物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新取之于細微而精于細微

　　物業(yè)管理行業(yè)在我國落戶已有20個年頭，物業(yè)管理工作正逐步走向現(xiàn)代化、規(guī)范化和專業(yè)化，管理水平也得到了長足的發(fā)展。從物業(yè)行業(yè)近年來蓬勃發(fā)展和欣欣向榮的景象中，可以看出，各物業(yè)企業(yè)紛紛以塑造自身的服務(wù)品牌為發(fā)展戰(zhàn)略，并開始深切地意識到要想真正成為業(yè)主信賴的企業(yè)就必須從認真抓住服務(wù)這個基本點，勇于創(chuàng)新服務(wù)，不斷改善和改進自身服務(wù)質(zhì)量。

　　那么，如何做到服務(wù)創(chuàng)新?要抓住哪些基本的要點?具體該如何實施?諸如此類的問題無不困擾著物業(yè)企業(yè)的向前發(fā)展，已經(jīng)成為老生常談并確實存在的難題。筆者粗鄙的認為，只有將工作不斷的精于細微之處，并不斷的完善，才能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)的根本創(chuàng)新。做一個不恰當(dāng)?shù)谋扔鳎扒?，取之于藍而青于藍”，服務(wù)細節(jié)本身好比“藍色”， 而服務(wù)創(chuàng)新則好比“青色”一樣存在于物業(yè)服務(wù)的細枝末節(jié)，卻大大精致于簡單的服務(wù)細節(jié)。作為物業(yè)企業(yè)的管理者，必須在精細入微的工作中下足功夫，不能夠整日困擾于服務(wù)如何創(chuàng)新之中，還是應(yīng)該在服務(wù)的細節(jié)上做好文章。

　　“合抱之木，生于毫末;九層之臺，起于壘土;千里之行，始于足下?！贝苏Z出自《老子?道德經(jīng)》，其中對于細節(jié)之處的關(guān)注自不必多說--千里之堤毀于蟻穴，細節(jié)決定成敗。而從這細節(jié)之中，卻也可見得出創(chuàng)新的端倪，只有不斷的把握細節(jié)，把原始的積累做好，并不斷改進和彌補細節(jié)的不足，才能有所成就和有所創(chuàng)新。在物業(yè)管理中，創(chuàng)新并不意味著要全局的革新，更在于對于各個工作環(huán)節(jié)、細節(jié)的改善和提高，創(chuàng)新可謂存在于企業(yè)中的每一個細節(jié)。在激烈的市場競爭中，任何的企業(yè)以及產(chǎn)品要想推陳出新保持持續(xù)發(fā)展，都不是沒有緣由和憑空而起的。更多時候，都是在企業(yè)舊服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷改進，在細節(jié)上不斷磨練而誕生的。

　　提起肯德基、麥當(dāng)勞，無人不知，無人不曉，其實諸如此類的連鎖經(jīng)營廣泛涉及于旅游、購物、汽貿(mào)、餐飲等等行業(yè)。這種連鎖的形式其實便是一種從關(guān)注細節(jié)而創(chuàng)新的服務(wù)，在連鎖的店鋪中，每一個角落、每一個標(biāo)識、每一件裝飾甚至每一縷氣味、每一粒纖塵都是一模一樣，因為只有把服務(wù)做到細之又細之處，才能形成全世界都認可的連鎖服務(wù)。對于物業(yè)的管理而言，只有不斷地關(guān)注細節(jié)，關(guān)注業(yè)主的每一個方面，將“業(yè)主首位”的思想貫穿服務(wù)過程的每個細節(jié)，根據(jù)業(yè)主的實際需求提供更人性化、更專注的服務(wù)，才能真正體現(xiàn)“于細微處見精神”的創(chuàng)新精神。

　　一、務(wù)實求細是創(chuàng)新服務(wù)的堅實基礎(chǔ)

