商場（商鋪）客戶投訴處理管理規(guī)定

　　一、處理職責

　　各部門客戶投訴案件的處理職責。

　　1、商管部

　?、倏蛻敉对V案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。

　　②詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。

　?、蹍f(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　?、馨l(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報。

　?、菘蛻敉对V質(zhì)量的檢驗確認。

　?、扪杆賯鬟_處理結(jié)果。

　　2、客服部

　　①客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　?、诳蛻敉对V內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

　?、劭蛻敉对V改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

　　④協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

　?、菘蛻敉对V處理中客戶投訴反應意見提報有關部門追蹤改善。

　　二、客戶投訴處理流程

　　1、服務中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。

　　2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責任，確定處理決定告知客戶。

　　3、上門維修或退回處理。

　　4、客戶投訴的改善。

　　5、客戶服務跟蹤、記錄。

　　三、客戶投訴案件處理期限

　　1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時內(nèi)給客戶以回復。

　　2、根據(jù)具體情況確定處理期限。

　　四、客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

　　1、客戶投訴人責任人處分

　　客戶部每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部門處罰并公布。

　　2、客戶投訴獎金扣罰

　　責任歸屬商戶或個人同投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬商戶，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會計商戶查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

　　五、處理時效逾期的反應

　　客服部于客戶投訴案件過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促商管部處理，對于已結(jié)案的案件，應查核處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。

篇2：地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理規(guī)定

　　

　　房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理規(guī)定

　　1適用范圍

　　本程序適用于客戶針對售樓部相關業(yè)務工作的有效投訴處理。

　　2 受理

　　2.1 售樓員負責投訴現(xiàn)場的接待工作和接收投訴。

　　2.2 售樓主管負責處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作，并及時提出糾正和預防措施。

　　2.3 銷管部負責處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴。

　　2.4 公司副總經(jīng)理負責處理重大投訴和客戶對項目經(jīng)理的投訴。

　　3 工作程序

　　3.1 處理投訴的基本原則

　　接待投訴時，接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的服

　　務方針，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。

　　3.2投訴的接收

　　A) 當客戶上門投訴時，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好，并根據(jù)投訴類型和內(nèi)容提交相關部門責任人現(xiàn)場處理，如果現(xiàn)場無法處理的，給客戶承諾處理時間，并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細記錄。

　　B) 售樓員在接到電話投訴時，應作出必要的解釋，告知投訴人處理的時限，并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負責人，該部門負責人須在規(guī)定的時限內(nèi)做出處理。

　　3.3客戶投訴處理

　　A)投訴處理流程圖

　　B)內(nèi)部工作程序

　　部門負責人在規(guī)定時間內(nèi)對投訴提出處理意見，填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管，售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復客戶，得到客戶的肯定后，將《客戶投訴意見處理表》交銷管部;重要投訴及重大投訴由銷管部經(jīng)理或副總經(jīng)理答復客戶。

　　3.4 投訴界定

　　A)重大投訴：下列投訴屬重大投訴

　　公司承諾或合同提供的條款沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

　　由于公司責任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴;

　　B)重要投訴

　　指因公司的代理銷售或接待工作不到位，有過失而引起的投訴;

　　C)輕微投訴

　　是指因公司的設施、設備和服務水平有限給客戶造成輕微不便，可以通過改進而較

　　易得到解決的投訴;

　　D)內(nèi)部投訴

　　是指售樓員因售樓主管對公司制度落實不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當?shù)葐栴}向公司主管部門提出的書面投訴。

　　3.5糾正和預防措施

　　A)對客戶提出的每宗投訴, 主管部門負責人在投訴處理過程中或處理結(jié)束后應組織責任部門進行原因分析, 并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。所進行的原因分析及擬采取的措施應記錄在《客戶投訴意見處理表》中;

　　B)責任單位及責任人應根據(jù)提出的措施和要求進行整改。

　　4 罰則

　　4.1 輕微投訴：給予警告且做書面檢查;

　　4.2 重要投訴：發(fā)黃牌且作通報批評并做書面檢查;

