Ⅰ、中介店及經(jīng)紀(jì)人被投訴的處理
因服務(wù)質(zhì)量或其他原因引起的客戶對中介店和經(jīng)紀(jì)人的非惡意投訴,區(qū)域分部將做如下處理:
(一)、客戶因服務(wù)質(zhì)量或其他原因?qū)χ薪榈赀M(jìn)行投訴,武漢區(qū)域?qū)υ撝薪榈晏幦嗣駧?00元罰金,并在中介店支持中心及SIS系統(tǒng)里進(jìn)行通報(bào)批評。
(二)、客戶因服務(wù)質(zhì)量或其他原因?qū)?jīng)紀(jì)人進(jìn)行投訴,武漢區(qū)域?qū)υ撝薪榈晏幦嗣駧?00元罰金,并在中介店支持中心及SIS系統(tǒng)里進(jìn)行通報(bào)批評。
(三)、判斷客戶投訴是否為惡意,取決于中介店或經(jīng)紀(jì)人在整個(gè)業(yè)務(wù)履行過程中有無主觀過錯(cuò)。

Ⅱ、中介店被投訴及曝光的處理
(一)、中介店被媒體曝光,如能證明媒體所述與實(shí)際情況不符,需在5日內(nèi)做出澄清,澄清刊登媒體必須為原媒體或同級媒體,逾期未做出澄清的,區(qū)域分部將視為所曝光情況屬實(shí),并采取以下處罰措施:
1、客戶向報(bào)社(任何報(bào)社)投訴其中介店服務(wù)問題或違規(guī)操作行為,并在媒體曝光,經(jīng)查實(shí)后,給予被曝光中介店向體系內(nèi)m.dewk.cn其他中介店每家中介店200元的罰款。
2、客戶向電視媒體(任何電視臺)投訴其中介店服務(wù)問題或違規(guī)操作行為,并在電視臺曝光,經(jīng)查實(shí)后,給予被曝光中介店向體系內(nèi)其他中介店每家中介店500元的罰款。
(二)、所處罰金由處罰通知當(dāng)日起三日內(nèi)繳至武漢區(qū)域財(cái)務(wù)部,此罰款為武漢區(qū)域分部代收,所收罰金將分配至體系其他中介店。

Ⅲ、投訴處理規(guī)則
(一)、客戶與中介店之間、中介店與中介店之間產(chǎn)生的投訴,原則上由中介店自行解決,如因處理不當(dāng),導(dǎo)致投訴升級至區(qū)域分部或行業(yè)主管單位,則無論是不是因中介店原因造成投訴,區(qū)域分部均將對當(dāng)事中介店進(jìn)行相應(yīng)處罰。
(二)、區(qū)域分部將在年底對年度發(fā)生的投訴進(jìn)行匯總,除惡意投訴外,投訴累計(jì)數(shù)量前三名的中介店,區(qū)域分部將分別對其處以10000元、6000元和4000元的罰款。
(三)、中介店投訴客戶處理時(shí)間原則上為2個(gè)工作日內(nèi)完成,如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未能完成投訴處理或客戶對中介店處理結(jié)果不滿意,則轉(zhuǎn)至區(qū)域進(jìn)行解決,區(qū)域分部除按規(guī)定對中介店處以罰款外,還將按宗收取處理費(fèi)用500元;區(qū)域分部處理方式參照《CENTURY21中介特許經(jīng)營合同》第7.4.11款。
(四)、除本章第三部分第二條規(guī)定的中介店年度投訴累計(jì)數(shù)量將進(jìn)行罰款外,對于日常產(chǎn)生投訴的中介店處罰標(biāo)準(zhǔn),將按照本章第六部分《中介店違規(guī)行為處罰辦法》另行計(jì)算。
(五)、如中介店之間的投訴不能自行解決需區(qū)域分部調(diào)解或處理,則投訴方應(yīng)在3日內(nèi)向區(qū)域分部提交書面材料,區(qū)域分部將在5~7個(gè)工作日將《投訴處理通知單》及相關(guān)材料轉(zhuǎn)交至被投訴方要求其進(jìn)行回復(fù)并做出解釋說明,并根據(jù)解釋說明做出調(diào)解回復(fù)及處理意見,如被投訴方未能在接到《投訴處理通知單》及相關(guān)材料5日內(nèi)作出回復(fù)或解釋說明,區(qū)域分部將自動作出有利于投訴方的調(diào)解回復(fù)及最終處理意見。
Ⅳ、客戶投訴處理工作流程
Ⅴ、中介店間投訴處理工作流程

