回訪服務程序

　　1. 日常維修回訪

　　1.1 客戶服務中心日檢人員每日按照《報修工作記錄》，對公共區域維修的完成情況進行驗證，特約維修做電話或上門回訪，并完善記錄?！毒S修單》返單后，應在次日內完成回訪。

　　1.2 特約維修因待料等原因未及時完成維修工作，應持續回訪。

　　1.3 維修服務出現客戶不滿意時，客戶服務人員應立即上報部門負責人，及時回訪客戶并協調相關部門進行處理。

　　2. 半年度客戶意見征詢

　　2.1 每年6月和12月的最后一周進行客戶意見征詢工作，了解客戶對物業服務的滿意度，廣泛征詢客戶意見及建議。

　　2.2 意見征詢范圍為已入住本物業的業主和物業使用人，發放客戶意見征詢表應覆蓋業主和物業使用人的70%以上;涉及對外提供公眾服務的物業項目應開展公眾意見征詢。

　　2.3 統計客戶滿意率并做回訪分析，將結果通報各部門，針對客戶意見，物業服務中心相關部門應及時進行處理。

　　2.4 客戶服務中心與相關部門針對性的再回訪。

　　3. 特約服務回訪

　　客戶服務中心對各部門提供的特約服務定期進行回訪，各類回訪資料及記錄存檔備查，根據結果改進特約服務質量。

　　4. 專項回訪

　　4.1 客戶服務中心負責協調各相關部門對重大投訴進行專項回訪。

　　4.2 準備開展新的物業服務項目前，對提供該項服務的可行性作專項回訪。

　　5. 客戶回訪應覆蓋所有服務內容，定期對回訪結果進行評估。

　　6. 相關表單

　　6.1 維修單

　　6.2 報修工作記錄 、

　　6.3 客戶意見征詢表

篇2：管理處回訪程序

　　管理處回訪程序

　　(1)客戶部按照《用戶投訴記錄》，對投訴100%進行回訪，回訪時間按投訴內容具體確定。

　　(2)回訪工作可采取與用戶交談，現場查看、檢查等方式綜合進行。

　　(3)客戶部安排人員對回訪結果進行統計分析，發現存在的不合格項應及時向管理經理匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至業主滿意。

　　(4)回訪的記錄由客戶部兼職文件管理員進行統一管理。

篇3：小區業主意見調查和回訪程序

　　小區業主意見調查和回訪程序

　　一．客服中心每年至少進行一次業主意見調查，業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度：

　　a）供電管理；b）供水管理；c）消防治安管理；d）衛生管理；

　　e）綠化管理；f）公共設施管理；g）維修服務；h）服務態度。

　　二．服務中心對回收的意見表進行統計分析工作，并將結果如調查表的回收份數，總的滿意率以及分項滿意率，業主對物業管理的意見（共性的意見）等書面報告辦公室主任。

　　三．對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。

　　四．對業主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。

　　五．對業主意見調查結果及整改方案應定期向業主委員會進行通報，接受監督。

　　六．物管員及相關職能部門應定期對相關業主進行回訪。

　　七．回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。

　　八．回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。

　　九．回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。