　　物業(yè)服務(wù)工作千頭萬緒，從各種住戶、過戶等圖紙文字資料到具體的落實服務(wù)，都必須要做到有據(jù)可查，才能把服務(wù)工作做到全面周到。物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量好壞在業(yè)主眼里是看得見摸得著的，來不得半點的虛偽和糊弄，物業(yè)管理要從業(yè)主的角度出發(fā)，將細致的服務(wù)做到最好才行。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。

　　拿小區(qū)綠化選擇花卉為例，首先是什么花→出產(chǎn)地在哪里→適應(yīng)什么水與土→是什么顏色→有多少花瓣→花蕊是什么顏色→枝桿葉狀→容易生什么蟲→治療蟲的藥物→易插枝還是盆栽→開花季節(jié)→花期多長→種子是什么樣→種子的收藏方式→播種前應(yīng)注意什么→屬哪種科類→有沒有毒性→與哪些花可以嫁接等等，雖然有些夸張，但同時值得注意的是，務(wù)必要將工作做好細微之處，才能不斷提高企業(yè)的服務(wù)形象和業(yè)主滿意度。

　　即使有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，在企業(yè)管理中不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務(wù)意識，加強責(zé)任心，做到精細管理，細微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，從最細微處做起，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。

　　二、細節(jié)溝通是創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵所在

　　溝通對于物業(yè)服務(wù)而言是非常必要的，同時也是由物業(yè)服務(wù)的行業(yè)特性所決定的。物業(yè)的服務(wù)整天都需要與人打交道，服務(wù)人員與業(yè)主之間的溝通以及企業(yè)的內(nèi)部溝通直接影響著服務(wù)的質(zhì)量。重視溝通中的細節(jié)，在細微之處做到及時的交流與反饋，才能第一時間了解企業(yè)內(nèi)部的運轉(zhuǎn)情況和業(yè)主的需求、建議等，把握時機不斷創(chuàng)新自身的服務(wù)。

　　在與業(yè)主的細節(jié)溝通中，必須要做好充分的準(zhǔn)備，知道業(yè)主都關(guān)注什么，要比業(yè)主懂得多，想得比業(yè)主遠才行。主動的走訪是與業(yè)主溝通的良好手段之一，因為只有實時了解業(yè)主的需要才能隨時幫助業(yè)主解決困難，贏得業(yè)主的信賴。在物業(yè)管理過程中，可以適時的通過召開業(yè)主座談會、組織社區(qū)文化活動等方式，與業(yè)主在娛樂之中溝通，讓業(yè)主感受到服務(wù)的價值。同時，通過溝通可有效避免和解決與業(yè)主之間的隔閡或誤會。

　　有這樣一則例子，在某小區(qū)，物業(yè)管理人員為維護業(yè)主的利益而頒發(fā)了規(guī)定，“禁止在天臺、天井、私家花園、露臺、屋頂、綠地、道路以及公用部位、場地等地方搭建建筑物和構(gòu)筑物”，但是由于溝通不及時，得不到廣大業(yè)主的支持，一些業(yè)主私自安裝了太陽能熱水器。后經(jīng)工作人員與業(yè)主之間的細致溝通，讓業(yè)主明白了利弊關(guān)系，有效的避免了誤會的擴大。在例子中可以看出，工作人員與業(yè)主之間的及時溝通才是打造良好服務(wù)的關(guān)鍵所在，也只有在良好溝通的基礎(chǔ)之上，才能把服務(wù)深入業(yè)主的心中，才能在服務(wù)中有所創(chuàng)新和發(fā)展。

　　另外，企業(yè)內(nèi)部的溝通也是服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵所在，營造企業(yè)內(nèi)創(chuàng)新性的溝通是一種有效的領(lǐng)導(dǎo)方法。在一個服務(wù)團隊中，每個人的知識和能力都是有限的，在決策和解決問題的時候，應(yīng)盡量采取溝通的方式，廣泛聽取所有人的意見和建議。尤其是，在召開集體會議時，應(yīng)該盡量聽取一線工作人員的“聲音”，及時的了解工作中存在的問題和困難，才能調(diào)動大家的積極性和創(chuàng)造性，不斷改進服務(wù)，提高團隊的創(chuàng)新能力。

