由于工作的關(guān)系,一直致力于比較有錢(qián)、比較有身份和比較有地位的客戶服務(wù)工作。在服務(wù)這些客戶的同時(shí),我也一直進(jìn)行這部分客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和培訓(xùn)研討,尤其是從事高端物業(yè)服務(wù)的這兩年,我逐漸悟出這樣一種物業(yè)服務(wù)思維的錯(cuò)位,那就是我們的習(xí)慣思維中總是愿意把客戶細(xì)分為中端客戶和高端客戶,很少物業(yè)公司關(guān)注和區(qū)分低端客戶服務(wù),并且沒(méi)有清晰的中低端客戶服務(wù)與高端客戶服務(wù)的概念區(qū)分。大家的思維方式就像一束束手電筒的光芒,一直在中高端客戶群中掃描來(lái)掃描去,使盡渾身解數(shù),制定出這服務(wù)方案那服務(wù)措施,不斷地編造著吸引眼球的服務(wù)新概念,極力討好這部分客戶,卻始終看不到自身的實(shí)際,脫離物業(yè)實(shí)際地放大了極少數(shù)業(yè)主的個(gè)性化需求。實(shí)際上,一旦業(yè)主買(mǎi)了房子入住以后,并不能感覺(jué)到高端物業(yè)與其他物業(yè)的實(shí)際區(qū)別,等于高端物業(yè)自己高高地搬起了石頭,然后砸在了自己腳上,造成高端物業(yè)業(yè)主開(kāi)始時(shí)期望值很高,卻不斷地在現(xiàn)實(shí)中逐日失望,以至于為后期的物業(yè)管理埋下了很多隱患,回過(guò)頭來(lái)看,為什么會(huì)產(chǎn)生這種結(jié)果呢?高端物業(yè)在哪里迷失了自己呢?

最近為了策劃一個(gè)高端物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)方案,相繼考察了廣州、深圳、佛山、中山等多處的高檔樓盤(pán),發(fā)現(xiàn)了一個(gè)普遍現(xiàn)象,在項(xiàng)目資源大同小異、建筑風(fēng)格建筑質(zhì)量日趨同質(zhì)化的狀況下,大家都把物業(yè)服務(wù)提到了一個(gè)很高的位置,作為一個(gè)賣(mài)點(diǎn),在極力地宣傳,名頭都很大,國(guó)際的、聯(lián)盟的、歐式的、英式的、美式的、金鑰匙的、五星級(jí)酒店式的私人管家服務(wù)等等,高端物業(yè)都在一味地為了迎合銷(xiāo)售、迎合客戶,片面地夸大和扭曲了高端物業(yè)本身應(yīng)有的核心業(yè)務(wù),那么高端物業(yè)到底該做什么呢?高端物業(yè)到底該在哪些方面與中低端物業(yè)進(jìn)行區(qū)分定位呢?物業(yè)公司目前的資質(zhì)、人員配備、薪酬體系、服務(wù)體系等諸多方面是否具備提供高端服務(wù)的條件?說(shuō)到底,物業(yè)服務(wù)包括高端物業(yè)服務(wù)都是人們?nèi)粘＞蛹疑畹幕A(chǔ)服務(wù),無(wú)論再怎么變換服務(wù)概念,其實(shí)服務(wù)內(nèi)容都是一樣的,個(gè)性化服務(wù)、特色服務(wù)都是只占很小比例的服務(wù)提升,并不能用這只占很小比例的服務(wù)提升來(lái)定義和描述占絕大多數(shù)比例的日常服務(wù),但我們提到高端物業(yè)服務(wù)時(shí),往往喜歡用這很小比例的服務(wù)來(lái)代表高端物業(yè)服務(wù),夸大了高端物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目和內(nèi)容。把個(gè)性化的極少數(shù)需求作為銷(xiāo)售的賣(mài)點(diǎn)和亮點(diǎn)進(jìn)行推廣,其實(shí)這是高端物業(yè)習(xí)慣思維的一個(gè)誤區(qū)。

