物業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)量控制程序
1.0目的
通過(guò)收集、分析顧客對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意程度的意見(jiàn)和建議，衡量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和改進(jìn)的有效性。不斷改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿(mǎn)意。
2.0范圍
適用于公司顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量
3.0職責(zé)
3.1副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃、調(diào)查問(wèn)卷。
3.2品質(zhì)督導(dǎo)負(fù)責(zé)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的計(jì)劃的制訂和組織實(shí)施。
3.3各部門(mén)協(xié)助顧客滿(mǎn)意度調(diào)查工作的開(kāi)展，并落實(shí)各項(xiàng)改進(jìn)措施。
4.0工作程序
4.1業(yè)主和住戶(hù)信息的收集分析和處理
4.1.1管理處各部門(mén)在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)監(jiān)視業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意或滿(mǎn)意的信息作為對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。
4.1.2由管理處客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)收到的顧客通過(guò)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、信函、電子郵件、面談等形式反饋的意見(jiàn)和服務(wù)需求信息首先記錄在《來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄表》上，再進(jìn)行識(shí)別、分類(lèi)。
4.1.3品質(zhì)督導(dǎo)或其它部門(mén)收到顧客的信息，以《部門(mén)知會(huì)單》的形式轉(zhuǎn)給相關(guān)管理處客戶(hù)服務(wù)中心，由管理處客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行分類(lèi)處理。管理處客戶(hù)服務(wù)中心在相關(guān)責(zé)任部門(mén)對(duì)顧客的需求處理完畢后采取電話(huà)、電子郵件、上門(mén)家訪(fǎng)等回訪(fǎng)方式調(diào)查顧客對(duì)服務(wù)工作的滿(mǎn)意程度，具體按《回訪(fǎng)工作規(guī)程》中所規(guī)定的回訪(fǎng)比例對(duì)顧客的滿(mǎn)意程度進(jìn)行調(diào)查，在可能的情況下請(qǐng)顧客簽署意見(jiàn)。
4.1.4管理處客戶(hù)服務(wù)中心每月根據(jù)每月的《回訪(fǎng)記錄表》對(duì)顧客的滿(mǎn)意情況(一般統(tǒng)計(jì)顧客滿(mǎn)意的次數(shù))進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫(xiě)《顧客滿(mǎn)意次數(shù)統(tǒng)計(jì)表》，并反映在《管理服務(wù)工作月報(bào)告》中。
4.2顧客滿(mǎn)意度調(diào)查
4.2.1調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
4.2.1.1品質(zhì)督導(dǎo)根據(jù)需要調(diào)查的內(nèi)容，結(jié)合管理處實(shí)際情況，設(shè)計(jì)該次《管理工作意征詢(xún)表》樣本。
4.2.1.2調(diào)查表設(shè)置的調(diào)查內(nèi)容與質(zhì)量管理服務(wù)緊密聯(lián)系，其內(nèi)容涉及清潔、綠化、保安、消防、管理服務(wù)等幾大類(lèi)項(xiàng)目，每大類(lèi)下設(shè)置的分項(xiàng)內(nèi)容、權(quán)重可根據(jù)每季度需調(diào)查項(xiàng)目的內(nèi)容、重要程度及難易度的不同而各不同。
4.2.1.3調(diào)查表的設(shè)置評(píng)價(jià)梯度分為：“滿(mǎn)意”、“基本滿(mǎn)意”、“不滿(mǎn)意”、“一般不滿(mǎn)意”、“很不滿(mǎn)意”五種，其中“滿(mǎn)意”和“基本滿(mǎn)意”均視為“滿(mǎn)意”。
4.2.2調(diào)查頻次：每年兩次，分上、下半年各一次，一般在每年的6月、12月末進(jìn)行，特殊物業(yè)類(lèi)型（除住宅、商業(yè)、寫(xiě)字樓外的物業(yè)）的管理處可以根據(jù)物業(yè)的具體情況安排調(diào)查的時(shí)間，必要時(shí)可增加顧客滿(mǎn)意程度的調(diào)查頻次，調(diào)查結(jié)果按加權(quán)平均計(jì)算其顧客滿(mǎn)意率。
4.2.3《管理工作意見(jiàn)征詢(xún)表》的抽樣比例規(guī)定：
4.2.3.1住宅：
a.住戶(hù)總數(shù)為1000戶(hù)以下的樓盤(pán)：1：4；
b.住戶(hù)總數(shù)為1000-2000戶(hù)以下的樓盤(pán)：1：5；
c.住戶(hù)總數(shù)為2000戶(hù)以上的樓盤(pán)：1：10。
4.2.4調(diào)查方式：
