ZT花園物業(yè)服務(wù)整體方案及策劃思路

　　ZT花園位于淮安清河區(qū)西安路東側(cè)、北京北路和健康西路交匯處西北側(cè)。項目東距淮安市政府不600M、西北面緊鄰桃花塢、柳樹灣、古黃河公園三大生態(tài)園，該區(qū)域內(nèi)周邊學(xué)校、醫(yī)療、休閑等配套成熟。周邊又鏈接4、22、28、36路公交車等交通路網(wǎng)及設(shè)施,出行快捷而方便。因此，ZT集團(tuán)在規(guī)劃設(shè)計中的核心是將ZT花園打造成淮安“政務(wù)核心、文教圣地、生態(tài)之源、便捷之地”。

　　1物業(yè)管理理念定位

　　ZT(房產(chǎn))集團(tuán)為ZT花園設(shè)計理念、建筑風(fēng)格，經(jīng)典戶型，配套設(shè)施等都充分體現(xiàn)了業(yè)主的身份和地段優(yōu)勢。為業(yè)主提供了優(yōu)越的人居和創(chuàng)業(yè)環(huán)境。本項目物業(yè)管理的客戶群以中高檔消費人群為主體，由業(yè)主結(jié)構(gòu)層次可以看出，其對物業(yè)管理，無論是服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)理念等各方面均要求較高，故此本項目物業(yè)管理要有一定的獨特性，以適合都市人群主體為核心的先進(jìn)的酒店式物業(yè)服務(wù)理念、優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)廣大業(yè)主的需求。

　　2整體方案策劃思路

　　根據(jù)項目物業(yè)檔次對物業(yè)管理的要求，本項目物業(yè)管理的主要形式是全封閉式高尚管理服務(wù)，以理念帶動服務(wù)、以服務(wù)創(chuàng)造品牌，締造一個“和諧生態(tài)的陽光社區(qū)”。提出“新社區(qū)生活”的物業(yè)服務(wù)模式，該模式是一種高效創(chuàng)新的物業(yè)管理模式，是一種讓生活更有風(fēng)格的物業(yè)服務(wù)方式，讓業(yè)主足不出戶就能享受到星級尊貴服務(wù)，社區(qū)醫(yī)療專人服務(wù)，建立個人健康檔案，成立豐富多彩的活動俱樂部等，我公司作為一家通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，將從人員素質(zhì)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等多方面詮釋ZT花園的物業(yè)管理服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。

　　3物業(yè)管理具體措施

　　結(jié)合小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：

　　3.1導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系

　　質(zhì)量管理體系是物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供規(guī)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化物管服務(wù)的基石，是物業(yè)管理質(zhì)量的保障。我公司通過多年的實際運作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有很強的可操作性。公司自20**年始獲得了質(zhì)量體系認(rèn)證。在小區(qū)的物業(yè)管理工作中，我們將嚴(yán)格按照ISO質(zhì)量管理體系，堅持以高標(biāo)準(zhǔn)、高要求進(jìn)行科學(xué)管理與規(guī)范服務(wù)，為業(yè)主提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　3.2實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制

　　全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。公司把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩項重要指標(biāo)，結(jié)合小區(qū)的管理特點和難點，把這一套運行機制用于小區(qū)的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。

　　3.3建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機制

　　在這個持續(xù)快速發(fā)展的時代，人們的需求層次也在不斷的提升，如何以先進(jìn)的管理理念服務(wù)業(yè)主是不可忽視的主題。因此在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。

　　3.4倡導(dǎo)開放式的服務(wù)

　　我們倡導(dǎo)和強調(diào)“封閉式的管理，開放式的服務(wù)”。明確物業(yè)管理服務(wù)公司與開發(fā)單位在前期物業(yè)管理的分工及合作。管理中心通過定期提交“管理報告”、組織“管理中心開放日”活動、公布管理中心主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受開發(fā)商的指導(dǎo)和監(jiān)督;我們深信：只要從服務(wù)ZT花園的根本目標(biāo)出發(fā)，雙方的合作一定能成為推動ZT花園知名度提高的助力。

篇2：行政辦事中心會議大廈物業(yè)服務(wù)設(shè)想策劃

　　行政辦事中心及會議大廈物業(yè)服務(wù)設(shè)想及策劃

　　（一）萬無一失的安全管理

　　行政辦事中心及會議大廈是ZZ最高行政辦事機構(gòu)所在地，安全管理是物業(yè)服務(wù)的核心，確保其人員及財物的安全是物業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容。