　　三、關(guān)注業(yè)主需求是創(chuàng)新服務(wù)的根本動力

　　有人說，顧客就是上帝。在某種程度上，對于物業(yè)管理而言，要想做到服務(wù)的創(chuàng)新，就需要以業(yè)主為中心，以業(yè)主的需求為工作的方向，方能拉近企業(yè)與業(yè)主之間的距離，為服務(wù)創(chuàng)新注入更多的活力。在對業(yè)主服務(wù)上，應(yīng)推行“主動關(guān)注業(yè)主需求,利用社會資源,全方位提供服務(wù),最大限度滿足業(yè)主需求”、“物業(yè)管理公司不僅要做社區(qū)的大管家，還要做業(yè)主的小管家，更要做企業(yè)的好管家”這樣一種管家服務(wù)模式。而服務(wù)中的細節(jié)是決定業(yè)主滿意度的重要因素，建立關(guān)注業(yè)主需要的細節(jié)管理模式是促成物業(yè)管理水平上臺階的重要手段。

　　最近，沈陽的多家物業(yè)企業(yè)做了很好的改變，在一定程度上擺脫了以前傳統(tǒng)單一的服務(wù)模式，而采取與其他行業(yè)企業(yè)聯(lián)合的服務(wù)為業(yè)主提供更貼身的服務(wù)。例如，沈陽榮興物業(yè)、沈陽世鴻物業(yè)與沈陽最大IT服務(wù)外包提供商“易IT”聯(lián)合舉辦了“0元計劃、走進大廈”的系列活動，真正從業(yè)主對于改善企業(yè)IT環(huán)境的實際需求出發(fā)，在服務(wù)的模式上做了成功的探索。在把業(yè)主的需求當(dāng)做服務(wù)著眼點的同時，物業(yè)服務(wù)找到了切實的服務(wù)方向，以與其他行業(yè)資源共享的方式在自身服務(wù)上做了很好的拓展和創(chuàng)新。

　　提到品牌，讓人很容易聯(lián)想到“海爾”，正如海爾掌門人張瑞敏所說：“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡?！钡拇_如此，物業(yè)管理服務(wù)想做到創(chuàng)新，不斷增強企業(yè)自身的品牌含金量和文化內(nèi)涵，就必須在細節(jié)服務(wù)的根基上夯實自身的服務(wù)體系，充分重視每一個細節(jié)的作用。正如科學(xué)家洛倫滋那個奇異的比喻，美國德克薩斯州的一場龍卷風(fēng)，是一只在巴西的蝴蝶扇動翅膀造成的。也許“蝴蝶效應(yīng)”的混沌理論并不一定適合于物業(yè)企業(yè)的管理，但對于每一個細節(jié)的關(guān)注必然是企業(yè)不斷創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵之所在。因為畢竟無數(shù)個細小的量變積累，才能夠成就一個企業(yè)服務(wù)品牌的成功塑造。而一旦細致入微的細節(jié)服務(wù)觀念深入企業(yè)的核心文化之中，必然會形成一個良性的循環(huán)，有效增加企業(yè)的創(chuàng)造力和革新能力，不斷推動企業(yè)向前發(fā)展。

　　有一段很有意思的民謠，稍作改動，很有啟迪的作用。

　　保住一個釘子，修好一只蹄鐵;

　　修好一只蹄鐵，挽救一匹戰(zhàn)馬;

　　挽救一匹戰(zhàn)馬，拯救一位騎士;

　　拯救一位騎士，贏得一場戰(zhàn)斗;

