太平物業(yè)顧客滿意控制程序

　　1范圍

　　本程序依據(jù)GB/T19001-2000idtISO9001:2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中8.2.1條款和公司質(zhì)量手冊(cè)中相關(guān)章節(jié)編制，適用于上海世茂第一太平物業(yè)服務(wù)有限公司各管理中心(處)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過程中顧客滿意程度的測量、分析和控制。

　　2目的

　　通過對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)過程中對(duì)顧客滿意程度的征詢、分析，以此評(píng)價(jià)公司提供的服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求，確保質(zhì)量管理體系的符合性和有效性并加以持續(xù)改進(jìn)。

　　適用于物業(yè)管理過程中顧客滿意程度的測量、分析和控制。

　　3職責(zé)

　　3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每年組織一次對(duì)管理中心(處)顧客滿意程度進(jìn)行測量并分析顧客反饋的信息。

　　3.2管理中心(處)負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，組織處理顧客的各類投訴，落實(shí)責(zé)任部門整改并監(jiān)督實(shí)施。

　　4程序

　　4.1顧客信息的收集、征詢

　　4.1.1品質(zhì)管理部每年組織二次(在管理評(píng)審之前進(jìn)行)，向業(yè)主發(fā)放“物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表”，對(duì)顧客滿意或不滿意的信息進(jìn)行書面征詢。必要時(shí)，也可增加征詢次數(shù)。

　　4.1.2“物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表”征詢類別分為滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意、不了解五檔，其中顧客評(píng)價(jià)滿意和基本滿意確定為合格項(xiàng)，顧客評(píng)價(jià)不滿意和很不滿意確定為不合格項(xiàng)，不了解確定為剔除項(xiàng)。

　　4.1.3“物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表”包括以下內(nèi)容：管理、服務(wù)人員的儀表儀容、行為規(guī)范;工程維修、保安、保潔、客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度;工程維修及時(shí)和設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況;公共環(huán)境整潔衛(wèi)生以及車輛綠化管理狀況;對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)的建議和期望。

　　4.1.4管理中心(處)配合做好“物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表”的發(fā)放和回收工作。

　　4.1.5書面征詢表可以向全體業(yè)主發(fā)放，也可以按比例發(fā)放，但發(fā)放比例不得低于全體業(yè)主的30%。征詢表的回收率必須是發(fā)放總數(shù)量的80%以上，以保證數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性。

　　4.2數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析

　　4.2.1管理中心(處)回收書面征詢表交品質(zhì)管理部，品質(zhì)管理部統(tǒng)計(jì)匯總顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)中保安、保潔、工程維修、客戶接待等各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量總體滿意度，并填寫“滿意度統(tǒng)計(jì)表”

　　4.2.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法如下：

　　4.2.2.1滿意度各類別分值表：　　類別很滿意較滿意一般不滿意很不滿意　　分值100分80分60分40分20分

　　4.2.2.2滿意度各類別權(quán)重：

　　類別工程設(shè)備保安客戶服務(wù)保潔綠化　　權(quán)重302520**10

　　4.2.2.3統(tǒng)計(jì)方法：各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)按調(diào)查內(nèi)容和類別權(quán)重劃分，將每張調(diào)查問卷分值相加再乘以權(quán)重，除總張數(shù)，得出此類別的滿意度指數(shù)。依次類推算出總的滿意度。

　　如：調(diào)查5份問卷，其中一份問卷在工程設(shè)備上表示很滿意，在保安服務(wù)上表示較滿意，在客戶服務(wù)上表示較滿意，在保潔上表示很不滿意，在綠化上標(biāo)識(shí)一般。

　　統(tǒng)計(jì)方法：(100*30%)+(80*25%)+(80*25%)+(20*15%)+(60*10%)=79分。另4份問卷的滿意度分別為85、72、76、80，其總體的滿意度為：79+85+72+76+80/5=78.4

　　4.2.3品質(zhì)管理部根據(jù)《數(shù)據(jù)分析控制程序》，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法分析顧客不滿意的信息，找出造成顧客不滿意的關(guān)鍵因素，分析原因并制定改進(jìn)措施，并將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果報(bào)公司總經(jīng)理。

