會(huì)議服務(wù)程序
1. 會(huì)議預(yù)定
1.1 受理客戶會(huì)議預(yù)定，應(yīng)在《客戶服務(wù)部會(huì)議預(yù)約登記表》上詳細(xì)記錄會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、聯(lián)系人、對(duì)會(huì)議的要求等。
1.2 填寫《特約會(huì)議服務(wù)預(yù)訂單》，明確會(huì)場(chǎng)桌椅擺放形式，是否需要會(huì)標(biāo)、茶水、水果等，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。
2. 會(huì)前準(zhǔn)備
2.1 根據(jù)客戶預(yù)定要求和實(shí)際情況，客戶服務(wù)部會(huì)議負(fù)責(zé)人提前一天對(duì)會(huì)議服務(wù)員進(jìn)行分工，對(duì)桌椅、用品用具等進(jìn)行合理調(diào)配，對(duì)會(huì)議茶具按規(guī)定進(jìn)行清洗并消毒，保證茶具無(wú)茶垢、無(wú)破損，在規(guī)定時(shí)間前安排客戶服務(wù)部及相關(guān)人員布置好會(huì)場(chǎng)。
2.2 根據(jù)會(huì)議要求聯(lián)系廣告公司制作會(huì)標(biāo)、路標(biāo)及橫幅等，會(huì)議負(fù)責(zé)人應(yīng)檢查內(nèi)容是否準(zhǔn)確、完整。
2.3 設(shè)備設(shè)施維護(hù)員在規(guī)定時(shí)間前檢查會(huì)場(chǎng)的燈光、音控設(shè)備等，若有損壞及時(shí)修復(fù)。
2.4 杯具擺放
2.4.1 根據(jù)會(huì)議要求及參會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的茶杯(紙杯)、杯墊、礦泉水、煙缸、便簽紙、筆、毛巾托、座牌卡、濕紙巾、牙簽等。
2.4.2 站于主席臺(tái)前方，面對(duì)發(fā)言席，距離主席臺(tái)桌頂邊10厘米，按從左至右的順序呈一直線依次擺放:茶杯(紙杯)、礦泉水，間距為2厘米。
2.4.3 擺放茶杯時(shí)，先擺放茶杯墊，茶杯墊左邊緣應(yīng)與椅子左邊緣對(duì)齊，杯墊上公司名正對(duì)椅子方向，茶杯置于杯墊上，把手朝右，杯蓋上花紋或公司名正對(duì)椅子方向。
2.4.4 擺放礦泉水時(shí)，以礦泉水商標(biāo)正對(duì)椅子方向擺放。
2.4.5 座牌卡擺放應(yīng)正對(duì)會(huì)議椅，距離桌頂邊5厘米 。
2.4.6 毛巾托橫放于茶杯和礦泉水的正下方，距離茶杯和礦泉水2厘米。
2.4.7 音控師或會(huì)議服務(wù)員負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)音頻視頻和其他設(shè)備的安裝調(diào)試。
2.5 擺放鮮花、植物
2.5.1 擺放鮮花：主席臺(tái)擺放鮮花布置時(shí)，根據(jù)參會(huì)人數(shù)的多少確定鮮花的數(shù)量，將鮮花平均分布于會(huì)議桌上。
2.5.2 會(huì)議服務(wù)員根據(jù)客戶要求擺放簽到臺(tái)，配鮮花、簽到臺(tái)卡、托盤等。簽到臺(tái)一般擺放于會(huì)議室門口，或根據(jù)客戶要求擺放。
2.6 會(huì)場(chǎng)布置完畢后通知環(huán)境維護(hù)部清理會(huì)場(chǎng)，撤出剩余物品，完成操作間的清潔衛(wèi)生，關(guān)燈、關(guān)門。
2.7 會(huì)議負(fù)責(zé)人通知客戶檢查會(huì)場(chǎng)。
2.8 會(huì)前注意事項(xiàng)
2.8.1 客戶服務(wù)部會(huì)議負(fù)責(zé)人提前半天書面通知物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門會(huì)議服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)。如遇重要會(huì)議應(yīng)注明是否開(kāi)扶梯(專梯)、用電、音控、衛(wèi)生間上擦手巾等，盡量詳細(xì)具體，并要求會(huì)前1小時(shí)到位。
