P物業(yè)分公司顧客滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書

　　1.目的

　　規(guī)范顧客滿意度調(diào)查過程，提高調(diào)查效率和效果。

　　2.范圍

　　適用于各分公司顧客滿意度調(diào)查活動。

　　3.職責(zé)

　　3.1品質(zhì)專員負責(zé)公司顧客滿意度調(diào)查的計劃和組織實施工作。

　　3.2各部門協(xié)助分公司顧客滿意度調(diào)查工作的開展，并提供適當(dāng)資源。

　　3.3各部門負責(zé)顧客反饋意見的改進和完善。

　　4.方法和過程控制

　　4.1 調(diào)查計劃

　　4.1.1品質(zhì)專員負責(zé)在每半年進行的管理評審會之前之前至少一個月成立調(diào)查小組并制訂調(diào)查計劃,報營運部經(jīng)理審批后執(zhí)行。

　　4.1.2調(diào)查計劃中應(yīng)包括:調(diào)查時間、參加部門、調(diào)查樣本(數(shù))、調(diào)查組長及參加調(diào)查的人員、調(diào)查方式、回收率及注意事項等。

　　4.2調(diào)查方式

　　4.2.1調(diào)查方式分為:上門訪談、問卷調(diào)查等方式，具體方式在調(diào)查計劃中予以明確。

　　4.2.2中期滿意度調(diào)查采取抽查方式，抽樣比例及回收率應(yīng)在調(diào)查計劃中予以明確，并注意將意見反映較多的顧客作為重點進行調(diào)查。

　　4.2.3每年底管理評審前的顧客滿意度調(diào)查采取全面普查的的方式，將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱，品質(zhì)部在各物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立調(diào)查意見專用箱并由專人負責(zé)收集。

　　4.3 調(diào)查前準備

　　4.3.1調(diào)查計劃批準后,公司將成立調(diào)查小組。由分公司總經(jīng)理擔(dān)任組長根據(jù)調(diào)查的目的和側(cè)重點，組織小

　　組成員制作《顧客意見調(diào)查表》。調(diào)查表的樣式可靈活選擇,但內(nèi)容應(yīng)包括對工作人員狀況、安全管理、環(huán)境管理(包括清潔和綠化)、供電管理、供水管理、公共設(shè)備設(shè)施管理、家居服務(wù)(包括家政和維修)、社區(qū)文化、會所服務(wù)、總體情況的調(diào)查及對顧客相關(guān)意見的收集，必要時經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理批準可以增加如再置業(yè)情況、其他需求等與物業(yè)管理有關(guān)的其它調(diào)查項目。

　　4.3.2《顧客意見調(diào)查表》中顧客滿意度可分“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個測量等級。

　　4.3.3調(diào)查表制訂完成后,應(yīng)報營運部經(jīng)理審批。

　　4.3.4調(diào)查表經(jīng)批準后,調(diào)查負責(zé)人組長應(yīng)組織相關(guān)人員進行培訓(xùn),以明確本次調(diào)查的目的、對象和側(cè)重點及相關(guān)注意事項。

　　4.4調(diào)查實施

　　4.4.1采用上門訪談方式進行的調(diào)查,調(diào)查人員應(yīng)首先通過電話、對講等聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,并得到允許后方可上門調(diào)查。上門時必須保證服裝、工牌配置正確。,調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時間,調(diào)查完畢應(yīng)感謝顧客對我們工作的支持并收好調(diào)查表(必要時可請顧客確認)及隨身物品后退出。

　　4.4.2采用發(fā)放調(diào)查表方式進行調(diào)查，應(yīng)事先由物業(yè)服務(wù)中心以通知或通告的形式告知顧客本次調(diào)查的基本情況包括調(diào)查目的、調(diào)查表發(fā)放和回收方式及時間等，隨后由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱(抽樣調(diào)查可根據(jù)情況，經(jīng)部門經(jīng)理同意后上門發(fā)放調(diào)查表)，品質(zhì)管理部在各調(diào)查部門的設(shè)立調(diào)查意見箱并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，并確保達到預(yù)定的回收率。

　　4.4.3所有調(diào)查人員必須嚴格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,注意自身禮儀,保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準確記錄和傳達顧客的意見和要求。

