市住房保障房管局

　　關(guān)于印發(fā)20**年全市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作方案的通知

　　武房發(fā)〔20**〕51號(hào)

　　各區(qū)房管局，市物業(yè)指導(dǎo)中心，機(jī)關(guān)相關(guān)處室，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

　　為加強(qiáng)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提升物業(yè)服務(wù)水平，依據(jù)《武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例》《武漢市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)及監(jiān)督檢查管理辦法》以及市紀(jì)委關(guān)于開展住宅小區(qū)公共服務(wù)管理評(píng)議試點(diǎn)工作的相關(guān)要求，我局制定了《20**年全市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　武漢市住房保障和房屋管理局

　　20**年8月28日

　　20**年全市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　考評(píng)工作方案

　　依據(jù)《武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例》《武漢市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)及監(jiān)督檢查管理辦法》以及市紀(jì)委關(guān)于開展住宅小區(qū)公共服務(wù)管理評(píng)議試點(diǎn)工作的相關(guān)要求，我局?jǐn)M在全市組織開展20**年住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作，制定工作方案如下：

　　一、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　市局成立全市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作小組，由鄧緒海總工程師任組長(zhǎng)，物業(yè)處、法規(guī)處、機(jī)關(guān)黨辦負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)考評(píng)指導(dǎo)、廉政監(jiān)督、結(jié)果審查、排名公布等工作，市物業(yè)管理事務(wù)指導(dǎo)中心(以下簡(jiǎn)稱“市物業(yè)指導(dǎo)中心”)負(fù)責(zé)考評(píng)具體組織實(shí)施工作。

　　二、考評(píng)目標(biāo)和方式

　　(一)考評(píng)目標(biāo)

　　通過開展考評(píng)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，促進(jìn)全市物業(yè)服務(wù)水平整體提升。

　　(二)考評(píng)方式

　　考評(píng)以市場(chǎng)化物業(yè)小區(qū)(以下簡(jiǎn)稱住宅小區(qū))為單位，實(shí)行多方參與、綜合評(píng)定、統(tǒng)一公布的原則。考評(píng)方式以聘請(qǐng)第三方社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)小區(qū)業(yè)主滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，綜合街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)和區(qū)房管局對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)情況，按照第三方社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果占80%，街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、區(qū)房管局評(píng)價(jià)各占5%的比例進(jìn)行綜合評(píng)分，形成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)結(jié)果，分區(qū)公布綜合考評(píng)排名靠前和靠后的小區(qū)。

　　三、工作分工

　　(一)市局負(fù)責(zé)考評(píng)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督管理。具體職責(zé)為：

　　1.全市考評(píng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和工作指導(dǎo);

　　2.制發(fā)全市考評(píng)工作方案;

　　3.組織專家對(duì)考評(píng)技術(shù)方案進(jìn)行評(píng)審;

　　4.監(jiān)督第三方專業(yè)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)的招投標(biāo);

　　5.指導(dǎo)監(jiān)督市物業(yè)指導(dǎo)中心、區(qū)房管局實(shí)施服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作;

　　6.審查并公布服務(wù)質(zhì)量考評(píng)結(jié)果。

　　(二)市物業(yè)指導(dǎo)中心負(fù)責(zé)考評(píng)工作的組織實(shí)施。具體職責(zé)為：

　　1.組織專家討論研究測(cè)評(píng)工作執(zhí)行方案、技術(shù)規(guī)范，結(jié)合專家意見進(jìn)行修訂完善;

　　2.組織招投標(biāo)選聘第三方專業(yè)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu);

　　3.組織開展第三方業(yè)主滿意度測(cè)評(píng);

　　4.配合市局指導(dǎo)區(qū)房管局開展評(píng)價(jià)，組織街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)開展評(píng)價(jià)，監(jiān)督評(píng)價(jià)工作實(shí)施;

　　5.匯總測(cè)評(píng)結(jié)果，進(jìn)行綜合排名，形成考評(píng)結(jié)果分析報(bào)告。

　　(三)區(qū)房管局負(fù)責(zé)轄區(qū)考評(píng)工作的具體組織實(shí)施。具體職責(zé)為：

　　1.核準(zhǔn)轄區(qū)住宅小區(qū)基本信息;

　　2.協(xié)調(diào)轄區(qū)住宅小區(qū)第三方業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)工作實(shí)施;

　　3.對(duì)轄區(qū)小區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，上報(bào)評(píng)價(jià)結(jié)果;

　　4.組織轄區(qū)街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)開展服務(wù)質(zhì)量考評(píng)，督促考評(píng)工作實(shí)施，匯總并上報(bào)考評(píng)結(jié)果;

　　5.配合整理核對(duì)小區(qū)考評(píng)結(jié)果排名及公布信息。

　　四、考評(píng)方法和步驟

　　(一)業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)

