公司售后服務(wù)人員工作說明書

　　一、崗位資料

　　崗位名稱：售后服務(wù)人員 崗位編號

　　崗位人數(shù)： 職位等級

　　所屬部門/科室：客戶服務(wù)部 直屬上司職位：售后服務(wù)經(jīng)理(售后主辦)

　　臨時替代崗位：公司整機調(diào)試人員

　　可輪調(diào)崗位：公司生產(chǎn)制造部

　　可升遷崗位：售后服務(wù)經(jīng)理

　　二、崗位在組織中的位置

　　三、匯報程序及督導(dǎo)范圍

　　直接匯報對象：售后服務(wù)經(jīng)理

　　直接督導(dǎo) 個崗位，共 人

　　間接督導(dǎo) 個崗位，共 人

　　四、崗位職責(zé)：

　　1、機器安裝調(diào)試，培訓(xùn)操作者及客戶的維修技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)的規(guī)章制度

　　2、對保修期的機器進行維護、維修

　　3、對過保修期的機器進行有償維修

　　4、及時準(zhǔn)確將產(chǎn)品質(zhì)量問題、市場信息反饋回公司

　　5、解答客戶的有關(guān)技術(shù)方面問題

　　6、進行零配件銷售

　　7、為顧客提供技術(shù)升級服務(wù)

　　8、對客戶進行定期拜訪，了解機器使用情況及客戶需求信息、市場信息

　　9、協(xié)助業(yè)務(wù)人員進行貨款回收

　　五、權(quán)限范圍

　　六、使用設(shè)備

　　維修工具

　　七、任用資格

　　受教育程度：中 技 年齡：22歲以上

　　經(jīng)驗：3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗

　　基本技能：熟悉機器安裝、調(diào)試、維護的技能技巧

　　基本素質(zhì)：敬業(yè)精神、吃苦耐勞、責(zé)任心強、學(xué)習(xí)的能力

　　特殊要求：

　　八、業(yè)務(wù)接觸對象

　　公司外(部門外)：客戶

　　公司內(nèi)(部門內(nèi))：業(yè)務(wù)員、部門經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理

　　九、績效考核標(biāo)準(zhǔn)

　　售后服務(wù)人員關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核表

　　關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 要求目標(biāo) 績效 遠(yuǎn)超目標(biāo) 超過目標(biāo) 達(dá)到目標(biāo) 未達(dá)目標(biāo) 權(quán)重 得分

　　月度 季度 半年 年度 (100-90分) (90-70分) (70-60分) (60-0分)

　　服務(wù)費用率 0.45% 0.45% 0.45% 0.45% 18%

　　保修期服務(wù)平均次數(shù) 3次/臺 3次/臺 3次/臺 3次/臺 23%

　　報修處理及時率 95% 95% 95% 95% 16%

　　調(diào)試及時率 95% 95% 95% 95% 8%

　　安裝、調(diào)試、維修滿意率 99% 99% 99% 99% 15%

　　客戶投訴量 0 0 0 0 10%

　　報表上交及時準(zhǔn)確率 100% 100% 100% 100% 10%

　　撰寫人 初審人 核準(zhǔn)人 日期

篇2：御景灣公寓售后服務(wù)方案

　　御景灣公寓售后服務(wù)方案

　　售后服務(wù)在房地產(chǎn)市場的消費環(huán)節(jié)中，實質(zhì)上是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，地產(chǎn)商要在市場中創(chuàng)立品牌，應(yīng)該使開發(fā)的項目具備完美的規(guī)劃設(shè)計，完善的售后服務(wù)，并力爭使物業(yè)升值，要做到這一點，就要把售后服務(wù)作為物業(yè)管理的一項重要內(nèi)容，代表發(fā)展商為業(yè)主（住戶）提供及時、便利的售后服務(wù)，以提高自身樓盤的吸引力，樹立發(fā)展商的品牌形象。為此，特制定以下售后服務(wù)方案：

