御景灣公寓售后服務(wù)方案
售后服務(wù)在房地產(chǎn)市場的消費(fèi)環(huán)節(jié)中，實(shí)質(zhì)上是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，地產(chǎn)商要在市場中創(chuàng)立品牌，應(yīng)該使開發(fā)的項(xiàng)目具備完美的規(guī)劃設(shè)計(jì)，完善的售后服務(wù)，并力爭使物業(yè)升值，要做到這一點(diǎn)，就要把售后服務(wù)作為物業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，代表發(fā)展商為業(yè)主（住戶）提供及時、便利的售后服務(wù)，以提高自身樓盤的吸引力，樹立發(fā)展商的品牌形象。為此，特制定以下售后服務(wù)方案：
1、售后服務(wù)工作流程：
見附頁1：《菲特國際售后服務(wù)工作流程》。
2、編制工程保修范圍和處理時限。
2.1保修責(zé)任的認(rèn)定：
2.1.1 經(jīng)鑒定為設(shè)計(jì)原因引起之質(zhì)量安全隱患及對住戶正常使用之妨礙事件發(fā)生；
2.1.2 經(jīng)鑒定為施工原因引起之質(zhì)量隱患及對住戶正常使用之妨礙事件發(fā)生；
2.1.3其它按國家規(guī)定與住戶約定的建設(shè)單位之質(zhì)量責(zé)任。
2.2保修責(zé)任的免除：
2.2.1住戶裝修改管、打鑿墻、板、柱、外墻、因裝修管道堵塞等原因引起之房屋質(zhì)量問題；
2.2.2 超出設(shè)計(jì)允許之不可抗力事件發(fā)生，如地震、火災(zāi)、臺風(fēng)、戰(zhàn)爭等引起的質(zhì)量破壞；
2.2.3超出設(shè)計(jì)允許之住戶的不當(dāng)使用（如超出樓板天面的設(shè)計(jì)荷載）
2.3保修范圍和處理時限：
保修范圍保修期限答復(fù)時間處理時間
3、售后服務(wù)人員架構(gòu)及崗位職責(zé)：
3.1 御景灣售后服務(wù)部設(shè)售后服務(wù)工作人員1人，負(fù)責(zé)御景灣房屋的各類質(zhì)量問題的處理、跟蹤、回訪，對御景灣項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，代表服務(wù)中心工程部與地產(chǎn)工程部、承建商進(jìn)行各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)、對接，做好各項(xiàng)售后服務(wù)工作；根據(jù)售后服務(wù)要求完成御景灣的各項(xiàng)售后服務(wù)工作。
4、御景灣售后服務(wù)運(yùn)作制度
為了給御景灣的業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，特制定以下運(yùn)作制度：
4.1 服務(wù)工作人員不得無故離開崗位，辦公室應(yīng)保證上班時間有人接待到訪的住戶，下班時間有電話錄音。
4.2住戶的任何咨詢和投訴，售后服務(wù)工作人員必須禮貌接待。
4.3首先接待住戶投訴的人即為責(zé)任人，不得推委。
4.4 售后服務(wù)工作人員接到投訴后，應(yīng)到現(xiàn)場了解情況，分析原因，并做好記錄。
4.5 對有效投訴，應(yīng)給住戶一個處理問題的期限，并立即通知責(zé)任單位進(jìn)行處理，處理過程由監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)督，售后服務(wù)工作人員應(yīng)跟蹤處理情況，處理結(jié)果由管理處和業(yè)主驗(yàn)收。
4.6責(zé)任單位接到售后服務(wù)工作人員的通知后，應(yīng)在24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。
如責(zé)任單位不按規(guī)定時間處理保修問題，售后服務(wù)工作人員可另行安排施工單位處理，費(fèi)用從責(zé)任單位保修金中扣除，售后服務(wù)工作人員應(yīng)做好記錄及辦理有關(guān)手續(xù)。
4.7 對重大問題，售后服務(wù)工作人員應(yīng)立即將情況上報(bào)，御景灣項(xiàng)目經(jīng)理審批后組織施工。
4.8對無效投訴，售后服務(wù)工作人員要釋清楚原因。
4.9售后服務(wù)人員對各類房屋質(zhì)量問題的處理結(jié)果應(yīng)及時進(jìn)行回訪，并將所有資料存檔。
5、御景灣售后服務(wù)人員崗位職責(zé)
5.1 售后服務(wù)工作人員全面負(fù)責(zé)御景灣售后服務(wù)工作的計(jì)劃、組織、檢查、監(jiān)督，對地產(chǎn)、物業(yè)和業(yè)主直接負(fù)責(zé)，保證售后服務(wù)各項(xiàng)工作正常運(yùn)作。
5.2受物業(yè)服務(wù)中心、工程部的統(tǒng)一安排進(jìn)行工作。
5.3組織做好業(yè)主回訪工作。
5.4做好售后服務(wù)部辦公室的內(nèi)務(wù)、資料整理存檔工作。
6、售后服務(wù)質(zhì)量記錄表：
見附頁2：《售后服質(zhì)量記錄表》。
篇2：售后服務(wù)工作的心得體會
售后服務(wù)工作的心得體會
