中國(guó)建筑第三工程局程序文件
顧客滿意度控制程序
1目的
通過(guò)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，理解并滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，
測(cè)量顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果尋求質(zhì)量管理體系的改進(jìn)機(jī)會(huì)，以
不斷提高顧客的滿意程度。
2適用范圍
適用于對(duì)以局名義所承建的各類工程和產(chǎn)品的直接顧客（建設(shè)單位），
最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客滿意度的監(jiān)視和測(cè)量。
3引用文件
3.1 中建三局ZJS.QM216《不合格品控制程序》
3.2 中建三局ZJS.QM217《糾正措施控制程序》
3.3 中建三局ZJS.QM218《預(yù)防措施控制程序》
4術(shù)語(yǔ)
本程序采用GB/T19000-2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中有關(guān)的術(shù)語(yǔ)。
5職責(zé)
5.1 局主管生產(chǎn)副局長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)全局的顧客溝通和服務(wù)工作，局工程部、市場(chǎng)商務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)直屬公司顧客滿意工作進(jìn)行檢查與指導(dǎo)。
5.2 局屬公司經(jīng)營(yíng)部門負(fù)責(zé)承接工程過(guò)程中與顧客溝通和服務(wù)工作。
5.3局屬公司工程部門對(duì)施工過(guò)程中及交付后顧客滿意度的調(diào)查，針對(duì)調(diào)查的結(jié)果及其它顧客滿意度的信息進(jìn)行綜合分析，編制《年度顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》。
5.4局屬公司質(zhì)量管理部門（貫標(biāo)責(zé)任部門）組織相關(guān)部門根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。
5.5局屬公司質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃或調(diào)查方案的批準(zhǔn)，其他領(lǐng)導(dǎo)聽取所分管部門的匯報(bào)并作出有關(guān)改進(jìn)措施的決定。
6工作程序
6.1 顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容，包括：
a) 施工質(zhì)量；
b) 服務(wù)質(zhì)量；
c) 工期與進(jìn)度；
d) 安全管理；
e) 現(xiàn)場(chǎng)文明施工；
f) 與顧客協(xié)調(diào)配合情況；
g) 顧客的其它建議。
6.2顧客滿意度調(diào)查的對(duì)象包括全局范圍內(nèi)以局名義在建的和已竣工交付的工程，按以下方式進(jìn)行：
a) 顧客滿意度調(diào)查采取抽樣的方式，其樣本和負(fù)責(zé)調(diào)查的責(zé)任部門由公司工程部在顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃中擬定，公司質(zhì)量經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，以計(jì)劃的形式或在每月生產(chǎn)例會(huì)上予以安排；
b) 具體工程項(xiàng)目的顧客滿意度調(diào)查由各級(jí)責(zé)任部門按計(jì)劃的時(shí)間進(jìn)行，并將調(diào)查的結(jié)果（見顧客滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)表）反饋公司工程部；
c ）公司經(jīng)營(yíng)部門負(fù)責(zé)組織接受項(xiàng)目前的溝通工作；
d) 公司工程部門負(fù)責(zé)組織質(zhì)量、市場(chǎng)商務(wù)、技術(shù)等部門對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總與綜合分析，并且根據(jù)需要由公司、分公司質(zhì)量管理部門（貫標(biāo)責(zé)任部門）組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的改進(jìn)措施；
e) 各項(xiàng)目工程部門對(duì)顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃已安排但未實(shí)施的工程項(xiàng)目，以文件的形式說(shuō)明原因。
6.3顧客滿意度調(diào)查的方式可以是以下兩種（但不限于此）：
a) 向顧客或其代表發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)表》；
b ）組織有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。
6.4顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果須提交管理評(píng)審，作為管理評(píng)審輸入的一部分。
6.5對(duì)于顧客滿意度調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格信息或日常工作中發(fā)生的顧 客嚴(yán)重投訴，按局《不合格品控制程序》、《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定辦理。
7支持性文件 （無(wú)）
8記錄
8.1表213-01 顧客滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)表（在建工程）
8.2表213-02 顧客滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)表（竣工工程）
篇2：酒店賓客滿意度測(cè)量控制工作程序
酒店賓客滿意度測(cè)量控制程序
1.0目的