　　4.3回訪和改進(jìn)措施

　　4.3.1對(duì)統(tǒng)計(jì)分析中發(fā)現(xiàn)的不滿意或很不滿意，由管理中心(處)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，及時(shí)與業(yè)主進(jìn)行溝通。對(duì)由于服務(wù)質(zhì)量造成的不滿意，由管理中心(處)組織有關(guān)部門制定糾正和預(yù)防措施并報(bào)品質(zhì)管理部實(shí)施跟蹤驗(yàn)證。

　　4.3.2品質(zhì)管理部統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成顧客意見統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放至相關(guān)部門。顧客意見征詢的結(jié)果和統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告以及所采取的糾正措施內(nèi)容提交管理評(píng)審會(huì)議。

　　4.3.3對(duì)征詢表中顧客提出的建議、意見，管理中心(處)負(fù)責(zé)上門了解情況，查明原因，如屬于服務(wù)質(zhì)量問題的，管理中心(處)經(jīng)理責(zé)成責(zé)任部門采取糾正措施，并在實(shí)施驗(yàn)證后對(duì)提出建議、意見的顧客進(jìn)行回訪。

　　5相關(guān)文件

　　《不合格控制程序》

　　《數(shù)據(jù)分析控制程序》

　　《糾正和預(yù)防措施控制程序》

　　6相關(guān)記錄　　《物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表》

　　《滿意度統(tǒng)計(jì)表》

篇2：物業(yè)管理如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意經(jīng)營

　　物業(yè)管理如何實(shí)現(xiàn)“顧客滿意經(jīng)營”

　　物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，目前正在面對(duì)，乃至永遠(yuǎn)要面對(duì)的重要課題是--如何實(shí)現(xiàn)“顧客滿意經(jīng)營”。

　　物業(yè)管理業(yè)與其它服務(wù)業(yè)一樣，其整個(gè)經(jīng)營管理過程都置于由服務(wù)買受人、組織管理者、服務(wù)提供者構(gòu)成的遞送平臺(tái)。

　　在遞送平臺(tái)中，服務(wù)買受人的需求期望標(biāo)準(zhǔn)、組織管理者的管理要求標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供者的現(xiàn)場提供標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)因不同的環(huán)境、不同的時(shí)間、不同的當(dāng)事人形成不同的標(biāo)準(zhǔn)。正因?yàn)檫@“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的動(dòng)態(tài)差異性及其相互作用，才使得遞送平臺(tái)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，并為服務(wù)買受人提供“滿意”甚至是“驚喜”服務(wù)。

　　不難理解，對(duì)這“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的解剖、分析、對(duì)照，并準(zhǔn)確找出差異及其之間的關(guān)系，是我們實(shí)現(xiàn)“顧客滿意經(jīng)營”的關(guān)鍵。而準(zhǔn)確找出“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的差異及其關(guān)系，就得從服務(wù)買受人的需求及需求期望標(biāo)準(zhǔn)分析開始。

　　物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)買受人主要是指業(yè)主或物業(yè)使用人（本文簡稱業(yè)主），那么，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的需求是什么呢？這是物業(yè)管理從業(yè)人員首先要弄清楚的問題。兩年前，長城物業(yè)管理有限公司根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)業(yè)主的需求進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致地剖析，分析出了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求的三個(gè)層次，即：以實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值為目的的“潤護(hù)物業(yè)，科學(xué)管養(yǎng)”--（核心服務(wù)產(chǎn)品）為第一層次；以實(shí)現(xiàn)物業(yè)增值為目的的“體味人生，文化社區(qū)”--（形式服務(wù)產(chǎn)品）為第二層次；以滿足服務(wù)買受人多層次生活需求為目的的“關(guān)注需求，服務(wù)創(chuàng)新”--（延伸服務(wù)產(chǎn)品）為第三層次。