　　贏得一場戰(zhàn)斗，創(chuàng)造一個帝國。

篇2：12個創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　12個創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　物業(yè)管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點把握好以下12個服務(wù)理念與技巧：

　　1、先人后已。

　　這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應(yīng)主動避讓，讓業(yè)主先進先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應(yīng)主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認可。

　　2、品味超前。

　　所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導(dǎo)致行動上的*。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

　　3、務(wù)實求細。

　　物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務(wù)意識，加強責(zé)任心，做到精細管理，細微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。

　　4、能言巧語。

　　這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時，應(yīng)主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

　　5、急人所急。

　　物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務(wù)。而要做到這一點，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時的服務(wù)電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

　　6、誠信守諾。

　　就是要認認真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，我們公司主動導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業(yè)主投訴的及時率達100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達100％，反饋率達100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調(diào)查，及時、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進，不斷提高了顧客的滿意度。

　　7、安全第一。

　　安全是當(dāng)代社會文明和進步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

　　8、溫馨提示。

　　溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

　　9、群策群力。

　　物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自20**年秋開始，公司堅持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經(jīng)營管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營管理邁上了新的臺階。

　　10、專業(yè)要專。

　　物業(yè)服務(wù)看似簡單，因為沒有很特別的技術(shù)要求，人們誤認為沒有專業(yè)性要求。其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學(xué)會巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項，還要學(xué)會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

　　11、拴心留人。

　　物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

　　12、先禮后兵。

　　物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務(wù)收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業(yè)服務(wù)費之目的。

篇3：物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新樹物業(yè)管理品牌

　　物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新樹物業(yè)管理品牌

　　*同志曾指出：“創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是國家興旺發(fā)達的不竭動力?！眲?chuàng)新對一個民族、一個國家如此，對于一個企業(yè)的發(fā)展更是如此。物業(yè)管理企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，才能在越來越慘烈的市場比拼中求生存、求發(fā)展，才能立于不敗之地。物業(yè)管理的核心是服務(wù)，服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的生命線。服務(wù)的優(yōu)劣是物業(yè)管理企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵，也是評判物業(yè)管理企業(yè)好差高下的主要標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)的創(chuàng)新是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和前提。根據(jù)深圳市常安物業(yè)管理有限公司幾年來的探索與體會，物業(yè)管理企業(yè)尤其要在服務(wù)的溝通、服務(wù)的檢查監(jiān)督、服務(wù)的方式等方面大力加以創(chuàng)新。

　　一、樹立開放心態(tài)，創(chuàng)新服務(wù)的溝通方式。

　　隨著法規(guī)的完善，市場的規(guī)范，物業(yè)管理行業(yè)的矛盾和糾紛按理應(yīng)當(dāng)逐漸減少，但現(xiàn)實情況恰恰相反，這些年物業(yè)管理投訴居高不下，物業(yè)管理糾紛明顯上升。究其原因，業(yè)主對物業(yè)管理這種新興行業(yè)知之不深，恐怕是重要因素之一。如何加深社會以及廣大業(yè)主對物業(yè)管理的認識，需要政府、社會、行業(yè)協(xié)會以及社會各界的有識之士做出更多的努力，同時更有賴物業(yè)管理企業(yè)做出應(yīng)有的貢獻。這里，充分有效的溝通是引導(dǎo)業(yè)主認識物業(yè)管理的重要途徑。傳統(tǒng)的溝通方法（如座談會、宣傳欄、告示欄、信箱等）稍顯被動，急待探尋具有時代特點、符合業(yè)主心理的新型溝通方式。