高端物業(yè)服務(wù),我認(rèn)為首先是高端物業(yè)項(xiàng)目本身具備其他項(xiàng)目所無(wú)法具備的資源和產(chǎn)品品質(zhì),其次是物業(yè)公司提供的服務(wù)的專業(yè)化和人性化,這種專業(yè)化和人性化是由專業(yè)化服務(wù)逐日積淀下來(lái)的服務(wù)文化,并且這種文化能讓生活在小區(qū)的業(yè)主感受到并欣賞,我認(rèn)為能達(dá)到讓業(yè)主感受到并欣賞的物業(yè)服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)的高端物業(yè)服務(wù),并不在于有多少免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目、多少個(gè)性化服務(wù),而在于業(yè)主在消費(fèi)物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中,能夠體驗(yàn)到一種愉悅、體貼、舒服和尊重,反過(guò)來(lái)說(shuō),從提供高端服務(wù)的物業(yè)公司來(lái)說(shuō),高端物業(yè)服務(wù)其實(shí)就是在物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中融入快樂(lè)、親情、尊重、體貼等人性化內(nèi)涵,每個(gè)員工都能提供包含這些元素的服務(wù),因此,我更愿意把高端物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化成親情服務(wù)、快樂(lè)服務(wù)、貼心服務(wù)等具有人情味的心理服務(wù)而不是策劃和推廣很多個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的功能服務(wù)和免費(fèi)服務(wù)。所以,在策劃高端物業(yè)服務(wù)方案時(shí),我更側(cè)重于服務(wù)設(shè)施的智能化程度提升,個(gè)性化、人性化服務(wù)理念向日常生活服務(wù)措施方面的轉(zhuǎn)化,通過(guò)制度和體系確保業(yè)主生活中關(guān)鍵的78個(gè)生活細(xì)節(jié)都得到關(guān)注和幫助,通過(guò)培訓(xùn)體系確保服務(wù)文化和理念的傳承和積淀。

切身感受了諸多高端物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)的異同,讓我覺(jué)得高端物業(yè)服務(wù)還應(yīng)該是能讓大家感到鮮明服務(wù)文化特色的服務(wù),如迪斯尼、歡樂(lè)谷等公司的快樂(lè)服務(wù),海爾、海景等公司的親情服務(wù),都是具有鮮明服務(wù)文化特色的成功高檔服務(wù),都能給人留下深刻的印象,高端物業(yè)服務(wù)也應(yīng)如此。

綜合以上的感觸,我認(rèn)為高端物業(yè)服務(wù)應(yīng)該回歸傳統(tǒng)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。高端物業(yè)服務(wù)的亮點(diǎn)應(yīng)該在于,在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)中融入自己的文化和精細(xì)化,通過(guò)文化和精細(xì)化服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)高端物業(yè)服務(wù)的初衷,畢竟時(shí)髦的服務(wù)概念并不能解決業(yè)主日常生活的問(wèn)題。

篇2：行政辦事中心會(huì)議大廈物業(yè)服務(wù)設(shè)想策劃

　　行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)服務(wù)設(shè)想及策劃

　　（一）萬(wàn)無(wú)一失的安全管理

　　行政辦事中心及會(huì)議大廈是ZZ最高行政辦事機(jī)構(gòu)所在地，安全管理是物業(yè)服務(wù)的核心，確保其人員及財(cái)物的安全是物業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容。

　　1、重要領(lǐng)導(dǎo)及重點(diǎn)護(hù)衛(wèi)部門(mén)（位）的安全管理

　　行政中心有包括市五套班子領(lǐng)導(dǎo)成員及各直屬近40個(gè)單位/部門(mén)入駐辦公，為ZZ市行政管理的中心樞紐所在，對(duì)于安全管理工作要求甚高。因此，我公司建立了針對(duì)不同區(qū)域的差異化安全管理模式。

　　在重要領(lǐng)導(dǎo)的辦公場(chǎng)所以及涉及敏感性資料的場(chǎng)所安排專門(mén)安全管理崗位值守，對(duì)值守人員要求形象好、處事靈活、政治素質(zhì)高。為確保萬(wàn)無(wú)一失，服務(wù)中心除設(shè)置流動(dòng)巡邏崗位對(duì)固定崗位的工作情況進(jìn)行監(jiān)督管理以外，還與廣場(chǎng)派出所聯(lián)合對(duì)崗位進(jìn)行定期或不定期查崗。

　　在重要領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域，安全員和機(jī)關(guān)事務(wù)局服務(wù)員一同值班，通過(guò)及時(shí)有效的當(dāng)面溝通一方面提高溝通的效率，另一方面盡最大可能將對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作的干擾排除在崗位之外。

　　在來(lái)訪人員管理方面我公司建立了《來(lái)訪人員管理規(guī)定》，根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)將來(lái)訪人員劃分為重要客人來(lái)訪、普通辦事群眾來(lái)訪、送貨施工人員來(lái)訪、駐地軍警/單位及下屬鎮(zhèn)區(qū)業(yè)務(wù)來(lái)訪等五大類，針對(duì)不同的訪問(wèn)對(duì)象及訪問(wèn)目的，在登記、預(yù)約、通報(bào)、指引方面建立完善的流程，做到方便市民辦事，同時(shí)也確保項(xiàng)目安全秩序。