2.8.2 會(huì)議服務(wù)人員提前半小時(shí)按照會(huì)議參加人數(shù)準(zhǔn)備足夠數(shù)量的杯具、用具、用品和開(kāi)水等。
2.8.3 會(huì)議服務(wù)人員負(fù)責(zé)制作座牌并于會(huì)議前1小時(shí)準(zhǔn)備完畢。座牌卡采用紅色紙張打印(客戶有其他要求的除外)。打印好后，按座牌尺寸裁切，整齊夾放于臺(tái)卡內(nèi)。
2.8.4 會(huì)議服務(wù)人員負(fù)責(zé)提前半天按會(huì)議內(nèi)容，根據(jù)放置地點(diǎn)制作相應(yīng)路標(biāo)。并提前半小時(shí)將路標(biāo)貼放到位，在會(huì)議結(jié)束后立即撤除。
3. 會(huì)中服務(wù)
3.1 若會(huì)議需用專梯，會(huì)議服務(wù)員提前二十分鐘在電梯廳站立迎賓。
3.2 會(huì)議服務(wù)人員提前三十分鐘在會(huì)議室門口站立迎賓。
3.3 茶水服務(wù)
3.3.1 凡在主席臺(tái)上就坐的代表，引領(lǐng)其到坐位上，為其接掛衣帽，拉椅讓坐。
3.3.2 服務(wù)時(shí)，及時(shí)按“主客→客人→主人→次主人”的順序加茶水，從客人身后向前服務(wù)，將右腳向前一步，側(cè)身站于客人身旁，水瓶握在左手，輕緩伸出右手示意摻水，然后手心向上，用小指和無(wú)名指夾起杯蓋，再用拇指和食指握起茶杯，然后轉(zhuǎn)身于客身后人外側(cè)進(jìn)行斟茶，以斟至八分滿為宜。
3.3.3 斟茶完畢后，轉(zhuǎn)身將茶杯放回原位，旋轉(zhuǎn)茶杯把手至右方，蓋上杯蓋，右手做出請(qǐng)的手勢(shì)，示意客人慢用。
3.3.4 隨時(shí)注意觀察參會(huì)人員動(dòng)向，并為其服務(wù)和解決問(wèn)題。
3.3.5 如客人要求或征得客人同意可暫時(shí)離開(kāi)，根據(jù)參會(huì)人員的數(shù)量視情況每5～10分鐘輕聲進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，先巡視一圈，再添加茶水，用托盤更換煙盅，完畢后靜觀1～2分鐘確保無(wú)差錯(cuò)時(shí)即離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，在門口靜候。
3.4 會(huì)議過(guò)程中的注意事項(xiàng)
3.4.1 維護(hù)會(huì)場(chǎng)安靜環(huán)境，無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)。
3.4.2 在會(huì)議室門口隨時(shí)為會(huì)場(chǎng)出入人員開(kāi)門。
3.4.3 有事找人時(shí)，服務(wù)員要通過(guò)會(huì)議工作人員聯(lián)系，不能直接找或高聲呼叫。
3.4.4 在一般情況下，第一次續(xù)茶在會(huì)議開(kāi)始后10分鐘左右進(jìn)行，其后每15分鐘續(xù)茶一次。
3.4.5 會(huì)間如休息應(yīng)先清理廢棄物。
3.4.6 隨時(shí)觀察會(huì)議室溫度及音響效果，并及時(shí)調(diào)整。
4. 會(huì)議結(jié)束
4.1 會(huì)議完畢，會(huì)議服務(wù)人員站在會(huì)議室門口做好迎送工作，待參會(huì)人員全部離開(kāi)會(huì)場(chǎng)后，檢查會(huì)議場(chǎng)地，確保無(wú)客人遺留物品。并及時(shí)通知相關(guān)部門做好會(huì)議善后工作。
4.2 檢查會(huì)議室桌、椅等設(shè)施有無(wú)損壞，若有損壞應(yīng)報(bào)會(huì)議負(fù)責(zé)人，請(qǐng)客戶會(huì)務(wù)工作人員簽字結(jié)算。