　　4.3 重大投訴：發(fā)紅牌通報批評并做書面檢查或發(fā)黑牌;

　　4.4 內(nèi)部投訴：給予警告且做書面檢查。

　　5投訴記錄表

　　附表3、《客戶投訴意見處理表》

　　附表4、《投訴處理記錄表》

篇3：電力監(jiān)管機構(gòu)投訴處理規(guī)定(2006年)

　　電監(jiān)會18號令

　　20**年1月17日國家電力監(jiān)管委員會主席辦公會議通過,現(xiàn)予公布,自20**年4月1日起施行。

　　第一條 為了保護公民、法人和其他組織的合法權(quán)益,維護電力市場秩序,規(guī)范投訴處理工作,根據(jù)有關法律、行政法規(guī),制定本規(guī)定。

　　第二條 本規(guī)定適用于國家電力監(jiān)管委員會及其派出機構(gòu)(以下簡稱電力監(jiān)管機構(gòu))處理公民、法人或者其他組織向電力監(jiān)管機構(gòu)提出的投訴請求。

　　第三條 電力監(jiān)管機構(gòu)處理投訴應當依法、公正、及時。

　　第四條 電力監(jiān)管機構(gòu)應當向社會公布投訴電話、電子信箱、投訴接待的時間和地點、查詢投訴事項進展及結(jié)果的方式等相關事項。

　　第五條 公民、法人或者其他組織認為電力監(jiān)管機構(gòu)、電力企業(yè)、電力調(diào)度交易機構(gòu)侵害其合法權(quán)益,可以采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等方式向電力監(jiān)管機構(gòu)提出投訴請求。

　　多人采用走訪形式投訴的,應當推選代表,代表人數(shù)不得超過5人。

　　第六條 投訴人提出投訴請求,應當向電力監(jiān)管機構(gòu)提交下列材料:

　　(一)投訴書,內(nèi)容包括投訴人的姓名或者名稱、住所和聯(lián)系方式,被投訴人的名稱、住所和聯(lián)系方式,投訴事項,投訴請求等;

　　(二)與投訴事項相關的證明資料,包括書面資料、照片、錄音、錄像等。

　　第七條 電力監(jiān)管機構(gòu)應當對投訴事項進行登記、編號。

　　第八條 電力監(jiān)管機構(gòu)應當自收到投訴事項之日起7日內(nèi)作出是否受理的決定;作出不予受理決定的,應當向投訴人說明理由。

　　第九條 投訴請求符合下列條件的,電力監(jiān)管機構(gòu)應當受理:

　　(一)有明確的投訴人和被投訴人的;

　　(二)有明確的投訴請求、事實和理由的;

　　(三)屬于電力監(jiān)管機構(gòu)的職責范圍的。

　　第十條 有下列情形之一的,電力監(jiān)管機構(gòu)不予受理:

　　(一)投訴人與投訴事項沒有利害關系;

　　(二)投訴事項不屬于電力監(jiān)管機構(gòu)的職責范圍的;

　　(三)投訴事項已經(jīng)或者依法應當通過訴訟、仲裁或者行政復議等法定途徑解決的;

　　(四)依照法律、法規(guī)或者國家有關規(guī)定應當由電力企業(yè)或者其他組織先行處理的;

　　(五)投訴事項的內(nèi)容不符合有關法律、法規(guī)規(guī)定的;

　　(六)電力監(jiān)管機構(gòu)已經(jīng)作出處理,投訴人又以同一事實或者理由再次投訴的。

　　第十一條 電力監(jiān)管機構(gòu)受理的投訴(來自:m.dewk.cn),由被投訴人所在地的國家電力監(jiān)管委員會派出機構(gòu)負責辦理。

　　國家電力監(jiān)管委員會派出機構(gòu)認為投訴情況重大、復雜的,可以報請國家電力監(jiān)管委員會辦理。

　　第十二條 電力監(jiān)管機構(gòu)處理投訴的工作人員應當恪盡職守、秉公辦事,查明事實、分清責任,宣傳法制、教育疏導,及時妥善處理,不得推諉、敷衍、拖延。

