大樓物業(yè)服務(wù)總臺(tái)接待文員崗位職責(zé)

　　一．工作內(nèi)容

　　向客戶提供查詢、問(wèn)訊服務(wù)，接受和反饋用戶提出的意見(jiàn)和要求，協(xié)助保安人員維持大堂區(qū)域良好秩序。

　　二．工作要求

　　1．在規(guī)定的上班時(shí)間進(jìn)入總臺(tái)崗位。

　　2．身著員工制服，儀容儀表符合《員工手則》的規(guī)定。

　　3．掌握物業(yè)項(xiàng)目客戶及附近交通、電訊、郵政等信息，回答提問(wèn)熟練準(zhǔn)確，語(yǔ)言規(guī)范。

　　4．協(xié)助保安人員保持大堂良好公共秩序，確保用戶滿意。遇來(lái)客違反大廈管理規(guī)定，應(yīng)婉言勸阻（必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)）。

　　5．隨時(shí)注意總臺(tái)及大堂設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如有異常，及時(shí)向工程部報(bào)修，并作好記錄。

　　6．每日上崗前仔細(xì)閱讀并簽收交接班日志，認(rèn)真處理上一班移交下來(lái)的未解決的事項(xiàng)及本班發(fā)生的重要工作事項(xiàng)，應(yīng)做好詳細(xì)記錄。

　　7．認(rèn)真聽(tīng)取客戶投訴意見(jiàn)，并表示歉意，及時(shí)將客戶意見(jiàn)向上級(jí)匯報(bào)。

　　8．認(rèn)真細(xì)致地做好各項(xiàng)重大接待服務(wù)工作。

　　9．當(dāng)班人員不準(zhǔn)擅離崗位。交班時(shí)，如接班人員未到，由在班人員負(fù)責(zé)頂班，確保總臺(tái)在工作時(shí)間內(nèi)服務(wù)的連續(xù)性。

　　三．注意事項(xiàng)

　　1．總臺(tái)是大樓的門面，必須堅(jiān)持站立服務(wù)和微笑服務(wù)，姿勢(shì)自然、端正，有問(wèn)必答，語(yǔ)言得體、態(tài)度謙恭。

　　2．環(huán)境秩序整潔良好，物品放置規(guī)范有序。

　　3．嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，不向他人透漏大廈機(jī)密、客戶名錄及個(gè)人私密。

　　4．與客戶保持良好關(guān)系，遵守管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守涉外制度，不接受客戶的饋贈(zèng)。

篇2：地產(chǎn)公司總臺(tái)接待員崗位工作職責(zé)

　　地產(chǎn)公司總臺(tái)接待員崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)電話轉(zhuǎn)接，確保電話轉(zhuǎn)接及時(shí)準(zhǔn)確。

　　2、熱情周到的接待每一位來(lái)訪客人。

　　3、負(fù)責(zé)各類會(huì)議的準(zhǔn)備招待，使會(huì)議前期準(zhǔn)備完善周到。

　　4、負(fù)責(zé)每周鮮花的擺放及清理及時(shí)有效。

　　5、負(fù)責(zé)考勤刷卡、外出登記的登記和監(jiān)督，提高考勤嚴(yán)謹(jǐn)性。

　　6、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)餐券發(fā)放和周末加班人員用餐名單，準(zhǔn)確及時(shí)報(bào)送食堂。

　　7、負(fù)責(zé)公司各類報(bào)刊、傳真和郵件送發(fā)準(zhǔn)確及時(shí)。

　　8、完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)工作。

篇3：酒店總臺(tái)接待規(guī)范

　　酒店總臺(tái)的接待規(guī)范

　　酒店接待客人住宿的地方是總臺(tái)，負(fù)責(zé)在總臺(tái)接待登記的工作人員叫接待員。客人進(jìn)酒店后，首先與之打交道的便是總臺(tái)接待員。而且，許多客人都喜歡憑自己的第一印象來(lái)評(píng)論酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，這就更顯業(yè)出總臺(tái)接待工作的重要性。

　　酒店在挑選總臺(tái)接待人員時(shí)，一定要注意他們的素質(zhì)，大體上要注意以下幾點(diǎn)：

　　（1）總臺(tái)接受員要儀態(tài)端正，大方熱情。

　　（2）總臺(tái)接待員要態(tài)度和藹，談吐文雅。

　　（3）總臺(tái)接待員要口齒清楚，反應(yīng)靈活。

　　（4）總臺(tái)接待員要情況熟悉，有問(wèn)必答。

　　（5）總臺(tái)接待員要隨機(jī)應(yīng)變，善于處事。

　　（6）總臺(tái)接待員要細(xì)心耐心，準(zhǔn)確準(zhǔn)時(shí)。

　　總臺(tái)是酒店的門面，直接代表酒店的形象。挑選總臺(tái)人員時(shí)，不得不注意他們的身材和五官。男的身材要修長(zhǎng)，女的身材要苗條；五官司均要端正，不可有明顯的缺陷。當(dāng)然，我們并不強(qiáng)調(diào)單純的外表美，但總臺(tái)人員應(yīng)該是外表美與內(nèi)在美的統(tǒng)一。端正的儀表會(huì)給人一種好的印象，美的感受，這是符合心理學(xué)的規(guī)律的。總臺(tái)人員對(duì)客人要大方，不要縮頭縮腦或躲躲閃閃；同時(shí)，要有熱情，不要一副冷冰冰的面孔給人看。這是許多服務(wù)行業(yè)人員所共有的一個(gè)通病，已招致許多的批評(píng)。但不能過(guò)分熱情，否則，就叫經(jīng)浮，不夠穩(wěn)重。

