物業(yè)分公司顧客滿意測量程序

　　1總則

　　1.1顧客滿意是物業(yè)服務的根本目的。通過顧客滿意的調(diào)查、測量和分析，不僅能夠增強各物業(yè)分公司與顧客間的溝通和交流，而且也是最直接、最有效的服務質(zhì)量評價方法，因此各物業(yè)分公司必須重視并定期開展顧客滿意測量活動，客觀評價和系統(tǒng)分析服務質(zhì)量狀況，為持續(xù)的服務質(zhì)量改進明確方向和目標。

　　1.2顧客滿意測量是一項系統(tǒng)、科學的調(diào)查、統(tǒng)計和分析工作，各物業(yè)分公司應在管理公司物業(yè)管理部的指導下，制訂嚴密的調(diào)查方案和統(tǒng)計分析方法，力求全面準確地理解顧客需要和期望的滿足程度。

　　1.3定期的顧客滿意調(diào)查應與日常顧客溝通及顧客需求調(diào)查區(qū)分開來，定期的顧客滿意調(diào)查是一項正式、全面、系統(tǒng)的測量方法，主要目的在于準確評價服務質(zhì)量狀況，并作為物業(yè)管理目標考核的重要依據(jù)。

　　1.4各種形式的顧客調(diào)查應盡可能合并進行，以減少對調(diào)查對顧客可能造成的滋擾，合理降低物業(yè)服務成本。

　　2職責界定

　　2.1各物業(yè)分公司負責所轄物業(yè)項目顧客滿意調(diào)查的組織實施工作。

　　2.2項目所在公司負責對所屬物業(yè)分公司的顧客滿意調(diào)查進行監(jiān)督，確認顧客滿意調(diào)查結果和分析結論。

　　2.3管理公司物業(yè)管理部負責指導各物業(yè)分公司開展顧客滿意調(diào)查工作，提供相關培訓課程，審查確認物業(yè)分公司調(diào)查方案和統(tǒng)計分析方法。

　　3業(yè)主滿意調(diào)查形式

　　3.1管理公司組織的統(tǒng)一調(diào)查：由管理公司物業(yè)管理部組織策劃，根據(jù)各分公司情況編制調(diào)查方案，物業(yè)分公司根據(jù)方案實施調(diào)查，將收回的調(diào)查表上交管理公司物業(yè)管理部，物業(yè)管理部對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析并編寫報告下發(fā)各物業(yè)分公司。

　　3.2管理公司組織的外委調(diào)查：由管理公司委托第三方對各物業(yè)分公司管轄的物業(yè)進行顧客滿意調(diào)查。

　　3.3物業(yè)分公司組織的獨立調(diào)查：由物業(yè)分公司獨立組織策劃、實施、統(tǒng)計分析的顧

　　客滿意調(diào)查。

　　4程序要點

　　4.1顧客滿意調(diào)查的策劃

　　4.1.1各物業(yè)分公司的顧客滿意調(diào)查每年可進行1～2次，12月底之前須進行一次針對全年顧客滿意情況的調(diào)查。

　　4.1.2正式開展顧客滿意調(diào)查前應制訂完整的調(diào)查方案，方案應至少包括以下方面的內(nèi)容：

　　a)調(diào)查目的與覆蓋范圍;

　　b)調(diào)查方式;

　　c)調(diào)查抽樣方案;

　　d)調(diào)查時間;

　　e)調(diào)查人員;

　　f)調(diào)查問卷設計;

　　g)調(diào)查結果統(tǒng)計、分析方法;

　　h)相關調(diào)查配合工作，如調(diào)查人員培訓、調(diào)查事項告知要求等。

　　4.1.3編制顧客滿意調(diào)查方案時，"調(diào)查方式、抽樣方案、調(diào)查問卷設計、調(diào)查結果統(tǒng)計和分析方法"等的確定可參照具體指引。

　　4.2調(diào)查人員的選拔與培訓

　　4.2.1除管理公司委托第三方進行的外委調(diào)查外，統(tǒng)一調(diào)查及獨立調(diào)查均須物業(yè)分公司抽調(diào)人員進行。