篇2：房地產(chǎn)中介投訴處理流程方法

　　Ⅰ、中介店及經(jīng)紀(jì)人被投訴的處理

　　因服務(wù)質(zhì)量或其他原因引起的客戶對中介店和經(jīng)紀(jì)人的非惡意投訴,區(qū)域分部將做如下處理:

　　(一)、客戶因服務(wù)質(zhì)量或其他原因?qū)χ薪榈赀M(jìn)行投訴,武漢區(qū)域?qū)υ撝薪榈晏幦嗣駧?00元罰金,并在中介店支持中心及SIS系統(tǒng)里進(jìn)行通報(bào)批評。

　　(二)、客戶因服務(wù)質(zhì)量或其他原因?qū)?jīng)紀(jì)人進(jìn)行投訴,武漢區(qū)域?qū)υ撝薪榈晏幦嗣駧?00元罰金,并在中介店支持中心及SIS系統(tǒng)里進(jìn)行通報(bào)批評。

　　(三)、判斷客戶投訴是否為惡意,取決于中介店或經(jīng)紀(jì)人在整個(gè)業(yè)務(wù)履行過程中有無主觀過錯(cuò)。

　　Ⅱ、中介店被投訴及曝光的處理

　　(一)、中介店被媒體曝光,如能證明媒體所述與實(shí)際情況不符,需在5日內(nèi)做出澄清,澄清刊登媒體必須為原媒體或同級媒體,逾期未做出澄清的,區(qū)域分部將視為所曝光情況屬實(shí),并采取以下處罰措施:

　　1、客戶向報(bào)社(任何報(bào)社)投訴其中介店服務(wù)問題或違規(guī)操作行為,并在媒體曝光,經(jīng)查實(shí)后,給予被曝光中介店向體系內(nèi)m.dewk.cn其他中介店每家中介店200元的罰款。

　　2、客戶向電視媒體(任何電視臺)投訴其中介店服務(wù)問題或違規(guī)操作行為,并在電視臺曝光,經(jīng)查實(shí)后,給予被曝光中介店向體系內(nèi)其他中介店每家中介店500元的罰款。

　　(二)、所處罰金由處罰通知當(dāng)日起三日內(nèi)繳至武漢區(qū)域財(cái)務(wù)部,此罰款為武漢區(qū)域分部代收,所收罰金將分配至體系其他中介店。

　　Ⅲ、投訴處理規(guī)則

　　(一)、客戶與中介店之間、中介店與中介店之間產(chǎn)生的投訴,原則上由中介店自行解決,如因處理不當(dāng),導(dǎo)致投訴升級至區(qū)域分部或行業(yè)主管單位,則無論是不是因中介店原因造成投訴,區(qū)域分部均將對當(dāng)事中介店進(jìn)行相應(yīng)處罰。

　　(二)、區(qū)域分部將在年底對年度發(fā)生的投訴進(jìn)行匯總,除惡意投訴外,投訴累計(jì)數(shù)量前三名的中介店,區(qū)域分部將分別對其處以10000元、6000元和4000元的罰款。

　　(三)、中介店投訴客戶處理時(shí)間原則上為2個(gè)工作日內(nèi)完成,如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未能完成投訴處理或客戶對中介店處理結(jié)果不滿意,則轉(zhuǎn)至區(qū)域進(jìn)行解決,區(qū)域分部除按規(guī)定對中介店處以罰款外,還將按宗收取處理費(fèi)用500元;區(qū)域分部處理方式參照《CENTURY21中介特許經(jīng)營合同》第7.4.11款。

　　(四)、除本章第三部分第二條規(guī)定的中介店年度投訴累計(jì)數(shù)量將進(jìn)行罰款外,對于日常產(chǎn)生投訴的中介店處罰標(biāo)準(zhǔn),將按照本章第六部分《中介店違規(guī)行為處罰辦法》另行計(jì)算。

　　(五)、如中介店之間的投訴不能自行解決需區(qū)域分部調(diào)解或處理,則投訴方應(yīng)在3日內(nèi)向區(qū)域分部提交書面材料,區(qū)域分部將在5~7個(gè)工作日將《投訴處理通知單》及相關(guān)材料轉(zhuǎn)交至被投訴方要求其進(jìn)行回復(fù)并做出解釋說明,并根據(jù)解釋說明做出調(diào)解回復(fù)及處理意見,如被投訴方未能在接到《投訴處理通知單》及相關(guān)材料5日內(nèi)作出回復(fù)或解釋說明,區(qū)域分部將自動作出有利于投訴方的調(diào)解回復(fù)及最終處理意見。

