1.1 制度內(nèi)容
對客戶入住過程中包括辦理手續(xù)等各項服務進行管理
1.2 適用范圍
對客戶入住過程提供的服務工作的管理
1.3 管理標準
1. 入伙通知書注目的時間、地點、所需客戶攜帶的證明材料名稱詳細、準確
2. 在協(xié)助客戶收樓過程中主動、熱情
3. 如客戶的證明材料未帶齊全,應備有替代的辦法或能夠主動向客戶提出變更收樓時間的建議
1.4 工作流程
為了使客戶服務助理熟知客戶入伙程序流程,能迅速地辦理客戶入伙手續(xù),特擬定如下入伙程序流程如下:
1. 銷售部發(fā)出入伙通知書及客戶移交單,按時帶齊各類資料到物業(yè)管理處辦理各類事項。
2. 到客戶服務部辦理手續(xù)。
客戶應出示證明:
1] 本人身份證明的復印件。
2] 公司營業(yè)執(zhí)照復印件。
若客戶本人未能親臨,委托他人辦理,被委托人應出示的印件:
1] 由客戶本人簽署的委托書原件,并加蓋公章。
2] 被委托人身份證明復印件;客戶本人身份證明 復印件。
客戶服務助理應辦事項:
1] 驗明來客身份證明。
2] 將上述客戶資料復印件存檔。
3] 向客戶發(fā)放“大廈質(zhì)量保證書”、“大廈使用手冊”、“用戶手冊”。
4] 協(xié)助客戶填寫“客戶檔案登記表”、“租戶聯(lián)絡人”表格、“水牌制作申請單”并存檔。
5] 客戶服務部以物業(yè)管理處的名義和客戶簽署“防火安全責任書”、“管理公約”、“停車場租賃合同”(如又需要)。
3. 客戶服務部與工程部同客戶對其單元進行驗收
1] 客戶服務助理攜帶單元鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往單元。
2] 工程部電工協(xié)助客戶確認租用單元電表底數(shù),并填寫電表底數(shù)確認單,由三方簽字確認。
3] 客戶服務部和客戶簽字確認“單元設備核對表”、“用電量確認單”、“單元鑰匙簽收表”。
4] 若單元內(nèi)出現(xiàn)工程質(zhì)量問題,填寫“遺漏缺陷工程申報表”,由客服部移交至工程部跟進處理。
篇2：酒店入住登記的服務規(guī)范
散客：
a.用禮貌用語來歡迎客人：“歡迎光臨！”；
b.詢問客人是否有預訂，并用敬語：“請問先生或小姐，您有沒有預訂？”；
c.向客人介紹賓館現(xiàn)行的門市價和優(yōu)惠價以及相關費用（如服務費）;
d.根據(jù)客人要求分配房間；
e.請客人出示有效證件，接待員將客人資料準確、快速地輸入電腦，若遇有客史檔案的客人，要求用“檔案開房”操作；
f.詢問客人入住天數(shù)，協(xié)助收銀收取住店保證金，對于出示或退房出示優(yōu)惠卡的客人，要在電腦中注明；
g.接待員禮貌地雙手送還客人證件，并說：“謝謝您的證件。”；
h.檢查電腦資料內(nèi)容是否正確、完整，打印“住客登記單”并禮貌地請客人簽名確認住房信息；
i.填好歡迎卡（歡迎卡上注明房號、住店日期、房價），發(fā)早餐券。
j.必要時請行李員引導客人上房間；
k.向客人講敬語：“祝您住得愉快！”；
l.電話通知房務中心進客，并做好記錄；
m.電話通知總機開通市內(nèi)電話，如客人要求開通了長途電話，應在電腦中做好記錄；
n.如客人要求開通電腦或端口上網(wǎng)，必須按要求填寫“雜項單據(jù)”并為其正確開通所需項目；
o.將“住房登記單”的記帳聯(lián)放入抽屜中由收銀員統(tǒng)一收取；
p.再次檢查電腦資料并補充完整。
附：開房注意要點
須設免查和內(nèi)線免擾房間的有：
a.VIP客人；
b.長包房；
c.其他有要求的客人。
賓館贈房、內(nèi)部用房與免費房，須在客人進房前將房內(nèi)付費用品撤除，關閉VOD系統(tǒng)。
