會(huì)計(jì)學(xué)院信息中心相關(guān)物業(yè)服務(wù)方案(二)

　　二 保安監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)

　　?負(fù)責(zé)對(duì)保安監(jiān)控、門禁系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù);

　　?對(duì)室外攝像頭每季度清洗一次，室內(nèi)攝像頭每半年清洗一次;

　　?對(duì)主機(jī)及外圍設(shè)備每年進(jìn)行一次檢修維護(hù);

　　?負(fù)責(zé)園區(qū)的巡更系統(tǒng)和院區(qū)入侵報(bào)警系統(tǒng)的維護(hù)和檢修工作。

　　三 有線電視運(yùn)行管理服務(wù)方案

　　1、保證系統(tǒng)選用器件的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一般的天線放大器要求其噪聲系數(shù)為5-8dB。

　　2、系統(tǒng)組成和傳輸網(wǎng)絡(luò)要合理，線路和器件的敷設(shè)要牢靠，特別是接點(diǎn)不能有松動(dòng)和虛焊，輸出端不能短路，輸入端如需設(shè)置75Ω店主的地方不能遺漏。

　　3、調(diào)試用戶斷電平，一般彩電在75Ω±5dB,黑白電視在70Ω±5dB。

　　4、調(diào)控較好的載噪比，一般不低于43dB。

　　5、“交調(diào)”與“互調(diào)”指數(shù)要符合規(guī)定。我國規(guī)定交調(diào)指數(shù)CM≥49dB，互調(diào)指數(shù)IM≥54 dB。

　　6、經(jīng)常對(duì)線路巡檢，對(duì)天線分配器、放大器、分支器等重要器件定期進(jìn)行調(diào)試，保證參數(shù)的正確和合理。

　　四 校園網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行管理服務(wù)方案

　　KDF物業(yè)管理有限公司有著豐富的校園管理經(jīng)驗(yàn)，集合優(yōu)秀管理服務(wù)人才，為國家會(huì)計(jì)學(xué)院打造一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)。機(jī)房的維護(hù)者皆受過專業(yè)教育及培訓(xùn)，擁有豐富的專業(yè)知識(shí)和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。

　　?中心機(jī)房(網(wǎng)絡(luò)機(jī)房、服務(wù)器機(jī)房、程控交換機(jī)機(jī)房、ups機(jī)房)的365天24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控;

　　?學(xué)院酒店專網(wǎng)的運(yùn)行維護(hù)(24小時(shí)專人值班);

　　?校園5511個(gè)信息點(diǎn)的定期巡視檢查維護(hù)。端口正常使用率在95%以上;

　　?網(wǎng)絡(luò)信息統(tǒng)計(jì);

　　?各樓網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行監(jiān)視維護(hù)，設(shè)備間巡視;

　　?計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及電話網(wǎng)絡(luò)線路檢查;

　　?服務(wù)器機(jī)房信息登記及日常管理，故障排除;

　　?校園網(wǎng)絡(luò)服務(wù)主頁面的日常維護(hù);

　　?專家公寓計(jì)算機(jī)維護(hù)技術(shù)指導(dǎo);

　　?計(jì)算機(jī)教室計(jì)算機(jī)維護(hù);

　　?教職工計(jì)算機(jī)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù);

　　?學(xué)員計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)。(服務(wù)時(shí)間：每天14：30-22：30);

　　?學(xué)員租借用網(wǎng)線監(jiān)測(cè);

　　?圖書館計(jì)算機(jī)維護(hù)。

　　安全管理制度

　　1、由網(wǎng)絡(luò)中心管理的所有服務(wù)器，交換機(jī)，路由器的用戶名和密碼口令為絕密資料。由網(wǎng)絡(luò)管理員和網(wǎng)絡(luò)與信息中心負(fù)責(zé)人掌握，并登記在密碼本上。密碼本為絕密資料，必須妥善保存，不得泄露內(nèi)容。

　　2、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成的文檔包括：路由器、交換機(jī)和服務(wù)器參數(shù)，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、網(wǎng)絡(luò)布線圖、虛網(wǎng)劃分、IP地址分配等為網(wǎng)絡(luò)機(jī)密資料，由網(wǎng)絡(luò)管理員裝訂保存。不得向網(wǎng)絡(luò)與信息管理中心以外的人員透露文檔內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成參數(shù)變更時(shí)，必須及時(shí)修改、變更文檔。永遠(yuǎn)保持網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成的文檔與集成參數(shù)對(duì)應(yīng)相同。

