物業(yè)公司品質(zhì)檢查方法--體驗(yàn)感受法

　　1、體驗(yàn)感受法的概念

　　檢查人員在特定的環(huán)境以顧客身份做出某種與工作要求相違背的事情或以顧客身份感受員工提供的服務(wù)，以檢驗(yàn)其業(yè)務(wù)熟悉程度，站在顧客的角度評(píng)價(jià)其服務(wù)是否滿意或是否符合相關(guān)規(guī)定。為保證檢查結(jié)果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實(shí)身份，通俗說法檢查人員就是“神秘顧客”。

　　2、確定檢查的目的

　　在檢查前需根據(jù)業(yè)務(wù)控制重點(diǎn)并結(jié)合各部門業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)定需采用體驗(yàn)感受方法檢查的項(xiàng)目，事先擬定時(shí)間、地點(diǎn)以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶服務(wù)等直接向顧客提供服務(wù)的環(huán)節(jié)。例如：如需檢查某部門紅外報(bào)警系統(tǒng)是否完好，值班人員反應(yīng)速度，檢查人員可以犯罪嫌疑人員身份翻越圍墻，以達(dá)到檢查目的。

　　3、角色定位，適當(dāng)提問

　　為保證檢查結(jié)果的真實(shí)性，詳細(xì)了解某一問題，在檢查過程中可站在顧客的角度適當(dāng)向服務(wù)人員提問，主要考核服務(wù)人員的禮儀和服務(wù)意識(shí)，在檢查過程中切勿暴露身份。

　　4、描述體驗(yàn)過程

　　檢查結(jié)束后，需對(duì)檢查過程做簡要描述，并對(duì)結(jié)果做客觀描述，通常不做深層次剖析。

　　5、得出體驗(yàn)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題

　　根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果與相關(guān)要求對(duì)比，發(fā)現(xiàn)存在的問題或隱患，提出糾正預(yù)防措施。

篇2：物業(yè)公司品質(zhì)檢查方法:試驗(yàn)(測試)法

　　物業(yè)公司品質(zhì)檢查方法--試驗(yàn)（測試）法

　　試驗(yàn)法在工廠產(chǎn)品的檢測中使用較多，是一種模擬產(chǎn)品的使用環(huán)境來測試產(chǎn)品的性能是否能夠滿足設(shè)計(jì)需求的一種方法，在物業(yè)管理中，主要是對(duì)設(shè)備的日常工作性能和操作流程進(jìn)行試驗(yàn)。

　　1、試驗(yàn)法的目的

　　試驗(yàn)的目的是通過抽樣檢測，確認(rèn)試驗(yàn)結(jié)果是否符合要求，來分析日常工作的有效性。

　　2、試驗(yàn)法的特點(diǎn)

　　通過抽樣試驗(yàn)，測試日常工作的有效性。

　　3、試驗(yàn)法的實(shí)施

　　A、確定需要抽樣的項(xiàng)目，如設(shè)備、安全、清潔類。

　　B、設(shè)置抽樣的問題點(diǎn)，如在現(xiàn)場設(shè)置不合格，檢測相關(guān)人員能否按時(shí)發(fā)現(xiàn)，并排除不合格；要求技術(shù)員按規(guī)定流程進(jìn)行設(shè)備操作，檢測技術(shù)員是否能夠正確操作，設(shè)備是否能正常運(yùn)行等。試驗(yàn)居家服務(wù)人員是否按服務(wù)流程、禮儀規(guī)范向顧客提供服務(wù)，現(xiàn)場抽查，要求服務(wù)人員提供居家服務(wù)，檢驗(yàn)服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出改善措施。

　　C、明確設(shè)置問題的正確處理方法以及可能出現(xiàn)的環(huán)境變化，如技術(shù)員正確的操作流程，安全員應(yīng)該發(fā)現(xiàn)不合格需要的時(shí)間。

　　D、分析試驗(yàn)的結(jié)果，如安全員不能按時(shí)達(dá)到現(xiàn)場的原因，技術(shù)員不能按照正確的流程進(jìn)行操作，設(shè)備不能正常運(yùn)行的原因，外部環(huán)境是否影響檢測結(jié)果。

　　E、確定本次試驗(yàn)的結(jié)果是否滿足測試的要求。

　　4、試驗(yàn)法的注意事項(xiàng)

　　A、試驗(yàn)前要明確試驗(yàn)正確的結(jié)果。

　　B、試驗(yàn)的結(jié)果與文件規(guī)定是否有可比性。

　　C、試驗(yàn)的抽樣要具有普遍性。

　　5、日常檢查中常見的試驗(yàn)法

　?、僭O(shè)備設(shè)施

　　A、在設(shè)備檢查中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人按公司要求啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，觀察該設(shè)備責(zé)任人是否按公司的要求進(jìn)行操作，測試發(fā)電機(jī)各運(yùn)行參數(shù)是否正常。

　　B、在設(shè)備檢查中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人，試驗(yàn)現(xiàn)場啟動(dòng)與遠(yuǎn)程啟動(dòng)消防泵，試驗(yàn)手動(dòng)、自動(dòng)、火警情況下啟動(dòng)防火卷簾門。

　　C、在設(shè)備檢查中，試驗(yàn)各種安防設(shè)備設(shè)施功能是否正常。如對(duì)講、主動(dòng)紅外線、閉路監(jiān)控、居家報(bào)警等。

　　D、測試各類泵是否運(yùn)行正常。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位報(bào)警器等。

