超越售后服務(wù)的物業(yè)管理

　　物業(yè)管理作為一種不動(dòng)產(chǎn)管理的模式，超源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。當(dāng)時(shí)英國(guó)城市住宅設(shè)施極為簡(jiǎn)陋，環(huán)境條件又臟又亂，不僅租房人拖欠租金嚴(yán)重，且人為破壞房屋設(shè)施的情況時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響了業(yè)主，開(kāi)發(fā)商的經(jīng)濟(jì)收益和使用者的生活質(zhì)量。有一位名叫希爾的女士率先為其出租的住宅制定了一套別開(kāi)生面的管理方法，而且出人意料地取得了成功，不僅有效地改善了居住的內(nèi)外環(huán)境，而且還改善了開(kāi)發(fā)商、業(yè)主和使用人之間的關(guān)系，使其變得友善、和協(xié)、首開(kāi)物業(yè)管理之先河。從那以后，經(jīng)過(guò)100多年的發(fā)展，這種管理模式日益被業(yè)主、開(kāi)發(fā)商和政府有關(guān)部門(mén)所重視，被普遍推廣至世界各地，并不斷發(fā)展和成熟，迄今為止，物業(yè)管理作為現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，在國(guó)際上十分流行并獲得了蓬勃發(fā)展。

　　我國(guó)的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理起步較晚，直至1981年3月10日才成立第一家物業(yè)管理公司--深圳市物業(yè)管理公司。物業(yè)管理的介入，許多人包括不少房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商都將其視為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中一個(gè)相對(duì)較后期的工作，作為房屋銷(xiāo)售后以售后服務(wù)的形式出現(xiàn)，這是目前對(duì)物業(yè)管理比較普遍的看法，視它在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)中的位置與汽車(chē)、家電行業(yè)在售后維修、保養(yǎng)的位置相似。在希爾女士初嘗物業(yè)管理以及物業(yè)管理在其后的一段不短的時(shí)期內(nèi)，物業(yè)管理的確只是作為為售后服務(wù)出現(xiàn)在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中，為發(fā)展商和廣大業(yè)主管理好物業(yè)的設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及生活條件，使房地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)比以前邁進(jìn)了一大步，使業(yè)主在購(gòu)買(mǎi)不動(dòng)產(chǎn)的時(shí)候可更加放心，減少對(duì)日后各種問(wèn)題的憂(yōu)慮。

　　傳統(tǒng)物業(yè)管理工作的范圍包括保安、保潔、維修保養(yǎng)、綠化等幾大塊，以及一些功能較完善的物業(yè)管理公司所提供的各類(lèi)日常生活服務(wù)、中介服務(wù)等，這些幾乎都是在房屋出售后才開(kāi)始完全投入的工作，因此，傳統(tǒng)觀(guān)念上把物業(yè)管理等同于房地產(chǎn)的售后服務(wù)也不足為奇。

