御景灣公寓售后服務方案

　　售后服務在房地產市場的消費環(huán)節(jié)中，實質上是房地產綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，地產商要在市場中創(chuàng)立品牌，應該使開發(fā)的項目具備完美的規(guī)劃設計，完善的售后服務，并力爭使物業(yè)升值，要做到這一點，就要把售后服務作為物業(yè)管理的一項重要內容，代表發(fā)展商為業(yè)主（住戶）提供及時、便利的售后服務，以提高自身樓盤的吸引力，樹立發(fā)展商的品牌形象。為此，特制定以下售后服務方案：

　　1、售后服務工作流程：

　　見附頁1：《菲特國際售后服務工作流程》。

　　2、編制工程保修范圍和處理時限。

　　2.1保修責任的認定：

　　2.1.1 經鑒定為設計原因引起之質量安全隱患及對住戶正常使用之妨礙事件發(fā)生；

　　2.1.2 經鑒定為施工原因引起之質量隱患及對住戶正常使用之妨礙事件發(fā)生；

　　2.1.3其它按國家規(guī)定與住戶約定的建設單位之質量責任。

　　2.2保修責任的免除：

　　2.2.1住戶裝修改管、打鑿墻、板、柱、外墻、因裝修管道堵塞等原因引起之房屋質量問題；

　　2.2.2 超出設計允許之不可抗力事件發(fā)生，如地震、火災、臺風、戰(zhàn)爭等引起的質量破壞；

　　2.2.3超出設計允許之住戶的不當使用（如超出樓板天面的設計荷載）

　　2.3保修范圍和處理時限：

　　保修范圍保修期限答復時間處理時間

　　3、售后服務人員架構及崗位職責：

　　3.1 御景灣售后服務部設售后服務工作人員1人，負責御景灣房屋的各類質量問題的處理、跟蹤、回訪，對御景灣項目經理負責，代表服務中心工程部與地產工程部、承建商進行各項工作業(yè)務的聯(lián)絡、對接，做好各項售后服務工作；根據(jù)售后服務要求完成御景灣的各項售后服務工作。

　　4、御景灣售后服務運作制度

　　為了給御景灣的業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質的售后服務，特制定以下運作制度：

　　4.1 服務工作人員不得無故離開崗位，辦公室應保證上班時間有人接待到訪的住戶，下班時間有電話錄音。

　　4.2住戶的任何咨詢和投訴，售后服務工作人員必須禮貌接待。

　　4.3首先接待住戶投訴的人即為責任人，不得推委。

　　4.4 售后服務工作人員接到投訴后，應到現(xiàn)場了解情況，分析原因，并做好記錄。

　　4.5 對有效投訴，應給住戶一個處理問題的期限，并立即通知責任單位進行處理，處理過程由監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)督，售后服務工作人員應跟蹤處理情況，處理結果由管理處和業(yè)主驗收。

　　4.6責任單位接到售后服務工作人員的通知后，應在24小時內到達現(xiàn)場。

　　如責任單位不按規(guī)定時間處理保修問題，售后服務工作人員可另行安排施工單位處理，費用從責任單位保修金中扣除，售后服務工作人員應做好記錄及辦理有關手續(xù)。

　　4.7 對重大問題，售后服務工作人員應立即將情況上報，御景灣項目經理審批后組織施工。

　　4.8對無效投訴，售后服務工作人員要釋清楚原因。

　　4.9售后服務人員對各類房屋質量問題的處理結果應及時進行回訪，并將所有資料存檔。

　　5、御景灣售后服務人員崗位職責

　　5.1 售后服務工作人員全面負責御景灣售后服務工作的計劃、組織、檢查、監(jiān)督，對地產、物業(yè)和業(yè)主直接負責，保證售后服務各項工作正常運作。

