大樓物業服務總臺接待文員崗位職責

　　一．工作內容

　　向客戶提供查詢、問訊服務，接受和反饋用戶提出的意見和要求，協助保安人員維持大堂區域良好秩序。

　　二．工作要求

　　1．在規定的上班時間進入總臺崗位。

　　2．身著員工制服，儀容儀表符合《員工手則》的規定。

　　3．掌握物業項目客戶及附近交通、電訊、郵政等信息，回答提問熟練準確，語言規范。

　　4．協助保安人員保持大堂良好公共秩序，確保用戶滿意。遇來客違反大廈管理規定，應婉言勸阻（必要時請示上級）。

　　5．隨時注意總臺及大堂設備運轉情況，如有異常，及時向工程部報修，并作好記錄。

　　6．每日上崗前仔細閱讀并簽收交接班日志，認真處理上一班移交下來的未解決的事項及本班發生的重要工作事項，應做好詳細記錄。

　　7．認真聽取客戶投訴意見，并表示歉意，及時將客戶意見向上級匯報。

　　8．認真細致地做好各項重大接待服務工作。

　　9．當班人員不準擅離崗位。交班時，如接班人員未到，由在班人員負責頂班，確保總臺在工作時間內服務的連續性。

　　三．注意事項

　　1．總臺是大樓的門面，必須堅持站立服務和微笑服務，姿勢自然、端正，有問必答，語言得體、態度謙恭。

　　2．環境秩序整潔良好，物品放置規范有序。

　　3．嚴格遵守規章制度，不向他人透漏大廈機密、客戶名錄及個人私密。

　　4．與客戶保持良好關系，遵守管理處的各項規章制度，遵守涉外制度，不接受客戶的饋贈。

篇2：地產公司總臺接待員崗位工作職責

　　地產公司總臺接待員崗位職責

　　1、負責電話轉接，確保電話轉接及時準確。

　　2、熱情周到的接待每一位來訪客人。

　　3、負責各類會議的準備招待，使會議前期準備完善周到。

　　4、負責每周鮮花的擺放及清理及時有效。

　　5、負責考勤刷卡、外出登記的登記和監督，提高考勤嚴謹性。

　　6、負責統計餐券發放和周末加班人員用餐名單，準確及時報送食堂。

　　7、負責公司各類報刊、傳真和郵件送發準確及時。

　　8、完成上級交辦的其它各項工作。

篇3：酒店總臺接待規范

　　酒店總臺的接待規范

　　酒店接待客人住宿的地方是總臺，負責在總臺接待登記的工作人員叫接待員。客人進酒店后，首先與之打交道的便是總臺接待員。而且，許多客人都喜歡憑自己的第一印象來評論酒店服務質量的好壞，這就更顯業出總臺接待工作的重要性。

　　酒店在挑選總臺接待人員時，一定要注意他們的素質，大體上要注意以下幾點：

　　（1）總臺接受員要儀態端正，大方熱情。

　　（2）總臺接待員要態度和藹，談吐文雅。

　　（3）總臺接待員要口齒清楚，反應靈活。

　　（4）總臺接待員要情況熟悉，有問必答。

　　（5）總臺接待員要隨機應變，善于處事。

　　（6）總臺接待員要細心耐心，準確準時。

　　總臺是酒店的門面，直接代表酒店的形象。挑選總臺人員時，不得不注意他們的身材和五官。男的身材要修長，女的身材要苗條；五官司均要端正，不可有明顯的缺陷。當然，我們并不強調單純的外表美，但總臺人員應該是外表美與內在美的統一。端正的儀表會給人一種好的印象，美的感受，這是符合心理學的規律的。總臺人員對客人要大方，不要縮頭縮腦或躲躲閃閃；同時，要有熱情，不要一副冷冰冰的面孔給人看。這是許多服務行業人員所共有的一個通病，已招致許多的批評。但不能過分熱情，否則，就叫經浮，不夠穩重。