　　1、售后服務(wù)工作流程：

　　見附頁1：《菲特國際售后服務(wù)工作流程》。

　　2、編制工程保修范圍和處理時限。

　　2.1保修責(zé)任的認(rèn)定：

　　2.1.1 經(jīng)鑒定為設(shè)計原因引起之質(zhì)量安全隱患及對住戶正常使用之妨礙事件發(fā)生；

　　2.1.2 經(jīng)鑒定為施工原因引起之質(zhì)量隱患及對住戶正常使用之妨礙事件發(fā)生；

　　2.1.3其它按國家規(guī)定與住戶約定的建設(shè)單位之質(zhì)量責(zé)任。

　　2.2保修責(zé)任的免除：

　　2.2.1住戶裝修改管、打鑿墻、板、柱、外墻、因裝修管道堵塞等原因引起之房屋質(zhì)量問題；

　　2.2.2 超出設(shè)計允許之不可抗力事件發(fā)生，如地震、火災(zāi)、臺風(fēng)、戰(zhàn)爭等引起的質(zhì)量破壞；

　　2.2.3超出設(shè)計允許之住戶的不當(dāng)使用（如超出樓板天面的設(shè)計荷載）

　　2.3保修范圍和處理時限：

　　保修范圍保修期限答復(fù)時間處理時間

　　3、售后服務(wù)人員架構(gòu)及崗位職責(zé)：

　　3.1 御景灣售后服務(wù)部設(shè)售后服務(wù)工作人員1人，負(fù)責(zé)御景灣房屋的各類質(zhì)量問題的處理、跟蹤、回訪，對御景灣項目經(jīng)理負(fù)責(zé)，代表服務(wù)中心工程部與地產(chǎn)工程部、承建商進行各項工作業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)、對接，做好各項售后服務(wù)工作；根據(jù)售后服務(wù)要求完成御景灣的各項售后服務(wù)工作。

　　4、御景灣售后服務(wù)運作制度

　　為了給御景灣的業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，特制定以下運作制度：

　　4.1 服務(wù)工作人員不得無故離開崗位，辦公室應(yīng)保證上班時間有人接待到訪的住戶，下班時間有電話錄音。

　　4.2住戶的任何咨詢和投訴，售后服務(wù)工作人員必須禮貌接待。

　　4.3首先接待住戶投訴的人即為責(zé)任人，不得推委。

　　4.4 售后服務(wù)工作人員接到投訴后，應(yīng)到現(xiàn)場了解情況，分析原因，并做好記錄。

　　4.5 對有效投訴，應(yīng)給住戶一個處理問題的期限，并立即通知責(zé)任單位進行處理，處理過程由監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)督，售后服務(wù)工作人員應(yīng)跟蹤處理情況，處理結(jié)果由管理處和業(yè)主驗收。

　　4.6責(zé)任單位接到售后服務(wù)工作人員的通知后，應(yīng)在24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

　　如責(zé)任單位不按規(guī)定時間處理保修問題，售后服務(wù)工作人員可另行安排施工單位處理，費用從責(zé)任單位保修金中扣除，售后服務(wù)工作人員應(yīng)做好記錄及辦理有關(guān)手續(xù)。

　　4.7 對重大問題，售后服務(wù)工作人員應(yīng)立即將情況上報，御景灣項目經(jīng)理審批后組織施工。

　　4.8對無效投訴，售后服務(wù)工作人員要釋清楚原因。

　　4.9售后服務(wù)人員對各類房屋質(zhì)量問題的處理結(jié)果應(yīng)及時進行回訪，并將所有資料存檔。

　　5、御景灣售后服務(wù)人員崗位職責(zé)

　　5.1 售后服務(wù)工作人員全面負(fù)責(zé)御景灣售后服務(wù)工作的計劃、組織、檢查、監(jiān)督，對地產(chǎn)、物業(yè)和業(yè)主直接負(fù)責(zé)，保證售后服務(wù)各項工作正常運作。

　　5.2受物業(yè)服務(wù)中心、工程部的統(tǒng)一安排進行工作。

　　5.3組織做好業(yè)主回訪工作。

　　5.4做好售后服務(wù)部辦公室的內(nèi)務(wù)、資料整理存檔工作。

　　6、售后服務(wù)質(zhì)量記錄表：

　　見附頁2：《售后服質(zhì)量記錄表》。

篇3：物業(yè)管理中心售后服務(wù)管理制度

　　物業(yè)管理中心售后服務(wù)管理制度

　　1售后整改的直接辦理人:客戶服務(wù)助理

　　督查與責(zé)任承擔(dān)人:客服主管

　　1] 交接驗收過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量瑕疵，應(yīng)立即上報上級主管現(xiàn)場查驗確認(rèn)后，立即通過工作聯(lián)系單或整改單形式轉(zhuǎn)報整改負(fù)責(zé)人。

　　2]為方便施工方整改，工作聯(lián)系單（或整改單）盡量以土建、水電、防盜門、塑鋼窗等不同施工班組進行分類。

　　3]整改負(fù)責(zé)人簽署整改意見，明確整改落實責(zé)任部門、承辦人、整改時限。

　　4]跟蹤整改承辦人落實整改方案提交、費用的預(yù)算、報批及實施。

　　5]整改跟蹤過程中應(yīng)每日向業(yè)主通報整改進程，業(yè)主有特殊要求可以請業(yè)主到現(xiàn)場查驗。

　　6]整改完畢應(yīng)請業(yè)主與整改責(zé)任方（地產(chǎn)公司、施工單位、物業(yè)公司、業(yè)主四方）現(xiàn)場驗收。

　　7]對久拖未決或未按整改時限、合格標(biāo)準(zhǔn)整改到位的事項，應(yīng)立即向整改負(fù)責(zé)或更高一級整改負(fù)責(zé)人反饋。