　　1、重要領(lǐng)導(dǎo)及重點護(hù)衛(wèi)部門（位）的安全管理

　　行政中心有包括市五套班子領(lǐng)導(dǎo)成員及各直屬近40個單位/部門入駐辦公，為ZZ市行政管理的中心樞紐所在，對于安全管理工作要求甚高。因此，我公司建立了針對不同區(qū)域的差異化安全管理模式。

　　在重要領(lǐng)導(dǎo)的辦公場所以及涉及敏感性資料的場所安排專門安全管理崗位值守，對值守人員要求形象好、處事靈活、政治素質(zhì)高。為確保萬無一失，服務(wù)中心除設(shè)置流動巡邏崗位對固定崗位的工作情況進(jìn)行監(jiān)督管理以外，還與廣場派出所聯(lián)合對崗位進(jìn)行定期或不定期查崗。

　　在重要領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域，安全員和機關(guān)事務(wù)局服務(wù)員一同值班，通過及時有效的當(dāng)面溝通一方面提高溝通的效率，另一方面盡最大可能將對領(lǐng)導(dǎo)工作的干擾排除在崗位之外。

　　在來訪人員管理方面我公司建立了《來訪人員管理規(guī)定》，根據(jù)項目特點將來訪人員劃分為重要客人來訪、普通辦事群眾來訪、送貨施工人員來訪、駐地軍警/單位及下屬鎮(zhèn)區(qū)業(yè)務(wù)來訪等五大類，針對不同的訪問對象及訪問目的，在登記、預(yù)約、通報、指引方面建立完善的流程，做到方便市民辦事，同時也確保項目安全秩序。

　　1）對重要領(lǐng)導(dǎo)的客人來訪，經(jīng)與總值班或領(lǐng)導(dǎo)秘書核實后，由服務(wù)人員指引到電梯口，并用對講機同志相應(yīng)樓層崗安全員準(zhǔn)備迎接和指引，如果領(lǐng)導(dǎo)有交待在接待室等候，安全員將其指引到領(lǐng)導(dǎo)接待廳等候，并通知會務(wù)服務(wù)員提供接待服務(wù)。

　　2）對沒有提前預(yù)約的重要領(lǐng)導(dǎo)的客人來訪，服務(wù)臺及時呼叫巡邏崗指引其到二樓總值班室進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約后再由安全員指引其到達(dá)重要領(lǐng)導(dǎo)樓層，如果預(yù)約未成，須將訪客禮貌請引導(dǎo)出辦公區(qū)域。

　　3）辦事群眾來訪，服務(wù)臺須詳細(xì)問明來訪目的，出示有效登記后發(fā)放《來訪賓客卡》，（由于行政辦事中心主樓、東樓及西樓基本分屬市委市府、人大、政協(xié)機關(guān)辦公場所，故向來訪人員發(fā)放的"賓客卡"分別以"紅"、"黃"、"藍(lán)"三種顏色進(jìn)行區(qū)分，防止來訪人員大相通的大樓內(nèi)隨意通行。）并指引乘客坐指定電梯到達(dá)辦事樓層，并對辦事樓層區(qū)域巡邏崗進(jìn)行通報。如果屬于*人員，當(dāng)即呼叫巡邏崗將及指引到北樓信訪接待室處理，并安排專人跟進(jìn)確認(rèn)。

　　4）送貨施工人員的來訪需與相關(guān)單位進(jìn)行認(rèn)真核實確認(rèn)并發(fā)放《臨時出證證》，同時安排相關(guān)區(qū)域巡邏崗進(jìn)行跟進(jìn)，避免產(chǎn)生安全隱患。送貨施工人員帶出去的物品須經(jīng)核實后辦理完物資放行手續(xù)后方可放行。

　　5）駐地軍警單位和下屬鎮(zhèn)區(qū)業(yè)務(wù)來訪須憑政府同意發(fā)放的工作牌和軍警證件，問明來意或所去樓層后，方可直接進(jìn)入，無須登記，但須與樓層巡邏崗位取得聯(lián)系進(jìn)行跟蹤。

　　2、大型會議及接待警衛(wèi)

　　行政中心及會議大廈是ZZ市最高行政決策機構(gòu)所在地，不可避免將有大量重要會議及高規(guī)格接待。自20**年提供進(jìn)駐管理以來，我公司歷經(jīng)了一屆"黨代會"以及三次"兩會"的召開，其它各類型市級大型會議/晚會及內(nèi)外賓接待更是達(dá)到1300余批次。在眾多的大型活動中，我公司均根據(jù)活動規(guī)模及內(nèi)容進(jìn)行密的部署，指定周詳?shù)陌踩芾矸桨福龅绞虑把菥毮M、事中檢查、事后總結(jié)調(diào)整。三年多以來未在大型會議及接待過程中發(fā)生過一起治安及刑事案件，有力地保障了項目的安全秩序。