　　第一層次通過為業(yè)主做好物業(yè)的基本管理養(yǎng)護(hù)工作，使物業(yè)及其配套設(shè)施發(fā)揮正常使用功能。如：物業(yè)本體結(jié)構(gòu)及外觀的維護(hù)、園藝養(yǎng)護(hù)、小區(qū)秩序維護(hù)等；第二層次在提供第一層次服務(wù)的前提下，通過為小區(qū)營造特色文化氛圍，使小區(qū)的社會(huì)地位得以提升。如：體現(xiàn)小區(qū)動(dòng)態(tài)文化的鄰里和睦氛圍、親切周到的服務(wù)過程，體現(xiàn)小區(qū)靜態(tài)文化的賞心悅目環(huán)境、符合人性化的服務(wù)提供者服飾等；第三層次通過對(duì)業(yè)主潛在需求的分析，有償?shù)貪M足業(yè)主的各類個(gè)性化家政需求。如：室內(nèi)設(shè)施及家具護(hù)理、中介需求等。對(duì)業(yè)主的需求進(jìn)行細(xì)致剖析后，我們的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)就清晰地呈現(xiàn)出來?？梢?，物業(yè)管理企業(yè)既是一家“專業(yè)店”，又是一家“百貨店”，隨時(shí)為業(yè)主提供門類齊全而又十分專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品。

　　我們深知，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求期望標(biāo)準(zhǔn)，受物業(yè)管理企業(yè)在行業(yè)中的口碑、從業(yè)人員與其溝通的程度以及業(yè)主個(gè)人特質(zhì)（如社會(huì)閱歷、社會(huì)地位、當(dāng)時(shí)心境）等諸多因素影響。如：業(yè)主對(duì)同樣的一個(gè)管理服務(wù)項(xiàng)目，會(huì)在不同的物業(yè)管理企業(yè)形成不同的期望標(biāo)準(zhǔn)；同樣的一個(gè)管理服務(wù)缺陷，與業(yè)主溝通程度的不同，業(yè)主對(duì)缺陷接受標(biāo)準(zhǔn)也不同；一位從事機(jī)電技術(shù)工作的業(yè)主，對(duì)我們機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)工作會(huì)提出較高的專業(yè)要求，而從事餐飲業(yè)的業(yè)主則不然，但會(huì)對(duì)我們的投訴處理技能提出善意的建議。所以說，業(yè)主的需求期望標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)都處于動(dòng)態(tài)變化中，這就是服務(wù)遞送平臺(tái)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的原動(dòng)力。

　　里的組織管理者是指我們的各級(jí)管理職員，尤其是管理處經(jīng)理、項(xiàng)目主管。為什么面對(duì)同樣的一個(gè)服務(wù)缺陷，有的管理職員視而不見，甚至還自我感覺良好？而有的管理職員卻壓抑不住內(nèi)心的不滿，雷厲風(fēng)行地采取有效措施？這就是管理要求標(biāo)準(zhǔn)問題，特別是管理職員潛意識(shí)中的管理要求標(biāo)準(zhǔn)問題。管理職員對(duì)管理要求標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的高低，直接反映了管理職員本身的工作能力。要建立符合公司核心價(jià)值觀的管理要求標(biāo)準(zhǔn)，就必須經(jīng)常設(shè)身置于業(yè)主的角度進(jìn)行換位思考，將五官感知到的業(yè)主需求及需求期望標(biāo)準(zhǔn)（尤其是高端需求期望標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行心智運(yùn)算，輸出我們的管理要求標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，我們要不斷學(xué)習(xí)，以結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程的思維方式實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新。只有不斷改善自己的心智，使心智軟件不斷升級(jí)，才有可能輸出切實(shí)可行而又高于需求期望標(biāo)準(zhǔn)的管理要求標(biāo)準(zhǔn)。

