1.目的

　　制定程序據以對顧客滿意度進行測量，根據測量結果提出糾正與預防措施并持續改進，以保持或提高顧客滿意度。

　　2. 適用范圍

　　適用于公司所有顧客滿意度的測量、監視及改進工作。

　　3.術語和定義

　　顧客滿意度是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受，通過對購買公司的房產或所提供服務的滿意度調查，以衡量公司房產或所提供服務的質量。

　　4.職責

　　4.1.客戶服務中心

　　負責對顧客的滿意度作出測量，對測量結果進行分析，并提出改進建議。

　　4.2.相關部門

　　負責根據顧客的滿意度制定有關糾正預防措施，并持續改進。

　　4.3.分管領導

　　批準顧客滿意度調查方案。

　　5.工作程序

　　5.1. 顧客滿意度調查的組織和準備

　　5.1.1.客戶服務中心在每年一月份制定相應工作計劃。

　　5.1.2.每個樓盤入伙后一年內至少進行兩次顧客滿意度調查。

　　5.1.3.調查方式包括：電話訪談、上門回訪、問卷調查。

　　5.1.4.調查內容包括但不限于：

　　a)規劃設計

　　b)工程質量

　　c)物業管理

　　d)銷售管理

　　e)客戶服務

　　5.1.5.顧客滿意程度劃分：

　　a)非常滿意 90-100分

　　b) 滿 意 76-89分

　　c) 一 般 60-75分

　　d)不 滿 意 60-45分以下

　　e)很不滿意 45分以下

　　5.1.6.由客戶服務中心確定調查專題，制定調查方案及設計制作《顧客滿意度調查表》，報分管領導批準。

　　5.1.7.調查方案應包括但不限于以下內容：

　　a)調查小組人員名單及組數

　　b)調查顧客樣品數量及名單

　　c)調查方式

　　d)調查時間

　　e)預計完成時間(統計出調查結果)

　　5.2.調查實施

　　5.2.1.調查小組按計劃對顧客進行調查，如因顧客原因而未有結果回復超過總調查顧客數的20%時，應采取補加措施，否則該次結果視為無效。

　　5.2.2.回收調查表后，由客戶服務中心對調查結果進行整理、匯總分析，并對相關部門發布調查結果。

　　5.3.結果分析

　　5.3.1.根據調查結果，由客戶服務中心組織有關部門進行分析，提出建議。

　　6.支持性文件

　　6.1 《顧客滿意度調查表》

篇2：物業顧客溝通顧客滿意度測量管理規定

　　物業顧客溝通及顧客滿意度測量管理規定

　　1.0目的

　　及時、準確地了解顧客和相關方對公司服務質量的要求和滿意度，以持續改進公司的服務質量。

　　2.0適用范圍

　　適用于公司各部門（管理處）。

　　3.0職責

　　3.1各部門負責人應監督本部門人員對顧客投訴處理措施的執行情況，并對與本部門相關的投訴進行匯總分析。

　　3.2辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門，管理部負責組織顧客滿意度調查活動和專項調查活動，并對調查結果進行匯總分析，對服務工作提出改進建議。

　　3.3管理處每月通過具體形式與顧客溝通，如走訪、回訪、上門服務等。

　　3.4公司各部門負責與相關方的溝通。

　　4.0程序

　　4.1顧客溝通

　　4.1.1在提供服務過程中，對顧客潛在的要求或感知信息，各相關部門應采取有效措施對顧客潛在的要求或感知信息進行溝通，達到顧客滿意，以利于服務質量能夠得到持續改進。

　　4.1.2管理處應按社區文化活動計劃開展各種形式的社區文化活動；將與顧客有關的服務規定以公開上墻的方式向顧客明示（如每月使行財務公開制度、各種零維修價目表等）來加強與顧客溝通。

　　4.1.3當發生電梯維修、供水供電線路維修等情況時，管理處應采取有效方式告知顧客，并在維修現場作明顯警示標識，提醒顧客注意。

　　4.1.4公司各部門應利用各種媒介加強與顧客溝通，如企業報、問卷調查等。

　　4.1.5各管理處每天24小時值班，接受顧客的報修或投訴，相關負責人對投訴或報修飾及時有效地進行處理，確保顧客滿意。

　　4.1.6管理處每年底將邀請部分業主參加業主代表座談會，直接與業主進行溝通聽取業主對服務質量的評議，會后將整理的會議紀要送管理部備案。

　　4.2顧客投訴處理

　　按《顧客投訴處理規定》執行。

　　4.3顧客滿意度測量及監控

　　4.3.1各管理處應指派人員每月至少走訪所轄物業區域內常住戶的10%，對投訴或嚴重質量維修等需進行回訪的，回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式，但電話回訪不得超過所有走訪戶數的50%，并填寫《訪問住戶記錄》以備查閱。

