市住房保障房管局
關于印發20**年全市住宅小區物業服務質量考評工作方案的通知
武房發〔20**〕51號
各區房管局，市物業指導中心，機關相關處室，各物業服務企業：
為加強住宅小區物業服務質量的監督檢查，規范物業服務行為，提升物業服務水平，依據《武漢市物業管理條例》《武漢市住宅小區物業服務質量考評及監督檢查管理辦法》以及市紀委關于開展住宅小區公共服務管理評議試點工作的相關要求，我局制定了《20**年全市住宅小區物業服務質量考評工作方案》，現印發給你們，請認真貫徹執行。
武漢市住房保障和房屋管理局
20**年8月28日
20**年全市住宅小區物業服務質量
考評工作方案
依據《武漢市物業管理條例》《武漢市住宅小區物業服務質量考評及監督檢查管理辦法》以及市紀委關于開展住宅小區公共服務管理評議試點工作的相關要求，我局擬在全市組織開展20**年住宅小區物業服務質量考評工作，制定工作方案如下：
一、組織領導
市局成立全市住宅小區物業服務質量考評工作小組，由鄧緒海總工程師任組長，物業處、法規處、機關黨辦負責人為成員，負責考評指導、廉政監督、結果審查、排名公布等工作，市物業管理事務指導中心(以下簡稱“市物業指導中心”)負責考評具體組織實施工作。
二、考評目標和方式
(一)考評目標
通過開展考評，規范物業服務行為，促進全市物業服務水平整體提升。
(二)考評方式
考評以市場化物業小區(以下簡稱住宅小區)為單位，實行多方參與、綜合評定、統一公布的原則。考評方式以聘請第三方社會專業機構對小區業主滿意度進行測評，綜合街道、社區、業主委員會和區房管局對小區物業服務質量的考評情況，按照第三方社會專業機構業主滿意度測評結果占80%，街道、社區、業主委員會、區房管局評價各占5%的比例進行綜合評分，形成物業服務質量綜合考評結果，分區公布綜合考評排名靠前和靠后的小區。
三、工作分工
(一)市局負責考評工作的指導和監督管理。具體職責為：
1.全市考評工作的組織領導和工作指導;
2.制發全市考評工作方案;
3.組織專家對考評技術方案進行評審;
4.監督第三方專業測評機構的招投標;
5.指導監督市物業指導中心、區房管局實施服務質量考評工作;
6.審查并公布服務質量考評結果。
(二)市物業指導中心負責考評工作的組織實施。具體職責為：
1.組織專家討論研究測評工作執行方案、技術規范，結合專家意見進行修訂完善;
2.組織招投標選聘第三方專業測評機構;
3.組織開展第三方業主滿意度測評;
4.配合市局指導區房管局開展評價，組織街道、社區、業主委員會開展評價，監督評價工作實施;
5.匯總測評結果，進行綜合排名，形成考評結果分析報告。
(三)區房管局負責轄區考評工作的具體組織實施。具體職責為：
1.核準轄區住宅小區基本信息;
2.協調轄區住宅小區第三方業主滿意度測評工作實施;
3.對轄區小區服務質量進行評價，上報評價結果;
4.組織轄區街道、社區、業主委員會開展服務質量考評，督促考評工作實施，匯總并上報考評結果;
5.配合整理核對小區考評結果排名及公布信息。
四、考評方法和步驟
(一)業主滿意度測評
通過招投標方式，聘請第三方社會專業機構，采取入戶調查方式，對全市約2000個小區、212萬戶，按照一定采樣比例，抽取約10萬戶業主開展滿意度測評。同時，在7個中心城區各選取一個街道的專業化物業管理小區，遠城區和功能區各選擇1至2個代表性小區開展線上業主滿意度測評試點工作(測評結果不納入今年整體排名)。測評指標主要包括總體滿意度、清潔綠化、設施設備、秩序安全、投訴溝通、人員服務、“紅色物業”、品牌形象、項目經理服務、價值感知等10項內容。具體工作步驟如下：
1.方案制定階段(完成時間：20**年8月底)
(1)區房管局核對轄區內小區基本信息，確定執行工作量。