　　Ⅳ、客戶投訴處理工作流程

　　Ⅴ、中介店間投訴處理工作流程

篇3：顧客投訴處理制度(投訴處理流程)

　　顧客投訴處理制度(投訴處理流程)

　　項(xiàng)目接管入伙后，應(yīng)及時(shí)公布受理顧客投訴的渠道，包括物業(yè)公司及管理處受理投訴的電話及聯(lián)系人，顧客意見箱等，保證受理顧客投訴的渠道便利、暢通。

　　一、投訴的受理

　　1、 顧客信息實(shí)施首問責(zé)任制，接到顧客的投訴應(yīng)及時(shí)記錄在顧客投訴記錄中，受理顧客投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：顧客的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意表示對顧客的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，顧客的感受和顧客想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對顧客致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。

　　2、受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間或?qū)⒎?wù)上移，即將投訴信息轉(zhuǎn)交客服主任(或指定崗位)，由客服主任(或指定崗位)負(fù)責(zé)處理顧客投訴。

　　3、若遇重大、緊急事件，須于第一時(shí)間通知公司主管領(lǐng)導(dǎo)、客服中心及相關(guān)部門，事后補(bǔ)報(bào)書面材料。

　　A 有效投訴達(dá)3分以上，管理處需作出書面的投訴處理情況交予客服中心。

　　B 有效投訴達(dá)5分以上，客服中心需到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)挽回?fù)p失。

　　4、公司所有員工無權(quán)決定不受理任何投訴信息。各級人員接到顧客投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位或部門。

　　5、 客服中心在送達(dá)投訴信息時(shí)，須通知到相關(guān)管理處客服主任或管理處負(fù)責(zé)人。

　　6、總部員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時(shí)(參照上述規(guī)定)轉(zhuǎn)達(dá)給客服中心，或?qū)⒆詈线m的投訴接口提供給投訴者。

　　二、投訴的處理

　　1、客服中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各管理處：

　　A. 工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá);

　　B. 工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在收到郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá);

　　C. 工作日非工作時(shí)間(當(dāng)日下班后直到次日上班前)發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá);

　　2、管理處接收到客服中心傳達(dá)的投訴信息時(shí)，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)處理并再次轉(zhuǎn)達(dá)給投訴人，并將處理的情況回饋給客服中心：

　　A. 工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客;

　　B. 如遇特殊情況，不能在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)通知客服中心，在給顧客回復(fù)后立即向客服中心回饋處理情況;

　　C. 工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客，如遇特殊情況，不能在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)通知客服中心，電子郵件需書面向顧客回復(fù)，首先將郵件回復(fù)的內(nèi)容發(fā)給客服中心審核，經(jīng)客服中心審核后再給顧客回復(fù);

　　D. 工作日非工作時(shí)間(當(dāng)日下班后直到次日上班前)發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在收到投訴后當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客，如遇特殊情況，不能在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)通知客服中心，在給顧客回復(fù)后立即向客服中心回饋處理情況。

　　3、 如果顧客同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理。如果顧客不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。

　　4、投訴處理完畢后，客服主任或公司相關(guān)部門應(yīng)對處理情況進(jìn)行驗(yàn)證。對于上交到公司或直接投訴到公司的投訴，管理處在驗(yàn)證了處理情況后，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至公司客服中心，以便于公司顧客服務(wù)中心進(jìn)行回訪。

　　5、對于顧客的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓顧客接受。

　　6、對于屬于顧客投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力的投訴，接待人應(yīng)個(gè)案問題專項(xiàng)分析，盡可能地采取措施減緩顧客的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作為關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計(jì)分析。這樣也便于提醒相關(guān)部門在后來的工作中繼續(xù)關(guān)注這個(gè)投訴，隨時(shí)找到新方法新機(jī)會予以解決。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，建議仿照財(cái)務(wù)管理中的壞帳處理方法，對無法關(guān)閉的投訴作專題分析，同時(shí)在新的年度投訴統(tǒng)計(jì)時(shí)內(nèi)可剔除不再統(tǒng)計(jì).