4.3 收好會(huì)議中使用的會(huì)議用品。如使用茶杯，則由當(dāng)值會(huì)議服務(wù)人員清潔消毒后放置于規(guī)定柜中。
4.4 認(rèn)真填寫《客戶服務(wù)部會(huì)議服務(wù)記錄表》。
4.5 會(huì)議接待員打出會(huì)議費(fèi)用結(jié)算單，經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后請(qǐng)客戶會(huì)務(wù)工作人員簽字，并對(duì)此會(huì)議回訪。
5. 應(yīng)注意的問(wèn)題
5.1 會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)著裝規(guī)范，精神面貌良好。
5.2 服務(wù)要使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，語(yǔ)言、動(dòng)作，力求規(guī)范。
5.3 遞送物品應(yīng)使用托盤或雙手呈遞。
5.4 及時(shí)更換煙缸，缸內(nèi)煙頭不應(yīng)超過(guò)三個(gè)。
5.5 對(duì)會(huì)議內(nèi)容保密。
5.6 注意個(gè)人衛(wèi)生行為。
7. 相關(guān)表單
7.1 客戶服務(wù)部會(huì)議服務(wù)記錄表
7.2 特約會(huì)議服務(wù)預(yù)定單
7.3 客戶服務(wù)部會(huì)議預(yù)約登記表
篇2：路局會(huì)議服務(wù)工作心得體會(huì)
路局會(huì)議服務(wù)工作心得體會(huì)
20**年4月27日我們z局物業(yè)服務(wù)中心順利接管了路局會(huì)議服務(wù)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。憑著我在路局工作兩年對(duì)路局會(huì)議的了解，要想做好z局的會(huì)議服務(wù)是件很不容易的事情。因?yàn)閦部門越是節(jié)假日越最為繁忙，冬天有春運(yùn)，夏天有暑運(yùn)。路局機(jī)關(guān)會(huì)議天天不斷，時(shí)間不固定，半夜開(kāi)會(huì)是經(jīng)常的。所以在招聘服務(wù)員時(shí)首要條件是能否吃苦。
很幸運(yùn)的是我們招聘了z、z、z、z這4名會(huì)議服務(wù)員，她們的年齡都在20歲左右。一個(gè)個(gè)朝氣蓬勃，對(duì)工作充滿了信心。27日工作交接非常的順利。路局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)她們也基本滿意。天有不測(cè)風(fēng)云，4月28日凌晨膠濟(jì)線發(fā)生重大火車相撞事故,這是一件建國(guó)以來(lái)比較嚴(yán)重的火車相撞事故。
中央領(lǐng)導(dǎo)、鐵道部領(lǐng)導(dǎo)及省領(lǐng)導(dǎo)都非常重視，有許多會(huì)議都是在z局機(jī)關(guān)召開(kāi)的。這些大大小小的會(huì)議，對(duì)我們這些第一天剛上班的小姑娘們來(lái)說(shuō)是一次很大的考驗(yàn)。由于她們沒(méi)有會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)、環(huán)境不熟悉、領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)識(shí)，更不用說(shuō)掌握領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣，我對(duì)她們能否勝任工作，心里一直捏著一把汗。她們的工作好與壞，直接關(guān)系到我們公司的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，4月28日至5月11日，在路局召開(kāi)的正式會(huì)議102個(gè)，臨時(shí)會(huì)議30多個(gè)。