(2)確定物業服務質量考評工作方案，明確時間安排、工作步驟、運作方式等。
(3)擬定技術方案和執行規范，確定指標體系、技術路徑、管控方式，組織專家討論會，結合專家意見進行調整。
2.機構招標階段(完成時間：20**年9月底)
(1)擬定招標方案。
(2)發布招標公告。
(3)組織開評標，通過招投標選取四家測評機構，一家負責技術控制、三家負責調查執行，完成合同簽訂。
3.業主評價階段(完成時間：20**年12月中旬)
(1)召開動員部署會，明確工作要求，培訓調查人員、準備測評物料。
(2)組織開展滿意度入戶測評，監督測評機構按進度完成測評。
(3)組織開展線上業主滿意度測評，統計線上滿意度測評結果。
(4)進行測評質量管控，做好現場抽查、電話抽查，測評數據集中收集，及時匯總核查，按比例組織抽查。
(5)進行數據匯總整理，提交測評結果，分區形成排名，擬定滿意度測評分析報告。
(二)街道、社區、業主委員會、區房管局評價
街道、社區根據小區日常物業服務、配合“三方聯動”、黨建工作、開展志愿服務、文明城市創建等情況，對物業服務質量進行綜合打分;業主委員會根據小區物業服務合同履行、投訴處理、落實“三方聯動”、開展志愿服務、文明城市創建等情況對物業服務質量進行綜合打分;區房管局結合日常監督檢查、企業黨建、落實“三方聯動”、開展志愿服務、文明城市創建、投訴處理及違法違規等情況對物業服務質量進行綜合打分。
1.擬定工作通知，明確技術指標，分別制作街道、社區、業主委員會、區房管局評價表。(完成時間：20**年10月10日)
2.召集區房管局進行專題會議部署，下發通知及評價表，明確評價評分規范及工作要求。(完成時間：20**年10月18日)
3.區房管局分別召集街道、社區、業主委員會進行部署，發放評價表，明確評價評分規范及工作要求，指導街道、社區、業主委員會認真填寫評價表。(完成時間：20**年10月26日)
4.街道、社區、業主委員會、區房管局填寫評價表，由區房管局統一回收評價表電子版和紙質版(加蓋公章)，匯總后報市物業指導中心。(完成時間：20**年11月30日)
5.市物業指導中心整理街道、社區、業主委員會、區房管局評價表，匯總形成評價得分。(完成時間：20**年12月15日)
(三)匯總公布考評結果
按照考評專業技術指標體系和模型，對業主滿意度測評和街道、社區、業主委員會、區房管局評價結果進行綜合測算打分，以區為單位形成綜合排名結果，對外公布綜合排名靠前和靠后小區。具體步驟如下：
1.匯總業主滿意度測評和街道、社區、業主委員會、區房管局評價結果，測算綜合評分。(完成時間：20**年12月15日)
2.以區為單位進行綜合排名，形成服務質量考評綜合分析報告。(完成時間：20**年12月20日)
3.召開專題會議，研究綜合評分排名靠前和靠后小區公布方式及公布內容。(完成時間：20**年12月31日)
4.由區房管局核準擬公布小區相關信息，確認無誤后，在長江日報、市局網站、市物業協會網站公布。(完成時間：20**年1月10日)
五、工作要求
(一)落實工作責任。各單位要按照總體部署安排，明確責任領導和責任人，嚴格按要求組織實施考評工作。市物業指導中心統籌做好考評組織、協調、監督、管控工作。各區房管局協同配合做好業主滿意度測評，提供小區準確信息，組織協調入戶調查事宜，發現有不配合測評、阻止調查員進入、尾隨調查員影響測評工作等行為的物業企業，應嚴肅處理，確保測評工作順利開展;認真組織街道、社區、業主委員會開展評價，確保評價客觀真實和如期完成;8月31日前向市物業指導中心報送業主滿意度測評工作聯絡員，配合落實具體測評工作。