　　現(xiàn)在的物業(yè)管理，伴隨著房地產(chǎn)發(fā)展的日益發(fā)達(dá)和成熟早已超越了傳統(tǒng)常規(guī)的售后服務(wù)，貫穿于整個(gè)房地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)，介入時(shí)間的提前和工作范圍的擴(kuò)展，使物業(yè)管理在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中所發(fā)揮的地位和作用已日益凸現(xiàn)。國(guó)外和香港等發(fā)達(dá)地方的房地產(chǎn)公司，是在房地產(chǎn)項(xiàng)目的規(guī)劃初期就請(qǐng)物業(yè)管理公司介入，這樣就可以彌補(bǔ)建筑師對(duì)買(mǎi)家實(shí)際使用情況所了解的不足，建筑師在設(shè)計(jì)房子時(shí)大多數(shù)都只從美學(xué)和建筑學(xué)的角度出發(fā)，而忽略了考慮日后使用的方便以及管理的高效，對(duì)發(fā)展商和業(yè)主都會(huì)帶來(lái)潛在的浪費(fèi)和不便。當(dāng)物業(yè)管理公司在規(guī)劃初期介入后，其從日后管理的最終用戶(hù)使用的角度就整體設(shè)計(jì)、工程設(shè)備安裝、人流車(chē)流控制以致單個(gè)房屋的衛(wèi)生間數(shù)量尺寸、潔污分區(qū)是否合理等問(wèn)題提出合理化建議，以便發(fā)展商可以敦促設(shè)計(jì)單位及時(shí)作出相應(yīng)修正改善，避免竣工后的不必要改動(dòng)，避免重復(fù)投入和造成日后各方不必要的困擾。另外，在開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，物業(yè)管理公司參與各項(xiàng)工程會(huì)議以及各項(xiàng)工程設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收，并從業(yè)主的角度監(jiān)理各隱蔽工程及細(xì)部工程的質(zhì)量，令業(yè)主日后用得放心并最大程度降低日后的管理成本。可以說(shuō)，物業(yè)管理公司一直都是代表著業(yè)主的利益，從業(yè)主的角度參與發(fā)展商的工作。由于物業(yè)管理公司長(zhǎng)期與業(yè)主打交道，因此最能夠了解什么是業(yè)主所需要和喜愛(ài)的，什么是業(yè)主所難受和困擾的，物業(yè)公司的提早介入和專(zhuān)程監(jiān)控，將有利于房地產(chǎn)產(chǎn)品更趨人性化。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)已有不少房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商意識(shí)到這些，并且也努力使物業(yè)管理更全面介入自己項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，這將有利于推動(dòng)物業(yè)管理健康發(fā)展使其更成熟，同時(shí)也促進(jìn)了房地產(chǎn)項(xiàng)目的完善，提高了房地產(chǎn)項(xiàng)目的形象，并且最終使廣大業(yè)主受益。這種三方互利的良性循環(huán)將使房地產(chǎn)的發(fā)展更加的規(guī)范和成熟。

　　物業(yè)管理發(fā)展到今天，早已不僅是希爾女士創(chuàng)辦初期的簡(jiǎn)單的售后服務(wù)了，它已逐漸成為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)所賴(lài)以發(fā)展的重要組成部分，它已成為發(fā)展商的左右手和業(yè)主的貼心人，維護(hù)著雙方的切身利益。

篇2：售后服務(wù)工作的心得體會(huì)

　　售后服務(wù)工作的心得體會(huì)

　　在電器行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)戰(zhàn)略性課題，有效處理售后服務(wù)是所有企業(yè)必須關(guān)心的問(wèn)題，有時(shí)甚至生死攸關(guān)。而現(xiàn)在有的企業(yè)只注重產(chǎn)品的市場(chǎng)份額、市場(chǎng)策略、產(chǎn)品推廣手法卻往往忽略了市場(chǎng)的售后服務(wù)，最終的結(jié)果可想而知。這里，我想要強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的售后服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)同樣重要！

　　那到底怎樣才能做好售后服務(wù)？什么樣的售后服務(wù)才是最好的哪？筆者認(rèn)為：

　　首先服務(wù)要熱情、快捷、專(zhuān)業(yè)。“熱情”就是要態(tài)度好，要感謝客戶(hù)提出的一切意見(jiàn)和問(wèn)題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨，使客戶(hù)不滿(mǎn)情緒在服務(wù)過(guò)程中得以釋放，獲取心理上的滿(mǎn)足。也就是要將客戶(hù)的事情當(dāng)作自己的事情來(lái)看待和處理，急客戶(hù)之所急，讓客戶(hù)從精神上體會(huì)到做“上帝”的感覺(jué)。當(dāng)然，對(duì)于無(wú)理取鬧、故意滋事的客戶(hù)，也應(yīng)區(qū)別對(duì)待，有禮貌的堅(jiān)決回絕。“快捷”就是對(duì)客戶(hù)的疑惑和問(wèn)題，反應(yīng)迅速、調(diào)查處理及時(shí)，力爭(zhēng)第一時(shí)間使問(wèn)題圓滿(mǎn)解決。