為搞好這些會(huì)議服務(wù)，班長(zhǎng)z組織指揮，嗓子啞了，嘴唇上火起泡；z的腳跑腫了，腫的穿鞋都很困難。z、z腳上也都磨起了泡。4月30日開(kāi)會(huì)開(kāi)到凌晨，尤其是五一節(jié)期間，這樣的會(huì)議經(jīng)常有，晚上幾乎不能正常睡覺(jué)。但是她們對(duì)工作絲毫沒(méi)有懈怠，不叫苦不叫累，仍然一如既往精神飽滿的投入到工作當(dāng)中，這令我非常感動(dòng)。分管我們的路局領(lǐng)導(dǎo)也被她們這種不怕苦不怕累的精神所感動(dòng)。為鼓勵(lì)她們的工作，夏天還未來(lái)到，蚊帳、防署降溫等用品都發(fā)給她們，宿舍里配備了電視機(jī)、冰箱等電器。
雖然最緊張的時(shí)間過(guò)去了，但我們的姑娘們經(jīng)受住了考驗(yàn)。談起這段時(shí)間的工作體會(huì)，小姑娘卻說(shuō)“年輕時(shí)吃點(diǎn)苦不算什么，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎能見(jiàn)彩虹。何況領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們?nèi)绱说年P(guān)心，我們只有拿出更好的工作態(tài)度和服務(wù)水平，為公司爭(zhēng)取榮譽(yù)，才是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的最好的回報(bào)。”
篇3：會(huì)議接待服務(wù)培訓(xùn)
會(huì)議接待服務(wù)培訓(xùn)
會(huì)議接待服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)在接待會(huì)務(wù)時(shí)的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。
1、會(huì)議服務(wù)的籌備
1)與會(huì)議承辦單位負(fù)責(zé)人溝通協(xié)商，詳細(xì)了解會(huì)議的性質(zhì)、會(huì)議內(nèi)容、規(guī)格檔次、舉辦的具體時(shí)間、人數(shù)、場(chǎng)地大小、用餐標(biāo)準(zhǔn)、有無(wú)旅游安排、會(huì)議付款人和付款方式等。
2)會(huì)議服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)承辦單位提供的資料，制定詳細(xì)的接待方案。方案包括會(huì)議的活動(dòng)安排、時(shí)間進(jìn)程、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議宣傳等內(nèi)容。方案確定后，提前2周送遞會(huì)議承辦單位負(fù)責(zé)人及內(nèi)部有關(guān)部門和人員，然后填寫會(huì)議通知。
2、會(huì)議服務(wù)的準(zhǔn)備
(1)會(huì)場(chǎng)布置
1)會(huì)場(chǎng)環(huán)境布置。會(huì)場(chǎng)應(yīng)給人莊重、協(xié)調(diào)、整潔、舒適的感覺(jué)，環(huán)境整潔，燈光亮度適中。應(yīng)適當(dāng)擺放室內(nèi)植物，控制適宜的室溫和氣味，選擇桌面插花。根據(jù)會(huì)議內(nèi)容，還應(yīng)通過(guò)一定的物品和手段，渲染與之相配的氣氛。
2)會(huì)議臺(tái)型布置。根據(jù)參加會(huì)議的人數(shù)選擇會(huì)場(chǎng)大小及臺(tái)型布置。小型會(huì)議可采用圓桌或"回"字臺(tái)型;大中型會(huì)議可采用禮堂型或教室型。
(2)會(huì)議用品準(zhǔn)備
1)茶杯。須經(jīng)過(guò)消毒，消毒時(shí)間不少于20 分鐘;茶杯、杯蓋無(wú)黃斑、無(wú)缺口;茶杯無(wú)水跡且光亮。
