物業投訴接待處理工作辦法

　　第一章 投訴接待

　　第一條 耐心聆聽投訴人傾訴。聆聽是有效溝通的基礎，對業主、租戶的投訴，不管事項大小，都要用真誠、友好、謙和的態度，全神貫注地聆聽對方的意見，不要打斷對方，不要急于辯解或反駁，更不要產生不耐煩或惱怒等對抗情緒，否則會更加激怒他們。不可有目光游移、打哈欠、看表等肢體語言，應與投訴人保持眼神交流，并適時地點頭，表明你在認真聆聽。這樣，再憤怒的投訴人也多少會被你感染，情緒也能得到相應的緩和。

　　第二條 待投訴者傾訴完，再設法讓他消氣。即便是怒氣沖天、污言穢語的投訴者，也要耐心等待他們發泄完，再見縫插針地問一些問題，以求了解詳細情況。說話時語音、語調、語氣要適度。

　　第三條 對投訴的業主、租戶，表示適當的同情和理解。當業主、租戶前來投訴時，接待人員應當代表公司對他們的投訴表示歡迎和感謝;并以同情的態度，就投訴的事項，向他們表示歉意。對業主、租戶表示同情，會使他們感到你和他站在一起，從而減少對抗情緒，有利于問題的解決。例如說：“我很理解您的心情，要是我攤上這事，可能會更氣憤?！?/p>

　　第四條 有的投訴人張口就要見領導，在沒搞清事由之前，接待人員不要找領導出面。如果發現問題確實比較嚴重，接待人員無法處理時，再請主管領導出面解決不遲。

　　第五條 要善于恰當退讓。物業服務最忌諱與業主、租戶發生正面沖突。任何情況下，工作人員都不能與業主、租戶發生語言或是肢體上的沖突，否則，會給今后工作帶來難以想象的困難。在業主、租戶堅持己見時，接待人員應懂得適時退讓，可在不違反原則的情況下，適當地表示歉意，待氣氛緩和下來后再做解釋工作。

　　第六條 保持接待禮儀不亂。在接待業主、租戶投訴過程中，接待人員要把控接待禮儀不受投訴人情緒的影響，始終保持微笑、平和的面部表情，用真誠、高素質的服務態度感染對方。

　　第七條 讓投訴人獲得受重視的感覺。接待人員在聽完業主、租戶投訴的具體事項后不要急于回應，要做短暫的思考，這樣可使投訴人感覺到接待人員對問題的重視及審慎。

　　第八條 準確應用相關法律和專業知識。接待人員須熟練掌握相關法律法規和專業知識，在陳述相關文件規定時，要具體、明確。 如：依據《天津市物業管理條例》第幾條、第幾款之規定。

　　第九條 根據投訴人性格進行針對性溝通。人的性格因生長的地域、家庭背景、學習和工作經歷的不同，形成了較大差異，在面對矛盾、沖突時的外在表現也各不相同，因此，掌握對方的性格特征是溝通的重要環節。物業服務人員平時應注意分析所接觸過的業主、租戶的性格，并形成印象。接待人員應根據與來訪業主、租戶的熟悉程度，判斷其性格特征，采取針對性溝通。在處理投訴過程中，也要注意觀察投訴人當時的情緒變化，并采取相應的對策。

　　第十條 在不違反原則的情況下謙虛地接受批評。當投訴人已經提出物業服務中的不足之處，且堅持己見的情況下，接待人員可適當謙虛地接受對方的批評意見，讓投訴人心情變得舒暢些，心態逐漸平和下來，以便下一步切入主題而不招致投訴人的反感。

　　第十一條 電話投訴接待時，在聲音與語言上要有分寸。聲調不能過高而顯示出對投訴者的不滿，也不能過低而使對方感覺到態度消極。在語言的運用上同樣要注意避免使用過激的詞匯，而應盡量用對方可以接受的語言，要做到不卑不亢。

