東苑小區(qū)各種緊急事件的處理程序
（一）工程類(lèi)
1、市電停止時(shí)的處理
A．突發(fā)停市電后，當(dāng)天值班技工應(yīng)首先向供電部門(mén)詢問(wèn)停電原因并上報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)立即向開(kāi)發(fā)商及相關(guān)合作方說(shuō)明原因，并通報(bào)全體人員注意引導(dǎo)好現(xiàn)場(chǎng)客戶，避免發(fā)生意外。
B．因售樓中心內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)故障須緊急維護(hù)必須停電時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知開(kāi)發(fā)商，經(jīng)開(kāi)發(fā)商確認(rèn)后做應(yīng)急恢復(fù)。停電時(shí)間盡可能選在晚上非售樓時(shí)間進(jìn)行，時(shí)間一般不超過(guò)5小時(shí)。
2、停水處理
A．突發(fā)外線停水時(shí)，及時(shí)啟用備用水源，確保售樓處正常工作不受影響。
B．售樓中心內(nèi)需緊急修復(fù)用水管道時(shí)，應(yīng)即時(shí)通知開(kāi)發(fā)商及相關(guān)合作單位，經(jīng)開(kāi)發(fā)商確認(rèn)后做應(yīng)急修復(fù)，做好現(xiàn)場(chǎng)客戶的引導(dǎo)工作。設(shè)備的日常維護(hù)須停水盡可能選擇晚上非售樓時(shí)間，一般不超過(guò)3小時(shí)。
C．如發(fā)生爆主水管需搶修而關(guān)閉市政閥門(mén)時(shí)，立即處理后再補(bǔ)相關(guān)手續(xù)。作業(yè)時(shí)應(yīng)由相關(guān)責(zé)任人操作水閥的關(guān)閉和開(kāi)通。同時(shí)水浸部位立即啟動(dòng)污水泵，并檢查是否正常。
D．若消防水管暴裂需檢修時(shí)，應(yīng)書(shū)面通知開(kāi)發(fā)商并由開(kāi)發(fā)商簽字確認(rèn)后做應(yīng)急修復(fù)，必要時(shí)與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系做緊急處理。
3、空調(diào)停運(yùn)
A．空調(diào)突發(fā)停止運(yùn)行，值班技工首先判定停運(yùn)原因并及時(shí)反饋給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，同時(shí)排除故障。
B．由于停電原因停運(yùn)空調(diào)應(yīng)查清何種原因引起的停電，是線路故障還是壓縮機(jī)燒毀或者控制部分故障，并及時(shí)排除。
C．由于工藝故障引起空調(diào)停運(yùn)，應(yīng)判定是負(fù)荷達(dá)不到還是工藝管道池漏、釋壓閥動(dòng)作等原因引起的停運(yùn)，并及時(shí)排除。
D．空調(diào)停運(yùn)時(shí)，值班人員在控制器上查找各參數(shù)，綜合分析原因，及時(shí)檢修。
4、暴雨
A．暴雨來(lái)臨前的準(zhǔn)備工作：
設(shè)備房門(mén)窗關(guān)閉，檢查各污水泵是否處于自動(dòng)狀態(tài)，并作模擬自動(dòng)試驗(yàn)，同時(shí)做好防水措施和防水浸措施。
B．暴雨來(lái)臨時(shí)的處理：
當(dāng)班人員確保在關(guān)鍵時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵部位解決問(wèn)題。若無(wú)法處理問(wèn)題，請(qǐng)示直接上級(jí)，要求緊急增援維修。
5、雷擊事件
A．雷擊造成停電時(shí)，先關(guān)閉電源，同時(shí)告知停電原因及引導(dǎo)客戶不要外出。
B、若有人員傷亡，則及時(shí)聯(lián)系相關(guān)救援部門(mén)（120）或公安機(jī)關(guān)（110）處理。
C．雷擊過(guò)后，運(yùn)行組值班人員和相關(guān)責(zé)任人檢查供電、供水系統(tǒng)是否正常，設(shè)施設(shè)備是否正常，確認(rèn)正常后馬上送電。
6、突發(fā)性浸水事故
A．發(fā)生突發(fā)性浸水事故后，前往現(xiàn)場(chǎng)，首先切斷電源，以防水浸漏電，再查找出浸漏水的水源，關(guān)閉水閥，排除故障。
B．由于暴雨或主水管爆裂發(fā)生水浸時(shí)，立即檢查所有污水泵是否正常,污水泵是否能自動(dòng)啟動(dòng)。
7、觸電事故
A．發(fā)現(xiàn)有人觸電立即關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)電源。
B．來(lái)不及關(guān)閉電源，應(yīng)用絕緣物將線頭和人分離，同時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備急救。。
D、及時(shí)上報(bào)直接上級(jí)。
（二）安保類(lèi)
