客戶入住

　　1. 確認身份

　　1/一般以客戶搬家為準，并確認業(yè)主身份。

　　2/若是租戶入住，須向業(yè)主核實，業(yè)主出承諾書和房屋租賃協(xié)議。

　　2. 祝賀

　　1/客戶助理向業(yè)主表達喬遷新居祝賀，并詢問業(yè)主需求。

　　2/若是VIP客戶或公司實際需要，可送鮮花和賀卡祝賀。

　　3. 知會：向內(nèi)部各部門發(fā)《入住知會單》，以重點服務(wù)，如樓層環(huán)境等。

　　4. 服務(wù)：告知客戶服務(wù)電話及措施，協(xié)助解決電話、網(wǎng)絡(luò)、有線電視開通事宜，辦理車場月卡等。

　　5. 收費：收銀員標注該戶入住信息，開始特別留意收費時間段。

　　6. 登記：客戶助理在《客戶入住記錄表》上記錄業(yè)主入住時間。如是租戶，則請其填寫《租戶信息表》，提供戶主有關(guān)身份證明。并簽署《安全責(zé)任制書》。

　　7. 入住：更新檔案員將入住資料更新。

相關(guān)記錄和文件：

　　入住知會單、客戶入住記錄表、租戶信息表、業(yè)主承諾書

篇2：客戶入住服務(wù)規(guī)程

　　1.1 制度內(nèi)容

　　對客戶入住過程中包括辦理手續(xù)等各項服務(wù)進行管理

　　1.2 適用范圍

　　對客戶入住過程提供的服務(wù)工作的管理

　　1.3 管理標準

　　1. 入伙通知書注目的時間、地點、所需客戶攜帶的證明材料名稱詳細、準確

　　2. 在協(xié)助客戶收樓過程中主動、熱情

　　3. 如客戶的證明材料未帶齊全,應(yīng)備有替代的辦法或能夠主動向客戶提出變更收樓時間的建議

　　1.4 工作流程

　　為了使客戶服務(wù)助理熟知客戶入伙程序流程,能迅速地辦理客戶入伙手續(xù),特擬定如下入伙程序流程如下:

　　1. 銷售部發(fā)出入伙通知書及客戶移交單,按時帶齊各類資料到物業(yè)管理處辦理各類事項。

　　2. 到客戶服務(wù)部辦理手續(xù)。

　　客戶應(yīng)出示證明:

　　1] 本人身份證明的復(fù)印件。

　　2] 公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。

　　若客戶本人未能親臨,委托他人辦理,被委托人應(yīng)出示的印件:

　　1] 由客戶本人簽署的委托書原件,并加蓋公章。

　　2] 被委托人身份證明復(fù)印件;客戶本人身份證明 復(fù)印件。

　　客戶服務(wù)助理應(yīng)辦事項:

　　1] 驗明來客身份證明。

　　2] 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。

　　3] 向客戶發(fā)放“大廈質(zhì)量保證書”、“大廈使用手冊”、“用戶手冊”。

　　4] 協(xié)助客戶填寫“客戶檔案登記表”、“租戶聯(lián)絡(luò)人”表格、“水牌制作申請單”并存檔。

　　5] 客戶服務(wù)部以物業(yè)管理處的名義和客戶簽署“防火安全責(zé)任書”、“管理公約”、“停車場租賃合同”(如又需要)。

　　3. 客戶服務(wù)部與工程部同客戶對其單元進行驗收

　　1] 客戶服務(wù)助理攜帶單元鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往單元。

　　2] 工程部電工協(xié)助客戶確認租用單元電表底數(shù),并填寫電表底數(shù)確認單,由三方簽字確認。

　　3] 客戶服務(wù)部和客戶簽字確認“單元設(shè)備核對表”、“用電量確認單”、“單元鑰匙簽收表”。

　　4] 若單元內(nèi)出現(xiàn)工程質(zhì)量問題,填寫“遺漏缺陷工程申報表”,由客服部移交至工程部跟進處理。

篇3：VK上海項目入住后客戶換、退房、賠償處理程序

　　1.目的

　　規(guī)范入住后客戶換、退房、賠償顧客投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。

　　2.適用范圍

　　適用于公司所有的入住后客戶換、退房、賠償?shù)奶幚怼?/p>

　　3.術(shù)語和定義

　　3.1.客戶換、退房、賠償?shù)挠深^是公司有過錯責(zé)任引致的客戶發(fā)生損失而引致?lián)Q、退房、賠償。

　　4.職責(zé)

　　4.1.客戶服務(wù)中心

　　4.1.1.處理客戶換、退房、賠償?shù)臍w口部門。

　　4.2.公司各相關(guān)部門

　　4.2.1提供有關(guān)證據(jù)材料。

　　4.2.2核算賠償數(shù)額。

　　4.2.3提供質(zhì)量鑒定依據(jù)。

　　5. 工作程序

　　5.1 賠償問題的處理

　　a)當顧客提出索賠要求時，客戶服務(wù)中心應(yīng)做好取證工作，對于客戶的投訴要求及處理意見及時填寫書面的《投訴處理單》，根據(jù)事態(tài)的發(fā)展情況提出建議，報請分管副總經(jīng)理決定是否賠償。

　　b)當判定賠償責(zé)任屬公司承包商的責(zé)任時，應(yīng)取得承包商的書面簽字認可，拒絕簽字的應(yīng)有監(jiān)理單位認可。費用在2萬元以下(含2萬元)的由客戶服務(wù)中心經(jīng)理審批，2萬元以上的經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理審核后報分管副總經(jīng)理審批。

　　c)判定賠償責(zé)任中需由公司承擔的部分，費用在1萬元以下(含1萬元)由客戶服務(wù)中心經(jīng)理審批，1萬元以上的經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理審核后報分管副總經(jīng)理審批。

　　5.2退(換)房的處理

　　a) 須經(jīng)上海市工程質(zhì)量監(jiān)督檢驗總站確認，并出具書面意見或證明符合國家有關(guān)法律法規(guī)退房標準的，由市場營銷部與客戶服務(wù)中心共同辦理退房手續(xù)。

　　b) 符合維修范疇但并不具備退房條件的、而業(yè)主有強烈愿望的，盡可能采取維修、給予適當?shù)慕?jīng)濟補償或以委托代售的方式予以處理。

　　6.相關(guān)記錄

　　6.1《投訴處理單》