　　E、測試設(shè)備設(shè)施、各類管線、接頭連接處、電纜外表溫度是否符合要求。

　　F、測試各類電纜、電線絕緣性能是否完好。

　　G、測試機(jī)電設(shè)備設(shè)施、防雷系統(tǒng)接地電阻是否達(dá)到規(guī)范要求。

　　H、測試泳池、水景設(shè)備、水底等電壓是否正常。

　　I、測試各類設(shè)備運(yùn)行電壓、電流是否在額定范圍。

　　J、測試設(shè)備房、倉庫溫度、濕度是否符合要求。

　?、诎踩珯z查

　　A.在安全檢查中，在指定的巡邏線路上設(shè)置安全隱患，觀察安全員是否能按時(shí)到現(xiàn)場巡查？巡查時(shí)能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患？

　　B.在安全檢查中，現(xiàn)場指定一名安全員進(jìn)行體能測試，是否能滿足公司的要求。

　　C.在安全檢查中，進(jìn)行緊急集合測試，試驗(yàn)安全員能否按公司要求到達(dá)。

　　D.現(xiàn)場模擬各類應(yīng)急預(yù)案，測試操作人員應(yīng)急處理技能及反應(yīng)速度。

　　E.觸動(dòng)各類安防設(shè)施，檢查安全人員反應(yīng)速度及應(yīng)急處理技能。

　　F.出入口管理。模擬外來人員，檢查安全員禮儀禮貌和出入口管理技能與要求。

　　G.車輛放行管理。模擬無卡、卡過期、卡丟失、卡車不符、不交費(fèi)、酒后駕車等情況，檢查安全員處理方法與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

　　H.安全巡邏管理。在巡邏路線上設(shè)置各種問題點(diǎn)，檢查安全員巡邏觀察能力及巡邏路線圖、巡邏周期的合理性、有效性。

　?、郗h(huán)境管理

　　A.在保潔檢查中，在清潔現(xiàn)場設(shè)置垃圾，觀察清潔人員是否按清潔頻度、周期及時(shí)清除。

　　B.在保潔檢查中，在現(xiàn)場設(shè)置一個(gè)比較嚴(yán)重的污跡，檢查清潔人員對(duì)頑固污跡處理方法掌握情況。

　　C.要求保潔人員現(xiàn)場操作打蠟、清洗地毯、不銹鋼和玻璃清潔、洗地、大理石等石材處理，檢查保潔員的操作熟練程度和操作方法的正確性。

　　D.要求綠化員現(xiàn)場辨認(rèn)植物、修剪造型、補(bǔ)種、松土施肥、綠化器械操作等，檢查綠化員對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)和器械操作基本技能的熟練程度。

　　E.要求消殺員現(xiàn)場消殺，檢查消殺人員對(duì)消殺流程、藥物配置、器械使用、注意事項(xiàng)的熟練程度。

　　④客戶服務(wù)（請(qǐng)補(bǔ)充）

　　A.在客戶服務(wù)中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話觀察服務(wù)人員電話接聽是否規(guī)范。

　　B.為檢驗(yàn)客戶服務(wù)人員對(duì)顧客的服務(wù)需求能否及時(shí)滿足并填寫相關(guān)記錄，以打電話方式設(shè)置一個(gè)服務(wù)需求，試驗(yàn)?zāi)芊癜搭櫩鸵筇峁┎⒆鲇涗洝?/p>

篇3：物業(yè)公司品質(zhì)檢查方法:抽樣調(diào)查法

　　物業(yè)公司品質(zhì)檢查方法--抽樣調(diào)查法

　　一、基本定義：

　　抽樣調(diào)查法適用于對(duì)大量數(shù)據(jù)的的調(diào)查，通過一定的方法和比例從所有數(shù)據(jù)中抽取樣本，通過對(duì)樣本的檢查和判斷來推斷整個(gè)數(shù)據(jù)的正確、合格與否。

　　二、抽樣調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：

　　抽樣調(diào)查法由于是采用按比例抽取樣本的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時(shí)間；但是，由于通過對(duì)樣本的判斷來推斷整體數(shù)據(jù)的好壞，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，有可能把事實(shí)的整體合格判斷成不合格或相反。

　　三、過程方法：

　　3.1根據(jù)數(shù)據(jù)總量大小隨機(jī)抽取樣本，樣本量見表一。

數(shù)據(jù)量大小	樣本數(shù)	判別數(shù) （合格判定數(shù)--不合格判定數(shù)）
1—8	2	0—1
9—15	3	0—1
16—25	5	0—1
26—50	8	1—2
51—90	13	1—2
91—150	20	2—3
>150	32	3—4

　　3.2對(duì)樣本進(jìn)行檢查，記錄不合格樣本的數(shù)量。

　　3.3根據(jù)不合格數(shù)據(jù)的數(shù)量判斷總體數(shù)據(jù)的合格以否。

　　3.4例：若數(shù)據(jù)總量為22，在表一的第一列16-25欄范圍之內(nèi)，第二列對(duì)應(yīng)的樣本數(shù)為5，則抽取5個(gè)樣本；檢查樣本，若不合格樣本的數(shù)量為0，則判斷總體數(shù)據(jù)合格；若不合格樣本的數(shù)量為1或大于1，則判斷總體數(shù)據(jù)不合格。

　　注：在抽樣方法中，判別數(shù)是指樣本合格與否的數(shù)量，而不是指樣本中不合格點(diǎn)的數(shù)量。例如：在抽查入伙資料時(shí)，每一份業(yè)主的入伙資料為一個(gè)樣本，在檢查時(shí)，應(yīng)根據(jù)資料內(nèi)容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求，不符合要求則算一個(gè)樣本不合格；若該資料有一項(xiàng)內(nèi)容不完整，則算該資料的一個(gè)不合格點(diǎn)；樣本的合格與否的依據(jù)是該樣本中不合格點(diǎn)數(shù)的多少和不合格點(diǎn)的重要程度。