　　1）對(duì)重要領(lǐng)導(dǎo)的客人來(lái)訪，經(jīng)與總值班或領(lǐng)導(dǎo)秘書(shū)核實(shí)后，由服務(wù)人員指引到電梯口，并用對(duì)講機(jī)同志相應(yīng)樓層崗安全員準(zhǔn)備迎接和指引，如果領(lǐng)導(dǎo)有交待在接待室等候，安全員將其指引到領(lǐng)導(dǎo)接待廳等候，并通知會(huì)務(wù)服務(wù)員提供接待服務(wù)。

　　2）對(duì)沒(méi)有提前預(yù)約的重要領(lǐng)導(dǎo)的客人來(lái)訪，服務(wù)臺(tái)及時(shí)呼叫巡邏崗指引其到二樓總值班室進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約后再由安全員指引其到達(dá)重要領(lǐng)導(dǎo)樓層，如果預(yù)約未成，須將訪客禮貌請(qǐng)引導(dǎo)出辦公區(qū)域。

　　3）辦事群眾來(lái)訪，服務(wù)臺(tái)須詳細(xì)問(wèn)明來(lái)訪目的，出示有效登記后發(fā)放《來(lái)訪賓客卡》，（由于行政辦事中心主樓、東樓及西樓基本分屬市委市府、人大、政協(xié)機(jī)關(guān)辦公場(chǎng)所，故向來(lái)訪人員發(fā)放的"賓客卡"分別以"紅"、"黃"、"藍(lán)"三種顏色進(jìn)行區(qū)分，防止來(lái)訪人員大相通的大樓內(nèi)隨意通行。）并指引乘客坐指定電梯到達(dá)辦事樓層，并對(duì)辦事樓層區(qū)域巡邏崗進(jìn)行通報(bào)。如果屬于*人員，當(dāng)即呼叫巡邏崗將及指引到北樓信訪接待室處理，并安排專人跟進(jìn)確認(rèn)。

　　4）送貨施工人員的來(lái)訪需與相關(guān)單位進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)確認(rèn)并發(fā)放《臨時(shí)出證證》，同時(shí)安排相關(guān)區(qū)域巡邏崗進(jìn)行跟進(jìn)，避免產(chǎn)生安全隱患。送貨施工人員帶出去的物品須經(jīng)核實(shí)后辦理完物資放行手續(xù)后方可放行。

　　5）駐地軍警單位和下屬鎮(zhèn)區(qū)業(yè)務(wù)來(lái)訪須憑政府同意發(fā)放的工作牌和軍警證件，問(wèn)明來(lái)意或所去樓層后，方可直接進(jìn)入，無(wú)須登記，但須與樓層巡邏崗位取得聯(lián)系進(jìn)行跟蹤。

　　2、大型會(huì)議及接待警衛(wèi)

　　行政中心及會(huì)議大廈是ZZ市最高行政決策機(jī)構(gòu)所在地，不可避免將有大量重要會(huì)議及高規(guī)格接待。自20**年提供進(jìn)駐管理以來(lái)，我公司歷經(jīng)了一屆"黨代會(huì)"以及三次"兩會(huì)"的召開(kāi)，其它各類型市級(jí)大型會(huì)議/晚會(huì)及內(nèi)外賓接待更是達(dá)到1300余批次。在眾多的大型活動(dòng)中，我公司均根據(jù)活動(dòng)規(guī)模及內(nèi)容進(jìn)行密的部署，指定周詳?shù)陌踩芾矸桨福龅绞虑把菥毮M、事中檢查、事后總結(jié)調(diào)整。三年多以來(lái)未在大型會(huì)議及接待過(guò)程中發(fā)生過(guò)一起治安及刑事案件，有力地保障了項(xiàng)目的安全秩序。

　　重要會(huì)議開(kāi)始前服務(wù)中心提前一天安排崗位形象好、處事靈活、政治素質(zhì)人員。通常在原崗位的基礎(chǔ)上增加機(jī)動(dòng)崗位，主要負(fù)責(zé)迎賓、樓內(nèi)安全巡邏、停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛指引和檢查。所有會(huì)議保障人員均需戴白手套，與會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。

