2、《銀行存款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　3、《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　4、《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

篇3：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取程序

　　物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取程序

　　1、目的：

　　為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)行為，確保公司的經(jīng)濟(jì)收入，促進(jìn)公司事業(yè)的運(yùn)作、發(fā)展。

　　2、適用范圍：

　　適用于公司經(jīng)營(yíng)管理部對(duì)住戶(hù)收取費(fèi)用的工作。

　　3、引用文件：

　　3.1 質(zhì)量手冊(cè)第4.9章

　　3.2 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9章

　　4、職責(zé)：

　　4.1經(jīng)營(yíng)管理部主任負(fù)責(zé)年物業(yè)管理費(fèi)用收取的計(jì)劃工作和月收費(fèi)情況的檢查工作。

　　4.2收費(fèi)員負(fù)責(zé)年度、日常物業(yè)管理費(fèi)用的收取。

　　4.3物業(yè)管理員負(fù)責(zé)年度、日常物業(yè)管理費(fèi)用收取的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作。

　　5、工作程序：

　　5.1計(jì)劃工作：

　　5.1.1經(jīng)營(yíng)管理部主任每年年初根據(jù)物業(yè)管理委員會(huì)通過(guò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和政府的各類(lèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃》，并報(bào)副總經(jīng)理審核。

　　5.1.2物業(yè)管理員檢查收費(fèi)員各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目表格、報(bào)表是否齊全。

　　5.1.3物業(yè)管理員協(xié)助綜合辦公室檢查微機(jī)內(nèi)收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)：住戶(hù)的姓名、樓房號(hào)、面積等是否反映現(xiàn)實(shí)居住情況，由綜合辦公室打印出收費(fèi)表。

　　5.2費(fèi)用的收?。?/p>

　　5.2.1物業(yè)管理委托服務(wù)費(fèi)：

　　5.2.1.1此項(xiàng)費(fèi)用收費(fèi)期為每年底和次年初，收費(fèi)員在大門(mén)宣傳欄和單元防盜門(mén)右上角張貼收費(fèi)通知。

　　5.2.1.2住戶(hù)交納費(fèi)用時(shí)，收費(fèi)員向住戶(hù)出示《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)表》，住戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，由住戶(hù)在表上簽字，同時(shí)請(qǐng)住戶(hù)交納費(fèi)用，收費(fèi)員開(kāi)出票據(jù)，在收費(fèi)過(guò)程中執(zhí)行服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)。

　　5.2.1.3收費(fèi)完畢，收費(fèi)員填寫(xiě)《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)臺(tái)帳》，作復(fù)寫(xiě)收據(jù)，將錢(qián)或支票交與財(cái)務(wù)部。

　　5.2.1.4完成上述程序后，收費(fèi)員將程序中涉及的文件移交物業(yè)管理員，物業(yè)管理員審核后歸檔。

　　5.2.2“五費(fèi)”的收取：

　　5.2.2.1“五費(fèi)”是指冷水費(fèi)、熱水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、電費(fèi)、電話(huà)費(fèi)。收費(fèi)員每月或每?jī)稍孪蜃?hù)收取。

　　5.2.2.2收費(fèi)員接到市政部門(mén)送來(lái)的水、電、氣費(fèi)交納通知單后，將費(fèi)用、表數(shù)分別填寫(xiě)到《五費(fèi)統(tǒng)收(單元)記錄》表上。

　　5.2.2.3收單后第二天開(kāi)始，物業(yè)管理員下戶(hù)查表，準(zhǔn)確記錄各表示數(shù)，將數(shù)據(jù)計(jì)入《五費(fèi)統(tǒng)收(分戶(hù))記錄》。

　　5.2.2.4收單后第四天，收費(fèi)員在小區(qū)大門(mén)宣傳欄和單元防盜門(mén)右上角張貼交費(fèi)通知。

　　5.2.2.5住戶(hù)交費(fèi)時(shí)，收費(fèi)員向住戶(hù)出示《五費(fèi)統(tǒng)收(分戶(hù))記錄》，住戶(hù)確認(rèn)后，向住戶(hù)收取費(fèi)用，并開(kāi)據(jù)收據(jù)。過(guò)程中實(shí)行服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)。

　　5.2.2.6收費(fèi)后收費(fèi)員將錢(qián)和支票填寫(xiě)復(fù)寫(xiě)收據(jù)后交與財(cái)務(wù)部。

　　5.2.3車(chē)輛的收費(fèi)：

　　5.2.3.1每年不定期向車(chē)主收取車(chē)輛有關(guān)費(fèi)用，收費(fèi)員嚴(yán)格按照《車(chē)輛通行停放收費(fèi)規(guī)定》收費(fèi)。

　　5.2.3.2當(dāng)車(chē)主通行證、停車(chē)證即將到期時(shí)，保安服務(wù)部車(chē)輛管理員應(yīng)通知車(chē)主交費(fèi)。