　　服務(wù)提供者不僅是指作業(yè)層職員，而且也包含為業(yè)主直接提供服務(wù)的各級(jí)管理職員（本文簡稱一線職員）。在其服務(wù)提供過程中，業(yè)主所能見到的服務(wù)環(huán)境、一線職員內(nèi)化的服務(wù)熱情和外化的言行舉止都不可避免地成為服務(wù)產(chǎn)品的重要部分。為此，我們不僅要將管理要求標(biāo)準(zhǔn)詳實(shí)地“拷貝”給一線職員，而且還要通過現(xiàn)場督導(dǎo)等多種培訓(xùn)方式，不斷提高一線職員的服務(wù)技能；同時(shí)，還要與一線職員經(jīng)常溝通，使一線職員在充分理解和接受管理要求標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格執(zhí)行管理要求標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)一線職員出現(xiàn)的服務(wù)缺陷，要協(xié)助、指導(dǎo)一線職員處理，在全員中形成“同樣不合格項(xiàng)，杜絕重復(fù)出現(xiàn)”的品質(zhì)缺陷控制文化。通過以上方式，在服務(wù)過程中，努力形成均衡、持續(xù)提升的現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　事實(shí)上，業(yè)主的需求期望標(biāo)準(zhǔn)、組織管理者管理要求標(biāo)準(zhǔn)以及一線職員的現(xiàn)場提供標(biāo)準(zhǔn)，有著豐富的內(nèi)在聯(lián)系?！叭齻€(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的差異不可消滅性，是我們職員不斷改進(jìn)，追求卓越的根源。差異的不可消滅性，既是我們工作的需要，也是我們生活的需要。若管理要求標(biāo)準(zhǔn)高于業(yè)主需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們就應(yīng)保持并致力于擴(kuò)大這種差異，組織才有可能被市場接受；若管理要求標(biāo)準(zhǔn)低于需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，業(yè)主不可能對(duì)組織有好的滿意度，更談不上對(duì)組織的忠誠度，我們就應(yīng)設(shè)法縮小這種差異。同樣，若現(xiàn)場提供標(biāo)準(zhǔn)低于業(yè)主需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，業(yè)主會(huì)產(chǎn)生不滿、抱怨，甚至引起投訴；若現(xiàn)場提供標(biāo)準(zhǔn)等于需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，業(yè)主才獲取滿意服務(wù)；若現(xiàn)場提供標(biāo)準(zhǔn)高于需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，業(yè)主才享受到驚喜服務(wù)；我們就是這樣在不斷“擴(kuò)大”和“縮小”差異中，實(shí)現(xiàn)“顧客滿意經(jīng)營”。

　　為此，“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”中的差異性是滿意、抱怨、投訴、忠誠、驚喜等服務(wù)業(yè)關(guān)鍵績效參數(shù)形成和變異的基因。作為物業(yè)管理從業(yè)人員，對(duì)“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的差異性進(jìn)行解剖、分析（找出差異成因）、進(jìn)而運(yùn)用是我們工作中的永恒主題。

　?。ㄗ髡呦瞪钲谑虚L城物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理 文/ 陳耀忠）

篇3：顧客滿意CS戰(zhàn)略與物業(yè)管理

　　顧客滿意CS戰(zhàn)略與物業(yè)管理

　　競爭是市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)屬性，從競爭角度分析，物業(yè)管理市場化的進(jìn)程一般可分為三個(gè)階段:第一是壟斷階段，特征是物業(yè)管理企業(yè)利用與發(fā)展商的隸屬關(guān)系直接獲得管理權(quán)；第二是相對(duì)競爭階段，特征是物業(yè)管理企業(yè)在政府指導(dǎo)下由發(fā)展商通過招標(biāo)方式競爭管理權(quán)，可稱之為爭奪發(fā)展商階段；第三階段是絕對(duì)競爭階段，特征是客戶(產(chǎn)權(quán)人和使用人)根據(jù)市場規(guī)則直接決定管理權(quán)的歸屬，也可稱之為爭奪客戶階段。

　　目前，雖然經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展水平的不平衡決定了我國不同地區(qū)在物業(yè)管理市場化過程中步調(diào)不一，但是逐步進(jìn)入絕對(duì)競爭階段是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，如何爭奪客戶成為擺在所有物業(yè)管理企業(yè)面前一個(gè)不容回避的問題，而這也正是物業(yè)管理行業(yè)導(dǎo)人CS戰(zhàn)略的根本動(dòng)因。