　　不因故推脫搪塞，增加客戶(hù)的煩惱和不滿(mǎn)。因?yàn)楣鈶B(tài)度好，如果杳無(wú)音訊，久拖不決，客戶(hù)同樣會(huì)不滿(mǎn)意。“專(zhuān)業(yè)”就是售后服務(wù)人員要內(nèi)行，要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉和了解，對(duì)所發(fā)生問(wèn)題能很快找到原因，短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)使用；對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)和求助，用淺顯易懂的語(yǔ)言給予專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)和幫助。注意不可用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)詞匯及原理，使客戶(hù)更加不明白，不知所措。

　　其次不要推諉，不要和客戶(hù)正面沖突，不要忽視客戶(hù)的抱怨。“不要推諉”是指不要以各種借口故意拖延問(wèn)題的處理，從而增加客戶(hù)處理問(wèn)題的困難，最終使客戶(hù)知難而退，自認(rèn)倒霉，事件不了了之。這在當(dāng)今服務(wù)過(guò)程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴(yán)重傷害了客戶(hù)的感情，降低了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，極易造成客戶(hù)流失。當(dāng)然，一些不能很快明晰責(zé)任，客戶(hù)又堅(jiān)持其錯(cuò)誤看法的情況，有時(shí)也需要采用冷處理的方法，即通過(guò)一定時(shí)間的緩沖，使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到其自身問(wèn)題，最終使問(wèn)題在雙方都能接受的情況下圓滿(mǎn)解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。“不要和客戶(hù)正面沖突”。

　　服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)售后人員自視專(zhuān)家，聽(tīng)不進(jìn)客戶(hù)意見(jiàn)和解釋?zhuān)踔林肛?zé)客戶(hù)的問(wèn)題，使客戶(hù)難堪。最終贏(yíng)了口舌，丟了客戶(hù)。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認(rèn)自身問(wèn)題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或?yàn)閻阂馔对V打下伏筆。“不要忽視客戶(hù)抱怨”。客戶(hù)抱怨往往反映平時(shí)“看不到，聽(tīng)不著，想不全”的側(cè)面問(wèn)題，是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)的一種暗示。如果不能及時(shí)應(yīng)對(duì)和反應(yīng)，很易發(fā)展成市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致客戶(hù)流失，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降。

　　說(shuō)到這里，就不得不提一提咱們公司的售后服務(wù)，相對(duì)于一些小公司，我們公司的售后服務(wù)可以說(shuō)還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問(wèn)題，客戶(hù)還有這樣那樣的抱怨，這說(shuō)明我們還有提升空間，還有挖掘潛能！

　　客戶(hù)的抱怨是對(duì)我們工作的鞭策，客戶(hù)的問(wèn)題是對(duì)我們工作的檢驗(yàn)！希望各位同事正視售后服務(wù)問(wèn)題，有則改之，無(wú)則加冕，爭(zhēng)取通過(guò)售后服務(wù)把我們的市場(chǎng)做的更好、做的更大！

篇3：房地產(chǎn)公司售后服務(wù)員崗位描述

　　房地產(chǎn)公司售后服務(wù)員崗位描述

　　1、職務(wù)名稱(chēng)：售后服務(wù)員

　　2、直接上級(jí)：售后服務(wù)主任

　　3、本職工作：協(xié)助服務(wù)主任做好相關(guān)工作

　　4、工作責(zé)任：

　　*協(xié)助租后主任為客戶(hù)服務(wù)。

　　*協(xié)助辦理相關(guān)的銷(xiāo)售手續(xù)，并做好檔案管理工作。

　　*負(fù)責(zé)與客戶(hù)溝通聯(lián)系，為客戶(hù)解決困難。

　　*在與客戶(hù)聯(lián)系中，要有禮有節(jié)，不違背公司利益，又使客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　*協(xié)助經(jīng)理處理投訴問(wèn)題的落實(shí)、解決。

　　*做好對(duì)外公關(guān)工作。