為了監(jiān)視和測(cè)量賓客滿意信息，并以此來(lái)評(píng)價(jià)**酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于**酒店對(duì)賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測(cè)量的管理。
3.0職責(zé)
公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量的歸口管理。
各部門負(fù)責(zé)本部門在提供服務(wù)時(shí)，賓客滿意的監(jiān)視和測(cè)量信息的收集和傳遞。
4.0工作程序
信息控制
(1)賓客意見反饋(包括賓客抱怨和投訴)。
(2)**酒店監(jiān)視、測(cè)量獲得的信息。
公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好賓客意見的收集、
匯總工作。
結(jié)果控制
(1)賓客滿意程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)。
(2)賓客不滿意的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。
(3)不合格服務(wù)。
質(zhì)量管理部每月發(fā)布《賓客滿意月度分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。
活動(dòng)控制
(1)賓客滿意度的日常監(jiān)視方法有：
①發(fā)放、收集意見表；
②提供服務(wù)中和提供服務(wù)后與賓客談話、問(wèn)詢；
③不定期的拜訪；
④設(shè)置投訴電話；
⑤其他形式的收集。
(2)賓客滿意度的日常監(jiān)視：
①客房部服務(wù)人員每天在客房中放置《賓客意見表》，收集賓客對(duì)本**酒店客房、餐飲、康樂(lè)等服務(wù)的質(zhì)量意見，對(duì)賓客已填寫的意見表，服務(wù)人員及時(shí)收集，轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。
②對(duì)在與賓客接觸面上提供服務(wù)的各部門、人員都有責(zé)任在服務(wù)提供中與服務(wù)提供后通過(guò)與賓客談話、問(wèn)詢的方式對(duì)賓客滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視和收集，發(fā)放《賓客意見表》。對(duì)重要的賓客滿意信息，應(yīng)按《內(nèi)部溝通程序》的規(guī)定及時(shí)傳遞至公關(guān)銷售部。
③公關(guān)銷售部銷售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶關(guān)系主任按
《賓客溝通程序》的要求不定期對(duì)**酒店客戶進(jìn)行拜訪，整理形成《客戶拜訪記錄》。
④設(shè)置賓客投訴電話，大堂副理負(fù)責(zé)接聽，及時(shí)收集處理反饋賓客要求、意見，填寫《賓客投訴意見表》。
⑤全體員工都應(yīng)注意在日常工作中以各種形式，傾聽、問(wèn)詢、收集賓客滿意信息，傳遞反饋至公關(guān)銷售部。
(3)賓客滿意度的定期測(cè)量
①公關(guān)銷售部制定季度《賓客滿意度測(cè)量計(jì)劃》，確定測(cè)量的負(fù)責(zé)人、時(shí)間、方法、頻次，并組織具體實(shí)施。
②現(xiàn)階段賓客滿意度的定期測(cè)量方法有：
a.向市場(chǎng)公眾發(fā)放《市場(chǎng)問(wèn)詢調(diào)查表》，收集市場(chǎng)對(duì)**酒店服務(wù)滿意或不滿意的信息及要求事項(xiàng)；
b.市場(chǎng)銷售人員對(duì)賓客的登門回訪；
c.開展與賓客的聯(lián)誼活動(dòng)。
③公關(guān)銷售部整理季度測(cè)量結(jié)果，編制《賓客滿意測(cè)量季度報(bào)告》，分析存在的主要問(wèn)題和事項(xiàng)。
(4)對(duì)在賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按《不合格控制程序》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處置。
(5)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)建立《賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬》，分服務(wù)項(xiàng)目、類別對(duì)賓客滿意信息進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。
(6)賓客滿意度的分析評(píng)定和改進(jìn)
①公關(guān)銷售部每月對(duì)收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關(guān)要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出**酒店和各部門賓客滿意率的項(xiàng)目、數(shù)量和百分比，確定賓客滿意程度的特性及趨勢(shì)，找出與目標(biāo)值和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距和持續(xù)改進(jìn)的問(wèn)題點(diǎn)，編制《賓客滿意月度分析報(bào)告》。
②賓客滿意的統(tǒng)計(jì)信息，輸入《預(yù)防措施控制程序》以采取相應(yīng)的預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過(guò)程，增強(qiáng)賓客滿意。
資源要求
(1)符合要求的監(jiān)視和測(cè)量人員。
(2)監(jiān)視和測(cè)量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。
(3)必要的交通和通信保障。
(4)一定的資金支持。
5.0支持性文件
《內(nèi)部溝通程序》
《不合格控制程序》
《數(shù)據(jù)分析程序》
《預(yù)防措施控制程序》
6.0相關(guān)記錄
《賓客意見表》
《客戶拜訪記錄》
《賓客投訴意見表》
《市場(chǎng)問(wèn)詢調(diào)查表》
篇3：物業(yè)公司顧客滿意度控制作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)公司顧客滿意度控制作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
