客戶投訴建議處理規程(A版)

　　文件編號：**-WI-KF-17

　　1. 目的

　　1.1規范投訴建議處理流程，及時改善和改進工作，提升服務質量。

　　2. 范圍

　　2.1適用于公司及管理處對客戶投拆和建議的處理。

　　3. 定義

　　3.1 按照投訴引起的權責部門劃分及定義

　　3.1.1 一類投訴：由于我們自身管理或服務不到位而產生的投訴。

　　3.1.2 二類投訴：由發展商遺留或房屋質量方面的問題而導致的投訴。

　　3.1.3 三類投訴：因外部環境，非管轄區域的問題或其他社會問題而產生的投拆。

　　3.2 按照投訴的復雜過程、嚴重程度和處理面臨的難度劃分及定義

　　3.2.1 重大投訴：已經引發法律訴訟或已經被媒體曝光或投訴發生一個月后仍未能得到有效解決或10人以上的集體投訴。

　　3.2.2 熱點投訴：可能引發法律訴訟或被媒體曝光或處理完畢后發生二次投訴或投訴一周以后仍未解決或3人以上的集體投訴，以及需要顧問支持和其他公司提供協助(包括經驗支持)的投訴。

　　3.2.3 重要投訴：在3個工作日內未能妥善解決的投訴，或一個月內累計三次以上不同投訴人的雷同投訴。

　　3.2.4 一般投訴：其他所有情況。

　　4.職責

　　4.1 公司品質管理部作為各管理處的投訴處理管理部門，負責三遠物業投訴處理制度的制定、修訂、推進、監督執行，負責對三遠物業所有相關投訴處理信息的整合、收集、傳遞、跟蹤及監督工作。

　　4.2 公司總經理/指定人員負責對公司內未能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或指派管理處經理處理客戶對直接向公司、上級公司或政府有關部門的投訴。

　　4.3 管理處經理負責協助和督導各管理處報到公司的投訴處理并將所有《客戶投訴處理單》進行歸檔，負責《投訴月報表》的編制、統計、分析及上報。

　　4.4 管理處經理負責督導處理本管理處業務范圍內的投訴。

　　4.5 管理處各部門主管、主辦、管理員、班長負責處理業務范圍內的投訴。

　　4.6 所有員工都負有向上級及時匯報顧客投訴并認真處理的責任。

　　4.7 客戶中心接受客戶訴求并針對派工內容對管理處相關部門派工。

　　5. 方法與過程控制

　　5.1 首問責任制原則

　　5.1.1 三遠物業的所有員工，凡接到客戶的訴求必須認真聽取，并有責任及義務代客戶進行訴求。

　　5.1.2 首次接到客戶訴求的員工應在第一時間把信息傳遞到客戶中心，并保證信息被準確記錄為止。

　　5.2 客戶中心根據投訴內容判定投訴類別，并采用相應的處理方法。

　　對手投訴要首先向顧客進行相應的解釋，視投訴問題的具體情況、困難程度設法予以解決，對于無法解決的問題可與有關部門協商共同解決，無法解決的投訴向客戶做出有關解釋和說明并得到客戶的理解。

　　5.3 顧客投訴處理程序

　　5.3.1 對于客戶在工作現場或管理處的當面投訴，當事人必須向客戶致歉，對客戶的意見表示感謝。

　　5.3.2 當場可以解決的須當場處理，并向上級匯報，不能當場處理的，迅速通知上級領導，由上級領導給出處理意見進行處理，處理的意見和情況記錄在《客戶投訴處理單》。

　　5.3.3 對于客戶通過信件、電話、網上、電子郵件、傳真等途徑提出的投訴，獲得信息的人須及時將投訴內容轉發到相關責任部門并視情況抄送客戶中心、管理處經理、責任部門須及時記錄在《客戶投訴處理單》。

　　5.3.4 對于重要、熱點、重大投訴，必須及時報公司品質管理部，同時抄報公司總經理。

　　5.3.5 責任部門在《客戶投訴處理單》上提出處理意見并由管理處經理簽名確認，報送公司品質管理部備案。對于投訴的具體處理情況責任部門應及時填寫在“處理跟進”欄中報管理處經理，管理處經理根據處理進程進行驗證，每條信息的后面須附有相關人員的簽名及日期。

　　5.3.6 處理完成狀況須在《客戶投訴處理單》的“投訴是否關閉”一欄中予以體現，管理處經理保存《客戶投訴處理單》原件，責任部門保留副件。

　　5.4 每月25日前，由管理處客戶中心主管將本部門上月客戶投訴和建議(含投訴到公司、集團公司及政府有關部門的投訴和建議)及處理情況匯總并經管理處經理審批后報公司品質管理部及管理處經理。

　　5.5 管理處經理負責每季度對各部門投訴情況的分析與匯總，并在公司內部信息網上予以公布，有關投訴的分析與匯總作為公司評審的輸入。

　　5.6客戶回訪

　　5.6.1 客戶中心/客戶服務部對已完成的客戶服務情況有選擇性地進行回訪。

　　5.6.2 重大、熱點、重要投訴問題或客戶反應較為強烈的問題解決后，管理處應主動派人上門回訪。

　　5.6.3 普通訴求回訪率不應低于60%，重大問題和客戶反應強烈的問題須100%進行回訪。

　　5.6.4 將客戶回訪結果通過管理工具對回讠訪滿意度進行統計，對統計結果進行分析整理。

　　5.6.5 將回訪意見和建議整理發送相關部門負責人。

　　5.7 本規程執行情況作為管理處/客戶中心相關人員績效考評的依據之一。

　　6.質量記錄

　　《客戶投訴處理單》

篇2：商業大廈接受回復客戶投訴建議程序

　　商業大廈接受、回復客戶投訴建議程序

　　為加強與客戶聯絡與溝通，改善管理，提高服務水準，建立方舟大廈良好形象，方舟管理處特制定接受客戶投訴程序。請管理處各部員工遇客戶建議或投訴時，謹守下列程序：

　　1．每周四上午為物業經理接待日，凡有客戶投訴或建議，除記錄在案外，應盡量采取措施在三天內解決問題。三天內解決不了的問題，物業經理應及時與發展商協商解決同時報告公司。所有投訴三天內應給客戶答復。