　　重要會議開始前服務(wù)中心提前一天安排崗位形象好、處事靈活、政治素質(zhì)人員。通常在原崗位的基礎(chǔ)上增加機動崗位，主要負(fù)責(zé)迎賓、樓內(nèi)安全巡邏、停車場車輛指引和檢查。所有會議保障人員均需戴白手套，與會議標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。

　　重要會議前，服務(wù)中心以電話或郵件形式向廣場派出所知會，包括會議時間、會議規(guī)模、重要與會人員等，廣場派出根據(jù)會議標(biāo)準(zhǔn)安排值勤人員。若重要領(lǐng)導(dǎo)參加，廣場派出所會增加大量警力，確保廣場交通順暢，車輛停放有序、服務(wù)中心在多次會議中與警方通力合作，均取得良好的效果并總結(jié)出很好的大會接待經(jīng)驗，受到廣場派出所領(lǐng)導(dǎo)的高度評價。

　　會議開始前1個小時，安全管理人員對會議廳的消防設(shè)備設(shè)施狀態(tài)進(jìn)行檢查，對樓層的通道和洗手間進(jìn)行安全檢查和隱患排除。會中，安排安全員駐守后臺，防止無關(guān)人員接近主席臺。會后對會場進(jìn)行全面清場，發(fā)現(xiàn)與會人員遺失的物品及時上交會堂中心，由會堂中心詳細(xì)記錄拾遺物品情況，及時聯(lián)系失主認(rèn)領(lǐng)，此項工作多次在兩會的報道中成為安全服務(wù)的一大亮點。

　　3、科技充實安全管理

　　安全管理重在預(yù)防，除必須的人防控以外，我公司還在物防及技防方面重點進(jìn)行關(guān)注，在甲方的大力支持下，行政中心配備使用了電腦掃描登記、電子巡邏更等防范技術(shù)，在外圍控制方面，在廣場派出所、物防及技防的三結(jié)合，打造了全方位的安全管理模式。目前，正在進(jìn)行主要出入口及重要樓層加裝門禁刷卡系統(tǒng)，通過技防設(shè)施的不斷完善，相應(yīng)的管理流程更加簡潔高效，管理效果不斷得到提升。

　　（二）高尚物業(yè)，精致管理

　　行政辦事中心及會議大廈高品位的建筑，重要的管理職能必然要求物業(yè)公司提供與之匹配的高標(biāo)準(zhǔn)、高效率服務(wù)。

　　1、建立與高尚物業(yè)服務(wù)相使用的管理服務(wù)體系

　　行政中心作為政府辦事機構(gòu)，事務(wù)繁忙，辦事要求高，為了保證服務(wù)品質(zhì)及效率，VK物業(yè)將建立大堂經(jīng)理制度，選擇大專及以上學(xué)歷、形象好、溝通

能力強的人員擔(dān)任該崗位。大堂經(jīng)理在工作期間有權(quán)調(diào)配各崗位人員以及各項服務(wù)資源，其負(fù)責(zé)在相關(guān)區(qū)域和機關(guān)事務(wù)管理局或其他甲方單位對接，接受服務(wù)需求、并安排提供服務(wù)，大堂經(jīng)理擁有專門聯(lián)系電話，任何時候甲方的需求都可以直接向大堂經(jīng)理提出。

　　重要接待程序：對重要顧客的接待的準(zhǔn)備工作，從服務(wù)中心負(fù)責(zé)人開始逐層落實責(zé)任制。從參加會議的重要領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)、國籍、職位；到名牌擺放、就座順序、合影照準(zhǔn)備的張數(shù)和具體排位等。技術(shù)人員對音響和空調(diào)系統(tǒng)設(shè)立專人看守和操守。安全在接待廳的每一個門的出入口全程把守，并為重要顧客作適當(dāng)引導(dǎo)。會務(wù)人員分迎賓崗和內(nèi)勤崗，整場接待前后全程跟蹤服務(wù)。參加接待的所有服務(wù)人員均需簽訂保密協(xié)議，對會議一切資料保密。

　　專業(yè)的會務(wù)服務(wù)：作為政府類型的物業(yè)，大量的各種類型的會務(wù)工作是其物業(yè)服務(wù)的重要特色之一。三年多以來，我公司平均在每個工作日完成約30個不同類型的會議服務(wù)任務(wù)，三年來共計服務(wù)各類型會議10000萬余批次。