　　4.5調(diào)查資料整理

　　4.5.1所有調(diào)查人員應(yīng)按計劃規(guī)定時間,將各自所負責(zé)部門的《顧客

　　意見調(diào)查表》統(tǒng)一交給調(diào)查組長。

　　4.5.2調(diào)查組負責(zé)人長根據(jù)調(diào)查資料,組織人員進行相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,并由調(diào)查組負責(zé)人長完成《顧客滿意度調(diào)查報告》，報告內(nèi)容和格式可靈活調(diào)整，可采用平均數(shù)、排列圖、散布圖(四分圖)、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結(jié)合的方式，內(nèi)容至少包括：調(diào)查情況簡介、調(diào)查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項服務(wù)滿意度分析、各單項服務(wù)滿意度橫向?qū)Ρ确治觥㈤_放性問題統(tǒng)計及調(diào)查總結(jié)幾個固定部分。

　　4.5.3《顧客滿意度調(diào)查報告》經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理審核、管理者代表審批后做為管理評審輸入資料。

　　4.6各部門的顧客意見調(diào)查

　　4.6.1各部門因管理原因需要進行的顧客意見調(diào)查也可參照此文件執(zhí)行，并由部門主管或其委托授權(quán)人負責(zé)活動計劃及調(diào)查內(nèi)容的審批。

　　4.6.2對由部門自行組織進行的這種調(diào)查活動，可以視情況不必形成調(diào)查報告，但應(yīng)對調(diào)查情況予以分析，以掌握顧客的意見和需求，對相關(guān)工作起到參考作用。

　　5.相關(guān)支持文件

　　6.質(zhì)量記錄和表格

　　KF-CQ05-02-F1《顧客滿意度調(diào)查卷》

　　KF-CQ05-02-F2《顧客滿意度調(diào)查報告》

篇2：物業(yè)知識培訓(xùn)：客戶滿意度調(diào)查

　　物業(yè)知識培訓(xùn)：客戶滿意度調(diào)查

　　客戶滿意度調(diào)查的重要性

　　客戶調(diào)查是指客戶滿意度的調(diào)查。客戶滿意度調(diào)查的重要性作為一個客戶服務(wù)人員需要去深入理解。通過客戶滿意度的調(diào)查，我們可以獲取以下信息:

　　(1)客戶對于企業(yè)售后服務(wù)的意見和建議。

　　企業(yè)對于產(chǎn)品都有一個服務(wù)的承諾，即客戶服務(wù)的時間、期限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格等等。對于這一切，作為客戶有沒有意見和建議?這對一個企業(yè)改進今后的客戶服務(wù)工作是非常有幫助的。

　　(2)客戶對于企業(yè)的看法。

　　作為客戶，如何看待服務(wù)于他的企業(yè)。

　　(3)客戶對于產(chǎn)品的滿意程度，由此可以更好地改進產(chǎn)品和服務(wù)。

　　客戶滿意度的調(diào)查是每一個企業(yè)都使用的一種客戶服務(wù)技巧、手段。客戶滿意度調(diào)查表格分成不同的形式，有些是通過信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機抽樣或者在街頭進行隨機調(diào)查。

　　客戶滿意度調(diào)查的方法

　　◆客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計:

　　◆您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強

　　◆您是否會向您的朋友推薦這種產(chǎn)品

　　◆如果有可能的話，您認為公司的哪些方面應(yīng)該改進

　　◆促使您購買公司的產(chǎn)品而不買其他公司的產(chǎn)品的最主要的原因是什么

　　◆您認為近幾年公司是正在發(fā)展，還是正在退步

　　◆為了改進服務(wù)，您認為公司應(yīng)該做些什么

　　客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容說明:

　　(1)首先是您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強。

　　比如說對客戶可能會有一些選擇性的提示:很強、繼續(xù)使用、不會、不知道等，供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業(yè)產(chǎn)品的后續(xù)能力有多強，是不是會有很多的人繼續(xù)使用和購買。什么產(chǎn)品適合于做這種客戶滿意度的調(diào)查呢?比如說洗發(fā)水、保健品都非常適合。一個客戶購買了某個企業(yè)的保健產(chǎn)品，那么這家企業(yè)就應(yīng)對這種客戶定期做一個客戶滿意度調(diào)查的回訪。您是否希望繼續(xù)使用本公司的產(chǎn)品?可能有客戶說“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再說”。通過調(diào)查，企業(yè)就能知道這個產(chǎn)品的生命力有多強?它的周期有多長?什么時候應(yīng)該進行產(chǎn)品的更新?lián)Q代?什么時候會到“危機期”?什么時候準備停產(chǎn)投資下一種產(chǎn)品?

