不合格服務(wù)控制程序

　　1.0目的:讓不合格服務(wù)得到及時處理。針對存在的或潛在的不合格原因及時制定糾正或預(yù)防措施。

　　2.0范圍:適用于存在的或潛在的不合格服務(wù)的處理。

　　3.0職責(zé):

　　1)各部門負(fù)責(zé)人及各班班長負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)的不合格服務(wù)的處理。

　　2)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各部門在實施糾正措施過程中出現(xiàn)的問題,并對此進(jìn)行跟蹤驗證。

　　3)管理者代表負(fù)責(zé)對公司所有預(yù)防措施實施控制。4)公司所有員工均有責(zé)任提出預(yù)防措施。

　　4.0程序:

　　4.1不合格服務(wù)的控制:不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)來源于公司內(nèi)部檢查和用戶的評價。不合格服務(wù)分為輕微不合格和嚴(yán)重不合格服務(wù),對不合格服務(wù)的控制重點在只對不合格事項進(jìn)行整改糾正讓用戶滿意或滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求即可,如還需要采取措施消除不合格產(chǎn)生的原因,則按

　　4.2要求制定糾正措施。

　　1)日檢中發(fā)現(xiàn)的由班組長或領(lǐng)班即行關(guān)閉處理,處理結(jié)果記錄在日檢表中。2)周檢中發(fā)現(xiàn)的由領(lǐng)班填寫《不合格服務(wù)處理表》,由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)認(rèn)可后交由責(zé)任人處理,領(lǐng)班進(jìn)行驗證。

　　3)物業(yè)管理部組織的季檢和臨時檢查中發(fā)現(xiàn)的由檢查人填寫《不合格服務(wù)處理表》,物業(yè)管理部主任批準(zhǔn)認(rèn)可后交由責(zé)任部門處理,由物業(yè)管理部進(jìn)行跟蹤驗證。

　　4)在夜間查崗中,由公司和物業(yè)管理部發(fā)現(xiàn)的由物業(yè)管理部填寫《不合格服務(wù)處理表》,管理處發(fā)現(xiàn)的通知相關(guān)班組長處理,處理結(jié)果記錄在查崗表上。

　　5)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的其控制具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。

　　6)用戶投訴的處理按《用戶投訴處理程序》處理。

　　4.2糾正措施的控制:1)制定糾正措施是為了消除產(chǎn)生不合格的原因,以防止將來類似不合格的再次發(fā)生。在物業(yè)管理服務(wù)中有以下不合格服務(wù)需要制定糾正措施。

　　A、季檢、周檢中服務(wù)項目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù);用戶意見征詢滿意率低規(guī)定指標(biāo)和用戶反映有嚴(yán)重不合格服務(wù)項目時。

　　B、在季檢、周檢中發(fā)生的輕微不合格超出控制且集中在某一過程或區(qū)域時。

　　C、凡工作和檢查中發(fā)現(xiàn)的除整改之外還需另外識別原因制定措施防止再次發(fā)生的輕微不合格服務(wù)。

　　D、各項檢查中服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重不合格情況時。

　　E、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格需制定糾正措施的具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。

　　2)在制定糾正措施前應(yīng)識別出產(chǎn)生不合格的根本原因,根據(jù)原因評價確定,確保不合格不再發(fā)生所需要的措施。

　　3)若不合格原因發(fā)生在本部門,本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)主持制定糾正措施,督促領(lǐng)班及有關(guān)班組實施糾正措施,并進(jìn)行跟蹤驗證。若發(fā)生的原因與其他部門有關(guān),則由本部門負(fù)責(zé)人上報物業(yè)管理部,由物業(yè)管理部主任安排制定糾正措施,協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關(guān)部門實施,并進(jìn)行跟蹤驗證。

　　4)在驗證時應(yīng)對糾正措施的結(jié)果進(jìn)行評審,確定是否達(dá)到預(yù)期作用或效果是否需要進(jìn)一步采取措施。4.3預(yù)防措施的控制1)對服務(wù)過程中發(fā)生的潛在不合格進(jìn)行分析,制定預(yù)防措施,以防止不合格的發(fā)生。

　　2)各部門根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息,發(fā)現(xiàn)有潛在不合格時,應(yīng)組織人員識別潛在不合格的原因,根據(jù)原因結(jié)合風(fēng)險程度確定是否采取所需要的預(yù)防措施。

　　3)預(yù)防措施由所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤驗證,并且對采取措施的結(jié)果進(jìn)行評軍,確定是否達(dá)到預(yù)期作用或效果,是否需要繼續(xù)采取措施。