A. 偷盜或搶劫事件
a. 若夜間發(fā)現(xiàn)偷盜或搶劫事件時(shí)，首先通過(guò)對(duì)講機(jī)通知其他護(hù)衛(wèi)員前來(lái)求助；如身上無(wú)通訊設(shè)備，可大聲呼叫，以取得其他護(hù)衛(wèi)員或群眾的支援。同時(shí)向上司報(bào)告，必要時(shí)還應(yīng)撥打110電話，向市警察機(jī)關(guān)求助。
b. 所有護(hù)衛(wèi)員在聽(tīng)到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)并封鎖現(xiàn)場(chǎng)出入口。
c. 疑犯逃跑時(shí)，要注意看清人數(shù)、衣著、面貌、體型、特征、所用交通工具及其特點(diǎn)等，以便提供相關(guān)證據(jù)線索。
d. 將疑犯制服后，不得對(duì)疑犯毆打、搜身等超過(guò)護(hù)衛(wèi)員權(quán)限的行為。
e. 在市公安部門(mén)未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，必須保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)），任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切痕跡（如指紋、腳印、煙頭等），不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。
f. 事主或現(xiàn)場(chǎng)人員受傷時(shí)，要撥打120電話，向市急救中心求助或盡快送到就近醫(yī)院診治，通知客戶服務(wù)中心與其親屬聯(lián)系。
B. 刑事（治安）案件
a. 發(fā)現(xiàn)刑事（治安）案件時(shí)，立即向上司報(bào)告，同時(shí)撥打110電話，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；如事主購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的還應(yīng)提醒其通知承保公司。
b．警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，認(rèn)真、全面匯報(bào)案件的相關(guān)情況，服從警察的指揮。
C. 斗毆事件
a. 在售樓處內(nèi)發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)吵、斗毆事件時(shí)，要用文明禮儀進(jìn)行勸阻。勸阻時(shí)，不宜將個(gè)人觀點(diǎn)參與當(dāng)事人之間的是非之中，同時(shí)要注意自身安全。
b. 勸阻方法可請(qǐng)雙方住手、住口；也可以勸導(dǎo)雙方或一方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)勸導(dǎo)圍觀群眾離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。
c. 若持有器械的斗毆行為，則應(yīng)當(dāng)及時(shí)撥打110電話，向市警察機(jī)關(guān)報(bào)警。
D. 火警
a. 接到火警時(shí)，要立即通知現(xiàn)場(chǎng)就近巡邏隊(duì)員協(xié)助相關(guān)人員到實(shí)地查看。
b. 若為可控制火情應(yīng)即時(shí)利用就近滅火設(shè)備滅火，同時(shí)向在場(chǎng)受驚的客戶解釋、致歉。
c. 若火警迅猛發(fā)展至不可控時(shí)，須立即撥打119電話并及時(shí)疏散現(xiàn)場(chǎng)客戶。
d. 在市消防部門(mén)人員沒(méi)有到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理為售樓處撲火現(xiàn)場(chǎng)總指揮。所有職員應(yīng)聽(tīng)從其指揮，無(wú)條件服從總指揮的調(diào)配，各司其責(zé)，積極撲救。
e. 市消防部門(mén)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后，所有職員應(yīng)服從市消防部門(mén)人員的指揮、
f. 滅火人員要按掌握的滅火常識(shí)參與滅火行動(dòng)。
g. 電路引起的火災(zāi)，應(yīng)首先關(guān)掉電源，確認(rèn)電源關(guān)閉后才可進(jìn)行撲火。滅火時(shí)，可采用干粉或二氧化碳滅火器，但在沒(méi)有關(guān)閉電源之前切不可用自來(lái)水作為滅火劑。
h. 液化氣管道漏氣起火，應(yīng)當(dāng)馬上關(guān)掉失火單元的液化氣分閘或總閘、
i. 液態(tài)燃料起火時(shí)，不能用自來(lái)水作為滅火劑。液化氣瓶漏氣起火，可采用絕燃材料隔斷空氣的方法撲火焰。
J. 現(xiàn)場(chǎng)有人員被困時(shí)，應(yīng)本著"先人員，后財(cái)產(chǎn)"的施救原則。