　　電力監(jiān)管機構(gòu)處理投訴的工作人員有下列情形之一的,應當回避:

　　(一) 與投訴事項有利害關系的;

　　(二) 與當事人有利害關系的;

　　(三) 其他電力監(jiān)管機構(gòu)認為應當回避的情形。

　　第十三條 電力監(jiān)管機構(gòu)辦理投訴事項,發(fā)現(xiàn)投訴事項不屬于受理范圍的,應當終止辦理,并告知投訴人終止辦理的理由。

　　第十四條 電力監(jiān)管機構(gòu)辦理投訴事項期間,投訴人與被投訴人自行和解或者通過其他方式和解的,可以向電力監(jiān)管機構(gòu)申請撤回投訴。

　　電力監(jiān)管機構(gòu)作出是否準予撤回投訴,按照下列規(guī)定辦理:

　　(一)已經(jīng)查明有違法行為的,不予撤回投訴,并繼續(xù)調(diào)查處理;

　　(二)撤回投訴不損害國家利益、社會公共利益或者其他當事人合法權(quán)益的,準予撤回投訴,終止辦理。

　　第十五條 電力監(jiān)管機構(gòu)辦理投訴事項期間,發(fā)現(xiàn)投訴人、被投訴人有違反有關電力監(jiān)管法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的行為,需要立案調(diào)查的,應當按照有關規(guī)定立案調(diào)查處理。

　　電力監(jiān)管機構(gòu)辦理投訴事項期間,發(fā)現(xiàn)投訴人、被投訴人有違法行為,但不屬于電力監(jiān)管機構(gòu)查處范圍的,應當移送有關部門進行處理。電力監(jiān)管機構(gòu)應當自作出移送決定之日起5日內(nèi)告知投訴人。

　　第十六條 電力監(jiān)管機構(gòu)經(jīng)調(diào)查核實,應當依照有關電力監(jiān)管的法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件,分別作出下列處理決定:

　　(一)投訴請求事實清楚,符合法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的,予以支持;

　　(二)投訴請求事由合理但缺乏法律依據(jù)的,應當對投訴人做好解釋工作;

　　(三)投訴請求缺乏事實根據(jù)或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的,不予支持。

　　電力監(jiān)管機構(gòu)依照前款第(一)項規(guī)定作出支持投訴請求決定的,本機構(gòu)可以直接執(zhí)行的,予以執(zhí)行;本機構(gòu)不能直接執(zhí)行的,督促有關單位執(zhí)行。

　　第十七條 投訴事項應當自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。有下列情形之一的,經(jīng)電力監(jiān)管機構(gòu)負責人批準后,可以延長辦理期間,但延長期限不得超過30日,并告知投訴人延期理由:

　　(一)投訴事項復雜,涉及多方主體的;

　　(二)投訴事項調(diào)查取證困難的;

　　(三)投訴事項需要專業(yè)鑒定的;

　　(四)其他需要延長辦理期間的。

　　第十八條 電力監(jiān)管機構(gòu)辦結(jié)投訴事項,應當自作出投訴處理決定之日起5日內(nèi)告知投訴人;對多人采用走訪形式投訴的,電力監(jiān)管機構(gòu)應當將投訴處理結(jié)果告知其選出的代表。

　　第十九條 投訴事項社會影響較大的,電力監(jiān)管機構(gòu)可以將投訴事項及其處理情況向社會公布。

　　第二十條 電力監(jiān)管機構(gòu)處理投訴的工作人員濫用職權(quán)、徇私舞弊、以權(quán)謀私,視其情節(jié)輕重給予批評或者行政處分;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責任。

　　第二十一條 投訴人應當對自己所投訴的內(nèi)容負責。誣告、誹謗被投訴人,或者以投訴為名制造事端,干擾電力監(jiān)管工作正常進行的,按照有關規(guī)定處理。

　　第二十二條 本辦法自20**年4月1日起施行。