　　CS是英文“Customer Satisfaction”的簡稱，可譯為“顧客滿意”或“客戶滿意”，是指客戶(或顧客 )在消費(fèi)活動(dòng)中逐步積累起來的對(duì)產(chǎn)品(或服務(wù))的持續(xù)的客觀評(píng)價(jià)，反映為一種經(jīng)過長期沉淀而成的情感訴求。CS戰(zhàn)略，則是企業(yè)根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，綜合、客觀地測定目標(biāo)、客戶的滿意程度，并以此為依 據(jù)合理配置各種資源，不斷改善其產(chǎn)品(或服務(wù))的質(zhì)量，以提高客戶滿意度，并因此增加企業(yè)效益的經(jīng)營戰(zhàn)略。

　　CS戰(zhàn)略于二十世紀(jì)80年代初興起于美國汽車業(yè)后，很快就被導(dǎo)人運(yùn)輸、金融、旅游等服務(wù)性行業(yè)，并迅速在日本等發(fā)達(dá)國家傳播推行。實(shí)踐證明，顧客滿意是樹立良好口碑的基礎(chǔ)，而口碑市場對(duì)形成企業(yè)品牌效應(yīng)的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于追求短期轟動(dòng)效應(yīng)的廣告市場，口碑市場是企業(yè)持久競爭力的重要組成部分。

　　從服務(wù)對(duì)象來看，物業(yè)管理有兩大目標(biāo):一是滿足作為產(chǎn)權(quán)人的客戶實(shí)現(xiàn)其所有物業(yè)的保值、增值的需求；二是滿足作為使用人的客戶擁有方便、舒適、優(yōu)美的居住空間的需求?？蛻魧?duì)物止管理者的工作成果的最終評(píng)價(jià)，取決于管理者對(duì)上述兩個(gè)基本需求的滿足程度，而如何保障或提高客戶的滿意度，正是CS戰(zhàn)略所要解決的問題。CS戰(zhàn)略的視角是以客戶為中心，要求企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從客戶的角度而非企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析市場需求，并不斷地最大限度地滿足客戶需求。

　　從企業(yè)自身來看，物業(yè)管理企業(yè)的目標(biāo)可以概括為三方面:經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益。在市場競爭中，以上三方面的目標(biāo)同樣可以依靠CS戰(zhàn)略得以實(shí)現(xiàn)。在物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)中，客戶的滿意度直接影響客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，而客戶忠誠度不僅能保證物業(yè)管理委托關(guān)系的長久穩(wěn)定，提高企業(yè)的收費(fèi)率(經(jīng)濟(jì)效益)，并能激發(fā)客戶對(duì)物業(yè)環(huán)境的自覺維護(hù)(環(huán)境效益)，還能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑(社會(huì)效益)。這些都有利于企業(yè)將眾多的潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶，通過擴(kuò)大市場份額和形成 規(guī)模效益等手段增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，為更好滿足客戶需求創(chuàng)造有利條件。

　　從上圖中，我們不難看出，在物業(yè)管理領(lǐng)域，CS戰(zhàn)略是促進(jìn)客戶需求和企業(yè)供應(yīng)之間良性互動(dòng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏的最佳選擇。

　　物業(yè)管理CS戰(zhàn)略的基本內(nèi)容

　　在現(xiàn)有CS戰(zhàn)略理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，筆者認(rèn)為，物業(yè)管理企業(yè)CS戰(zhàn)略基本內(nèi)容應(yīng)包括以下四個(gè)方面:

　　一、客戶需求的研究和識(shí)別

　　識(shí)別客戶需求作為現(xiàn)代質(zhì)量管理一個(gè)基礎(chǔ)性工作，是提高客戶滿意度的前提，也是企業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位的依據(jù)。物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)人CS戰(zhàn)略，首先要求管理者通過全面掌握客戶的自然狀況、財(cái)務(wù)情況，消費(fèi)特點(diǎn)和個(gè)人偏好等相關(guān)信息，建立完備的客戶檔案資料，在此基礎(chǔ)上，再對(duì)目標(biāo)客戶群體的需求作細(xì)致的研究和精確的識(shí)別，由此判斷不同客戶的基本需要層次和滿足方式。例如，普通物業(yè)客戶的基本需求是居住方便和實(shí)惠，而高檔物業(yè)客戶則對(duì)享受和尊重有較高的要求。物業(yè)管理者還應(yīng)針對(duì)服務(wù)對(duì)象多樣性的特點(diǎn)，從多元化的客戶需求中嚴(yán)格區(qū)分普遍需求和個(gè)別需求、有效需求和無效需求、主要需求和次要需求、基本需求和擴(kuò)大需求等等。

