物業(yè)公司ISO9000程序文件:住戶意見(jiàn)調(diào)查和分析
EJ-QP9.4 住戶意見(jiàn)調(diào)查和分析
1.目的:
對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量實(shí)施控制,及時(shí)有效地處理住戶意見(jiàn),并采取糾正和預(yù)防措施,確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,為住戶提供安全、舒適、優(yōu)美、整潔的居住環(huán)境。
2.適用范圍:
適用于本居住小區(qū)的物業(yè)管理。
3.引用文件:
3. 1質(zhì)量手冊(cè)4.14、4.20章
3.2 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.14、4.20章
4.職責(zé):
4.1在住宅小區(qū)門(mén)口明顯處標(biāo)明公司的投訴電話。
4.2綜合辦公室負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)《住戶意見(jiàn)調(diào)查表》,管理者副代表審核同意后,由經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)對(duì)住戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查。
4.3綜合辦公室協(xié)同經(jīng)營(yíng)管理部統(tǒng)計(jì)和分析住戶反饋意見(jiàn),并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)送副總經(jīng)理和管理者副代表。
4.4管理者副代表會(huì)同綜合辦公室負(fù)責(zé)組織處理住戶的意見(jiàn),對(duì)住戶意見(jiàn)的調(diào)查結(jié)果采取糾正和預(yù)防措施,并征求管理委員會(huì)的意見(jiàn)報(bào)副總經(jīng)理。
5.工作程序:
5.1綜合辦公室在住宅小區(qū)門(mén)口明顯處標(biāo)明公司投訴電話。
5.2綜合辦公室負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)《住戶意見(jiàn)調(diào)查表》,管理者副代表審批后,由經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)對(duì)住戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查。
5.3每年不少于一次由經(jīng)營(yíng)管理部向住戶發(fā)放和回收《住戶意見(jiàn)調(diào)查表》。發(fā)放比例占長(zhǎng)期在小區(qū)居住戶數(shù)的90%;回收率應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的90%。
5.4綜合辦公室負(fù)責(zé)匯總調(diào)查結(jié)果,并形成《住戶意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》送交總經(jīng)理、副總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)。
4. 5公司副總經(jīng)理組織管理人員及相關(guān)人員召開(kāi)分析會(huì)議,對(duì)住戶意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告制定糾正和預(yù)防措施,并督促落實(shí)和實(shí)施情況記錄在《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》中,報(bào)公司總經(jīng)理審核,由管理者副代表負(fù)責(zé)跟蹤實(shí)施情況。
5.6公司每年至少召開(kāi)一次物業(yè)管理委員會(huì)會(huì)議,副總經(jīng)理(或管理者副代表)向物業(yè)管理委員會(huì)成員匯報(bào)本年度公司的經(jīng)營(yíng)管理情況,征求管理工作的意見(jiàn),以促進(jìn)和提高公司的物業(yè)管理質(zhì)量水平,確保服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理委員會(huì)成員的意見(jiàn)由綜合辦公室整理后交副總經(jīng)理處理,必要時(shí)由綜合辦公室會(huì)同經(jīng)營(yíng)管理部發(fā)出《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》,責(zé)成有關(guān)部門(mén)采取必要措施,管理者副代表不定期征求物業(yè)管理委員會(huì)成員的意見(jiàn)。
5.7管理者副代表組織有關(guān)部門(mén)人員不定期的走、回訪住戶,對(duì)住戶反映的問(wèn)題進(jìn)行處理并記錄,填寫(xiě)《走/回訪住戶記錄表》
5.8對(duì)住戶到公司來(lái)訪必須熱情接待,處理各種問(wèn)題,聽(tīng)取合理意見(jiàn),并填寫(xiě)《住戶來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表》。
5.9根據(jù)住戶及物業(yè)管理委員會(huì)反映的問(wèn)題,需要采取的糾正預(yù)防措施,參見(jiàn) EJ-QP10.1《糾正預(yù)防措施》程序。
6.支持文件與質(zhì)量記錄:
6.1《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》 EJ-QR-QP10.1-01
6.2《住戶意見(jiàn)調(diào)查表》 EJ-QR-QP9.4-01
6.3《住戶來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表》 EJ-QR-QP9.3-02
6.4《走/回訪住戶記錄表》 EJ-QR-QP9.4-02
6.5《物業(yè)管理委員會(huì)會(huì)議記錄》 EJ-QR-QP9.4-03(無(wú)固定格式)
6.6《住戶意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》 EJ-QR-QP9.4-04