　　深圳常安物業(yè)管理公司在實踐中摸索出幾種行之有效的溝通方法：一是印制“業(yè)主聯(lián)系卡”，人手一張，通過小小的聯(lián)系卡公開公司及管理處的投訴電話、領(lǐng)導(dǎo)電話、電子郵箱和網(wǎng)站，方便業(yè)主聯(lián)系、咨詢、投訴；二是建立“家訪”制度，由管理人員對每戶業(yè)主定期輪流進行家訪，“面對面的溝通”既有利于業(yè)主反映問題，也有利于物業(yè)管理公司了解業(yè)主的真實意見和想法，從而改進服務(wù)；三是實施“物業(yè)管理開放日”活動，組織業(yè)主參觀保安宿舍、設(shè)備房、監(jiān)控室以及其他各種設(shè)施設(shè)備，參與保安人員訓(xùn)練比武和維修人員技能比賽活動，讓業(yè)主了解物業(yè)管理工作狀況，體驗物業(yè)管理人員的酸甜苦辣。只有了解才能理解，理解才能化解，這種“體驗式溝通”實際上體現(xiàn)了美國經(jīng)濟學(xué)家的“體驗經(jīng)濟”觀點，“體驗經(jīng)濟”強調(diào)讓客戶感受服務(wù)過程，滿足客戶精神上的需求。創(chuàng)新的服務(wù)溝通方法的實施，收到了奇效，業(yè)主對物業(yè)管理的認識明顯改善，投訴和糾紛大幅下降，物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系日益和諧融洽。

　　二、上下兼顧，內(nèi)外結(jié)合，創(chuàng)新服務(wù)的檢查監(jiān)督。

　　物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定、提升、改進離不開有效的檢查和監(jiān)督。物業(yè)管理企業(yè)屬下管理處的日常檢查和自我監(jiān)督，是保證服務(wù)品質(zhì)不可缺少的環(huán)節(jié)，但僅僅依靠管理處的檢查監(jiān)督遠遠不夠，必須強化公司層面以及外部的檢查監(jiān)督，因為這種檢查監(jiān)督有時來得更加有效、更有力度。在投訴處理上，公司集中處理比各個管理處分散處理效果更好。以管理處為單位處理投訴存在幾個不足：一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，問題越積越多；二是監(jiān)督不力，物業(yè)管理企業(yè)一般都要考核管理處的投訴率指標(biāo)，有些管理處怕批評，怕不達標(biāo)，不統(tǒng)計、少統(tǒng)計、甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是力度不夠，由于受到素質(zhì)、條件及責(zé)任心的差異，有的管理處做得好一些，有的管理處做工作隨意性就大。

　　物業(yè)管理企業(yè)設(shè)立統(tǒng)一的客戶中心，受理所轄管理區(qū)域的所有來電來訪及投訴，省時省事效率高，處理力度有保證，服務(wù)質(zhì)量有保障。而管理處的職責(zé)從投訴處理轉(zhuǎn)到投訴預(yù)防上來，有效地減少投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。在外部的檢查監(jiān)督方面，我們可以借鑒麥當(dāng)勞等知名企業(yè)的做法，在社會上聘請有關(guān)人士擔(dān)任公司的“神秘顧客”?！吧衩仡櫩汀苯邮芪飿I(yè)管理公司的委托，可以對物業(yè)環(huán)境狀況進行檢查，也可以對員工的儀容儀表、精神面貌、言行舉止進行暗中觀察；可以對員工的服務(wù)態(tài)度進行考察，也可以對員工處理緊急突發(fā)事件的應(yīng)變能力進行測試?！吧衩仡櫩汀眮頍o蹤，去無影，收集的信息往往比較客觀、真實、準(zhǔn)確，對于物業(yè)管理企業(yè)有針對性地改進服務(wù)質(zhì)量大有裨益。物業(yè)管理企業(yè)從自身發(fā)展的需要出發(fā)，應(yīng)當(dāng)大力推行定期的第三方業(yè)主滿意度調(diào)查，由社會上的專業(yè)市場調(diào)查公司對各小區(qū)業(yè)主滿意程度進行公平公正的調(diào)查統(tǒng)計，并將調(diào)查報告公之于眾，提高物業(yè)管理企業(yè)的公信度，樹立良好的企業(yè)形象。