　　第二章 投訴處理

　　第十二條 首先要理解業主、租戶的抱怨，勸他不要生氣。告訴對方你十分理解他現在的心情，并盡快做出反應，比如拿起筆立即進行記錄，這樣他會產生被重視的感覺，火氣馬上會小很多。

　　第十三條 融入自己的感情，幫其分析令他惱怒的原因，甚至可以告訴對方你曾有過類似的經歷，使雙方產生共鳴，以共同的話題來探討他的投訴。

　　第十四條 在聽的同時要進行綜合分析和判斷，確認業主、租戶是否傾訴了想說的事項。如有遺漏，可主動提醒并幫助他分析解決。

　　第十五條 有效投訴源于工作失誤，無效投訴源于溝通不足。必須承認這一點，并向投訴者表示改進的誠意。千萬不要在業主、租戶投訴的氣頭上為自己找理由，否則他一定會認為你在強詞奪理，因此拒絕聽你的任何理由。如確有解釋的必要，一定要等問題解決后再進行。

　　第十六條 明確告訴業主、租戶，你代表公司會認真處理此事。雖然有時候你并不能全權處理，但你做出了反應，他會得到一定程度的滿足。按正常人的心理，他投訴或反映問題的時候最討厭對方的推諉。

　　第十七條 主動承擔起責任。“這不歸我管，負責人不在”，這種話業主、租戶永遠不會接受，所以在處理投訴時一定不能說類似“我無能為力，等領導回來再說吧”的話。在處理投訴時，無論你的職位高低，你代表的都是公司，要站在全局角度來處理問題，要拋開個人榮辱，維護企業聲譽。

　　第十八條 要學會迅速作出反應。遇到糟糕的事情，人們都希望立即得到解決。從心理學角度講，每個人都不希望被別人耽誤自己的時間，哪怕是非常小的事。所以你反應得越快、越好，越說明你有足夠的分析問題和解決問題的能力，如果你的反應過于遲鈍，對方的抱怨會更多。

　　第十九條 可適當用一點幽默，以緩解緊張氣氛。投訴人往往是帶著不愉快心情來的，他比你更緊張，你有必要令雙方都輕松一點。人在輕松的氣氛下會更理智一些，這樣也許能大事化小，小事化了。有些投訴并不是被投訴方一方面能解決的，需要投訴方與被投訴方互相謙讓，才能解決得更好。

　　第二十條 當問題解決后，要做個電話回訪，了解一下業主、租戶對問題解決的滿意程度。這種積極友好的方式能增進雙方互信和友誼。

　　第三章 投訴反思

　　第二十一條 如果自己也是另一個物業的業主、租戶，想想自己期望物業服務企業做些什么?通過換位思考方式來感受一下對方的心理，這對今后處理投訴會有很大幫助。

　　第二十二條 所有業主、租戶都想得到物業服務企業的重視，你應滿足對方這種心理，用行動來使業主、租戶覺得他非常重要。你的努力會使你及公司更接近業主、租戶，同時也使他們更加信任公司。

　　第二十三條 業主、租戶和你一樣是凡人，與你有著一樣的麻煩問題，你用對待自己的心情來對待他們，這樣即可減少對方的麻煩，同時也可減少自己的麻煩。

　　第二十四條 業主、租戶的感覺往往是事實的真相、問題的關鍵，必須高度重視。服務范圍內的要全力解決，確已超出服務范圍的，也要盡力協調有關部門予以解決。

　　第四章 附則

　　第二十五條 客服部和工程部人員、房管員及公司相關管理人員，入戶服務時遇到業主、租戶現場投訴的，可參照本意見處理。

　　第二十六條 本辦法由總經理辦公室負責解釋。

　　第二十七條 本辦法由總經理辦公室監督執行。

　　z物業管理有限公司

篇2：物業投訴接待處理培訓

　　物業投訴接待處理培訓

　　投訴接待服務是指物業管理企業在接待客戶投訴、意見、建議過程中的作業程序和禮儀規范。

　　1、客戶投訴的分類

　　(1)按投訴的性質 分為有效投訴和溝通性投訴。

　　1)有效投訴。有效投訴有兩種情況。

　　① 客戶對物業管理企業在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。

　　② 客戶提出的物業管理企業或管理人員故意、非故意，或失誤造成客戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　2)溝通性投訴。溝通性投訴有求助型投訴、咨詢型投訴和發泄型投訴。