　　1）標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的服務(wù)提供

　　熱情、周到、專業(yè)、規(guī)范是會務(wù)服務(wù)的基準(zhǔn)要求。我公司在服務(wù)過程中根據(jù)不同的會場環(huán)境及會議類型制定了不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成了全套的《會務(wù)服務(wù)工作手冊》，同時根據(jù)會議大廈與行政中心不同的特點，分別制定了《會議大廈會議服務(wù)流程》及《行政辦事中心會議服務(wù)流程》兩個指導(dǎo)性文件，從會議預(yù)定、任務(wù)分配、工作內(nèi)容、部門配合、物資準(zhǔn)備、現(xiàn)場服務(wù)及會后清場等各方面進(jìn)行細(xì)致的流程設(shè)計及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，以此對全體服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保服務(wù)的品質(zhì)。同時對各主要領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣、個性化喜好等均有深入的了解，能夠根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣提供貼心的會務(wù)服務(wù)。針對機關(guān)會務(wù)服務(wù)需求大，時間要求高的特點，在人員安排方面預(yù)留機動人員，隨時應(yīng)對機動會議之需。

　　2）完善有力的后勤保障

　　我公司深刻理解各個不同類型的會議所需要的場景布置，在尊重會議主辦方意愿的前提下提出我方的專業(yè)建議，為不同的會議提供全方面的場景布置。同時，我公司具備完善的會務(wù)物資供應(yīng)及整合能力，能夠按會議組織方的要求提供包括會標(biāo)、茶水、銘牌、會場指引/提示、鮮花廣告、會務(wù)禮儀等全面的代辦、代購服務(wù)。

　　3）持續(xù)改進(jìn)的會務(wù)管理

　　行政中心及會議大廈的會務(wù)服務(wù)在合同期內(nèi)贏得了甲方的好評及肯定，我們將繼續(xù)根據(jù)項目發(fā)展的特點，持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，針對項目素質(zhì)不斷提升的要求，我們將進(jìn)一步提升服務(wù)人員的素質(zhì)，在原有隊伍的基礎(chǔ)上建立一支專業(yè)的重要會議會務(wù)人員接待隊伍，人員形象素質(zhì)達(dá)到星級酒店標(biāo)準(zhǔn)，對員工的日常接待禮儀、VIP接待流程、應(yīng)急問題、安全意識等進(jìn)行系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)，樹立會議服務(wù)精細(xì)化的全新標(biāo)準(zhǔn)。

　　（三）專業(yè)規(guī)范的設(shè)備管理

　　1、強大的設(shè)備管理隊伍

　　行政辦事中心及會議大廈作為高度集中的政府辦公及會議場所，中央空調(diào)、電梯、消防、強電、智能化、給排水以及完善的會議音響/表決系統(tǒng)等組成了龐大、復(fù)雜的設(shè)備運行體系，其規(guī)模、容量之大在ZZ絕無僅有。龐大的設(shè)備體系要求必須配備專業(yè)高效的設(shè)備管理人員，我公司在行政中心采取了與其他項目不同的設(shè)備設(shè)施管理架構(gòu)，專設(shè)總工程負(fù)責(zé)項目設(shè)備管理全面工作，同時針對項目的具體特點，在保證主管、主辦等管理人員齊備的情況下，配置了音響及燈光師、電梯技師、空調(diào)高級操作工等，充足及高素質(zhì)的設(shè)備管理人員保證了行政中心及會議大廈設(shè)備設(shè)施的正常及經(jīng)濟(jì)運行。

　　2、規(guī)范的維護(hù)管理

　　對于各類型設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理，我公司根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理要求建立了一整套管理流程，包括有：《設(shè)備設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》、》《供配電設(shè)備保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書》、《發(fā)電機保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書》、《給排水設(shè)備保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書》、《給排水系統(tǒng)異常情況處理作業(yè)指導(dǎo)書》、《清洗水池（箱）管理辦法》、《電消防設(shè)備維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》、《水消防設(shè)備維修保養(yǎng)指導(dǎo)書》、《電梯應(yīng)急處理作業(yè)指導(dǎo)書》、《各類空調(diào)保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書》、《安防系統(tǒng)維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》、《停電、停水管理程序》等等涵蓋了所有設(shè)備設(shè)施管理的作業(yè)指導(dǎo)書及標(biāo)準(zhǔn)，通過三年以來的運作，未發(fā)生一起設(shè)備管理方面的責(zé)任事故，為設(shè)備正常運行提供了可靠的技術(shù)保障。