　　重要會(huì)議前，服務(wù)中心以電話或郵件形式向廣場(chǎng)派出所知會(huì)，包括會(huì)議時(shí)間、會(huì)議規(guī)模、重要與會(huì)人員等，廣場(chǎng)派出根據(jù)會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)安排值勤人員。若重要領(lǐng)導(dǎo)參加，廣場(chǎng)派出所會(huì)增加大量警力，確保廣場(chǎng)交通順暢，車(chē)輛停放有序、服務(wù)中心在多次會(huì)議中與警方通力合作，均取得良好的效果并總結(jié)出很好的大會(huì)接待經(jīng)驗(yàn)，受到廣場(chǎng)派出所領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)。

　　會(huì)議開(kāi)始前1個(gè)小時(shí)，安全管理人員對(duì)會(huì)議廳的消防設(shè)備設(shè)施狀態(tài)進(jìn)行檢查，對(duì)樓層的通道和洗手間進(jìn)行安全檢查和隱患排除。會(huì)中，安排安全員駐守后臺(tái)，防止無(wú)關(guān)人員接近主席臺(tái)。會(huì)后對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行全面清場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)與會(huì)人員遺失的物品及時(shí)上交會(huì)堂中心，由會(huì)堂中心詳細(xì)記錄拾遺物品情況，及時(shí)聯(lián)系失主認(rèn)領(lǐng)，此項(xiàng)工作多次在兩會(huì)的報(bào)道中成為安全服務(wù)的一大亮點(diǎn)。

　　3、科技充實(shí)安全管理

　　安全管理重在預(yù)防，除必須的人防控以外，我公司還在物防及技防方面重點(diǎn)進(jìn)行關(guān)注，在甲方的大力支持下，行政中心配備使用了電腦掃描登記、電子巡邏更等防范技術(shù)，在外圍控制方面，在廣場(chǎng)派出所、物防及技防的三結(jié)合，打造了全方位的安全管理模式。目前，正在進(jìn)行主要出入口及重要樓層加裝門(mén)禁刷卡系統(tǒng)，通過(guò)技防設(shè)施的不斷完善，相應(yīng)的管理流程更加簡(jiǎn)潔高效，管理效果不斷得到提升。

　　（二）高尚物業(yè)，精致管理

　　行政辦事中心及會(huì)議大廈高品位的建筑，重要的管理職能必然要求物業(yè)公司提供與之匹配的高標(biāo)準(zhǔn)、高效率服務(wù)。

　　1、建立與高尚物業(yè)服務(wù)相使用的管理服務(wù)體系

　　行政中心作為政府辦事機(jī)構(gòu)，事務(wù)繁忙，辦事要求高，為了保證服務(wù)品質(zhì)及效率，VK物業(yè)將建立大堂經(jīng)理制度，選擇大專及以上學(xué)歷、形象好、溝通

能力強(qiáng)的人員擔(dān)任該崗位。大堂經(jīng)理在工作期間有權(quán)調(diào)配各崗位人員以及各項(xiàng)服務(wù)資源，其負(fù)責(zé)在相關(guān)區(qū)域和機(jī)關(guān)事務(wù)管理局或其他甲方單位對(duì)接，接受服務(wù)需求、并安排提供服務(wù)，大堂經(jīng)理?yè)碛袑ｉT(mén)聯(lián)系電話，任何時(shí)候甲方的需求都可以直接向大堂經(jīng)理提出。

　　重要接待程序：對(duì)重要顧客的接待的準(zhǔn)備工作，從服務(wù)中心負(fù)責(zé)人開(kāi)始逐層落實(shí)責(zé)任制。從參加會(huì)議的重要領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)、國(guó)籍、職位；到名牌擺放、就座順序、合影照準(zhǔn)備的張數(shù)和具體排位等。技術(shù)人員對(duì)音響和空調(diào)系統(tǒng)設(shè)立專人看守和操守。安全在接待廳的每一個(gè)門(mén)的出入口全程把守，并為重要顧客作適當(dāng)引導(dǎo)。會(huì)務(wù)人員分迎賓崗和內(nèi)勤崗，整場(chǎng)接待前后全程跟蹤服務(wù)。參加接待的所有服務(wù)人員均需簽訂保密協(xié)議，對(duì)會(huì)議一切資料保密。

　　專業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)：作為政府類型的物業(yè)，大量的各種類型的會(huì)務(wù)工作是其物業(yè)服務(wù)的重要特色之一。三年多以來(lái)，我公司平均在每個(gè)工作日完成約30個(gè)不同類型的會(huì)議服務(wù)任務(wù)，三年來(lái)共計(jì)服務(wù)各類型會(huì)議10000萬(wàn)余批次。