　　二、管理服務(wù)環(huán)節(jié)的全過程控制

　　物業(yè)管理環(huán)節(jié)的連續(xù)性和服務(wù)內(nèi)容的綜合性，便得客戶滿意體現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品(即服務(wù))的全過程，這就要求物業(yè)管理者在從事先參予、驗(yàn)收接管、簽約入住的前期管理到清潔、綠化、保安、消防、維修、交通管理等日常管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，都要以客戶滿意為目標(biāo)推行全面的質(zhì)量控制措施。同時(shí)，針對(duì)物業(yè)管理的長期性特點(diǎn)，為了保證高質(zhì)量服務(wù)的穩(wěn)定性以持久地實(shí)現(xiàn)客戶滿意，還要求物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范管理行為，推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。

　　三、客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的建立和完善

　　雖然客戶滿意是一種帶有強(qiáng)烈主觀色彩的消費(fèi)心理，存在著難以量化的主觀品質(zhì)，但是如果對(duì)客戶滿意度的市場分析和調(diào)研只停留在定性的層次，那么CS戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)科學(xué)決策的作用就要大打折扣。對(duì)物業(yè)管理行業(yè)而言，客戶滿意度的分析和評(píng)價(jià)體系可以建立在對(duì)物業(yè)管理各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)(如入住率、收費(fèi)率、投訴率、滿意率)的收集和分類的基礎(chǔ)上，通過跟蹤調(diào)查、現(xiàn)場診斷等手段對(duì)特定范圍的客戶滿意情況進(jìn)行原因分析和綜合評(píng)價(jià)，并以此為依據(jù)為日后的分析和評(píng)價(jià)準(zhǔn)備原始數(shù)據(jù)和檔案資料。建立和完善一套科學(xué)、嚴(yán)密、完整的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系是物業(yè)管理CS戰(zhàn)略的核心內(nèi)容。

　　四、管理服務(wù)策略的調(diào)整和改進(jìn)

　　一方面，依據(jù)客戶滿意度的分析和評(píng)估結(jié)論，物業(yè)管理者可以發(fā)現(xiàn)特定物業(yè)區(qū)域內(nèi)客戶滿意度上存在的問題和不足，并通過對(duì)客戶滿意構(gòu)成要素(如價(jià)格、功能、環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、物業(yè)環(huán)境等)的剖析研究，尋找出解決客戶不滿意的方法，采取積極有效的措施對(duì)具體的管理行為作及時(shí)的修正，最大限度地滿足客戶的需求。另一方面，由于物業(yè)管理服務(wù)工作的長期性，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值存在著不斷增長的趨勢，客戶滿意度是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化過程，這就要求管理者必須具有長遠(yuǎn)的眼光，在認(rèn)真分析自身的長處與不足的同時(shí)，根據(jù)客觀條件的變化不斷調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)策略，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的最大化。

　　實(shí)施CS戰(zhàn)略的具體措施

　　一、樹立“客戶滿意”的企業(yè)價(jià)值觀

　　現(xiàn)階段，我國物業(yè)管理與發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的最大差距之一就是觀念的落后，這種差距表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)主要站在自身的立場上制定經(jīng)營管理戰(zhàn)略，提供服務(wù)產(chǎn)品，而忽視了客戶的需求和滿足。導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，就是賦予傳統(tǒng)意義上的“服務(wù)意識(shí)”以時(shí)代的精神，要求企業(yè)主動(dòng)地進(jìn)行換位思考，以“客戶滿意”作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發(fā)員工實(shí)現(xiàn)客戶滿意的積極性和創(chuàng)造性，使“客觀滿意”成為物業(yè)管理企業(yè)一切經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

