方便客戶監督本公司提供的產品及管理服務的質量,促進產品及管理服務,對其中的不合格服務及時糾正,以提高產品及管理服務質量。
二、基本標準
2.1登記投訴:不缺項,詳細認真,轉呈及時。
2.2解釋投訴:耐心細致,用語禮貌,用詞準確,不含糊其詞。
2.3處理投拆:及時,不刁難,不推諉,做到每件事跟進問題,解決問題。
三、內容
3.1本著"客戶至上,服務第一"的宗旨,對客戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語,不允許對客戶有冷淡和不禮貌的行為。
3.2對于客戶的投訴,客服人員要耐心詢問,詳細認真地進行登記。
3.3接到投訴問題客戶服務部人員將客戶反映的問題進行分析,分析問題的合理性,并將合理的問題進行分析問題所屬部門,m.dewk.cn將內容登記《客戶意見與投訴處理跟進表》,了解客戶情況,與相關部門協調處理(一般投訴問題先通過電話或口頭方式報告,重要投訴需要呈書面報告)再進行歸檔分類處理。
3.4客戶未經管理處直接向總公司或客戶服務部投訴問題的處理如下:
3.4.1首先將客戶反映的問題做詳細登記并了解相關情況,在征得客戶同意的前提下,可以指引投訴者與管理處直接聯系,將問題反映給管理處跟進。
3.4.2其次將客戶反映的情況告知管理處,讓管理處直接與客戶聯系,客戶服務部在規定時間內追綜檢查投訴處理結果。
3.4.3客戶服務部以電話或拜訪的方式回訪客戶,體現公司客戶反映問題的重視與關注。
3.5管理處未處理好客戶反映的問題并投訴到客戶服務部或相關部門的投訴處理程序:
3.5.1客戶服務部明確投訴內容,并到管理處咨詢事情的原因及跟進情況,在跟進時應判斷事情的有效性并填寫《客戶意見與投訴處理跟進表》與涉及的相關責任部門聯系,為客戶解決問題。在規定時間內對客戶進行回訪。
3.5.2對于無效的投訴,客戶服務部應在規定時間內與投訴者取得聯系,做好相關工作。降低客戶祈望值,從而讓客戶對企業的滿意。
3.5.3對于有效的投訴,客服服務部應在規定時間內深入分析原因和責任,并填寫《客戶意見與投訴處理跟進表》,由投訴涉及的有關責任人按承諾機制相關規定處理客戶投訴問題,經部門負責人認可后,進行實施,同時應與投訴者聯系,給予答復。
3.5.4按照《客戶意見與投訴處理跟進表》內的時間規定,對責任部門的服務進行跟蹤,對于沒有按時完成的事情轉呈行政人事部處理。
3.6如投訴問題情況嚴重,應立刻匯報物業總監與總經辦并聯系有關部門的負責人,組織相關部門隨客戶到現場查看,記錄實際情況,填寫《客戶意見與投訴處理跟進表》進行處理問題。
3.7如有些投訴涉及其它單位,無法及時將問題解決,在規定時間內與客戶聯系,做好相關工作,同時盡快(有效地)與有關單位取得聯系協商解決,并給予客戶答復。
四、表格(附件)
客戶意見與投訴處理跟進表(略)
篇2：業主投訴處理程序原則
業主投訴處理程序原則
1. 業主投訴的處理程序
(1)聽清楚:在接待業主投訴時，應耐心聽業主講完，聽清業主投訴的內容；不得打斷業主說話，更不能急于表態。
(2)問清楚:待業主講完后，要進一步問清有關情況；切忌與業主正面駁駁，應客觀冷靜地引導業主敘述清楚實際情況。
(3)跟清楚:受理精度投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復業主為止；對不能解決的投訴，應婉轉地向業主講清楚，并確定下次回復的時間。
(4)復清楚:對業主的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理過程及結果清楚地回復業主，以表明業主的投訴已得到足夠重視和妥善的解決。
(5)記清楚:處理業主投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于業主意見受理表內，由業主加蓋意見后收回存檔。
(6)報告:重大投訴必須馬上報告主管或公司領導。
2. 各類業主投訴的處理原則
(1)一般性投訴
當接到一般性投訴時，將情況記錄在業主意見受理表后，向有關職能部門反映，并立即將情況回復業主。
(2)重大投訴:遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交公司領導處理，向投訴業主解釋原因，并確定回復時間。
(3)書面投訴:對業主的書面投訴，要在公司收文登記本上登記后呈公司領導，按投訴性質一般以書面回復業主。
(4)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總，記錄在業主意見受理表上，并根椐業主投訴情況，進行業主回訪。