　　通過招投標(biāo)方式，聘請(qǐng)第三方社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)，采取入戶調(diào)查方式，對(duì)全市約2000個(gè)小區(qū)、212萬(wàn)戶，按照一定采樣比例，抽取約10萬(wàn)戶業(yè)主開展?jié)M意度測(cè)評(píng)。同時(shí)，在7個(gè)中心城區(qū)各選取一個(gè)街道的專業(yè)化物業(yè)管理小區(qū)，遠(yuǎn)城區(qū)和功能區(qū)各選擇1至2個(gè)代表性小區(qū)開展線上業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)試點(diǎn)工作(測(cè)評(píng)結(jié)果不納入今年整體排名)。測(cè)評(píng)指標(biāo)主要包括總體滿意度、清潔綠化、設(shè)施設(shè)備、秩序安全、投訴溝通、人員服務(wù)、“紅色物業(yè)”、品牌形象、項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)、價(jià)值感知等10項(xiàng)內(nèi)容。具體工作步驟如下：

　　1.方案制定階段(完成時(shí)間：20**年8月底)

　　(1)區(qū)房管局核對(duì)轄區(qū)內(nèi)小區(qū)基本信息，確定執(zhí)行工作量。

　　(2)確定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作方案，明確時(shí)間安排、工作步驟、運(yùn)作方式等。

　　(3)擬定技術(shù)方案和執(zhí)行規(guī)范，確定指標(biāo)體系、技術(shù)路徑、管控方式，組織專家討論會(huì)，結(jié)合專家意見進(jìn)行調(diào)整。

　　2.機(jī)構(gòu)招標(biāo)階段(完成時(shí)間：20**年9月底)

　　(1)擬定招標(biāo)方案。

　　(2)發(fā)布招標(biāo)公告。

　　(3)組織開評(píng)標(biāo)，通過招投標(biāo)選取四家測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，一家負(fù)責(zé)技術(shù)控制、三家負(fù)責(zé)調(diào)查執(zhí)行，完成合同簽訂。

　　3.業(yè)主評(píng)價(jià)階段(完成時(shí)間：20**年12月中旬)

　　(1)召開動(dòng)員部署會(huì)，明確工作要求，培訓(xùn)調(diào)查人員、準(zhǔn)備測(cè)評(píng)物料。

　　(2)組織開展?jié)M意度入戶測(cè)評(píng)，監(jiān)督測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)按進(jìn)度完成測(cè)評(píng)。

　　(3)組織開展線上業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，統(tǒng)計(jì)線上滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。

　　(4)進(jìn)行測(cè)評(píng)質(zhì)量管控，做好現(xiàn)場(chǎng)抽查、電話抽查，測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)集中收集，及時(shí)匯總核查，按比例組織抽查。

　　(5)進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總整理，提交測(cè)評(píng)結(jié)果，分區(qū)形成排名，擬定滿意度測(cè)評(píng)分析報(bào)告。

　　(二)街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、區(qū)房管局評(píng)價(jià)

　　街道、社區(qū)根據(jù)小區(qū)日常物業(yè)服務(wù)、配合“三方聯(lián)動(dòng)”、黨建工作、開展志愿服務(wù)、文明城市創(chuàng)建等情況，對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合打分;業(yè)主委員會(huì)根據(jù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同履行、投訴處理、落實(shí)“三方聯(lián)動(dòng)”、開展志愿服務(wù)、文明城市創(chuàng)建等情況對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合打分;區(qū)房管局結(jié)合日常監(jiān)督檢查、企業(yè)黨建、落實(shí)“三方聯(lián)動(dòng)”、開展志愿服務(wù)、文明城市創(chuàng)建、投訴處理及違法違規(guī)等情況對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合打分。

　　1.擬定工作通知，明確技術(shù)指標(biāo)，分別制作街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、區(qū)房管局評(píng)價(jià)表。(完成時(shí)間：20**年10月10日)

　　2.召集區(qū)房管局進(jìn)行專題會(huì)議部署，下發(fā)通知及評(píng)價(jià)表，明確評(píng)價(jià)評(píng)分規(guī)范及工作要求。(完成時(shí)間：20**年10月18日)

　　3.區(qū)房管局分別召集街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行部署，發(fā)放評(píng)價(jià)表，明確評(píng)價(jià)評(píng)分規(guī)范及工作要求，指導(dǎo)街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)認(rèn)真填寫評(píng)價(jià)表。(完成時(shí)間：20**年10月26日)

　　4.街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、區(qū)房管局填寫評(píng)價(jià)表，由區(qū)房管局統(tǒng)一回收評(píng)價(jià)表電子版和紙質(zhì)版(加蓋公章)，匯總后報(bào)市物業(yè)指導(dǎo)中心。(完成時(shí)間：20**年11月30日)