　　1）標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的服務(wù)提供

　　熱情、周到、專業(yè)、規(guī)范是會(huì)務(wù)服務(wù)的基準(zhǔn)要求。我公司在服務(wù)過(guò)程中根據(jù)不同的會(huì)場(chǎng)環(huán)境及會(huì)議類型制定了不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成了全套的《會(huì)務(wù)服務(wù)工作手冊(cè)》，同時(shí)根據(jù)會(huì)議大廈與行政中心不同的特點(diǎn)，分別制定了《會(huì)議大廈會(huì)議服務(wù)流程》及《行政辦事中心會(huì)議服務(wù)流程》兩個(gè)指導(dǎo)性文件，從會(huì)議預(yù)定、任務(wù)分配、工作內(nèi)容、部門(mén)配合、物資準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及會(huì)后清場(chǎng)等各方面進(jìn)行細(xì)致的流程設(shè)計(jì)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，以此對(duì)全體服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保服務(wù)的品質(zhì)。同時(shí)對(duì)各主要領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣、個(gè)性化喜好等均有深入的了解，能夠根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣提供貼心的會(huì)務(wù)服務(wù)。針對(duì)機(jī)關(guān)會(huì)務(wù)服務(wù)需求大，時(shí)間要求高的特點(diǎn)，在人員安排方面預(yù)留機(jī)動(dòng)人員，隨時(shí)應(yīng)對(duì)機(jī)動(dòng)會(huì)議之需。

　　2）完善有力的后勤保障

　　我公司深刻理解各個(gè)不同類型的會(huì)議所需要的場(chǎng)景布置，在尊重會(huì)議主辦方意愿的前提下提出我方的專業(yè)建議，為不同的會(huì)議提供全方面的場(chǎng)景布置。同時(shí)，我公司具備完善的會(huì)務(wù)物資供應(yīng)及整合能力，能夠按會(huì)議組織方的要求提供包括會(huì)標(biāo)、茶水、銘牌、會(huì)場(chǎng)指引/提示、鮮花廣告、會(huì)務(wù)禮儀等全面的代辦、代購(gòu)服務(wù)。

　　3）持續(xù)改進(jìn)的會(huì)務(wù)管理

　　行政中心及會(huì)議大廈的會(huì)務(wù)服務(wù)在合同期內(nèi)贏得了甲方的好評(píng)及肯定，我們將繼續(xù)根據(jù)項(xiàng)目發(fā)展的特點(diǎn)，持續(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望，針對(duì)項(xiàng)目素質(zhì)不斷提升的要求，我們將進(jìn)一步提升服務(wù)人員的素質(zhì)，在原有隊(duì)伍的基礎(chǔ)上建立一支專業(yè)的重要會(huì)議會(huì)務(wù)人員接待隊(duì)伍，人員形象素質(zhì)達(dá)到星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的日常接待禮儀、VIP接待流程、應(yīng)急問(wèn)題、安全意識(shí)等進(jìn)行系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)，樹(shù)立會(huì)議服務(wù)精細(xì)化的全新標(biāo)準(zhǔn)。

　　（三）專業(yè)規(guī)范的設(shè)備管理

　　1、強(qiáng)大的設(shè)備管理隊(duì)伍

　　行政辦事中心及會(huì)議大廈作為高度集中的政府辦公及會(huì)議場(chǎng)所，中央空調(diào)、電梯、消防、強(qiáng)電、智能化、給排水以及完善的會(huì)議音響/表決系統(tǒng)等組成了龐大、復(fù)雜的設(shè)備運(yùn)行體系，其規(guī)模、容量之大在ZZ絕無(wú)僅有。龐大的設(shè)備體系要求必須配備專業(yè)高效的設(shè)備管理人員，我公司在行政中心采取了與其他項(xiàng)目不同的設(shè)備設(shè)施管理架構(gòu)，專設(shè)總工程負(fù)責(zé)項(xiàng)目設(shè)備管理全面工作，同時(shí)針對(duì)項(xiàng)目的具體特點(diǎn)，在保證主管、主辦等管理人員齊備的情況下，配置了音響及燈光師、電梯技師、空調(diào)高級(jí)操作工等，充足及高素質(zhì)的設(shè)備管理人員保證了行政中心及會(huì)議大廈設(shè)備設(shè)施的正常及經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。