　　(2)第二項內(nèi)容是您是否會向您的朋友推薦這種產(chǎn)品--口碑的問題。

　　注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計算機的軟件，提問:您會不會向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產(chǎn)品?如果很多人回饋過來說“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹，那么說明這個產(chǎn)品的口碑不夠好，還沒有好到客戶愿意自發(fā)向朋友、向企業(yè)介紹這種產(chǎn)品的程度。

　　(3)第三項是您認為公司哪些方面應(yīng)該改進。

　　這一欄會列出很多，比如說產(chǎn)品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話)，讓客戶進行選擇。通過滿意度這一項的調(diào)查你就能夠知道客戶的需求是什么，客戶心目中希望產(chǎn)品是什么樣的，可能通過這個滿意度調(diào)查表描述出來。而作為企業(yè)的研發(fā)部門，就可以根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表格的這項統(tǒng)計改進產(chǎn)品。

　　(4)第四項是您購買本公司產(chǎn)品而不購買其他公司產(chǎn)品的最主要原因是什么?

　　舉個例子說，您愿意購買我們公司的空調(diào)而不去買其他品牌空調(diào)的最主要原因是什么?列出幾點，比如說質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價格等。如果說客戶填的統(tǒng)統(tǒng)是價格，就是因為便宜才購買你這個產(chǎn)品，說明這個企業(yè)的產(chǎn)品和目標客戶群是一些低收入的階層。

　　(5)第五項是您認為公司正在發(fā)展還是正在退步--這是對于老客戶而言的。

　　每一家公司都在完善自己的產(chǎn)品，完善自己的服務(wù)。聯(lián)通和移動這兩年在企業(yè)產(chǎn)品方面、服務(wù)方面的改善力度是很大的，聯(lián)通在硬件設(shè)施方面做了許多投入，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也在不斷地提高，還推出了一些新的、非常多的服務(wù)；中國移動這些年也不斷推出什么“秘書服務(wù)”等。這些服務(wù)你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務(wù)，但在填滿意度調(diào)查表時，客戶認為沒有發(fā)展，這說明你推出新的服務(wù)時宣傳力度不夠，很多人都不了解，都不知道，這是滿意度調(diào)查表格獲取的一項重要信息。

　　(6)最后一項是為了改進服務(wù)。

　　您認為公司應(yīng)該做些什么?您可能會列舉很多，比如說價格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等，一個企業(yè)列出跟自己相關(guān)的幾個點，讓客戶進行選擇。通過這些調(diào)查就可以得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是怎樣一些客戶，你的客戶對于產(chǎn)品的期望是什么，這些客戶對于你企業(yè)的評價又是怎么樣的，他們會不會把一個好的口碑傳遞給他的朋友，會不會介紹他的一些朋友來購買你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品的市場占有率是不是很穩(wěn)固。所以說，客戶滿意度調(diào)查對于一個企業(yè)來講，是一個很重要的手段。

　　客戶滿意度調(diào)查的技巧

　　◆調(diào)查時間限制在四分鐘以里，除非客戶想多與你交談；

　　◆建立客戶調(diào)查數(shù)據(jù)庫；

　　◆通過數(shù)據(jù)庫了解客戶的各類信息，可以極大的提高工作效率。

　　(1)填寫調(diào)查表格。調(diào)查表格隨著產(chǎn)品一起給客戶。填好之后再寄回企業(yè)。

　　因為很多人工作都很繁忙，不愿意為你填寫這方面的信息。因此很多企業(yè)在這方面做文章，比如把表格寄回來以后可以參加抽獎，通過獎品來刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶，生活條件、經(jīng)濟條件都不錯，覺得獎品對于他沒有什么刺激作用，根本就沒興趣參加你的什么抽獎，往往造成調(diào)查表格回收率很低。