　　4.3.2管理處負責人每月末查閱一次《訪問住戶記錄》，并在記錄本上簽字以示查閱，發現未處理或處理不合格的事項，追究其相關人員責任，并責令其限期予以處理，同時填寫《不合格報告》。

　　4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調查活動，根據工作需要，也可另外組織專項的調查。

　　4.3.4調查活動應覆蓋本公司管理的所有區域，問卷調查應滿足但不限于以下方面要求：

　　a)調查數為常住戶的60%以上；

　　b)問卷發放應采用隨機的原則，對平時有投訴的顧客在問卷調查時應該覆蓋到。

　　c)問卷回收數量應達到發放數量的80%以上，若少于則由發放者對未收回的顧客進行回訪征求意見。

　　d)顧客的滿意率不得低于公司質量目標的要求。

　　4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調查結束后，一周內把調查收集到的信息進行匯總分析；第二周應把一些有針對性的問題進行回訪，回訪形式可以是電話回訪，也可以是登門回訪或是信函等形式；第三周應完成顧客調查處理，處理方式：（1）對普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明，公開信中應包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等；（2）對個別顧客存在的問題以登門回訪的方式進行，回訪結束后業主應在《訪問住戶記錄》上簽字。

　　5.0相關文件和記錄

　　a)《訪問住戶記錄》

　　b)《顧客投訴處理規定》

　　c)《顧客投訴處理表》

　　d)《顧客投訴登記表》

　　e)《顧客投訴處理簽認單》

　　f)《顧客滿意度調查表》

　　注：1、客戶服務部需將投訴內容登記在表內，并向相關職能部門轉呈；

　　2、客戶服務部需及時跟蹤檢驗；

　　3、客戶服務部負責部投訴處理表格記錄歸冊、歸檔。

篇3：物業顧客溝通顧客滿意度測量監視程序

　　物業顧客溝通及顧客滿意度測量監視程序

　　1. 目的

　　及時監視顧客對公司服務質量的要求，以持續改善公司的服務質量。

　　2. 適用范圍

　　適用于本公司各部門、崗位。

　　3. 參考文件

　　3.1服務要求確定及評審程序

　　3.2顧客財產控制程序

　　3.3數據分析及糾正和預防措施、持續改進程序

　　4. 定義

　　4.1有效投訴：指業主或住（用）戶對公司在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴（不包括因發展商或外部環境/非管轄范圍內公共配套設施等方面原因而導致的投訴）。

　　4.2投訴處理人：指部門、管理處的主任、主管。

　　5. 職責

　　5.1總經理負責對各部門未能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或指派相關部門經理處理顧客直接向本公司、上級公司或政府有關部門的投訴。

　　5.2主管副總經理負責接收并跟進顧客直接向本公司的投訴。

　　5.3各部門負責人負責監督本部門人員對顧客投訴處理措施的執行情況,并對投訴進行匯總分析。

　　5.4客戶服務主管負責組織顧客問卷調查活動或專項調查活動。

　　5.5客戶服務主管負責對調查結果進行匯總分析，對服務工作提出改善建議。

　　5.6各管理處主任負責就顧客投訴、抱怨、問詢、有關合同的簽訂和變更等事項，以及本管理處日常發現的問題與業主或業主委員會進行溝通。

　　6. 資格或培訓

　　執行本程序無需特別資格或培訓。

　　7. 程序

　　7.1顧客溝通

　　7.1.1與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于：板報、宣傳欄、通知單（如停電、停水通知）、標識（如電梯維修）、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區活動、信函、問卷調查。