　　5.市物業(yè)指導(dǎo)中心整理街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、區(qū)房管局評(píng)價(jià)表，匯總形成評(píng)價(jià)得分。(完成時(shí)間：20**年12月15日)

　　(三)匯總公布考評(píng)結(jié)果

　　按照考評(píng)專業(yè)技術(shù)指標(biāo)體系和模型，對(duì)業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)和街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、區(qū)房管局評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行綜合測(cè)算打分，以區(qū)為單位形成綜合排名結(jié)果，對(duì)外公布綜合排名靠前和靠后小區(qū)。具體步驟如下：

　　1.匯總業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)和街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、區(qū)房管局評(píng)價(jià)結(jié)果，測(cè)算綜合評(píng)分。(完成時(shí)間：20**年12月15日)

　　2.以區(qū)為單位進(jìn)行綜合排名，形成服務(wù)質(zhì)量考評(píng)綜合分析報(bào)告。(完成時(shí)間：20**年12月20日)

　　3.召開專題會(huì)議，研究綜合評(píng)分排名靠前和靠后小區(qū)公布方式及公布內(nèi)容。(完成時(shí)間：20**年12月31日)

　　4.由區(qū)房管局核準(zhǔn)擬公布小區(qū)相關(guān)信息，確認(rèn)無(wú)誤后，在長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)、市局網(wǎng)站、市物業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站公布。(完成時(shí)間：20**年1月10日)

　　五、工作要求

　　(一)落實(shí)工作責(zé)任。各單位要按照總體部署安排，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人，嚴(yán)格按要求組織實(shí)施考評(píng)工作。市物業(yè)指導(dǎo)中心統(tǒng)籌做好考評(píng)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管控工作。各區(qū)房管局協(xié)同配合做好業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，提供小區(qū)準(zhǔn)確信息，組織協(xié)調(diào)入戶調(diào)查事宜，發(fā)現(xiàn)有不配合測(cè)評(píng)、阻止調(diào)查員進(jìn)入、尾隨調(diào)查員影響測(cè)評(píng)工作等行為的物業(yè)企業(yè)，應(yīng)嚴(yán)肅處理，確保測(cè)評(píng)工作順利開展;認(rèn)真組織街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)開展評(píng)價(jià)，確保評(píng)價(jià)客觀真實(shí)和如期完成;8月31日前向市物業(yè)指導(dǎo)中心報(bào)送業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)工作聯(lián)絡(luò)員，配合落實(shí)具體測(cè)評(píng)工作。

　　(二)加強(qiáng)質(zhì)量管控。市物業(yè)指導(dǎo)中心應(yīng)把握好業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)度安排和質(zhì)量控制，加強(qiáng)對(duì)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，按計(jì)劃和規(guī)定比例進(jìn)行電話抽查和現(xiàn)場(chǎng)核查，注重運(yùn)用新技術(shù)手段，對(duì)調(diào)查過程進(jìn)行全程監(jiān)督指導(dǎo)，確保測(cè)評(píng)結(jié)果客觀公正。各區(qū)房管局、街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)加強(qiáng)小區(qū)日常巡查和監(jiān)督管理，做好物業(yè)企業(yè)黨建工作、執(zhí)行法規(guī)政策、投訴處理、是否有違規(guī)行為等情況記錄，建立工作臺(tái)賬，全面了解掌握小區(qū)物業(yè)服務(wù)基本情況，保證評(píng)價(jià)工作客觀、公正、嚴(yán)謹(jǐn)，真實(shí)反映小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平。

　　(三)注重結(jié)果運(yùn)用。各區(qū)房管局要做好物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)后續(xù)監(jiān)督檢查工作，對(duì)考評(píng)排名靠后的小區(qū)通過聽取物業(yè)企業(yè)整改情況報(bào)告、召開業(yè)主座談會(huì)、實(shí)地檢查小區(qū)、查閱相關(guān)臺(tái)賬資料等方式開展督導(dǎo)檢查，督促黑榜小區(qū)問題整改，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，并依據(jù)信用信息管理規(guī)定進(jìn)行信用記分并公布。市物業(yè)指導(dǎo)中心要做好監(jiān)督指導(dǎo)工作，在20**年第一季度巡查中，重點(diǎn)抽查全市排名靠后小區(qū)問題整改情況及各區(qū)房管局監(jiān)督檢查工作落實(shí)情況，并在全市進(jìn)行通報(bào)。

篇2：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)程序

　　1.0 目的

　　為規(guī)范服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作,實(shí)行科學(xué)管理,確保服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)工作得到有效的開展,從而提高物業(yè)管理服務(wù)水平,特制定本程序。

