1.0目的
充分了解業(yè)主/住戶/商戶的需求和期望，加強(qiáng)對(duì)顧客的服務(wù)，規(guī)定了定期對(duì)顧客走訪的制度、對(duì)顧客意見(jiàn)的收集、以及對(duì)顧客投訴的處理，從而達(dá)到顧客滿意。

2.0適用范圍
適用于麗江花園物業(yè)管理公司對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。

3.0職責(zé)
3.1 配套服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意程度的監(jiān)測(cè)，各管理處和保安部負(fù)責(zé)完成客戶滿意程度的測(cè)量。
3.2 配套服務(wù)部負(fù)責(zé)制定對(duì)顧客投訴的處理程序和規(guī)定，各管理處和保安部負(fù)責(zé)日常具體處理投訴。
3.3 配套服務(wù)部組織各管理處對(duì)客戶的走訪活動(dòng)。
3.4 重大質(zhì)量投訴/事故,由配套服務(wù)部專(zhuān)人負(fù)責(zé)全過(guò)程跟蹤。

4.0定義
客戶----業(yè)主/業(yè)戶/商戶

5.0 工作程序
5.1 各管理處和保安部按照《滿意度調(diào)查規(guī)定》對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并填寫(xiě)《客戶滿意程度調(diào)查表》。
5.2 業(yè)主滿意度調(diào)查每年至少全區(qū)覆蓋一次；針對(duì)特殊事件可進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。
5.3 配套服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，并予以公布。其結(jié)果可作為對(duì)各部門(mén)/各區(qū)域的考核依據(jù)。年度的滿意度調(diào)查結(jié)果通報(bào)業(yè)主委員會(huì)。

5.4 有關(guān)召開(kāi)客戶座談會(huì)。
5.4.1各管理處每半年至少召開(kāi)一次客戶代表座談會(huì)，收集客戶對(duì)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議，對(duì)客戶提出管理服務(wù)合理的意見(jiàn)進(jìn)行整改；它意見(jiàn)交由配套服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理。
5.4.2配套服務(wù)部每年至少組織召開(kāi)一次客戶座談會(huì),匯報(bào)管理公司近期的管理工作；收集客戶對(duì)管理公司服務(wù)的意見(jiàn)和建議；了解客戶對(duì)物業(yè)管理的潛在需求。配套服務(wù)部整理會(huì)議紀(jì)要，分類(lèi)通報(bào)相關(guān)部門(mén)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)意見(jiàn)和建議的處理結(jié)果。會(huì)議紀(jì)要上報(bào)總經(jīng)理。

6.0 相關(guān)文件
6.1《滿意度調(diào)查規(guī)定》RGPM–8.2.1–C-01-01
7.0 質(zhì)量記錄
7.1《客戶滿意程度調(diào)查表》RGPM–8.2.1–D-01-01
7.2《訪問(wèn)住戶表》RGPM–8.2.1–D-01-02
7.3《調(diào)查工作計(jì)劃》RGPM–8.2.1–D-01-03

篇2：電器公司顧客滿意程度測(cè)量程序

電器公司顧客滿意程度測(cè)量程序

1目的

測(cè)量質(zhì)量管理體系的符合性。

2適用范圍

適用于顧客滿意程度的測(cè)量。

3職責(zé)

3．綜合部

a.)負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客抱怨、投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；

b.)負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求。

3．2技質(zhì)部

負(fù)責(zé)分析顧客反饋的質(zhì)量信息，確定責(zé)任部門(mén)并監(jiān)督實(shí)施。

4程序

4．1．2對(duì)顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由綜合部專(zhuān)人解答記錄、收集；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并經(jīng)有關(guān)部門(mén)研究后予以答復(fù)。

4．1．3綜合部銷(xiāo)售員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握顧客和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

4．1顧客信息的收集、分析與處理

4．1．1綜合部負(fù)責(zé)監(jiān)督顧客滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。顧客需求的動(dòng)向，通過(guò)各種商品展銷(xiāo)會(huì)，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給本企業(yè)有關(guān)部門(mén)。

4．2．3每季度綜合部向顧客發(fā)出《顧客滿意程度調(diào)查表》，要求填寫(xiě)包裝、質(zhì)量、發(fā)貨時(shí)間、服務(wù)等情況及顧客意見(jiàn)和建議等，由其組織進(jìn)行原因分析，填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》，責(zé)成有關(guān)部門(mén)采取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實(shí)施效果。綜合部根據(jù)情況將實(shí)施結(jié)果反饋給顧客。

4．2．4綜合部負(fù)責(zé)有效處理顧客投訴，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4．3顧客滿意程度測(cè)量

4．3．1綜合部定期向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，收集相關(guān)意見(jiàn)和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)爭(zhēng)取達(dá)到50％以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。

4．3．2技質(zhì)部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，尋找主要原因，確定顧客的需求和期望，及本企業(yè)需改進(jìn)的方面，以便得到及時(shí)糾正，并監(jiān)督其實(shí)施效果。

4．4顧客檔案的建立

綜合部對(duì)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱(chēng)、地址、電話、聯(lián)系人，訂購(gòu)每批產(chǎn)品的型號(hào)規(guī)格和數(shù)量、使用本企業(yè)產(chǎn)品反饋的信息等；

以便了解顧客的定貨傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。

4.5顧客滿意度計(jì)算

4.5.1《顧客滿意度調(diào)查表》共3分/份，分很滿意、一般、不滿意三部分。

其中顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度占50%（即1.5分），而很滿意計(jì)1.5 分，一般計(jì)0.9分，不滿意扣1.5分；

對(duì)交貨的滿意程度占40%（即1.2分），而很滿意計(jì)1.2分，一般計(jì)0.75分，不滿意扣1.2分；

對(duì)服務(wù)的滿意程度占10%（即0.3分），而很滿意計(jì)0.3分，一般計(jì)0.18分，不滿意扣0.3分。

4.5.2實(shí)際調(diào)查得分為：實(shí)際調(diào)查得分之總和；

4.5.3調(diào)查表滿分為：（3分/份）×實(shí)際調(diào)查份數(shù)；

4.5.4顧客滿意度調(diào)查率=實(shí)際調(diào)查得分÷季度內(nèi)的調(diào)查表滿分×100%

4.5.5顧客投訴率=季度內(nèi)的投訴次數(shù)÷季度內(nèi)的總發(fā)貨次數(shù)×100%

4.5.6顧客滿意率=顧客滿意度調(diào)查率-顧客投訴率。

5相關(guān)文件

5．1《改進(jìn)控制程序》

5．2《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》

6記錄

6．1 QR-81101顧客滿意程度調(diào)查表