1.目的

　　緊急情況發(fā)生時，保障物業(yè)公司所轄物業(yè)及業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的人員生命、財產(chǎn)安全。

　　2.范圍

　　適用于廣州***物業(yè)管理有限公司所轄物業(yè)發(fā)生的意外事故、突發(fā)事件等緊急情況的處理。

　　3.職責(zé)

　　3.1各物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人為突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)全面指揮協(xié)調(diào)，組織人力、物力處理緊急事件。

　　3.2各物業(yè)管理處職責(zé)部門負(fù)責(zé)人為各種緊急突發(fā)事件處理的具體負(fù)責(zé)人。

　　3.3物業(yè)管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)與業(yè)戶進(jìn)行溝通聯(lián)系，保證信息及時、準(zhǔn)確傳遞，做好業(yè)戶的安撫解釋工作。

　　3.4物業(yè)公司負(fù)責(zé)對重大緊急事件的調(diào)查及情況的通報。

　　4.工作內(nèi)容

　　4.1突發(fā)事件信息的獲取來源：業(yè)戶反饋/物業(yè)管理處工作人員值勤中獲悉。

　　4.2突發(fā)事件指不可預(yù)見到或突然發(fā)生的，需要立即補(bǔ)救或采取行動的事件。

　　4.3物業(yè)管理處責(zé)任部門當(dāng)班人員接到突發(fā)事件信息后，準(zhǔn)確記錄事發(fā)地點、內(nèi)容、投報人及其聯(lián)系電話，并第一時間匯報部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人3分鐘內(nèi)確定具體有效處理措施，并在10分鐘內(nèi)組織人員到達(dá)現(xiàn)場處理，同時將現(xiàn)場情況上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　4.4物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人接到突發(fā)事件信息后，20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，負(fù)責(zé)人力、物力的總調(diào)度工作，并將情況及時呈報物業(yè)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　4.5突發(fā)事件處理過程中，物業(yè)管理處各相關(guān)部門保持信息暢通，聽從指揮，服從安排，現(xiàn)場處理人員在事件未妥善處理情況下，不得擅自離開現(xiàn)場(經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)允許的除外)。

　　4.6突發(fā)事件處理完畢后，由物業(yè)管理處職責(zé)部門負(fù)責(zé)人以專題報告形式于24小時內(nèi)呈報公司領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)各一份，職責(zé)部門負(fù)責(zé)存檔備案一份。

　　4.7如有需要，物業(yè)管理處職責(zé)部門負(fù)責(zé)拍照備案。

　　4.8為預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生，對所涉及的應(yīng)急材料，各級倉庫應(yīng)確保最低庫存。

　　4.9突發(fā)事件處理程序

　　4.9.1刑事案件和治安事故的應(yīng)急處理

　　4.9.1.1 當(dāng)保安員遇有接報或發(fā)生突發(fā)案件時，要在第一時間向主管領(lǐng)導(dǎo)通報情況，保持鎮(zhèn)靜，并通過通訊設(shè)備報告事發(fā)地點、現(xiàn)場事態(tài)等情況。

　　4.9.1.2 保安員及保安部負(fù)責(zé)人在接到求援信號后，立即趕到現(xiàn)場組織處理。

　　4.9.1.3 保安部負(fù)責(zé)人視情況的嚴(yán)重程度，采取各種有效的措施予以處理，同時上報相關(guān)部門。

　　4.9.1.4 發(fā)現(xiàn)涉及犯罪或治安事件時，應(yīng)及時報警，并保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，維持秩序，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響證據(jù)的收集。

　　4.9.1.5 現(xiàn)場如有業(yè)戶或人員受傷，要立即撥打急救中心電話或設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告警方。

　　4.9.1.6 事件處理完畢后，各物業(yè)管理處保安部負(fù)責(zé)人應(yīng)將事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在《突發(fā)事件報告》中，并報各物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人審核。

