物業管理手冊：過程和服務的監視和測量程序

　　1、目的

　　對質量管理體系的過程及采購產品、服務過程進行監視和測量，以確保和驗證服務的符合性。

　　2、適用范圍

　　適用于對質量管理體系的過程及采購產品、服務過程監視和測量。

　　3、職責

　　3.1各部門負責對本部門服務過程質量進行監視和測量。

　　3.2各部門負責對本部門所需采購物品質量進行監視和測量。

　　3.3品質部負責對服務過程質量的抽查、監督和考核。

　　4、程序

　　4.1過程的監視和測量

　　4.1.1公司對管理體系全過程進行監視和測量，以證實過程是否保持所策劃的結果的能力。包括：

　　4.1.1.1通過作業過程控制監測作業過程的產品(服務)質量是否達到規定要求;

　　4.1.1.2通過內審監督檢查管理體系運行情況及其有效性;

　　4.1.1.3通過歸口管理部門的日常監督檢查確保管理體系過程的有效性;

　　4.1.2當過程監視和測量未達到策劃的結果時，由各相關責任部門及時采取糾正或糾正措施，以確保過程的有效性和產品的符合性，最終滿足顧客要求。

　　4.2產品(服務)的監視和測量

　　4.2.1本公司通過產品(服務)實現策劃的結果在下列階段進行產品(服務)的監視和測量

　　4.2.1.1采購產品監視和測量

　　4.2.1.2公司內部對服務質量的檢查與考評

　　4.2.1.3公司外部對服務質量的檢查與考評

　　4.2.2對服務所需采購物品的監視和測量

　　4.2.2.1管理部負責編制各類相關的采購物品檢測規程，明確抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判別依據、使用的檢測設備等。

　　4.2.2.2采購物品交庫房后，由倉庫專員對照檢測規程要求進行檢測，合格后辦理入庫手續。

　　4.2.2.3對于采購產品，對外觀(有無生銹、毛刺、裂痕、砂眼)、品種、數量、合格證等進行驗證。對綠化承包方按綠化服務控制程序控制，垃圾清運方按照清潔服務控制程序控制。

　　4.2.2.4采購物品的合格判定：對采購物品檢測完成后，倉庫專員應將驗證合格后物品填寫在《實物帳本》上并存檔。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務中。對不合格物品，通知采購員，直接退回廠家。

　　4.2.3公司內部對服務質量的檢查與考評

　　4.2.3.1服務質量的日常檢查與考評

　　各部門按照分工，根據《各崗位日常考核標準》對本歸口日常的服務質量進行檢查與考評(每周對每人書面考核不少于兩次)，填寫相應的《服務過程檢驗單》，對查出的問題及時采取相應的糾正措施，執行《不合格控制程序》和《不符合糾正和預防措施控制程序》的有關規定。

　　4.2.3.2品質部每季度對各部門服務質量進行抽查，并填寫《品質部抽檢單》。

　　4.2.3.3每月26日各部門將本部門上月的《服務過程檢驗單》上交品質部，由品質部進行綜合分析，編制《月管理目標、指標檢驗匯總分析》，肯定成績、分析問題原因并提出建議，發放到相關部門。各部門采取相應的糾正、預防或改進措施并落實。

　　4.2.3.4各部門根據《月管理目標、指標檢驗匯總分析》制定《不合格項糾正(預防)措施》(部門同一服務過程本月不合格項超過5項或出現3次以上投訴)，每月5日之前上交品質部并實施，品質部跟蹤驗證。

　　4.2.4公司外部對服務質量的檢查與考評

　　4.2.4.1管理部根據管轄區物業管理實際服務水平和建設部《全國物業管理示范住宅小區》的標準，申報參加市、省、國家物業管理示范住宅小區的評比。

　　4.2.4.2申報參評前，管理部應組織各相關部門按照申報的考評標準進行自檢，及時糾正存　　在的問題，執行《內部審核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、糾正和預防措施控制程序》的有關規定，迎接各級文明小區、優秀物業的評比檢查。

　　4.3本公司采購物品只有經檢測合格后才能交付使用或放行。

　　4.4本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規定執行。

　　5、相關文件

　　5.1《內部審核程序》

　　5.2《不合格控制程序》

　　5.3《不符合、糾正和預防措施控制程序》

　　5.4《各崗位日常量化考核標準》

　　5.5《全國物業管理示范住宅小區標準》

　　6、相關記錄

　　6.1《實物帳本》JW/JL-8.2.3-001

　　6.2《月管理目標、指標檢驗匯總分析》JW/JL-8.2.1-001

　　6.3《不合格項糾正(預防)措施》JW/JL-8.5.2-002

　　6.4《服務過程檢驗單》JW/JL-8.3-1-001

篇2：物業維護和服務的監視和測量控制程序

　　1.0目的

　　通過對維護和服務的檢查，確保所提供的維護和服務滿足規定要求。

　　2.0適用范圍

　　適用于麗江花園物業管理公司對維護和服務過程的監測和測量

　　3.0職責

　　3.1 保安部負責對基層服務人員日常的工作進行檢查和人員的考核。

　　3.2 行政部負責對各責任部門重要崗位工作檢查和人員考核。

　　3.3 各職能部門負責對部門各崗位工作的檢查。

　　3.4 技術部負責對服務分供應商所提供服務的檢查。

　　3.5 行政部負責對物質供應商所提供的產品檢查。

　　4.0定義(無)