　　3、專業(yè)的故障應(yīng)急處理

　　設(shè)備保養(yǎng)及時、規(guī)范能極大地保證系統(tǒng)的有效運行，但在運行過程中不可避免會出項各類設(shè)備故障的出現(xiàn)。如何能高效、有質(zhì)量地排除故障，盡量減小因故障給機關(guān)事務(wù)管理局及使用人所帶來的不便或損失，是作為服務(wù)單位的物業(yè)公司必備的技能要求。我公司針對此，專門根據(jù)該項目各種設(shè)備、設(shè)施特點及普遍出現(xiàn)的故障情況，制定了《維修工作手冊》，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)、實操，以確保在出現(xiàn)任何設(shè)備故障時能第一時間進(jìn)行檢查，確認(rèn)及修復(fù)，如果是重要、復(fù)雜的機械故障我公司將及時上報機關(guān)事務(wù)管理局并積極聯(lián)系相關(guān)專業(yè)維修進(jìn)行處理。

　　4、積極配合甲方對遺留問題的處理

　　行政中心及會議大廈擁有龐大復(fù)雜的設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)，由于及復(fù)雜性不可避免存在需改進(jìn)和完善之處，我公司在3年的服務(wù)期間，多次協(xié)助機關(guān)事務(wù)管理局處理相關(guān)遺留問題，對設(shè)備設(shè)施的問題點及關(guān)鍵部位了熟于心，對于暫時無法解決的問題積極采取應(yīng)對措施預(yù)防事故造成的遺失。針對行政中心空調(diào)水系統(tǒng)因施工原因接口易出現(xiàn)爆裂的情況，我公司在實際工作中采取了在夜間減壓，提醒并協(xié)助使用人員盡量將物品不擺放在易出現(xiàn)問題的出風(fēng)口等位置等措施，并加強了崗位巡查，確保一旦出現(xiàn)問題及時處理，幾年來我公司在應(yīng)對工程遺留問題的處理方面取得了良好的效果，贏得了甲方的好評。

　　（四）細(xì)心入微的環(huán)境服務(wù)

　　1、周詳?shù)姆?wù)內(nèi)容分類及個性化清潔服務(wù)

　　環(huán)境服務(wù)是物業(yè)服務(wù)中最直接面對客戶的內(nèi)容之一，專業(yè)、細(xì)致、個性化提供是我公司環(huán)境服務(wù)的特色。

　　對于辦公室及會議室以外的公共部分的環(huán)境服務(wù)，我公司聘請了專業(yè)清潔公司提供服務(wù)，長期與我公司合作的專業(yè)清潔公司，不僅能提供充足合格的清潔服務(wù)人員，更由于一直以來專注欲環(huán)境服務(wù)，能夠提供專業(yè)的環(huán)境服務(wù)方案，擁有整套先進(jìn)的操作設(shè)施。清潔公司的服務(wù)范圍包括行政辦事中心及會議大廈樓內(nèi)公共走道、樓地面、樓梯間、洗手間、茶水間及公共區(qū)域內(nèi)的各類設(shè)施清潔以及外墻清洗，以分區(qū)管理的形式按照"零干擾"的模式，每天各主要部位的清潔作業(yè)將在正常工作時間之外來進(jìn)行安排，指定兩臺消防電梯為員工上下班及收倒垃圾專業(yè)電梯，充分利用周末實施大型定期清潔作業(yè)，確保滿足機關(guān)事務(wù)管理局及使用人的清潔服務(wù)要求。

　　室內(nèi)環(huán)境服務(wù)由服務(wù)中心會務(wù)員進(jìn)行，室內(nèi)清潔服務(wù)范圍包括行政辦事中心1000余間辦公室及80余間會議/接待室的清潔，其中有家私/皮具護(hù)理、地毯清洗/吸塵、辦公設(shè)備清潔及室內(nèi)物品整理，也還包括個性化的茶具清潔等。我公司目前所服務(wù)的1000余間辦公室主要在夜間非工作時間內(nèi)完成，實現(xiàn)"隱形服務(wù)"。為確保辦公室內(nèi)信息及財產(chǎn)安全，我公司總結(jié)過去三年的經(jīng)驗，將服務(wù)員按兩人一組進(jìn)行劃分，配備齊全的工具和材料，要求準(zhǔn)確記錄服務(wù)員在每間辦公室的進(jìn)出時間，并按照《辦公室清潔作業(yè)指導(dǎo)書》的流程要求對辦公室內(nèi)的物品、地面、臺面、辦公設(shè)備以及茶具等進(jìn)行清潔并收倒垃圾，并由當(dāng)班班長進(jìn)行檢查確認(rèn)。為保證不同使用人的個性化需求能得到同時滿足，我公司專門收集編制了《特約服務(wù)檔案》通過不斷的更新及培訓(xùn)，讓每一位服務(wù)人員都能清楚地掌握所服務(wù)區(qū)域內(nèi)不同需求使用人的習(xí)慣及要求，從而滿足不同使用人個性化的服務(wù)需求。