　　二、切實(shí)提高管理人員的職業(yè)素質(zhì)

　　員工是企業(yè)的品牌，物業(yè)管理能否實(shí)現(xiàn)客戶滿意很大程 度上取決于服務(wù)者的素質(zhì)。在物業(yè)管理領(lǐng)域，高素質(zhì)的員工，不僅意昧著高學(xué)歷，同時(shí)還意昧著較高的政策水平、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和良好的職業(yè)道德。提高員工素質(zhì)，企業(yè)不僅要實(shí)行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制，更要注意建立一套科學(xué)、客觀、實(shí)用的培訓(xùn)體系，定期以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行實(shí)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練，培養(yǎng)員工的“自我管理”能力，使他們面對(duì)客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的“周到”(眼歪川、耳到、心到、 口到、手到)服務(wù)

　　三、規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合

　　滿足群體客戶的普遍要求是日常性管理服務(wù)的重點(diǎn)。為了保證日常服務(wù)質(zhì)量的高水平和穩(wěn)定性，物業(yè)管理企業(yè)必須將客戶滿意的理念化為各種制度、流程、方法、技術(shù)于段并付諸于清潔、維修、綠化、保安等管理實(shí)踐。實(shí)現(xiàn)制度規(guī)范基礎(chǔ)上的行為規(guī)范，不但有益于樹立服務(wù)產(chǎn)品的形象，也同樣提升了企業(yè)的品牌形象。除此之外，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)關(guān)注多樣化客戶的個(gè) 別需求，適時(shí)提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)(如各種特殊服務(wù)項(xiàng)目)，這同樣是提高客戶滿意度的有效手段。

　　四、預(yù)防性和補(bǔ)救性服務(wù)并重

　　通過識(shí)別客戶需求和評(píng)價(jià)客戶滿意度，物業(yè)管理企業(yè)不僅應(yīng)前瞻性預(yù)測客戶需求并提前滿足相關(guān)需求，還應(yīng)對(duì)可能導(dǎo)致客戶“不滿意”的因素采取預(yù)防性措施，有效減少客戶不滿的發(fā)生。例如通過事前簽署各種文件和反復(fù)強(qiáng)調(diào)裝修注意事項(xiàng)等方式防止裝修糾紛的發(fā)生；在危及人身安全的地帶設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)以防萬一等等。另外，由于客觀條件和綜合因素的制約，實(shí)際管理工作勢必存在一些客戶不滿意的情況，對(duì)此，企業(yè)必須采取及時(shí)妥善的補(bǔ)救措施，化解客戶的不滿情緒。重視抱怨和投訴的補(bǔ)救性服務(wù)至關(guān)重要，任何管理者都要記住以下:“CS 口碑定律”一個(gè)非常不滿意的顧客可能把不滿告訴至少20個(gè)人，而這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎都不會(huì)光顧該被批評(píng)的企業(yè)。

　　五、全方位拓寬溝通渠道

　　國外研究表明，只有二分之一的顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品(或服務(wù))的性能和質(zhì)量不滿，其余三分之二顧客的不滿意大都出于溝通不良上?？梢?，充分與客戶溝通是提高客戶滿意度的一個(gè)重要手段。在物業(yè)管理服務(wù)工作中，拓寬與客戶的溝通渠道的方法很多，如召開業(yè)主(或管委會(huì))座談會(huì)，進(jìn)行民意調(diào)查，印發(fā)小區(qū)通訊，組織客戶代表聯(lián)誼會(huì)，定期走訪住戶、開展社區(qū)活動(dòng)等等。在與客戶溝通過程中，管理者應(yīng)本著尊重優(yōu)先的原則，采取真誠、謙遜的態(tài)度，最大限度地贏得客戶的理解、滿足和支持。

　　二十一世紀(jì)的物業(yè)管理市場，短缺已成為歷史，壟斷正漸被打破。實(shí)施CS戰(zhàn)略，不僅意昧著企業(yè)價(jià)值觀的變革，更預(yù)示著企業(yè)核心競爭力的重構(gòu)，將直接關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。