　　5.0工作程序

　　5.1 內部對服務的檢查

　　5.1.1保安部每天對各保安崗位的工作進行隨機檢查，并在《督導隊巡崗記錄表》作記錄。

　　5.1.2各職能部門每天對各崗位的工作進行隨機檢查，發現問題及時處理糾正。

　　5.1.3管理處和保安部管理人員每班對所轄范圍進行工作檢查,并填寫《保安領班每日巡查記錄》。

　　5.1.4檢查發現不合格的按《不合格品控制程序》RGPM-8.3-B-01執行。

　　5.2 對供應商的服務檢查

　　5.2.1各相關部門、管理處指定人員依據維護合同內規定的內容進行檢查,并記錄于《服務檢查記錄表》中。對部分供應商有提供維護報告的，需存檔一份。

　　5.2.2各部門采取統計分析，對服務監測的過程和方法進行評估和改進。

　　6.0相關文件

　　6.1《不合格品控制程序》 RGPM–8.3–B-01

　　7.0 應用表格

　　7.1《督導隊巡崗記錄表》 RGPM–8.2.4–D-01-01

　　7.2《消防整改通知書》 RGPM–8.2.4–D-01-02

　　7.3《消防栓檢查表》 RGPM–8.2.4–D-01-03

　　7.4《消防設施檢查表》 RGPM–8.2.4–D-01-04

　　7.5《監控系統運行記錄表》 RGPM–8.2.4–D-01-05

　　7.6《崗位交接班記錄表》 RGPM–8.2.4–D-01-06

　　7.7《巡查簽到記錄表》 RGPM–8.2.4–D-01-07

　　7.8《停車場車輛保管費收款日報表》 RGPM–8.2.4–D-01-08

　　7.9《保安領班每日巡查記錄》

篇3：物業服務的監視和測量控制程序

　　物業公司服務的監視和測量控制程序

　　1.0目的

　　通過有效的監測方式對體系運行和服務過程進行監視和測量，以評價體系運行和服務過程是否滿足相應的要求。

　　2.0范圍

　　適用于公司的管理服務及質量體系運行過程的評價。

　　3.0職責

　　3.1管理處負責相關的日檢、巡視和周檢。

　　3.2單項檢查由安保部、清潔部、工程部等負責實施。

　　3.3月、季檢由質管部負責組織實施，管理處配合。

　　4.0程序

　　4.1對公司體系運行過程和服務質量的評價分為內部檢查和外部評價兩類。

　　4.1.1內部檢查是由公司自行組織開展的監督、測量活動。

　　1)日檢

　　A、檢查內容為日常各項服務過程，包括安全護衛、清潔綠化、設備運作、工程維修等。

　　B、由管理處管理層人員在當日各項服務過程中進行檢查。

　　C、檢查人在當日填寫《日檢表》，要求有關閉情況說明或跟蹤情況。

　　2)周檢，維修班班長進行每周維修項目的巡視并認真填寫《周巡視記錄》。

　　3)月檢

　　A、檢查內容是公司ISO9000體系運行結合物業管理服務的整體管理服務工作。

　　B、質管部的檢查組每月檢查一次創建項目和精品項目，對其它管理處實行季檢。對其它管理處每月組織其相互間的月檢工作。

　　C、檢查標準是根據國優考評標準和法規、政策、合同、ISO9000文件等指導性和約束性強的規定而編制的，分為精品、高檔、優質項目三類檢查標準。

　　D、檢查采用將檢查內容逐項分解量化打分的方法。

　　E、檢查人員應按照月檢評分標準檢查，填寫《月檢缺陷消項記錄》。管理處根據月檢所發

　　現的問題仔細查找原因，及時解決問題，并完成《月檢缺陷消項記錄》表的其它項，下月檢查人員根據實際整改情況進行消項驗證。對管理處的打分分值可記錄在《月檢缺陷消項記錄》的第二聯上，每月統計一份綜合評分表。年底依據月檢評分作為經濟責任制的評定依據。以上表格均由相關單位保管，分數由質管部負責保存和統計，保存期三年。

　　F、質管部在當月月檢后分專業將不合格項進行原因分析，以月檢通報的形式發給各單位。

　　J、質管部在檢查管理處時，如發現是部門在制定有關制度、標準不明確或不準確時，應及時填寫《公司總部問題轉呈單》交相關部門，并負責跟蹤實施。

　　H、管理處對月檢或日常檢查時發現的屬于公司部門的原因造成的問題，可填寫《管理處對部門問題轉呈單》，并負責相關問題的驗證。

　　4)單項檢查

　　A、單項工作的檢查包括：夜間查崗、裝修、紅旗設備、安全及綠化等單項檢查。

　　B、單項檢查由相關部門牽頭，并召集有關專業人員組成單項服務檢查小組實施。

　　C、單項檢查應有相關記錄保留，檢查發現的問題按有關規定執行。

　　5)內審和管理評審按照文件《內審控制程序》和《管理評審控制程序》進行。

　　6)對機關部門的檢查由各部門主管負責控制，質管部按照環保標準對辦公環境進行檢查，并保留相關記錄。

　　4.1.2外部評價是由公司外的單位或顧客群體關于服務質量和體系運行進行相關評價。

　　1)顧客的評價，每年進行一次。過程見《顧客滿意控制程序》中4.2條。

　　2)社會的評價

　　A、質管部指導各轄區申請區、市、省、國家示范單位的評比，并做好評比結果的記錄。

　　B、相應的政府部門授予公司有關質量管理、環境管理或安全管理方面的榮譽，由相關責任部門負責聯系并保留相關證明。

　　3)體系評價是由深圳市質量認證中心每年對我司質量管理體系進行監督審核或三年一次的復評(換版)審核的監督。

　　5.0相關文件與記錄

　　QR-8.2.3-01《月檢表》系列

　　QR-8.2.3-02《公司總部問題轉呈單》

　　QR-8.2.3-03《管理處對部門問題轉呈單》

　　QR-8.2.3-04《月檢缺陷消項記錄》