　　7.1.2在提供服務過程中，需傳遞給顧客的信息可能包括但不限于以下的內容：

　　a)服務類型（規范）及相關要求；

　　b)需顧客配合的事項；

　　c)財務報告等顧客有權知道的事項。

　　7.1.3各部門負責人應確保與顧客有效溝通。

　　7.1.4有關人員在進行消殺、噴灑藥物等作業時，應事先通知顧客，并在作業處樹立警示標識。、

　　7.1.5維修性停水（如清洗水箱）、停電時，由有關部門以通知單的形式告知顧客，以便顧客事先采取相應措施，避免給顧客的正常生活造成影響。

　　7.1.6對舉辦的各種社區文化活動，由管理處在公共處張貼海報形式或其它適當形式通知顧客。

　　7.1.7消防知識、有關法律法規等宣傳內容及顧客應注意事項等由管理處張貼在小區宣傳欄上，以方便顧客閱讀。

　　7.1.8財務報告、問卷調查結果由管理處以適當形式向業主委員會或廣大業主公布。

　　7.1.9在維修安裝過程中，若維修安裝服務影響顧客的正常生活或危及其安全，維修人員應發出通知或樹立警示標識。

　　7.1.10對于管理處日常發現的問題，管理處有關人員應通過適當方式及時與業主或業主委員會溝通，協調解決。

　　7.1.11各部門相關人員在接收合同過程中，若發現顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時，應通過詢問、面談等方式及時與顧客進行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解，并形成文件。

　　7.1.12在履行合同過程中，不論何種原因導致合同變更，均須及時通知顧客，與顧客協商解決。

　　7.1.13對處于公司控制下或使用的顧客財產，當發現其有丟失、損壞或不適用的情況時，有關人員應時記錄并報告顧客，必要時協助顧客解決。

　　7.1.14本程序已規定了了解顧客對公司服務質量的評價意見，包括定期的顧客意見調查和日常顧客意見的接收。

　　7.1.15對所有有效的顧客投訴，相關部門應及時進行有效的處理，并將處理的有關信息及時知會顧客，確保顧客滿意。

　　7.1.16對于無效投訴，對顧客應當予以合理、耐心的解釋。

　　7.2顧客投訴抱怨處理

　　7.2.1值班人員接到顧客口頭/書面投訴后，若能立刻回復顧客則應立刻回復，并將有關投訴內容和回復內容記錄下來，并知會投訴處理人；若不能立刻回復則應填寫《顧客投訴處理記錄表》，交投訴處理人。

　　7.2.2 對于顧客投訴到公司、集團公司、媒介及政府有關部門的投訴，由公司領導轉程有關部門處理，并跟進處理結果。

　　7.2.3投訴處理人應及時分析問題產生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應立即擬定解決措施，在顧客要求回復的時間內回復顧客

，對于顧客沒有明確回復時間的，投訴處理人應根據事件的輕重緩急在規定的時間內回復顧客：嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應在2小時內回復，對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在2個工作日內回復；若投訴無效，投訴處理人應在1個工作日內，將投訴無效的原因知會顧客。

　　7.2.4對由于發展商原因而導致的投訴，由投訴處理人轉呈發展商處理，投訴處理人應及時跟進投訴處理結果。

　　7.2.5對由于外部環境、非管轄范圍內公共配套設施等方面原因而導致的投訴，投訴處理人應及時與有關部門協商解決。

　　7.2.6投訴處理人應及時跟蹤了解顧客對投訴處理的意見或建議，必要時采取相應措施，直至顧客滿意。

　　7.2.7投訴處理人完成對顧客有效投訴的調查和處理后，將處理結果填表寫在《顧客投訴處理記錄表》上，并將處理結果以口頭或書面形式答復顧客。

　　7.2.8投訴處理人對本人無能力處理的顧客投訴，應填寫《工作傳簽單》提交上級領導處理，必要時，提交主管副總經理或總經理處理，處理結果由處理人填寫在《工作傳簽單》上，并將最終處理結果回復顧客。