　　(2)第二種方法可采用街頭隨機調(diào)查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經(jīng)做過這種市場調(diào)研。募集了一些大學(xué)生，拿這些表格在一些快餐店、商場、游樂場所隨機向客戶抽樣調(diào)查，以作市場預(yù)測。

　　(3)第三種方式是直接找自己企業(yè)的客戶，通過電話進行抽樣調(diào)查。像中國聯(lián)通就是這么做的，他們專門有客戶服務(wù)部，然后由客戶服務(wù)部的人員定期給這個客戶打電話，詢問他們對于企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的意見。有時候還會邀請客戶參加客戶聯(lián)誼會，大家面對面對企業(yè)的客戶服務(wù)提意見。

　　(4)第四種是以調(diào)查表格的形式直接面對客戶進行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計酬。按量計酬就是從一個大學(xué)里請一些學(xué)生，星期六、星期天一個人50元錢發(fā)出100張表，插在車筐里，有的插在汽車里。結(jié)果發(fā)現(xiàn)反饋回來的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實姓名，也沒留聯(lián)系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調(diào)查表格不能說明問題，真實性、有效性太低。

　　另外一種是按照表格份數(shù)來計分。比方說這一張表格5元錢，你去調(diào)查吧，要求每一張表格都是真實有效的，必須有聯(lián)系電話，而且這些表格拿回來以后市場部門還要進行回訪，看是不是真實的。如果不是，調(diào)查人薪水就會降低。好處就是調(diào)查人員不會說為了做完100張隨便到處亂發(fā)，隨便瞎填，而會負責(zé)任地和客戶坐下來談。這就涉及一個調(diào)查時間的問題。一般來說客戶滿意度調(diào)查的時間一般都是限制在4分鐘以里的，因為很多客戶不耐煩。

　　另外很多企業(yè)在請人填寫滿意度調(diào)查表格的時候，還要隨機贈送被調(diào)查者一些小禮品。

　　(5)最后一點就是需要建立客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫。通常客戶滿意調(diào)查不是一次性做，而是分階段循環(huán)來做。可能每過幾個月做一次，每一次調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結(jié)果都不一樣。因此，需要建立一個客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫，然后定期做分析。通過數(shù)據(jù)庫來了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務(wù)工作的效率。

　　如何寫客戶服務(wù)信函(電子郵件)

　　信函的目的

　　(1)成功地向客戶表達你的意圖；

　　(2)有效地促使客戶采取行動；

　　(3)處理客戶所抱怨的問題；

　　(4)對客戶的詢問作出答復(fù)；

　　(5)告之公司的相關(guān)事宜。

　　信函的技巧

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多企業(yè)的信函都是以電子郵件的形式發(fā)送的。什么時候企業(yè)需要用服務(wù)信函呢?

　　◆一般來說，在你需要大面積宣傳你的某一項服務(wù)時；

　　◆或者說需要向所有的客戶通報公司的一些服務(wù)和產(chǎn)品時；

　　◆或者說告之一些已經(jīng)改善的地方；

　　◆再有就是針對客戶具有代表性、典型性的投訴。

　　標準的解決方式、解決方案就可能是寫服務(wù)信函。很多IT公司，他們自己設(shè)有網(wǎng)站，網(wǎng)站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫過來的，需要網(wǎng)站進行回復(fù)，如果不回復(fù)，以后就再也沒有人給你寫信了。網(wǎng)站的一個重要的工作就是寫服務(wù)信函。

　　信函的技巧有點類似于滿意度的調(diào)查:

　　◆首先要吸引客戶的注意力。因為人們對廣告的注意力的集中時間往往只有4-11秒鐘。因此，信函的內(nèi)容要簡短，要能夠說明意圖。

　　◆另外一個叫發(fā)出行動號召。什么是行動號召呢?是對客戶的一種請求。比如說在結(jié)尾的時候說:“如果您還有什么問題的話，請您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請您撥打我們的客戶服務(wù)熱線”，或者說:“如果您感興趣的話，請在幾月幾號之前到我們店來進行購買。”

　　【總結(jié)】這一講的主要內(nèi)容:

　　一是客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查表格怎么寫，它的作用是什么。

　　二是關(guān)于客戶服務(wù)的信函，特別是你如何把一些信息傳達給客戶。這些都屬于客戶服務(wù)的技巧。

篇3：地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查委托協(xié)議

　　地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查委托協(xié)議

　　甲方:_____鴻地產(chǎn)(以下簡稱甲方)