　?、偾笾屯对V?？蛻粲欣щy或問題需給予幫助解決的。

　　②咨詢型投訴?？蛻粲袉栴}或建議向管理部門聯絡了的。

　　③發泄型投訴?？蛻粢蚴芪蛘`會等，內心帶有某種不滿，要求問題得到解決的。

　　溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　(2)按投訴的內容，有四種情況。

　　1)對設備的投訴。客戶對設備的投訴主要包括空調、照明、供水供電、電梯等，即使物業管理企業建立了對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能控制此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　2)對服務態度的投訴?？蛻魧Ψ諔B度的投訴主要包括不負責任的答復行為、冷冰冰的態度、愛理不理的接待方式等。由于管理人員與客戶都由不同個性的人組成，所以，此類投訴隨時都可能發生。

　　3)對服務質量的投訴?？蛻魧Ψ召|量的投訴主要包括維修的質量、郵件未能及時送到客戶手中等。減少客戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　4)突發性事件的投訴?？蛻粢蚰承┩话l事件，如停電、停水等帶來的生活、工作的不便所進行的投訴。

　　2、處理客戶投訴的過程

　　(1)接訴 禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄 誠意聽取客戶的投訴，認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理 感謝客戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，找到問題所在，應以積極的正面態度回應客戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪 是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與客戶溝通，搞好關系的最好機會。