　　3、隨網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備攜帶的說明書、各種文字資料為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的重要資料，必須登記、編號(hào)、造冊(cè)。由網(wǎng)絡(luò)管理員保存。重要資料只限于在網(wǎng)絡(luò)中心內(nèi)查詢。

　　4、有關(guān)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與信息化建設(shè)的各種合同。上級(jí)部門的各種批文，網(wǎng)絡(luò)管理和配備的各種規(guī)則、條例等文字材料，必須留檔備案和登記，由資料員妥善保管。

　　5、對(duì)網(wǎng)絡(luò)與信息管理中心購買的科技圖書、科技雜志，進(jìn)行登記、編目造冊(cè)，禁止中心以外的人員借閱。本中心內(nèi)部的人員借閱必須通過資料員進(jìn)行借閱登記，并限期歸還。

　　6、丟失或損壞網(wǎng)絡(luò)與信息管理中心的文件，應(yīng)照價(jià)賠償，并恢復(fù)資料原貌。因?yàn)閬G失或損壞文檔資料而造成不良影響者，則視其情節(jié)輕重予以行政紀(jì)律處分。

　　7、機(jī)房負(fù)責(zé)人應(yīng)承擔(dān)機(jī)房安全和保密工作，檢查保密措施的落實(shí)執(zhí)行情況。

　　8、上機(jī)資料及打印的各種報(bào)表必須在離開時(shí)帶走，廢棄的涉密資料及報(bào)表應(yīng)統(tǒng)一銷毀，不得亂丟亂放。

　　9、處理涉密數(shù)據(jù)的計(jì)算機(jī)及軟件程序要采取保密措施。

　　10、涉密信息只能在加密通道傳輸，不加密不得上機(jī)。

　　11、無線電通信系統(tǒng)必須按規(guī)定范圍專用，不得隨意進(jìn)行其他工作，嚴(yán)禁用無線電通信系統(tǒng)交談?dòng)嘘P(guān)涉密內(nèi)容。

　　12、涉密計(jì)算機(jī)必須有嚴(yán)格的身份認(rèn)證措施，嚴(yán)禁未授權(quán)者使用涉密計(jì)算機(jī)設(shè)備。

篇2：物業(yè)服務(wù)人員全員培訓(xùn)方案

　　物業(yè)服務(wù)人員全員培訓(xùn)方案

　　一、培訓(xùn)方針：

　　"全員培訓(xùn)，全程考核"。

　　二、培訓(xùn)目標(biāo)：

　　通過培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。

　　三、培訓(xùn)內(nèi)容

　　(一)新員工入職培訓(xùn)

　　1、企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)；

　　2、員工手冊(cè)培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；

　　3、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專題培訓(xùn)；

　　4、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。

　　(二)崗位專業(yè)技能培訓(xùn)

　　1、基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等；

　　2、新技術(shù)(能)培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等；

　　3、素質(zhì)提高培訓(xùn)；

　　4、管理人員實(shí)行"四個(gè)一"常規(guī)培訓(xùn)，即堅(jiān)持每月寫一篇體會(huì)，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競(jìng)賽；

　　5、操作層自我開發(fā)培訓(xùn)；利用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。

　　(三)新政策、新理論培訓(xùn)

　　物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。

　　四、培訓(xùn)計(jì)劃

　　(一)培訓(xùn)的形式

　　入職培訓(xùn)

　　目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達(dá)到上崗條件。

　　內(nèi)容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識(shí)、各專業(yè)必備知識(shí)等。

　　時(shí)間：入職前一月。

　　◇方法：

　　講授：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。

　　旁聽討論：和有經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識(shí)觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。

　　實(shí)習(xí)：由有專業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實(shí)地學(xué)習(xí)操作。

　　考核：培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評(píng)定。

　　在職培訓(xùn)

　　目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。

　　培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識(shí)、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)、公共關(guān)系知識(shí)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)、物業(yè)管理公文寫作知識(shí)等。

　　◇方法：

　　研討式：可以針對(duì)一個(gè)問題，讓員工開動(dòng)腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結(jié)其要點(diǎn)。

　　案例分析式：將一個(gè)實(shí)際例子交給小組討論，進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。