　　（2）態(tài)度和藹可親，談吐文雅。

　　在服務(wù)行業(yè)，對(duì)待客人的態(tài)度至關(guān)重要，應(yīng)該和藹，禮貌，可親，只要態(tài)度好，禮貌代客，沒(méi)有解決不了的困難。除了好的態(tài)度之外，也要有文雅的談吐。當(dāng)你同客人接觸時(shí)，言談保持優(yōu)雅，不說(shuō)粗話，不冒犯客人的話，做到言語(yǔ)美。接待切忌與客人吵架，即使你有理也不對(duì)。“客人總是有理”并不是說(shuō)客人一切都對(duì)，接待人員一切都錯(cuò)，即使你有道理，同客人吵架后，也不會(huì)有好的效果，只會(huì)傷害客人的自尊心，失去酒店的客源，破壞酒店的形象。

　　（3）口齒清楚，反應(yīng)靈活。

　　接待員同客人接待交談，發(fā)音要正確，特別是講外語(yǔ)時(shí)，更注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，不要含含糊糊，使客人聽(tīng)不清楚。在對(duì)外接待中，外語(yǔ)是一大難關(guān)，客人的許多抱怨，是由于語(yǔ)音不痛引起的。接待員除了能講之外，也要能聽(tīng)，也是要具有一定的聽(tīng)力能力，不要客人說(shuō)話時(shí)，你卻表隋木然，無(wú)動(dòng)于衷，毫無(wú)反應(yīng)，這是失禮。對(duì)方說(shuō)話時(shí)，你應(yīng)該正視客人，集中精力傾聽(tīng)，再給予答復(fù)。有的接待員聽(tīng)不懂外語(yǔ)，或似懂非懂，或答非所問(wèn)，都會(huì)引起外賓抱怨。

　　（4）情況熟悉，又問(wèn)必答。

　　總臺(tái)人員要對(duì)本酒店，本地區(qū)或本市的情況了如指掌，具有豐富的知識(shí)，便于向客人介紹。同時(shí)，總臺(tái)人員要熟悉酒店的各項(xiàng)政策和規(guī)定，如房?jī)r(jià)政策，安全規(guī)定等等。只要這樣，有能有問(wèn)必答。

　　（5）靈機(jī)應(yīng)變，善于處事。

　　客人經(jīng)常住在酒店里，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助總臺(tái)人員。因此總臺(tái)人員要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體的處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

　　（6）細(xì)心耐心，準(zhǔn)確準(zhǔn)時(shí)。

　　總臺(tái)接待工作，非常的復(fù)雜，需要細(xì)心，不可粗枝大葉，出一點(diǎn)小的差錯(cuò)，便會(huì)牽一；發(fā)而東全身，影響酒店聲譽(yù)。總臺(tái)人員天天接待客人，有許多的羅嗦事，但一定要有耐心，不可產(chǎn)生厭煩心里。處理總臺(tái)接待工作，一定要準(zhǔn)確，不能有差錯(cuò)，如果你不小心錯(cuò)給客人房號(hào)和鑰匙。那房以有客人入住在里面，會(huì)使兩個(gè)客人都產(chǎn)生意見(jiàn)。準(zhǔn)時(shí)也很重要。客人頂好入住時(shí)間，來(lái)了后卻進(jìn)不了房間，房間還未空出來(lái)，會(huì)影響客人的情緒。有的客人要求叫床，總臺(tái)人員卻忘了叫或遲叫，都會(huì)誤事。

　　總臺(tái)主管每天早上上班時(shí)，要查閱夜間值班員填寫報(bào)表及報(bào)告，了解前一天開房率和空房數(shù)，并盡量在當(dāng)日將空房賣出。檢查房號(hào)架（亦叫“水牌”）了解當(dāng)日的空房間是否安排好了？開房多少？住房多少?客人退房后，架上的字條要立即更換，不然就會(huì)造成損失。

　　總臺(tái)人員要核實(shí)當(dāng)日的退房情況；檢查當(dāng)日的訂房情況，如客人到達(dá)時(shí)間，有何特別要求，付款情況等，并安排好客人的房間。要保證有充足的旅客登記表，帳單，筆，紙，膠水等客人登記需要的東西。

　　人住酒店的客人可分為三大類，團(tuán)體和會(huì)議客人，已訂房的單個(gè)客人，未訂房的單個(gè)客人。對(duì)不同的客人，要采取不同的接待方式。

　　團(tuán)體和會(huì)議客人—他們一般是同時(shí)到達(dá)，如果每個(gè)人單獨(dú)登記的話，勢(shì)必浪費(fèi)很多的時(shí)間，使客人擁擠于總臺(tái)前，對(duì)酒店和客人都不利，一般是依照訂房組的資料安排房間，準(zhǔn)備好房間鑰匙，分開就好。客人進(jìn)店后，先要求領(lǐng)隊(duì)提交一份正確認(rèn)的團(tuán)體名單，并填寫《旅客登記表》，然后分房號(hào)發(fā)鑰匙給客人。

　　已訂房的單個(gè)客人一請(qǐng)問(wèn)和人的姓名及是否有訂房，查看當(dāng)日訂房單；請(qǐng)客人填寫《旅客登記表》；查看客人護(hù)照或證件；驗(yàn)房間鑰匙，詢問(wèn)客人結(jié)帳方式。

　　未訂房單個(gè)客人一對(duì)此類客人，接待員要善于判斷客人的情況，運(yùn)用推銷技巧，盡量先賣高檔的房間，倘對(duì)方不接受；再降至中檔或低檔。登記時(shí)，一定要客人出示證件，方可開房，防止不明身份者或無(wú)賴之徒混入酒店。