(二)加強質量管控。市物業指導中心應把握好業主滿意度測評進度安排和質量控制，加強對測評機構的監督檢查，按計劃和規定比例進行電話抽查和現場核查，注重運用新技術手段，對調查過程進行全程監督指導，確保測評結果客觀公正。各區房管局、街道、社區、業主委員會應加強小區日常巡查和監督管理，做好物業企業黨建工作、執行法規政策、投訴處理、是否有違規行為等情況記錄，建立工作臺賬，全面了解掌握小區物業服務基本情況，保證評價工作客觀、公正、嚴謹，真實反映小區物業服務質量水平。
(三)注重結果運用。各區房管局要做好物業服務質量考評后續監督檢查工作，對考評排名靠后的小區通過聽取物業企業整改情況報告、召開業主座談會、實地檢查小區、查閱相關臺賬資料等方式開展督導檢查，督促黑榜小區問題整改，提升物業服務質量，并依據信用信息管理規定進行信用記分并公布。市物業指導中心要做好監督指導工作，在20**年第一季度巡查中，重點抽查全市排名靠后小區問題整改情況及各區房管局監督檢查工作落實情況，并在全市進行通報。
篇2：物業服務質量考評程序
1.0 目的
為規范服務質量考評工作,實行科學管理,確保服務質量的考評工作得到有效的開展,從而提高物業管理服務水平,特制定本程序。
2.0 范圍
本程序適用于為業戶提供各類服務的質量考評工作。
3.0 職責
3.1 管理者代表督促全面質量管理辦公室做好服務質量考評工作;
3.2 各部門負責人對本部門員工的服務質量進行考評,督導員監督和指導各部門負責人的考評工作以及對部門負責人進行考評。
4.0 工作內容
4.1 考評時間
每月1日考評上個月的服務質量,每月10日前上報至全質辦。
4.2 考評人
各部門負責人和督導主管。
4.3 考評方式
4.3.1 各部門負責人通過日常檢查各崗位工作情況,觀察服務提供現場,查閱上個月服務提供過程記錄以及了解顧客意見等方式,全面掌握該項服務的情況,然后在考評表上給予記分評價,并說明扣分事實。
4.3.2 督導主管監督、指導部門負責人考評工作,并負責考評部門負責人。
4.4 考評標準
每項服務的《服務質量考評記錄》中所列考評內容。
4.5 考評分計算與記錄
4.5.1 該項服務對每個崗位進行考評,每個崗位的考評分為所有員工的基礎分,每位員工的實得分即參加該項服務人員的每個人所得分數。該項服務質量如有扣分,當事人的實得分是在基礎分上再扣除所扣分數的二分之一。用此方法鼓勵發揮團隊精神,共同做好這項工作,同時表明該崗位的工作也有好差之分。
4.5.2 該項服務如有跨部門的人員參與提供時,同樣按項目給予實得考評分。用應得分做分母,實得分做分子,相除之后乘100,即當事人的實得分,并給當事人單獨一張考評表。
4.5.3 部門負責人的分數為其部門工作人員實得分數的平均值。
4.6 考評結果的處理
4.6.1 每月《員工服務質量考評分數表》由督導主管負責保存,并抄送全面質量管理辦公室一份。每季統計一次得出個人季度平均考評分數,平均考評分占年終個人工作考核總分30%,考評結果由行政管理部處理。
4.6.2 在考評時如發現某服務的某一點不符合服務標準規定,并且有必要立即糾正時,督導主管應立即開具《不合格服務評審處置表》,說清事實,將表交給服務提供當事人,責成當事人進行處置(包括向業戶道歉等),::當事人在表中記錄處置經過,并將此表交回督導主管,督導主管對處置事實進行驗證并記錄在表中,此表最后由部門負責人保存。
4.6.3 在考評時如發現某個同類項不合格多次出現時,督導主管與責任部門應研究原因,針對原因采取消滅原因的糾正措施,并填寫《糾正措施記錄》進行逐步操作。
5.0相關文件
無
6.0記錄表格
6.1《員工服務質量考評分數表》(QR-8.2.4-02-01)
6.2《服務質量考評記錄》(見各規范文件)
6.3《不合格服務評審處置表》(QR-8.3-01-01)
6.4《糾正措施記錄表》(QR-8.5-02-01)