　　4.2.2調(diào)查人員須具備的條件包括：形象好、具有一定的溝通能力、責任感強等。

　　4.2.3調(diào)查人員主要的培訓內(nèi)容包括(不限于)：

　　a)調(diào)查作業(yè)守則、溝通技巧、調(diào)查方案;

　　b)采用留置問卷方式調(diào)查時，明確問卷送達、回收方式和控制要求;

　　c)采用入戶調(diào)查時，培訓調(diào)查人員正確理解問卷內(nèi)容、訪談方式及行為規(guī)范要求;

　　d)采用抽樣方式調(diào)查時，明確補充抽樣規(guī)則等。

　　4.3調(diào)查實施

　　4.3.1統(tǒng)一調(diào)查實施程序

　　a)管理公司物業(yè)管理部編制調(diào)查方案下發(fā)各物業(yè)分公司。

　　b)物業(yè)分公司根據(jù)方案進行人員抽調(diào)與培訓后實施調(diào)查。

　　c)在規(guī)定的時間內(nèi)將回收的所有調(diào)查問卷封閉寄回管理公司物業(yè)管理部。

　　d)管理公司物業(yè)管理部根據(jù)各分公司上交的調(diào)查問卷進行結果統(tǒng)計和分析，并編制調(diào)查報告。

　　e)調(diào)查報告經(jīng)管理公司總經(jīng)理審批后發(fā)放給各項目所在公司及物業(yè)分公司。

　　f)按4.4要求進行整改及回訪。

　　4.3.2外委調(diào)查實施程序

　　a)管理公司選定的第三方實施調(diào)查時，各物業(yè)分公司須給予充分配合。

　　b)管理公司物業(yè)管理部審核第三方編制的調(diào)查報告后發(fā)放給各項目所在公司及物業(yè)分公司。

　　c)按4.4要求進行整改及回訪。

　　4.3.3獨立調(diào)查實施程序

　　a)物業(yè)分公司根據(jù)工作計劃、項目公司或管理公司要求策劃顧客滿意調(diào)查活動。

　　b)物業(yè)分公司制定調(diào)查方案后交由項目所在公司審批后執(zhí)行。

　　c)物業(yè)分公司根據(jù)審批的方案實施調(diào)查，項目所在公司監(jiān)督調(diào)查過程。

　　d)物業(yè)分公司根據(jù)回收的調(diào)查表進行結果統(tǒng)計、分析，并編制調(diào)查報告及整改措施，對于顧客不滿意的項目，須按《9.1不合格控制、糾正和預防措施》執(zhí)行。

　　e)項目所在公司審批調(diào)查報告及整改措施后報管理公司物業(yè)管理部備案。

　　f)物業(yè)分公司按整改措施糾正后須進行針對性回訪。

　　4.3.4顧客滿意調(diào)查實施過程中，嚴禁調(diào)查人員以任何方式影響被調(diào)查對象對調(diào)查內(nèi)容的判斷，保證調(diào)查結果的準確性。

　　4.4調(diào)查結果的統(tǒng)計分析和利用

　　4.4.1顧客滿意調(diào)查結束后，調(diào)查組織方(管理公司物業(yè)管理部或物業(yè)分公司)應組織進行有效調(diào)查問卷確認、結果統(tǒng)計和分析，并形成顧客滿意調(diào)查報告。調(diào)查報告的內(nèi)容和至少符合以下基本要求：

　　a)調(diào)查目的與范圍;

　　b)調(diào)查實施過程簡述;

　　c)發(fā)放問卷、回收問卷、有效問卷的數(shù)量及分布情況;

　　d)物業(yè)公司(管理處)物業(yè)服務整體滿意程度及各單項滿意程度(滿意指數(shù)及滿意率);

　　e)整體滿意程度、單項滿意程度的變化趨勢、各管理處橫向比較，以各單項服務滿意程度的比較;

　　f)顧客反饋意見、建議的歸納;

　　g)對統(tǒng)計結果的理解、分析和改進對策等。

　　4.4.2各物業(yè)分公司根據(jù)調(diào)查報告中關于本轄區(qū)內(nèi)暴露的問題制定整改措施，對于顧客不滿意的項目，須按《9.1不合格控制、糾正和預防措施》執(zhí)行。

　　4.4.3調(diào)查報告中暴露的問題得到糾正或控制后，須組織顧客滿意調(diào)查回訪，并填寫回訪記錄。

　　4.4.4統(tǒng)一調(diào)查及外委調(diào)查的原始記錄須和調(diào)查報告一同返各物業(yè)分公司存檔，存檔時間為三年。

　　4.4.5顧客滿意調(diào)查結果應作為物業(yè)分公司管理評審的輸入信息之一，以及評審、修訂物業(yè)管理方案的重要依據(jù)，以保證物業(yè)服務持續(xù)滿足顧客的需求和期望。