　　講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實(shí)際技能授課。

　　外出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。

　　考核：培訓(xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實(shí)際操作、模擬操作等。

　　(二)安保組培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識(shí)，技能知識(shí)，擒拿格斗，隊(duì)列操作，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。

　　實(shí)際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個(gè)任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。

　　角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。

　　(三)工程維修部培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、電工基礎(chǔ)知識(shí)、給排水基礎(chǔ)知識(shí)，管道工應(yīng)知知應(yīng)會(huì)，各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。

　　小組討論式：以小組為單位，針對(duì)一個(gè)問題進(jìn)行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。

　　現(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。

　　模擬演練式：針對(duì)可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練，直到熟練掌握。

　　(四)保潔組、綠化組培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識(shí)、技能知識(shí)，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。

　　現(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。

　　◇培訓(xùn)考核：

　　筆試法：對(duì)培訓(xùn)實(shí)行問卷筆答的方法進(jìn)行考試。

　　評(píng)比法：指導(dǎo)者對(duì)培訓(xùn)者進(jìn)行評(píng)分。

　　操作法：實(shí)地操作測(cè)試。

　　(五)會(huì)所服務(wù)培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件，會(huì)議服務(wù)崗位知識(shí)，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。

　　現(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，相互交流學(xué)習(xí)。

　　角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。

篇3：物業(yè)服務(wù)中人際沖突成因分析及解決方案

　　物業(yè)服務(wù)中人際沖突成因分析及解決方案

　　20**年中央電視臺(tái)的春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)上，出現(xiàn)了和物業(yè)服務(wù)相關(guān)的節(jié)目，如小品《裝修》和《夢(mèng)幻家園》，其中的戲劇沖突來自現(xiàn)實(shí)中業(yè)主與物業(yè)人員之間的糾紛。近幾年來，物業(yè)服務(wù)在我國發(fā)展勢(shì)頭迅猛，從業(yè)人員的隊(duì)伍不斷壯大，但全國范圍內(nèi)物業(yè)服務(wù)的投訴率卻是居高不下，見諸于各類媒體的關(guān)于物業(yè)服務(wù)的負(fù)面新聞層出不窮。物業(yè)公司與業(yè)主之間嚴(yán)重缺乏溝通，導(dǎo)致相互間的猜疑越積越深，最終矛盾激化，不但影響到企業(yè)的正常運(yùn)作，而且大大降低了業(yè)主的生活質(zhì)量。

　　修訂后的《物業(yè)服務(wù)條例》于20**年10月1日正式施行，其中根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定，將“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，比原先條例更強(qiáng)調(diào)了“以人為本”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作內(nèi)容很多，包括公共秩序維護(hù)服務(wù)、房屋設(shè)備維護(hù)服務(wù)、綠化服務(wù)、清潔服務(wù)等，但說到底是和人打交道，是對(duì)人的服務(wù)，人好，一切都好。因此，實(shí)施積極有效的人際溝通，能夠把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落到實(shí)處，減少物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中的沖突和糾紛，提高物業(yè)服務(wù)滿意度，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康有序發(fā)展。

　　現(xiàn)實(shí)生活中，物業(yè)公司保安毆打業(yè)主、業(yè)主抵制物業(yè)公司等事件時(shí)有發(fā)生，這些都是物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中人際溝通失敗的例子。人際溝通失敗，從而導(dǎo)致人際沖突。人際沖突是一種常見的社會(huì)互動(dòng)形式，表現(xiàn)在人際溝通領(lǐng)域，它是指人與人之間為了某種目標(biāo)或價(jià)值觀念而相互斗爭(zhēng)、壓制、破壞甚至消滅對(duì)方的方式或過程。交往雙方彼此知覺到對(duì)方阻撓或即將阻撓自己利益的實(shí)現(xiàn)所引起的直接對(duì)立的社會(huì)行為。沖突的更為直接的目的是擊敗對(duì)方，它是一種直接以對(duì)方為攻擊目標(biāo)的互動(dòng)行為；沖突的雙方有直接的、公開的、面對(duì)面的接觸，是一種直接的反對(duì)關(guān)系；沖突雙方所爭(zhēng)奪的目標(biāo)既有相同性又有不同性，由于沖突雙方往往在價(jià)值觀念上有很大的差距，因而他們即使在同一領(lǐng)域里爭(zhēng)奪，但所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)可能各不相同。