　　5.2受物業(yè)服務中心、工程部的統(tǒng)一安排進行工作。

　　5.3組織做好業(yè)主回訪工作。

　　5.4做好售后服務部辦公室的內務、資料整理存檔工作。

　　6、售后服務質量記錄表：

　　見附頁2：《售后服質量記錄表》。

篇2：售后服務工作的心得體會

　　售后服務工作的心得體會

　　在電器行業(yè)競爭日益激烈的今天，售后服務對于企業(yè)來說是一個戰(zhàn)略性課題，有效處理售后服務是所有企業(yè)必須關心的問題，有時甚至生死攸關。而現(xiàn)在有的企業(yè)只注重產品的市場份額、市場策略、產品推廣手法卻往往忽略了市場的售后服務，最終的結果可想而知。這里，我想要強調的是企業(yè)的售后服務與市場營銷同樣重要！

　　那到底怎樣才能做好售后服務？什么樣的售后服務才是最好的哪？筆者認為：

　　首先服務要熱情、快捷、專業(yè)。“熱情”就是要態(tài)度好，要感謝客戶提出的一切意見和問題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務過程中得以釋放，獲取心理上的滿足。也就是要將客戶的事情當作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會到做“上帝”的感覺。當然，對于無理取鬧、故意滋事的客戶，也應區(qū)別對待，有禮貌的堅決回絕。“快捷”就是對客戶的疑惑和問題，反應迅速、調查處理及時，力爭第一時間使問題圓滿解決。

　　不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因為光態(tài)度好，如果杳無音訊，久拖不決，客戶同樣會不滿意。“專業(yè)”就是售后服務人員要內行，要對產品和服務內容非常熟悉和了解，對所發(fā)生問題能很快找到原因，短時間內恢復使用；對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業(yè)的指導和幫助。注意不可用過多的專業(yè)詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。

　　其次不要推諉，不要和客戶正面沖突，不要忽視客戶的抱怨。“不要推諉”是指不要以各種借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶處理問題的困難，最終使客戶知難而退，自認倒霉，事件不了了之。這在當今服務過程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當然，一些不能很快明晰責任，客戶又堅持其錯誤看法的情況，有時也需要采用冷處理的方法，即通過一定時間的緩沖，使客戶認識到其自身問題，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。“不要和客戶正面沖突”。

　　服務過程中有時會出現(xiàn)售后人員自視專家，聽不進客戶意見和解釋，甚至指責客戶的問題，使客戶難堪。最終贏了口舌，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認自身問題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或為惡意投訴打下伏筆。“不要忽視客戶抱怨”。客戶抱怨往往反映平時“看不到，聽不著，想不全”的側面問題，是對產品或服務不滿的一種暗示。如果不能及時應對和反應，很易發(fā)展成市場風險，導致客戶流失，企業(yè)市場競爭力下降。

　　說到這里，就不得不提一提咱們公司的售后服務，相對于一些小公司，我們公司的售后服務可以說還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問題，客戶還有這樣那樣的抱怨，這說明我們還有提升空間，還有挖掘潛能！

　　客戶的抱怨是對我們工作的鞭策，客戶的問題是對我們工作的檢驗！希望各位同事正視售后服務問題，有則改之，無則加冕，爭取通過售后服務把我們的市場做的更好、做的更大！

篇3：房地產公司售后服務員崗位描述

　　房地產公司售后服務員崗位描述

　　1、職務名稱：售后服務員

　　2、直接上級：售后服務主任

　　3、本職工作：協(xié)助服務主任做好相關工作

　　4、工作責任：

　　*協(xié)助租后主任為客戶服務。

　　*協(xié)助辦理相關的銷售手續(xù)，并做好檔案管理工作。

　　*負責與客戶溝通聯(lián)系，為客戶解決困難。

　　*在與客戶聯(lián)系中，要有禮有節(jié)，不違背公司利益，又使客戶滿意。

　　*協(xié)助經理處理投訴問題的落實、解決。

　　*做好對外公關工作。