物業服務公司顧客滿意監控程序

　　1. 目的

　　為正確客觀有效地了解顧客對本公司服務質量滿意度的趨勢和顧客不滿意的主要方面，規定調查的頻次、途徑和方式，并通過持續改進的措施，不斷提高顧客的滿意度。

　　2.適用范圍

　　適用于對本公司所有顧客的滿意度的調查和評審。

　　3.職責

　　3.1客服部是顧客滿意度調查與評審的歸口管理部門

　　3.2各相關部門負責各自管理范圍內的顧客信息收集和分析，并制訂糾正/改進措施，加以實施。

　　3.3客服部負責組織各相關部門對糾正/改進措施實施情況進行驗證。

　　4.程序要求

　　4.1拜訪顧客及發出調查表

　　4.1.1客服部每年至少一次須拜訪顧客(一般為每年第四季度)了解顧客對本公司保安服務、保潔、工程管理、管理人員服務水平等滿意度情況，并發出《物業服務客戶滿意度調查表》交顧客填寫,也可以采用郵寄、傳真或別的方式交顧客填寫。調查表回收率應達到60%以上。

　　4.1.2《物業服務客戶滿意度調查表》包括保安服務、保潔、工程管理、管理人員服務水平等調查項目及顧客意見與建議等。

　　4.2組織分析比較，并制訂糾正改進措施

　　4.2.1客服部在收回《物業服務客戶滿意度調查表》并做好記錄后，按公司內部相關責任部門進行分配傳遞。

　　4.2.2客服部組織各相關責任部門在兩周內組織對顧客的意見或建議進行統計分析。把統計結果記錄于《顧客滿意度調查統計分析表》。

　　4.3措施的實施、驗證和反饋。

　　4.3.1針對分析比較結果，由客服部組織各相關責任部門制定必須改進的措施計劃。

　　4.3.2經評審糾正的改進措施計劃，由客服部組織相關責任部門實施，并檢查驗證實施方案，整理資料反饋客服部。

　　4.3.3客服部每年年底總結本年度顧客滿意度調查反饋處理情況，并向總經理/管理者代表

　　匯報。

　　4.4顧客滿意度調查過程中形成的記錄，由客服部存檔，具體按《記錄控制程序》規定執行保存期三年。

　　4.5客服部組織有關部門人員不定期的走、回訪客戶,對客戶反映的問題進行處理并記錄

　　4.6對客戶到公司來訪必須熱情接待,處理各種問題,聽取合理意見,并填寫《顧客信息處理、記錄、跟進記錄表》

　　4.7根據客戶反映的問題,需要采取的糾正預防措施,參見《糾正和預防措施管理程序》

　　5.引用文件

　　5.1《糾正和預防措施管理程序》

　　5.2《記錄控制程序》

　　6.質量記錄

　　6.1《顧客滿意度調查表》 BW/C*-8-01-01

　　6.2《顧客滿意度調查統計分析記錄》 BW/C*-8-01-02

　　6.3 《顧客信息處理、記錄、跟進記錄表》

　　編制　審核　　批準

篇2：電器公司顧客滿意程度測量程序

電器公司顧客滿意程度測量程序

1目的

測量質量管理體系的符合性。

2適用范圍

適用于顧客滿意程度的測量。

3職責

3．綜合部

a.)負責與顧客聯絡，組織處理顧客抱怨、投訴，負責保存相關服務記錄；

b.)負責組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。

3．2技質部

負責分析顧客反饋的質量信息，確定責任部門并監督實施。

4程序

4．1．2對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由綜合部專人解答記錄、收集；暫時未能解答的，要詳細記錄并經有關部門研究后予以答復。

4．1．3綜合部銷售員利用外出的各種活動，及時掌握顧客和市場動態。

4．1顧客信息的收集、分析與處理

4．1．1綜合部負責監督顧客滿意或不滿意的信息，作為對質量管理體系業績的一種測量。顧客需求的動向，通過各種商品展銷會，積極與顧客溝通，收集有關信息及時反饋給本企業有關部門。

4．2．3每季度綜合部向顧客發出《顧客滿意程度調查表》，要求填寫包裝、質量、發貨時間、服務等情況及顧客意見和建議等，由其組織進行原因分析，填寫《糾正和預防措施處理單》，責成有關部門采取糾正或預防措施，并跟蹤實施效果。綜合部根據情況將實施結果反饋給顧客。