　　一、人際沖突成因分析

　　1．對(duì)公共資源的競(jìng)爭(zhēng)

　　在具有高度需要但數(shù)量卻有限的資源的情境中，通常總會(huì)發(fā)生某種形式的沖突。利益實(shí)際分配的不協(xié)調(diào)、不公平或者是人們認(rèn)識(shí)中的不協(xié)調(diào)、不公平，一方的利益被無端侵占、受損害等，往往會(huì)導(dǎo)致利益分配者之間的直接沖突。目前，公共設(shè)施經(jīng)營收入是物業(yè)服務(wù)企業(yè)彌補(bǔ)物業(yè)服務(wù)經(jīng)費(fèi)不足的一項(xiàng)不可忽視的收入。比如利用小區(qū)內(nèi)的建筑外墻體、電梯間、樓頂、公告欄、地下停車場(chǎng)等公共空間發(fā)布廣告的經(jīng)營收入。而20**年10月1日正式施行的《物權(quán)法》第七十三條明確規(guī)定“建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場(chǎng)所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有”。這就意味著基于該建筑物內(nèi)部的電梯間、樓頂廣告牌、墻體等公攤面積的一切廣告收益，依法均歸屬該建筑的全體業(yè)主。在實(shí)際運(yùn)營中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)“取之業(yè)主，用之業(yè)主”的理念若不被業(yè)主認(rèn)同，由此引發(fā)對(duì)公共資源的爭(zhēng)奪，溝通不力，就會(huì)使業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間人際沖突升級(jí)。

　　2．信息溝通不良

　　信息溝通渠道的不同及彼此之間互不通氣是引發(fā)沖突的主要原因之一。同一種現(xiàn)象，因每個(gè)人掌握的信息不同，理解的方式不同，因而作為認(rèn)識(shí)的結(jié)果往往容易造成沖突。現(xiàn)實(shí)中物業(yè)公司和業(yè)主之間的很多誤解和矛盾，是由于信息不對(duì)稱、缺乏溝通造成的。比如有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)盲目接盤，對(duì)項(xiàng)目缺乏足夠的了解，進(jìn)駐之后才發(fā)現(xiàn)錯(cuò)綜復(fù)雜的問題，不甘背黑鍋，與業(yè)主沖突不斷，最后無奈撤出。而業(yè)主常常被動(dòng)接受開發(fā)商先期聘用的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，對(duì)企業(yè)運(yùn)營情況、市場(chǎng)口碑知之甚少，當(dāng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不盡如人意時(shí)，動(dòng)輒采取不交納管理費(fèi)等措施，使雙方的矛盾激化。

　　又比如小區(qū)內(nèi)常有業(yè)主質(zhì)疑他們交納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)到底花在什么地方，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)人員整天無所事事，從而拒交來年的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。而物業(yè)服務(wù)人員認(rèn)為自己受苦又受氣，做了那么多的工作，卻不被業(yè)主認(rèn)可。從業(yè)主方面來講，很多業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的權(quán)責(zé)不甚了解，往往過于強(qiáng)調(diào)權(quán)利而忽視義務(wù)；對(duì)接受物業(yè)服務(wù)和服務(wù)的期望過高，發(fā)生任何問題都希望物業(yè)公司能夠解決。從物業(yè)管理方面來講，不少從業(yè)人員對(duì)物業(yè)服務(wù)缺少正確的理解，往往重“管理”，輕“服務(wù)”，常強(qiáng)加給業(yè)主一些未經(jīng)商討的物業(yè)服務(wù)合同和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。若雙方只從自身角度去權(quán)衡得失，而不作積極的溝通，那么物業(yè)服務(wù)糾紛會(huì)越來越多。