　　4)各部門預(yù)防措施的報告(包括結(jié)果)均應(yīng)報物業(yè)管理部備案。

　　4.4對存在或潛在不合格服務(wù)進(jìn)行處理,制定糾正或預(yù)防措施時,其整改糾正或制定的措施應(yīng)考慮與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng),在考慮問題的嚴(yán)重性、風(fēng)險程度時,同時要考慮利益和成本。

　　5.0相關(guān)的文件和記錄:《管理評審控制程序》《用戶投訴處理程序》《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》《不合格服務(wù)處理表》《預(yù)防措施報告》

篇2：房地產(chǎn)不合格品控制程序

　　1.目的

　　通過對不合格品進(jìn)行控制,確保公司在產(chǎn)品和服務(wù)提供中發(fā)生不合格品的非預(yù)期使用。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司產(chǎn)品和服務(wù)提供過程中的不合格品的控制。

　　3.職責(zé)

　　3.1公司的稽查小組負(fù)責(zé)公司的不合格品控制,負(fù)責(zé)組織對不合格品的判定、評審、處置及驗證工作,并監(jiān)督檢查各部門的不合格品控制情況。

　　3.2審計部負(fù)責(zé)對項目資金運中不合格品的管理。

　　3.3工程部負(fù)責(zé)對項目施工中產(chǎn)生的不合格品的管理。

　　4.控制程序

　　4.1公司質(zhì)量活動中的不合格品包括:

　　a)工作質(zhì)量的不合格,包括未通過立項報批的文件資料以及影響《項目運作方案》正常實施的行為和結(jié)果。

　　b)開發(fā)產(chǎn)品中的不合格,包括工程建設(shè)中未通過驗收或不滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、融資投資回報以及提供的服務(wù)不滿足規(guī)定的要求。

　　4.2不合格品的標(biāo)識與隔離

　　a)工程實物中不合格品的標(biāo)識,除了在"工程質(zhì)量檢驗評定表"中注明不合格外,項目部要督促檢查施工單位對不合格的工程實物進(jìn)行標(biāo)識。其它不合格品, 通過相應(yīng)的文件、紀(jì)要、簽署的意見等作為不合格品的標(biāo)識。

　　b)對不合格的業(yè)務(wù)活動涉及的文件資料用單獨文件夾(盒)存放;

　　c)對不合格的工程實物,由施工單位按其質(zhì)量管理規(guī)定進(jìn)行隔離,項目部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查,并予以登記。

　　4.3不合格品的評審

　　a)當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格品后,由發(fā)現(xiàn)部門填寫"不合格品處理報告單",由公司稽查小組負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門進(jìn)行評審。

　　b)評審應(yīng)分析不合格品產(chǎn)生的原因,制訂處理方案,填寫"不合格品處理報告單",由參與評審人員簽字認(rèn)可后,報分管領(lǐng)導(dǎo)審批,對項目的正常運作產(chǎn)生重大影響的不合格品的評審意見,需報公司總經(jīng)理審批。

　　c)根據(jù)處理方案中規(guī)定的內(nèi)容期限,由責(zé)任部門進(jìn)行處理。

　　4.4 不合格品的處理方案包括以下幾種方式:

　　a.返工或返修;

　　b.讓步接收;

　　c.降級使用;

　　d.拒收或報廢。

　　4.5不合格品處理的驗證

　　稽查小組負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對不合格品的處理結(jié)果進(jìn)行驗證,填寫"不合格品處理報告單",由參與驗證人員簽字,并報分管領(lǐng)導(dǎo)審批,驗證合格后,關(guān)閉"不合格品處理報告單"。

　　4.6 項目部負(fù)責(zé)按照Q/TZH-WI-024《工程質(zhì)量事故處理規(guī)定》,對工程施工過程中發(fā)生的質(zhì)量事故組織進(jìn)行處理,并對施工和監(jiān)理單位的不合格品的管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　4.7不合格品的控制分析

　　a)稽查小組負(fù)責(zé)將不合格品的控制情況,在月度經(jīng)理辦公會上及時通報。

　　b)在每次管理評審前,稽查小組要對公司不合格品控制情況進(jìn)行匯總分析,編制"不合格品控制分析報告",提交管理評審。

　　5.質(zhì)量記錄

　　5.1 QR15-01 不合格品處理報告單

　　6.支持性文件

　　6.1 Q/TZH-WI-024《工程質(zhì)量事故處理規(guī)定》

篇3：房地產(chǎn)不合格品控制程序

　　房地產(chǎn)公司不合格品控制程序

　　1目的和范圍：確保不合格品/服務(wù)得到識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。適用于公司各部室，尤其是與產(chǎn)品和服務(wù)直接相關(guān)的部門如設(shè)計研發(fā)部、工程材料部(項目部)、經(jīng)營銷售部、客戶服務(wù)部等。