　　2、規(guī)范的維護(hù)管理

　　對(duì)于各類型設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理，我公司根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理要求建立了一整套管理流程，包括有：《設(shè)備設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》、》《供配電設(shè)備保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《發(fā)電機(jī)保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《給排水設(shè)備保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《給排水系統(tǒng)異常情況處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《清洗水池（箱）管理辦法》、《電消防設(shè)備維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《水消防設(shè)備維修保養(yǎng)指導(dǎo)書(shū)》、《電梯應(yīng)急處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《各類空調(diào)保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《安防系統(tǒng)維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《停電、停水管理程序》等等涵蓋了所有設(shè)備設(shè)施管理的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)三年以來(lái)的運(yùn)作，未發(fā)生一起設(shè)備管理方面的責(zé)任事故，為設(shè)備正常運(yùn)行提供了可靠的技術(shù)保障。

　　3、專業(yè)的故障應(yīng)急處理

　　設(shè)備保養(yǎng)及時(shí)、規(guī)范能極大地保證系統(tǒng)的有效運(yùn)行，但在運(yùn)行過(guò)程中不可避免會(huì)出項(xiàng)各類設(shè)備故障的出現(xiàn)。如何能高效、有質(zhì)量地排除故障，盡量減小因故障給機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及使用人所帶來(lái)的不便或損失，是作為服務(wù)單位的物業(yè)公司必備的技能要求。我公司針對(duì)此，專門(mén)根據(jù)該項(xiàng)目各種設(shè)備、設(shè)施特點(diǎn)及普遍出現(xiàn)的故障情況，制定了《維修工作手冊(cè)》，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、實(shí)操，以確保在出現(xiàn)任何設(shè)備故障時(shí)能第一時(shí)間進(jìn)行檢查，確認(rèn)及修復(fù)，如果是重要、復(fù)雜的機(jī)械故障我公司將及時(shí)上報(bào)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局并積極聯(lián)系相關(guān)專業(yè)維修進(jìn)行處理。

　　4、積極配合甲方對(duì)遺留問(wèn)題的處理

　　行政中心及會(huì)議大廈擁有龐大復(fù)雜的設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)，由于及復(fù)雜性不可避免存在需改進(jìn)和完善之處，我公司在3年的服務(wù)期間，多次協(xié)助機(jī)關(guān)事務(wù)管理局處理相關(guān)遺留問(wèn)題，對(duì)設(shè)備設(shè)施的問(wèn)題點(diǎn)及關(guān)鍵部位了熟于心，對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題積極采取應(yīng)對(duì)措施預(yù)防事故造成的遺失。針對(duì)行政中心空調(diào)水系統(tǒng)因施工原因接口易出現(xiàn)爆裂的情況，我公司在實(shí)際工作中采取了在夜間減壓，提醒并協(xié)助使用人員盡量將物品不擺放在易出現(xiàn)問(wèn)題的出風(fēng)口等位置等措施，并加強(qiáng)了崗位巡查，確保一旦出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，幾年來(lái)我公司在應(yīng)對(duì)工程遺留問(wèn)題的處理方面取得了良好的效果，贏得了甲方的好評(píng)。

　　（四）細(xì)心入微的環(huán)境服務(wù)

　　1、周詳?shù)姆?wù)內(nèi)容分類及個(gè)性化清潔服務(wù)

　　環(huán)境服務(wù)是物業(yè)服務(wù)中最直接面對(duì)客戶的內(nèi)容之一，專業(yè)、細(xì)致、個(gè)性化提供是我公司環(huán)境服務(wù)的特色。

　　對(duì)于辦公室及會(huì)議室以外的公共部分的環(huán)境服務(wù)，我公司聘請(qǐng)了專業(yè)清潔公司提供服務(wù)，長(zhǎng)期與我公司合作的專業(yè)清潔公司，不僅能提供充足合格的清潔服務(wù)人員，更由于一直以來(lái)專注欲環(huán)境服務(wù)，能夠提供專業(yè)的環(huán)境服務(wù)方案，擁有整套先進(jìn)的操作設(shè)施。清潔公司的服務(wù)范圍包括行政辦事中心及會(huì)議大廈樓內(nèi)公共走道、樓地面、樓梯間、洗手間、茶水間及公共區(qū)域內(nèi)的各類設(shè)施清潔以及外墻清洗，以分區(qū)管理的形式按照"零干擾"的模式，每天各主要部位的清潔作業(yè)將在正常工作時(shí)間之外來(lái)進(jìn)行安排，指定兩臺(tái)消防電梯為員工上下班及收倒垃圾專業(yè)電梯，充分利用周末實(shí)施大型定期清潔作業(yè)，確保滿足機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及使用人的清潔服務(wù)要求。