　　4.4.6顧客滿意調(diào)查結果根據(jù)目標管理責任制要求作為對物業(yè)分公司的考核依據(jù)。

　　4.5為降低調(diào)查成本，將房產(chǎn)項目開發(fā)的顧客滿意調(diào)查與物業(yè)服務的顧客滿意調(diào)查合并進行。

　　4.6必要時，在管理公司物業(yè)管理部策劃和組織下，統(tǒng)一調(diào)查與獨立調(diào)查科結合進行。

　　5支持文件

　　5.1不合格控制、糾正和預防措施

　　5.2業(yè)主滿意度調(diào)查問卷示范文本

篇2：物業(yè)分公司顧客滿意測量程序

　　物業(yè)分公司顧客滿意測量程序

　　1總則

　　1.1顧客滿意是物業(yè)服務的根本目的。通過顧客滿意的調(diào)查、測量和分析，不僅能夠增強各物業(yè)分公司與顧客間的溝通和交流，而且也是最直接、最有效的服務質(zhì)量評價方法，因此各物業(yè)分公司必須重視并定期開展顧客滿意測量活動，客觀評價和系統(tǒng)分析服務質(zhì)量狀況，為持續(xù)的服務質(zhì)量改進明確方向和目標。

　　1.2顧客滿意測量是一項系統(tǒng)、科學的調(diào)查、統(tǒng)計和分析工作，各物業(yè)分公司應在管理公司物業(yè)管理部的指導下，制訂嚴密的調(diào)查方案和統(tǒng)計分析方法，力求全面準確地理解顧客需要和期望的滿足程度。

　　1.3定期的顧客滿意調(diào)查應與日常顧客溝通及顧客需求調(diào)查區(qū)分開來，定期的顧客滿意調(diào)查是一項正式、全面、系統(tǒng)的測量方法，主要目的在于準確評價服務質(zhì)量狀況，并作為物業(yè)管理目標考核的重要依據(jù)。

　　1.4各種形式的顧客調(diào)查應盡可能合并進行，以減少對調(diào)查對顧客可能造成的滋擾，合理降低物業(yè)服務成本。

　　2職責界定

　　2.1各物業(yè)分公司負責所轄物業(yè)項目顧客滿意調(diào)查的組織實施工作。

　　2.2項目所在公司負責對所屬物業(yè)分公司的顧客滿意調(diào)查進行監(jiān)督，確認顧客滿意調(diào)查結果和分析結論。

　　2.3管理公司物業(yè)管理部負責指導各物業(yè)分公司開展顧客滿意調(diào)查工作，提供相關培訓課程，審查確認物業(yè)分公司調(diào)查方案和統(tǒng)計分析方法。

　　3業(yè)主滿意調(diào)查形式

　　3.1管理公司組織的統(tǒng)一調(diào)查：由管理公司物業(yè)管理部組織策劃，根據(jù)各分公司情況編制調(diào)查方案，物業(yè)分公司根據(jù)方案實施調(diào)查，將收回的調(diào)查表上交管理公司物業(yè)管理部，物業(yè)管理部對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析并編寫報告下發(fā)各物業(yè)分公司。

　　3.2管理公司組織的外委調(diào)查：由管理公司委托第三方對各物業(yè)分公司管轄的物業(yè)進行顧客滿意調(diào)查。

　　3.3物業(yè)分公司組織的獨立調(diào)查：由物業(yè)分公司獨立組織策劃、實施、統(tǒng)計分析的顧

　　客滿意調(diào)查。

　　4程序要點

　　4.1顧客滿意調(diào)查的策劃

　　4.1.1各物業(yè)分公司的顧客滿意調(diào)查每年可進行1～2次，12月底之前須進行一次針對全年顧客滿意情況的調(diào)查。

　　4.1.2正式開展顧客滿意調(diào)查前應制訂完整的調(diào)查方案，方案應至少包括以下方面的內(nèi)容：

　　a)調(diào)查目的與覆蓋范圍;

　　b)調(diào)查方式;

　　c)調(diào)查抽樣方案;

　　d)調(diào)查時間;

　　e)調(diào)查人員;

　　f)調(diào)查問卷設計;

　　g)調(diào)查結果統(tǒng)計、分析方法;

　　h)相關調(diào)查配合工作，如調(diào)查人員培訓、調(diào)查事項告知要求等。

　　4.1.3編制顧客滿意調(diào)查方案時，"調(diào)查方式、抽樣方案、調(diào)查問卷設計、調(diào)查結果統(tǒng)計和分析方法"等的確定可參照具體指引。