　　2、細(xì)心入微的服務(wù)

　　按規(guī)定完成工作流程，更用心提供細(xì)心入微的服務(wù)。"隱形服務(wù)"要求人員每天工作時間安排在晚6時至次日2時。在此期間，使用人基本是無需與服務(wù)人員碰面，但在服務(wù)過程中，我們會發(fā)現(xiàn)一些可能是使用人疏忽的環(huán)節(jié)，比如說飲水機內(nèi)無水但電源照開、座位下遺失的現(xiàn)金或重要單據(jù)、冰箱內(nèi)變質(zhì)的食物、無法確定是否丟棄的文件資料、辦公室重要文件柜或是保險柜未上鎖等等情況，我公司服務(wù)人員將根據(jù)所發(fā)現(xiàn)情況的嚴(yán)重程度決定上報上級共同處理或是記錄留言告之。除了每天的日常清潔整理之外，我公司要求充分利用周末及節(jié)假日的時間進(jìn)行全面的清潔，包括辦公家私/皮具上蠟保護(hù)、高位及底部的移位清潔、電腦鍵盤的縫隙清理甚至包括室內(nèi)綠化植物的葉面清潔，盡可能地為使用人提供一個整潔、舒適的工作環(huán)境。

　　（五）百密無疏的信息處理

　　1、縝密的服務(wù)模式設(shè)計

　　物業(yè)服務(wù)信息收集與處理對該項目來說是不可或缺的一項極為重要的管理內(nèi)容。物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐服務(wù)將直接面對包括機關(guān)事務(wù)管理局在內(nèi)的近40個市直機關(guān)單位，同時也將按要求為眾多使用人提供出色的物業(yè)服務(wù)。我公司提供的物業(yè)服務(wù)主要包括：治安保衛(wèi)服務(wù)、會議服務(wù)、公共區(qū)域清潔服務(wù)、辦公室/會議室整理清潔服務(wù)、設(shè)備管理及公共設(shè)施維修服務(wù)、室內(nèi)設(shè)施臨時維修服務(wù)以及其他臨時性物品搬運等服務(wù)。每天多達(dá)100余項的眾多的服務(wù)信息如何收集，如何形成處理、反饋系統(tǒng)、如何評價服務(wù)質(zhì)量以及如何協(xié)調(diào)對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講都將是巨大的挑戰(zhàn)。為此，我公司根據(jù)對該項的深刻理解及通過三年多的服務(wù)實踐，實行了"一點、三面、五線"的客戶服務(wù)模式。即以服務(wù)中心為點，履行信息收集、匯總、分派、指揮、跟進(jìn)、反饋、評估、總結(jié)職責(zé)；以分區(qū)大堂經(jīng)理為面，分別在東樓、西樓及會議大廈派駐專門人員負(fù)責(zé)相應(yīng)區(qū)域的客戶服務(wù)事務(wù)的檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)；以安全管理部、工程技術(shù)部、環(huán)境管理部、會議服務(wù)部及行政人事部五大業(yè)務(wù)操作及后臺支持部門為線，根據(jù)即定工作計劃及客戶服務(wù)中心及大堂經(jīng)理的信息通知、安排、具體執(zhí)行各類現(xiàn)場服務(wù)要求及任務(wù)，達(dá)到分工合作，相互支持的高效率的服務(wù)模式，從而滿足機關(guān)事務(wù)管理局及使用單位/人的各類服務(wù)需求。

　　2、系統(tǒng)的信息庫建立及運用

　　為保證眾多的信息能快速有效進(jìn)入實施環(huán)節(jié)，經(jīng)過我公司研究并開發(fā)了"會議服務(wù)、處理系統(tǒng)"以及"維修服務(wù)信息處理系統(tǒng)"兩個數(shù)據(jù)庫。采用系統(tǒng)工具來幫助我們對不同會議，維修等服務(wù)的預(yù)約、物資、布置、特別要求及現(xiàn)場服務(wù)的需求滿足。簡單地說，在三年多的運作磨合之后的今天，任何使用單位或個人只需致電客戶服務(wù)中心或大堂經(jīng)理，簡單提出服務(wù)需求（何時、何地、需何種服務(wù)、聯(lián)系人），我公司將啟動強大的服務(wù)引擎在最快的時間內(nèi)完成各項服務(wù)籌備及組織工作，并如約提供出色的服務(wù)，最大程度地讓機關(guān)事務(wù)管理局及使用人分享快捷、專業(yè)、周到的物業(yè)服務(wù)。