篇2：物業(yè)ISO9000文件之住戶意見(jiàn)調(diào)查和分析程序
公 司 程 序 文 件 版 號(hào): A
修改號(hào): 1
EJ-QP9.4 住戶意見(jiàn)調(diào)查和分析
1.目的:
對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量實(shí)施控制,及時(shí)有效地處理住戶意見(jiàn),并采取糾正和預(yù)防措施,確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,為住戶提供安全、舒適、優(yōu)美、整潔的居住環(huán)境。
2.適用范圍:
適用于本居住小區(qū)的物業(yè)管理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊(cè)4.14、4.20章
3.2 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.14、4.20章
4.職責(zé):
4.1在住宅小區(qū)門(mén)口明顯處標(biāo)明公司的投訴電話。
4.2綜合辦公室負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)《住戶意見(jiàn)調(diào)查表》,管理者副代表審核同意后,由經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)對(duì)住戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查。
4.3綜合辦公室協(xié)同經(jīng)營(yíng)管理部統(tǒng)計(jì)和分析住戶反饋意見(jiàn),并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)送副總經(jīng)理和管理者副代表。
4.4管理者副代表會(huì)同綜合辦公室負(fù)責(zé)組織處理住戶的意見(jiàn),對(duì)住戶意見(jiàn)的調(diào)查結(jié)果采取糾正和預(yù)防措施,并征求管理委員會(huì)的意見(jiàn)報(bào)副總經(jīng)理。
5.工作程序:
5.1綜合辦公室在住宅小區(qū)門(mén)口明顯處標(biāo)明公司投訴電話。
5.2綜合辦公室負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)《住戶意見(jiàn)調(diào)查表》,管理者副代表審批后,由經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)對(duì)住戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查。
5.3每年不少于一次由經(jīng)營(yíng)管理部向住戶發(fā)放和回收《住戶意見(jiàn)調(diào)查表》。發(fā)放比例占長(zhǎng)期在小區(qū)居住戶數(shù)的90%;回收率應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的90%。
5.4綜合辦公室負(fù)責(zé)匯總調(diào)查結(jié)果,并形成《住戶意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》送交總經(jīng)理、副總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)。
5.5公司副總經(jīng)理組織管理人員及相關(guān)人員召開(kāi)分析會(huì)議,對(duì)住戶意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告制定糾正和預(yù)防措施,并督促落實(shí)和實(shí)施情況記錄在《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》中,報(bào)公司總經(jīng)理審核,由管理者副代表負(fù)責(zé)跟蹤實(shí)施情況。
5.6公司每年至少召開(kāi)一次物業(yè)管理委員會(huì)會(huì)議,副總經(jīng)理(或管理者副代表)向物業(yè)管理委員會(huì)成員匯報(bào)本年度公司的經(jīng)營(yíng)管理情況,征求管理工作的意見(jiàn),以促進(jìn)和提高公司的物業(yè)管理質(zhì)量水平,確保服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理委員會(huì)成員的意見(jiàn)由綜合辦公室整理后交副總經(jīng)理處理,必要時(shí)由綜合辦公室會(huì)同經(jīng)營(yíng)管理部發(fā)出《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》,責(zé)成有關(guān)部門(mén)采取必要措施,管理者副代表不定期征求物業(yè)管理委員會(huì)成員的意見(jiàn)。
5.7管理者副代表組織有關(guān)部門(mén)人員不定期的走、回訪住戶,對(duì)住戶反映的問(wèn)題進(jìn)行處理并記錄,填寫(xiě)《走/回訪住戶記錄表》
5.8對(duì)住戶到公司來(lái)訪必須熱情接待,處理各種問(wèn)題,聽(tīng)取合理意見(jiàn),并填寫(xiě)《住戶來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表》。
5.9根據(jù)住戶及物業(yè)管理委員會(huì)反映的問(wèn)題,需要采取的糾正預(yù)防措施,參見(jiàn)EJ-QP10.1《糾正預(yù)防措施》程序。
6.支持文件與質(zhì)量記錄:
6.1《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》 EJ-QR-QP10.1-01
6.2《住戶意見(jiàn)調(diào)查表》 EJ-QR-QP9.4-01
6.3《住戶來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表》 EJ-QR-QP9.3-02
6.4《走/回訪住戶記錄表》 EJ-QR-QP9.4-02
6.5《物業(yè)管理委員會(huì)會(huì)議記錄》
篇3：物業(yè)住戶意見(jiàn)調(diào)查和分析管理程序
公司程序文件 版 號(hào): A