　　三、區(qū)分物業(yè)情況，細分業(yè)主需求，創(chuàng)新服務(wù)方式。

　　物業(yè)的位置、規(guī)模、檔次、新舊不同，業(yè)主的要求、需求、期望各異。

　　如果只是機械地照搬、簡單地復(fù)制服務(wù)方式，實踐證明并不可取。有人說，合適的才是最好的，根據(jù)物業(yè)的具體情況設(shè)計各不相同的服務(wù)方式應(yīng)是明智之舉。比如大型小區(qū)可以實行24小時客戶服務(wù)中心制度，對于規(guī)模較小的物業(yè)可以實行片區(qū)負責(zé)制度。深圳常安物業(yè)管理公司在所管理的一些分散小區(qū)，設(shè)置片區(qū)管理員，小區(qū)日常的咨詢、維修及延伸、增值服務(wù)均由管理員一人負責(zé)，大大方便了業(yè)主，社會反響很好。物業(yè)管理企業(yè)通過市場調(diào)查，對服務(wù)對象進行研究，分析服務(wù)對象的文化背景、消費習(xí)慣、消費需求，結(jié)合自身的專業(yè)經(jīng)驗，可量身定做相應(yīng)的服務(wù)方式。比如福利房、微利房小區(qū)的業(yè)主中公務(wù)員、教師、醫(yī)生居多，他們對社區(qū)文化的要求較高，物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化上就應(yīng)該多下功夫。別墅小區(qū)的業(yè)主要求較多的私密空間，物業(yè)管理企業(yè)可以選擇“零干擾”服務(wù)方式，將影響業(yè)主生活的因素控制在最小的范圍之內(nèi)。對于寫字樓的IT業(yè)主來說，物業(yè)管理的重點是保障其網(wǎng)絡(luò)和弱電系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。對于工業(yè)區(qū)的企業(yè)來說，如果物業(yè)管理企業(yè)能為其提供人員招聘和開辦食堂的服務(wù)，無疑是企業(yè)求之不得的事情。

　　在專業(yè)化服務(wù)方面，新興的物業(yè)管理企業(yè)沒有必要搞“大而全”、“小而全”，充分利用社會資源，將物業(yè)管理業(yè)務(wù)下的清潔、綠化、電梯、機電設(shè)備維保外包給專業(yè)公司，是降低成本、提高效益的有力措施。但是，對于已經(jīng)運作多年、各方面管理經(jīng)驗十分豐富的物業(yè)管理企業(yè)來說，應(yīng)考慮對物業(yè)管理業(yè)務(wù)進行重組和變革，將旗下的各個業(yè)務(wù)項目進行分拆，成立各個專業(yè)分（子）公司。專業(yè)公司朝著集約化、科技化、效益化方向發(fā)展，自負盈虧，獨立運作，在經(jīng)營管理、服務(wù)水平、競爭能力上形成自己的優(yōu)勢，在做好自己公司業(yè)務(wù)的同時，對外承接業(yè)務(wù)。而物業(yè)管理企業(yè)屬下管理處集中精力抓服務(wù)質(zhì)量，做好自己的核心業(yè)務(wù)，形成企業(yè)核心競爭力，可謂上上之策。深圳常安物業(yè)管理公司去年以來，陸續(xù)將清潔、綠化、機電設(shè)備等業(yè)務(wù)分拆成立專業(yè)公司，專業(yè)公司成立以后業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，其服務(wù)更加高效、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)，經(jīng)濟效益大有改善。物業(yè)管理公司的核心競爭力也有明顯增強，發(fā)展后勁也得到加強。

　　物業(yè)管理企業(yè)還可在服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等諸多方面加以創(chuàng)新，創(chuàng)新無止境，發(fā)展無止境，創(chuàng)新是物業(yè)管理企業(yè)永續(xù)經(jīng)營、永續(xù)發(fā)展的成功之道。

　　文/張武深圳市常安物業(yè)管理有限公司