　　3．歸因

　　對(duì)他人的損害行為所作的歸因影響我們?nèi)绾巫鞒龇磻?yīng)。當(dāng)我們碰到了一件他人對(duì)我們?cè)斐蓳p害的事情，或發(fā)現(xiàn)他人對(duì)我們的不誠實(shí)，會(huì)考慮這人是無意為之，還是有意為之。知覺到對(duì)方不誠實(shí)就會(huì)引起我們的反感和憤怒，并會(huì)與他發(fā)生沖突，或避免將來與他交往。當(dāng)物業(yè)公司和業(yè)主雙方覺得利益受損時(shí)，能夠站在對(duì)方角度去歸因，達(dá)到良性溝通，會(huì)減少?zèng)_突的頻率。比如許多住宅小區(qū)都存在業(yè)主亂停車的問題，有些物業(yè)公司保安就采取給亂停車輛輪胎放氣、甚至刮漆等過激做法，導(dǎo)致與業(yè)主沖突不斷。物業(yè)保安應(yīng)從業(yè)主角度考慮，亂停車不光只有主觀原因，還有小區(qū)內(nèi)部停車位不足、停車難等客觀原因。而業(yè)主也應(yīng)理解物業(yè)保安的無奈，亂停車屢禁不止，給小區(qū)公共秩序、公共環(huán)境帶來很多問題，不得已出此下策。雙方認(rèn)識(shí)到自己的過失，又從對(duì)方角度去歸因，就會(huì)平心靜氣地尋求解決問題的途徑，而不是一而再、再而三地產(chǎn)生糾紛。

　　4．報(bào)復(fù)

　　報(bào)復(fù)是指人們對(duì)于他人的惡意傷害和侵犯的行為，往往采取同樣的方式進(jìn)行回報(bào)，這是沖突產(chǎn)生的主要根源之一。在許多情況下，盡管不存在對(duì)稀有資源的競(jìng)爭(zhēng)，但由于一方認(rèn)為受了另一方的氣，或覺得某些地方另一方做得不公正，于是對(duì)對(duì)方采取報(bào)復(fù)行為。比如“黑衣人”事件，就是典型的報(bào)復(fù)案例。一些小區(qū)內(nèi)積極維權(quán)的業(yè)委會(huì)主任等人遭到不明“黑衣人”的恐嚇和毆打。物業(yè)公司為了自身利益，如此對(duì)待“不聽話”的業(yè)主，到頭來丟了口碑，失去的是長遠(yuǎn)的利益。又如業(yè)主個(gè)人去物業(yè)公司查詢物業(yè)服務(wù)費(fèi)用去向受拒時(shí)，先是向物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴該財(cái)務(wù)人員，又到政府主管部門投訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)亂收費(fèi)，還發(fā)動(dòng)鄰居拒交管理費(fèi)。其實(shí)是小事化大，化易為難，與物業(yè)公司關(guān)系交惡，不利于問題的解決，其實(shí)完全可以通過業(yè)委會(huì)委托專業(yè)審計(jì)事務(wù)所審查。這些報(bào)復(fù)的案例，源于意氣用事，源于利益受損，造成的是物業(yè)公司和業(yè)主之間激烈的沖突。

　　我們看到人際沖突破壞人際團(tuán)結(jié)，妨礙群體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，降低組織的效率，因而要設(shè)法避免沖突，但另一方面，人際沖突也具有積極作用，它有助于不同觀點(diǎn)和情緒的發(fā)泄，還有助于建立新的關(guān)系，因此它不單是一種破壞性的力量，還是一種建設(shè)性的力量。沖突可以使本來隱藏的問題暴露出來，促使人們想辦法加以解決；沖突還可以促進(jìn)革新和變化；群體之間的沖突還有助于群體內(nèi)部團(tuán)結(jié)，增強(qiáng)成員的工作動(dòng)機(jī)等等。所以我們將有利于人際關(guān)系、群體和組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突稱為建設(shè)性沖突，將阻礙人際關(guān)系、群體和組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突稱為破壞性沖突。基于沖突的雙重作用，而且又是非常普遍的社會(huì)現(xiàn)象，因而對(duì)待沖突的態(tài)度也就不是單一地防止它的產(chǎn)生，而是應(yīng)該去管理它、解決它。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以良好的心態(tài)去面對(duì)與業(yè)主的人際沖突，應(yīng)該積極主動(dòng)地與業(yè)主溝通，設(shè)身處地地考慮業(yè)主的需求，想方設(shè)法地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有針對(duì)性地提供解決問題的方法，有效化解矛盾。實(shí)踐中，通過全面、順暢的溝通渠道，物業(yè)公司能夠更加深入、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的真實(shí)想法，分析自身工作得失，不斷磨合，不斷改進(jìn)，以獲得業(yè)主最大的滿意度。隨著社會(huì)發(fā)展、科技進(jìn)步，物業(yè)公司與業(yè)主溝通的渠道也越來越多。除了傳統(tǒng)的發(fā)放通知、通告、溫馨提示等的公告欄、業(yè)主投訴、業(yè)主意見箱、業(yè)主懇談會(huì)、內(nèi)部刊物、上門走訪、組織活動(dòng)這些渠道，還出現(xiàn)電話語音信箱、手機(jī)短信平臺(tái)、小區(qū)網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等現(xiàn)代化的溝通渠道。傳統(tǒng)和現(xiàn)代相結(jié)合，能夠快速地傳遞業(yè)主信息及意見，與業(yè)主及時(shí)溝通，保證解決問題的時(shí)效性、全面性和準(zhǔn)確性。