同付房間須有付帳客人親筆簽名。
團隊
a.預先了解團隊名稱、人數(shù)、抵離店日期、時間、房間種類和數(shù)量及訂餐、會議等情況；
b.提前分配房間，在電腦中將團隊所需房間鎖定，最好能集中樓層，準備好歡迎卡和房間鑰匙；
c.按一式兩聯(lián)給客房部填寫并m.dewk.cn派送“團隊接待單”，注明要求，并請客房部接收人簽認，總臺留存原件；
d.當團隊到達后，請團隊負責人或陪同確認房間數(shù)后簽名認可，并完整輸入團隊信息；
e.請團隊負責人或陪同提供客人名單，如是外賓則需填寫外賓登記單；
f.詢問團隊是否要叫早和開市內(nèi)或長途電話；
g.若有開啟市內(nèi)或長途的，須交保證金或負責人簽名擔保；
h.團隊單上須注明是否含早，VOD開關以及會務房號等重要信息；
i.團隊歡迎卡上姓名一欄寫上團隊號，價錢一欄寫上C/R；
j.如團隊非一次性開房，在電腦上可將未開出的房間以預訂狀態(tài)顯示。直至當日20∶00后，仍有未開出的房間或在夜審前發(fā)現(xiàn)有團隊已確認房間的未取門卡，一定要及時與團隊負責人或陪同聯(lián)系是否保留。
附：團隊取卡的特殊情況：
由團隊負責人統(tǒng)一取卡；
由團隊負責人提供合住客人名單，客人零散抵店，單個取卡；
團隊負責人提供名單，由總臺根據(jù)客人抵店先后，安排合住客人，客人單個取卡。
5.12 續(xù)房服務規(guī)范
客人到總臺要求續(xù)住,接待員應熱情接待，仔細聆聽客人續(xù)房的原因和要求，
盡量滿足客人；
禮貌地詢問客人需住幾天，千萬不可直接問客人退房時間；
根據(jù)客人續(xù)房的期限查詢近期的房態(tài)；
a.如房態(tài)緊張，接待員應立即請示主管后答復客人；
b.如無法滿足客人，應向客人建議換房，共商解決辦法；
c.不可能續(xù)房時，應向客人道歉，并建議客人改住其他同檔次賓館，積極為客人聯(lián)系訂房。
確認能滿足客人續(xù)房要求時，接待員協(xié)助收銀員向客人收取多一天的房費作為押金；
為客人更改房間鑰匙與歡迎卡；
通知房務中心,作好記錄并更改相關資料。
篇3：酒店客人入住服務質(zhì)量標準
酒店客人入住服務質(zhì)量標準
1、服務人員： 每天7：30到崗開會，儀容、儀表、儀態(tài)達到酒店規(guī)定要求。
2、VIP入住按接待規(guī)格，準備好水果、鮮花、總經(jīng)理名片、問候信、水果刀、口布、餐巾紙等，必要時了解客人的生活習慣、宗教信仰，有無禁忌，以前是否住過本酒店，以保證服務針對性，做好客人入住前的各項準備工作。
3、客人入住：接到總臺通知后，管家員到所在樓層電梯井迎接客人，主動問好，幫助客人提拿行李，引領客人進入房間后，服務員做自我介紹，并按逆時針方向介紹房間設施及服務功能，服務過程操作規(guī)范，語言親切，面帶微笑，時間不超過2分鐘，退出房間時主動向客人告別。貴賓入住，專人接待，能夠準確稱呼客人姓氏，為客人提供細致、周到的服務，給客人留下深刻、美好的第一印象。
4、服務要求：客人入住服務過程中堅持做到主動、熱情、禮貌、耐心、周到、細致。熱情：要做到精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、不卑不亢、助人為樂；主動：要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹、照顧老弱病殘客人；禮貌：要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切、和藹、尊重客人風俗習慣；耐心：要做到不厭煩、不挑剔、有耐性；周到：要做到照顧周詳，想客人之所想、急客人之所急，服務在客人開口之前；細致：要做到從細微處做起，不馬虎、無疏漏。