　　(5)總結 發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

　　3、處理投訴的注意事項

　　(1)耐心 無理投訴的客戶通常情緒激動，常因急于表達反而辭不達意，所以必須耐心聽其敘述，也給自己留出足夠的時間準備。

　　(2)細心 在聽客戶講述的過程中必須細心認真，注意重要細節，通常會給自己帶來莫大的好處。

　　(3)先聽后講 俗話說知己知彼百戰不殆，所以一定要遵從這條定律。先讓客戶講完，不到萬不得已不要打斷客戶的講話，所謂言多必失。

　　(4)講話語調要注意 禮貌待客是處理投訴的先要條件，保持冷靜和禮貌，語調要輕但要足夠清楚，語氣要和藹不要頂撞客戶。

　　(5)不要和客戶在細枝末節上糾纏 所謂和為貴，千萬不要和客戶爭吵，更不要強行說服客戶，否則往往會產生相反的效果。

　　(6)目光要堅定 與客戶溝通時要眼睛要注視著客戶，顯示出堅定的信心，否則客戶會得寸進尺，提出更多不合理的要求。

　　(7)迂回戰術 有些問題是你無法解決的，在與客戶交談時需要循序漸進，采用迂回戰術，為自己贏得思考的時間。

　　(8)尋找客戶喜歡談的話題 和客戶拉近距離，保持自己的親和力。

　　(9)合理讓步 處理投訴要準備好自己的籌碼與客戶討價還價，大多數情況下，投訴都是這樣解決的。

　　(10)不要隨意做出承諾 承諾一旦做出就必須落實，否則會讓客戶覺得受到欺騙。

　　(11)不輕信客戶 客戶的投訴有時是因為誤會引起的，所以合理的解釋很重要。要保持冷靜的頭腦客觀分析問題，但不要流露出不相信客戶的表情。

　　(12)相信領導和同事 有些投訴自己處理不了時，應該果斷地交給領導去處理，相信領導和其他同事會解決好問題。

　　4、客戶投訴處理標準作業程序

　　(1)目的 規范投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時、合理地得到解決。

　　(2)適用范圍 適用于客戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

　　(3)職責

　　1)物業部經理負責處理重要投訴。

　　2)客戶服務中心主管負責協助經理處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。

　　3)物業部相關主管負責協助客戶服務中心主管和物業部經理處理本部門的被投訴事件，并及時向客戶服務中心主管反饋投訴處理信息。

　　4)客戶服務中心接待員負責投訴現場接待工作。

　　(4)程序要點

　　1)處理投訴的基本原則。接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針，嚴禁與客戶行辯論、爭吵。

　　2)投訴界定

　?、?重大投訴包括：

　　a、公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經客戶提出而得不到解決的投訴。

　　b、由于公司責任給客戶成重大經濟損失或人身傷害的。

　　c、有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

　　② 重要投訴是指因公司的管理服務工作不位、有過失而引起的投訴。

　?、?輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給客戶成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　3)投訴接待

　　① 當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意，并立即在《客戶投訴意見表》中作好詳細記錄。記錄內容包括投訴事件的發生時間、地點;被投訴人或被投訴部門;投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);住戶的要求;住戶的聯系方式、方法。

　　接待住戶時應請住戶到沙發入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄; 必要時，通知服務處主管或物業部經理出面解釋;注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。

　　② 投訴的處理承諾。重大投訴，當天呈送公司總經理進入處置程序; 重要投訴，接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序; 輕微投訴，不超過2天內或在客戶要求的期限內解決。

　　4)客戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將《客戶投訴意見表》發送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄?？蛻舴罩行慕哟龁T應將重大投訴及重要投訴經客戶服務中心主管當天轉呈公司總經理或物業部經理。

　　5)投訴處理內部工作程序

　　① 被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴意見表》交到客戶服務中心。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見表》后，應在《投訴處置記錄表》記錄。

　　② 公司總經理、物業經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業程序》文件的規定處理。

　　6)客戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶服務中心主管，并在當天將處理結果通報給投訴客戶。通報方式可電話通知或上門告之。

　　7)客戶服務中心主管在投訴處理完畢后通知客戶服務中心接待員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果上呈主管經理，并將《客戶投訴意見表》長期保存。

　　8)其他形式的投訴(如信函)，服務處參照本程序辦理。

　　9)投訴的處理時效。輕微投訴一般在2日內處理完畢，超時需經物業部經理批準;重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經公司總經理批準;重大投訴應當在2日內給投訴的客戶明確答復，解決時間不宜超過10日。

　　(5)記錄

　　1)《客戶投訴意見表》

　　2)《投訴處置記錄表》

　　5、客戶投訴的立項和銷項規定

　　(1)目的 規范對客戶投訴處理、跟進的管理工作，提高服務質量，保證有求必應，有始有終。

　　(2)適用范圍 適用于各管理處對投訴案的處理。

　　(3)定義

　　1)立項是指管理處客戶部人員接到各有關人員或客戶的投訴后，按有關規定需要進行完整的處理和跟進，為此在《投訴記錄表》上進行詳細記錄，稱為立項。

　　2)銷項指相對于"立項"而言，一個是始，一個是終。經立項的投訴事項，必須按有關程序處理和跟進，當處理完畢后再反饋回管理處客戶部人員處，按規定在原立項案件記錄處理的完成情況和時間，并由客戶部人員簽名，如因種種原因而無法處理的投訴案件要由管理處負責人簽名，稱作銷項。

　　(4)職責

　　1)客戶服務中心接待員。詳細了解投訴案的情況，根據公司的有關規定判斷是否立項。立項后要認真、負責地跟進，問題解決后也要了解清楚情況，予以記錄和銷項。

　　2)管理處負責人。要經常定期、不定期地檢查有關人員在處理投訴過程中的立項、銷項情況，查閱記錄，加強業務指導，完善責任制，根據工作情況給予相關人員獎懲，使投訴的管理有始有終。