　　4.9.2火警應(yīng)急處理

　　4.9.2.1 當(dāng)發(fā)生火警信號后，消防中心當(dāng)值人員立即找出消防訊號之位置,通知附近巡邏隊隊員趕往現(xiàn)場查看是否發(fā)生火災(zāi)，確認(rèn)火災(zāi)類型和火情大小。確認(rèn)屬實，迅速向上級匯報。若屬誤報，應(yīng)及時將全部消防系統(tǒng)復(fù)位。

　　4.9.2.2 當(dāng)保安部負(fù)責(zé)人接報后，立即組織搶救，并視情況向119報警。同時通知物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人。

　　4.9.2.3 接到火災(zāi)報警并確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后，消防中心值班人員應(yīng)檢查電梯是否迫降至首層，燃?xì)饪傞l是否關(guān)閉，消防風(fēng)機(jī)、消防泵等消防設(shè)備是否正常，確保消防系統(tǒng)隨時進(jìn)入運行狀態(tài)。

　　4.9.2.4 物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人組織保安員撤離易燃易爆物品，啟用滅火器材，全力撲滅初起之火。并組織業(yè)戶撤離危險地區(qū)，做好妥善安排。

　　4.9.2.5 保安部負(fù)責(zé)人保護(hù)好現(xiàn)場，維持現(xiàn)場秩序，并及時向上級通報情況。

　　4.9.2.6 撲救完畢后，物業(yè)管理處安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明損失。

　　4.9.2.7 處理完畢后，保安部負(fù)責(zé)人將有關(guān)情況寫成材料記錄在《突發(fā)事件報告》上，并報物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人審核。

　　4.9.3煤氣泄漏

　　4.9.3.1 公司人員接報后立即通知保安部/工程維修部趕往現(xiàn)場，并通知客戶服務(wù)部和公司領(lǐng)導(dǎo)，

　　4.9.3.2 到達(dá)現(xiàn)場后，證實有氣體泄漏，現(xiàn)場人員須關(guān)閉所有隨身的手機(jī)、對講機(jī)等用電器材，切勿吸煙點火、按動樓宇可視對講門鈴，以免發(fā)出細(xì)微火花引起爆炸。

　　4.9.3.3 視情況而定，即致電煤氣公司搶修。并要求客服部協(xié)助通知其他隔壁業(yè)戶，情況嚴(yán)重時應(yīng)通知相關(guān)業(yè)戶撤離現(xiàn)場。

　　4.9.3.4 不確定泄露地點時，工作人員趕到現(xiàn)場，對懷疑泄漏氣體的業(yè)戶房間，立即拍門查看是否有人在內(nèi)，如有人通知業(yè)戶關(guān)上煤氣供應(yīng)掣、打開門窗使空氣流通。如室內(nèi)無人，應(yīng)立即通知煤氣公司人員到場，并在請示公司領(lǐng)導(dǎo)后采取緊急應(yīng)對措施。

　　4.9.4防洪、防臺風(fēng)應(yīng)急處理

　　4.9.4.1物業(yè)管理處接到臺風(fēng)、雷暴雨等預(yù)報通知后，及時告示業(yè)戶，并緊急動員、組織人力、物力，積極做好防災(zāi)前的準(zhǔn)備工作。

　　4.9.4.2 工程部應(yīng)對所轄的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，對排水系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)派人守衛(wèi)或每隔1小時巡視一次，確保系統(tǒng)正常運行。發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并向各物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人匯報。

　　4.9.4.3 各物業(yè)管理處應(yīng)在宣傳欄或其他顯眼地方貼出防災(zāi)公告，通知業(yè)戶關(guān)好門窗，搬離花盆、雜物等。并組織防災(zāi)搶救小組，隨時準(zhǔn)備處理一切突發(fā)事故。

　　4.9.4.4 物業(yè)管理處準(zhǔn)備急救箱，確保基本藥物齊備。

　　4.9.4.5 物業(yè)管理處員工搶險或執(zhí)行緊急任務(wù)時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?/p>