　　5.2.3.3車(chē)主到保安服務(wù)部交費(fèi)時(shí)，保安服務(wù)部記清車(chē)主姓名、住址、車(chē)牌號(hào)，將收取的費(fèi)用及時(shí)交給經(jīng)營(yíng)管理部收費(fèi)員。

　　5.2.3.4收費(fèi)員核準(zhǔn)后，填寫(xiě)收據(jù)，錢(qián)或支票交與財(cái)務(wù)部。

　　5.2.4有償服務(wù)收費(fèi)：

　　5.2.4.1住戶(hù)申請(qǐng)有償服務(wù)時(shí)，物業(yè)管理員如實(shí)填寫(xiě)《有償服務(wù)派工單》，并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)執(zhí)行。

　　5.2.4.2工作人員完工后，將派工單由住戶(hù)簽完字后交回收費(fèi)員，由收費(fèi)員通知住戶(hù)交費(fèi)，并填寫(xiě)《有償服務(wù)收費(fèi)臺(tái)帳》。

　　5.3收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整：

　　5.3.1收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格按照各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不收無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)、不收無(wú)批示的費(fèi)。

　　5.3.2當(dāng)政府對(duì)某項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整時(shí)，經(jīng)營(yíng)管理部主任將政府的文件和本小區(qū)調(diào)整的范圍上報(bào)公司審批，無(wú)需物業(yè)管理委員會(huì)批準(zhǔn)，若公司對(duì)內(nèi)部自定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整時(shí)，應(yīng)上報(bào)公司審批后，經(jīng)物業(yè)管理委員會(huì)通過(guò)后才能執(zhí)行。

　　5.3.3審批和通過(guò)后的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)管理部主任組織管理員、收費(fèi)員學(xué)習(xí)調(diào)整收費(fèi)的文件和本小區(qū)實(shí)行新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算方法，以便工作人員向住戶(hù)解釋。

　　5.3.4收費(fèi)員及時(shí)將調(diào)整費(fèi)用的通知在宣欄中通告住戶(hù)，物業(yè)管理員將審批文件的復(fù)印件給綜合辦公室保存。

　　5.3.5在質(zhì)量體系運(yùn)行前已執(zhí)行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在質(zhì)量體系運(yùn)行中未作調(diào)整的不執(zhí)行本章程序。

　　5.4收費(fèi)報(bào)表的制定：

　　5.4.1收費(fèi)員根據(jù)各項(xiàng)收費(fèi)記錄表，將各項(xiàng)費(fèi)用匯總，每月最后一個(gè)工作日填寫(xiě)月《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)匯總表》，每年十二月最后一個(gè)工作日填寫(xiě)年度《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)匯總表。

　　5.4.2上述報(bào)表需收費(fèi)員填寫(xiě)，物業(yè)管理員核準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)管理部主任審核。

　　5.5催繳費(fèi)用：

　　5.5.1住戶(hù)逾期未交納物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)費(fèi)用，由收費(fèi)員發(fā)出《費(fèi)用催繳通知單》，限期交付。

　　5.5.2《費(fèi)用收繳通知單》發(fā)出后，過(guò)期不交又無(wú)正當(dāng)理由的，物業(yè)管理員和收費(fèi)員應(yīng)登門(mén)征徇住戶(hù)意見(jiàn)，做其工作直到住戶(hù)交費(fèi)為止。

　　6、支持性文件與質(zhì)量記錄：

　　6.1《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃》 EJ-QR-QP4.13-01

　　6.2《交費(fèi)通知》EJ-QR-QP4.13-02

　　6.3《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)表》 EJ-QR-QP4.13-03

　　6.4《物業(yè)管理委托服務(wù)費(fèi)臺(tái)帳》 EJ-QR-QP4.13-04

　　6.5《五費(fèi)統(tǒng)收(分戶(hù))記錄》EJ-QR-QP4.13-05

　　6.6《五費(fèi)統(tǒng)收(單元)記錄》EJ-QR-QP4.13-06

　　6.7《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)匯總表》EJ-QR-QP4.13-07

　　6.8《五費(fèi)統(tǒng)收臺(tái)帳》EJ-QR-QP4.13-08

　　6.9《費(fèi)用催繳通知單》EJ-QR-QP4.13-09

　　6.10《有償服務(wù)派工單》EJ-QR-QP4.13-10

　　6.11《有償服務(wù)費(fèi)臺(tái)帳》EJ-QR-QP4.13-11

　　6.12《機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)位登記表》EJ-QR-QP4.8-01

　　6.13《費(fèi)用調(diào)整的請(qǐng)示》無(wú)固定格式

　　6.14《車(chē)輛通行、停放收費(fèi)規(guī)定》 EJ-WI-QP4.13-01

　　6.15《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》EJ-WI-QP8.1-01

　　6.16《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》EJ-WI-QP8.1-02