　　2．各部員工接到客戶口頭投訴或建議時，應報告部門主管記錄于當班記錄本上并及時通報管理處。管理處文員將投訴記錄于投訴登記表上并知會物業經理，由物業經理會同有關部門主管作出處理

　　3．所有書面投訴必須交物業經理作回復。

　　4．所有員工接到投訴，不得擅自回復，應轉達所屬部門主管，再由該主管轉達有關部門主管作出回復。

　　5．所有口頭投訴，應由有關部門主管以口頭作出回復。難以回復的，應請示物業經理。以免錯誤回復，有損公司形象。

　　6．各部門員工謹記：我司宗旨是為客戶提供良好服務。在任何情況下，對所有客人都應該彬彬有禮。

　　若有疑問，請與部門主管或管理處聯絡。

篇3：物業三級文件:業務投訴建議管理作業指導書

　　物業三級文件：業務投訴及建議管理作業指導書

　　1、目的

　　規范顧客投訴問題的處理程序，以保證業主的投訴能及時、準確、滿意地得到解決，并以此改進和提高服務質量。

　　2、適用范圍

　　適用于各部門受理業主各種服務項目的有效投訴。

　　3、職責

　　3.1管理者代表負責對各部門匯報上來的未能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或委托企業管理部處理業主直接向本公司上級或政府有關部門的投訴。

　　3.2企業管理部是公司所發生投訴的歸口管理部門，負責督導部門負責人對投訴處理結果進行回訪，并負責所有投訴記錄的歸檔。

　　3.3部門負責人處理部門業務范圍內的所有投訴。

　　3.4管理處及俱樂部前臺負責對用戶投訴的接待、記錄、聯系處理與上報工作。

　　3.5所有員工都有向上級及時匯報業主投訴的責任。

　　4、方法與過程控制

　　4.1投訴分類

　　4.1.1一類投訴：由于我公司自身管理或服務不到位而產生的投訴；

　　4.1.2二類投訴：由于房屋質量方面的問題而導致的投訴；

　　4.1.3三類投訴：由于規劃紅線外問題而產生的投訴。

　　4.2操作流程

　　4.2.1對于業主在工作現場或管理處的當面投訴，當事人需先向業主致歉，對業主的意見表示感謝，當場可以解決的須當場處理，并向上級匯報，不能當場處理的，兩小時內通知上級領導，由上級領導給出處理意見進行處理。

　　4.2.2處理完畢后處理的具體過程、結果、分析及時報客戶接待員，當天記錄在《業主投訴/建議處理記錄表》中。

　　4.2.3對于業主通過信件、電話、電子郵件等途徑提出的投訴，獲得信息的人須在1小時內將投訴內容告知客戶接待員，由接待員將內容記錄在《業主投訴/建議處理記錄表》上，并根據投訴內容進行分類傳達，向相關責任人下發《工作聯系單》，相關責任人接到《工作聯系單》后要在規定的時間內給予處理并回復相關意見到客戶接待員（一類投訴4小時內處理，二類投訴當天處理，三類投訴三天內處理）。

　　4.2.4凡接到《工作聯系單》的投訴處理負責人在規定的時間內沒有處理完畢的，客戶接待員將此信息上報上級領導；若投訴在兩天內仍沒有回復，客戶接待員可直接上報高層領導。

　　4.2.5對于處理難度較大的，或直接到公司、集團或政府有關部門等的投訴必須立即上報

　　部門第一負責人，有部門第一負責人提出處理意見，再報公司分管領導，處理完畢后統一匯總到管理處客戶接待員處記錄歸檔。

　　4.2.6一類投訴處理完畢后要形成案例分析，各部門進行學習培訓；二類投訴按《質量缺陷責任期內工程維修流程》進行處理，影響較大的問題則由保修辦以書面形式呈報上級領導，并跟進處理反饋結果；對于三類投訴由客戶接待員向業主進行相應的解釋，視投訴問題的具體情況、困難程度設法予以解決，對于無法解決的問題可與有關部門協商共同解決，無法解決的投訴應向業主做出有關解釋和說明并得到業主的理解。

　　4.2.7接受投訴的責任部門在《業主投訴/建議處理記錄表》上提出處理意見，并由各區域客戶服務人員簽名確認后報上級領導，每條信息后面都應有相關人員的簽名和日期。

　　4.2.8投訴處理的完成情況，須在《業主投訴/建議處理記錄表》中予以體現，客戶接待員保存《工作聯系單》原件，責任部門保存附件。

　　4.2.9管理處負責投訴的分析和總結，有關的分析和總結作為管理評審的輸入信息。

　　4.3處理后的回訪

　　對業主的投訴處理后，由部門第一負責人或其委托人在3天之內以電話或上門的形式進行回訪，并在《業主投訴記錄表》上做好記錄?；卦L工作的主要內容是：

　　4.3.1征詢業主對投訴的處理意見，檢查處理的效果。

　　4.3.2征詢業主對于以后防止出現類似問題的預防措施。

　　5、引用文件

　　**WY7.5.4-S01-01《質量缺陷責任期內工程維修流程》

　　6、支持記錄表格

　　**WY8.3-Z01-F1《業主投訴記錄表》

　　《工作聯系單》