　　地址:_____13號瑞辰國際中心16層(100125)

　　乙方:_____市場調(diào)查與分析公司(以下簡稱乙方)

　　地址:_____路霞光里18號佳程廣場A座7層(100027)

　　甲乙雙方經(jīng)過友好協(xié)商，本著平等互利，共同發(fā)展，優(yōu)勢互補的原則，就甲方委托乙方進行"20**年T鴻地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度研究"項目有關(guān)事宜達成如下協(xié)議:

　　一、委托內(nèi)容

　　甲方為20**年T鴻地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度研究項目，委托乙方就該項目進行市場調(diào)查和分析，并提供市場調(diào)查分析報告。委托項目內(nèi)容在附加文件《項目計劃書》中詳細記錄，《項目計劃書》與本協(xié)議有同等的法律效力。

　　二、權(quán)利與義務(wù)

　　(一)甲方的權(quán)利和義務(wù)

　　1.甲方對本項研究成果(含報告內(nèi)容和數(shù)據(jù)庫內(nèi)容)擁有所有權(quán)，非經(jīng)甲方書面同意，乙方無權(quán)以任何形式向第三者轉(zhuǎn)讓與公開；

　　2.甲方需對項目實施方案、問卷、提綱等資料進行磋商研究和討論，并提供確認意見；

　　3.甲方可適度參與本項目定量執(zhí)行訪問員的培訓(xùn)及項目進行；

　　4.甲方與乙方共同參與本項目有效性之評估。

　　(二)乙方的權(quán)利和義務(wù)

　　1、乙方自本協(xié)議簽訂并收到甲方預(yù)付款之次一個工作日起46個工作日，按計劃書要求的方法及質(zhì)量完成調(diào)查；

　　2、向甲方提供具體的項目工作日程安排；

　　3、于調(diào)查期限終止之日下午5:00前向甲方提交研究報告壹式貳份，并提交調(diào)查數(shù)據(jù)庫電子版一份；

　　4、項目的問卷資料，乙方承諾為甲方保留一年。

　　三、調(diào)研費及其支付

　　(一)根據(jù)乙方對本項目的評估及乙方的收費標準，確定本項目之總金額為人民幣貳拾貳萬伍仟元整，甲方應(yīng)支付乙方調(diào)研費，分兩次付清。

　　(二)甲方應(yīng)在本協(xié)議簽訂之后3個工作日之內(nèi)(調(diào)查問卷實地執(zhí)行之前)，向乙方支付調(diào)研費用的60%，即人民幣壹拾叁萬伍仟元整(RMB135，000)。

　　(三)最終報告提交5個工作日內(nèi)，甲方應(yīng)向乙方支付調(diào)研費用的尾款，即本項目調(diào)研費用的40%，即人民幣玖萬元整(RMB90，000元)，本項目雙方權(quán)利義務(wù)至此終止。

　　(四)乙方的電匯接受帳號信息如下:

　　戶名:北京**市場調(diào)查與分析公司

　　開戶行:中國銀行北京朝陽支行營業(yè)部

　　交換號:1048

　　帳號:80**1

　　四、違約責(zé)任

　　(一)工作延期責(zé)任

　　1、除非有甲方可諒解情形，或基于不可抗力，乙方如因可歸責(zé)于己的原因，致使調(diào)查未能按時完成，每遲延一個工作日，扣除相當(dāng)于本項目委托金額總量1%的款項。

　　2、因可歸責(zé)于甲方的原因而造成的工作遲延而導(dǎo)致乙方的損失，甲方應(yīng)給予補償。除非乙方以書面認可或?qū)俜缮险J可的不可抗力情況，甲方逾期支付費用時，每遲延支付一個工作日，應(yīng)支付相當(dāng)于本項目委托金額總量1%的違約金。

　　(二)違反工作方法責(zé)任

　　1、乙方未使用雙方約定的方法執(zhí)行調(diào)查，或因自身原因，而形成明顯不準確的調(diào)查結(jié)果時，乙方應(yīng)將部分或全部退回委托費用。偏差程度則依按問題實際發(fā)生及嚴重情況及其所占實際完成工作量的比例由雙方協(xié)商確定。