　　(5)工作程序

　　1)立項的條件與規定包括：

　?、?當接到口頭/電話投訴后立即填寫《投訴記錄表》，如符合以下條件之一者就可以確定立項/不立項：

　　a、需要派人到現場進行處理或施工，在處理過程中要求跟進和質量檢驗的投訴案都要立項。

　　b、各級領導、有關人員發現的問題，在通知了調度人員后，需要處理跟進的事項都要立項。

　　c、客戶反映問題、疑問查詢后，認為有必要跟進處理的問題要立項。

　　d、緊急求救的處理要立項。

　　e、在公司/管理處權力、責任范圍以外的事，客戶要求幫助了解和查詢的事項要立項。

　　f、投訴事項經有關人員解釋后，客戶認為已無問題并不需要跟進，不用立項。

　?、?立項的規定包括：

　　a、客戶部人員在接到指令或投訴后，要盡可能詳細地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立即立項或是弄清情況后再立項等處理方法和步驟。

　　b、當無法確定如何處理或是否立項時，要立即請示主管或管理處負責人，以確定是否立項。

　　c、指令和投訴案一經立項，有關人員就有責任跟進、催辦，直到銷項。絕不能拖著不辦，不了了之。

　?、?立項時應即在《投訴記錄表》中填上下列內容：

　　a、是否立項與立項時間。

　　b、投訴聯系人。

　　c、立項處理案的地址和聯系電話。

　　d、立項內容。

　　2)銷項的條件與規定

　　① 銷項/不能銷項的條件

　　a、立項的案件已處理完畢，投訴人已在《維修服務單》上簽名認可，副本已送到客戶部人員處，可以銷項。

　　b、非維修立項案件，在接到有關單據、文字或主管人員的口頭/電話通知后，經了解事情屬實，可以銷項。

　　c、在處理某一立項案件時，同時又發現連帶或是其它問題，如新問題已上報立項，原案件已處理完畢，可以銷項。

　　d、在處理立項案件中，如發現連帶或其它問題，繼續在處理中，又無法重新立項，此案件不能銷項。

　　e、重大事項在處理完畢后，經請示管理處負責人同意后才可以銷項。

　?、?銷項規定包括：

　　a、已立項案件在未處理完成之前，任何人無權隨便銷項。

　　b、立項案件在處理完成后，除符合以上所提條件，尚需經過核實，才能銷項。

　　c、立項案件如因種種原因而無法處理(或暫時無法處理)下去，可作好記錄，每季度一次經管理處負責人協調同意后才能銷項。

　?、?銷項時應在《投訴記錄表》中填上下列內容：

　　a、最后的案件處理結果。

　　b、同意銷項人員的簽名(一般案件不要簽名，但無法處理案件銷項，要由審批人簽名)，客戶部人員簽名。

　　c、銷項時間

　　(6)相關文件

　　《客戶投訴處理標準作業程序》

　　(7)相關記錄

　　1)《投訴記錄表》

　　2)《投訴記錄月總結表》

　　3)《維修服務單》

篇3：第三醫院投訴舉報接待處理制度

　　第三醫院投訴舉報接待處理制度

　　一、醫院設立投訴舉報電話并向社會公布電話號碼，接受群眾投訴和舉報。

　　二、實行首問、首接負責制。院紀檢監察室、院辦、物價辦、醫務科、護理部均有責任接待群眾和患者的來電、來訪。

　　三、接待投訴舉報的工作人員必須細心接聽或當面詢問，對反映的主要問題和內容如實做好記錄和登記，必要時可以錄音。

　　四、對于投訴舉報的內容和情況，應請示主管領導，及時組織力量進行調查處理。

　　五、做好對投訴舉報人的保密工作。

　　六、調查處理結果向投訴舉報人反饋，并及時進行材料歸檔。