　　4.9.4.6 如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)安排專人24小時值班。

　　4.9.4.7 每次防洪、防臺風(fēng)工作應(yīng)由保安部負(fù)責(zé)人在《突發(fā)事件報告》上記錄。

　　4.9.5設(shè)備維修應(yīng)急處理

　　4.9.5.1 工程部負(fù)責(zé)人應(yīng)組織人力、物力投入維修，隨時將應(yīng)急維修的情況報告物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人，必要時通知工程部委派技術(shù)人員到現(xiàn)場指導(dǎo)處理。

　　4.9.5.2 若屬外包的維修養(yǎng)護(hù)項目，物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)及時通知物業(yè)服務(wù)分包方前來維修。

　　4.9.5.3 維修完畢，工程維護(hù)部當(dāng)值人員填寫《突發(fā)事件報告》。

　　4.9.6電梯故障

　　4.9.6.1 保安部消防中心當(dāng)值人員第一時間通知工程維護(hù)部人員到現(xiàn)場救人搶修，保安部與工程部的救援人員必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，查看是否有人被困。

　　4.9.6.2 無人被困，工程部負(fù)責(zé)立即修理，并在電梯外掛檢修牌，如在維修能力范圍外的，立即聯(lián)系相關(guān)施工單位進(jìn)行維修。

　　4.9.6.3 有人被困，查明被困人所在樓層后，安慰被困人不用驚慌，在被困人沒救出前，工作人員不能離開現(xiàn)場。具體操作按《電梯困人救援作業(yè)規(guī)程》處理。

　　4.9.7停電、停水應(yīng)急處理

　　4.9.7.1 停電時，物業(yè)管理處維護(hù)人員立即查出停電范圍、分析原因：

　　a.對于造成樓宇內(nèi)電梯不能啟動，維修人員必須10分鐘啟動發(fā)電機(jī)應(yīng)急供電，同時檢查是否有人被困于電梯內(nèi)，按《電梯困人救援作業(yè)規(guī)程》處理。

　　b.對于因停電而造成業(yè)戶出入的不便，在可能的情況下，工程部負(fù)責(zé)安排緊急照明，保安部協(xié)助。

　　4.9.7.2 停水時，物業(yè)管理處維修人員查出停水范圍及分辨原因：

　　a.對于園區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施故障引起的停水，立即進(jìn)行搶修或作臨時應(yīng)急處理，保證最短時間內(nèi)恢復(fù)供水;如在工作人員能力范圍外的，須立即通知相關(guān)單位前來維修，屆時客戶服務(wù)部將事故原因、預(yù)計維修時間及時告之業(yè)戶，為減少停水對業(yè)戶帶來的影響，如有需要，保安部做好義務(wù)幫助工作。

　　b.對于市政設(shè)備設(shè)施故障引起的停水，工程部負(fù)責(zé)維修進(jìn)度的跟進(jìn)，了解預(yù)計維修時間，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做好業(yè)戶的解釋工作。

　　4.9.7.3 停水、停電時應(yīng)張貼通知，向業(yè)戶解釋停水、停電原因，跟進(jìn)情況及預(yù)計恢復(fù)

　　時間。

　　4.9.8水浸

　　4.9.8.1 如屬公共區(qū)域浸水，工程部負(fù)責(zé)查找進(jìn)水源，堵住或關(guān)閉進(jìn)水源，如因公共設(shè)施設(shè)備損失所致，立即進(jìn)行搶修。

　　4.9.8.2 如水浸原因由業(yè)戶室內(nèi)設(shè)施損壞等造成，由客服部業(yè)戶大使與業(yè)戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，以便入內(nèi)檢查。

　　4.9.8.3 當(dāng)業(yè)戶不在家的情況下，工程部制止漏水后，客戶服務(wù)部應(yīng)立即與該業(yè)戶取得聯(lián)系，以減少水浸造成業(yè)戶財產(chǎn)的損失。