2)玻璃杯。不得有破損和缺口，杯子清潔、光亮、透明，無(wú)指印，并列放在杯墊上。
3)礦泉水。礦泉水瓶無(wú)灰塵，密封完好，瓶?jī)?nèi)無(wú)沉淀物，并在保質(zhì)期內(nèi)。
4)小毛巾。無(wú)斑點(diǎn)和異味，須經(jīng)過(guò)消毒，消毒時(shí)間在20分鐘左右。重要會(huì)議一律用新的小毛巾。冬季毛巾必須保暖。
5)毛巾竹簍。不得有破損，每次使用結(jié)束后，須用熱水浸泡，曬干后保存，以備再次使用。
6)簽到臺(tái)。臺(tái)布無(wú)污跡，無(wú)破損。
7)鮮花。新鮮，無(wú)枯枝、敗葉。
8)熱水瓶。表面清潔光亮，無(wú)水跡，水溫控制在90度以上。
9)掛衣架。清潔完好，無(wú)損壞，無(wú)缺少。
10)文具。筆，油墨飽滿，書寫通暢;紙本，干凈整潔。
(3)設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備
1)接通計(jì)算機(jī)與屏幕的數(shù)據(jù)傳輸線。
2)調(diào)整投影設(shè)備，亮度、大小適當(dāng)。
3)調(diào)試話筒效果。
4)安排攝影、攝像位置。
5)調(diào)節(jié)空調(diào)調(diào)溫器，冬季室內(nèi)溫度控制在18 度左右，夏季室內(nèi)溫度控制在22度左右，并在會(huì)前30分鐘左右噴灑適量空氣清新劑，保持室內(nèi)空氣清新。
3、會(huì)議服務(wù)程序
(1)會(huì)議迎賓服務(wù)
1)會(huì)議開(kāi)始前1小時(shí)，迎賓員應(yīng)在會(huì)議室門口立崗迎候參加會(huì)議的客人到達(dá)。來(lái)賓到達(dá)時(shí)應(yīng)引領(lǐng)到簽到處簽到。
2)簽到時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)候，詢問(wèn)來(lái)賓工作單位，并示意來(lái)賓在簽到簿適當(dāng)位置簽到，然后引領(lǐng)至?xí)?chǎng)或休息室。
3)迎接來(lái)賓入座時(shí)，要面帶微笑，用語(yǔ)禮貌，舉止大方，手、語(yǔ)并用。
4)冬季，對(duì)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的來(lái)賓脫下的衣帽，服務(wù)人員及時(shí)伸手去接，并掛至衣帽架上。
5)提供茶水服務(wù)的順序是先主賓后主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛱峁┓?wù)。在客人較多的情況下，1人或多人同時(shí)服務(wù)時(shí)，分正反2個(gè)方向，但不可將主人放在最后。
6)添加茶水時(shí)，倒至七分滿，并注意客人的動(dòng)態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過(guò)程中，須忙而不亂，快而穩(wěn)地將茶水送到客人面前。擺放茶杯時(shí)，聲音要輕，茶杯須放在賓客的右手位置，同時(shí)杯柄朝后45度，并說(shuō)："請(qǐng)用茶"。用礦泉水，必須先開(kāi)瓶蓋，再掀杯蓋，倒入礦泉水時(shí)，礦泉水瓶不得與杯口接觸，倒至八分滿即可。
(2)會(huì)場(chǎng)服務(wù)
1)會(huì)議開(kāi)始后，在會(huì)議室門口掛上"請(qǐng)勿打擾"牌子。
2)會(huì)議開(kāi)始后，會(huì)議服務(wù)員應(yīng)站立在會(huì)場(chǎng)周圍，觀察所負(fù)責(zé)區(qū)域賓客是否需要服務(wù)。
3)服務(wù)員一般不得隨意出入會(huì)議室，確有緊急事項(xiàng)，服務(wù)員可用紙條傳遞信息。
4)送茶水等物品時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)："請(qǐng)用茶。"每隔20分鐘加茶水。