　　7.2.9《工作安排通知單》為公司上級領導對下級工作安排的形式之一，其簽發情況有兩種：

　　a）、上級領導在日常工作檢查中發現問題或預測到某種問題即將發生，從而通過簽發《工作安排通知單》的形式下達到各職能部門。

　　b）、投訴處理人對本人無能力處理的顧客投訴，應填寫《工作傳簽單》提交上級領導，經由上級領導確定其主要責任部門后，由上級領導簽發《工作安排通知單》至責任部門。

　　7.2.10投訴處理人或其授權人應對每宗有效投訴進行回訪，回訪結果記錄在《顧客投訴處理記錄表》的"投訴人意見欄"。

　　7.2.11對顧客的抱怨，相關部門負責人應認真分析，必要時采取糾正和（或）預防措施。

　　7.2.12各部門負責人每周查閱一次部門的顧客投訴處理記錄和相關的《工作傳簽單》，監督本部門對顧客投訴處理措施的執行情況。

　　7.2.13每月底各部門負責人對本部門處理的投訴（包括有效與無效的投訴）進行匯總分析，并整理成顧客投訴報告，交主管副總經理。

　　7.2.14客戶服務部負責每季度對各部門投訴情況的分析與匯總并向公司各部門公布。

　　7.2.15主管副總經理審閱各部門呈交的顧客投訴報告，并決定是否需要采取糾正及預防措施。

　　7.2.16每年底主管副總經理對本年度的顧客投訴報告匯總分析，并編制顧客投訴總結，作為管理評審的輸入。

　　7.3顧客滿意度測量及監視

　　7.3.1管理處每月至少安排一次業主意見征詢，征詢的內容有房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區活動、便民服務等，管理處可視實際情況選擇每次征詢的主題（內容），征詢方式包括但不限于：a）上門征詢； b）電話征詢；c）戶外休閑時訪問； d）問卷調查。

　　7.3.2管理處征詢比例應不低于已入住業主總戶數的5%，如為問卷調查則問卷回收率應不低于50%，若低于則按每低5個百分點，滿意率相應下降1個百分點計。

　　7.3.3每半年，管理處主任要對征詢和結果按房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區活動、便民服務等進行分類統計，對未達到質量目標和業主普通反映的問題，根據其程度采取相應的糾正、預防措施和改進方法。

　　7.3.4每年底公司將邀請部分業主或業主委員會參加座談會，以直接與業主進行溝通聽取業主或業主委員會對服務質量的評價意見，評價意見應予以記錄。

　　7.3.5主管副總經理每年將組織一次全面的顧客問卷調查活動，根據工作需要，公司也可另外組織專項的調查(具體實施細則參見《業戶滿意度測評標準》樣本)。

　　7.3.6調查活動應覆蓋本公司管理的所有區域，問卷調查應遵循但不限于以下方面：

　　a)調查數為總住戶數的50%。

　　b)問卷發放應采用隨機的原則和二次重點抽樣（即對上次調查中有抱怨或投訴或平時有投訴的業主等應在抽樣時被覆蓋到）。

　　c)問卷回收率不低于50%，若低于則按每低5個百分點，滿意率相應下降1個百分點計。

　　d)顧客的滿意率不得低于質量目標的要求。

　　7.3.7主管副經理負責將調查的結果進行匯總分析,并提出對服務工作的改進建議,呈交總經理決定,由意見調查而引起的改進工作,由主管副經理在下一次的意見調查中向顧客說明，對調查結果進行分析應采用一定的統計技術（如排列圖法、因果圖法等）。

　　7.4對顧客溝通的有關信息與顧客滿意測量的分析結果應作為識別持續改進需要和采取糾正和（或）預防措施的依據。

　　7.5物業整改工作程序

　　7.5.1整改信息主要來源于住戶在驗房時提出整改意見以及物業工程、保安、保潔、置業營銷等相關職能部門在日常工作中發現問題后給予的及時反饋。

　　7.5.2各類信息的收集由物業客服部集中匯總，并填寫相應的項目整改報告。針對各類整改意見，物業公司有能力給予及時解決和答復的，應給予及時處理；在能力范圍之外的，應及時將情況反映給置業客服部。

　　7.5.3置業客服部受理后，應及時確定整改措施和完成時間，并將整改方案交由各整改小組分項目按時完成。

　　7.5.4整改小組完成各項整改項目后，交由置業客服部驗收，驗收合格后將驗收結果反饋至物業客服部，并由物業客服部通知住戶驗收，住戶驗收合格的，由住戶簽字認可；驗收時仍存有異議的參照上述流程進行二次整改，整改結果直至住戶滿意為止。

　　7.5.5由物業工程、保安、保潔、置業營銷等相關職能部門在日常工作中發現的問題的整改

，同樣參照上述流程實施，整改驗收合格后，由物業客服部及時將整改結果反饋至各部門。

　　8.記錄

　　8.1業主或業主委員會對服務質量的評價意見及年度調查問卷及其有關資料由客服主管保存2年。

　　8.2《顧客投訴處理記錄表》、《工作傳簽單》、顧客的口頭/書面投訴記錄、對投訴的答復文件由各部門保存2年。

　　8.3顧客投訴報告、顧客投訴總結由主管副總經理保存2年。

　　9.附錄

　　9.1《業戶投訴處理流程圖》

　　9.2《顧客投訴處理記錄表》

　　9.3《工作傳簽單》

　　9.4《工作安排通知單》

　　9.5《工作傳簽流程圖》

　　9.6《物業整改工作流程圖》

　　9.7《業戶滿意度測評標準》