3. 投訴的回訪
(1)物業管理公司管理部負責業主回訪工作。
(2)管理部根椐業主投訴內容每月定期回訪業主，每月回訪不少于20家，管理部必要時可會同工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪業主。
(3)管理部按照回訪業主記錄表的內容，按業主投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按業主投訴內容具體確定。
(4)回訪期間發現業主不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向業主解釋原因，確定下次回訪時間并安排人員
(5)將回訪內容記錄在業主意見處理記錄表上，交部門經理審閱。部門經理將每月統計回訪結果記錄在回訪業主月統計表上，并提交公司領導，作為改進工作的依據。
備注:管理部處理的投訴常見有:大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；茶水間、廁所等公共設施使用出現故障；業主室內電器故障及各類設施需維修；業主郵件報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境清潔衛生及園卉花木問題；大廈病蟲害防治問題；涉及管理公司所提供各類服務的問題。
篇3：物業公司業主投訴處理程序原則
物業公司業主投訴處理程序原則
1、業主投訴的處理程序
（1）聽清楚：在接待業主投訴時，應耐心聽業主講完，聽清業主投訴的內容；不得打斷業主說話，更不能急于表態。
（2）問清楚：待業主講完后，要進一步問清有關情況；切忌與業主正面駁駁，應客觀冷靜地引導業主敘述清楚實際情況。
（3）跟清楚：受理精度投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復業主為止；對不能解決的投訴，應婉轉地向業主講清楚，并確定下次回復的時間。
（4）復清楚：對業主的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理過程及結果清楚地回復業主，以表明業主的投訴已得到足夠重視和妥善的解決。
（5）記清楚：處理業主投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于業主意見受理表內，由業主加蓋意見后收回存檔。
（6）報告：重大投訴必須馬上報告主管或公司領導。
2、各類業主投訴的處理原則
（1）一般性投訴
當接到一般性投訴時，將情況記錄在業主意見受理表后，向有關職能部門反映，并立即將情況回復業主。
（2）重大投訴：遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交公司領導處理，向投訴業主解釋原因，并確定回復時間。
（3）書面投訴：對業主的書面投訴，要在公司收文登記本上登記后呈公司領導，按投訴性質一般以書面回復業主。
（4）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在業主意見受理表上，并根椐業主投訴情況，進行業主回訪。
3、投訴的回訪
（1）物業管理公司管理部負責業主回訪工作。
（2）管理部根椐業主投訴內容每月定期回訪業主，每月回訪不少于20家，管理部必要時可會同工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪業主。
（3）管理部按照回訪業主記錄表的內容，按業主投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按業主投訴內容具體確定。
（4）回訪期間發現業主不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向業主解釋原因，確定下次回訪時間并安排人員
（5）將回訪內容記錄在業主意見處理記錄表上，交部門經理審閱。部門經理將每月統計回訪結果記錄在回訪業主月統計表上，并提交公司領導，作為改進工作的依據。
備注：管理部處理的投訴常見有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；茶水間、廁所等公共設施使用出現故障；業主室內電器故障及各類設施需維修；業主郵件報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境清潔衛生及園卉花木問題；大廈病蟲害防治問題；涉及管理公司所提供各類服務的問題。