K. 失火現(xiàn)場(chǎng)要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。
E. 觸電
a. 馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，切斷電源（關(guān)閉開(kāi)關(guān)或撥下插頭）。并盡快與其他隊(duì)員（或就近人員）聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助，同時(shí)報(bào)告上司。
b. 若無(wú)法切斷電源，可站在絕緣物體上，諸如凳子、木梯、木箱之類(lèi)，借助掃帚或木椅等絕緣物件將電源切斷。但切勿用潮濕的工具或金屬物體接觸電源。
c. 在關(guān)閉電源之前,切忌用身體接觸觸電者。在確保電源切斷后，才可對(duì)觸電者進(jìn)行搶救。
d. 觸電者身體不適時(shí)，立即撥打120電話，請(qǐng)求市急救中心協(xié)助。同時(shí)，利用掌握的常識(shí)就地急救傷者或送至就近醫(yī)院診治。
F. 大型活動(dòng)安全應(yīng)急預(yù)案
為了配合開(kāi)發(fā)商售樓處工作，做好各類(lèi)活動(dòng)時(shí)的公共秩序工作，保證活動(dòng)安全、正常的開(kāi)展，特制定此預(yù)案。
a. 人員安排
組長(zhǎng)：保安部經(jīng)理；
成員：保安部所有成員。
b. 現(xiàn)場(chǎng)安全管理
（ⅰ）活動(dòng)前檢查：保安部助理、保安主管在活動(dòng)前對(duì)活動(dòng)的場(chǎng)地進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。
（ⅱ）人員管理。
★ 進(jìn)出管理：
保安部安排2名保安員，在會(huì)場(chǎng)進(jìn)出口值班，主要對(duì)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的人員進(jìn)行確認(rèn)，非邀請(qǐng)人員應(yīng)禮貌的拒絕其進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。
★ 會(huì)場(chǎng)秩序管理：安排2名保安員維護(hù)會(huì)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)客人進(jìn)入適當(dāng)位置就座，不得打擾客人。
（ⅲ）車(chē)場(chǎng)管理
★ 停車(chē)泊位
安排4名保安員負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)的停車(chē)泊位。當(dāng)有車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)時(shí)，保安員主動(dòng)為車(chē)主提供停車(chē)泊位服務(wù)，協(xié)助車(chē)主將車(chē)停放在停車(chē)位上，并引導(dǎo)車(chē)主進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。
★ 車(chē)輛看管
車(chē)輛停放在停車(chē)場(chǎng)后，負(fù)責(zé)停車(chē)泊位的保安員應(yīng)擔(dān)任車(chē)輛看管職責(zé)。不允許出現(xiàn)車(chē)輛剮、蹭等人為毀車(chē)事故。
（ⅳ）消防管理
★ 設(shè)備管理
協(xié)助工程項(xiàng)目組做好活動(dòng)前的消防設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備工作，消防栓、滅火器等物品的放置應(yīng)做到不打擾客人，方便易取。
★ 相關(guān)準(zhǔn)備
全體人員根據(jù)小區(qū)制定的《滅火應(yīng)急方案》做好充分準(zhǔn)備，舉行大型活動(dòng)時(shí)，所有人員應(yīng)保持在位。
（ⅴ）應(yīng)急準(zhǔn)備
如會(huì)場(chǎng)發(fā)生突發(fā)事故，立即啟動(dòng)《管理策劃（東湖灣）》中《各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處理程序》，按照程序處理各類(lèi)突發(fā)事件。
（ⅵ）報(bào)告制度
本崗位一旦發(fā)現(xiàn)或發(fā)生意外情況、安全隱患，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)直接領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位和部門(mén)來(lái)處理并作好記錄上報(bào)經(jīng)理助理。
c. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
環(huán)境部安排8－10名保潔員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)進(jìn)行清理，保證會(huì)場(chǎng)環(huán)境整潔、干凈。
篇2：大酒店總經(jīng)理辦公室緊急事件處理制度