4.2.4.1顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查采取各管理處交叉調(diào)查或由委托第三方調(diào)查的方式。屬各管理處交叉調(diào)查的，由各管理處抽調(diào)主管以上的管理人員組成調(diào)查組。調(diào)查組到被調(diào)查的管理處根據(jù)所轄?wèi)魯?shù)的具體抽樣比例規(guī)定隨機(jī)抽樣。并將《管理工作意見(jiàn)征詢(xún)表》發(fā)放至所抽樣的顧客，被調(diào)查管理處工作人員全體回避。
4.2.4.2《管理工作意見(jiàn)征詢(xún)表》回收:調(diào)查方應(yīng)在下發(fā)后十五天內(nèi)收回意見(jiàn)表，回收程度不低于發(fā)放數(shù)量70%。
4.2.5調(diào)查實(shí)施
4.2.5.1調(diào)查負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以明確本次調(diào)查的目的、對(duì)象及相關(guān)注意事項(xiàng)。
4.2.5.2采用上門(mén)訪(fǎng)談方式進(jìn)行的調(diào)查，調(diào)查人員應(yīng)保證服裝、工牌配置正確，調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開(kāi)并注意控制時(shí)間，調(diào)查完畢應(yīng)感謝顧客對(duì)我們工作的支持并收好調(diào)查表及隨身物品后退出。也可采用事先以通知或通告的形式告知顧客本次調(diào)查的基本情況，包括：調(diào)查
目的、調(diào)查表發(fā)放和回收方式及時(shí)間等，由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱（抽樣調(diào)查可根據(jù)情況，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后上門(mén)發(fā)放調(diào)查表），品質(zhì)督導(dǎo)應(yīng)在各調(diào)查部門(mén)設(shè)立調(diào)查意見(jiàn)回收箱并由專(zhuān)人回收調(diào)查表，并確保達(dá)到預(yù)定的回收率。
4.2.5.3所有調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定，注意自身禮儀，保持誠(chéng)懇、熱情、親切的態(tài)度，準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)顧客的意見(jiàn)和要求。
4.2.6對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析
4.2.6.1品質(zhì)督導(dǎo)組織人員在十日內(nèi)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析計(jì)算其顧客滿(mǎn)意度，顧客滿(mǎn)意度的計(jì)算：具體按《顧客滿(mǎn)意程度統(tǒng)計(jì)規(guī)則》進(jìn)行。針對(duì)分析結(jié)果確定顧客的需求、期望及管理服務(wù)需改進(jìn)的方面，形成《顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》。
4.2.6.2品質(zhì)督導(dǎo)根據(jù)
管理處《顧客滿(mǎn)意次數(shù)統(tǒng)計(jì)表》、《顧客滿(mǎn)意程度統(tǒng)計(jì)表》統(tǒng)計(jì)結(jié)果及相關(guān)意見(jiàn)、建議對(duì)不滿(mǎn)意項(xiàng)目采取排列圖法、因果分析圖法、對(duì)策表法找出不滿(mǎn)意項(xiàng)主要原因、分析不滿(mǎn)意原因，具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。4.2.7改進(jìn)
4.2.7.1《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》經(jīng)品質(zhì)督導(dǎo)經(jīng)理審核，副總經(jīng)理審批后，由品質(zhì)督導(dǎo)組織相關(guān)部門(mén)討論，分析各項(xiàng)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，m.dewk.cn制訂各項(xiàng)改進(jìn)措施。問(wèn)題嚴(yán)重的有關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)提出《糾正/預(yù)防措施處理單》，具體按《改進(jìn)控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。
4.2.7.2由各責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)進(jìn)措施，品質(zhì)督導(dǎo)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
4.2.8顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的情況應(yīng)作為管理評(píng)審輸入之一。
5.0相關(guān)文件
《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》
《過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視管理程序》
《數(shù)據(jù)分析控制程序》
《改進(jìn)控制程序》
《回訪(fǎng)操作規(guī)程》
《顧客滿(mǎn)意程度統(tǒng)計(jì)規(guī)則》
6.0相關(guān)記錄
《來(lái)電來(lái)訪(fǎng)登記表》