修改號(hào): 1
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1.目的:
對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量實(shí)施控制,及時(shí)有效地處理住戶意見(jiàn),并采取糾正和預(yù)防措施,確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,為住戶提供安全、舒適、優(yōu)美、整潔的居住環(huán)境。
2.適用范圍:
適用于本居住小區(qū)的物業(yè)管理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊(cè)4.14、4.20章
3.2 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.14、4.20章
4.職責(zé):
4.1在住宅小區(qū)門(mén)口明顯處標(biāo)明公司的投訴電話。
4.2綜合辦公室負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)《住戶意見(jiàn)調(diào)查表》,管理者副代表審核同意后,由經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)對(duì)住戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查。
4.3綜合辦公室協(xié)同經(jīng)營(yíng)管理部統(tǒng)計(jì)和分析住戶反饋意見(jiàn),并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)送副總經(jīng)理和管理者副代表。
4.4管理者副代表會(huì)同綜合辦公室負(fù)責(zé)組織處理住戶的意見(jiàn),對(duì)住戶意見(jiàn)的調(diào)查結(jié)果采取糾正和預(yù)防措施,并征求管理委員會(huì)的意見(jiàn)報(bào)副總經(jīng)理。
5.工作程序:
5.1綜合辦公室在住宅小區(qū)門(mén)口明顯處標(biāo)明公司投訴電話。
5.2綜合辦公室負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)《住戶意見(jiàn)調(diào)查表》,管理者副代表審批后,由經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)對(duì)住戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查。
5.3每年不少于一次由經(jīng)營(yíng)管理部向住戶發(fā)放和回收《住戶意見(jiàn)調(diào)查表》。發(fā)放比例占長(zhǎng)期在小區(qū)居住戶數(shù)的90%;回收率應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的90%。
5.4綜合辦公室負(fù)責(zé)匯總調(diào)查結(jié)果,并形成《住戶意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》送交總經(jīng)理、副總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)。
5.5公司副總經(jīng)理組織管理人員及相關(guān)人員召開(kāi)分析會(huì)議,對(duì)住戶意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告制定糾正和預(yù)防措施,并督促落實(shí)和實(shí)施情況記錄在《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》中,報(bào)公司總經(jīng)理審核,由管理者副代表負(fù)責(zé)跟蹤實(shí)施情況。
5.6公司每年至少召開(kāi)一次物業(yè)管理委員會(huì)會(huì)議,副總經(jīng)理(或管理者副代表)向物業(yè)管理委員會(huì)成員匯報(bào)本年度公司的經(jīng)營(yíng)管理情況,征求管理工作的意見(jiàn),以促進(jìn)和提高公司的物業(yè)管理質(zhì)量水平,確保服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理委員會(huì)成員的意見(jiàn)由綜合辦公室整理后交副總經(jīng)理處理,必要時(shí)由綜合辦公室會(huì)同經(jīng)營(yíng)管理部發(fā)出《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》,責(zé)成有關(guān)部門(mén)采取必要措施,管理者副代表不定期征求物業(yè)管理委員會(huì)成員的意見(jiàn)。
5.7管理者副代表組織有關(guān)部門(mén)人員不定期的走、回訪住戶,對(duì)住戶反映的問(wèn)題進(jìn)行處理并記錄,填寫(xiě)《走/回訪住戶記錄表》
5.8對(duì)住戶到公司來(lái)訪必須熱情接待,處理各種問(wèn)題,聽(tīng)取合理意見(jiàn),并填寫(xiě)《住戶來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表》。
5.9根據(jù)住戶及物業(yè)管理委員會(huì)反映的問(wèn)題,需要采取的糾正預(yù)防措施,參見(jiàn)EJ-QP10.1《糾正預(yù)防措施》程序。
6.支持文件與質(zhì)量記錄:
6.1《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》 EJ-QR-QP10.1-01
6.2《住戶意見(jiàn)調(diào)查表》 EJ-QR-QP9.4-01
6.3《住戶來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表》 EJ-QR-QP9.3-02
6.4《走/回訪住戶記錄表》 EJ-QR-QP9.4-02
6.5《物業(yè)管理委員會(huì)會(huì)議記錄》 EJ-QR-QP9.4-03(無(wú)固定格式)
6.6《住戶意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》