酒店總經(jīng)理辦公室緊急事件處理制度
1.緊急事件是指將要或正在危及正常經(jīng)營(yíng)的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統(tǒng)損失最小原則。
2.制定相關(guān)預(yù)案處理各類(lèi)緊急事件。
3.嚴(yán)格執(zhí)行緊急事件的匯報(bào)制度：
①緊急事件發(fā)生后，總經(jīng)理(總經(jīng)理不在時(shí)，店內(nèi)最高負(fù)責(zé)人)以最快方式(如電話)向董事長(zhǎng)報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括是誰(shuí)、是何事件、在何處、何時(shí)發(fā)生、嚴(yán)重程度及該事件已報(bào)何人、何部門(mén)(如公安局、消防局等)等情況;
②要根據(jù)事件具體情況將事件的發(fā)展情況同步上報(bào)(如每30分鐘、每1小時(shí)、每4小時(shí)等)董事長(zhǎng);
③在緊急事件得到基本控制后的12小時(shí)內(nèi)，將事件發(fā)生、處理過(guò)程報(bào)告董事長(zhǎng);事件處理后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果、今后相應(yīng)防范措施與有關(guān)政府機(jī)構(gòu)的權(quán)威結(jié)論一并上報(bào)董事長(zhǎng);
④緊急事件發(fā)生后，總經(jīng)理需立即召開(kāi)由副總經(jīng)理、公關(guān)部(或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部)經(jīng)理和事件發(fā)生部門(mén)負(fù)責(zé)人參加的緊急會(huì)議，研究明確事件善后事宜處理政策和對(duì)外信息發(fā)布口徑及事件處理分工，一般情況下，對(duì)外信息發(fā)布由公關(guān)部(或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部)負(fù)責(zé)，其他任何部門(mén)和個(gè)人不得以任何形式對(duì)任何人發(fā)布信息。
4.緊急事件發(fā)生后，所有參與部門(mén)寫(xiě)出分析和總結(jié)報(bào)告，如可能，可召開(kāi)研討會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和今后防范措施。
篇3：臥虎山莊緊急事件處理制度
臥虎山莊緊急事件處理制度
1．緊急事件是指將要或正在危及山莊正常經(jīng)營(yíng)的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統(tǒng)損失最小原則。
2．山莊制定相關(guān)預(yù)案處理各類(lèi)緊急事件。
3．嚴(yán)格執(zhí)行緊急事件的匯報(bào)制度：
①緊急事件發(fā)生后，山莊總經(jīng)理（總經(jīng)理不在山莊時(shí)，店內(nèi)最高負(fù)責(zé)人）以最快方式（如電話）向董事長(zhǎng)報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括是誰(shuí)、是何事件、在何處、何時(shí)發(fā)生、嚴(yán)重程度及該事件已報(bào)何人、何部門(mén)（如公安局、消防局等）等情況；
②山莊要根據(jù)事件具體情況將事件的發(fā)展情況同步上報(bào)（如每30分鐘、每1小時(shí)、每4小時(shí)等）董事長(zhǎng)；
③山莊在緊急事件得到基本控制后的12小時(shí)內(nèi)，將事件發(fā)生、處理過(guò)程報(bào)告董事長(zhǎng)；事件處理后，山莊應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果、今后相應(yīng)防范措施與有關(guān)政府機(jī)構(gòu)的權(quán)威結(jié)論一并上報(bào)董事長(zhǎng)；
④緊急事件發(fā)生后，山莊總經(jīng)理需立即召開(kāi)由副總經(jīng)理、公關(guān)部（或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部）經(jīng)理和事件發(fā)生部門(mén)負(fù)責(zé)人參加的緊急會(huì)議，研究明確事件善后事宜處理政策和對(duì)外信息發(fā)布口徑及事件處理分工，一般情況下，對(duì)外信息發(fā)布由山莊公關(guān)部（或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部）負(fù)責(zé)，其他任何部門(mén)和個(gè)人不得以任何形式對(duì)任何人發(fā)布信息。
4．緊急事件發(fā)生后，所有參與部門(mén)寫(xiě)出分析和總結(jié)報(bào)告，如可能，可召開(kāi)研討會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和今后防范措施。