　　（一）管理服務(wù)定位

　　正是由于各項服務(wù)的絕對高標(biāo)準(zhǔn)，因此需引入專業(yè)公司共同為行政辦事中心及會議大廈在各個環(huán)節(jié)提供頂級服務(wù)。這就要求物業(yè)管理公司必須肩負(fù)"服務(wù)、管理"的雙重角色。基于以上考慮，VK物業(yè)將行政辦事中心及會議大廈的管理服務(wù)定位為"高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高要求"的"三高"服務(wù)。

　　(一)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

　　VK物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)管理服務(wù)中實施高標(biāo)準(zhǔn)的"酒店式"管理與服務(wù)，具體表現(xiàn)在：

　　*優(yōu)異的管理服務(wù)品質(zhì)

　　*優(yōu)良的服務(wù)人員素質(zhì)

　　*超前的員工服務(wù)意識

　　*良好的員工精神風(fēng)貌

　　*真摯熱誠的員工服務(wù)禮儀

　　*整齊規(guī)范的職業(yè)著裝服飾

　　*管理服務(wù)及時、到位

　　*客戶滿意度高

　　（二）高效率服務(wù)

　　客戶的需求是服務(wù)的不竭動力，不斷滿足客戶現(xiàn)有的、潛在的需求構(gòu)成了物業(yè)管理服務(wù)的全過程，是否可以給客戶提供及時的服務(wù)。超前的服務(wù)是檢驗物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行能力的不變標(biāo)準(zhǔn)，也是評判一個物業(yè)公司優(yōu)劣的關(guān)鍵所在，VK物業(yè)在多年的辦公物業(yè)管理實踐中，深知服務(wù)的及時性對使用人的工作有著重大的影響。因此已經(jīng)建立起一套成熟的管理、運作體系，將客戶服務(wù)中心與信息控制中心有機的結(jié)合起來，精簡工作環(huán)節(jié)，使客戶信息直接傳遞至相關(guān)

人員，最大程度的提高工作效率。

　　（三）高要求服務(wù)

　　高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的服務(wù)源于物業(yè)管理公司內(nèi)部對服務(wù)人員的嚴(yán)格要求，物業(yè)管理服務(wù)是通過各類專業(yè)人員的種種服務(wù)行為組合而成的，任何一個服務(wù)環(huán)節(jié)的疏忽都有可能影響整體的服務(wù)品質(zhì)。因此在行政辦事中心及會議大廈項目中，VK物業(yè)通過科學(xué)的人力資源管理、培訓(xùn)體系、完善的計劃控制體系等現(xiàn)代管理手段，對提供服務(wù)的"人"進(jìn)行全方位的管理，最終使得各項要求的服務(wù)得以圓滿的執(zhí)行。

篇3：有感高端物業(yè)服務(wù)方案策劃

由于工作的關(guān)系,一直致力于比較有錢、比較有身份和比較有地位的客戶服務(wù)工作。在服務(wù)這些客戶的同時,我也一直進(jìn)行這部分客戶服務(wù)經(jīng)驗的總結(jié)和培訓(xùn)研討,尤其是從事高端物業(yè)服務(wù)的這兩年,我逐漸悟出這樣一種物業(yè)服務(wù)思維的錯位,那就是我們的習(xí)慣思維中總是愿意把客戶細(xì)分為中端客戶和高端客戶,很少物業(yè)公司關(guān)注和區(qū)分低端客戶服務(wù),并且沒有清晰的中低端客戶服務(wù)與高端客戶服務(wù)的概念區(qū)分。大家的思維方式就像一束束手電筒的光芒,一直在中高端客戶群中掃描來掃描去,使盡渾身解數(shù),制定出這服務(wù)方案那服務(wù)措施,不斷地編造著吸引眼球的服務(wù)新概念,極力討好這部分客戶,卻始終看不到自身的實際,脫離物業(yè)實際地放大了極少數(shù)業(yè)主的個性化需求。實際上,一旦業(yè)主買了房子入住以后,并不能感覺到高端物業(yè)與其他物業(yè)的實際區(qū)別,等于高端物業(yè)自己高高地搬起了石頭,然后砸在了自己腳上,造成高端物業(yè)業(yè)主開始時期望值很高,卻不斷地在現(xiàn)實中逐日失望,以至于為后期的物業(yè)管理埋下了很多隱患,回過頭來看,為什么會產(chǎn)生這種結(jié)果呢?高端物業(yè)在哪里迷失了自己呢?

