商城物業顧客滿意度的影響測量標準

　　投訴類別影響程度影響測量標準

　　A、(已解決，顧客滿意)

　　B、(未解決、顧客不滿意)

　　顧客維修投訴

　　A類1、維修效率方面

　　2、維修及時率方面

　　3、維修效果方面

　　4、服務態度及人員行為方面

　　5、其它方面顧客投訴經有效處理后達到滿意，此部分投訴對顧客滿意度的影響不計為顧客不滿意。

　　B類1、維修效率方面

　　2、維修及時效率方面

　　3、維修效果方面

　　4、服務態度及人員行為方面

　　5、其它方面顧客投訴后未做處理，使顧客不滿意，按顧客不滿意度0.5%之比例計算。

　　顧客安全投訴

　　A類1、購物安全環境方面

　　2、反應及時率方面

　　3、服務態度及人員行為方面

　　4、秩序維持方面

　　5、消防安全方面

　　6、其它顧客投訴經有效處理后達到滿意，此部分投訴對顧客滿意度的影響不計為顧客不滿意。

　　B類1、購物安全環境方面

　　2、反應及時率方面

　　3、服務態度及人員行為方面

　　4、秩序維持方面

　　5、消防安全方面

　　6、其它顧客投訴后未做處理，使顧客不滿意，按顧客不滿意度0.5%之比例計算。

　　顧客衛生投訴

　　A類1、衛生環境方面

　　2、清潔程度

　　3、清潔及時率方面

　　4、清潔效果方面

　　5、服務態度及人員行為方面

　　6、其它顧客投訴經有效處理后達到滿意，此部分投訴對顧客滿意度的影響不計為顧客不滿意。

　　B類1、衛生環境方面

　　2、清潔程度

　　3、清潔及時率方面

　　4、清潔效果方面

　　5、服務態度及人員行為方面6、其它顧客投訴后未做處理，使顧客不滿意，按顧客不滿意度0.5%之比例計算。

　　顧客經營投訴

　　A類1、商品質量方面

　　2、服務態度及人員行為方面

　　3、其它顧客投訴經有效處理后達到滿意，此部分投訴對顧客滿意度的影響不計為顧客不滿意。

　　B類1、商品質量方面

　　2、服務態度及人員行為方面

　　3、其它顧客投訴后未做處理，使顧客不滿意，按顧客不滿意度0.5%之比例計算。

篇2：酒店賓客滿意度測量控制工作程序

　　酒店賓客滿意度測量控制程序

　　1.0目的

　　為了監視和測量賓客滿意信息，并以此來評價**酒店質量管理體系的有效性和識別改進的機會，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于**酒店對賓客滿意程度的日常監視和定期測量的管理。

　　3.0職責

　　公關銷售部負責賓客滿意監視和測量的歸口管理。

　　各部門負責本部門在提供服務時，賓客滿意的監視和測量信息的收集和傳遞。

　　4.0工作程序

　　信息控制

　　(1)賓客意見反饋(包括賓客抱怨和投訴)。

　　(2)**酒店監視、測量獲得的信息。

　　公關銷售部負責按本文件要求做好賓客意見的收集、

　　匯總工作。

　　結果控制

　　(1)賓客滿意程度數據分析的指標。

　　(2)賓客不滿意的數據分析指標。

　　(3)不合格服務。

　　質量管理部每月發布《賓客滿意月度分析報告》，識別和改進存在的問題。

　　活動控制

　　(1)賓客滿意度的日常監視方法有：

　　①發放、收集意見表；

　　②提供服務中和提供服務后與賓客談話、問詢；

　　③不定期的拜訪；

　　④設置投訴電話；

　　⑤其他形式的收集。

　　(2)賓客滿意度的日常監視：

　　①客房部服務人員每天在客房中放置《賓客意見表》，收集賓客對本**酒店客房、餐飲、康樂等服務的質量意見，對賓客已填寫的意見表，服務人員及時收集，轉交公關銷售部。

　　②對在與賓客接觸面上提供服務的各部門、人員都有責任在服務提供中與服務提供后通過與賓客談話、問詢的方式對賓客滿意的信息進行監視和收集，發放《賓客意見表》。對重要的賓客滿意信息，應按《內部溝通程序》的規定及時傳遞至公關銷售部。