　　（2）態度和藹可親，談吐文雅。

　　在服務行業，對待客人的態度至關重要，應該和藹，禮貌，可親，只要態度好，禮貌代客，沒有解決不了的困難。除了好的態度之外，也要有文雅的談吐。當你同客人接觸時，言談保持優雅，不說粗話，不冒犯客人的話，做到言語美。接待切忌與客人吵架，即使你有理也不對。“客人總是有理”并不是說客人一切都對，接待人員一切都錯，即使你有道理，同客人吵架后，也不會有好的效果，只會傷害客人的自尊心，失去酒店的客源，破壞酒店的形象。

　　（3）口齒清楚，反應靈活。

　　接待員同客人接待交談，發音要正確，特別是講外語時，更注意自己的語音語調，不要含含糊糊，使客人聽不清楚。在對外接待中，外語是一大難關，客人的許多抱怨，是由于語音不痛引起的。接待員除了能講之外，也要能聽，也是要具有一定的聽力能力，不要客人說話時，你卻表隋木然，無動于衷，毫無反應，這是失禮。對方說話時，你應該正視客人，集中精力傾聽，再給予答復。有的接待員聽不懂外語，或似懂非懂，或答非所問，都會引起外賓抱怨。

　　（4）情況熟悉，又問必答。

　　總臺人員要對本酒店，本地區或本市的情況了如指掌，具有豐富的知識，便于向客人介紹。同時，總臺人員要熟悉酒店的各項政策和規定，如房價政策，安全規定等等。只要這樣，有能有問必答。

　　（5）靈機應變，善于處事。

　　客人經常住在酒店里，經常會出現一些意想不到的事情，如夜里突然發病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助總臺人員。因此總臺人員要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體的處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

　　（6）細心耐心，準確準時。

　　總臺接待工作，非常的復雜，需要細心，不可粗枝大葉，出一點小的差錯，便會牽一；發而東全身，影響酒店聲譽。總臺人員天天接待客人，有許多的羅嗦事，但一定要有耐心，不可產生厭煩心里。處理總臺接待工作，一定要準確，不能有差錯，如果你不小心錯給客人房號和鑰匙。那房以有客人入住在里面，會使兩個客人都產生意見。準時也很重要。客人頂好入住時間，來了后卻進不了房間，房間還未空出來，會影響客人的情緒。有的客人要求叫床，總臺人員卻忘了叫或遲叫，都會誤事。

　　總臺主管每天早上上班時，要查閱夜間值班員填寫報表及報告，了解前一天開房率和空房數，并盡量在當日將空房賣出。檢查房號架（亦叫“水牌”）了解當日的空房間是否安排好了？開房多少？住房多少?客人退房后，架上的字條要立即更換，不然就會造成損失。

　　總臺人員要核實當日的退房情況；檢查當日的訂房情況，如客人到達時間，有何特別要求，付款情況等，并安排好客人的房間。要保證有充足的旅客登記表，帳單，筆，紙，膠水等客人登記需要的東西。

　　人住酒店的客人可分為三大類，團體和會議客人，已訂房的單個客人，未訂房的單個客人。對不同的客人，要采取不同的接待方式。

　　團體和會議客人—他們一般是同時到達，如果每個人單獨登記的話，勢必浪費很多的時間，使客人擁擠于總臺前，對酒店和客人都不利，一般是依照訂房組的資料安排房間，準備好房間鑰匙，分開就好。客人進店后，先要求領隊提交一份正確認的團體名單，并填寫《旅客登記表》，然后分房號發鑰匙給客人。

　　已訂房的單個客人一請問和人的姓名及是否有訂房，查看當日訂房單；請客人填寫《旅客登記表》；查看客人護照或證件；驗房間鑰匙，詢問客人結帳方式。

　　未訂房單個客人一對此類客人，接待員要善于判斷客人的情況，運用推銷技巧，盡量先賣高檔的房間，倘對方不接受；再降至中檔或低檔。登記時，一定要客人出示證件，方可開房，防止不明身份者或無賴之徒混入酒店。