　　室內(nèi)環(huán)境服務(wù)由服務(wù)中心會(huì)務(wù)員進(jìn)行，室內(nèi)清潔服務(wù)范圍包括行政辦事中心1000余間辦公室及80余間會(huì)議/接待室的清潔，其中有家私/皮具護(hù)理、地毯清洗/吸塵、辦公設(shè)備清潔及室內(nèi)物品整理，也還包括個(gè)性化的茶具清潔等。我公司目前所服務(wù)的1000余間辦公室主要在夜間非工作時(shí)間內(nèi)完成，實(shí)現(xiàn)"隱形服務(wù)"。為確保辦公室內(nèi)信息及財(cái)產(chǎn)安全，我公司總結(jié)過(guò)去三年的經(jīng)驗(yàn)，將服務(wù)員按兩人一組進(jìn)行劃分，配備齊全的工具和材料，要求準(zhǔn)確記錄服務(wù)員在每間辦公室的進(jìn)出時(shí)間，并按照《辦公室清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》的流程要求對(duì)辦公室內(nèi)的物品、地面、臺(tái)面、辦公設(shè)備以及茶具等進(jìn)行清潔并收倒垃圾，并由當(dāng)班班長(zhǎng)進(jìn)行檢查確認(rèn)。為保證不同使用人的個(gè)性化需求能得到同時(shí)滿足，我公司專門(mén)收集編制了《特約服務(wù)檔案》通過(guò)不斷的更新及培訓(xùn)，讓每一位服務(wù)人員都能清楚地掌握所服務(wù)區(qū)域內(nèi)不同需求使用人的習(xí)慣及要求，從而滿足不同使用人個(gè)性化的服務(wù)需求。

　　2、細(xì)心入微的服務(wù)

　　按規(guī)定完成工作流程，更用心提供細(xì)心入微的服務(wù)。"隱形服務(wù)"要求人員每天工作時(shí)間安排在晚6時(shí)至次日2時(shí)。在此期間，使用人基本是無(wú)需與服務(wù)人員碰面，但在服務(wù)過(guò)程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些可能是使用人疏忽的環(huán)節(jié)，比如說(shuō)飲水機(jī)內(nèi)無(wú)水但電源照開(kāi)、座位下遺失的現(xiàn)金或重要單據(jù)、冰箱內(nèi)變質(zhì)的食物、無(wú)法確定是否丟棄的文件資料、辦公室重要文件柜或是保險(xiǎn)柜未上鎖等等情況，我公司服務(wù)人員將根據(jù)所發(fā)現(xiàn)情況的嚴(yán)重程度決定上報(bào)上級(jí)共同處理或是記錄留言告之。除了每天的日常清潔整理之外，我公司要求充分利用周末及節(jié)假日的時(shí)間進(jìn)行全面的清潔，包括辦公家私/皮具上蠟保護(hù)、高位及底部的移位清潔、電腦鍵盤(pán)的縫隙清理甚至包括室內(nèi)綠化植物的葉面清潔，盡可能地為使用人提供一個(gè)整潔、舒適的工作環(huán)境。

　　（五）百密無(wú)疏的信息處理

　　1、縝密的服務(wù)模式設(shè)計(jì)

　　物業(yè)服務(wù)信息收集與處理對(duì)該項(xiàng)目來(lái)說(shuō)是不可或缺的一項(xiàng)極為重要的管理內(nèi)容。物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐服務(wù)將直接面對(duì)包括機(jī)關(guān)事務(wù)管理局在內(nèi)的近40個(gè)市直機(jī)關(guān)單位，同時(shí)也將按要求為眾多使用人提供出色的物業(yè)服務(wù)。我公司提供的物業(yè)服務(wù)主要包括：治安保衛(wèi)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、公共區(qū)域清潔服務(wù)、辦公室/會(huì)議室整理清潔服務(wù)、設(shè)備管理及公共設(shè)施維修服務(wù)、室內(nèi)設(shè)施臨時(shí)維修服務(wù)以及其他臨時(shí)性物品搬運(yùn)等服務(wù)。每天多達(dá)100余項(xiàng)的眾多的服務(wù)信息如何收集，如何形成處理、反饋系統(tǒng)、如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量以及如何協(xié)調(diào)對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)講都將是巨大的挑戰(zhàn)。為此，我公司根據(jù)對(duì)該項(xiàng)的深刻理解及通過(guò)三年多的服務(wù)實(shí)踐，實(shí)行了"一點(diǎn)、三面、五線"的客戶服務(wù)模式。即以服務(wù)中心為點(diǎn)，履行信息收集、匯總、分派、指揮、跟進(jìn)、反饋、評(píng)估、總結(jié)職責(zé)；以分區(qū)大堂經(jīng)理為面，分別在東樓、西樓及會(huì)議大廈派駐專門(mén)人員負(fù)責(zé)相應(yīng)區(qū)域的客戶服務(wù)事務(wù)的檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)；以安全管理部、工程技術(shù)部、環(huán)境管理部、會(huì)議服務(wù)部及行政人事部五大業(yè)務(wù)操作及后臺(tái)支持部門(mén)為線，根據(jù)即定工作計(jì)劃及客戶服務(wù)中心及大堂經(jīng)理的信息通知、安排、具體執(zhí)行各類現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求及任務(wù)，達(dá)到分工合作，相互支持的高效率的服務(wù)模式，從而滿足機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及使用單位/人的各類服務(wù)需求。