　　2、甲方對于乙方工作成果的驗收標準是依照雙方確認的《項目計劃書》及雙方在項目進行過程中就具體工作要點確認的《工作備忘錄》。甲方如認為乙方工作有不合于《項目計劃書》或《工作備忘錄》規(guī)定之要求時，應(yīng)于調(diào)查報告移交甲方之日起5日內(nèi)以書面異議形式向乙方提出，并得到乙方的簽字確認。逾期未提出書面異議，視同無異議。異議提出后，雙方應(yīng)根據(jù)專業(yè)調(diào)查行業(yè)的技術(shù)要求作出合理處理，甲方不得要求乙方依照其主觀判斷要求乙方就其調(diào)查所得數(shù)據(jù)、結(jié)論任意更改，甲方也不應(yīng)以部分異議作為拒付全部余留款項之理由。

　　(三)保密責(zé)任

　　1、乙方對調(diào)查所取得的數(shù)據(jù)與研究結(jié)論及甲方在調(diào)查過程中提供的一切商業(yè)文件承擔(dān)保密責(zé)任。乙方于未按本約定履行保密責(zé)任時，乙方承諾將調(diào)研費總金額的部分或全部退回。但乙方使用同樣或類似技術(shù)為其他客戶針對類似項目和內(nèi)容另行開展的研究，本項條款不適用之。

　　2、乙方擁有本項目計劃書及相關(guān)格式、提綱設(shè)計、問卷設(shè)計、分析提綱格式、分析方法及報告格式等技術(shù)及內(nèi)涵之所有權(quán)，非經(jīng)乙方書面同意，甲方不得向任何乙方的同業(yè)機構(gòu)出示或轉(zhuǎn)移；甲方于違反本款之約定時，乙方有權(quán)依民、刑事訴訟追究甲方之泄密責(zé)任及請求損害賠償。

　　五、其他事項

　　(一)調(diào)查變更

　　于調(diào)查進行中，甲方要求增加新的調(diào)查內(nèi)容時，雙方另行補充協(xié)議確定其范圍及費用。

　　(二)文件效力

　　經(jīng)雙方代表人簽字確認的《項目計劃書》、《補充計劃書》、《工作備忘錄》均為本協(xié)議之附件，具有與協(xié)議正式條款同等之效力。根據(jù)項目進展而在后續(xù)工作中商定的要求，和同項條款有所沖突或抵觸時，其效力優(yōu)于原先的約定。

　　(三)損失的計算

　　本項目及本合同所稱之違約損失及所涉及之相關(guān)損害后果是指可計量的、有客觀證據(jù)(有雙方認定及來自獨立之第三者)支持之直接經(jīng)濟損失。

　　(四)合約終止

　　本合約因自然災(zāi)害、政策因素或法律認定的不可抗力或雙方書面同意提前終止而導(dǎo)致不能完全執(zhí)行時應(yīng)予終止。合約終止后，雙方針對已支付項目費用及實際已支出的工作費用進行結(jié)算，多退少補。

　　(五)法律依據(jù)及法律解決方案

　　本協(xié)議之訂立、執(zhí)行、解釋及爭議的解決，中國的仲裁司法機構(gòu)具有專一管轄權(quán)。發(fā)生爭議時，雙方應(yīng)在15日內(nèi)協(xié)商解決；若協(xié)商不成，則提交北京市仲裁委員會裁定解決。該仲裁為終局的，不得再另行訴諸法院裁決。但爭議性質(zhì)涉及與客戶和訪問對象之間的職業(yè)關(guān)系的議題時依據(jù)國際商會與歐洲民意與市場研究協(xié)會制定的《市場研究與社會研究的國際準則》作為裁定依據(jù)。

　　(六)本協(xié)議的簽訂與修改

　　本協(xié)議的簽約地為北京，本協(xié)議壹式肆份，甲方執(zhí)叁份，乙方執(zhí)壹份。協(xié)議自雙方代表人簽字及單位蓋章當(dāng)日起生效。本協(xié)議非經(jīng)雙方商議并以書面形式確認，不得改變或終止。

　　甲方：______有限公司乙方：______有限公司

　　法人代表:______法人代表:______

　　簽訂日期:______年___月____日