《派工單》
《顧客投訴處理記錄表》
《回訪(fǎng)記錄》
《顧客滿(mǎn)意次數(shù)統(tǒng)計(jì)表》
《管理工作征詢(xún)意見(jiàn)表》
《顧客滿(mǎn)意程度統(tǒng)計(jì)表》
《顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》
《糾正/預(yù)防措施處理單》
《不滿(mǎn)意項(xiàng)目排列圖》
《不滿(mǎn)意項(xiàng)目因果圖》
《對(duì)策表》
篇2：企業(yè)提升顧客滿(mǎn)意度
企業(yè)如何提升顧客滿(mǎn)意度
不斷了解顧客的滿(mǎn)意度，知道自己哪里做得不好，知道自己的不足，并且有則改之，無(wú)則加勉，這樣才能不斷進(jìn)步，保持良好口碑。
然而很多企業(yè)卻忽視售后服務(wù)，當(dāng)失去了客戶(hù)時(shí)，才后悔當(dāng)初沒(méi)有充分了解客戶(hù)的想法，沒(méi)有及時(shí)得到客戶(hù)的反饋。永遠(yuǎn)站在客戶(hù)的角度，為客戶(hù)所想，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地。
顧客的評(píng)價(jià)就是真理
在商品極為豐富、買(mǎi)方市場(chǎng)逐漸形成的今天，消費(fèi)者日益成熟。消費(fèi)者看重的不僅是產(chǎn)品品質(zhì)本身，更加看重的是服務(wù)。簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)、促銷(xiāo)已不再能奏效，代之而起的是感動(dòng)式服務(wù)、體驗(yàn)式服務(wù)。
從銷(xiāo)售到服務(wù)之間的距離，可以說(shuō)很短，也可以說(shuō)很長(zhǎng)。關(guān)鍵要看企業(yè)本身的服務(wù)意識(shí)有沒(méi)有真正樹(shù)立起來(lái)。企業(yè)的以前，可以通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)生存；企業(yè)的現(xiàn)在，如果僅僅還只提供銷(xiāo)售的話(huà)，他就是在自掘墳?zāi)埂r(shí)代在進(jìn)步，企業(yè)家們應(yīng)該主動(dòng)地掌握從銷(xiāo)售到服務(wù)的變化，讓簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售在變動(dòng)中成長(zhǎng)為高級(jí)的服務(wù)。
服務(wù)是“鉆石王老五”
今天，服務(wù)已成為最重要的核心價(jià)值。那么怎么來(lái)做服務(wù)這個(gè)核心價(jià)值呢？第一，客戶(hù)要分類(lèi)；第二要建立標(biāo)準(zhǔn)，所有的服務(wù)都要建立標(biāo)準(zhǔn)才可能評(píng)估和考查；第三，后臺(tái)要支持，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的后臺(tái)支持；第四，評(píng)估、改進(jìn)、升級(jí)、持續(xù)往復(fù)。
服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻?wù)代表來(lái)講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才有可能更好地為你的客戶(hù)提供最優(yōu)秀的服務(wù)。有的人服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)，而服務(wù)意識(shí)卻比較差，那么服務(wù)導(dǎo)向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來(lái)的。
500強(qiáng)企業(yè)中的許多，例如國(guó)內(nèi)有海爾、國(guó)際有通用公司等早已改弦易轍，把服務(wù)導(dǎo)向提到新的高度。
海爾的星級(jí)服務(wù)目標(biāo)是：用戶(hù)的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場(chǎng)有多大，海爾的范圍就有多大。
海爾的服務(wù)理念是：賣(mài)信譽(yù)、賣(mài)服務(wù)而不單是賣(mài)產(chǎn)品；用戶(hù)的抱怨是最好的禮物，用戶(hù)的忠心是企業(yè)的無(wú)價(jià)之寶，只有對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)，才能留住他們的心。
通用公司的四大戰(zhàn)略，第一，服務(wù)戰(zhàn)略，公司在20年的過(guò)程當(dāng)中堅(jiān)持這條道路；第二，附加價(jià)值；第三六個(gè)＠西格瑪品質(zhì)；第四，電子商務(wù)。這四大戰(zhàn)略，其實(shí)全部都聚焦在服務(wù)的核心上。
但是，中國(guó)的很多企業(yè)尚未看清這一趨勢(shì)，他們重視銷(xiāo)售，不重視服務(wù)。你沒(méi)有物超所值或者物有所值的服務(wù)，客戶(hù)就會(huì)流失，惡性循環(huán)。
犯錯(cuò)誤是難免的。無(wú)論我們?nèi)绾沃艿降胤?wù)顧客，也難保沒(méi)有疏漏之時(shí)。犯錯(cuò)并不可怕，但要盡快采取措施上顧客知道你已發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，并做了種種努力來(lái)補(bǔ)救。“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”，只要你有誠(chéng)心，再憤怒的顧客也能被感動(dòng)，而且往往會(huì)因此成為你最忠實(shí)的顧客。其實(shí)，大部分顧客選擇一個(gè)企業(yè)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，而恰恰是它對(duì)于錯(cuò)誤的補(bǔ)救是否及時(shí)而有效。