　　2、系統(tǒng)的信息庫(kù)建立及運(yùn)用

　　為保證眾多的信息能快速有效進(jìn)入實(shí)施環(huán)節(jié)，經(jīng)過(guò)我公司研究并開(kāi)發(fā)了"會(huì)議服務(wù)、處理系統(tǒng)"以及"維修服務(wù)信息處理系統(tǒng)"兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。采用系統(tǒng)工具來(lái)幫助我們對(duì)不同會(huì)議，維修等服務(wù)的預(yù)約、物資、布置、特別要求及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的需求滿足。簡(jiǎn)單地說(shuō)，在三年多的運(yùn)作磨合之后的今天，任何使用單位或個(gè)人只需致電客戶服務(wù)中心或大堂經(jīng)理，簡(jiǎn)單提出服務(wù)需求（何時(shí)、何地、需何種服務(wù)、聯(lián)系人），我公司將啟動(dòng)強(qiáng)大的服務(wù)引擎在最快的時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)服務(wù)籌備及組織工作，并如約提供出色的服務(wù)，最大程度地讓機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及使用人分享快捷、專業(yè)、周到的物業(yè)服務(wù)。

　　（一）管理服務(wù)定位

　　正是由于各項(xiàng)服務(wù)的絕對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)，因此需引入專業(yè)公司共同為行政辦事中心及會(huì)議大廈在各個(gè)環(huán)節(jié)提供頂級(jí)服務(wù)。這就要求物業(yè)管理公司必須肩負(fù)"服務(wù)、管理"的雙重角色。基于以上考慮，VK物業(yè)將行政辦事中心及會(huì)議大廈的管理服務(wù)定位為"高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高要求"的"三高"服務(wù)。

　　(一)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

　　VK物業(yè)在行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)管理服務(wù)中實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)的"酒店式"管理與服務(wù)，具體表現(xiàn)在：

　　*優(yōu)異的管理服務(wù)品質(zhì)

　　*優(yōu)良的服務(wù)人員素質(zhì)

　　*超前的員工服務(wù)意識(shí)

　　*良好的員工精神風(fēng)貌

　　*真摯熱誠(chéng)的員工服務(wù)禮儀

　　*整齊規(guī)范的職業(yè)著裝服飾

　　*管理服務(wù)及時(shí)、到位

　　*客戶滿意度高

　　（二）高效率服務(wù)

　　客戶的需求是服務(wù)的不竭動(dòng)力，不斷滿足客戶現(xiàn)有的、潛在的需求構(gòu)成了物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程，是否可以給客戶提供及時(shí)的服務(wù)。超前的服務(wù)是檢驗(yàn)物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行能力的不變標(biāo)準(zhǔn)，也是評(píng)判一個(gè)物業(yè)公司優(yōu)劣的關(guān)鍵所在，VK物業(yè)在多年的辦公物業(yè)管理實(shí)踐中，深知服務(wù)的及時(shí)性對(duì)使用人的工作有著重大的影響。因此已經(jīng)建立起一套成熟的管理、運(yùn)作體系，將客戶服務(wù)中心與信息控制中心有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，精簡(jiǎn)工作環(huán)節(jié)，使客戶信息直接傳遞至相關(guān)

人員，最大程度的提高工作效率。

　　（三）高要求服務(wù)

　　高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的服務(wù)源于物業(yè)管理公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)人員的嚴(yán)格要求，物業(yè)管理服務(wù)是通過(guò)各類專業(yè)人員的種種服務(wù)行為組合而成的，任何一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的疏忽都有可能影響整體的服務(wù)品質(zhì)。因此在行政辦事中心及會(huì)議大廈項(xiàng)目中，VK物業(yè)通過(guò)科學(xué)的人力資源管理、培訓(xùn)體系、完善的計(jì)劃控制體系等現(xiàn)代管理手段，對(duì)提供服務(wù)的"人"進(jìn)行全方位的管理，最終使得各項(xiàng)要求的服務(wù)得以圓滿的執(zhí)行。