　　2.0 范圍

　　本程序適用于為業(yè)戶提供各類服務(wù)的質(zhì)量考評(píng)工作。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 管理者代表督促全面質(zhì)量管理辦公室做好服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作;

　　3.2 各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng),督導(dǎo)員監(jiān)督和指導(dǎo)各部門負(fù)責(zé)人的考評(píng)工作以及對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考評(píng)。

　　4.0 工作內(nèi)容

　　4.1 考評(píng)時(shí)間

　　每月1日考評(píng)上個(gè)月的服務(wù)質(zhì)量,每月10日前上報(bào)至全質(zhì)辦。

　　4.2 考評(píng)人

　　各部門負(fù)責(zé)人和督導(dǎo)主管。

　　4.3 考評(píng)方式

　　4.3.1 各部門負(fù)責(zé)人通過日常檢查各崗位工作情況,觀察服務(wù)提供現(xiàn)場(chǎng),查閱上個(gè)月服務(wù)提供過程記錄以及了解顧客意見等方式,全面掌握該項(xiàng)服務(wù)的情況,然后在考評(píng)表上給予記分評(píng)價(jià),并說明扣分事實(shí)。

　　4.3.2 督導(dǎo)主管監(jiān)督、指導(dǎo)部門負(fù)責(zé)人考評(píng)工作,并負(fù)責(zé)考評(píng)部門負(fù)責(zé)人。

　　4.4 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

　　每項(xiàng)服務(wù)的《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)記錄》中所列考評(píng)內(nèi)容。

　　4.5 考評(píng)分計(jì)算與記錄

　　4.5.1 該項(xiàng)服務(wù)對(duì)每個(gè)崗位進(jìn)行考評(píng),每個(gè)崗位的考評(píng)分為所有員工的基礎(chǔ)分,每位員工的實(shí)得分即參加該項(xiàng)服務(wù)人員的每個(gè)人所得分?jǐn)?shù)。該項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量如有扣分,當(dāng)事人的實(shí)得分是在基礎(chǔ)分上再扣除所扣分?jǐn)?shù)的二分之一。用此方法鼓勵(lì)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,共同做好這項(xiàng)工作,同時(shí)表明該崗位的工作也有好差之分。

　　4.5.2 該項(xiàng)服務(wù)如有跨部門的人員參與提供時(shí),同樣按項(xiàng)目給予實(shí)得考評(píng)分。用應(yīng)得分做分母,實(shí)得分做分子,相除之后乘100,即當(dāng)事人的實(shí)得分,并給當(dāng)事人單獨(dú)一張考評(píng)表。

　　4.5.3 部門負(fù)責(zé)人的分?jǐn)?shù)為其部門工作人員實(shí)得分?jǐn)?shù)的平均值。

　　4.6 考評(píng)結(jié)果的處理

　　4.6.1 每月《員工服務(wù)質(zhì)量考評(píng)分?jǐn)?shù)表》由督導(dǎo)主管負(fù)責(zé)保存,并抄送全面質(zhì)量管理辦公室一份。每季統(tǒng)計(jì)一次得出個(gè)人季度平均考評(píng)分?jǐn)?shù),平均考評(píng)分占年終個(gè)人工作考核總分30%,考評(píng)結(jié)果由行政管理部處理。

　　4.6.2 在考評(píng)時(shí)如發(fā)現(xiàn)某服務(wù)的某一點(diǎn)不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,并且有必要立即糾正時(shí),督導(dǎo)主管應(yīng)立即開具《不合格服務(wù)評(píng)審處置表》,說清事實(shí),將表交給服務(wù)提供當(dāng)事人,責(zé)成當(dāng)事人進(jìn)行處置(包括向業(yè)戶道歉等),::當(dāng)事人在表中記錄處置經(jīng)過,并將此表交回督導(dǎo)主管,督導(dǎo)主管對(duì)處置事實(shí)進(jìn)行驗(yàn)證并記錄在表中,此表最后由部門負(fù)責(zé)人保存。

　　4.6.3 在考評(píng)時(shí)如發(fā)現(xiàn)某個(gè)同類項(xiàng)不合格多次出現(xiàn)時(shí),督導(dǎo)主管與責(zé)任部門應(yīng)研究原因,針對(duì)原因采取消滅原因的糾正措施,并填寫《糾正措施記錄》進(jìn)行逐步操作。

　　5.0相關(guān)文件

　　無(wú)

　　6.0記錄表格

　　6.1《員工服務(wù)質(zhì)量考評(píng)分?jǐn)?shù)表》(QR-8.2.4-02-01)

　　6.2《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)記錄》(見各規(guī)范文件)

　　6.3《不合格服務(wù)評(píng)審處置表》(QR-8.3-01-01)

　　6.4《糾正措施記錄表》(QR-8.5-02-01)