　　2職責(zé)：

　　2.1設(shè)計研發(fā)部、工程材料部(項目部)、經(jīng)營銷售部、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)不合格品和不合格服務(wù)的識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。在必要和可行時實施糾正和采取糾正措施。

　　2.2其他部門負(fù)責(zé)各自工作中可能出現(xiàn)的不合格品和不合格服務(wù)的識別和控制。

　　2.3總經(jīng)室負(fù)責(zé)跨部門的不合格品和不合格服務(wù)的識別和控制的協(xié)調(diào)，必要時向有關(guān)部門提出采取糾正和糾正措施的要求，并負(fù)責(zé)對其效果進(jìn)行驗證。

　　2.4總經(jīng)室負(fù)責(zé)針對管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司反饋的不合格品和不合格服務(wù)，要求有關(guān)的責(zé)任部門采取糾正和糾正措施。

　　3工作程序

　　3.1不合格品和不合格服務(wù)的分類

　　3.1.1不符合相關(guān)設(shè)計規(guī)范、合同要求的設(shè)計。

　　3.1.2驗收不合格的工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備(包括甲供和乙供兩類)。

　　3.1.3施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故。物業(yè)公司接樓過程發(fā)現(xiàn)并提出的整改事項。

　　3.1.4

　　3.1.5銷售過程中收集到的顧客對銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴。

　　3.1.6客戶接樓以及售后服務(wù)過程中收集到的對設(shè)計、施工、物業(yè)服務(wù)等方面的投訴。

　　3.1.7管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司在管理過程反饋的不合格品和不合格服務(wù)。

　　3.2不合格品/服務(wù)控制程序

　　3.2.1設(shè)計方面的不合格品/服務(wù)

　　A.設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)組織方案設(shè)計、擴(kuò)初和施工圖紙等各項審查，將審查意見及時傳遞給設(shè)計單位，并安排項目負(fù)責(zé)人監(jiān)督和跟蹤落實各項設(shè)計修改工作。

　　B.外聯(lián)部負(fù)責(zé)將設(shè)計圖紙報建過程中政府部門的審查意見傳遞給設(shè)計研發(fā)部，設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)將意見及時將審查意見傳遞給設(shè)計單位，并跟蹤落實設(shè)計單位的修改結(jié)果。

　　C.工程部負(fù)責(zé)組織施工圖紙會審、交底工作，項目經(jīng)理負(fù)責(zé)收集監(jiān)理公司、施工單位等各方意見，將圖紙中存在的問題和需要解決的技術(shù)問題等信息及時傳遞給設(shè)計研發(fā)部，由設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)跟蹤落實設(shè)計單位的修改結(jié)果。

　　D.設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)針對設(shè)計過程中的不合格品/服務(wù)采取糾正措施。

　　3.2.2材料設(shè)備采購過程中的不合格品/服務(wù)

　　A.驗收不合格的甲供工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備，由工程材料部根據(jù)業(yè)主代表和監(jiān)理公司的驗收意見進(jìn)行糾正，如退貨、現(xiàn)場報廢、降級使用等，并根據(jù)不合格品/服務(wù)的嚴(yán)重程度于必要時采取糾正措施，如對供應(yīng)商重新評審，將不合格供應(yīng)商清理出合格供應(yīng)商名錄。施工單位在安裝過程中造成的產(chǎn)品損壞由工程材料部和施工單位一起聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)，并按有關(guān)的合同規(guī)定執(zhí)行。

　　B.驗收不合格的乙供工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備，由業(yè)主代表根據(jù)監(jiān)理公司的驗收意見要求監(jiān)理公司督促施工單位進(jìn)行糾正，如退貨、現(xiàn)場報廢、降級使用等，并由業(yè)主代表負(fù)責(zé)要求監(jiān)理公司對糾正結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。施工單位在安裝過程中造成的產(chǎn)品損壞由業(yè)主代表督促監(jiān)理公司要求施工單位聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理，并對處理結(jié)果再進(jìn)行驗證。