　　4.9.8.4 保潔人員負(fù)責(zé)清理受影響區(qū)域，防止水浸影響擴(kuò)大。

　　4.9.8 應(yīng)急情況處理所需材料的采購見《采購控制程序》。

篇2：大酒店總經(jīng)理辦公室緊急事件處理制度

　　酒店總經(jīng)理辦公室緊急事件處理制度

　　1.緊急事件是指將要或正在危及正常經(jīng)營的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統(tǒng)損失最小原則。

　　2.制定相關(guān)預(yù)案處理各類緊急事件。

　　3.嚴(yán)格執(zhí)行緊急事件的匯報制度：

　　①緊急事件發(fā)生后，總經(jīng)理(總經(jīng)理不在時，店內(nèi)最高負(fù)責(zé)人)以最快方式(如電話)向董事長報告，報告的內(nèi)容包括是誰、是何事件、在何處、何時發(fā)生、嚴(yán)重程度及該事件已報何人、何部門(如公安局、消防局等)等情況;

　　②要根據(jù)事件具體情況將事件的發(fā)展情況同步上報(如每30分鐘、每1小時、每4小時等)董事長;

　　③在緊急事件得到基本控制后的12小時內(nèi)，將事件發(fā)生、處理過程報告董事長;事件處理后，應(yīng)及時將處理結(jié)果、今后相應(yīng)防范措施與有關(guān)政府機(jī)構(gòu)的權(quán)威結(jié)論一并上報董事長;

　　④緊急事件發(fā)生后，總經(jīng)理需立即召開由副總經(jīng)理、公關(guān)部(或市場營銷部)經(jīng)理和事件發(fā)生部門負(fù)責(zé)人參加的緊急會議，研究明確事件善后事宜處理政策和對外信息發(fā)布口徑及事件處理分工，一般情況下，對外信息發(fā)布由公關(guān)部(或市場營銷部)負(fù)責(zé)，其他任何部門和個人不得以任何形式對任何人發(fā)布信息。

　　4.緊急事件發(fā)生后，所有參與部門寫出分析和總結(jié)報告，如可能，可召開研討會，總結(jié)經(jīng)驗和今后防范措施。

篇3：臥虎山莊緊急事件處理制度

　　臥虎山莊緊急事件處理制度

　　1．緊急事件是指將要或正在危及山莊正常經(jīng)營的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統(tǒng)損失最小原則。

　　2．山莊制定相關(guān)預(yù)案處理各類緊急事件。

　　3．嚴(yán)格執(zhí)行緊急事件的匯報制度：

　　①緊急事件發(fā)生后，山莊總經(jīng)理（總經(jīng)理不在山莊時，店內(nèi)最高負(fù)責(zé)人）以最快方式（如電話）向董事長報告，報告的內(nèi)容包括是誰、是何事件、在何處、何時發(fā)生、嚴(yán)重程度及該事件已報何人、何部門（如公安局、消防局等）等情況；

　　②山莊要根據(jù)事件具體情況將事件的發(fā)展情況同步上報（如每30分鐘、每1小時、每4小時等）董事長；

　　③山莊在緊急事件得到基本控制后的12小時內(nèi)，將事件發(fā)生、處理過程報告董事長；事件處理后，山莊應(yīng)及時將處理結(jié)果、今后相應(yīng)防范措施與有關(guān)政府機(jī)構(gòu)的權(quán)威結(jié)論一并上報董事長；

　　④緊急事件發(fā)生后，山莊總經(jīng)理需立即召開由副總經(jīng)理、公關(guān)部（或市場營銷部）經(jīng)理和事件發(fā)生部門負(fù)責(zé)人參加的緊急會議，研究明確事件善后事宜處理政策和對外信息發(fā)布口徑及事件處理分工，一般情況下，對外信息發(fā)布由山莊公關(guān)部（或市場營銷部）負(fù)責(zé)，其他任何部門和個人不得以任何形式對任何人發(fā)布信息。

　　4．緊急事件發(fā)生后，所有參與部門寫出分析和總結(jié)報告，如可能，可召開研討會，總結(jié)經(jīng)驗和今后防范措施。