　　二、人際沖突的解決方案

　　1．適當(dāng)?shù)难哉Z表達(dá)

　　言語是不同個(gè)體之間交流的橋梁，是不同的個(gè)體心理活動(dòng)彼此發(fā)生影響的最有效的工具。物業(yè)服務(wù)人員準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)难哉Z表達(dá)是與業(yè)主良好溝通的最基本的方式。首先體現(xiàn)在問候語的表達(dá)上。問候是人們與他人相見時(shí)以語言向?qū)Ψ竭M(jìn)行致意的一種方式。物業(yè)服務(wù)人員見到業(yè)主打招呼時(shí)，要主動(dòng)、熱情，使用文明用語，盡可能地記住業(yè)主的名字，拉近與業(yè)主的距離。其次在回答業(yè)主詢問時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員要詳細(xì)回答，吐字清楚，條理清晰，不能答復(fù)時(shí)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管回答。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有豐富的行業(yè)知識(shí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，業(yè)主若對(duì)物業(yè)服務(wù)不甚了解，就要耐心地向他宣傳物業(yè)服務(wù)方面的知識(shí)，幫助他理清頭緒，解決問題。最后在面對(duì)業(yè)主的投訴時(shí)，不能以任何借口推諉，說“不知道，找我們領(lǐng)導(dǎo)”、“你自己的事自己解決”之類的話，而是規(guī)范用語，說“好的，我們一定會(huì)盡快幫您解決問題”這樣的話。若業(yè)主蠻橫無理，違反業(yè)主公約，破壞小區(qū)環(huán)境，就要以相關(guān)的物業(yè)法律、法規(guī)對(duì)他進(jìn)行說服教育。物業(yè)服務(wù)人員要始終控制自己的情緒，言語不能粗魯，而是彬彬有禮，有理有節(jié)。物業(yè)服務(wù)人員有良好的口才，才能和業(yè)主順利溝通。

　　2．真誠的面部表情

　　表情既是反映人們的內(nèi)心態(tài)度、情緒、動(dòng)機(jī)等心理活動(dòng)的基本線索，也是其外在表現(xiàn)形式，通過對(duì)人的面部表情的觀察和分析，可以了解到其內(nèi)心的活動(dòng)、欲望、意圖和狀態(tài)，并借此形成對(duì)他人的認(rèn)識(shí)。心理學(xué)上有“首因效應(yīng)”，是指第一次形成的印象對(duì)人們認(rèn)知的強(qiáng)烈影響。第一印象不管準(zhǔn)確與否，總是最鮮明、最牢固的，往往左右著對(duì)對(duì)方的評(píng)價(jià)，影響著以后的交往。物業(yè)服務(wù)人員對(duì)初次見面的業(yè)主微笑，不僅能給業(yè)主留下溫馨的第一印象，還能傳遞真誠，解除疑惑，是建立良性溝通最簡單有效的方式。物業(yè)服務(wù)人員主動(dòng)熱情的微笑服務(wù)，從細(xì)微處打動(dòng)人心，令溝通無比順暢。面部表情中，眼神的運(yùn)用也非常重要。物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主交流時(shí)，眼神不能飄忽、游移，否則會(huì)顯得心不在焉，對(duì)業(yè)主絲毫不關(guān)心。應(yīng)該眼睛直視業(yè)主，表現(xiàn)出真誠和關(guān)注，讓業(yè)主平靜安寧，有安全感。

　　3．大方的體態(tài)表現(xiàn)