　　4.2調(diào)查人員的選拔與培訓

　　4.2.1除管理公司委托第三方進行的外委調(diào)查外，統(tǒng)一調(diào)查及獨立調(diào)查均須物業(yè)分公司抽調(diào)人員進行。

　　4.2.2調(diào)查人員須具備的條件包括：形象好、具有一定的溝通能力、責任感強等。

　　4.2.3調(diào)查人員主要的培訓內(nèi)容包括(不限于)：

　　a)調(diào)查作業(yè)守則、溝通技巧、調(diào)查方案;

　　b)采用留置問卷方式調(diào)查時，明確問卷送達、回收方式和控制要求;

　　c)采用入戶調(diào)查時，培訓調(diào)查人員正確理解問卷內(nèi)容、訪談方式及行為規(guī)范要求;

　　d)采用抽樣方式調(diào)查時，明確補充抽樣規(guī)則等。

　　4.3調(diào)查實施

　　4.3.1統(tǒng)一調(diào)查實施程序

　　a)管理公司物業(yè)管理部編制調(diào)查方案下發(fā)各物業(yè)分公司。

　　b)物業(yè)分公司根據(jù)方案進行人員抽調(diào)與培訓后實施調(diào)查。

　　c)在規(guī)定的時間內(nèi)將回收的所有調(diào)查問卷封閉寄回管理公司物業(yè)管理部。

　　d)管理公司物業(yè)管理部根據(jù)各分公司上交的調(diào)查問卷進行結果統(tǒng)計和分析，并編制調(diào)查報告。

　　e)調(diào)查報告經(jīng)管理公司總經(jīng)理審批后發(fā)放給各項目所在公司及物業(yè)分公司。

　　f)按4.4要求進行整改及回訪。

　　4.3.2外委調(diào)查實施程序

　　a)管理公司選定的第三方實施調(diào)查時，各物業(yè)分公司須給予充分配合。

　　b)管理公司物業(yè)管理部審核第三方編制的調(diào)查報告后發(fā)放給各項目所在公司及物業(yè)分公司。

　　c)按4.4要求進行整改及回訪。

　　4.3.3獨立調(diào)查實施程序

　　a)物業(yè)分公司根據(jù)工作計劃、項目公司或管理公司要求策劃顧客滿意調(diào)查活動。

　　b)物業(yè)分公司制定調(diào)查方案后交由項目所在公司審批后執(zhí)行。

　　c)物業(yè)分公司根據(jù)審批的方案實施調(diào)查，項目所在公司監(jiān)督調(diào)查過程。

　　d)物業(yè)分公司根據(jù)回收的調(diào)查表進行結果統(tǒng)計、分析，并編制調(diào)查報告及整改措施，對于顧客不滿意的項目，須按《9.1不合格控制、糾正和預防措施》執(zhí)行。

　　e)項目所在公司審批調(diào)查報告及整改措施后報管理公司物業(yè)管理部備案。

　　f)物業(yè)分公司按整改措施糾正后須進行針對性回訪。

　　4.3.4顧客滿意調(diào)查實施過程中，嚴禁調(diào)查人員以任何方式影響被調(diào)查對象對調(diào)查內(nèi)容的判斷，保證調(diào)查結果的準確性。

　　4.4調(diào)查結果的統(tǒng)計分析和利用

　　4.4.1顧客滿意調(diào)查結束后，調(diào)查組織方(管理公司物業(yè)管理部或物業(yè)分公司)應組織進行有效調(diào)查問卷確認、結果統(tǒng)計和分析，并形成顧客滿意調(diào)查報告。調(diào)查報告的內(nèi)容和至少符合以下基本要求：

　　a)調(diào)查目的與范圍;

　　b)調(diào)查實施過程簡述;

　　c)發(fā)放問卷、回收問卷、有效問卷的數(shù)量及分布情況;

　　d)物業(yè)公司(管理處)物業(yè)服務整體滿意程度及各單項滿意程度(滿意指數(shù)及滿意率);

　　e)整體滿意程度、單項滿意程度的變化趨勢、各管理處橫向比較，以各單項服務滿意程度的比較;

　　f)顧客反饋意見、建議的歸納;

　　g)對統(tǒng)計結果的理解、分析和改進對策等。

　　4.4.2各物業(yè)分公司根據(jù)調(diào)查報告中關于本轄區(qū)內(nèi)暴露的問題制定整改措施，對于顧客不滿意的項目，須按《9.1不合格控制、糾正和預防措施》執(zhí)行。