在電器行業(yè)競爭日益激烈的今天，售后服務(wù)對于企業(yè)來說是一個戰(zhàn)略性課題，有效處理售后服務(wù)是所有企業(yè)必須關(guān)心的問題，有時甚至生死攸關(guān)。而現(xiàn)在有的企業(yè)只注重產(chǎn)品的市場份額、市場策略、產(chǎn)品推廣手法卻往往忽略了市場的售后服務(wù)，最終的結(jié)果可想而知。這里，我想要強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的售后服務(wù)與市場營銷同樣重要！
那到底怎樣才能做好售后服務(wù)？什么樣的售后服務(wù)才是最好的哪？筆者認(rèn)為：
首先服務(wù)要熱情、快捷、專業(yè)。“熱情”就是要態(tài)度好，要感謝客戶提出的一切意見和問題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務(wù)過程中得以釋放，獲取心理上的滿足。也就是要將客戶的事情當(dāng)作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會到做“上帝”的感覺。當(dāng)然，對于無理取鬧、故意滋事的客戶，也應(yīng)區(qū)別對待，有禮貌的堅(jiān)決回絕。“快捷”就是對客戶的疑惑和問題，反應(yīng)迅速、調(diào)查處理及時，力爭第一時間使問題圓滿解決。
不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因?yàn)楣鈶B(tài)度好，如果杳無音訊，久拖不決，客戶同樣會不滿意。“專業(yè)”就是售后服務(wù)人員要內(nèi)行，要對產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉和了解，對所發(fā)生問題能很快找到原因，短時間內(nèi)恢復(fù)使用；對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業(yè)的指導(dǎo)和幫助。注意不可用過多的專業(yè)詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。
其次不要推諉，不要和客戶正面沖突，不要忽視客戶的抱怨。“不要推諉”是指不要以各種借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶處理問題的困難，最終使客戶知難而退，自認(rèn)倒霉，事件不了了之。這在當(dāng)今服務(wù)過程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴(yán)重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當(dāng)然，一些不能很快明晰責(zé)任，客戶又堅(jiān)持其錯誤看法的情況，有時也需要采用冷處理的方法，即通過一定時間的緩沖，使客戶認(rèn)識到其自身問題，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。“不要和客戶正面沖突”。
服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)售后人員自視專家，聽不進(jìn)客戶意見和解釋，甚至指責(zé)客戶的問題，使客戶難堪。最終贏了口舌，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認(rèn)自身問題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或?yàn)閻阂馔对V打下伏筆。“不要忽視客戶抱怨”。客戶抱怨往往反映平時“看不到，聽不著，想不全”的側(cè)面問題，是對產(chǎn)品或服務(wù)不滿的一種暗示。如果不能及時應(yīng)對和反應(yīng)，很易發(fā)展成市場風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致客戶流失，企業(yè)市場競爭力下降。
說到這里，就不得不提一提咱們公司的售后服務(wù)，相對于一些小公司，我們公司的售后服務(wù)可以說還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問題，客戶還有這樣那樣的抱怨，這說明我們還有提升空間，還有挖掘潛能！
客戶的抱怨是對我們工作的鞭策，客戶的問題是對我們工作的檢驗(yàn)！希望各位同事正視售后服務(wù)問題，有則改之，無則加冕，爭取通過售后服務(wù)把我們的市場做的更好、做的更大！
篇3：房地產(chǎn)公司售后服務(wù)員崗位描述
房地產(chǎn)公司售后服務(wù)員崗位描述
1、職務(wù)名稱：售后服務(wù)員
2、直接上級：售后服務(wù)主任
3、本職工作：協(xié)助服務(wù)主任做好相關(guān)工作
4、工作責(zé)任：
*協(xié)助租后主任為客戶服務(wù)。
*協(xié)助辦理相關(guān)的銷售手續(xù)，并做好檔案管理工作。
*負(fù)責(zé)與客戶溝通聯(lián)系，為客戶解決困難。
*在與客戶聯(lián)系中，要有禮有節(jié)，不違背公司利益，又使客戶滿意。
*協(xié)助經(jīng)理處理投訴問題的落實(shí)、解決。
*做好對外公關(guān)工作。