5) 會(huì)議頒獎(jiǎng)或邀請(qǐng)嘉賓上臺(tái)，由專門禮儀小姐引領(lǐng)。禮儀小姐應(yīng)走在嘉賓左前方1米處，并微笑示意嘉賓注意行走安全。
6)會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即開(kāi)啟會(huì)議室大門，并在門口立崗送客，面帶微笑道別。
7)將衣帽架上的衣、帽送還來(lái)賓，注意不可出錯(cuò)。檢查會(huì)議室是否有來(lái)賓遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即交還來(lái)賓或交領(lǐng)班處理。
(3)會(huì)議結(jié)束
1)檢查會(huì)議室內(nèi)是否有電器設(shè)備損壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知設(shè)備部進(jìn)行修復(fù)。
2)清理會(huì)議桌上的資料、茶杯、毛巾、礦泉水等物品，并送到儲(chǔ)水間進(jìn)行清洗。
3)擺放桌椅，恢復(fù)原樣，進(jìn)行保潔清掃。
4)關(guān)閉所有的照明燈具，空調(diào)調(diào)節(jié)器可微略下降，以備下次會(huì)議使用。
5)關(guān)閉會(huì)議室。
(4)會(huì)場(chǎng)服務(wù)的注意事項(xiàng)
1)絕不能因?yàn)榉?wù)站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，而倚靠會(huì)場(chǎng)墻壁或柱子。
2)在會(huì)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人。
3)會(huì)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程，語(yǔ)言、動(dòng)作要輕，避免影響發(fā)言者。
4)遵守會(huì)場(chǎng)規(guī)定，不得隨意翻閱會(huì)議文件或打聽(tīng)會(huì)議內(nèi)容。對(duì)于所聽(tīng)到的會(huì)議內(nèi)容應(yīng)保密。
[案例9-1]客戶開(kāi)業(yè)典禮影響辦公怎么辦
一家很有商業(yè)聲望的制藥公司進(jìn)駐某高檔寫字大廈辦公，為了加強(qiáng)對(duì)外宣傳，該公司計(jì)劃擇吉日在大廈舉行規(guī)模宏大的開(kāi)業(yè)典禮儀式。屆時(shí)，公司董事長(zhǎng)及有關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)將應(yīng)邀參加。籌辦開(kāi)業(yè)典禮的策劃部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備舉辦一場(chǎng)富有中華民族特色的舞獅表演，還準(zhǔn)備放一些氣球。大廈業(yè)主表示同意，但大廈管理處考慮舞獅表演鑼鼓喧天，勢(shì)必影響大廈的辦公環(huán)境，未予批準(zhǔn)。策劃部門負(fù)責(zé)人非常生氣，聲稱開(kāi)業(yè)典禮議程安排已確定下來(lái)，現(xiàn)改影響不好，再說(shuō)業(yè)主已經(jīng)同意，管理處憑什么不批準(zhǔn)。為此，策劃部門負(fù)責(zé)人向管理處正式來(lái)函投訴。
分析：配合用戶做好開(kāi)業(yè)典禮的各方面工作，是物業(yè)管理公司與新進(jìn)駐的用戶建立良好關(guān)系的有利契機(jī)，物業(yè)管理公司一般對(duì)此都極為重視，傾全力相助。但本案例中的用戶安排的舞獅表演，的確對(duì)大廈的辦公環(huán)境產(chǎn)生不利影響，因此管理處的不予批準(zhǔn)做法是對(duì)的，理應(yīng)堅(jiān)持，但問(wèn)題的關(guān)鍵在于既要堅(jiān)持原則，又不能損傷與用戶的合作感情，如何找出兩全其美的策略。
想一想：在這一案例中，物業(yè)公司的工作是不是無(wú)懈可擊的?你會(huì)怎樣處理此事?