為準(zhǔn)確獲取顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量滿意程度方面的信息，以作為公司檢討、糾正、預(yù)防、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，從而達(dá)到滿足顧客要求的目的。
2.0適用范圍
適用于對(duì)顧客提出的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)收費(fèi)等事項(xiàng)的滿意度進(jìn)行控制。
3.0定義
顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。
4.0職責(zé)
4.1管理處負(fù)責(zé)《顧客意見征詢表》的復(fù)印、發(fā)放、回收和組織回訪。
4.2品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)對(duì)管理處回收的《顧客意見征詢表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后在公司網(wǎng)上發(fā)布，必要時(shí)開出《糾正/預(yù)防措施要求》。
4.3公司各責(zé)任部門根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果組織進(jìn)行顧客不滿意、滿意程度降低或目標(biāo)未達(dá)到等的原因分析，并制定相關(guān)的糾正/預(yù)防措施。
4.4 公司實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，各部門對(duì)接收到的顧客滿意（包括滿意、抱怨、投訴等）的信息應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門并跟蹤處理。
5.0內(nèi)容
5.1信息收集
5.1.1顧客主要從以下幾個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)公司的服務(wù)質(zhì)量：清潔衛(wèi)生、消殺綠化、電梯管理、空調(diào)管理、車場(chǎng)管理、治安消防、維修服務(wù)、公共照明和社區(qū)文化等。
5.1.2顧客意見調(diào)查在每間隔半年內(nèi)進(jìn)行一次，調(diào)查對(duì)象為管理處所轄范圍內(nèi)的所有業(yè)戶。
5.1.3管理處負(fù)責(zé)于調(diào)查月的10日前完成《顧客意見征詢表》的復(fù)印和發(fā)放，于當(dāng)月的25日前完成所有《顧客意見征詢表》的回收，并將回收的《顧客意見征詢表》送交品質(zhì)保證部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
5.1.4公司實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，各部門對(duì)接收到的顧客滿意（包括滿意、抱怨、投訴等）的信息應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門并跟蹤處理。
5.2信息分析與處理
5.2.1《顧客意見征詢表》回收率達(dá)90%以上時(shí)，該次顧客滿意度調(diào)查方為有效。
5.2.2品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)對(duì)管理處回收的《顧客意見征詢表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后在公司網(wǎng)上發(fā)布。
5.2.3品質(zhì)保證部在統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，應(yīng)將顧客意見進(jìn)行匯總、并將不滿意項(xiàng)做出圖表進(jìn)行比較，對(duì)低于質(zhì)量目標(biāo)中客戶滿意度指標(biāo)的、顧客提出不滿意的和與上次調(diào)查結(jié)果相比滿意度降低的項(xiàng)目，應(yīng)視情況開具《糾正/預(yù)防措施要求》至相關(guān)責(zé)任部門。
5.2.4 管理處應(yīng)在收到統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果后及時(shí)組織對(duì)提出不滿意項(xiàng)或其它建議的業(yè)戶進(jìn)行回訪，并將擬采取的整改措施與業(yè)戶溝通。
5.2.5相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)組織相關(guān)部門或人員進(jìn)行原因分析，制定糾正/預(yù)防措施經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。
5.2.6責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)督糾正/預(yù)防措施的實(shí)施進(jìn)度及效果，品質(zhì)保證部在糾正/預(yù)防措施完成后組織效果驗(yàn)證。
5.3顧客投訴處理
5.3.1公司實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，各部門、管理處在收到顧客投訴信息后應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確填寫《顧客投訴處理記錄》交部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)該投訴處理主要責(zé)任部門，同時(shí)將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交該責(zé)任部門組織處理。
5.3.2責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織各相關(guān)部門、人員對(duì)顧客投訴事項(xiàng)的發(fā)生進(jìn)行原因調(diào)查及分析，根據(jù)公司的實(shí)際情況并充分考慮顧客的要求后制定可行的糾正/預(yù)防措施并實(shí)施，同時(shí)回訪顧客直至顧客滿意。
5.3.3對(duì)于顧客的有效投訴的處理參照《事故、事件、不符合、糾正與預(yù)防措施》執(zhí)行。
6.0相關(guān)文件
《事故、事件、不符合、糾正與預(yù)防措施》
7.0記錄
《顧客意見征詢表》
《顧客投訴處理記錄》