寫字樓總臺服務規范
總臺工作是寫字樓服務水準的代表，必須以微笑服務、禮貌熱情為宗旨。因此，建立服務工作的規范相當重要。總臺服務規范一般包括語言規范和行為規范。語言規范就是要求工作人員語言甜美、禮貌認真;行為規范則要求服務人員微笑服務、輕拿輕放、積極主動、干脆得體。
(1)電話問詢服務規范
1)電話鈴響，服務員拿起電話："您好，這里是**大廈!"
2)對方要求提供**商社電話號碼;
3)服務員："**商社的電話號碼是......"并重復幾遍，直至對方記下;
4)當對方記下號碼，無其他問題時，服務員說聲"再見!"后輕輕放下電話。
(2)來賓問詢服務規范
1)當來賓向總臺走來，服務員應主動面向來賓："先生(小姐)您好!"如是外賓應用英語;
2)如來賓問**商社，服務員既答："您是想打電話還是想上門聯系?"
3)如來賓回答要上門聯系工作，服務員即報出該商社室號"**商社在*層*號，請您從這邊坐電梯到*層"，并用手指示方向，引導來賓;
4)來賓走向電梯時，服務員："先生(小姐)再見!"
(3)客人疏導服務規范一
情況：客梯發生臨時故障，需疏導客人乘工作梯。
1)當發現并確認客梯故障時，首先應立即將情況向總臺領導和工程部報告;
2)向來賓致歉："先生(小姐)對不起，電梯臨時故障，請改乘工作電梯，工作位置在......";
3)必要時應帶客人至工作梯位置，并再次向客人表示歉意："這里是工作用電梯，對不起!謝謝!"
(4)客人疏導服務規范二
情況：客人手端飯菜或攜帶大宗貨物乘客梯。
1)發現情況后應有禮貌地勸阻："先生(小姐)，對不起，請您改乘工作梯好嗎?"
2)有的客人可能會不聽勸告，或回答："就這一次"，服務員應耐心解釋："電梯人多，飯菜容易碰在別人身上"，"這是客梯，大樓有專門運貨的電梯"，"希望大家能多多協助";
3)必要時應幫助客人提拿貨物并引導至工作用梯位置;
4)遇有反復勸阻無效時可請保安人員前來協助;
5)當客人按勸阻要求離開客梯時，服務員應致意："謝謝配合!"
以上服務對象如果是外賓，服務員應使用外語工作。
在客人疏導中應注意兩點：
一是勸阻事項要恰當，不能制定一些不恰當的規定讓客人遵守。如客人隨身攜帶行李箱就不能作為運貨而要求客人乘貨梯。
二是勸阻時一定不能和客人發生爭吵。實踐中，被勸阻者不聽勸阻是常見的現象，遇到這種情況，服務員也不能和客人爭吵，而應該通過部門領導與該客人的負責人聯系處理。
篇2：物業護衛總臺崗位工作規范
物業護衛隊總臺崗位工作規范
目的：為了提供安全、秩序良好城區的環境，規范崗位工作。
要求：遵守護衛隊紀律規定，按護衛隊員服飾及儀容儀表規定，并遵守護衛隊員交接班制度做好交接班的工作。
值班時間安排：各總臺值班實施二十四小時全天候值班制，每天分三班，每星期一輪換，每八小時一班，分早班7：30至15：30;中班15：30至23：30;晚班23：30至凌晨7：30。
工作內容：
1、要求上崗值班隊員必須遵守護衛隊紀律規定，交接班前須按交接班制度進行，認真檢查交接班記錄事項：信件、報紙、郵包及有關崗上公物是否與登記相符，如有疑問當面問清當值員，并請當班員對值班中出現的問題記錄及交待工作事項。
2、交接清楚后，立即對值班區內進行仔細的檢查，檢查內容主要有：
1)公共設施完好性。
2)消防栓封條是否完好，消防器材是否在位及完好。
3)商鋪、寫字樓內辦公室的客戶如搬遷或搬出物品時，必須檢查是否有公司放行條，按放行條內容進行監督，如無放行條必須立即制止，要求其上公司辦理搬遷手續，才可讓其搬出。放行條應收回。
4)客戶進行室內外裝修時必須檢查是否有公司裝修許可證，末辦有關手續的要嚴格予以制止。要求其上公司辦理好有關手續。
5)對在公共地方進行拉電線、掛招牌、裝燈等作業都須具有公司開具證明批條，才能讓其進行作業，否則一律予以制止。