　　3.2.3施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故。

　　A.對施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故，由業(yè)主代表協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位進(jìn)行整改，對整改結(jié)果進(jìn)行再驗證，并要求監(jiān)理公司做好記錄。對重大的質(zhì)量事故，業(yè)主代表應(yīng)要求監(jiān)理公司提交分析報告，并在此基礎(chǔ)上向公司總經(jīng)室和工程部提交質(zhì)量事故分析報告，并在必要時要求監(jiān)理公司和施工單位采取糾正措施。

　　B.對中間驗收、竣工驗收、綜合驗收、物業(yè)公司接樓過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品/服務(wù)，由業(yè)主代表負(fù)責(zé)協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位整改并再驗收，直至符合要求。

　　C.在工程項目通過綜合驗收和向物業(yè)公司交接之后，由業(yè)主代表負(fù)責(zé)針對工程設(shè)計、施工、監(jiān)理、材料設(shè)備采購等質(zhì)量和進(jìn)度情況，向工程材料部和總經(jīng)室提交項目竣工評價報告。總經(jīng)室可組織有關(guān)部門從各個角度對竣工項目展開綜合評價，并根據(jù)評價結(jié)果要求有關(guān)部門對頻繁出現(xiàn)的帶有一定規(guī)律性的質(zhì)量問題進(jìn)行深入研究，必要時應(yīng)采取糾正措施，以免不合格品/服務(wù)的再發(fā)生。

　　3.2.4銷售過程中收集到的顧客對銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴

　　A.經(jīng)營銷售部銷售主任通過現(xiàn)場管理對置業(yè)顧問的銷售服務(wù)態(tài)度進(jìn)行管理，并通過《客戶信息征詢表》對銷售服務(wù)的客戶滿意程度進(jìn)行監(jiān)控，對不合格服務(wù)進(jìn)行深入追蹤，及時進(jìn)行統(tǒng)計分析，通過解釋、道歉等方式消除客戶的抱怨和投訴，并對相關(guān)人員進(jìn)行教育、加強(qiáng)培訓(xùn)等方式來保持和提高銷售服務(wù)質(zhì)量。

　　B.經(jīng)營銷售部在銷售過程中收集到的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面的不合格信息，應(yīng)及時傳遞給工程材料部(客戶接樓前)和客戶服務(wù)部(客戶接樓后)進(jìn)行改進(jìn)。

　　C.客戶服務(wù)部在客戶的來電、來訪中收集到的客戶對銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴，并將相關(guān)信息傳遞經(jīng)營銷售部，經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)處理、改進(jìn)。

　　D.其他渠道收集客戶對銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴，收集部門應(yīng)及時反饋給經(jīng)營銷售部，由經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)處理、改進(jìn)。

　　3.2.5客戶接樓以及售后服務(wù)過程中收集到的對設(shè)計、施工、物業(yè)服務(wù)等方面的投訴。

　　A.客戶接樓以后，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接受客戶投訴，并根據(jù)投訴內(nèi)容和性質(zhì)要求有關(guān)部門進(jìn)行整改。

　　B.如屬于施工單位保修范圍內(nèi)的維修工作，客戶服務(wù)部應(yīng)通過工程材料部和項目業(yè)主代表督促施工單位根據(jù)合同條款進(jìn)行維修。

　　C.如不在施工單位保修范圍內(nèi)的維修或雖屬保修范圍但應(yīng)采取緊急行動的搶修，由客戶服務(wù)部安排公司的售后服務(wù)維修隊進(jìn)行維修或搶修。

　　D.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)以及物業(yè)公司管理過程中反饋的不合格品/服務(wù)信息，傳遞給公司有關(guān)部門，并采取相應(yīng)的糾正和糾正措施。

　　3.2.6管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務(wù)

　　A.總經(jīng)室負(fù)責(zé)收集管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的不合格品和不合格服務(wù)信息，并要求有關(guān)部門采取糾正和糾正措施。

　　B.各相關(guān)部門根據(jù)管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務(wù)信息采取糾正行動，必要時采取糾正措施。

　　3.3其他不合格品和不合格服務(wù)

　　3.3.1公司各有關(guān)部門負(fù)責(zé)對工作中出現(xiàn)的不合格品/不合格服務(wù)和工作質(zhì)量問題采取糾正和糾正措施。

　　3.3.2總經(jīng)室

　　4相關(guān)文件

　　4.1《工作改進(jìn)管理程序》

　　5相關(guān)表單記錄

　　5.1《糾正措施記錄》

　　5.2《客戶信息征詢表》

　　5.3《客戶滿意度調(diào)查報告》