4．2．4綜合部負責有效處理顧客投訴，執行《與顧客有關的過程控制程序》的有關規定。

4．3顧客滿意程度測量

4．3．1綜合部定期向顧客發送《顧客滿意程度調查表》，收集相關意見和建議；調查表的回收率應爭取達到50％以上，以便于統計分析。

4．3．2技質部對上述調查表進行統計分析，尋找主要原因，確定顧客的需求和期望，及本企業需改進的方面，以便得到及時糾正，并監督其實施效果。

4．4顧客檔案的建立

綜合部對購買本企業產品的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人，訂購每批產品的型號規格和數量、使用本企業產品反饋的信息等；

以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務準備。

4.5顧客滿意度計算

4.5.1《顧客滿意度調查表》共3分/份，分很滿意、一般、不滿意三部分。

其中顧客對產品的滿意程度占50%（即1.5分），而很滿意計1.5 分，一般計0.9分，不滿意扣1.5分；

對交貨的滿意程度占40%（即1.2分），而很滿意計1.2分，一般計0.75分，不滿意扣1.2分；

對服務的滿意程度占10%（即0.3分），而很滿意計0.3分，一般計0.18分，不滿意扣0.3分。

4.5.2實際調查得分為：實際調查得分之總和；

4.5.3調查表滿分為：（3分/份）×實際調查份數；

4.5.4顧客滿意度調查率=實際調查得分÷季度內的調查表滿分×100%

4.5.5顧客投訴率=季度內的投訴次數÷季度內的總發貨次數×100%

4.5.6顧客滿意率=顧客滿意度調查率-顧客投訴率。

5相關文件

5．1《改進控制程序》

5．2《與顧客有關的過程控制程序》

6記錄

6．1 QR-81101顧客滿意程度調查表

篇3：企業提升顧客滿意度

　　企業如何提升顧客滿意度

　　不斷了解顧客的滿意度，知道自己哪里做得不好，知道自己的不足，并且有則改之，無則加勉，這樣才能不斷進步，保持良好口碑。

　　然而很多企業卻忽視售后服務，當失去了客戶時，才后悔當初沒有充分了解客戶的想法，沒有及時得到客戶的反饋。永遠站在客戶的角度，為客戶所想，才能在市場中立于不敗之地。

　　顧客的評價就是真理

　　在商品極為豐富、買方市場逐漸形成的今天，消費者日益成熟。消費者看重的不僅是產品品質本身，更加看重的是服務。簡單的推銷、促銷已不再能奏效，代之而起的是感動式服務、體驗式服務。

　　從銷售到服務之間的距離，可以說很短，也可以說很長。關鍵要看企業本身的服務意識有沒有真正樹立起來。企業的以前，可以通過銷售來生存；企業的現在，如果僅僅還只提供銷售的話，他就是在自掘墳墓。時代在進步，企業家們應該主動地掌握從銷售到服務的變化，讓簡單的銷售在變動中成長為高級的服務。

　　服務是“鉆石王老五”

　　今天，服務已成為最重要的核心價值。那么怎么來做服務這個核心價值呢？第一，客戶要分類；第二要建立標準，所有的服務都要建立標準才可能評估和考查；第三，后臺要支持，整個團隊的后臺支持；第四，評估、改進、升級、持續往復。

　　服務導向對一名服務代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才有可能更好地為你的客戶提供最優秀的服務。有的人服務導向很強，而服務意識卻比較差，那么服務導向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環境培養出來的。

　　500強企業中的許多，例如國內有海爾、國際有通用公司等早已改弦易轍，把服務導向提到新的高度。

　　海爾的星級服務目標是：用戶的要求有多少，海爾的服務內容就有多少；市場有多大，海爾的范圍就有多大。

　　海爾的服務理念是：賣信譽、賣服務而不單是賣產品；用戶的抱怨是最好的禮物，用戶的忠心是企業的無價之寶，只有對用戶負責，才能留住他們的心。

　　通用公司的四大戰略，第一，服務戰略，公司在20年的過程當中堅持這條道路；第二，附加價值；第三六個＠西格瑪品質；第四，電子商務。這四大戰略，其實全部都聚焦在服務的核心上。

　　但是，中國的很多企業尚未看清這一趨勢，他們重視銷售，不重視服務。你沒有物超所值或者物有所值的服務，客戶就會流失，惡性循環。

　　犯錯誤是難免的。無論我們如何周到地服務顧客，也難保沒有疏漏之時。犯錯并不可怕，但要盡快采取措施上顧客知道你已發現了錯誤，并做了種種努力來補救。“精誠所至，金石為開”，只要你有誠心，再憤怒的顧客也能被感動，而且往往會因此成為你最忠實的顧客。其實，大部分顧客選擇一個企業服務好壞的標準，不是其日常服務的優劣，而恰恰是它對于錯誤的補救是否及時而有效。