篇3：參加農(nóng)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查工作體會(huì)
參加顧客滿(mǎn)意度調(diào)查工作體會(huì)
20**年2月份，在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行**市分行領(lǐng)導(dǎo)以及工作人員的積極的配合下，我們服務(wù)中心按公司規(guī)定對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行衡陽(yáng)市分行各個(gè)科室 (規(guī)定32個(gè)科室以66.6％的比率發(fā)放調(diào)查表)進(jìn)行了規(guī)范的調(diào)查。
讓農(nóng)業(yè)銀行衡陽(yáng)市分行領(lǐng)導(dǎo)以及工作人員給我們公司為他們提供的服務(wù)（管理層與接待、清潔與綠化、安全護(hù)衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)等方面）打打分。在整個(gè)調(diào)查過(guò)程中，有絕大部分對(duì)E物業(yè)品牌及服務(wù)中心的日常管理服務(wù)工作表示滿(mǎn)意,調(diào)查表回收率達(dá)到了**％,總滿(mǎn)意度達(dá)到98.26％，顧客的滿(mǎn)意度是衡量我們管理的辦公大樓的物管服務(wù)品質(zhì)的客觀標(biāo)準(zhǔn)，我們顧客的滿(mǎn)意度調(diào)查工作小組圓滿(mǎn)結(jié)束，整個(gè)過(guò)程任務(wù)艱巨而心情愉快。
在本次調(diào)查中,我以親身經(jīng)歷從不同的角度了解到了E物業(yè)響亮的品牌效應(yīng)及業(yè)主/顧客的高度評(píng)價(jià)。現(xiàn)將自身體會(huì)闡述如下：
一、謹(jǐn)慎的設(shè)立和履行承諾，才能贏得業(yè)主／顧客的信賴(lài)。
業(yè)主對(duì)物業(yè)公司服務(wù)的滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意，取決于我們是否做出了合理的承諾并嚴(yán)格的加以履行。如果我們物業(yè)公司做出的承諾沒(méi)有得到有效的執(zhí)行，反而給業(yè)主帶來(lái)了負(fù)面的效應(yīng)，對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)我們做出的承諾是我們百分之百能做到的，如果我們?cè)趫?zhí)行過(guò)程中有半點(diǎn)出入，業(yè)主就對(duì)我們失去信心。而謹(jǐn)慎的設(shè)立和履行承諾就能得到業(yè)主/顧客的高度評(píng)價(jià),贏得業(yè)主/顧客的信賴(lài),使公司的發(fā)展戰(zhàn)略獲得大家的認(rèn)可。
二、及時(shí)評(píng)估業(yè)主滿(mǎn)意和業(yè)主信任度，不斷創(chuàng)新才能引領(lǐng)同行。
從此次調(diào)查中體會(huì)到，顧客滿(mǎn)意度應(yīng)該從兩個(gè)方面著手評(píng)估，一是業(yè)主對(duì)過(guò)去經(jīng)歷的感受描述，以期獲得業(yè)主對(duì)過(guò)去經(jīng)歷、感受服務(wù)的意見(jiàn)和想法，從中可以了解到我們業(yè)主關(guān)心的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里。二是詢(xún)問(wèn)業(yè)主對(duì)我們E物業(yè)管理服務(wù)的期望，區(qū)分不同程度的業(yè)主/客戶(hù)的特征，以便于日后開(kāi)展服務(wù)工作。如：顧客年齡差別，需求不等，加上物業(yè)管理日趨同質(zhì)化，造成了業(yè)主／顧客普遍對(duì)我們提供的服務(wù)持有的態(tài)度。在客人接待工作中，會(huì)務(wù)接待中倒茶、添茶學(xué)問(wèn)，茶具要清潔；茶水要適量，端茶要得法，添茶要適時(shí)，多注重禮儀、禮節(jié)方面的細(xì)節(jié)問(wèn)題，才能贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意和好評(píng)。
物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中起著重要的作用，組織參與開(kāi)展形式多樣、健康有益的社區(qū)活動(dòng)，不僅有利于豐富居民的精神文化生活，而且有助于促進(jìn)鄰里和睦，增強(qiáng)業(yè)主的認(rèn)同感和歸屬感。由此可見(jiàn)，我們的物業(yè)管理行業(yè)始終面臨著創(chuàng)新問(wèn)題，只有創(chuàng)新才能符合社會(huì)要求，才能引領(lǐng)同行，滿(mǎn)足業(yè)主／顧客。
綜合起來(lái)，要獲得較高的顧客滿(mǎn)意度和信任度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，對(duì)企業(yè)而言，需要不斷對(duì)自己的業(yè)主/客戶(hù)進(jìn)行研究，了解業(yè)主/客戶(hù)的需求和期望，對(duì)業(yè)主/客戶(hù)提出合理的承諾并執(zhí)行到位、建立差異化的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施有效的業(yè)主/客戶(hù)關(guān)系管理，只有這樣，企業(yè)才能在物業(yè)管理日趨同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上占據(jù)一席之地。