　　體態(tài)是指人的身軀各部位表現(xiàn)于外的狀態(tài)。體態(tài)能表達(dá)和反映個(gè)體內(nèi)心的心理活動(dòng)和狀態(tài)，不同的動(dòng)作(如點(diǎn)頭和搖頭)和不同的姿勢(shì)(如垂手立正和抱臂而站)能非常明顯地體現(xiàn)出個(gè)體所持有的不同態(tài)度。物業(yè)服務(wù)人員日常工作時(shí)，自然舒展、落落大方的舉止能夠展現(xiàn)出良好的精神狀態(tài)，蓬勃向上，自信、有活力，如和業(yè)主熱情有力的握手，會(huì)給人振奮的感覺。保安站崗、巡邏時(shí)衣帽穿戴整齊，一絲不茍，精神抖擻，會(huì)帶給業(yè)主愉悅的安全感。若業(yè)主來咨詢或投訴時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員坐在椅子上一動(dòng)不動(dòng)，翹著二郎腿，抽著煙，這樣的體態(tài)表現(xiàn)會(huì)給業(yè)主極不好的印象，加深對(duì)立的情緒，大大影響了溝通的效果。

　　4．積極的行為方式

　　處理同樣的事情，不同的待人接物、處世做事的行為方式，會(huì)帶來不同的結(jié)果。有些業(yè)主意見很大的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)人員忙著收取管理費(fèi)用，卻對(duì)小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的各種問題視若不見。而管理有序、業(yè)主滿意度高的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，積極性高，尊重業(yè)主，全心全意，精益求精。他們見到業(yè)主微笑打招呼；與業(yè)主同乘電梯時(shí)，讓業(yè)主先進(jìn)；看到業(yè)主搬運(yùn)重物時(shí)，積極主動(dòng)地上前幫忙；下大雨時(shí)，為沒帶雨具的業(yè)主提供雨具；業(yè)主外出，主動(dòng)幫業(yè)主叫出租車；因工作需要進(jìn)入業(yè)主家時(shí)，先按門鈴，出示工作證，征得業(yè)主同意后才能進(jìn)去，離開時(shí)向業(yè)主致謝并輕輕帶門；室內(nèi)維修時(shí)，主動(dòng)征求業(yè)主意見，業(yè)主驗(yàn)收合格后收拾干凈場(chǎng)地再離去，不收取小費(fèi)；相鄰業(yè)主之間發(fā)生糾紛，積極地與各方協(xié)調(diào)，兼顧各方利益，尋求最佳解決方案。明星物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工，往往注重細(xì)節(jié)，考慮問題全面，做事穩(wěn)當(dāng)，行事冷靜，將真誠的服務(wù)意識(shí)融入細(xì)微工作當(dāng)中，帶給業(yè)主春風(fēng)化雨般的感受。

　　正如之前分析的，人際沖突具有積極和消極的雙重作用，認(rèn)清人際沖突的本質(zhì)，學(xué)會(huì)建設(shè)性地處理沖突，可以有效地減少人際關(guān)系惡化和破裂的發(fā)生。但需要明確的是，由于每個(gè)人都有著不同于其他人的經(jīng)歷，都有著自己獨(dú)特的情感和利益背景，因此，人與人之間出現(xiàn)沖突是不可避免的。所以，無論物業(yè)服務(wù)人員工作做得有多么好，服務(wù)水平有多么高，和業(yè)主的關(guān)系有多么融洽，人際沖突都不會(huì)完全避免，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的沖突有所準(zhǔn)備。物業(yè)服務(wù)人員事先預(yù)計(jì)到了沖突，會(huì)有助于進(jìn)一步正確地分析沖突，有效地避免付出不必要的代價(jià)。

　　在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，運(yùn)用恰如其分的言語表達(dá)、面部表情、體態(tài)表現(xiàn)及行為方式，可以提高物業(yè)服務(wù)和服務(wù)的水平，降低業(yè)主投訴頻率，減少與業(yè)主的人際沖突。對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的人際沖突，物業(yè)服務(wù)人員還可以運(yùn)用一些溝通技巧去化解矛盾，用移情的方式去體驗(yàn)業(yè)主的心理狀態(tài)，體味業(yè)主行為的初衷，有助于正確地理解業(yè)主，避免判斷錯(cuò)誤，把人際沖突轉(zhuǎn)化為加深彼此了解、增進(jìn)彼此感情的契機(jī)。

　　《住宅與房地產(chǎn)·物業(yè)服務(wù)》20**年第4期 作者：張棟棟 陳寧海