　　4.4.3調(diào)查報告中暴露的問題得到糾正或控制后，須組織顧客滿意調(diào)查回訪，并填寫回訪記錄。

　　4.4.4統(tǒng)一調(diào)查及外委調(diào)查的原始記錄須和調(diào)查報告一同返各物業(yè)分公司存檔，存檔時間為三年。

　　4.4.5顧客滿意調(diào)查結果應作為物業(yè)分公司管理評審的輸入信息之一，以及評審、修訂物業(yè)管理方案的重要依據(jù)，以保證物業(yè)服務持續(xù)滿足顧客的需求和期望。

　　4.4.6顧客滿意調(diào)查結果根據(jù)目標管理責任制要求作為對物業(yè)分公司的考核依據(jù)。

　　4.5為降低調(diào)查成本，將房產(chǎn)項目開發(fā)的顧客滿意調(diào)查與物業(yè)服務的顧客滿意調(diào)查合并進行。

　　4.6必要時，在管理公司物業(yè)管理部策劃和組織下，統(tǒng)一調(diào)查與獨立調(diào)查科結合進行。

　　5支持文件

　　5.1不合格控制、糾正和預防措施

　　5.2業(yè)主滿意度調(diào)查問卷示范文本

篇3：C公司顧客投訴服務標準

　　顧客投訴服務標準

　　為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定《顧客投訴服務標準》：

　　對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行。

　　《顧客投訴服務標準》：

　　全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶(顧客)來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

　　一.聽清楚 在接待住戶(顧客)投訴時，應耐心聽住戶(顧客)講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。

　　二.問清楚 待住戶(顧客)講完后，要進一步問清有關情況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。

　　三.跟清楚 受理住戶(顧客)投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復的時間。

　　四.復清楚 對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　五.記清楚 處理住戶(顧客)投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

　　報告 重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理。

　　文明用語

　　1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 請進、請坐、請講、請問

　　4 請稍等

　　5 謝謝

　　6 對不起

　　7 請原諒

　　8 很報歉

　　9 沒關系

　　10 不客氣

　　11 請您排隊等侯

　　12 請不要著急

　　13 很高興能為您服務

　　14 請您先看一下須知

　　15 您有什么愿望，請告訴我

　　16 對不起，請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生( 請您不要吸煙)

　　17 請把您的需求告訴我

　　18 我能為您提供什么幫助嗎?

　　19 我理解您的心情

　　20 我會盡量幫助您

　　21 請您按規(guī)定填寫表格

　　22 有不懂的地方您盡管問

　　23 很抱歉，讓您久等了

　　24 不用謝

　　25 請放心

　　26 我們幫您辦

　　27 請留下保貴意見

　　28 您慢走

　　29 請走好,再見

　　30 為您服務是我應該做的!

　　31 您的需求就是我的職責

　　32 對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然。

　　服務忌語

　　1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等

　　2 喂,干什么

　　3 喊什么,等一會兒

　　4 少啰嗦，快點講

　　5 你管不著(你少管閑事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不關我的事

　　8 急什么，還沒上班呢

　　9 找別人去，我管不著

　　10 墻上貼著，自己看

　　11 就你急，怎么不早來

　　12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清

　　13 急什么，沒看我正忙著嗎?

　　14 你能怎么樣(你看著辦)

　　15 沒看快下班了嗎，早干什么了

　　16 煩不煩

　　17 這么晚了明天來

　　18 你問我，我問誰?

　　19 這事我管不了，你去找我們領導。

　　20 你這人是不是有毛病?

　　21 你這人真啰嗦。

　　22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦?

　　23 有意見，找領導。

　　24 我就這態(tài)度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就這種態(tài)度，怎么啦?

　　27 不是我管，我不曉得。

　　28 不知道，你問我，我問誰。

　　29 對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))不應用任何使其不知所措的語言。