6)電梯運行情況，注意不準小孩子在電梯和扶手梯玩耍。
7)商城內禁止乞丐進入，發生上列情況須予以制止。
3、當商戶(業主)的信件、報紙送到時，作好收發排放，對郵件發放要在郵件收發登記表記錄，并督促巡邏員發送出去，郵件發出要有收件人簽名，對未發送出去的要認真登記好并交給下一班。
4、不定時在本工作責任區內巡查，注意特別的情況，嚴密注意火災隱患，做好防盜、防火、防樓內進水工作。在遇到重大的突發事件，如火災、打架、斗歐時，馬上通知班長、隊長采取適當措施處理，并做好書面原始記錄。
5、 嚴格監視外來人員，對形跡可疑的人員必須提高警惕，注意發現問題。
晚上9:30時后進入**和**的必須要其出示有效證件，在非辦公時間進入**樓登記表上登記：進入原因、時間等，離去觀察有無異常，并登記離開時間。(**一樓四樓游戲機室、**肯德基除外)
6、值班隊員對發生事件，立即采取措施進行處理，自行處理不了及時報告班長，班長處理不了時馬上報告隊長，隊長處理不了上報公司，逐層上報，并做情況記錄。
7、準備下班前，對所有值班事情詳細記錄、清點好公物，登記好未發送的信件、報紙。協助接班護衛隊員做好交接班手續。
篇3：物業護衛隊總臺崗位工作規范
物業護衛隊總臺崗位工作規范
目的：為了提供安全、秩序良好城區的環境，規范崗位工作。
要求：遵守護衛隊紀律規定，按護衛隊員服飾及儀容儀表規定，并遵守護衛隊員交接班制度做好交接班的工作。
值班時間安排：各總臺值班實施二十四小時全天候值班制，每天分三班，每星期一輪換，每八小時一班，分早班7：30至15：30；中班15：30至23：30；晚班23：30至凌晨7：30。
工作內容：
1、要求上崗值班隊員必須遵守護衛隊紀律規定，交接班前須按交接班制度進行，認真檢查交接班記錄事項：信件、報紙、郵包及有關崗上公物是否與登記相符，如有疑問當面問清當值員，并請當班員對值班中出現的問題記錄及交待工作事項。
2、交接清楚后，立即對值班區內進行仔細的檢查，檢查內容主要有：
1）公共設施完好性。
2）消防栓封條是否完好，消防器材是否在位及完好。
3）商鋪、寫字樓內辦公室的客戶如搬遷或搬出物品時，必須檢查是否有公司放行條，按放行條內容進行監督，如無放行條必須立即制止，要求其上公司辦理搬遷手續，才可讓其搬出。放行條應收回。
4）客戶進行室內外裝修時必須檢查是否有公司裝修許可證，末辦有關手續的要嚴格予以制止。要求其上公司辦理好有關手續。
5）對在公共地方進行拉電線、掛招牌、裝燈等作業都須具有公司開具證明批條，才能讓其進行作業，否則一律予以制止。
6）電梯運行情況，注意不準小孩子在電梯和扶手梯玩耍。
7）商城內禁止乞丐進入，發生上列情況須予以制止。
3、當商戶（業主）的信件、報紙送到時，作好收發排放，對郵件發放要在F67郵件收發登記表記錄，并督促巡邏員發送出去，郵件發出要有收件人簽名，對未發送出去的要認真登記好并交給下一班。
4、不定時在本工作責任區內巡查，注意特別的情況，嚴密注意火災隱患，做好防盜、防火、防樓內進水工作。在遇到重大的突發事件，如火災、打架、斗歐時，馬上通知班長、隊長采取適當措施處理，并做好書面原始記錄。
5、嚴格監視外來人員，對形跡可疑的人員必須提高警惕，注意發現問題。
晚上9:30時后進入西華宮和文山樓的必須要其出示有效證件，在F68非辦公時間進入（）樓登記表上登記：進入原因、時間等，離去觀察有無異常，并登記離開時間。（西華宮一樓四樓游戲機室、文山樓肯德基除外）
6、值班隊員對發生事件，立即采取措施進行處理，自行處理不了及時報告班長，班長處理不了時馬上報告隊長，隊長處理不了上報公司，逐層上報，并做情況記錄。
7、準備下班前，對所有值班事情詳細記錄、清點好公物，登記好未發送的信件、報紙。協助接班護衛隊員做好交接班手續。