文 件 名：電信業(yè)程序文件范例

　　后續(xù)服務(wù)和客戶投訴處理程序

　　1.0目的

　　對后續(xù)服務(wù)及客戶投訴提供程序準(zhǔn)則，各級負(fù)責(zé)人應(yīng)重視投訴，須在第一時(shí)間進(jìn)行處理，以保證逐步提高客戶滿意的程度。

　　2.0適用范圍

　　適用于本公司所有后續(xù)服務(wù)和客戶投訴的處理。

　　3.0職責(zé)

　　●客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的宣傳、客戶意見的調(diào)查。

　　●各業(yè)務(wù)責(zé)任部門負(fù)責(zé)后續(xù)服務(wù)實(shí)施及記錄。

　　(1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接受客戶的查詢、投訴、故障申告、客戶的電話回訪。

　　(2)終端部負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)終端代維的后續(xù)服務(wù)及記錄。

　　(3)公司實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，員工均有義務(wù)接受客戶投訴，并及時(shí)做出解釋。解釋不了 的，轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部處理。

　　4.0工作程序

　　●后續(xù)服務(wù)包括：客戶終端代維、營業(yè)前臺查詢及投訴、電話

　　投訴查詢、話費(fèi)查詢、新業(yè)務(wù)的宣傳，客戶意見的調(diào)查及電話受理。

　　●實(shí)施

　　(1)營業(yè)前臺人員和線務(wù)員應(yīng)主動向客戶發(fā)放售后服務(wù)的相關(guān)資料,并將要點(diǎn)告知， 引導(dǎo)客戶提出設(shè)備代維服務(wù)申請，當(dāng)客戶出示身份證后，免費(fèi)為客戶打印當(dāng)月的長話記錄清單。

　　(2)營業(yè)員應(yīng)做好電話受理、查詢、投訴處理與電話回訪工作，為客戶提供滿意的后 續(xù)服務(wù)，其中電話查詢臺應(yīng)詳細(xì)了解和回答客戶咨詢的各類問題，不能馬上解決的，即時(shí)填 寫《客戶投訴查詢表》并作記錄，然后按《客戶查詢投訴處理工作流程》處理，在完成處理 程序后,將結(jié)果告知客戶,要將處理單歸檔，必要時(shí)，還需客戶簽認(rèn)。

　　(3)各部門接到由180投訴中心轉(zhuǎn)來的投訴單后,應(yīng)立即根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，按《 客戶查詢投訴處理工作流程》進(jìn)行處理，完成處理程序后應(yīng)將投訴單歸檔，并將處理過程及 結(jié)果采取書面形式回復(fù)180投訴中心。

　　(4)當(dāng)重點(diǎn)客戶有后續(xù)服務(wù)要求時(shí)，由客戶服務(wù)中心填寫重點(diǎn)客戶服務(wù)記錄,并以書 面形式通知相關(guān)部門,相關(guān)部門須按《重點(diǎn)客戶綠色通道管理實(shí)施辦法》，在重點(diǎn)客戶服務(wù) 時(shí)限內(nèi)完成處理程序。客戶服務(wù)中心按服務(wù)時(shí)限跟蹤處理情況，若出現(xiàn)處理超時(shí)的情況，應(yīng) 及時(shí)上報(bào)企業(yè)管理部。

　　(5)當(dāng)數(shù)據(jù)終端設(shè)備后續(xù)服務(wù)發(fā)生時(shí)，由終端部負(fù)責(zé)填寫

　　服務(wù)記錄表，在完成服務(wù)后 將服務(wù)結(jié)果填入服務(wù)記錄中的完成情況欄，并請客戶簽字確認(rèn)。

　　(6)核算室每月28日(除節(jié)假日)應(yīng)為客戶處理完話費(fèi)，第一次回盤后，對扣到款的客戶打印發(fā)票，發(fā)票中應(yīng)有客戶消費(fèi)的簡單分類，對未收到款的客戶，啟動催繳電腦平臺， 同時(shí)應(yīng)打印付款通知書，以便投遞公司次月5日前送到客戶手中。

　　(7)電腦網(wǎng)絡(luò)部每月4日前將客戶上月的長途電話記錄數(shù)據(jù)存放在公司網(wǎng)頁上，以便 客戶上網(wǎng)查詢，網(wǎng)上應(yīng)記錄最近一年的話費(fèi)情況，話費(fèi)平臺應(yīng)有最近3個(gè)月的每月話費(fèi)總額和長話清單備查。

　　(8)客戶服務(wù)部每月底將投訴單整理匯總報(bào)企業(yè)管理部，由企業(yè)管理部進(jìn)行相應(yīng)的處 理。

　　(9)客戶反映的問題較嚴(yán)重時(shí)，必須立即報(bào)企業(yè)管理部，由企業(yè)管理部協(xié)調(diào)解決。必 要時(shí)，報(bào)請總經(jīng)理審定。

　　●客戶聯(lián)絡(luò)

　　(1)由企業(yè)管理部和客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織客戶意見調(diào)查，采用電話回訪、發(fā)放調(diào)查表 、上門征詢、對重點(diǎn)客戶上門服務(wù)等方式進(jìn)行。

　　(2)從客戶調(diào)查表獲得的信息將用于服務(wù)及后續(xù)服務(wù)的改進(jìn)。具體改進(jìn)按《糾正和預(yù) 防措施程序》的規(guī)定實(shí)施。

　　(3)由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的宣傳，通過報(bào)紙、電視臺、上門、上街設(shè)點(diǎn)、講座等 方式進(jìn)行。

　　(4)189電話受理按相關(guān)業(yè)務(wù)流程操作。

　　5.0支持性文件

　　●《客戶查詢投訴處理工作流程》

　　●《重點(diǎn)客戶綠色通道管理實(shí)施辦法》

　　●《糾正和預(yù)防措施程序》

　　6.0相關(guān)記錄

　　●《客戶投訴查詢表》

篇2：物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)

　　物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)

　　“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報(bào))等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。

　　發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內(nèi)容分為:

　　(1)對設(shè)備的投訴:用戶對設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。

　　(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴:

　　用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。

　　(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴:

　　用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。

　　(4)突發(fā)性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):

　　對服務(wù)不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個(gè)友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，

　　83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。

　　(2)投訴其實(shí)是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機(jī)會，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機(jī)會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規(guī)定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業(yè)評優(yōu)活動的扣分依據(jù)。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經(jīng)協(xié)會常務(wù)理事會研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因?yàn)椴粷M才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)?？焖倥袛?、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，

　　搞好關(guān)系的最好機(jī)會。

　　(5)總結(jié)

　　發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

篇3：業(yè)主投訴處理六個(gè)策略

　　業(yè)主投訴處理六個(gè)策略

　　投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務(wù)方面的投訴

　　業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失?！睍r(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等，業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費(fèi)方面的投訴

　　主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發(fā)事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見，心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁,業(yè)主會認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。

　　策略三：

　　對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項(xiàng)工作，不斷完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。

　　策略五:

　　督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。

　　策略六:

　　把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時(shí)效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個(gè)工作日。回復(fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。