百貨公司客戶投訴處理程序

　　一、目的：

　　本程序的目的是規范對客戶投訴的處理規程。

　　二、范圍：

　　本程序適用于全體員工、專柜人員、廠推員。

　　三、參考文件：

　　1、《中華人民共各國消費權益保護法》（1993年12月）

　　2、《商品退換原則》（見附錄7.1）

　　四、職責:

　　1、售貨員負責處理商場內的顧客投訴,若難以處理,須上報商業公司總經理。

　　2、公司任何部門人員接到客戶投訴電話,若非本部門人職責或能力范圍內能處理的,須通知商場部值班人員跟進處理.

　　3、商場部負責處理客戶投訴并將處理情況記錄在"值班交接薄"上或填寫"額戶投訴報告",并定期匯總"服務質量投訴匯總表"和"商品質量投訴匯總表".

　　五、程序：

　　1、商品質量方面投訴

　　（1）總則：

　　產品售出后7日內，發生性能故障，消費者可選擇退貨、換貨或修理；7日以后15日以內消費者可換貨或免費修理，超出以上時間后，當顧客投訴時要嚴格區別。

　　（2）電話投訴商品質量，首先了解顧客購買日期、使用情況、做好記錄，然后通知廠家技術員上門了解情況，如屬于"三包"期內，按章辦事。

　　（3）若屬非質量問題，請廠家出示性能檢測報告，婉轉向顧客解釋，使顧客得到一個合理的答復。

　　（4）若在性能之間爭議產生不同的意見，可請顧客咨詢消委會或到技監局作技術鑒定，誰提出誰舉證，結果出來后按消費者權益法規處理。如屬廠家質量問題，則檢驗費等一切費用由廠家承擔；如不屬質量問題，廠家不用承提責任。檢驗費等由消費者承擔。但事前商場部需分別與廠方及消費者簽好有關協議。

　　（5）如遇到售貨員在柜臺無法說服顧客，而且當班部長仍無法解決的，需把顧客請到顧客接待室。當顧客至接待室后，商場部值班人員按《商品退換原則》處理；若顧客在鬧情緒，商場部值班人員需將顧客意見及聯系電話留下，稍后才作答復意見。

　　（6）若遇到特殊的商品，可退或不退的情況，盡可能退換給顧客，但要說明退換原因，讓顧客對此有一個了解，明白公司為顧客著想，解決問題的誠意。

　　2、服務質量方面投訴

　　（1）售中、售后顧客來電投訴員工在接待方面欠佳。商場部應先向顧客了解事情發生的商場地點、時間、員工卡號碼、購買具體的商品，并請顧客留下聯系電話或地址，了解清楚后，根據具體細節，做出處理意見，并及時答復顧客，爭取給顧客一個滿意的答復。

　　（2）送貨及安裝，當客戶與安裝人員產生矛盾時，我方盡能力做好調整工作及善后補救措施，首先解決顧客問題，商場與安裝公司的問題事后才作了解，分清責任，總結經驗教訓，不斷提高售后服務素質。

　　（3）當顧客到接待室投訴，商場部人員應首先表示多謝顧客向我公司及進地提出意見，反映情況，有禮品時適當贈送一些小禮品。

　　（4）若顧客急于離開，可請顧客將意見及聯系電話、地址留下，商場部在值班本上登記并及時做出回復。

　　（5）若顧客立即要處理意見，須即到柜臺了解清楚后向顧客解釋；

　　（6）若暫時無法溝通，可實施冷處理，事后跟進，直到顧客理解為止。

　　（7）某些商品廠家工作失誤（例如包裝物內外不符等）引起顧客投訴首先向顧客表示歉意，并即想辦法為顧客解決實際問題，為避免顧客產生更大意見，不要當著顧客的面向有關人員做內部解釋工作。

　　（8）某些商品明知屬于顧客挑選時搞錯了或找岔子鬧意見，也不要當面指責，只能用禮貌用語做好說服解釋工作，不得與顧客爭吵。

　　（9）若遇到顧客與員工發生意見分歧、糾纏不清，影響正常的商場工作秩序，商場當值經理及商場部當值人員須想辦法勸其到公司顧客接待室解決。如顧客確屬蠻橫無理，并在賣場大吵大鬧，甚至動手打人的，營業員需立刻呼叫保安員及保安部長前來處理。如勸阻無效，可打110電話報警，但需非常慎重，需經過值班經理同意后方能使用。

　　（10）某些商品不屬服務范圍內（如使用不當出現問題），可酌情考慮，協助顧客處理。

　　3、供應商投訴

　　（1）當接到供應商（包括其他合作單位）投訴后，須將投訴內容通知商場部值班人員。

　　（2）商場部值班人員接報后，須填寫"服務質量投訴匯總表"

　　（3）商場部值班人員須調查問題原因，并向客戶做出解釋。

　　（4）在處理過程中，若需要，商場部須向有關部門發生《PCAR》做出處理措施。

篇2：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：業主投訴處理六個策略

　　業主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常”時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：

　　對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。