最近為了策劃一個高端物業(yè)項目的服務(wù)方案,相繼考察了廣州、深圳、佛山、中山等多處的高檔樓盤,發(fā)現(xiàn)了一個普遍現(xiàn)象,在項目資源大同小異、建筑風(fēng)格建筑質(zhì)量日趨同質(zhì)化的狀況下,大家都把物業(yè)服務(wù)提到了一個很高的位置,作為一個賣點,在極力地宣傳,名頭都很大,國際的、聯(lián)盟的、歐式的、英式的、美式的、金鑰匙的、五星級酒店式的私人管家服務(wù)等等,高端物業(yè)都在一味地為了迎合銷售、迎合客戶,片面地夸大和扭曲了高端物業(yè)本身應(yīng)有的核心業(yè)務(wù),那么高端物業(yè)到底該做什么呢?高端物業(yè)到底該在哪些方面與中低端物業(yè)進(jìn)行區(qū)分定位呢?物業(yè)公司目前的資質(zhì)、人員配備、薪酬體系、服務(wù)體系等諸多方面是否具備提供高端服務(wù)的條件?說到底,物業(yè)服務(wù)包括高端物業(yè)服務(wù)都是人們?nèi)粘＞蛹疑畹幕A(chǔ)服務(wù),無論再怎么變換服務(wù)概念,其實服務(wù)內(nèi)容都是一樣的,個性化服務(wù)、特色服務(wù)都是只占很小比例的服務(wù)提升,并不能用這只占很小比例的服務(wù)提升來定義和描述占絕大多數(shù)比例的日常服務(wù),但我們提到高端物業(yè)服務(wù)時,往往喜歡用這很小比例的服務(wù)來代表高端物業(yè)服務(wù),夸大了高端物業(yè)服務(wù)的項目和內(nèi)容。把個性化的極少數(shù)需求作為銷售的賣點和亮點進(jìn)行推廣,其實這是高端物業(yè)習(xí)慣思維的一個誤區(qū)。

高端物業(yè)服務(wù),我認(rèn)為首先是高端物業(yè)項目本身具備其他項目所無法具備的資源和產(chǎn)品品質(zhì),其次是物業(yè)公司提供的服務(wù)的專業(yè)化和人性化,這種專業(yè)化和人性化是由專業(yè)化服務(wù)逐日積淀下來的服務(wù)文化,并且這種文化能讓生活在小區(qū)的業(yè)主感受到并欣賞,我認(rèn)為能達(dá)到讓業(yè)主感受到并欣賞的物業(yè)服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)的高端物業(yè)服務(wù),并不在于有多少免費服務(wù)項目、多少個性化服務(wù),而在于業(yè)主在消費物業(yè)服務(wù)的過程中,能夠體驗到一種愉悅、體貼、舒服和尊重,反過來說,從提供高端服務(wù)的物業(yè)公司來說,高端物業(yè)服務(wù)其實就是在物業(yè)服務(wù)的過程中融入快樂、親情、尊重、體貼等人性化內(nèi)涵,每個員工都能提供包含這些元素的服務(wù),因此,我更愿意把高端物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化成親情服務(wù)、快樂服務(wù)、貼心服務(wù)等具有人情味的心理服務(wù)而不是策劃和推廣很多個性化服務(wù)項目的功能服務(wù)和免費服務(wù)。所以,在策劃高端物業(yè)服務(wù)方案時,我更側(cè)重于服務(wù)設(shè)施的智能化程度提升,個性化、人性化服務(wù)理念向日常生活服務(wù)措施方面的轉(zhuǎn)化,通過制度和體系確保業(yè)主生活中關(guān)鍵的78個生活細(xì)節(jié)都得到關(guān)注和幫助,通過培訓(xùn)體系確保服務(wù)文化和理念的傳承和積淀。

切身感受了諸多高端物業(yè)項目服務(wù)的異同,讓我覺得高端物業(yè)服務(wù)還應(yīng)該是能讓大家感到鮮明服務(wù)文化特色的服務(wù),如迪斯尼、歡樂谷等公司的快樂服務(wù),海爾、海景等公司的親情服務(wù),都是具有鮮明服務(wù)文化特色的成功高檔服務(wù),都能給人留下深刻的印象,高端物業(yè)服務(wù)也應(yīng)如此。

綜合以上的感觸,我認(rèn)為高端物業(yè)服務(wù)應(yīng)該回歸傳統(tǒng)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。高端物業(yè)服務(wù)的亮點應(yīng)該在于,在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)中融入自己的文化和精細(xì)化,通過文化和精細(xì)化服務(wù)來實現(xiàn)高端物業(yè)服務(wù)的初衷,畢竟時髦的服務(wù)概念并不能解決業(yè)主日常生活的問題。