　　③公關銷售部銷售經理、質量管理部客戶關系主任按

　　《賓客溝通程序》的要求不定期對**酒店客戶進行拜訪，整理形成《客戶拜訪記錄》。

　　④設置賓客投訴電話，大堂副理負責接聽，及時收集處理反饋賓客要求、意見，填寫《賓客投訴意見表》。

　　⑤全體員工都應注意在日常工作中以各種形式，傾聽、問詢、收集賓客滿意信息，傳遞反饋至公關銷售部。

　　(3)賓客滿意度的定期測量

　　①公關銷售部制定季度《賓客滿意度測量計劃》，確定測量的負責人、時間、方法、頻次，并組織具體實施。

　　②現階段賓客滿意度的定期測量方法有：

　　a.向市場公眾發放《市場問詢調查表》，收集市場對**酒店服務滿意或不滿意的信息及要求事項；

　　b.市場銷售人員對賓客的登門回訪；

　　c.開展與賓客的聯誼活動。

　　③公關銷售部整理季度測量結果，編制《賓客滿意測量季度報告》，分析存在的主要問題和事項。

　　(4)對在賓客滿意監視和測量過程中發現的賓客抱怨、投訴等不合格服務應按《不合格控制程序》相關規定進行妥善處置。

　　(5)公關銷售部負責建立《賓客滿意監視和測量統計臺賬》，分服務項目、類別對賓客滿意信息進行整理統計。

　　(6)賓客滿意度的分析評定和改進

　　①公關銷售部每月對收集的信息按《數據分析程序》的相關要求進行統計分析，計算出**酒店和各部門賓客滿意率的項目、數量和百分比，確定賓客滿意程度的特性及趨勢，找出與目標值和競爭對手的差距和持續改進的問題點，編制《賓客滿意月度分析報告》。

　　②賓客滿意的統計信息，輸入《預防措施控制程序》以采取相應的預防措施，持續改進體系、服務質量及服務過程，增強賓客滿意。

　　資源要求

　　(1)符合要求的監視和測量人員。

　　(2)監視和測量調查所需的指導性文件。

　　(3)必要的交通和通信保障。

　　(4)一定的資金支持。

　　5.0支持性文件

　　《內部溝通程序》

　　《不合格控制程序》

　　《數據分析程序》

　　《預防措施控制程序》

　　6.0相關記錄

　　《賓客意見表》

　　《客戶拜訪記錄》

　　《賓客投訴意見表》

　　《市場問詢調查表》

篇3：物業管理手冊:業主滿意度測量程序

　　物業管理手冊：業主滿意度測量程序

　　1、目的

　　對業主是否滿意的信息進行監視，以評價質量、環境管理體系的有效性和識別可改進的機會。

　　2、范圍

　　適用于本公司的業主是否滿意的各種信息獲取和利用的控制。

　　3、職責

　　3.1物業服務中心負責與業主聯絡，有效處理業主的意見，并保存相關服務記錄。

　　3.2品質部根據滿意度調查情況，分析存在問題的原因，并督促相關部門有效處理業主意見或建議，持續提高業主滿意度。

　　4、程序

　　4.1業主信息的收集、分析與處理

　　4.1.1物業服務中心負責收集業主滿意與否的信息。

　　4.1.2物業服務中心以面談、信函、電話等方式與業主、業主委員會進行溝通，業主提供的意見或建議由物業服務中心解答、收集，并記錄在《業主回訪單》、《工作日志》或《服務登記本》上。暫時未能解答的，應詳細記錄，并向上級領導反映或經由相關部門協調后予以答復。

　　4.1.3相關責任部門應負責有效處理業主意見，執行《與業主有關的過程控制程序》的有關規定。

　　4.2業主滿意度測量

　　4.2.1物業服務中心客服主管按要求每月對業主進行回訪，填寫《業主回訪單》；接待專員對維修情況進行回訪，月末由經理對回訪信息進行統計，填寫《月管理目標、指標完成情況統計分析》交品質部，由品質部報管理者代表審批。

　　4.2.2品質部每年至少組織一次業主滿意度調查，了解業主滿意程度，對反饋的意見進行匯總、分析，并由責任部門采取措施，對存在問題進行整改并有效地預防。

　　5、相關文件

　　5.1《與業主有關的過程控制程序》

　　5.2《不符合、糾正和預防措施控制程序》

　　5.3《數據分析控制程序》

　　6、相關記錄

　　6.1《月管理目標、指標完成情況統計分析》JW/JL-8.2.1-001

　　6.2《工作日志》JW/JL-8.2.1-002

　　6.3《業主回訪單》JW/JL-8.2.1-003